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psicologia e comportamento organizacional

Estudamos no tema mediação de conflitos e negociação que existem algumas técnicas para abordarmos situações conflituosas. A autora Caroselli (2012) apresenta técnicas e instrumentos que podemos lançar mão para chegarmos a um bom termo nestas situações.

Leia o diálogo exposto abaixo que foi adaptado de um caso apresentado por Caroselli (2012),  e que se estabeleceu entre Maria e Sérgio. Maria trabalha no departamento de contabilidade há 03 anos e Sérgio é seu supervisor imediato deste a sua entrada na empresa.

 Funcionária: Não gosto de ser criticada na frente dos outros.

Supervisor: Você está exagerando, Maria. Está acontecendo alguma outra coisa na sua vida que pode estar lhe incomodando?

Funcionária: Não, nada está acontecendo na minha vida que tem me incomodado, além é claro do modo como você tem realizado a avaliação pública do meu desempenho. Porém tenho certeza de que podemos resolver esse problema.

Supervisor:  Podemos considerar que já foi resolvido.

Funcionária: Mesmo assim, gostaria de marcar uma reunião com você para falarmos sobre isso.

Supervisor: Nenhum de nós tem tempo para uma coisa tão pequena. Para mim está resolvido.

Funcionária: Sérgio isso tem acontecido diversas vezes, então não considero tão insignificante, ainda mais que também acontece com os outros colegas de trabalho. Veja, depois de tanto tempo trabalhando juntos, acredito que podemos conversar e resolver essa questão antes que isso se torne mais sério.

 

Agora responda qual a alternativa que apresenta a técnica utilizada por Maria.

A

Maria utilizou a técnica KIND, pois o conflito que surgiu foi  nos níveis hierárquicos  que se encontram abaixo ou no meio da pirâmide organizacional. Também ela estabeleceu uma data para que se encontrem e resolvam o conflito estabelecido.

B

Maria utilizou o resultado E-N-D,  pois ela procurou entende o seu supervisor e não atribuiu a ele intenções negativas ao seu comportamento. Bem como determinou medidas que cada um deveria tomar para seguir no relacionamento sem prejuízos.

C

Maria utilizou de uma técnica diversiva, tentou interromper o comportamento inadequado do Sérgio por meio de perguntas que o remeteu a uma reflexão sobre o tipo de ação que tem optado frente ao desempenho de seus subordinados.

D

Maria utilizou a abordagem AWE-FILL, pois requer o desenvolvimento de um novo hábito e  de estratégia para redução do conflito. Exige uma mudança mental do Sérgio. Ela praticou com o seu supervisor as etapas nesta abordagem: afirmar, retroceder, encorajar, preencher.

E

Maria não utilizou de nenhuma técnica que foi trabalhada pela autora Caroselli, pois pelo tipo de comentário e intervenção utilizada por ela, o conflito tende a aumentar e provavelmente pelo nível de subordinação existente é passível de uma advertência.


3 resposta(s) - Contém resposta de Especialista

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Há mais de um mês

Resposta: D

A alternativa A está errada, pois como se nota, Maria não era mediadora do conflito. Portanto, não poderia aplicar a abordagem KIND.

A alternativa B também está incorreta, pois neste diálogo não ocorreu a estratégia de aplicação de resultado END. O acrônimo END vem das palavras Recrutar (enlist, em inglês), Negociar e Determinar: recrute a ajuda da pessoa; ouça e explique aquilo que gera mal-estar entre as partes; determine as medidas que cada uma das partes deve tomar para resolver a situação.

A alternativa C está incorreta. Para aplicar a técnica discursiva, Maria deveria ter pedido que Sérgio se mantivesse calmo desde o início do conflito, o que não é o caso que ocorreu aqui.

A alternativa D está correta. A sigla AWE-FILL descreve todas as etapas adotadas por Maria:

  • A (assert): Primeiramente afirme algo ;
  • W (withdraw): Em seguida recue, diminuindo a gravidade da frase que foi proferida anteriormente;
  • E (encourage): Estimule uma troca de ideias;
  • Fill: preencha a conversa com mais detalhes.
A alternativa E está incorreta, pois como vimos, Maria utilizou a técnica AWE-FILL (alternativa D). Além disso, em nenhum momento Maria foi desrespeitosa com Sérgio.

Portanto, conclui-se que a alternativa correta é D.

Resposta: D

A alternativa A está errada, pois como se nota, Maria não era mediadora do conflito. Portanto, não poderia aplicar a abordagem KIND.

A alternativa B também está incorreta, pois neste diálogo não ocorreu a estratégia de aplicação de resultado END. O acrônimo END vem das palavras Recrutar (enlist, em inglês), Negociar e Determinar: recrute a ajuda da pessoa; ouça e explique aquilo que gera mal-estar entre as partes; determine as medidas que cada uma das partes deve tomar para resolver a situação.

A alternativa C está incorreta. Para aplicar a técnica discursiva, Maria deveria ter pedido que Sérgio se mantivesse calmo desde o início do conflito, o que não é o caso que ocorreu aqui.

A alternativa D está correta. A sigla AWE-FILL descreve todas as etapas adotadas por Maria:

  • A (assert): Primeiramente afirme algo ;
  • W (withdraw): Em seguida recue, diminuindo a gravidade da frase que foi proferida anteriormente;
  • E (encourage): Estimule uma troca de ideias;
  • Fill: preencha a conversa com mais detalhes.
A alternativa E está incorreta, pois como vimos, Maria utilizou a técnica AWE-FILL (alternativa D). Além disso, em nenhum momento Maria foi desrespeitosa com Sérgio.

Portanto, conclui-se que a alternativa correta é D.

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