3) A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização. Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que:

a) A expectativa do cliente e o desempenho do serviço oferecido são elementos usados para avaliar exclusivamente o encantamento do cliente.

b) Quando o cliente se encontra na fase do encantamento pelo serviço recebido, percebe-se uma igualdade entre a expectativa e o desempenho.

c) Somente os clientes encantados tendem a voltar a contratar o serviço, por isso deve ser o grande esforço do marketing superar as expectativas.

d) Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles.

e) Um cliente insatisfeito encontra uma expectativa no mesmo nível do desempenho da empresa.