GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO

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Questão 1
De acordo com Costa (2017) o consumidor nos anos 50 vive um período de pós-guerra, com poucos critérios para avaliação de qualidade, o preço era uma característica de qualidade e, devido a pouca oferta, estava sempre disposto a experimentar novidades.
Fonte:Costa, M.P. O novo consumidor brasileiro! Sua história, seu comportamento e suas mudanças. Jul.2017.
Os anos 50 foi conhecido como a era modernista e foi marcado por estudos positivistas feitos por meio de experimentos e técnicas de observação que buscava prever o comportamento do consumidor. Esses estudos concluíram que os consumidores:
I.São racionais, tomam decisões depois de pesar as alternativas.
II.Que não é possível generalizar, as conclusões obtidas nos experimentos, para populações maiores.
III.É possível medir os eventos e as razões comportamentais podem ser identificadas.
Está correto o que se afirma em:
A)I apenas
B)I e II apenas
C)I e III apenas
D)II apenas
E)III apenas
Questão 2
Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca. Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital. Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.
Fonte: Sebrae. Venda varejista. Nov.2017
O texto acima trata de uma evolução do conceito de multicanal relacionado a ideia de que o consumidor pode acessar a informação online sobre um produto ou serviço, mesmo estando dentro de uma loja física, faz parte do conceito de:
A)Briefing
B)Funil de vendas
C)Omnichannel
D)Prospect
E)Brand Equity 
Questão 3
A visão mais estratégica do CRM integra cinco processos. Relacione os cinco processos abaixo com a sua respectiva descrição.
D - Desenvolvimento de estratégia
C - Criação de valor
I - Integração multicanal
G - Gerenciamento de informações
A - Avaliação de desempenho
___ envolve atender bem os clientes, oferecendo uma unificação na interface que ofereça um atendimento personalizado.
___ engloba a avaliação da estratégia de negócio, pensando na combinação entre a visão da empresa, tendências do setor e a concorrência.
___ conduz as estratégias de negócios e clientes em proposta que criam vantagens específicas voltadas tanto para os clientes como para a empresa.
___ envolve a resposta a três perguntas: 1) A estratégia de CRM está criando valor para seus principais stakeholders? 2) Os objetivos de marketing estão sendo atingidos? 3) O processo de CRM está tendo um desempenho de acordo com as expectativas?
___ engloba repositório de dados, sistemas de TI, ferramentas analíticas, aplicações de linha de frente e aplicações de serviços de apoio.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)D - A - I - G - C
B)A - C - G - I - D
C)G - I - C - D - A
D)C - G - A - I - D
E)I - D - C - A - G
Questão 4
A maioria das empresas estabelecerem um público-alvo para ser o foco da divulgação da marca. Mesmo assim, este público possui perfis de compras bem diferentes. O fato de não enxergar essas diferenças e/ou não saber lidar com elas pode prejudicar o resultado das vendas e, como consequência, o cumprimento de algumas metas.
Fonte: Endeavor Brasil. Curva ABC: cliente felizes e redução de custo em um método só. Agosto 2015.
De acordo com Lovelock; Wirtz e Hemzo (2011), uma forma de lidar com os tipos de clientes é desenvolver categorias de serviços criando níveis. Neste sentido relacione os níveis de clientes abaixo com a sua respectiva característica:
P - Clientes Platina
O - Clientes Ouro
F - Clientes Ferro
C - Clientes Chumbo
___ normalmente geram baixas receitas de serviço, mas exigem níveis de serviço superior, por isso costumam trazer prejuízo para empresa
____ são muito sensíveis a preço, porém esperam por níveis superiores de serviço e normalmente se dispõe a experimentar e investir em novas opções de serviço
___ são os que formam a maior base, porém o nível de negócio não é o suficiente para manter um tratamento diferenciado.
___ são mais sensíveis a preço e menos comprometidos com a organização. 
A)C - P - F - O
B)P - O - F - C
C)O - C - P - F
D)F - O - C - P
E)C - F - P - O
Questão 5
A indústria pode trabalhar com diferentes modelos de canais de distribuição dos seus produtos: canal direto, com vendas para atacado e atacarejo, e canal indireto. A distribuição pelo canal indireto ocorre quando a indústria vende os produtos para um distribuidor, que se responsabiliza por abastecer regionalmente o comércio.
Fonte: Mathias, L. Como definir indicadores para o canal indireto. Jul. 2018. Disponível em: https://clubedotrade.com.br/blog/indicadores-canal-indireto/ Acesso em 15 abr.2019
O texto acima trata da complexidade que envolve a distribuição, uma vez que as empresas precisam trabalhar com parceiros. Sobre essa complexidade analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falsa
___ Essa complexidade por ser aproveitada para obter vantagem competitiva.
___ Pode ser utilizado canais de distribuição como redes estratégicas de relacionamentos.
___ Quando bem estruturadas essas parcerias podem trazer vantagens, como aumento de custos na cadeia de abastecimento.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)V - V - F
B)V - V - V
C)F - V - F
D)F - F - V
E)F - V - V
Questão 6
Pelo levantamento, entre as famílias que saíram da recessão, os gastos em mercados de vizinhança cresceram 34% em 2017; nos atacarejos, 20%; e nos supermercados, 18%. Já nos hipermercados, houve queda de 14% no volume de vendas. "O cash&carry (modelo de atacado) foi aceito como uma opção de compra vantajosa e competitiva em relação à busca de preço. O consumidor que provou e comprovou as vantagens das nossas lojas, sobretudo aquele que saiu da crise econômica, não irá voltar atrás", afirma Roberto Müsnich, presidente do Atacadão, do grupo Carrefour.
Fonte: Rapp, A.C.; Pereira, R.; Gerbeli, L.G. Consumidores optam por atacarejo e mercadinhos. O Estado de São Paulo, mar.2018.
O "atacarejo", mencionado no texto acima é um dos formatos do atacado, que se classifica como:
I - Agentes e corretores
II - Negociante atacadista
III - Pague e leve
IV - Distribuidor
Está correto o que se afirma em:
A)II e III apenas
B)I e II apenas.
C)I, III e IV apenas
D)I, II e III apenas
E)II e IV apenas
Questão 7
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela.(...) entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela e para cuidar de maneira correta dos clientes.
Fonte: Nascimento, I.O comportamento do consumidor, vamos entende-lo? Set.2008
Sobre o comportamento do consumidor analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falso.
___ se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
___ Esse processo singular, e se limita ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
___ Embora a troca seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo está em todo processo de consumo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)F - F- V
B)F - V - F
C)V - V - V 
D)V - V - F
E)V - F - V
Questão 8
A prioridade a ser definida num processo de criação de uma cadeia de abastecimento eficiente e alinhada com objetivos estratégicos vai depender de uma série de fatores, tais como: 
• Impacto nos resultados financeiros;
• Disponibilidade de recursos para executar os projetos em cada área de oportunidade;
• Capacitação interna para gestãode cada um dos processos da cadeia;
• Nível de sofisticação tecnológica e organizacional dos parceiros;
• Movimentação dos concorrentes e do mercado de atuação;
• Atendimento a exigências de parceiros dominantes na relação comercial;
• Fatores externos, como mudanças nos cenário econômico ou político na área de atuação da organização.
Fonte: Não existe um caminho único para uma cadeia de abastecimento eficiente Por ASLOG - Carlos Montagner
O texto acima fala sobre a criação de uma cadeia de abastecimento. Nesse sentido podemos entender a cadeia de abastecimento como sendo:
A)Os processos de fornecimento de transporte desde o primeiro fornecedor até o último cliente.
B)Os esforços de marketing envolvidos na divulgação de um produto até o último cliente do cliente.
C)Os processos de cobrança entre todas as empresas envolvidas na satisfação da necessidade do cliente.
D)Os esforços de redução de fornecedores de um produto até o último cliente do cliente.
E)Todos os esforços envolvidos na produção e liberação do produto final, desde o primeiro fornecedor até o último cliente do cliente.
Questão 9
Outra evolução nos hábitos de consumo se deve a constante evolução dos meios de comunicação entre o cliente e a empresa. Se antigamente o contato era restrito penas ao telefone (...) Somando isso ao sucesso do Whatsapp e outros aplicativos de mensagens populares, fica bem claro que uma das tendências a seguir é apostar na comunicação pessoal com os clientes.
Fonte:Rock Content. Descubra 10 fatores que influenciam o comportamento do consumidor + 5 tendências para 2017! Dez.2016
Se considerarmos o exposto no texto acima temos que definir para quem a comunicação será direcionada, pois é muito comum o indivíduo que utiliza um produto ser diferente daquele que realizou a compra, ou que pagou pela compra. Nesse sentido, de acordo com Parente e Barki ( 2014) podem ser identificados alguns papéis em uma transação:
I.Comprador
II.Usuário
III.Definidor
IV.Pagador
Está correto o que se afirma em:
A)I e IV apenas
B) I, II, III, IV 
C)I, II, e IV apenas
D)I, II, e III apenas
E)II e III apenas
Questão 10
Nos Estados Unidos uma das empresas pioneiras na venda por catálogo foi a Sears, por volta de 1886. Entre as características desse tipo de comércio havia a centralização dos estoques que, segundo Novaes (2001, p. 3), possibilitaram:
I.Maior rapidez na distribuição dos produtos ao consumidor final;
II.Maior variedade de tipos, marcas, cores e tamanhos;
III.A eliminação de intermediários (caixeiros -viajantes, lojistas);
IV.Possibilidade de redução de preços e, consequentemente, absorção de maior fatia do mercado.
Está correto o que se afirma em:
A)II e III apenas
B)I, II, III e IV
C)I apenas
D)III e IV apenas
E)I, III e IV apenas
Questão 11
E m sua breve apresentação, no Encontro de Valor ABAD 2018, Cláudio Czarnobai, diretor da Nielsen, fez uma explanação sobre o atual cenário de consumo brasileiro, comentando sobre o desempenho das 143 categorias Nielsen e destacando o comportamento cada vez mais consciente e seletivo do consumidor, o que resultou em retração em valor em diversas categorias. (...). Segundo a apuração da Nielsen, foi a atuação do atacado distribuidor, em parceria com a indústria, com embalagens diferenciadas, packs e promoções, que contribuiu para que a retração identificada não fosse ainda maior.
Fonte: Revista ABAD - DEZ/2018 - Disponível em file:///C:/Users/M%C3%B4nica/Downloads/DB305-online.pdf Acesso em 15 Abr.2019.
Ao mencionar as embalagens diferenciadas, o texto acima faz referência a uma importante função do setor atacadista que é a quebra de lote de compras. Sobre esta importante função complete a frase abaixo:
O atacadista compra em _____quantidades e vende em quantidades mais adequadas às necessidades do _____. Com isso ajuda o pequeno varejo a _____ a sua necessidade de capital de giro e de espaço de armazenamento.
Agora assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A)Médias - negociador - diversificar.
B)Parceladas - produtor - incrementar.
C)Grandes - varejistas - reduzir.
D)Fragmentadas - distribuidor - aumentar.
E)Pequenas - comprador - financiar.
Questão 12
Com a chegada de grandes marcas como Amazon e outras no Brasil, os consumidores (sejam eles B2B ou B2C) já sentiram o gosto de ter entregas mais rápidas e eficientes. O mercado atacadista e distribuidor agora tem o desafio de satisfazer os anseios destes clientes. Investimentos em tecnologia de gestão de transporte, armazenagem, assim como serviços de entrega mais ágeis são primordiais. Da mesma forma, controlar custos e evitar onerar o cliente são desafios para quem investe em inovação.
Fonte: Compex Tecnologia. 4 Tendências para o atacadista e distribuidor em 2018. Disponível em: https://www.compextec.com.br/blog/4-tendencias-para-o-atacadista-e-distribuidor-em-2018/ Acesso em 15 Abr. 2019
O transporte é uma das funções exercidas pelo atacado. Relacione as funções do atacado com a sua respectiva descrição:
I - Serviço de gerenciamento e consultoria
II - Compras e formação de sortimento
III - Armazenagem
___ Forma lotes adequados de produtos variados para atender a necessidade de seus clientes.
___ essa função é importante tanto para o fabricante, que pode dispor de mercadorias mais próximas de seus clientes, quanto para o varejista, que reduz a necessidade de espaço.
___. Um exemplo disso é o Grupo Martins, que mantém uma Universidade do Varejo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)III - II - I
B)II - III - I
C)III - I - II
D)I - II - III
E)I - III - II