Liçoes Modulo 2 (1)

Prévia do material em texto

Modulo 2
Lição 1: Informação
	
		1-Por definição, INFORMAÇÃO é:
R: O resultado do processamento, manipulação e organização de dados que se soma ao conhecimento de quem a recebe.
2-A informação deve ser:
R: Acessível: deve ser organizada e gerenciada.
3-O que quer dizer "Era da Informação"?
R:A Era em que vivemos, na qual informação é um recurso valioso.
4-Ao usar a internet, você deve:
R:Ter claro seus objetivos e possuir uma lista de sites confiáveis em sua busca.
5-A informação é importante quando:
R:Produz conhecimento e é usada para fortalecer a sua vida profissional, acadêmica e pessoal.
Lição 2: Comunicação
1-Para que o sistema de comunicação seja eficaz, devemos considerar, entre outros fatores:
R:O que e como deve ser comunicado.
sempre avalie o que será comunicado e como deverá ser comunicado.
2-Pretto (2000 apud Buss, 2002)afirma que a _________________    _________________      _________________ produz mudanças que podem ser positivas ou negativas, conforme a capacidade de entendimento ou divergência das partes em interação.
Assinale a alternativa que contém a expressão que melhor preenchem as lacunas
R: comunicação organizacional interna
3-Associe quais são as 4 funções básicas da comunicação organizacional apontadas por Robbins (2002) aos seus objetivos:
R:MOTIVAÇÃO = Esclarecer o que deve ser feito, como está o desempenho e orientar para o resultado desejado.
CONTROLE = Saber a quem comunicar um fato ou informação
EXPRESSÃO EMOCIONAL = Comunicar sentimentos, contribuindo para manter um clima saudável na organização.
INFORMAÇÃO = Facilitar a tomada de decisões.
4-Na Teoria da Comunicação, diversos fatores são responsáveis pela transmissão da mensagem, dentre eles:
R:A mensagem, o receptor e o emissor
5-Em um sistema de comunicação tanto emissor quanto receptor tem responsabilidades em garantir que a mensagem seja transmitida e recebida de forma correta. Dentre as principais responsabilidades, podemos citar:
R:O emissor deve ser objetivo, claro e conciso ao transmitir a mensagem, enquanto que o receptor deve saber ouvir e analisar se a mensagem foi realmente entendida, antes de fornecer o feedback ao emissor.
Lição 3: Aprimorando a Comunicação
1-Por que é importante planejar antes de agir?
R:É vital, pois ações planejadas têm muito mais chances de ser eficientes.
2-Faça uma correlação entre algumas regras para garantir a boa comunicação e suas definições:
R:Examinar o ponto criticado = Críticas são importantes, mas nem sempre sabemos ouví-las. Por isso, precisamos examinar o ponto criticado e compreender o real motivo da crítica para que possamor garantir a comunicação.
Esclarecer suas idéias = Planejar é essencial. Ter as idéias bem claras em sua mente auxilia na hora de transmití-las.
Agir de acordo com as palavras. = Ter coerência entre ação e fala. Isso é vital para ganhar a confiança do receptor.
Evitar o uso de gírias e termos técnicos. = O receptor nem sempre é uma pessoa com o conhecimento técnico sobre o que está sendo dito, portanto uma linguagem leiga, de acordo com o receptor, é essencial. Em relação às gírias, o uso das mesmas não combina com o ambiente profissional.
	
3-Para aprimorar a comunicação você deve exercitar a habilidade em expressar o seu interesse. Assinale a alternativa que reúne as principais dicas para expressar seu interesse para com o outro:
R:Reconhecer e considerar os pensamentos e sentimentos dos outros, habituando-se a observá-los para identificar antecipadamente o que eles querem realmente dizer e manter-se atento à conversa, sempre.
4-A regra: Ações x Informações, orienta que:
R:Você sempre deve agir (e mostrar que está agindo) baseado em informações que foram adquiridas e validadas. Em outras palavras, ter certeza da informação para agir - dessa forma, conquistará a confiança de quem está ouvindo sua mensagem.
5-Assinale a alternativa incorreta a respeito da Objetividade como regra para aprimorar a comunicação:
R:Falar com objetividade é falar pouco, sendo bastante restrito.
Lição 4: Informação Interna
1-Por que uma organização deve se preocupar em promover a informação interna?
R:Para disseminar seus valores aos funcionários de modo a comprometê-los com o objetivo de melhor servir ao cliente externo.
	
		1-A informação interna deverá vir:
R:Em diferentes formas, como: livros, jornais, ou mesmo endereços e números de telefone, etc.
2-Em uma organização, a recepção e secretaria fazem parte da linha de frente e, conseqüentemente, os profissionais desses setores são os que mais contato têm com o cliente externo, que os procuram inúmeras vezes para obter informações gerais como um todo. Como você acha que deve ser o perfil desses profissionais?
R:Pessoas que saibam lidar com diversas situações e extremamente organizadas
Lição 5: Informação e Conhecimento
	
		1-Assinale a alternativa correta:
R:Quanto mais informação tivermos, melhor poderemos analisá-las e avaliá-las para tomarmos uma decisão, correndo assim, menos riscos.
2-O processo de integração de informações e conhecimento é a base para a tomada de decisões. Este processo abrange:
R:A análise interna e externa, bem como sua avaliação.
OBS: para integrar informação e conhecimento é necessário analisar e avaliar todo o seu ambiente a sua volta.
3-Em um sistema de informação existem 2 conjuntos de informações que compõem recursos estratégicos essenciais para o sucesso de uma organização. São elas:
R:Informações Operativas (que independem das pessoas e são obtidas pelo processo produtivo natural da empresa) e Informações Gerenciais (que dependem das pessoas e são obtidas de todas as formas, sendo essenciais para a administração da instituição)
4-A gestão da informação e do conhecimento, a inovação e a educação continuada configuram-se hoje como:
R:Um diferencial competitivo para as instituições.
5-Complete adequadamente: "O processo de decisão baseia-se na _________________ e ________________ das informações colhidas e verificadas sobre o produto ou serviço praticado no mercado"
R:Quantidade e Qualidade
Lição 6: Estilos de Comunicação
1-Dentre os sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação, está:
R:A existência dos quatro estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor
2-Quando os estilos de comunicação são usados em demasia ou são subutilizados, podem surgir:
R:Problemas de comunicação
3-A observação do estilo de comunicação primário do seu interlocutor lhe auxiliará a se comunicar com ele, pois dessa forma, você poderá adaptar seu próprio estilo para fazer a comunicação ser mais assertiva. Essa afirmativa é:
R:Verdadeira, pois o ser humano tem grande capacidade de obervação e adaptação, inclusive quando se trata de comunicação.
4- Associe os estilos de comunicação às suas principais características:
R:
Analítico = Observador, lógico, centrado no trabalho, evitando ser emotivo.
Sensitivo = Dinâmico, estimulador, paciente, sensível e emotivo.
Intuitivo = Questionador, antecipador, tem visão global, pensador e ágil.
Produtor = Empolgado com vários trabalhos ao mesmo tempo, decisivo, gosta de colocar a mão na massa, organizado e exigente.
Lição 7: Informação e Padronização
1-A padronização é necessária para:
R:As pessoas envolvidas em um processo encontrarem o melhor caminho para chegar ao resultado desejado
2-A capacidade de projetar ações, de pensar nas propostas de trabalho e de antever qualquer problema são características:
R:De qualquer profissional, sobretudo o de secretariado
3-D. Maria está visitando algumas escolas com o objetivo de avaliá-las para matricular seu filho. Em todas as escolas ela foi muito bem recebida e o atendimento foi cortês. Ela gostou de duas escolas que têm a proposta pedagógica de acordo com seus objetivos.
Na escola A, a secretária trajava roupas comuns e despojadas, bem como os demais funcionários. Na sala de atendimento havia muitas caixas de arquivo abarrotadas de papel e dispostas de maneira disforme. Em vários momentos, foi difícil para a secretária encontrar a própria PropostaPedagógica da escola, bem como as fichas de matrícula.
Já na escola B, todos estavam uniformizados e usavam crachás com identificação. Na sala de atendimento, era possível ver pastas e caixas de arquivo com etiquetas visíveis e seguindo um mesmo padrão. O atendimento foi ágil, uma vez que a secretária conseguia encontrar todos os documentos facilmente.
Tanto a escola A quanto a B seguem a mesma Proposta Pedagógica e parecem ter a mesma qualidade de ensino. Qual delas você julga melhor para que D.Maria matricule seu filho?
R:Escola B, pois mostra-se mais organizada, utilizando-se da padronização
Parabéns! Essa é a resposta ideal. 
A padronização auxilia nos processos internos, o que reflete positivamente no meio externo.
4-A planilha e o fluxograma são exemplos de ferramentas que possibilitam:
R:O correto planejamento de ações e da informação interna da empresa
Lição 8: Triagem de Informações
1-A triagem é a _________________ etapa da correta gestão da informação e será utilizada para a sua seleção.
Complete a lacuna com a palavra mais adequada:
R: primeira
2-Quando o(a) secretário(a) passar as correspondências para o(a) chefe, deverá:
R:Empilhá-la, tendo o cuidado de destacar as de maior importância e, se possível quando não for confidencial, fazer um resumo sobre o que se trata de modo a agilizar a análise de seu(sua) chefe.
3-O que há de errado no recado abaixo?
"Sr. Aníbal:
Abaixo a lista de pessoas que ligaram na data de hoje e pediram que o senhor retorne a ligação com urgência:
Dr. Mário Henrique - escritório Alpha
Karine Flores - secretária do sindicato
Renan Gonçalves - disse que era particular."
R:O recado está incompleto. Faltam: assinatura de quem emitiu o recado, data, horário de cada ligação, número do telefone para retorno e o asunto de cada ligação, se possível.
Parabéns! Está correta sua resposta.
Ao transmitir um recado precisamos ser muito objetivos, portanto, pegue todas as informações com a pessoa que procura por seu chefe.
Lição 9: Feedback
1-Feedback é:
R:Uma resposta que deverá ter como objetivo a melhoria da comunicação dos envolvidos
2-O feedback pode ser de 2 tipos:
R:Aberto ou Velado
3-Qual o objetivo do feedback?
R:Auxiliar o outro e à instituição a atingir seus objetivos, fornecendo dados que possam ser úteis a melhorar seu desempenho.
4-Assinale a única alternativa incorreta sobre os motivos que fazem as pessoas se defenderem ao receber um feedback:
R:Porque o feedback acaba provocando conflitos, uma vez que nunca é possível separar o profissional do pessoal
5-Associe as formas como o feedback deve ser transmitido às suas definições:
R:Ser descritivo e específico = Relatar o acontecimento, sem julgamentos, sendo o mais específico possível, sem fazer rodeios
Referir-se à pessoa presente = Dar nome aos bois assumindo a sua opinião e também falando direto à pessoa - nunca para terceiros
Compatível com objetivos = Fornecer um feedback somente para ajudar no atingimento do objetivo proposto e não para usar como desabafo pessoal do emissor
Direcionado ao aperfeiçoamento = Antes de dar o feedback analise se o ponto criticado é passível de desenvolvimento ou se é um comportamento inerente à pessoa, sendo dessa forma, mais difícil de ser modificado.
Lição 10: Fluxo de Informações
1-O que você entende por Fluxo de Informações?
R:O "caminho" percorrido pela informação, que faz a comunicação acontecer em uma instituição
2-De que modo e com qual objetivo a organização deve utilizar a informação?
R:Aprimorando seu fluxo internamente para construir significados, criar conhecimentos e tomar decisões
3-Quando normas e procedimentos não são passados em tempo hábil ou quando não são passados claramente e de forma completa, podemos dizer que existe um problema de:
R: Fluxo de informações
	
4-O que o secretário escolar deve fazer ao receber uma informação, seja interna ou externamente?
R:Analisar e avaliar a informação, conferindo sua veracidade, atualidade e, principalmente utilidade. Somente depois disso é que deverá transferir a informação para a pessoa mais indicada
5-O que pode ocorrer quando não existe uma comunicação clara ou a falta dela em uma organização?
R:Tende-se a criar uma sensação de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional, ou seja, todos os funcionários.
Lição 11: Informação Escrita
	1-O que é necessário para se comunicar bem de forma escrita?
R:Organizar idéias, ler e exercitar a elaboração de textos, além de seguir as demais orientações para aprimorar a comunicação
2-A informação pode ser transmitida:
R:Verbalmente, gestualmente e por escrito (manual ou informatizada)
3-Por que é fundamental registrar as informações?
R:Para que tenhamos o registro não só da informação, mas também de sua fonte e seu destino.
Lição 12: Informação Verbal
	
		1-Toda e qualquer informação verbal recebida deve ser:
R:Analisada pelo(a) secretário(a) que deverá fazer seu fluxo fluir ou interrompê-lo, se for o caso
2-Para o(a) secretário(a), uma boa postura profissional é:
R:Ter discrição e ser profissional em suas atitudes
3-Quais são os fatores primordiais para a contratação de um(a) bom(boa) secretário(a)?
R:Sigilo e discrição
4-O que se entende por sigilo e discrição?
R:Sigilo = preservar as informações da empresa, sejam elas confidenciais ou não
Discrição = notado desde a forma como se veste até como se fala e se comporta na frente do público interno ou externo
5-Por que dizemos que o(a) secretário(a) deve ser o modelo para os demais funcionários?
R:Porque que ele(a) é o representante da chefia(direção) e deve transmitir uma imagem condizente.
Obs: Você é um exemplo e deve levar a todos os outros funcionários a forma de trabalho ideal implantada por seu chefe
Lição 13: Informação e Comunicação Verbal
	
		1-Por que é importante para o(a) secretário(a) escolar saber se comunicar bem verbalmente ?
R:Porque hoje o profissional é mais valorizado quando tem boa desenvoltura e consegue usar os melhores argumentos em uma comunicação seja com clientes ou em apresentações em público
2-O que você entende pelo fato de que o(a) secretário(a) escolar deve ser o agente do fluxo de informações?
R:Agente do fluxo de informações significa que ele(a) deve dominar habilidade de escuta ativa e comunicação verbal para receber e transmitir informações de forma assertiva
3-Quais passos devemos seguir para me expressar bem ao falar em público (seja para 1 ou 100 pessoas)?
R:Preparar um roteiro, ser persuasivo, praticar a boa fala e a expressão corporal, cuidar da linguagem e das regras gramaticais e saber quem é meu ouvinte
Lição 14: Marketing e Endomarketing
	
		1-Marketing está intimamente ligado a:
R:comunicação
2-O marketing é importante para:
R:Vender idéias e mobilizar pessoas
3-Por que é importante conhecer a missão, a visão e os valores da instituição onde trabalho?
R:Para saber qual é o propósito da instituição onde trabalho, bem como seus objetivos e quais valores devem ser seguidos e que são respeitados por ela
4-Endomarketing é:
R:Um conjunto de ações de marketing institucional dirigido para o público interno (colaboradores, fornecedores, acionistas, vendedores, professores)
5-Quais são as três premissas básicas de que o endomarketing deve partir?
R:1) O cliente só pode ser conquistado por um serviço excelente;
2) Os funcionários devem ser tratados como clientes, pois são valiosos e constituem o primeiro mercado para a instituição;
3) Um serviço excelente é prestado pelos recursos humanos da instituição que estejam comprometidos com seus objetivos
Lição 15: As fases do Endomarketing
	
		1-As fases do endomarketing, em sequência, são:
R:Diagnóstico, motivação, integração, construção, superação e implantação
2-Por que devemos fazer um diagnóstico para começar a implantar o endomarketing?
R:Para que possamos conhecer as pessoas que movimentam a instituição, seu grau de comprometimento e verificar se há a necessidade de fazer um treinamento ou algo semelhante, antes de prosseguir com a implantação de modoa garantir seu sucesso
3-Antes de iniciarmos a construção do projeto de endomarketing, várias etapas são necessárias: DIAGNÓSTICO, MOTIVAÇÃO e INTEGRAÇÃO.
Por que é necessário passar por essas etapas antes da construção?
R:Porque antes de edificar o projeto de endomarketing, precisamos ter uma base conceitual, motivacional e estratégica, contando com a equipe pronta para participar ativamente do projeto
4-A fase de superação e implantação resume-se em:
R:Superar o que foi alcançado, objetivando mais e evoluindo constantemente. Implantar as mudanças, valorizando o que já foi conquistado; consolidar as relações no trabalho e gerando mais conhecimento para ser colocado em prática da vida profissional e pessoal.
Parte superior do formulário
Parte superior do formulário
Parte superior do formulário