Apostila 2 - ATENDENTE E TELEMARKETING PDF (1)

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EDUCAÇÃO X QUALIFICAÇÃO: 
Palavras que estão relacionadas ao crescimento profissional e pessoal do indivíduo, como também, o desenvolvimento econômico e social do país! É com essa visão que a INFOP – Conquista Cursos & Serviços através do PROGRAMA SEU FUTURO É AGORA PPROGRAMA, realiza cursos de qualificação profissional junto às comunidades formando parcerias com Igrejas, Associações, Prefeituras, Sindicatos e 
representantes do Comércio em geral em qualquer parte do Brasil. 
 
a INFOP não é, e jamais será, um empreendimento comum. Ela nasceu da necessidade de um povo. Não foi criada para o rico nem para o pobre, mas para aqueles que acreditam no amanhã. 
 
Devido às profundas mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho, a qualificação profissional passou a ser algo imprescindível para o trabalhador. Não é difícil entender isso. O produto de tecnologia de última geração fica ultrapassado em pouco tempo. A quantidade de novas informações multiplica-se em ritmo acelerado. As pessoas estão em meio a essa avalanche de transformações. Um profissional que não se atualiza constantemente é um forte candidato ao desemprego. Perdendo o lugar no mercado de trabalho. Não pretendo aqui aprofundar a discussão dessa nova realidade. E sei também que para a maioria dos trabalhadores o fato apresenta-se como um problema sério. Pois sem a qualificação na há emprego. 
 
 
VOCÊ PODE FAZER MELHOR 
 
Há alguns anos atrás, na cidade de São Paulo um garoto sofria de leucemia. Hoje graças á Deus o homem está ganhando a batalha contra a doença, mas naquela época era muito difícil uma pessoa sobreviver. O nome do garoto era Manoel, e ele tinha apenas nove anos de idade. Um dia, os médicos chamaram os pais de Manoel e deram-lhes a triste notícia de que o Manoel não teria mais do que três meses de vida. A mãe de Manoel não queria transmitir o sofrimento dela para o filho, e um dia no quarto do hospital ela fez uma pergunta para ele: “Manoel, o que você quer ser quando crescer?” O pequeno Manoel ficou surpreso com a pergunta, pois fazia algum tempo que ele não sonhava com o futuro. Mas respondeu: “Mamãe, eu gostaria de ser bombeiro”. 
 
No dia seguinte, a mãe de Manoel foi até o corpo de bombeiros local, procurou pelo comandante daquele batalhão e contou a história de Manoel. Ela perguntou se alguém do corpo de bombeiros poderia ir até o hospital só para dar um abraço no Manoel e conversar um pouco com ele. È do conhecimento de todos que o corpo de bombeiros é a profissão mais admirada por todo mundo, especialmente pelas crianças. Mas a resposta do comandante deixou a mãe perplexa. Ele respondeu: Não! A mãe olhou bem nos olhos do comandante e antes que ela dissesse alguma coisa ele continuou: Não porque nós podemos fazer melhor que isso. “O comandante pediu as medidas do Manoel e pediu também que a mãe providenciasse uma autorização do hospital e que levasse o Manoel na semana seguinte ao quartel”. 
 
Na semana seguinte, conforme combinado, Manoel foi até o quartel do corpo de bombeiros e uma viatura o estava esperando. Ao lado estava o comandante com toda a farda dos bombeiros e em suas mãos uma farda completa inclusive com botas e capacete para o Manoel. Os olhos do garoto brilhavam. Aquele dia foi todo especial, Manoel teve um dia de bombeiro, toda ocorrência real de pequeno porte ele participou. 
 
Ajudou na remoção de feridos, subiu na escada magiro, ajudou a conter pequenos focos de incêndio, etc. Após um dia de soldado, Manoel voltou para o hospital todo feliz, pois ele havia realizado um sonho. Manoel não viveu mais três meses como os médicos haviam previsto, ele viveu mais um ano e meio. Um sonho foi capaz de fazer com que ele vivesse seis vezes mais do que os médicos haviam dito. 
Porém um dia os médicos chamaram os pais do garoto e comunicaram que o Manoel não passaria daquela noite, pois ele já estava tendo falência de alguns órgãos. A mãe e o pai do garoto já esperavam pela notícia, e ao recebê-la, fizeram questão de comunicar o comandante do corpo de bombeiros. 
 
A mãe perguntou se ele não poderia visitar Manoel no hospital em seu último dia de vida. O comandante respondeu: “Não. Não porque nós podemos fazer melhor que isso. Deixem à janela do quarto do Manoel aberta, e avise ao hospital que quando chegar uma ambulância do corpo de bombeiros com a sirene ligada, não é nenhum acidente”. A mãe fez conforme o comandante havia dito e, 30 minutos depois a ambulância chegou fazendo muito barulho, seis soldados do corpo de bombeiros subiram pela escada magiro e entraram no quarto do Manoel. 
 
O comandante foi o último a subir. Todos os soldados ficaram ao lado do Manoel, e ele, olhou para o comandante, e quase sem conseguir falar perguntou: “Senhor, eu fui realmente um bombeiro?” E então o comandante respondeu: Não. Você foi o melhor. 
Tudo quanto, pois, quereis que os homens vos façam, assim fazei-o vós também a eles; porque esta é a lei, e os profetas. (Bíblia – Mateus 7: 12) 
 
	FORMANDO 	PROFISSIONAIS 	CONSCIENTES 	- 	A 
Constituição Brasileira no Capitulo II dos Direitos Sociais diz: Art. 6o 
São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, assistência aos desamparados, na forma desta Constituição. (Redação dada pela Emenda Constitucional nº. 26, de 2000) . 
O QUE É O CURSO ARTT: Nosso curso destina-se àqueles que 
queiram seguir uma profissão atraente. Esperamos que você possa assimilar, muitas coisas importantes e acima de tudo, que você tenha oportunidade de colocar em prática tudo àquilo que irá lhe engrandecer como um bom profissional. 
 
Atendimento ao Público: – Pessoa que mantém o primeiro contato com o cliente e fornece informações em qualquer estabelecimento que trabalhe com atendimento ao público em geral. 
 
Recepção ao Público: - Você aprenderá a recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes e fornecer informações em qualquer estabelecimento que trabalhe recepcionando ao público em geral. 
 
Atenção: - Se você trabalha ou quer trabalhar com Atendimento e Recepção ao público, este curso foi feito para você. 
 
Telemarketing Comercial – Atendimento: Ativo e Receptivo – Vendas, Cobrança e 
Suporte. 
 
Telefonista – Você vai desenvolver as habilidades e os conhecimentos para trabalhar no setor de Tele Atendimento. 
 
 
ÉTICA PROFISSIONAL 
 
É tudo aquilo que se refere ou estar ligado, a moral e os bons costumes de um profissional. 
 
	ETIQUETA PROFISSIONAL: 
	 CUIDADOS PARA NÃO SE TORNAR UM PÉSSIMO PROFISSIONAL: 
 
a. Não prestar informações da empresa sem autorização. 
b. Capacidade para resolver problemas. 
c. Não trabalhar de maneira desalinhada. 
d. Não fumar, não pronunciar gírias, não mascar chicletes ou balas. 
e. Não andar com pessoas estranhas no setor de trabalho. 
f. Não chegar atrasado nem sair antes do horário. 
g. Não usar o telefone desnecessariamente. 
 
 
 Nunca ter postura negativa: 
 
Semblante carregado; Olhar distante; Más condições de fardamento; Braços cruzados; Mãos no bolso; Tique nervoso. 
 
 
 
 
	MARKETING: 
	AÇÕES PLANEJADAS E ESTRATÉGICAS. 
 
FUNÇÃO DO MARKETING 
 
To
rnar conhecido um produto ou serviço prestado por uma 
empresa, instituição ou pessoa comum através da 
propaganda:
 
 
1.
 
Visual
 
2.
 
De áudio
 
3.
 
Escrita
 
 
 
 
DIVISÃO DO MARKETING: 
 
a. Marketing Empresarial, esta relacionado à divulgação ou propaganda da empresa. 
 
b. Marketing Comercial, esta relacionado à divulgação e propaganda do produto ou serviço. 
 
c. Marketing Pessoal, esta relacionado à divulgação ou propaganda do próprio profissional: 
 
 Aparência, simplicidade, honestidade, conhecimento, criatividade, companheirismo. 
 
COMO PREPARAR UM MARKETING: 
 
a. Saber qual é o produto ou serviço a ser divulgado. Público alvo que queremos atingir. 
b. Logomarca da empresa. As cores que serão usadas. 
c. Caso a propaganda seja de áudio ou escrita, decidir qual será a forma de falar ou escrever: coloquial ou formal.MARKETING
G
 
TELEFONE
 
 
O QUE É
 
TELEMARKETING?
 
Atividade
 
Profissional e Planejada
 
 
 
 
 
 
 
MARKETING FEITO POR TELEFONE 
Telemarketing é: O uso do telefone de maneira profissional para realizar ações planejadas com o objetivo de manter os clientes atuais e conquistar novos, buscando sempre a satisfação do mercado consumidor. 
 QUEM CHAMOU QUEM? 
 
O telemarketing pode apresentar duas situações diferentes: 
 
TELEMARKETING receptivo é quando o cliente liga para a empresa. 
 
O cliente liga para a empresa; ele toma a iniciativa. Esta forma é chamada de telemarketing receptivo, porque a empresa recebe, recepciona a chamada do cliente. 
 
TELEMARKETING ativo é quando a empresa liga para o cliente. 
 
A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa de fazer o contato. Esta forma é chamada de telemarketing ativo, porque a empresa age, tomou uma atitude ao fazer a chamada para o cliente. 
		
 Veja alguns exemplos do telemarketing em ação: 
 
A vovó Jacinta resolveu fazer uma surpresa para a sua netinha. Ela esta em sua casa, e é a aniversariante! A vovó resolveu fazer uma festa! Ela já telefonou para a confeitaria e encomendou o bolo. 
 
Carla está atendendo ao telefone é uma ligação do Consórcio Minas Tenha um Carro Novo. A empresa está começando um grupo novo e está oferecendo à cliente a oportunidade de participar. 
 
Assinale com X as ações de telemarketing ativo: 
 
A – ( ) Gaspar ligou para o Televendas da Loja Estrela Dalva querendo comprar um aparelho de DVD. 
 
B – ( ) O Consórcio Chega Mais faz regularmente uma campanha com os clientes que estão terminando de pagar o consórcio de televisão: os operadores de telemarketing ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo de consórcio de aparelhos de DVDS. 
 
C – ( ) Márcia ligou para o Atendimento ao consumidor da fábrica de brinquedos Criança Feliz, perguntando qual pilha deveria ser colocada na boneca que ela havia comprado para a filha. 
D – ( ) Antonio Fagundes recebeu a ligação da empresa Cartões de Créditos S/A oferecendo-lhe um cartão de credito. 
 
E – ( ) Shirley, da livraria Jota Silva, ligou para todos os clientes convidando-os para a exposição de livros portugueses que acontecerá na próxima semana. 
 
 
 TELEMARKETING EM AÇÃO 
 
PRESTE ATENÇÃO NESTA FORMA DE ATENDIMENTO: 
 
Mário ligou para uma loja procurando saber o preço de um computador: 
 
__ Mário: Alô? 
__ Atendente: Oi... 
__ Mário: Por favor... Eu quero saber quanto custa um computador? 
__ Atendente: Hã? Ah! Computador? Hummm... E qual é? 
__ Mário: É um computador com processador Intel com 512 MB de RAM... 
__ Atendente: Processador In... O quê? Intel? 
__ Mário: Isso. 
__ Atendente: Ah, peraí que eu vou ver... 
Olha, tenho aqui um parecido com que você quer... O preço ta aí uns R$ 1, 300,00... 
É... Acho que é isso... Você quer saber mais alguma coisa? 
__ Mário: Ah... Não, não Muito obrigado. 
 
TELEMARKETING EM AÇÃO 
 
PRESTE ATENÇÃO NESTA OUTRA FORMA DE ATENDIMENTO. 
 
Lília ligou para uma loja procurando saber o preço de um computador: 
 
_ Lília: Alô?! 
_ Atendente: Lojas Silva, Beatriz, Bom dia! Posso ajudar? 
_ Lília: Por favor, é... Eu quero saber os preços dos computadores? 
_ Atendente: Muito bem! É... Qual o computador do seu interesse? 
_ Lília: Eu quero um computador com processador Intel, 512 MB de memória RAM, HD de 80 GB Gravador de CD e DVD e monitor de 17 polegadas. 
_ Atendente: Tudo bem. Um momento, por favor. 
Olha o computador que você quer, está custando R$ 1,511,00. 
Mais alguma informação? 
_ Lília: Não... Muito obrigada. 
 
Qual dos atendimentos realizados lhe parece mais interessante e profissional, e que deve ser usado numa loja e por quê? 
_____________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________ 
 
TELEMARKETING é um serviço de atendimento ao público que, obrigatoriamente, tem que seguir certas regras: 
 
NA COMUNICAÇÃO: 
a) Falar sempre com calma; 
 
b) Pronuncie as palavras com muita clareza; 
 
c) Ouça com atenção; 
 
d) Seja Preciso nas informações; 
 
e) Seja educado (a) – trate o cliente com gentileza. 
 
Às vezes os Operadores de Telemarketing, ao invés de atenderem as ligações, fazem justamente o contrário: eles ligam para as pessoas oferecendo-lhes produtos, serviços e, algumas vezes até cobrando dívidas ou atrasos de pagamentos. 
 
Além do atendimento ao público, pelo telefone, os profissionais que trabalham nessa área podem usar o E-mail (correio eletrônico), ou o Chat (sala de bate- papo) ou ainda outros recursos de comunicação, se assim se fizer necessário, para fazer o atendimento. 
 
LEMBRE-SE: 
SÃO TRÊS EQUIPAMENTOS DE TRABALHO QUE VOCÊ DEVE SE FAMILIARIZAR: 
 
01 – COMPUTADOR = todo operador de telemarketing irá trabalhar com o computador. 
 
Todo atendimento na área de telemarketing deve ser registrado, e esse registro é feito justamente com o auxílio do computador. 
 
Através desses registros, é que poderá haver consultas posteriormente. 
 
Como também, o computador é usado nos atendimentos via e-mail ou chat, sem ele torna-se impossível a realização dessas tarefas. 
 
02 – HEAD SET ou FONES DE OUVIDO ACOPLADO AO MICROFONE LABIAL. 
 
É um equipamento formado por fones de ouvido e um microfone, formando um só aparelho. 
 
A importância desse aparelho para o operador de telemarketing é que suas mãos podem ficar livres para usar o computador, como também, para fazer as 
Fonte: inmagine.com anotações que se fizerem necessárias. 
 
03 – O TELEFONE. 
O terceiro equipamento também é muito importante e fundamental para o desenvolvimento da função operador de telemarketing. 
 
É através desse aparelho O TELEFONE que o operador de telemarketing, faz e recebe as chamadas telefônicas, as quais são transferidas da central telefônica. 
Telemarketing não é apenas pegar o telefone e fazer uma ligação. 
 
É uma atividade profissional que exige pessoas: Treinadas; Capacitadas; Motivadas e interessadas em prestar um serviço ao cliente. 
 
 São pessoas especiais como você! 
 Você está se preparando para uma nova atividade. 
Quem trabalha com telemarketing é Operador de Telemarketing. 
 
Como operador de telemarketing você pode realizar várias ações, sempre usando o telefone, exemplo: 
a. Fazer pesquisa; Vender produtos; Prestar informações; 
b. Ajudar o cliente insatisfeito ou na solução de um problema; 
c. Fazer contato com clientes; Atualizar informações cadastrais; 
d. Atender aos pedidos fazendo as anotações necessárias; 
e. Divulgar uma nova linha de produto junto ao cliente, convidando-o a visitar a loja; 
 EVITE FRASES NEGATIVAS!
 
 
Ah! Não sei não? 
 
 
R: Vamos verificar. 
 
Não podemos fazer i
sso!
 
R: Eis o que podemos fazer. 
 
Só 1 segundo!
 
R: Um momento, por favor.
 
Nunca diga “Não”
 
R: Ofereça alternativas certas e positivas
 
 
 
 
ISTO NÃO É TELEMARKETING: 
 
Quando a sua tia liga pedindo a receita da sobremesa gostosa que a sua mãe faz. 
 
ATIVIDADE 
1º - CompleteTelemarketing é: 
O uso do ___________________ de maneira profissional para realizar ações ________________________ com o objetivo de manter os clientes atuais e conquistar novos, buscando sempre a satisfação do mercado consumidor. 
 
 
 
 
 2º - Identifique com a letra x as ações que são telemarketing: 
 
A – ( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens dos seus produtos para que o cliente possa ligar quando tiver dúvida, fazer reclamação ou dar alguma sugestão. 
 
B – ( ) A empresa faz uma pesquisa por telefone perguntando aos clientes se eles já experimentaram o produto recentemente lançado nos supermercados. 
 
C – ( ) A empresa faz uma promoção com os seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem juros. 
 
D – ( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de uma revista. 
 
E – ( ) A empresa faz uma propaganda no rádio anunciando o lançamento do novo produto. Os clientes interessados poderão ligar para um número de telefone e conversar com os operadores sobre as condições de preço e entrega. 
 
F – ( ) A loja de um shopping quer aumentar suas vendas e coloca seus produtos em exposição nos corredores para chamar a atenção dos clientes. 
 
G– ( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam ligar a qualquer hora que precisarem. 
 
H- ( ) A empresa montou o Serviço de Atendimento ao Consumidor com um número 0800xx-xx-xx. Com esta linha 0800, os clientes que ligarem não paga a chamada; quem paga é a própria empresa. 
 
I- ( ) A empresa realizou um sorteio entre os seus clientes: A cada compra de R$ 30,00 o cliente tinha direito a um cupom. 
 
J- ( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone: O telemarketing. Para cada linha de produto fabricada existe um número de telefone exclusivo. 
 
 3º - Escreva 2 exemplos de ações de telemarketing. 
 
1 
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
2 ______________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
4º - Observe as duas situações e responda: 
 
I. Pimentel estava assistindo o jogo de vôlei pela televisão quando viu a propaganda de uma máquina de lavar roupas. Ficou interessado e resolveu ligar para o número de Televendas da Loja Plutão que estava anunciando na tela. 
 
 Quem ligou para a loja Plutão foi o Sr. _________________. 
 
 A loja Plutão estava fazendo ação de telemarketing 
 
R________________________________. 
 
 
II. O Senhor Barriga estava voltando do almoço quando tocou o telefone da sua sala e ele atendeu. 
 
 Senhor Barriga, boa tarde, aqui é Fabiana da empresa de cartões de créditos J&L Créditos LTDA. Estou ligando para conversar com o senhor sobre o novo cartão de crédito que a J&L Créditos LTDA acaba de lançar. O senhor recebeu a correspondência com a propaganda que enviamos para sua residência? 
 
 Quem ligou para o Senhor Barriga? R ___________________________________ 
 
 A empresa J&L Cartões de Créditos LTDA estava fazendo ação de telemarketing 
 R______________________________ 
 Em ambos os casos houve ação de telemarketing ativo e receptivo? 
 
R___________________ 
1º caso Sr. Pimentel, o cliente, fez a chamada telefônica. 
 
2º caso Sr. Barriga, o cliente, recebeu a chamada telefônica. 
 
Em ambos os casos – Loja Plutão e J&L Cartões de Créditos LTDA – estão fazendo operações de telemarketing, porque são ações planejadas com o objetivo de manter ou conquistar novos clientes. 
 
No 1º caso a loja plutão montou uma equipe para atender os clientes interessados, colocou um número de telefone para o Televendas, anunciou na televisão e se preparou para vender por telefone. 
 
No 2º caso a empresa J&L Cartões de Créditos LTDA está lançando um novo produto e quer que os clientes o comprem. Preparou a equipe de telemarketing para fazer contato com os clientes e enviou informações pelo correio previamente. 
LEMBRE-SE! 
 
As operações de telemarketing receptivo devem ser sempre apoiada por outras ações. No telemarketing receptivo, o cliente é quem chama a empresa e, por isto, ela precisa divulgar o seu número de telefone! 
 
A empresa pode divulgar o seu telefone: 
 
 	Nas embalagens dos produtos; Jornais; Revistas; Encartes; Outdoors; Rádio; 	Televisão; Internet; correspondências. 
 
ATENDIMENTO DE COBRANÇA 
 
· Atendente: Loja Celular e Companhia, Gabriela falando, Bom dia. 
· Cliente: Bom dia... 
· Atendente: Por favor, gostaria de falar com Sr. Caetano. 
· Cliente: Pois não. É ele. 
· Atendente: Sr. Caetano eu sou Gabriela, da Loja Celular e Companhia tudo bem? 
Há cerca de 5 meses atrás , o senhor comprou um aparelho celular modelo XM4 conosco, certo? 
· Cliente: Sim... Foi sim. 
· Atendente: Estou ligando para o senhor para lhe informar que há duas parcelas em aberto do financiamento do aparelho telefônico. O senhor tem uma previsão para pagamento das referidas parcelas? 
· Cliente: Puxa... É verdade não pude, ainda, pagar as duas prestações restantes, mas tudo indica que até o final dessa semana estarei quitando esse débito... Pode ser? 
· Atendente: Tudo bem. Vou registrar essa informação no seu cadastro. Obrigado. Um bom dia para o senhor. 
· Cliente: Que nada, eu que agradeço. 
 
 
TELEMARKETING COMERCIAL na área de cobrança. 
 
O Telemarketing Ativo na área de cobrança é um pouco complicado. Pois o contato com cliente, a fim de efetuar a cobrança, é feito pelo operador. 
 
Geralmente, os primeiros contatos para cobrança são feitos por telefone. O Operador tem a missão de levar o cliente, a pagar o seu débito que está em atraso. 
 
Tudo deve ser feito dentro das normas legais, para não 
causar transtorno, para o cliente nem para a empresa. Usando de educação e profissionalismo, se não, corre o risco de não resolver nada. Se precisar retorne a ligação outras vezes. 
 
Lembre-se. Muitas vezes, os clientes estão devendo, por algo inesperado ter acontecido e desestruturado sua situação financeira. 
 
Para efetuar esse contato é importante o operador conhecer o histórico do cliente referente: tempo da dívida, o valor total da dívida, quanto resta a pagar e as formas de facilidades que pode oferecer ao cliente para quitação dessa dívida. 
 
 
 
ATENDIMENTO DE SUPORTE
 
 
-
 
Cliente: Alô?
 
 
-
 
Atendente: Celular e Companhia, Esther falando, Bom dia.
 
-
 
Cliente: Bom dia... É que eu comprei um aparelho celular 
model
o XM4 com vocês e estou sem saber tirar a foto... 
Como é que eu faço para tirar uma foto?
 
-
 
Atendente: Com quem estou falando, por favor?
 
-
 
Cliente: É o Caetano.
 
· Atendente: Tudo bem, Sr. Caetano, Está com o aparelho celular em mãos? 
· Cliente: Sim, estou. 
· Atendente: Muito bem. Para o senhor tirar uma foto aperte a tecla menu, essa tecla está do lado esquerdo, na parte de baixo do teclado. Em seguida, aperte o número 6. Para finalizar, é só o senhor focalizar o que quer fotografar e apertar a tecla verde. 
· Cliente: Ótimo! Valeu! Eu consegui! 
· Atendente: Mais alguma dúvida, Sr Caetano? 
· Cliente: Olha... Não. Só isso mesmo! Obrigado!- Atendente: A loja Celular e Companhia agradece sua ligação. Disponha e tenha um bom dia. 
 
Este suporte, nada mais é, que uma ajuda técnica. O Cliente Sr. Caetano ligou justamente pedindo essa ajuda. Por ele não saber, como tirar uma foto, com seu novo celular, ele ligou pedindo ajuda a um dos operadores que o ensinou a utilizar este recurso no seu aparelho celular. 
 
Esse tipo de serviçoexige que o operador de telemarketing, conheça bem o produto sobre o qual vai tirar dúvidas. Como também, não deve deixar de ter o manual do referido produto em mãos para fins de consulta. 
 
SEGUINDO O ROTEIRO OU O SCRIPT 
 
Lembre-se: todos os atendimentos, por mais diferentes que sejam os assuntos, eles tem uma determinada sequência de falas parecidas. 
 
Em um Telemarketing Ativo – Vendas: o operador apresenta sua empresa, se apresenta, aborda a pessoa, fala sobre o produto e ouve o cliente. 
 
Em um telemarketing Ativo – Cobrança: o operador apresenta sua empresa, se apresenta, aborda a pessoa, fala da dívida. 
 
Apesar, de serem assuntos diferentes, o roteiro são praticamente os mesmos. 
 
O roteiro mostra que o operador deve seguir um padrão, tanto para falar, como também, para fornecer as informações para os clientes. É o roteiro ou Script que indica o caminho ao operador a ser seguido. 
 
COMO ATENDER BEM AO TELEFONE 
 
 Atenda logo e com entusiasmo. Nome da empresa, Seu nome, Bom dia! 
 
Personalize o contato: Seu nome, por favo Qual a sua empresa, senhor José? 
 
Use o nome do cliente. Seja cortês: Poss ajudar Srº José? Com quem o Sr. deseja fala Maria? 
 
Demonstre interesse, mesmo que não seja para você: O Srº João não estar na sala no momento, posso ajudá-lo? A Srª deseja deixar algum recado? 
 
Ouça com atenção e anote tudo: Sim... Estou entendendo... Estou anotando. 
 
Prometa providências especificas: Vou verificar e lhe telefonar até às 10 horas. Qual o seu telefone, por favor... 
 
Cumpra o prometido: - Conforme o que combinamos, estou ligando para... 
 
Não deixe o cliente esperando: - Vou levar alguns minutos para verificar. A Srª prefere aguardar ou deseja telefonar mais tarde? 
 
Agradeça e desligue por ultimo: 
 
· Eu agradeço muito à sua atenção. 
· Estamos a sua disposição. 
· Nós é que agradecemos à sua consulta. 	 
 
	TELEFONISTA 
	 a – Nome da empresa 
	 b – Meu nome 
	 c – Saudação: Bom Dia 
	 d – Pergunta: 
 Com quem estou falando? 
 Em que posso ajudar? 
 Mais alguma informação? 
	 e – A J&L Calçados agradece sua ligação. Tenha um bom dia 
 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
Para atender alguém com qualidade, para relacionar-se bem com os colegas é preciso que 
estejamos bem com nós mesmos e com a vida. 
 
A Importância da Auto-Estima: O quanto de autoestima você tem é determinada por quanto você está satisfeito consigo mesmo. 
 
Para fazer sucesso, na área de ATENDIMENTO AO PÚBLICO, é preciso: 
 
SABER INTERAGIR: A comunicação é uma das ferramentas que mais é usada pelo atendente, em todos os momentos do seu trabalho. É através da comunicação que o atendente entende, e se faz entender, interagindo com o cliente e habilodasamente conduzindo-o para o fechamento do negócio. 
 
SER ATENCIOSO: O atendente tem o dever de valorizar o 
cliente e fazer com que, esse cliente, sinta-se especial. 
 
GOSTAR DO QUE FAZ: É mais que uma obrigação para qualquer atendente, conhecer o produto ou serviço que está divulgando, entender do assunto, gostando do que faz e demonstrando prazer em atender o cliente. 
 
CONQUISTAR A CONFIANÇA: O bom atendente perceberá que conquistar a confiança do cliente, não é uma tarefa muito fácil. Pois o cliente tem em mente que os atendentes em geral só tem lábia, na verdade são uns enganadores. 
 
 
	ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
	SERVIÇO DE ABORDAGEM: 
	 
	
	ATENDENTE 
	 a – Saudação Inicial: Bom Dia 
	 b - Pergunta: Em que posso ajudar? 
	 c – Saudação Final: 
Tenha um bom dia, sempre que precisar estaremos à disposição. 
02: Pergunta: 
Em que posso ajudar?
03: Saudação Final: Tenha um bom dia, sempre que precisar estaremos à disposição, volte sempre
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RECEPÇÃO
 
 
INFORMAÇÃO
 
CHEKIN
 
REGISTROS
 
CHECK OUT 
 
 
CONTROLES
 
 
 
 
O Recepcionista é o profissional responsável, como o próprio nome afirma, de recepcionar = promover o bem estar do cliente dentro da empresa = recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios. Prestando informações corretas e precisas, transmitindo a imagem da empresa com responsabilidade, sinceridade, alegria e educação. 
 
 
· Bom dia Senhor / Senhora! 
· Em que posso ajudar? 
· O Senhor gostaria de falar com quem! 
 
O Recepcionista poderá trabalhar em hotéis, escritórios, lojas, clínicas, hospitais e demais empresas, comércio ou indústrias que trabalhem com o ser humano. 
 
 
 
Recomendamos a você que deseja ser um bom 
profissional nessa área de recepção e atendimento, que 
trabalhe a sua postura qualificando
-
se, esp
ecialmente, no 
que se refere à 
Comunicação;
 
Expressão facial e
 
corporal;
 
Aparência;
 
Ética;
 
Agilidade 
e
 
compromisso.
 
 
LEMBRE-SE → Por ser a primeira pessoa que entrará em contato com o cliente, o recepcionista é quem transmite para o cliente a imagem da empresa, causando-lhe uma boa ou má impressão. É aí onde você fará a diferença, mostrando se é ou não um bom profissional. Nesse momento você terá a oportunidade de fazer a diferença através de um bom atendimento indiferente a sexo, cor, religião ou nível social. 
 
 
15 
 
 
RECEPÇÃO É: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXEMPLOS DE FUNÇÕES: 
 
 
1 - RECEPÇÃO AO CLIENTE; 
2 - PRESTAR INFORMAÇÕES; 
3 - REGISTRO DE PROTOCOLO; 
4 - SERVIÇOS COM O COMPUTADOR; 
5 - SERVIÇOS COM IMPRESSORA (impressão, digitalização e xerox); 
6 - ATENDIMENTOS POR TELEFONE (informações, registros e reservas); 
7 - TRABALHAR COM PASTAS E ARQUIVOS; 
8 - MANUTENÇÃO E COORDENAÇÃO DE ARQUIVOS; 
9 - CONTROLES (caixa, fichários, documentos, entradas, saídas, material, pagamentos, depósito bancário). 
 
 
 
 
 
 	 
	RECEPCIONISTA 
	 a – Saudação Inicial: Bom Dia. 
	 b – Pergunta: Em que posso ajudar? 
	 c – Promover o bem estar do cliente. 
	 d – Saudação Final: Tenha um bom dia, sempre que precisar estaremos à disposição. 
FUNÇÕES 
DO PROMOTOR DE VENDAS
· SOLICITAR OS PRODUTOS
· RECEBER O PRODUTO;
· CONFERIR;
· ARRUMAR NAS GONDOLAS OU PRATELEIRAS;
· EXPOR O PRODUTO NO PONTO PROMOCIONAL;
· PROMOVER A DIVULGAÇÃO DO PRODUTO: AMOSTRA GRÁTIS OU DEGUSTAÇÃO.