Noções de Operador de Telemarketing-

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Operador de Telemarketing
caderno do aluno
 
 
 Operador de telemarketing : caderno do aluno - Brasília: 
SEST/SENAT, 2007.
 88 p. : il. 
 
 
 1. Telemarketing. 2. Comunicação. 3. Serviços ao clien-
te. I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de Aprendi-
zagem do Transporte. III. Título. 
 
 CDU 658.842 
 
 
Diretoria Executiva Geral
Coordenação de Promoção Social e Desenvolvimento Profissional - DEX
Educação Profissional:
Operador de Telemarketing
Modalidade Presencial
Apostila do Aluno
Elaboração, conteúdo técnico, diagramação e ilustração
Escola do Transporte
Dezembro/2007
Fale com o SEST/SENAT
0800.7282891
www.sestsenat.org.br
SUMÁRIO
Sobre o conteúdo ............................................................................................................................................... 05
Unidade 1: Telemarketing: aspectos fundamentais ................................................................................................ 07
Apresentação ................................................................................................................................................. 09
Objetivos ......................................................................................................................................................... 09 
Introdução ...................................................................................................................................................... 09
1.1- Conceito e origem do telemarketing .................................................................................................. 10
1.2- Conceito de marketing ........................................................................................................................ 11
1.3- Evolução histórica do telemarketing ................................................................................................. 11
1.4- Mercado .................................................................................................................................................. 13
1.5- Aplicações, estilos e vantagens .......................................................................................................... 14
1.6- Conclusão................................................................................................................................................. 17
Exercícios de Fixação ................................................................................................................................... 17
Unidade 2: Tipos de telemarketing – Tecnologias e infra-estrutura ...................................................................... 19
Apresentação ................................................................................................................................................. 21
Objetivos ......................................................................................................................................................... 21
Introdução ...................................................................................................................................................... 21
2.1- Tipos de telemarketing ........................................................................................................................ 22
2.2- Call center - Infra-estrutura ............................................................................................................... 24
2.3- Tecnologias – Informática e telecomunicações ............................................................................. 25
2.4- Perfil do profissional de telemarketing ........................................................................................... 27
2.5- Conclusão ............................................................................................................................................... 29
Exercícios de Fixação ................................................................................................................................... 30
Unidade 3: Métricas, telemarketing ativo e receptivo .......................................................................................... 31
Apresentação ................................................................................................................................................. 33
Objetivos ......................................................................................................................................................... 33
Introdução ...................................................................................................................................................... 33
3.1- Métricas em telemarketing .................................................................................................................. 34
3.2- Telemarketing receptivo ...................................................................................................................... 36
3.3- Telemarketing ativo .............................................................................................................................. 41
3.4- Conclusão ............................................................................................................................................... 47
Exercícios de fixação .................................................................................................................................... 48
Unidade 4: Cliente – Internos, intermediários e externos .................................................................................... 49
Apresentação ................................................................................................................................................. 51
Objetivos ......................................................................................................................................................... 51
Introdução ...................................................................................................................................................... 51
4.1- Cliente do século XXI ........................................................................................................................... 52
4.2- Poder da empatia ................................................................................................................................. 55
4.3- Poder das palavras que geram imagens ......................................................................................... 56
4.4- Conclusão ............................................................................................................................................... 57
Exercícios de Fixação ................................................................................................................................... 58
Unidade 5: Comunicação ...................................................................................................................................... 59
Apresentação ................................................................................................................................................. 61
Objetivos .......................................................................................................................................................... 61
Introdução ....................................................................................................................................................... 61
5.1- Comunicação ...........................................................................................................................................62
5.2- Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz ................................................................ 64
5.3- Conclusão ................................................................................................................................................ 65
5.4- A linguagem ........................................................................................................................................... 67 
5.5 Conclusão ................................................................................................................................................ 68
Exercícios de Fixação ................................................................................................................................... 68
Unidade 6: Cuidado com a saúde ........................................................................................................................... 71
Apresentação ................................................................................................................................................. 73
Objetivos .......................................................................................................................................................... 73
Introdução ....................................................................................................................................................... 73
6.1- Promoção e prevenção da saúde ....................................................................................................... 74
6.2- Cuidados com a voz .............................................................................................................................. 75
6.3- Ergonomia ............................................................................................................................................... 78
6.4- Conclusão ............................................................................................................................................... 80
Exercícios de Fixação ................................................................................................................................... 80
Estudo de Caso .............................................................................................................................................. 82
Bibliografia ............................................................................................................................................................ 88
SOBRE O CONTEÚDO
Nesta apostila, estudaremos desde a origem do telemarketing, sua evolução histórica, conceitos 
e aplicações, para que possamos entender como o telemarketing se tornou umas das mais poderosas 
ferramentas do marketing direto.
Como entenderemos no decorrer das unidades, existem dois estilos bem distintos do telemarke-
ting: o receptivo e o ativo. Iremos observar como as empresas utilizam essas aplicações de forma plane-
jada, organizada e controlada por meio de recursos tecnológicos.
Iremos abordar ainda o perfil profissional dos operadores de telemarketing, suas atribuições e res-
ponsabilidades no atendimento das chamadas que os clientes direcionam para a empresa. 
Veremos nesse contexto que toda a organização tem clientes e depende deles para sobreviver, 
e que é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender as exigências dos clientes e 
obter sua plena satisfação.
Nesta apostila estudaremos também a importância da comunicação, seus elementos e como 
desenvolver habilidades essenciais para uma comunicação eficaz. Veremos que o uso correto da 
linguagem é outro ponto-chave para se obter uma boa comunicação entre as pessoas e como isso 
impacta no atendimento.
Vamos finalizar os conteúdos falando sobre os cuidados com a saúde, abordando voz, audi-
ção e ergonomia.
 No início de cada unidade você será informado sobre o conteúdo a ser estudado e os objetivos que 
se pretende alcançar. O texto contém ícones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e 
ajudá-lo na compreensão do conteúdo.
 Você encontrará também glossários de termos e conceitos, exercícios de fixação e atividades de 
aprendizagem e, ao final do tópico, um estudo de caso contendo situações extraídas do cotidiano do 
setor de transporte.
Confira o significado de cada ícone:
TELEMARKETING: 
ASPECTOS FUNDAMENTAIS
UNIDADE 1
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APRESENTAçãO
Uma visão realista da importância do relacionamento eficiente entre 
empresa e cliente nos leva a perceber que o aumento da concorrência e a mu-
dança do perfil do consumidor, cada vez mais exigente, obrigam as empresas 
a investirem em estratégias e tecnologias para incrementar e manter a parti-
cipação de mercado. 
O espaço na preferência do cliente é disputado acirradamente e reflete a 
grande quantidade de produtos e serviços similares que são oferecidos. Neste 
sentido, as empresas têm buscado cada vez mais investir em canais interati-
vos que possibilitam a promoção de programas de fidelidade para manter os 
clientes conquistados.
O telemarketing surgiu em resposta à necessidade de proximidade entre 
a empresa e o cliente com a proposta de viabilizar um contato e uma comu-
nicação mais constante e eficaz, com o intuito de melhor atendê-lo. Para tan-
to, o sistema de telemarketing funciona como um canal aberto para oferecer 
informações e serviços e receber críticas e sugestões dos clientes, servindo 
ainda como um veículo de propaganda, divulgação e serviços de forma mais 
rápida e eficiente, através do aparelho telefônico. Este é um novo modelo de 
atendimento que tem sido adotado nas organizações devido à rapidez com a 
qual se chega ao cliente, uma vez que possibilita o alcance de públicos diver-
sos, independente da distância, além de ter a capacidade de delimitar o público 
que se quer atingir. 
Sendo considerado como principal ferramenta para obtenção de infor-
mações dos clientes e uma das principais formas de interação da empresa 
com eles, o telemarketing possui inúmeras características, principalmente 
quando utilizado de acordo com os valores informacionais que ele transmite 
ao consumidor. 
Em linhas gerais, o telemarketing pode ser definido como sendo a utiliza-
ção técnica, planejada, coordenada, integrada e profissional do telefone como 
ferramenta do composto de marketing, comunicação e da força de vendas de 
uma empresa.
OBjETIvOS
Compreender a importância do telemarketing desde sua origem e 
evolução como um dos principais canais do marketing direto;
Conhecer o mercado, estatísticas e tendências;
Identificar as aplicações, vantagens, estilos do telemarketing e suas 
limitações dentro do processo interativo. 
INTRODUçãO
O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das 
empresas sendo responsável pela conquista, manutenção de clientes e por 
sua fidelização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos 
clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos 
quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido.
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Operador de Telemarketing
O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo marke-
ting, dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar 
contatos que não ocorrem diretamente face a face.
Para a história do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a in-
venção do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir daí o telefone possibili-
tou a aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a 
comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interati-
va, entre empresas e clientes.
Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvol-
vimento foi muito rápido. O telemarketing vem sendo empregado com êxito 
por inúmeras empresas de todos os setores da economia
Apesar de ser uma atividade tão dinâmica, é necessário o estudo inicial 
dosfundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. Para tanto, 
deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes es-
tratégias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir. 
1.1. Conceito e origem do telemarketing
TELE: o que é feito a distância 
MARKETING: mercado
 
Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferra-
mentas do marketing, é definido como atividade de comunica-
ção interativa entre empresas e clientes de forma profissional, 
planejada e controlada por meio de recursos telemáticos, ou 
seja, de telecomunicações (telefones, fax etc.) e informática. 
Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: 
Telemarketing, a empresa na casa do cliente!
Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central 
para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de 
comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente como “vendas 
por telefone”, o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemáti-
ca de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com siste-
mas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de 
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem 
telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, 
quase sempre em parceria com mala direta.
O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no início dos anos 
80, época em que o setor começou a entrar em evidência. Alguns profissionais 
defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris, França, uma década 
antes. Portanto, só coube aos Estados Unidos batizar o nome, na época bas-
tante relacionado com vendas por telefone.
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1.2. Conceito de marketing
Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeira-
mente saber o que é marketing.
A palavra marketing é proveniente da língua inglesa, da palavra market, 
que traduzido para o português significa “mercado”. Não há tradução direta 
da palavra marketing por causa do gerúndio (ing), mas a idéia “primária” de 
marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas.
Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades 
e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a 
compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma 
necessidade biológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segu-
rança, diversão etc.); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, 
as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo.
É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar 
e fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos bá-
sicos de ação:
Produção de bens e serviços que se adeqüem aos desejos do público;
Escolha do preço certo para esses produtos;
Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil;
Promoção e comunicação com o público alvo (propaganda na mídia 
impressa e eletrônica, promoção em pontos de venda, sorteios, brin-
des, mala direta e etc.).
O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um 
satisfatório relacionamento a longo prazo no qual indivíduos e grupos obtêm 
aquilo que desejam.
Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em 
muitos aspectos da vida. 
O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sis-
tema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou res-
postas imediatas, mensuráveis e previstas em qualquer lugar, com objetivo de 
alcançar o comprador em potencial, realizar vendas e desenvolver a relação 
entre empresa e cliente.
1.3. Evolução histórica do telemarketing
Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo:
1880: Quatro anos depois da invenção do telefone, conta-se que um 
pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clien-
tes e oferecia seu produto por telefone. Se a história for verídica, foi 
a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas.
1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o 
telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e ser-
viços, para a elaboração de uma lista de clientes, contendo nome e 
telefone denominada mailing e para o fortalecimento da imagem cor-
porativa do anunciante.
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Operador de Telemarketing
1967: A Bell, uma empresa americana, lançou o primeiro serviço de 
telefones 0800.
1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fun-
dado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e 
locadoras de automóveis.
1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada 
no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas 
e treinadas quinze mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões 
de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas 
com potencial para a compra de um automóvel.
1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela Na-
tional Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do 
telemarketing, também criado por Errol Davis, o fundador do primei-
ro centro de reservas.
1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas 
telefônicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. 
Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em 
ouvir. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia.
1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até 
então, todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. No 
Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corpo-
rações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões 
de crédito e editoras. Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira 
consultoria brasileira especializada nessa atividade.
1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que 
vem registrando o aumento gradual das atividades no setor, de ma-
neira ampla.
1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é 
estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para 
um determinado número de troncos e quantidade de operadores, e 
pode agregar fax, comunicar-se com a internet e com servidores que 
ligam base de dados com comunicações.
1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. 
Assim, empresas nacionais de call center ganharam força e as multi-
nacionais começaram a instalar-se no país.
2000: A caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou 
a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucioná-
rio. Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma 
nova capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns 
fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call 
centers de “contact centers”, ou centros de contato, sugerindo que o 
foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os 
clientes através do telefone. No passado, os atendentes de call centers 
apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. Hoje, um 
verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. 
Isso significa captar, armazenar e analisar as informações sobre todos 
os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informa-
ção em tempo real na ponta dos dedos, os operadores têm condições 
de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e 
levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais.
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1.4. Mercado
Há três décadas, o telemarketing significava um investimento perigoso 
ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. No início 
dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo passagei-
ro, defendida por um irrisório grupo de pessoas, na época.
Atualmentea realidade é bem diferente. Movidas pela acirrada concor-
rência, empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços 
de telemarketing. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasi-
leiro, e tem uma base de consultores, profissionais e indústrias estabelecidos.
A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores 
contribuições para a organização da atividade no País. Engajados na luta con-
tra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na re-
alidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenômeno, os 
fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações, criar normas e 
organizar o mercado em expansão, além de dar credibilidade. Dessa forma, 
eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. 
Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações 
que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade 
comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como 
excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela possibilidade de 
interação imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela 
multiplicação de contatos e baixo custo operacional. 
No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 
50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente 
e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.
Estatísticas do telemarketing
Previsão nos primeiros anos do século 21:
O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo, segundo os 
especialistas do setor.
Crescimento do Setor no Brasil:
Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing;
Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing 
com 250.000 postos de trabalho em todo o país;
Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmen-
to de telemarketing;
Ano 2007 - Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 
670 mil; 
320 mil estão em São Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade 
entre 18 a 25 anos, sem experiência anterior. A expectativa é que o 
número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de 
pessoas em 2010.
A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center 
chegue a 1 milhão de pessoas em 2010.
 Fonte: ABT
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Operador de Telemarketing
Motivos do crescimento do setor de telesserviços
Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por 
três fatores:
Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empre-
sas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente);
Abertura da economia, que trouxe a informatização para o País;
Privatização das empresas de telefonia, em 1998 – Barateou o custo das 
linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.
Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil
Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o 
exterior.
Aqui no Brasil, empresas prestadoras de serviços no segmento de tele-
marketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos.
Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea 
com destino aos Estados Unidos da empresa American 
Airlines. Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa 
ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilín-
güe que dará o atendimento necessário ao cliente.
Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são fei-
tos dentro do país. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nes-
se segmento. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 
500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.
 1.5. Aplicações, estilos e vantagens
 Entre as diversas aplicações do telemarketing temos:
 a) No marketing direto
Resposta direta em geral;
Obtenção e teste de listas (mailing);
Formação de database (banco de dados);
Qualificação de fornecedores;
Campanhas de resposta direta;
Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes);
Apoiar mala direta.
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b) Em vendas
Apoio a vendas;
Agendamento de visitas;
Vendas de serviços;
Vendas de produtos;
Inscrições e reservas;
Contato “business to business” (de empresa para empresa).
c) No relacionamento com o cliente
Reativação de clientes;
Renovação de contratos;
Atendimento de catálogos;
Atualização de cadastro;
Triagem pré-venda;
Informações gerais;
Divulgação do lançamento de novos produtos;
Promoção em geral;
Aprovação de vendas;
Confirmação de dados;
Solicitação de informações;
Realizar cobranças;
Pós-venda (confirmar pedidos, etc.).
d) Campanhas
Promoção política; 
Campanhas financeiras;
Campanhas associativas;
Levantamento de fundos.
e) Pesquisas
Opinião pública;
Política;
Comportamental;
Pesquisa de marketing.
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Operador de Telemarketing
f) Serviço ao cliente
Informação;
Reclamação de clientes;
Recrutar pessoas;
Suporte técnico;
Serviço por telefone.
Vantagens e limitações do telemarketing:
a) Vantagens
Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa 
que existe;
Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto perí-
odo para atender certa campanha;
Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modi-
ficada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios;
Otimização: em um só contato, muitas informações do cliente podem 
ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma 
operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo 
de vendas. A otimização do tempo também pode ser analisada, con-
siderando a melhor programação das visitas de vendedores;
Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, 
já que todas as informações trafegam em sistemas;
Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador, o custo 
por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após 
o evento;
Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas 
possibilitando vantagens competitivas em face da economia de re-
cursos de comissões, logística etc;
Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais 
em segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos espe-
cíficos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entre-
vistas e prestar serviços;
Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing, já que os 
custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que 
em uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é 
bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal;
Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta con-
tatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em 
média, visita doze clientes no mesmo período.
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b) Limitações
Não permite longos diálogos;
Pode ser inoportuno;
Perde-se a parte visual e sinestésica;
Invasivo.
1.6. Conclusão
Esta unidade introdutória teve como finalidade dar uma idéia do contexto 
onde se insere o telemarketing, sua origem, evolução e aplicação, além de desta-
car a sua importância como uma das principais ferramentas do marketing. 
A evolução dessa atividade tem sido crescente em diversas empresas e 
segmentos econômicos. Visto que vivemos numa sociedade capitalista, o de-
partamento comercial da empresa é um dos setores que mais disponibiliza 
vagas no mercado de trabalho.
Hoje a utilização do telemarketing tornou-se um diferencial. Os consumi-
dores, os quais estão cada vez mais exigentes, querem atendimento persona-
lizado, rápido e cordial.
Nas unidades seguintes estudaremos os tipos de telemarketing, sua uti-
lização e aplicações na estratégia de relacionamento com o cliente Abordandoações direcionadas com utilização de recursos tecnológicos. O telemarketing 
ganha projeção a partir do momento que empresas começam a investir nos 
canais interativos priorizando as necessidades e desejos dos clientes.
1. Sobre telemarketing, assinale diante de cada item, V se a afirmativa for 
verdadeira ou F se for falsa.
a) ( ) Atividade de comunicação interativa entre empresa e cliente de 
forma profissional e planejada.
b) ( ) Utiliza jornais e revistas como canais de divulgação de serviços e 
produtos.
c) ( ) Surgiu, nos Estados Unidos, no início dos anos 80, época em que o 
setor começou a entrar em evidência.
d) ( ) É correto afirmar que o Marketing é uma segmentação do telema-
rketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma 
transação ou respostas imediatas, mensuráveis e previstas em qualquer lugar.
2. Faça a correlação entre os períodos da história do telemarketing e 
seus principais fatos:
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a) 1950 ( ) Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing 
(ABT), que vem registrando o aumento gradual 
das atividades no setor, de maneira ampla.
b) 1968 ( ) O primeiro centro de reservas por telefone – Te-
lemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reser-
vas para mais de três mil hotéis e locadoras de 
automóveis.
c) 1970 ( ) Foram contratadas e treinadas quinze mil do-
nas-de-casa, que realizaram vinte milhões de li-
gações dos seus próprios lares. O objetivo era 
identificar pessoas com potencial para a compra 
de um automóvel.
d) 1987 ( ) Algumas revistas e jornais publicavam anúncios 
indicando o telefone como canal para resposta 
sobre a compra de produtos e serviços, para a 
elaboração de uma lista de clientes, contendo 
nome e telefone.
e) 2000 ( ) Alguns fornecedores e provedores de serviço 
começaram a chamar os call centers de “contact 
centers”, ou centros de contato, sugerindo que o 
foco das operações não se resumia mais apenas 
à interação com os clientes através do telefone.
3. Sobre as aplicações, estilos e vantagens do telemarketing assinale as 
alternativas corretas.
a) ( ) No telemarketing o contato é somente de empresa para cliente.
b) ( ) É correto afirmar que uma das aplicações do telemarketing é a 
divulgação de novos produtos.
c) ( ) É mais caro vender por meio do telemarketing, já que os custos de 
comissões, estrutura e logística são bem maiores do que em uma loja.
d) ( ) No telemarketing é permitido longos diálogos e as ligações que a 
empresa direciona ao seu público alvo não são invasivas.
TIPOS DE TELEMARKETING: 
TECNOLOGIAS E 
INFRA-ESTRUTURA
UNIDADE 2
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APRESENTAçãO
A evolução tecnológica tornou o telemarketing um importante veículo 
de relacionamento, com a difícil missão de criar uma ponte entre a empresa e 
seus clientes. 
Empresas comprometidas e necessidade de aproximação ao cliente são 
fatores que possibilitaram um novo conceito de atendimento. Uma central de 
atendimento torna-se eficiente a partir do uso de tecnologias de ponta, infra-
estrutura adequada e qualificação profissional. Para se obter maiores resulta-
dos é necessário treinamento constante, gestão operacional, foco no cliente e 
muita sensibilidade com pessoas.
O mundo evoluiu e as empresas estão tentando acompanhar em marcha 
acelerada esta evolução. A indústria do call center representa uma tendência 
irreversível da sociedade moderna em direção a uma era de agilidade.
O mercado do telemarketing vem crescendo acima das expectativas e, 
conseqüentemente, gerando mais empregos.
O setor de firma como a principal porta de entrada de jovens no mundo 
profissional. A figura do operador de telemarketing vem se destacando como 
fator humano essencial ao sucesso da atividade.
Veremos nessa unidade toda a estruturação dos call centers, tecnologias 
aplicadas e o perfil dos profissionais de atendimento.
OBjETIvOS
Compreender os tipos de telemarketing e suas aplicações;
Conhecer a composição de um call center e toda sua infra-estrutura;
Conhecer as soluções tecnológicas de call center e saber como tornaram-
se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas;
Conhecer as tecnologias de envolvidas, bem como as estruturas dos 
call centers;
Identificar o perfil profissional qualificado para lidar com o cliente 
– Operador de telemarketing.
INTRODUçãO
O telemarketing é dividido em dois estilos bem distintos: o telemarke-
ting ativo e o telemarketing receptivo. Dentro do conjunto de estratégias de 
relacionamento, as aplicações do telemarketing são diversificadas a partir das 
necessidades dos clientes. 
Por envolver ações direcionadas e planejadas, o telemarketing utiliza 
aplicações integradas de tecnologias de telecomunicações e banco de dados 
com o propósito de agilizar os recursos de comunicação usados por uma em-
presa para captar e atender clientes. Para tanto, é necessário que o ambien-
te físico seja estruturado e equipado com várias posições de atendimento e 
todo o corpo de profissionais direcionados para a funcionalidade das rotinas 
de atendimento a clientes. 
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O aumento da competitividade empresarial tem forçado as organizações 
a aumentar sua capacidade de mudança nos últimos anos, fazendo com que 
as empresas sintam a necessidade de procurar soluções tecnológicas mais rá-
pidas e eficazes. 
Dentro dessa estrutura física e tecnológica do telemarketing, que envol-
ve planejamento e controle, temos várias figuras importantes que compõe o 
sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto o profissional 
de atendimento, aquele que está diretamente em contato com o cliente, co-
nhecido como operador de telemarketing.
Vamos, então, conhecer toda a estrutura, funcionalidade e o aspecto 
profissional de um segmento que está em plena evolução.
2.1. Tipos de telemarketing
O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenças 
bem significativas:
Telemarketing receptivo
Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores 
atendem chamadas dos clientes, consumidores, usuários ou cidadãos.
Aplicações:
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
Central de Atendimento;
Tele-vendas;
Telecobrança;
Help Desk (Suporte Técnico);
Retenção de Clientes.
Telemarketing ativo
Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores 
ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas, poden-
do ser por motivo de venda, pesquisa, divulgação, convite, informações, entre 
outros.
Aplicações:
Venda;
Telecobrança;
Pesquisa de mercado;
Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes;
Agendamento de visitas;
Mensagem digital.
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Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo:
Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo quan-
to telemarketing receptivo com equipes de operadores diferentes.
Telemarketing híbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing 
ativo quanto receptivo.
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 Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo:
Telemarketing ativo Telemarketing receptivo
Requer cadastro. Levanta informações do público 
alvo; gera cadastro através dos 
contatos.
A empresa provoca o contato; o mo-
mento pode não ser ideal.
O público provoca o contato; o mo-
mento sempre é positivo.
Aproveita os meios de comunicação, 
mas só pode ser sincronizado com a 
mala-direta.
Ex: O cliente recebe um catálogo de 
modelos de celular de uma empresa 
de telefonia e logo em seguida a em-
presa entra em contato para confir-
mar o recebimento e tenta vender os 
produtos oferecidos.
Depende dos meios de comunica-
ção. O cliente só ligará quando a 
empresa divulgar o seu número 
de atendimento. Ex: 0800, 4004, 
0300 ou número local.As objeções são mais freqüentes. Menor número de objeções.
O treinamento enfatiza motivação 
e fidelidade ao script; combate às 
objeções.
Treinamento enfatiza cordialida-
de e conhecimento do produto e 
da empresa.
Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarke-
ting de forma planejada, organizada e profissional:
a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimen-
to executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por 
mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição 
das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treina-
mento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.
b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de har-
dware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recur-
sos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a 
atividade seja controlada, organizada e planejada.
c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente apli-
cada de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com 
foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de 
custos e satisfação das necessidades do cliente. 
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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento 
e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de 
retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e 
tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de 
relacionamento com pessoas.
2.2. Call center – Infra-estrutura
Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro 
de chamada.
É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomu-
nicações e Informática composto por várias posições de atendimento e 
todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das ro-
tinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma 
Central de Relacionamentos. 
PA: 
Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento 
executam suas funções.
Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de 
telefonia integrada – CTI.
As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade 
com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de traba-
lho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.
Contact center:
É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos 
para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers uti-
lizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os 
agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone 
(criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da web), chats 
(conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos poste-
riores disparados por e-mail. 
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2.3. Tecnologias – Informática e telecomunicações
As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões 
estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que 
garantem a competitividade.
Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, for-
talecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem 
inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de servi-
ços, integrando soluções de call center.
Requisitos principais de sistemas: 
Computadores PC’s;
Banco de dados;
Gravador digital;
Voice mail (correio de voz);
Fax;
CTI;
Web/e-mail.
Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:
PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (cen-
tral telefônica);
DAC – Distribuidor automático de chamadas. É o responsável pelo di-
recionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de 
forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendi-
mento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. É um 
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software fundamental para aumentar a produtividade e o gerencia-
mento das ligações. Permite o supervisor visualizar o status dos ra-
mais, as ligações em espera e abandonadas, o tempo médio de aten-
dimento e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc. A empresa 
poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por 
dia, tempo médio de atendimento, quantas ligações atendidas por 
operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o aten-
dimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber 
quantos operadores são necessários para cada atendimento.
URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações 
básicas as cliente por meio do atendimento eletrônico. A URA tem di-
versas aplicações como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos 
e etc.); Concessionárias de telefonia (disque horóscopo, disque piada, 
serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (agenda-
mentos, cobrança eletrônica, consultas de listas de preços, estoques, 
taxas, programações etc.)
Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para au-
tomatizar as ações do telemarketing ativo. O sistema permite o pla-
nejamento e as execuções das ligações, aumentando a performance 
das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor.
CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e 
banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre 
as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. 
Possibilita a implementação de serviços automáticos, onde o cliente 
é previamente identificado, registrado e destinado à URA, para pos-
teriormente obter as informações que necessita. Registra informa-
ções, consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um 
atendimento personalizado.
Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de con-
versas feitas de forma manual ou automática, isto é, o próprio su-
pervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. No modo 
automático, a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gan-
cho. O supervisor controla, pesquisa e monitora as gravações dos 
operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: 
hora, data, atendente, ramal, entre outros.
Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens 
ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de 
espera do atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.
Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empre-
sa, utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o 
atendimento em tempo real a partir do web site da empresa.
Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de 
sistemas de atendimento automático, possibilitando que o cliente uti-
lize a fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade 
de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos 
pela empresa. É possível transferir dinheiro da poupança para conta 
corrente, bastando que o cliente fale com a máquina e comande a 
transação.
DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informa-
ções dos clientes.
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Abaixo, demonstrativo de uma operação tele-vendas receptivo com tec-
nologia aplicada:
2.4. Perfil do profissional de telemarketing
O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para 
o nível de exigência do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar 
com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em 
manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).
Dentro do universo de atendimento, temos várias figuras importantes 
que compõe o sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto 
o profissional de atendimento, aquele que está diretamente em contatocom o 
cliente, conhecido como operador de telemarketing.
Quem é esse profissional?
É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os 
clientes direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado 
tanto para o atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (tele-
marketing ativo). 
Outros nomes desta profissão:
Analista de atendimento;
Atendente de SAC;
Operador de televendas. 
Tarefas e responsabilidades desta profissão:
Atende e responde a chamadas telefônicas; 
Toma nota de consultas de informações;
Registra informações no computador;
Fornece informações; 
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Pode vender produtos ou serviços;
Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como en-
viar cartas, faxes ou e-mails; 
Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. 
Requisitos para esta profissão:
1) Habilidades necessárias
Excelente comunicação verbal;
Habilidade de saber ouvir;
Saber lidar com clientes;
Boa habilidade em informática. 
2) Conhecimentos necessários 
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a 
fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural.
3) Qualidades pessoais
Boas maneiras ao usar telefone;
Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão;
Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e 
senso de responsabilidade.
4) Requisitos físicos
Voz clara, boa audição, dicção e fluência verbal. 
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 5) Perfil exigido pelas empresas
Nível médio completo;
Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informáti-
ca: windows, word, excel e internet;
Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes;
Operadores de telemarketing com bastante experiência podem al-
cançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC.
6) Local de trabalho desta profissão
Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao con-
sumidor);
Normalmente usam computadores e telefones;
Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interati-
vos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia;
Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de sema-
na, turnos rotativos;
Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou 
clientes) via telefones. 
7) Perspectivas da profissão
Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento 
a clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Várias 
empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram 
no atendimento. 
2.5. Conclusão
O conteúdo desta unidade permitiu compreender que o telemarketing 
teve sua evolução impulsionada pelas tecnologias da telecomunicação e da 
informática, dentro de um ambiente organizado, planejado e controlado, tanto 
na aplicação do telemarketing ativo, como no telemarketing receptivo. Mas não 
basta apenas ter estrutura e tecnologia, o aspecto humano é fator essencial 
para o sucesso dessa atividade que exige interatividade e relacionamento.
As habilidades dos profissionais de atendimento, portanto, devem ser 
desenvolvidas por meio do trabalho em equipe, do aprimoramento das téc-
nicas de atendimento e vendas, da adoção de atitudes éticas, do estímulo a 
qualidade no atendimento e com habilidade em manusear os recursos tecno-
lógicos envolvidos no segmento. 
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1. Sobre os tipos de telemarketing, classifique A quando for ativo e R 
quando for receptivo.
a) ( ) João liga para o serviço de atendimento de uma agência de via-
gem para obter informações sobre o preço de uma passagem 
de ônibus.
b) ( ) Ana recebe uma ligação de uma empresa de telefonia oferecen-
do um aparelho celular.
c) ( ) Pedro recebe um panfleto que divulga uma promoção de veícu-
lo 0km e em seguida ele liga para a central de atendimento da 
empresa e solicita maiores informações.
d) ( ) Adriana recebe uma ligação de uma empresa de cartão de cré-
dito cobrando uma fatura que ela deixou atrasar.
2. Marque as alternativas corretas.
a) ( ) No telemarketing ativo a empresa provoca o contato.
b) ( ) No telemarketing receptivo o tratamento com o cliente é infor-
mal e não exige domínio das informações por parte do operador 
de telemarketing.
c) ( ) No telemarketing ativo é necessário ter domínio das informa-
ções para aumentar o poder de argumentação frente às obje-
ções dos clientes.
d) ( ) No telemarketing receptivo o operador de telemarketing levan-
ta informações dos clientes em potencial.
3. Faça a correlação entre as colunas: 
( ) Uma tecnologia que possibilita a integração 
entre as funções do sistema de telefonia com 
a base de dados da empresa.
( ) Fornecimento de informações básicas as clien-
te por meio do atendimento eletrônico.
( ) O supervisor controla, pesquisa e monitora as 
gravações dos operadores de telemarketing 
utilizando diversos “filtros” diferentes: hora, 
data, atendente, ramal, entre outros. 
( ) É o ambiente físico estruturado com recursos 
de telecomunicações e Informática composto 
por várias posições de Atendimento.
( ) É uma central de relacionamento que utiliza 
vários canais interativos para realização de 
contatos, como telefone e internet.
a) Call center
b) PA
c) Contact Center
d) DAC
e) URA
f) CTI
g) Sistema de gra-
vação
h) DBM
i) Web call center
MéTRICAS, TELEMARKETING 
ATIvO E RECEPTIvO 
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APRESENTAçãO
Esta unidade tem como foco os estilos de telemarketing ativo e recep-
tivo, que devem ser compreendidos dentro de suas aplicações, como estraté-
gias utilizadas pela empresa na captação e manutenção dos clientes. Esses 
estilos são abordados de maneira diversificada nas centrais de atendimento, 
de acordo com o foco de cada empresa. 
A atividade de telemarketing praticada no estilo ativo ou no estilo recep-
tivo, segue seu conceito como uma atividade planejada, organizada e contro-
lada por indicadores de qualidade que medem o desempenho do serviço pres-
tado. Assim, abordaremos também nesta unidade, os conceitos, finalidades e 
objetivos do dimensionamento, das métricas e dos indicadores, que tem por 
objetivo avaliar a performance do relacionamento com o cliente nas centrais 
de relacionamento e com isso formular, reformular e melhorar a qualidade dos 
serviços oferecidos.
OBjETIvOS
Conhecer as métricas e os indicadores de qualidade e sua importân-
cia no alcance de resultados no processo de relacionamento com o 
cliente;
Conhecer o conceito de atendimento, qualidade e excelência no rela-
cionamento com o cliente;
Conhecer o conceito e as técnicas de venda no telemarketing ativo.
INTRODUçãO
No mercado atual, para se manterem competitivas, as empresas pre-
cisam contar com uma tecnologia integrada e sistemática de telecomunica-
ções e de processamento de dados, com sistemas administrativos que têm o 
objetivo de agilizar o uso conjunto de diversas formas das comunicações de 
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. Ele se processa 
de duas formas: receptivo e ativo. 
O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é 
feito normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos desta 
modalidade são serviços de informações, dúvidas, solicitações, reclamações, 
vendas por catálogos, reservas de viagens e passagens aéreas e transações 
de serviços financeiros por telefone.
No telemarketing ativo a empresa toma a iniciativa do contato com o 
seu público alvo e define ações em que o operador de telemarketing oferece 
produtos ou serviços de acordo com a necessidade dos clientes.
As centrais de atendimento, atualmente conceituadas como centrais de 
relacionamento são direcionadas para a satisfação total do cliente. Oaumento 
da competitividade empresarial tem forçado as organizações a aumentar sua 
capacidade de mudança nos últimos anos, fazendo com que as empresas sin-
tam a necessidade de gerenciar as relações com os clientes em busca de uma 
maior interatividade. 
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 A seguir, conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing 
dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gestão e 
controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.
3.1. Métricas em telemarketing
O que são metas?
Meta é algo determinado, se possível, em quantidade. Uma 
meta, qualquer que seja ela, só poderá ser traçada quando 
houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. 
 
Métricas em call center 
A atividade de telemarketing praticada atualmente, segue seu conceito 
como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos 
telemáticos (telefonia e informática).
A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal regis-
trar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o desempe-
nho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento.
Grandes centros de atendimento medem a performance do relaciona-
mento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular estraté-
gias e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Conceito de métricas em call center
É a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de verifi-
cação, analisar as informações que consistem esses elementos na busca de 
estudar as ações que garantam as metas estipuladas.
Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento 
em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de 
cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de 
superar as expectativas dos clientes.
Indicadores em call center
São medidores referentes a cada ação dentro do call center, desde o 
momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é 
atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido 
o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligação recebida, quan-
tidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível), entre 
as demais ações.
Conheça alguns indicadores:
TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um 
operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. 
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TMO – é a média do tempo de ocupação. O tempo gasto para realizar 
o atendimento após a finalização da conversação com o cliente. 
Ligações recebidas – todas as ligações que chegam ao DAC (Distri-
buidor Automático de Chamadas). 
Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de 
Atendimento) e são atendidas por um operador.
Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC, 
porém não foram atendidas por um operador de telemarketing.
Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram 
abandonadas.
Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação, sejam por 
atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar também atrasos de 
lanche ou saídas antecipadas.
Taxa de turn over – rotatividade da operação. Não são considerados 
os dados de redução ou encerramento de uma operação.
Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing 
por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. 
Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são aten-
didos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. Ex: A 
empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes 
em até 01 minuto.
Produtividade - é o tempo real que o operador de telemarketing rea-
liza sua carga horária com o atendimento ao cliente.
Dimensionamento
Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas tem como objeti-
vo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais. Dimen-
sionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento 
correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa forma, si-
multaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo. 
Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento 
como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento atra-
vés da URA (Unidade de Resposta Audível). Essa distribuição tem como obje-
tivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor 
atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padrões de qualidade 
pré-definidos.
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3.2. Telemarketing receptivo
O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e 
o seu cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da 
central de atendimento: call centers e S.A.C. (serviço de aten-
dimento ao cliente).
Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. A central 
de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Por 
meio dele, com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário), 
o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer 
pedidos, solicitar informações, reclamar, dar sugestões, tirar dúvidas, etc.
 
 
Características do telemarketing receptivo
Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter inú-
meras informações sobre o público;
O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendi-
mento, sendo este utilizado diariamente;
As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à for-
ça de vendas, venda direta, serviço de atendimento a clientes e fide-
lização dos mesmos;
Cria a imagem da empresa perante seus clientes;
É o termômetro da empresa, analisa o grau de satisfação do cliente 
com relação aos serviços/produtos fornecidos;
Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. 
 
Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é neces-
sário estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelência no 
relacionamento com o cliente.
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Atendimento
É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo 
as solicitações/demandas, satisfazendo assim às necessida-
des de quem as solicitou.
Onde está o atendimento?
Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento, 
as respostas mais comuns são encontradas na recepção, nos atendentes ou 
em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. Mas a 
nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. 
 Todos os funcionários, em todos os momentos, encontram-se, queiram 
ou não, saibam ou não, em processo de atendimento ao cliente.
Qualidade no atendimento ao cliente 
A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem 
no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o nú-
mero de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. 
O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação deman-
dada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política de 
atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), 
o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à 
sua necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização 
do contato.
Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que 
implementam a qualidade no relacionamento com o cliente. 
Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade:
Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com 
cortesia;
Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom 
atendimento ao cliente;
Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.
Normalmente, os funcionários são tão ocupados que não tem muito 
tempo para pensar em suas tarefas nem emsua relação com o sucesso final 
da empresa.
Às vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone, fa-
lando com os clientes, não consideram seu trabalho importante. O fato é que 
qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das 
mais importantes funções na organização. 
Vejamos alguns pontos a serem considerados:
O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não 
retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia;
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O desafio é: satisfazer as ne-
cessidades do cliente com agi-
lidade e encantamento!
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Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de 
confiança;
As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento 
excelente foram construídas, ao longo dos anos, por pessoas que fo-
caram a satisfação do cliente e, por esse meio, fidelizaram o cliente;
Aprender boas técnicas e habilidades é essencial, mas não é tão im-
portante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.
Formas de perder um cliente
Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. É um relacionamento de 
longo prazo, pois não basta esforçar-se num só momento, é preciso uma se-
qüência de momentos. Cada vez mais as empresas estão identificadas com 
os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa não 
buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o 
perderá para a concorrência.
Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes:
1% - Falecimento 
5% - Amizades
9% - Maiores vantagens
14% - Reclamações não atendidas
64% - Indiferença dos profissionais de atendimento
 
Excelência no Atendimento: O que é ?
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Motivos comuns da ligação do cliente
Informações;
Reclamações;
Dúvidas;
Solicitação de Serviços;
Compra de produtos ou serviços;
Elogios;
Sugestões.
O atendimento de telemarketing profissional ganha campo 
conforme as empresas percebem a importância de atender 
o cliente da melhor forma possível, já que satisfazê-lo é, 
nos dias de hoje, o objetivo maior de quem pretende um 
lugar de destaque no mercado.
O que é um script (roteiros) de telemarketing?
Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarke-
ting, de forma que ele possa, na seqüência de contatos com o 
cliente, manter uma uniformidade de apresentação do produ-
to ou serviço, direcionando-o às informações solicitadas.
O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo 
(atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a 
forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empre-
sa. O ideal é que o operador não decore, e sim assimile suas informações.
Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades
Apresentação – Identificação da empresa, do operador e a saudação;
Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação; 
Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação 
e finalização do contato.
PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo
 As regras para atender o cliente são simples, mas precisam ser continu-
amente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens básicos que devem ser 
empregados na utilização dos scripts:
Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”;
Cumprimento – Ex: “boa tarde”;
Sua Apresentação – Ex: “seu nome”;
Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu 
falo?”;
Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a), por genti-
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leza, qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” 
(quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público 
em geral). “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”;
Soluções, providências e informações – satisfazendo as necessidades 
do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá 
trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.”;
Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________, mais alguma in-
formação? A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um 
bom dia.”
A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de 
atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas uti-
lizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a 
identificação da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e 
iniciam o atendimento
Dicas para a qualidade no padrão de atendimento:
Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Ajude 
a pessoa que está telefonando a sentir-se, de fato, 
bem-vinda;
Use frases simpáticas em seu cumprimento.
Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, não é atraente!
Ao concluir a conversa telefônica, há algumas declarações apropriadas 
e gentis que sempre devem ser feitas. Você deve:
Agradecer ao cliente por ter ligado;
Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência;
Assegurar que todas as promessas serão cumpridas;
Passar uma impressão positiva para o cliente;
Deixar o cliente desligar antes.
Em termos de cortesia, isso é o mínimo que se pode fazer, e dá ao cliente 
uma última chance de acrescentar algo.
O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente 
é a sua ATITUDE.
Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento:
Quando o atendimento não for automático, atenda o telefone no má-
ximo ao terceiro toque. Isso demonstrará atenção e eficiência. Sua 
meta, ao atender o telefone, é levar o cliente a sentir-se à vontade e 
valorizado. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira 
impressão;
Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou 
serviço que você representa, o seu nome e o cumprimento indicado 
(script de abertura);
Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”, “Se-
nhora”, ”por favor,”, “muito obrigado/a”, “seu nome, por favor?”, etc.;
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“Obrigado(a) pela sua ligação, 
em que posso ajudá-lo(a)?”
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O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua 
imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e 
ser solícito;
Você faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solícita, cordial, 
amável. Quando alguém busca informações sobre os produtos/ser-
viços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense 
a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você 
não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também 
na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso 
ajudá-lo(a)?”;
Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está 
falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de 
outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atu-
al cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa 
com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone;
Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o 
cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.
3.3. Telemarketing ativo
O que é telemarketing ativo?
A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para 
um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. 
Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto 
a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresen-
tar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e 
serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio 
de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução 
de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, 
a ênfase é o recurso humano.
As vantagens do telemarketing ativo são: 
Velocidade, dinamismo;
Grande infiltração no mercado;
Seletividade, estímulo ao contato com clientes;
Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento;
Sinergia – Multiplica significativamenteos resultados da mala-direta, 
seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, 
seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;
É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem 
ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das 
chamadas.
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Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua 
atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para 
que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se 
deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se 
isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade 
ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do 
telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha.
Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será ne-
cessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento 
com o cliente.
O que é venda?
A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação 
entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de 
posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.
 
O que é vender?
Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o 
operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda 
a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que 
satisfaça suas necessidades ou de terceiros. 
O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?
Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing);
A redação de um script (roteiro), com características complexas em 
função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de 
objeções etc.);
Habilidades de venda por parte dos operadores;
Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mer-
cado, o produto de trabalho e ações motivacionais.
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 Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo
Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar 
objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador 
falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a aten-
ção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia 
o bom desenvolvimento do diálogo e um relacionamento operador/
cliente, que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para am-
bas as partes;
Execução: a operação, a chamada telefônica acrescida de uma abor-
dagem técnica e bem planejada;
Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do 
atendimento.
Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve 
conhecer?
É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas, boa comunicação, 
boa apresentação e aparência, conhecer a empresa onde trabalha, conhecer 
em profundidade os produtos ou serviços que vende, conhecer o produto da 
concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de 
contratos, técnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber 
planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade 
com pessoas, ter uma ótima comunicação, conhecer o perfil dos clientes, saber 
construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria.
Além disso, para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar 
sacrifícios e obstáculos, determinação para manter o foco e coragem para en-
frentar os desafios.
O dia-a-dia no telemarketing ativo
Antes de iniciar as ligações:
Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre o 
prospect (possível cliente);
Tenha objetivos bem definidos;
Conheça o produto, o mercado e suas tendências;
Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente;
Mantenha-se constantemente informado;
Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho;
Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de 
oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma 
viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem 
próximos;
Demonstre bom-humor e confiança.
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Elementos da técnica de venda
A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes 
elementos:
Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação;
Abordagem – Apresentação do produto;
Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente;
Argumentação – Características, benefícios e vantagens;
Objeção – Motivos falsos e verdadeiros;
Fechamento – Venda concretizada;
Pós venda – Checagem e controle de qualidade.
TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo
Identificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza, o Senhor 
Carlos?” 
“Senhor Carlos, o meu nome é....................... (nome do operador) da 
central de relacionamento Autotran (nome da empresa que represen-
ta) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de 
segurança, podemos falar nesse momento?”
Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos, nós oferecemos um dis-
positivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas 
rodovias. Conhece os nossos pacotes promocionais?”
Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O 
Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e 
abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor 
acha dessa oferta?”
Benefícios, vantagens e características: Conhecimento de produto 
– tudo o que ele pode fazer.
Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de se-
gurança = Segurança, tranqüilidade.
Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicional-
mente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor 
concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”.
Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que 
bloqueia e localiza o veículo.
Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho inte-
resse” (cliente). Ex.: “Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda 
a América do Sul e é monitorado via satélite, o Senhor não terá 
custo adicional em caso de furto ou roubo”.
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Fechamento: Use perguntas para fechar:
Posso emitir o pedido?
Vamos fechar o negócio?
Gostou das condições de pagamento?
Qual a cor de sua preferência?
O senhor tem alguma dúvida?
Está tudo acertado, então?
O Senhor quer 2 ou 3 caixas?
O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã?
Que dia a Senhora prefere que seja instalado?
Após as ligações:
Faça um resumo do atendimento em seu arquivo;
Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos;
Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las 
para não repeti-las no próximo atendimento;
Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente 
durante o atendimento.
Etapas do telemarketing ativo:
 
 
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Operador de Telemarketing
Pré-venda
Antes de iniciar uma ligação, deve-se fazer um planejamento a fim de 
evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação 
de telemarketing. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame 
de consciência”, em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Um 
bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: 
a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que 
se pretende em cada ligação. Estabeleça e anote uma meta para cada chama-
da. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do cliente ou 
do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de repo-
sição de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens do seu 
pedido.
b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. Use as téc-
nicas de segmentação de mercado ou qualifique seumercado a partir de um 
critério próprio. 
c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para cha-
mar cada cliente. Não faça chamadas em horários inadequados. Em telemarke-
ting é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesqui-
sas até, no máximo, 21h.
d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.
e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 
15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha 
sucesso. 
Venda
Nessa fase, são estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus respectivos 
detalhamentos, como vemos a seguir:
a) Início da entrevista:
Cumprimente;
Confirme se é a pessoa certa;
Apresente-se (script);
Explique o motivo da sua ligação;
Verifique se o cliente poderá atendê-lo.
b) Identificação das necessidades: 
Faça perguntas abertas e fechadas;
Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente; 
Deixe-o falar sobre suas necessidades; 
Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessida-
des que seu produto satisfaça. 
c) Apresentação de benefícios: 
Resuma as dificuldades identificadas;
Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto;
Recomende a melhor solução e verifique a aceitação;
Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês.
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d) Fechamento:
Busque o compromisso;
Repasse os acordos;
Acerte os detalhes;
Deixe seu nome e telefone;
Agradeça a atenção;
Despeça-se (script de fechamento).
 Pós-venda
A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico 
bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante 
manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle 
pós-chamada:
a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o 
cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/ser-
viço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data 
para o próximo contato etc.
b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve 
ser cumprido.
c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, 
o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providên-
cia, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, 
além de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satis-
fação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.
3.4. Conclusão
As empresas modernas, em busca de um diferencial de competitividade, 
estão aprimorando o relacionamento com quem procura por seus produtos ou 
serviços. A variedade de produtos e serviços tornou a competitividade ainda 
mais acirrada, fazendo com que as empresas busquem caminhos que as leve a 
uma relação mais próxima com os clientes.
Neste contexto, é possível identificar as estratégias de atendimento di-
recionadas a fidelizar e encantar clientes e as técnicas de vendas com foco 
em captar novos clientes com objetivo de aumentar a participação da em-
presa no mercado.
Há uma tênue divisão entre as ações receptivas e ativas: muitas vezes, 
um atendimento receptivo inteligente provocará um atendimento pró-ativo e 
resultará em ampliação de negócios para a empresa. O objetivo é atender 
melhor, para fazer melhores negócios.
Em busca de estabilidade e crescimento perante seus concorrentes, as 
empresas utilizam as ferramentas de gestão, que compreendem as métricas e 
os indicadores, como uma forma de melhorar a performance operacional. Isso 
resulta, conseqüentemente, na manutenção e ampliação da carteira de clien-
tes, bem como no aumento da lucratividade da empresa.
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1. Escreva, diante de cada item, V se a afirmativa for verdadeira ou F se 
for falsa.
a) ( ) A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo princi-
pal registrar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o 
desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento.
b) ( ) Métricas são medidores referente a cada ação dentro do call 
center, desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e 
sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais.
c) ( ) Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos 
e pessoas no momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, 
garantindo dessa forma, a qualidade e o menor custo.
2. Relacione corretamente: 
a) TMA
b) TMO
c) Ligações atendidas
d) Taxa de abandono
e) Nível de serviço
f) Produtividade
g) Ligações abandonadas
( )
( )
( )
( )
( )
É o tempo real que o operador 
de telemarketing realiza sua 
carga horária com o atendimen-
to ao cliente.
É a média dos tempos de quan-
do se inicia a ligação quando um 
operador atende o cliente até 
quando é finalizada a ligação 
Todas as ligações que chegaram 
ao DAC, porém não foram aten-
didas por uma PA, seja por de-
sistência do usuário.
É a média do tempo de ocupa-
ção. O tempo gasto para realizar 
o atendimento após a finalização 
da conversação com o cliente.
Todas as ligações que chegam à 
PA (Posição de Atendimento) e 
são atendidas por um operador 
vários canais interativos para 
realização de contatos, como te-
lefone e internet.
3. Leia as frases abaixo e identifique com C o que for característica, 
com B o que for benefício e V o que for vantagem.
a) ( ) Este telefone celular é digital e possui câmera embutida.
b) ( ) Na compra de uma passagem ida e volta para fortaleza, você 
concorre a um carro 0KM.
c) ( ) Depois que o Sr. Paulo fez uma assinatura de jornal ele nunca 
mais foi à banca de revista. Agora ele recebe o jornal todos os dias bem cedo.
d) ( ) A revista “Gente” tem letras grandes e legíveis.
CLIENTES – INTERNOS, 
INTERMEDIÁRIOS E ExTERNOS 
UNIDADE 4
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APRESENTAçãO
O foco desta unidade está voltado para a importância dos clientes, seu 
papel no contexto das empresas, formas de tratamento, satisfação de suas ne-
cessidades e as estratégias de relacionamento que as empresas desenvolvem 
para conquistar, manter e encantar clientes.
A luta por cliente e a concorrência cresceram exponencialmente, uma 
vez que o cenário brasileiro de negócios mudou radicalmente nos últimos 
anos, forçando a um investimento involuntário em tecnologia para facilitar e 
melhorar a relação com clientes visando relacionamentos fortes e duradouros. 
A mudança de atitude das empresas e a busca em agilizar seus serviços ocor-
reram com a abertura do mercado, estabilidade da moeda, incentivos, criação 
do código de defesa do consumidor e aumento da oferta. As pessoas têm pro-
curado qualidade no produto, prestação de serviço e atendimento. 
O cliente está cada vez mais exigente, as empresas estão sendo obriga-
das a repensar suas formas e técnicas de atuação. O interesse das empresas 
é de manter e ampliar negócio, baratear custos e fidelizar clientes.
A empresa, por meio de sua central de relacionamento, principal canal 
de interação com seu público alvo, passou a tratar seus clientes baseando-se 
em quatro atitudes:
Identificar clientes;
Diferenciar os clientes;
Interagir com os clientes;
Personalizar os contatos, produtos e serviços fornecidos aos clientes.
As declarações de missão das empresas passaram a ter quase que inva-
riavelmente a expressão “satisfação total do cliente”.
OBjETIvOS
Compreender a importância do cliente frente a atual competitividade 
de mercado;
Identificar e saber lidar com vários tipos de clientes;
Conhecer o poder da empatia dentro das relações;
Identificar o valor das palavras que geram imagens.
INTRODUçãO
O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das 
empresas, sendo o responsável pela conquista e manutenção de clientes 
e por sua fidelização. Devido a isso, o investimento nessasáreas é grande, 
pois a concorrência entre empresas de um mesmo ramo de atividade tem 
se acirrado. Nesse quadro, o cliente assume inegável importância: se mal 
atendido, fica insatisfeito com o serviço oferecido e vai em busca de outro 
produto, de outra empresa. O discurso que uma empresa utiliza para ser 
representada junto a seus clientes é o de seus funcionários, então o tra-
balho do operador de telemarketing é de fundamental importância, pois 
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ele é um dos maiores responsáveis pelo estabelecimento de uma relação 
positiva entre a empresa e o cliente.
Estamos ressuscitando na nova era, turbinados por novas técnicas de 
gestão e de relacionamento, novas tecnologias, novas comunidades, informa-
ções velozes, inovação e uma compreensão mais profunda e madura, não só 
da importância, mas da imponência dos clientes na vida das empresas.
Veremos a seguir, um pouco mais a respeito dessa visão mercadológica.
4.1. Cliente do Século xxI
 
O cliente é a pessoa mais importante em 
qualquer empresa. É o propósito do trabalho. 
Toda organização tem clientes e depende de-
les para sobreviver, por isso é necessário o 
máximo de empenho de todos no sentido de 
atender às exigências dos clientes e obter sua 
plena satisfação. Essa fórmula simples, mas 
de aplicação complexa, assegura o sucesso da 
empresa em seu negócio.
Há três tipos de clientes:
Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que 
usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria 
organização;
Clientes intermediários: são pessoas/órgãos que têm a responsabi-
lidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes finais. 
São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de pro-
dutos/serviços de terceiros;
Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organiza-
ção que utilizam o produto/serviço da empresa.
Como tratar um cliente?
O cliente merece e deve ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presi-
dente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em 
algum outro lugar.” Sam Walton.
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Fatores que influenciam o sucesso de um atendimento
 Como obter a satisfação de um cliente
Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pes-
soas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si 
próprias, todos os dias.
Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada 
o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe 
prestamos. 
Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou 
negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo:
Atender suas necessidades;
Ouvi-lo com atenção;
Atendê-lo com “sorriso” na voz;
Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós;
Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo 
como nós gostaríamos de ser tratados;
Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
Centrar o trabalho na qualidade;
Tratá-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, corte-
sia e de forma especial.
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Operador de Telemarketing
O que aborrece o cliente?
Não lhe dar atenção;
Demorar a atendê-lo;
Tratá-lo com descaso e frieza;
Mentir ou inventar argumentos;
Não cumprir promessas;
Atendê-lo de forma ineficiente e 
com falta de educação;
Fazê-lo esperar.
 Conseqüências do mau atendimento
As pesquisas indicam que:
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
Para cada reclamação, existem 26 outros clientes insatisfeitos;
Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segun-
dos para perdê-lo;
82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos 
voltaram a procurar a empresa.
Tipos de Clientes
Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais 
eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalida-
des dos clientes.
Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo di-
ferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o operador de 
telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relacio-
na diariamente. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam 
o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de rela-
cionamentos.
Cada cliente tem uma característica própria e percebível, e existem téc-
nicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “ tipos” de clientes.
Veja abaixo, alguns tipos de clientes
Apressado 
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar. 
Como lidar com ele: 
Tenha objetividade ao falar. 
Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que...?”) e fechadas (“O 
Senhor(a) conhece o nosso serviço...?”).
Demonstre segurança e interesse. 
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Detalhista 
Quer conhecer pormenores dos produtos, negociação, etc. Está atento a 
tudo que é dito. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. 
Como lidar com ele: 
Forneça informações precisas, com argumentos lógicos e bem funda-
mentados;
Responda claramente todas as suas questões; 
Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). 
Indeciso
Tem medo de decidir errado. Usa a concorrência para defender-se e ar-
gumentar contra o nosso produto. 
Como lidar com ele: 
Não o pressione;
Estimule sua autoconfiança; 
Faça perguntas dirigidas. (“O senhor concorda que...?”);
Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e, se preciso, de-
cida por ele.
Bom de papo
É receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo 
final (a compra). 
Como lidar com ele: 
Não se deixe envolver;
Não permita que ele desvie o assunto; 
Controle a situação;
Seja persistente e objetivo;
Faça perguntas dirigidas e fechadas. 
4.2. Poder da empatia
O mundo sob a ótica do cliente
Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhe-
ce o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da 
simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica. 
Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na 
sua comunicação. Entretanto, a maioria dos atendentes não utiliza em seus di-
álogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante 
ferramenta de comunicação.
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Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por 
completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva 
pessoal do cliente, ele não consegue estabelecer um relacionamento empáti-
co, porque simplesmente está preso no seu mundo, na sua própria realidade, 
na sua maneira de fazer as coisas.
 
 
 Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente
 
 
Não existe outra maneira para agir empaticamente, o profissional pre-
cisa pensar como o cliente. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira 
como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espécie 
de fusão mental. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma con-
fiança estabelecida, ação que é quase impossível por algum outro meio. Desde 
que se sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decisões que você tomar, 
geralmente, farão sentido para ele.
Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o inter-
locutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra 
pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamen-
te. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mes-
mo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos 
a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade 
porque as pessoas estãomais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito 
e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: “Ouça a 
outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua 
situação se estivesse no lugar dela”.
4.3. Poder das palavras que geram imagens
Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de cons-
trução de imagens na mente de uma pessoa.
Nos últimos anos, pesquisadores do comportamento humano descobri-
ram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no inte-
rior do cérebro, conhecido como pensamento subconsciente.
O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusiva-
mente vender para a mente consciente, racional.
Observe que, ao fazermos isso, estamos atuando apenas sobre uma ínti-
ma parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente.
Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos 
nos comunicar com o subconsciente deles. Os mais experientes comunicado-
res do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar 
o subconsciente.
Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que 
as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. Todas 
as idéias, experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subcons-
ciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em três dimensões.
“Você pode fazer muito mais 
amigos em dois meses inte-
ressando-se pelas pessoas, do 
que conseguiria em dois anos 
tentando fazer as pessoas se 
interessarem por você...” 
Dale Carnagie.
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Significado, imagem e sentimento associados
Exemplo 1: 
Mãe – significado da palavra.
Imagem – figura da mãe.
Emoção – alegria, prazer, esperança etc.
Exemplo 2: 
Passagem aérea – significado da palavra.
Imagem – figura de um avião.
Sentimento – Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperança, co-
nhecimento, oportunidade etc.
As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Eles re-
metem o indivíduo à experiência real, ou seja, às suas experiências de vida, 
cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimen-
tos, emoções, etc.). 
No processo de venda, utilize as argumentações descrevendo situações, 
cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto 
ou qualquer outra imagem de seu interesse.
O ouvido do cliente é o guia da mente. Como resultado, por meio de pa-
lavras, podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na 
mente dele.
4.4. Conclusão
Nesta unidade vimos o grau de importância do cliente para a sobrevivên-
cia das empresas, qual o tratamento dispensado, os tipos de clientes e como 
satisfazê-lo em suas necessidades.
O desafio das empresas é cada vez mais oferecer produtos, serviços e 
atendimento que provoque a satisfação total do cliente. O mercado entende 
que todo o direcionamento das estratégias para aumentar a lucratividade das 
empresas é investir no relacionamento com o cliente. O foco não é mais no 
produto e sim nas pessoas e em suas necessidades, sonhos e realizações.
Para que o objetivo seja cumprido, é preciso que as empresas que es-
tão diretamente ligadas ao desenvolvimento do telemarketing estejam bem 
informadas do seu papel. Para isso, a empresa deve investir em treinamento 
pessoal, diagnosticar o mercado, investir em tecnologia de ponta e oferecer 
uma infra-estrutura adequada para o desenvolvimento das atividades. Tele-
marketing não é simplesmente falar, vender e negociar pelo telefone, ou ainda 
atender telefonemas, mas tudo o que se faz para conquistar e manter clientes, 
estabelecendo com eles um vínculo de relacionamento direto.
Lembre-se: você vê e sente o 
que ouve, o que o som o fez ver 
e sentir.
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1. Sobre os clientes em telemarketing, marque a alternativa correta.
a) ( ) O cliente merece e deve ser tratado com respeito, atenção e cor-
tesia, mas nem sempre tem razão.
b) ( ) Em situações positivas o cliente sempre esquece do tratamento 
que recebeu da empresa.
c) ( ) O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa.
2. Marque a alternativa correta.
a) ( ) O que mais aborrece o cliente é quando ele recebe mais atenção 
do que esperava receber.
b) ( ) Clientes internos são os colaboradores da empresa. São pessoas 
que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria or-
ganização.
c) ( ) Clientes internos são aquelas pessoas que têm a responsabi-
lidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes finais. São os 
casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de 
terceiros.
d) ( ) 82% dos clientes insatisfeitos reclamam.
COMUNICAçãO
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APRESENTAçãO 
O mundo atual exige cada vez mais profissionais capacitados e com habi-
lidades em diferentes áreas de competências. A competência comunicativa é o 
conhecimento e a capacidade do indivíduo de assimilar, organizar e transmitir 
informações com eficácia refletindo no relacionamento com o cliente. A comu-
nicação precisa ser aprimorada para sermos persuasivos e cativantes na nossa 
vida pessoal e profissional.
No mundo do call center, com altos padrões de qualidade exigidos no 
atendimento ao cliente, é necessário desenvolver as habilidades comunicati-
vas do operador de telemarketing, que hoje é um “telecomunicador”. O opera-
dor de telemarketing é o responsável pela imagem da empresa. Sua atuação 
definirá o melhor ou pior desenvolvimento do call center, refletindo direto no 
sucesso da empresa.
O crescimento constante desta modalidade do marketing trouxe a ne-
cessidade do aperfeiçoamento do operador de telemarketing, em função do 
importante papel que este desempenha na comunicação entre a empresa e o 
cliente, e exigindo deste profissional um autocontrole emocional significativo. 
Ciente de sua importância, o operador de telemarketing deve desempenhar 
sua função de maneira eficiente e produtiva, atingindo parâmetros determina-
dos pela empresa e obedecendo a rígidos mecanismos de controle de tempo, 
conteúdo, comportamento e principalmente, no aspecto da comunicação.
OBjETIvOS
Conhecer os elementos da comunicação.
Identificar as habilidades essenciais para uma comunicação eficaz.
Conhecer o uso correto da linguagem e identificar os vícios de lin-
guagem.
INTRODUçãO
Estudaremos nesta unidade, a importância da comunicação no processo 
de relacionamento com o cliente nas centrais de relacionamento.
O fato de expressar-se corretamente permite ao profissional do atendi-
mento tornar-se mais ágil, objetivo e eficiente. Esses atributos são fundamen-
tais atualmente para o sucesso da vida do profissional e, conseqüentemente, 
para o sucesso da empresa.
O profissional de atendimento deve estar preparado para desenvolver 
uma comunicação clara, falar corretamente ao telefone, ouvir corretamente, 
usar linguagens e argumentos simples, evitar os vícios de linguagem, falar com 
convicção e saber quando não está agradando, ou quando a mensagem não 
está sendo transmitida. Durante o atendimento telefônico, voz e linguagem 
são os recursos mais importantes para chamar e manter a atenção do cliente. 
No contato com o cliente, o operador de telemarketing pode atingir melhor 
resultados seguindo algumas indicações:
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Voz com equilíbrio de ressonância, com colorido e sonoridade;
Expressão verbal com fluência satisfatória, com objetividade e 
clareza;
Ter cuidado com regionalismos e vícios de linguagem.
Essas características determinam a percepção do cliente em relação 
a como o operador está conduzindo o atendimento e o quanto está envol-
vido no processo.
Veremos a seguir, as habilidades essenciais para uma comunicação eficaz. 
5.1. Comunicação
Conceito: Do latim communicatio de communis =comum
Comunicação é a ação de tornar algo em comum a muitos. É 
o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou men-
sagem, dirigida de um indivíduo a outro, com fim de informar, 
persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informa-
ções entre um transmissor e um receptor, e a percepção do 
significado entre os indivíduos envolvidos.
As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades hu-
manas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação.
A comunicação é uma das principais ferramentas do marketing. As em-
presas com fins lucrativos costumam utilizar a comunicação para estimular 
vendas, motivar consumidores, melhorar a imagem de sua marca junto ao pú-
blico em geral.
A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qualquer ou-
tra, pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada. Vale lem-
brar que ouvir é diferente de escutar. A escuta é a captação do som, enquanto 
ouvir é a compreensão da mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir é fun-
damental para a fidelização do negócio. Para que se estabeleça a comunica-
ção, é necessária a existência de cinco elementos básicos.
Emissor: é aquele que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o 
conhecimento. É quem faz a ligação telefônica.
Código: é a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, 
como a fala.
Mensagem: é a idéia, a ordem, a sensação ou o conhecimento quanto 
ao conteúdo. É sobre o quê se fala.
Meio: é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. 
É o aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão.
Receptor: é aquele que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opi-
nião ou o conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe 
a ligação telefônica.
Resposta – É o elemento que diz respeito ao processo de comuni-
cação em si. 
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Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicação por telefone, é 
necessário “comunicar” sua mensagem de forma completa, juntamente com 
seus argumentos. O diálogo dá-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver 
uma comunicação eficaz, é necessário saber falar e ouvir.
Por ser um processo bilateral, quando você se comunica, pelo menos seis 
mensagens estão envolvidas:
O que você deseja dizer;
O que você realmente disse; 
O que a outra pessoa ouve;
O que a outra pessoa pensa que ouviu;
O que a outra pessoa diz;
O que você pensa que a outra pessoa disse.
Descrição dos componentes da comunicação telefônica 
Voz
Deve ser audível;
Para sermos entendidos é necessário sermos ouvidos;
É a sua imagem para quem o ouve.
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Locução
Lenta: demonstra credibilidade, compreensão, segurança;
Rápida: demonstra certo entusiasmo, mas há risco de ser mal inter-
pretada;
Entrecortada: dá impressão de insegurança, incerteza ou nervosismo.
Entonação
É o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escri-
tos: chamam mais a atenção do leitor;
Deve dar ênfase a certas palavras a fim de romper a monotonia e 
descartar idéias mais fortes da comunicação;
Deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar mais 
fortes e as frases devem ser pontuadas.
Tom
É o “colorido” da voz. Deve ser adaptado em função do momento ou 
do tipo de diálogo. Pode ser caloroso, dinâmico, interessado, neutro, 
calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatório, firme, apa-
ziguador, determinado, alegre, triste etc.
Palavras
Procure um vocabulário rico e variado conforme o nível do interlo-
cutor contatado. Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu 
contato e para o produto/serviço de que fala. Exemplos: eficaz, efi-
ciente, benéfico, vantagem, lucro, simplificação, ganho, competência, 
racionalização, facilidade, favorável, desempenho, rapidez, capacida-
de, segurança, garantia.
Evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso, 
dificuldade, perda, prejuízo, desperdício, despesas, multas, falta.
Evite, também, expressões que reflitam insegurança, como: eu acho, 
quem sabe, talvez, duvido muito, é pouco provável.
Atenção aos “tics” verbais
Tá, peraí, né, gato (a), chuchu, lindo (a), tô, hã, meu bem, meu amor, 
oi, etc. Esse comportamento é impróprio, monótono, repetitivo e dá a 
impressão de que você não está interessado no que o cliente diz.
5.2. Habilidades essenciais para uma comunicação 
eficaz
Saber escutar o cliente
É imprescindível escutar o cliente, porque ouvir não é nada mais do que 
a capacidade física de captar sons, enquanto escutar é o entendimento e a 
compreensão do que ouvimos.
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Dicas para uma boa comunicação:
Escute a mensagem com interesse e atenção para captá-la e 
evitar que o cliente precise repeti-la.
Concentre-se. Desligue-se do último atendimento e identifi-
que a idéia central, prestando atenção ao assunto.
Evite reagir às idéias e/ou objeções das pessoas. Sustente 
suas informações com educação, cortesia e inteligência.
Evite preconceitos e preferências.
Dê sinais de audição. Nas pausas da fala do cliente é interes-
sante dizer “sim”, “correto”, “entendo”, “compreendo” e criar 
uma base de confiança.
Evite discutir mentalmente. Não tire conclusões precipitadas 
e não antecipe a resposta antes de o cliente concluir.
Evite discutir verbalmente. Adote postura amigável e evite o 
confronto.
Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expres-
sar. Ajude-o, sem dar lições e sem alterar o tom de voz. Repita 
a informação quantas vezes forem necessárias, sem demons-
trar irritação e procurando mudar a forma de transmiti-la 
para que o cliente compreenda.
Saber falar
Clareza de expressão;
Intensidade e modulação da voz;
Velocidade da fala;
Domínio completo do vocabulário;
Construção de um diálogo inteligente;
Não omissão de informações (o cliente não pode adivinhar o que você 
pensou e não disse);
Lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias são 
transmitidos pela voz. 
5.3. A linguagem 
 O uso correto da linguagem é outro ponto-chave para se obter uma 
comunicação eficiente e eficaz. A linguagem é um meio de expressão e comu-
nicação entre pessoas. 
 Use palavras simples e compreensíveis. Evite linguagem rebuscada. 
Enriqueça o vocabulário com palavras dinâmicas, pois causam fortes impres-
sões. O operador deve falar de acordo com o nível de compreensão do cliente. 
É importante lembrar que se o seu interlocutor falar gírias, palavrões ou de 
forma a não ser compreendido, você não deve igualar sua linguagem a dele. 
Ao contrário: a linguagem vulgar prejudica a comunicação. Procure, também, 
falar sempre no presente, pois isso reforça seus argumentos.
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Vícios de linguagem 
a) Cacoépia: má emissão das consoantes e vogais. Exemplos:
ERRADO CERTO
criente cliente
poblema problema
estrupo estupro 
mendingo mendigo
célebro cérebro 
largata lagarta
sombrancelha sobrancelha 
mortandela mortadela 
esmagracer emagrecer
b)Silabada: erro de pronúncia, principalmente no que diz respeito a des-
locar o acento tônico da palavra. Exemplos:
ERRADO CERTO
RUbrica ruBRIca
gratuIto graTUito
RUim ruIM
c) Eco: consiste na repetição de palavras terminadas pelo mesmo som. 
Exemplos:
“Bom dia, D. Maria, ouvi-la é uma grande alegria!” 
“A decisão da eleição não causou comoção na população.”
d) Cacofonia: consiste em um som desagradável obtido pela união das 
sílabas finais de uma palavra com as iniciais da outra. Exemplos:
“A boca dela sangrava.”
“Estas idéias, como as concebo, são irrealizáveis.”
Às vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicação por 
falta de atenção e não, por falta de conhecimento. Além de falar com clare-
za, é preciso melhorar o nível de conversação e usar linguagem comum a 
toda empresa. 
Evite falar“não”... fale diferente!
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Em vez de: Fale:
“Não acredite neles!” “É conveniente analisar...”
“O senhor não acha..”. “O senhor considera que...”
“Não lhe parece interessante?” “Que tal, é interessante?”
“Não se preocupe!” “Fique tranqüilo!”
As expressões acompanhadas da palavra não criam uma atitude men-
tal negativa, desfavorecendo o desenvolvimento da ação, além de ferir a 
estética dos argumentos.
Evite, também, expressões como: 
“Por favor, o Senhor pode me conceder um minutinho?” 
Troque por: “O Senhor pode me conceder um momento ou instante?”
“Será que o senhor pode me dispensar um segundinho?”
Troque por: “Podemos falar nesse momento?”
“Peço-lhe mil perdões pelo atraso.”
Troque por: “Peço-lhe desculpas pelo atraso.”
“Queira-me desculpar, só agora posso atendê-lo.”
 Troque por: “Vamos priorizar o seu atendimento.”
“Desculpe-me por roubar seu precioso tempo.”
Troque por: “Temos uma grande oportunidade de negócio”
“Posso lhe fazer uma pergunta?”
Troque por: “Por gentileza, o Senhor pode me confirmar uma informação?”
 5.4. Gerundismo
Vício de linguagem que simula a formalidade e evita compromisso 
com a palavra dada, o gerundismo joga luz sobre o artificialismo nas rela-
ções sociais.
Em menos de uma década, o gerundismo cavou pelas bordas seu lu-
gar sob os holofotes do país. Nas filas de banco, em reuniões de empresas, 
ao telefone, nas conversas formais, em e-mails e até nas salas de aula, há 
sempre alguém que “vai estar passando” o nosso recado, “vai estar anali-
sando” nosso pedido ou “vai poder estar procurando” a chave do carro. 
É fenômeno democrático, sem distinção de classe, profissão, sexo ou 
idade. O gerundismo já foi alvo de tantos e calorosos debates, que mes-
mo a polêmica em torno dele pode estar virando uma espécie de esporte 
de horas vagas, quase uma comichão a que poucos parecem indiferentes. 
Embora não haja explicação única para a origem do fenômeno, sua popula-
ridade chama a atenção não só de especialistas da língua, mas de empre-
sários e ouvidos sensíveis a esse vício.
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Em si, a locução “vou estar + gerúndio” é legítima quando comunica a 
idéia de uma ação que ocorre no momento de outra. A sentença “vou estar 
dormindo na hora da novela” é adequada ao sistema da língua, assim como 
quando há verbos que indiquem ação ou processo duradouros e contínu-
os: “amanhã vai estar chovendo” ou “amanhã vou estar trabalhando o dia 
todo”, por exemplo.
A única solução vai estar sendo submeter o gerundismo à mesma 
campanha de desmoralização à qual precisaram estar sendo expostos seus 
coleguinhas contagiosos, como “a nível de”, “enquanto”, “pra se ter uma 
idéia” e outros menos votados.
5.5. Conclusão
Podemos concluir nesta unidade que a comunicação é fator essencial 
tanto para o sucesso dos profissionais, quanto para as empresas. O profis-
sional de telemarketing deve se expressar de acordo com o nível de com-
preensão do cliente. Isso aumenta a capacidade do operador para negociar 
e se relacionar com todo tipo de cliente.
A comunicação e o domínio da língua são verdadeiros cartões de vi-
sita da empresa. Com essas habilidades, o profissional do atendimento pre-
serva sua credibilidade e, principalmente, sua imagem e a da empresa.
1. Sobre comunicação, marque diante de cada item, V se a afirmativa 
for verdadeira ou F se for falsa.
a) ( ) A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qual-
quer outra, pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada.
b) ( ) O marketing é uma das principais ferramentas da comunicação. 
As empresas com fins lucrativos costumam utilizar a comunicação para esti-
mular vendas, motivar consumidores, melhorar a imagem de sua marca junto 
ao público em geral.
c) ( ) A comunicação é o centro gravitacional de todas as atividades 
humanas e por isso nada acontece sem que haja prévia comunicação.
d) ( ) O profissional de atendimento não precisa desenvolver uma 
comunicação clara para falar corretamente ao telefone, ele possui um scrip e 
pode decorá-lo.
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a) Voz
b) Locução
c) Entonação
d) Tom
e) Palavras
( )
( )
( )
( )
( )
É o “colorido” da voz. Deve ser adaptado em 
função do momento ou do tipo de diálogo.
Procure um vocabulário rico e variado con-
forme o nível do interlocutor contatado.
Para sermos entendidos é necessário ser-
mos ouvidos.
Deve demonstrar motivação. As palavras-
chaves devem soar mais fortes e as frases 
devem ser pontuadas.
Entrecortada: dá impressão de insegurança, 
incerteza ou nervosismo.
3. Marque a alternativa incorreta.
a) ( ) É imprescindível escutar o cliente, porque escutar não é nada 
mais do que a capacidade física de captar sons, enquanto ouvir é o entendi-
mento e a compreensão do que ouvimos.
b) ( ) No atendimento com o cliente não devemos tirar conclusões 
precipitadas e não antecipar a resposta antes de o cliente concluir. 
c) ( ) No atendimento, o operador deve repetir a informação quantas 
vezes forem necessárias, sem demonstrar irritação e procurando mudar a 
forma de transmiti-la para que o cliente compreenda.
d) ( ) É importante no atendimento emitir sinais de audição. Nas pau-
sas da fala do cliente é interessante dizer “sim”, “correto”, “entendo”, “com-
preendo” e criar uma base de confiança.
2. Relacione as opções corretamente.
CUIDADOS COM A SAÚDE
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APRESENTAçãO
Cada vez mais as empresas estão se conscientizando da importância da 
inserção em seus orçamentos de verbas destinadas à realização de ações de 
saúde, segurança e qualidade de vida para seus funcionários. Tendo em vista 
que perceberam, com tais implementações, a presença de um corpo funcional 
mais saudável, produtivo e um ambiente organizacional mais harmônico.
Tais questões têm sensibilizado, também, os órgãos públicos no sentido 
de garantir aos colaboradores das empresas melhores condições de trabalho, 
prevenindo, assim, a instalação de LER e DORT, bem como futuras situações 
trabalhistas para os empregadores.
Sendo assim, em 14 de Março de 2006, foi publicada a Portaria n° 153 
pela Secretaria de Inspeção do Trabalho/Departamento de Segurança e Saúde 
no Trabalho (Portaria SIT/DSST 153 de 14/03/2006), o texto técnico básico do 
Anexo II da NR17, onde se encontram recomendações relacionadas ao trabalho 
em Telemarketing (Call Centers). 
 As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que man-
têm serviço de teleatendimento e têm por objetivo proporcionar um máximo 
de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente ao colaborador.
 As recomendações são relacionadas ao mobiliário do posto de trabalho, 
aos equipamentos dos postos de trabalho, as condições ambientais de traba-
lho, a capacitação dos trabalhadores, as condições sanitárias de conforto, pro-
gramas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais, segurança 
pessoal dos trabalhadores e pessoas portadoras de deficiências.
 
OBjETIvOS
Identificar os cuidados com a voz e cuidados especiais dentro e fora 
do ambiente de trabalho;
Identificar o uso correto do fone de ouvido;
Conhecer todos os aspectos da ergonomia que cuida das condições 
de trabalho visando de forma integrada o conforto do trabalhador, a 
sua segurança e o aumento de sua produtividade.
INTRODUçãO
De uma maneira geral, as centrais de relacionamento são submetidas a 
uma medida muito precisa e intensa da produtividade, ocasionada pela atual 
competitividade de mercado, que vem favorecendo o aparecimento de diver-
sos problemas de saúde para os operadores de telemarketing. Tais problemas 
surgem com o passar do tempo, no desempenho da atividade, como por exem-
plo: disfonia (instabilidade) vocal e auditiva, lesões por esforços repetitivose 
sofrimento mental ocasionado pela pressão diária a que são submetidos.
Os profissionais do atendimento, geralmente ficam mais fatigados no 
fim do expediente, considerando posturas bem mais inadequadas no fim do 
período de trabalho. As razões da tensão e dores estão relacionadas à baixa 
autonomia no trabalho, pois há uma necessidade de se seguir uma padroniza-
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ção muito restritiva ao telefone, o que impede o profissional de atendimento 
de usar sua criatividade e expressão pessoal. Há ainda uma pressão muito 
grande, devido à competitividade entre os operadores, o fator tempo, a pre-
sença do supervisor de telemarketing e o próprio relacionamento com o clien-
te, pois lidam com muitas reclamações diariamente.
Atualmente têm sido identificados muitos problemas no ambiente de 
trabalho das centrais de relacionamento, especialmente no mobiliário que 
costuma ser inadequado com impossibilidade de se fazer ajustes na altura do 
teclado e monitor, cadeiras sem regulagem para alternância postural e ausên-
cia de apoio para os pés.
Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características 
psicofisiológicas dos profissionais de atendimento, as empresas estão reali-
zando uma análise ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no 
mínimo, as condições de trabalho, conforme estabelecido pela Norma Regula-
mentadora -NR17.
Vamos ver a seguir como a ergonomia ganha, a cada dia, mais importân-
cia dentro das organizações.
6.1. Promoção e prevenção da saúde
Segundo a organização Mundial de Saúde (OMS), saúde defi-
ne-se como: estado de bem-estar físico, mental e social.
 
O crescente interesse na qualidade de vida das pessoas, a importância 
da minimização do sofrimento, da morbidade e mortalidade provocado por 
doenças e acidentes e, ainda, a necessidade do controle e redução dos gastos 
com assistência médica tanto privada quanto pública tem impulsionado a prá-
tica da prevenção de saúde e prevenção das doenças.
Não haveria melhor definição para falarmos de saúde em call-centers, 
lembrando que os operadores de telemarketing são profissionais submetidos 
a um controle rígido de suas funções gerando um demanda emocional, cogni-
tiva (comportamento), vocal e auditiva cujos reflexos são claros em suas ativi-
dades profissionais e extra-profissionais.
As condições ambientais, a saúde geral, as condições psicológicas e 
emocionais desses profissionais são fundamentais, também, para o sucesso 
de um programa de prevenção de problemas vocais deixando claro mais uma 
vez a importância da multidisciplinaridade da equipe de saúde e segurança 
ocupacional.
Um call-center que possua esse sistema implantado evidencia por parte 
da empresa uma conscientização quanto a as ações preventivas e não correti-
vas que são as bases da saúde ocupacional.
Qualquer trabalho, em qualquer setor e em especial nesse momento no 
setor de telemarketing que se encontra em ascensão, requer um pensamento 
de saúde que o acompanhe para não causar vitimas de sua estrutura organi-
zacional e/ou operacional e/ou física e/ou tecnológica.
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Os colaboradores têm ciência dos riscos que sua profissão oferece á sua 
saúde. Um cuidado por parte da empresa visando promover e preservar a saú-
de desses colaboradores cria confiabilidade entre as partes, aumento da pro-
dutividade e atendimento ás determinações legais.
6.2. Cuidados com a voz 
Poucas pessoas estão conscientes de como o telefone muda a sua qua-
lidade vocal. Mesmo com cabos de fibra ótica, os telefones distorcem tons e 
nuances que dão identidade à voz. A distorção do telefone pode criar aborre-
cimentos, nasalar a sua voz ou ainda mudar totalmente o significado da sua 
mensagem fazendo-o soar ameaçador, quando pretende parecer responsável 
ou condescendente, quando quer parecer preocupado. É fácil entender, por-
tanto, a importância de ter consciência da própria voz ao telefone e trabalhar 
para administrá-la.
Sua voz é formada por meio da combinação entre o seu controle de res-
piração (que a potencializa), o tom (criado quando o ar sai dos pulmões pas-
sando pela laringe) e a pronúncia (de que modo você forma determinados sons 
“articuladores”, isto é, com língua, dentes, lábios, palato e mandíbula).
O operador de telemarketing precisa desenvolver habilidades, corrigir 
vícios e aperfeiçoar talentos com muito treinamento e prática. Falar correta-
mente, pronunciar todos os sons das palavras, articular claramente, sonorizar 
as vogais e modular a voz com sinceridade de propósito são premissas funda-
mentais.
Não podemos esquecer que o telefone elimina os campos visual e si-
nestésico e, portanto, o nosso sucesso está diretamente ligado à voz. É pela 
entonação da voz que passamos nossa própria imagem e a da empresa que 
representamos. Por exemplo:
A voz muito baixa é triste e provoca desânimo;
A voz entrecortada dificulta o entendimento e não é 
conveniente;
A voz seca não contagia;
A voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, 
formalidade;
A voz muito aguda traduz infantilidade.
A voz pode ser trabalhada. Aprimorando sua qualidade, articulação e 
dicção, podemos exercitá-la para que se module conforme o contexto. Observe 
como o seu interlocutor fala - o ritmo, a velocidade e o volume - e tente ade-
quar-se a ele para proporcionar sintonia. Evite falar alto ou baixo demais.
A voz de um operador deve ser alegre, desencadeando reações positivas 
no interlocutor e exercendo ressonância afetiva sobre a sensibilidade. Coloque 
sentimento na sua voz conforme o assunto abordado. 
Ao acordarmos, estamos com a voz fria e, muitas vezes, rouca. Por isso, 
é necessário aquecê-la.
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Alguns cuidados especiais
Evite fumaça: o fumo é um dos grandes elementos nocivos 
à saúde vocal. A fumaça quente agride não só o trato vo-
cal, mas também todo o sistema respiratório, especialmen-
te as pregas vocais. A fumaça causa tosse, pigarro, edema 
(inchaço), irritação, aumento da secreção e infecções. 
As pregas vocais e a laringe são revestidas por um tecido chamado mu-
cosa (rico em água) que deve apresentar uma movimentação ampla e solta 
para que haja uma boa qualidade da voz. É sobre a mucosa que a fumaça 
age diretamente, desencadeando duas reações: defesa (com imensa descarga 
de muco) e alteração fisiológica dos movimentos da laringe (que acarreta um 
depósito de secreção, provocando o pigarro). Cabe ressaltar que os efeitos 
da fumaça também se aplicam ao não-fumante que fica exposto à fumaça do 
cigarro (fumante passivo). 
Atenção ao ruído externo: o barulho ambiente faz com que a pessoa 
instintivamente fale com mais intensidade no intuito de se sobressair. 
Procure abafar o ruído externo fechando janelas, colocando cortinas 
e/ou tapetes etc. 
Cuidado com a poeira: poeira é altamente prejudicial, gerando irri-
tações e ressecamento das vias aéreas, o que predispõe a uma alte-
ração vocal. Mantenha a sala limpa: remova freqüentemente o pó de 
cortinas e tapetes, com aspirador, e use pano úmido. 
Gripes e resfriados: evite falar sussurrado e chupar pastilhas anal-
gésicas para melhorar a voz. Ambas as medidas são catastróficas. O 
correto é falar com a menor intensidade possível. Pastilhas analgési-
cas são apenas soluções paliativas, pois parecem melhorar a voz ao 
anestesiar o trato vocal, mas, na verdade, levam a pessoa a perder o 
controle dos movimentos, em geral causando abuso das pregas vo-
cais. Além disso, devemos consultar sempre um médico, pois a auto-
medicação pode gerar efeitos colaterais prejudiciais a elas, tais como 
ressecamento, hiperlubrificação, vasoconstrição e vasodilatação.
Tosse e pigarro: outro hábito comum é tossir e/ou pigarrear na ex-
pectativa de que esses artifícios limpem a garganta e “soltem” a voz. 
Apesar de esses recursos darem a sensação de alívio do sintoma de 
pressão na garganta, com eventual melhora da voz, provocamsem-
pre a piora das condições da laringe. Em vez de pigarrear para eli-
minar o catarro persistente, recomenda-se uma inspiração profunda 
pelo nariz e deglutição logo em seguida. 
Boa postura é fundamental. O corpo deve estar relaxado e bem posi-
cionado, com seu peso distribuído igualmente sobre os pés. O queixo 
paralelo ao solo e as vias respiratórias desobstruídas. A expressão 
corporal também auxilia na emissão da mensagem. 
A roupa interfere no desempenho vocal. Roupas apertadas, descon-
fortáveis e salto alto, prejudicam a postura e a respiração e, conse-
qüentemente, atrapalham o bom aproveitamento da voz. 
Inteligibilidade da fala: Fique atento a sua fala e procure se corri-
gir. Um bom exercício é gravar um atendimento e escutá-lo depois. 
Observe se você fala muito rápido, com a voz pouco audível, alto de-
mais, se “come” letras e sílabas etc. Se necessário, consulte um fo-
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noaudiólogo. 
Respiração é outro fator que tem grande influência sobre a nossa 
voz. A respiração nasal é a mais adequada. O nariz é o órgão prepa-
rado, por sua anatomia, para aquecer, umidificar e filtrar o ar que vai 
para os pulmões. Por isso, apesar da respiração bucal ser a que capta 
a maior quantidade de ar, não é a mais saudável. A respiração correta 
é a abdominal. 
Hidratar as pregas vocais é uma medida preventiva muito importan-
te. Quanto mais utilizamos a voz, maior deve ser a hidratação para a 
reposição de saliva. O correto é tomar o líquido em pequenos goles, 
devagar, mantendo-os um pouco na boca para “estabilizar” a tempe-
ratura antes de engolir, e evitar bebidas muito geladas ou em estado 
de fervura.
Falar demais ou mudar o padrão vocal. Falar demais não é, em si, 
um problema. É preciso cuidado para que a fala não seja produzida 
a partir de um esforço vocal. Também não é aconselhável mudar seu 
padrão de voz, o que pode levar a um abuso vocal. 
Alimentação: A dieta deve ser antes do trabalho, evitando alimentos 
ou bebidas que provoquem o aumento do suco gástrico como café, 
que alterem a viscosidade da secreção mucosa, como leite, sorvete 
e chocolate. Alimentos pesados e muito condimentados deixam a di-
gestão mais lenta e dificultam a movimentação livre do diafragma. 
Grande parte da energia do nosso corpo vai ser utilizada no processo 
digestivo e, portanto, fica prejudicada a função vocal. Alimentos leves, 
verduras e frutas bem mastigadas relaxam a mandíbula, melhorando 
a dicção e dando a sensação de leveza ao nosso corpo. São indicados 
especialmente maçã e salsão, por suas propriedades adstringentes, 
que auxiliam na limpeza bucal. Bebidas gasosas (refrigerantes) tam-
bém devem ser evitadas por provocarem gases. Convém esclarecer 
que balas e pastilhas são paliativos que acabam por mascarar a dor 
de esforço vocal, prejudicando ainda mais o estado das mucosas.
Choque térmico: O hábito de ingerir líquidos gelados, sobretudo 
água, é comum durante a locução. Deve-se explicar ao locutor que, 
nesse momento, sua laringe se encontra aquecida pelo uso intenso 
da voz, e a ingestão abrupta de gelados pode provocar alterações 
vasomotoras na faringe e laringe, modificando as qualidades vocais. 
Mas é bom lembrar a importância de ingestão de líquido durante ou 
após a locução.
 
Audição
Uso do fone de ouvido: 
O melhor fone de ouvido é o monoauri-
cular, que permite a ventilação do tubo auditi-
vo externo e descanso da estimulação auditiva 
por período de uso. O teleoperador deve ser 
orientado quanto ao uso correto do fone de ou-
vido; a troca deve acontecer a cada hora e meia 
de uso. O head set se torna uma ferramenta 
importante, pois libera as mãos do teleopera-
dor para a digitação e consulta de matérias, o 
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que propicia maior agilidade no atendimento e diminuição da sobrecarga da 
musculatura do pescoço. Nunca introduzir hastes ou qualquer outro objeto no 
canal do ouvido; limpá-lo apenas superficialmente com cotonetes. Não utilizar 
“remédios caseiros” ou medicamentos sem prescrição médica no ouvido. Re-
gular o volume do telefone.
6.3. Ergonomia
 
O termo ergonomia é derivado das palavras gregas ergon (trabalho) e 
nomos (normas), sendo usado nos Estados Unidos da América, como sinônimo, 
o termo human factors (fatores humanos).
A ergonomia é entendida como o domínio científico e tecnológico in-
terdisciplinar que se ocupa da otimização das condições de trabalho visando 
de forma integrada o conforto do trabalhador, a sua segurança e o aumento 
de sua produtividade. É considerada uma ciência, na medida em que estuda o 
comportamento do homem e as suas relações com o equipamento e o ambien-
te em que se relaciona. Utiliza métodos e técnicas científicas para observar 
o trabalho humano. A estratégia utilizada pela ergonomia para apreender a 
complexidade do trabalho é decompor a atividade em indicadores observáveis 
(postura, exploração visual e deslocamento). A partir dos resultados iniciais 
obtidos e validados, chega-se a uma síntese que permite explicar a inter-rela-
ção de vários condicionantes à situação de trabalho.
 Em um programa de promoção da saúde do trabalhador faz-se absoluta-
mente necessária a análise ergonômica, pois, sem ela, as sessões de ginástica 
laboral seriam apenas um paliativo momentâneo, já que alguns minutos de 
alongamento e relaxamento não seriam capazes de atuar com eficiência sobre 
a má postura ocasionada por um mobiliário anti-ergonômico ou tarefas defi-
cientemente prescritas.
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Ergonomia - NR 17 - Portaria 3214/78 MTE
Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permi-
tam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas 
dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, seguran-
ça e desempenho eficiente.
As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levanta-
mento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos 
e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria organização do 
trabalho.
Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características 
psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise er-
gonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições 
de trabalho, conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora. Abaixo 
alguns requisitos obrigatórios:
Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o 
posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. 
Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as 
bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao 
trabalhador condições de boa postura, visualização e operação.
Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos re-
quisitos mínimos de conforto.
Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados senta-
dos, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido 
suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do tra-
balhador. 
Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem 
estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhado-
res e à natureza do trabalho a ser executado.
Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação, 
datilografia ou mecanografia deve ser fornecido suporte adequado 
para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa pos-
tura, visualização e operação, evitando movimentação freqüente do 
pescoço e fadiga visual.
Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados 
com terminais de vídeo devem observar as condições de mobilidade 
suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à ilumina-
ção do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corre-
tos ângulos de visibilidade ao trabalhador.
O teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao tra-
balhadorajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas, a 
tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de 
maneira que as distâncias sejam aproximadamente iguais. 
Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma 
brasileira registrada no INMETRO.
Índice de temperatura efetiva entre 20ºC (vinte) e 23ºC (vinte e três 
graus centígrados).
Devem ser incluídas pausas para descanso.
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6.4. Conclusão
O conteúdo desta unidade permitiu a compreensão dos cuidados com a 
saúde vocal, a saúde auditiva e o aspecto ergonômico, como fatores primor-
diais na qualidade de vida dos profissionais. A preocupação com a saúde vem 
fortalecendo as ações que priorizam a prevenção da saúde e a melhoria das 
condições de trabalho dos profissionais de vários segmentos.
Como podemos perceber, a ergonomia surgiu em função da necessidade 
do ser humano de cada vez mais buscar qualidade de vida com menos esforço 
físico e mental nas atividades diárias. 
A necessidade de melhorar a qualidade de vida no trabalho é uma meta, 
que leva as empresas a empregarem ações preventivas de acordo com as po-
líticas ergonômicas que nos últimos anos tanto vem sendo pregada no setor 
organizacional. Neste sentido, uma empresa que investe em prevenção torna-
se mais produtiva e competitiva no mercado. 
1.Sobre comunicação, marque diante de cada item, V se a afirmativa for 
verdadeira ou F se for falsa.
a) ( ) O falta de interesse na qualidade de vida das pessoas, a impor-
tância da minimização do sofrimento, da morbidade e mortalidade provocado 
por doenças e acidentes e, ainda, a necessidade do controle e redução dos 
gastos com assistência médica tanto privada quanto pública tem provocado 
um descaso pela prática da prevenção de saúde e prevenção das doenças.
b) ( ) As condições ambientais, a saúde geral, as condições psicológicas 
e condições emocionais dos profissionais de telemarketing são fundamentais, 
também, para o sucesso de um programa de prevenção de problemas vocais.
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c) ( ) Os operadores de telemarketing não trabalham com pressão e 
consequentemente tem menor incidência de problemas no aspecto emocio-
nal, cognitiva (comportamento), vocal e auditiva.
d) ( ) Os operadores de telemarketing têm ciência dos riscos que sua 
profissão oferece á sua saúde. As empresas estão implantando ações preven-
tivas visando promover e preservar a saúde desses colaboradores , criando 
com isso confiabilidade entre as partes, aumento da produtividade e atendi-
mento ás determinações legais.
2. Marque as alternativas incorretas.
a) ( ) Muitas pessoas estão conscientes de como o telefone muda a 
sua qualidade vocal.
b) ( ) O operador de telemarketing precisa desenvolver habilida-
des, corrigir vícios de linguagem e aperfeiçoar talentos com muito treina-
mento e prática.
c) ( ) O telefone auxilia o campo sinestésico e, portanto, o sucesso do 
operador de telemarketing está diretamente ligado ao contato presencial.
d) ( ) A voz de um operador deve ser alegre, desencadeando reações 
positivas no interlocutor e exercendo ressonância afetiva sobre a sensibilida-
de. Coloque sentimento na sua voz conforme o assunto abordado. 
3. Relacione as opções corretamente.
a) Voz baixa
b) Voz entrecortada
c) Voz muito grave
d) Voz seca
e) Voz aguda
( )
( )
( )
( )
( )
Dificulta o entendimento, não é conve-
niente e compromete a comunicação.
Não contagia, não passa entusiasmo, dis-
posição e sorriso.
Traduz infantilidade, ingenuidade e inse-
gurança
Transmite impessoalidade, frieza, forma-
lidade.
Triste, provoca desânimo e transmite 
descaso.
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A NW Transportes de passageiros é uma empresa de sucesso que ganhou 
preferência do público pela qualidade dos serviços oferecidos. Num mercado 
competitivo, tornou-se a preferida entre seus clientes.
Especialista em transporte de executivos por meio de vans, microônibus, 
táxi aéreo, utilitários e ônibus, rapidamente ganhou a confiança de seus clien-
tes. Cresceu rapidamente, chegando a dobrar o número de clientes nos cinco 
anos de sua existência. A NW Transportes preza pelo relacionamento com o 
cliente no desafio de superar suas expectativas.
Os funcionários da central de relacionamento são selecionados por um 
rigoroso processo seletivo e quando contratados, recebem treinamento cons-
tante, que visa habilidades com o cliente, trabalho em equipe, relacionamento 
interpessoal, negociação e comunicação e expressão.
Os diretores da empresa acreditam, que especialmente, os operadores 
de telemarketing devem saber se relacionar bem com os clientes, dominar as 
informações, negociar e manter o cliente fidelizado.
Mas nos últimos tempos, muitos clientes estão reclamando quanto ao 
atendimento da central de relacionamento, pois não conseguem falar com a 
empresa.
Os operadores de telemarketing estão sobrecarregados e estressados 
pelo número de ligações recebidas diariamente e não contam com um sistema 
de atendimento que suporte a demanda. Muitos operadores ficaram doentes 
em um curto espaço de tempo elevando a taxa de absenteísmo. A central de 
relacionamento foi projetada quando a empresa iniciava as suas atividades 
cinco anos atrás. 
De acordo com a história relatada, responda:
1. Você é o responsável pela área comercial e de atendimento da NW 
Transportes e precisa tomar urgentemente algumas providências quanto à 
situação da central de relacionamento. Quais os procedimentos e requisitos 
indicados para a resolução do problema? Monte todo o planejamento para re-
formulação da central de relacionamento.
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2. Em conseqüência do alto absenteísmo, solicitaram que você avalias-
se as condições de trabalho e analisasse a implantação de um programa de 
promoção da saúde do trabalhador. Tendo em vista tal cenário, descreva por 
etapas quais os aspectos observados, os cuidados a serem observados e as 
opções de solução encontradas.
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A Autotran Comércio e Telecomunicações S/A é pioneira no segmento 
de comunicação móvel de dados, monitoramento e rastreamento de veículos. 
Em operação desde 1990, a Autotran desenvolve produtos e serviços basea-
dos em tecnologia por meio de satélite ou celular, para o segmento de trans-
porte de cargas provendo soluções para gerenciamento logístico e de risco, 
comunicação, transmissão e integração de dados.
A empresa opera com um call center formado por 20 posições de aten-
dimento receptivo e 10 posições para telemarketing ativo para o atendimento 
comercial, técnico e de pós-vendas. Apesar de ter uma estrutura de atendi-
mento, a central não possui recursos tecnológicos para o atendimento. A em-
presa desconhece quantas ligações recebe por dia, sem falar que os operado-
res atendem ligações de outros setores. Muitos clientes ligam para o número 
da central de atendimento e ouve o sinal de ocupado. 
De acordo com a história relatada, responda:
1. Sabendo que as soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma 
das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as 
ferramentas que garantem a competitividade, quais os requisitos e tecnolo-
gias necessárias e suas funções para melhorar o atendimento da central de 
relacionamento da Autotran?
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A empresa Aerovia Feliz recebe 5.000 ligações por dia em sua central de 
relacionamento. Ela possui um sistema de venda de passagens aéreas nacio-
nais e internacionais por telefone. Na central de televendas os operadores de 
telemarketing ativo são contratados sem experiência e ao serem admitidos re-
cebem um treinamento de 10 dias sobre os serviços e produtos que a AeroviaFeliz oferece. Os operadores trabalham sem script e tem muitas dificuldades 
em fechar uma venda. Atualmente a empresa registrou uma queda 20% no 
faturamento em conseqüência da redução de venda nos últimos dois meses.
De acordo com a história relatada, responda:
1. O que é preciso para se realizar uma boa ação de telemarketing ativo 
na empresa Aerovia Feliz? Quais os fatores essenciais para reverter o baixo 
desempenho de vendas e alavancar o resultado da empresa?
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2. Qual o perfil que o operador de telemarketing da Aerovia Feliz deve 
ter para trabalhar e ter sucesso em vendas?
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