ESTUDO DE CASO EMPRESA DE MANUTENCAO

Prévia do material em texto

Descrição do Mini-mundo 
 
 
 A empresa EqManut tem como principal atividade a prestação de serviços de 
manutenção em equipamentos médicos. A empresa é composta basicamente de técnicos 
em eletrônica e pessoal administrativo. 
 
 A empresa atualmente possui contratos com diversos clientes (pessoa jurídica). 
Estes contratos são estabelecidos pelos vendedores. Todo contrato é referente a um 
determinado cliente e envolve um ou mais equipamentos. Os equipamentos dos contratos 
devem obrigatoriamente ser de tipos de equipamentos que a empresa esteja habilitada a 
oferecer manutenção. Para cada equipamento deve ser informado sua data de fabricação e 
seu número de série, e a empresa atribui um número de manutenção que deve ser 
informado pelo cliente quando este solicitar uma manutenção. 
 
 Os contratos recebem um número sequencial e possuem um período de validade. 
O valor de um contrato é estabelecido em função do número de equipamentos e seus 
respectivos tipos uma vez que existe um preço de manutenção para cada tipo de 
equipamento. O pagamento de um contrato é parcelado em cotas com valores fixos. 
 
 A solicitação de serviço técnico é realizada através de chamadas por telefone. As 
chamadas são recebidas pelo atendente que solicita ao cliente o número do equipamento e 
o motivo da chamada. Antes de abrir uma chamada, o atendente verifica se o 
equipamento está coberto por um contrato válido e se existem pagamentos com atraso 
superior a 30 dias. 
 Com base nas chamadas recebidas e os motivos informados pelo cliente, um 
supervisor aloca um técnico para cada chamada para que seja efetuado o serviço. 
 
 Quando um técnico retorna da visita ao cliente, este apresenta um relatório 
técnico, contendo os equipamentos reparados, os componentes trocados bem como os 
problemas identificados e as soluções adotadas. 
 
 A empresa recebe de 50 a 70 chamadas por dia e trabalha com dois supervisores, 
quarenta técnicos e um atendente. 
 
 O sistema deve controlar todo as etapas de uma chamada, desde o momento do 
registro até a finalização do serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Deseja-se saber: 
 
a) Quais são os cliente que possuem contratos ativos. 
b) Quais são os clientes de um determinado bairro 
c) Quais são os contratos que irão terminar no próximo mês 
d) Quais são os vendedores, quantidade e valores dos contratos que foram criados 
em um determinado período 
e) Quais são os clientes devedores, quanto tempo e quanto cada um está devendo 
f) Qual a expectativa de recebimentos para o próximo mês 
g) Relação dos tipos de equipamentos e a quantidade de atendimentos realizados 
nos últimos X meses 
h) Quantidade de atendimentos realizados por cliente nos últimos X meses 
i) Quais são os técnicos que estão a mais de X anos na empresa 
j) Quantidade de atendimentos realizados por cada técnico em um determinado 
período 
k) Quais são os técnicos que não estão em atendimento 
l) Quais são os chamados que estão em abertos e que ainda não possuem técnico 
alocado 
m) Quais são os chamados em que o técnico já foi alocado, mas este ainda não 
iniciou o atendimento 
n) Quais são os chamados em que o técnico já iniciou o atendimento, mas ainda 
não encerrou 
o) Duração média entre a abertura de um chamado até o seu fechamento em um 
determinado período 
p) Quais são os N tipos de problema que mais ocorreram em um determinado 
período para um determinado cliente 
q) Quais são os N tipos de problemas que mais ocorreram para um determinado 
tipo de equipamento em um determinado período 
r) Quais foram as peças trocadas de um determinado equipamento em um 
determinado período 
s) Quais são as peças e quantidades que foram trocadas, por tipo de 
equipamento, em um determinado período 
t) Quais foram os tipos de soluções adotadas nos atendimentos realizados em um 
determinado período 
u) Quais foram os chamados que não foram abertos devido a atraso no pagamento 
das parcelas do contrato 
v) Qual o valor total de multa que foi recebido devido a pagamentos realizados 
clientes após o vencimento 
 
 
 
 
• Desenvolver: 
 
� Diagrama de atividades 
� Diagrama de caso de uso 
� Diagrama de classe 
� Diagrama de estado 
 
 
 
1.1 Diagrama de Atividades
 
Diagrama de Atividades 
 
 
 1.2 Diagrama de Caso de Uso 
1.3- Diagrama de Classe 
 
 
 
1.4-Diagrama de Estado 
 
1.4-Descrição de Caso de uso 
 
 
 Nº 1 
 Nome : Registrar contrato 
 Ator : Vendedor 
 evento : Vendedor fecha novo contrato 
 descrição : Este caso de uso é responsável pelo cadastramento de novos 
 contratos no sistema 
 
 Curso Normal : 
1- o vendedor informa o CNPJ do cliente; 
2- o sistema verifica que o cliente está cadastrado e apresenta seu nome; 
3- o sistema apresenta os tipos de equipamentos cadastrados 
4- o vendedor informa os equipamentos que farão parte do contrato; 
para cada equipamento, o vendedor seleciona um tipo de equipamento e 
informa o número de série e data de fabricação 
5- vendedor informa dados básicos do contrato 
o vendedor deve informar a data de início, data de término e a 
quantidade de cotas de pagamento 
6- o sistema registra o contrato 
 o sistema registra para o contrato sua data de inicio e data de término, e 
gera um número sequencial único independente do cliente 
7- o sistema registra os equipamentos do contrato 
cada equipamento registrado no contrato recebe um número de 
manutenção gerado pelo sistema 
8- o sistema registra as cotas de pagamento do contrato 
com base nas informações fornecidas pelo vendedor referentes a 
quantidade de cotas, data base de pagamento e pesquisando o valor de 
manutenção de cada tipo de equipamento o sistema registra as cotas de 
pagamento do contrato 
 
 Curso Alternativo : 
 Passo 2 
 motivo : o cliente não está cadastrado 
1. o sistema gera um aviso de cliente não cadastrado; 
2. ESTENDER Cadastrar Cliente; 
3. O sistema apresenta o nome do cliente 
 3. retornar ao passo 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nº 2 
 Nome : Abrir chamad
 Ator : Atendente 
 evento : Cliente solicita serviço
 descrição : Este caso de uso é responsável pelo cadastramento 
solicitados pelos clientes 
 
 Curso Normal : 
 1. o sistema apresenta uma lista de clientes 
2. o atendente seleciona um cliente 
3. o sistemas apresenta 
4. atendente informa 
5 o sistema verifica que o número de manutenção é válido para o cliente
apresenta o tipo de equipamento
6. o sistema apresenta a situação do contrato;
7 o sistema verifica que o contrat
dias; 
 o sistema verifica o atraso com base nas cota de pagamento do contrato
8. o atendente informa o motivo relatado pelo cliente;
9 o sistema registra o chamado
o chamado registrado
data de abertura obtida com a data corrente do sistema e o motivo informado 
pelo cliente 
chamado 
: Cliente solicita serviço 
: Este caso de uso é responsável pelo cadastramento dos chamados 
1. o sistema apresenta uma lista de clientes 
2. o atendente seleciona um cliente 
3. o sistemas apresenta os dados de endereço do cliente 
4. atendente informa o número de manutenção do equipamento;
o sistema verifica que o número de manutenção é válido para o cliente
apresenta o tipo de equipamento; 
apresenta a situação do contrato; 
verifica que o contrato está ativo e não está em atraso a mais de 60 
o sistema verifica o atraso com base nas cota de pagamento do contrato
. o atendente informa o motivo relatado pelo cliente; 
o sistema registra o chamado 
o registrado possui um número sequencial gerado pelo sistema, 
data de abertura obtida com a data corrente do sistema e o motivo informado 
 
dos chamados 
o número de manutenção do equipamento; 
o sistema verifica que o número de manutenção é válido para o cliente e 
não está em atraso a mais de 60 
o sistema verifica o atraso com base nas cota de pagamento do contrato 
cial gerado pelo sistema, 
data de abertura obtida com a data corrente do sistema e o motivo informado 
 
 Curso Alternativo :
 Passo5 
 motivo : o número de manutenção não é válido para o cliente
 1. o sistema gera um aviso de equipamento não cadastrado
 2. abandonar o caso de uso.
 
 Passo 7 
 motivo : o número de manutenção não pertence a um contrato ativo para o cliente
 1. o sistema gera um aviso de contrato não está ativo
 2. abandonar o caso de uso.
 
 
 Passo 7 
 motivo : o contrato possui vencimentos com mais de 60 dias de atraso
 1. o sistema gera um aviso de contrato em atraso;
 2. abandonar o caso de uso.
 
 
Curso Alternativo : 
: o número de manutenção não é válido para o cliente 
sistema gera um aviso de equipamento não cadastrado 
2. abandonar o caso de uso. 
: o número de manutenção não pertence a um contrato ativo para o cliente
1. o sistema gera um aviso de contrato não está ativo 
andonar o caso de uso. 
: o contrato possui vencimentos com mais de 60 dias de atraso
1. o sistema gera um aviso de contrato em atraso; 
2. abandonar o caso de uso. 
: o número de manutenção não pertence a um contrato ativo para o cliente 
: o contrato possui vencimentos com mais de 60 dias de atraso 
 
 Nº 3 
 Nome : Alocar técnico
 Ator : Supervisor 
 evento : Supervisor aloca técnico
 descrição : Este caso de uso refere
 um chamad
 
 Curso Normal : 
1. o sistema apresenta o
chamados que aind
número, data e hora de abertura, cliente e bairro;
2. o sistema apresenta todos os técnicos
 técnicos disponíveis 
atendimento 
 3. o supervisor associa técnico
 4. o sistema registra as alocações 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Alocar técnico 
: Supervisor aloca técnico 
: Este caso de uso refere-se a alocação de um técnico para atender a 
chamado 
o sistema apresenta os chamados que estão pendentes 
s que ainda não possuem técnicos alocados. Serão apresentados o 
número, data e hora de abertura, cliente e bairro; 
ema apresenta todos os técnicos; 
disponíveis e técnicos com a informação do cliente e situação do seu 
3. o supervisor associa técnicos aos chamados e confirma; 
4. o sistema registra as alocações 
se a alocação de um técnico para atender a 
 
erão apresentados o 
técnicos com a informação do cliente e situação do seu 
 
Nº 4 
 Nome : Fechar Chamad
 Ator : Técnico 
 evento : Técnico informa fechamento d
 descrição : Este caso d
 
 Curso Normal : 
1. o sistema apresenta o técnico logado
2. o sistema apresenta o chamado que 
o sistema apresenta 
atendimento, número de manutenção do equipamento e o tipo de 
equipamento; 
3. o sistema apresenta os 
4. o sistema apresenta os 
5. o sistema apresenta as peças cadastradas
6. técnico seleciona os problemas
trocadas com as quantidades
7. Técnico informa o seu parecer e confirma
 8 . o sistema registra o encerramento d
 
 
 
Fechar Chamado 
: Técnico informa fechamento do chamado 
: Este caso de uso refere-se ao fechamento do chamad
sistema apresenta o técnico logado 
o sistema apresenta o chamado que está "em atendimento" para o técnico
o sistema apresenta o número do chamado,cliente, data hora de inicio de 
atendimento, número de manutenção do equipamento e o tipo de 
 
sistema apresenta os tipos de problemas cadastrados; 
o sistema apresenta os tipos de soluções cadastrados; 
o sistema apresenta as peças cadastradas 
seleciona os problemas identificados, as soluções adotadas
as quantidades utilizadas; 
Técnico informa o seu parecer e confirma 
. o sistema registra o encerramento do chamado. 
chamado 
"em atendimento" para o técnico 
o número do chamado,cliente, data hora de inicio de 
atendimento, número de manutenção do equipamento e o tipo de 
adotadas, as peças e 
 
 
 
 
 
 Nº 5 
 Nome : Registrar Pagamento 
 Ator : Contas a Receber 
 evento : Cliente paga parcela de contrato 
 descrição : Este caso de uso será utilizado para registrar o pagamento de uma 
parcela de um contrato. 
 
 Curso Normal : 
 1. o atendente informa o número do contrato; 
 2. o sistema verifica que o contrato está cadastrado; 
 3. o sistema apresenta as parcelas ainda não pagas para o contrato; 
 4. o atendente seleciona uma parcela; 
 5. o sistema registra o pagamento. 
 
 Curso Alternativo : 
 
Passo 2 
 motivo : o contrato não está cadastrado 
 1. o sistema gera um aviso para o atendente de contrato não cadastrado; 
 2. abandonar o caso de uso. 
 
 
 Passo 3 
 motivo : o contrato não possui parcela em aberto 
 1. o sistema gera um aviso para o atendente 
 2. abandonar o caso de uso.