Pega Sistemas - Gerenciamento de Casos Parte 3

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para 
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Dicas para essa apresentação
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SKILL
LESSON
Introdução ao Gerenciamento 
de Casos (Cases)
Uma visão de negócios para o trabalho
Categoria de Habilidade tática: Visão Geral da Pega Infinity
SKILL
LESSON
Visão Geral
O gerenciamento de case facilita a 
resolução de processos de negócios e 
orienta o CSR (Customer Service 
Research – Serviço de pesquisa do 
cliente) para as informações e tarefas 
mais relevantes para suas funções no 
case. 
A plataforma Pega permite que você 
modele, monitore, rastreie e gerencie 
seus processos de negócios usando 
uma representação visual de seus 
cases, agrupados em etapas e 
estágios relacionados.
Pegasystems 2020 Classroom Training Materials
Use o gerenciamento de case da 
Pega para modelar uma transação 
de negócios usando uma 
abordagem orientada à modelo não 
tradicional.
Pegasystems 2020 Classroom Training Materials
Exemplo de Uso
Gerenciamento de Case
• Projete seu aplicativo para funcionar da mesma 
maneira que você pensa sobre seu trabalho
• Defina um ciclo de vida do case (Case Life Cycle), 
que consiste em tarefas agrupadas de uma 
forma lógica e prática
• Uma transação tem um ciclo de vida ou um 
processo pelo qual flui
• Um Case Life Cycle possui: 
– Tarefas primárias
– Exceções e erros
– Mudança de responsáveis 
– Routing (distribuição de tarefas)
– Coleta e exposição de informações
– Aprovações e rejeições
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Definição
• A plataforma Pega oferece um editor intuitivo para definir seu processo de 
maneira que reflita o trabalho que você precisa executar
• Os usuários podem se concentrar em alcançar um resultado específico
• Modela a transação comercial
• Lida com cases de negócios do início até a resolução
• Combina ações humanas com automações digitais
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Gerenciamento de Case
• Definição
Pedido Processamento Entrega
DEMO
Executar case de candidato a uma vaga de emprego
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MINI-LA
B
Executar a aplicação como Gerente
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Elementos de case type
Case type 
• Case types consistem de estágios, 
processos e etapas (stages, processes e 
steps) que um funcionário do case deve 
completar para finalizar o trabalho
• Uma representação visual de seu processo 
de negócios ou transação
• Um modelo de trabalho que você pode 
reutilizar para processar várias instâncias 
do mesmo case, como a revisão de 
candidaturas a uma vaga de emprego
• Ao criar um case type você define um 
caminho a ser seguido pelo seu time. 
Define também as pessoas envolvidas no 
processo e as informações que serão 
necessárias.
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Definição
Um Case
• O case type define o modelo de negócio 
e os códigos executáveis
• Um case ou case instance denota o 
status de execução da transação
– Identificadores únicos
– Status para denotar posição no ciclo 
de vida (life cycle)
– O estado do caso é definido 
automaticamente
– Provê um registro de edições
– Suporta análise histórica por meio de 
relatórios
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Definição
Stage/Estágio
• Stage é o primeiro nível de organização de tarefas 
requerido para completar um trabalho. 
• Stages ajudam a visualizar marcos ou eventos 
significantes para o life cycle. 
• Stages também podem indicar uma transição de 
trabalho de uma pessoa para outra.
• Os stages necessários para resolver um caso 
seguindo um caminho padrão são os estágios 
primários/primary stages 
• Cases que saem da rota primária de trabalho são 
chamados de estágios alternativos/alternate 
stages
• Elementos padrões de criação de Stages
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Definição
Process/Processos
• Um processo consiste em uma série de tarefas, 
ou etapas, e visualiza um conjunto de ações em 
um estágio (stage).
• Você pode criar um processo sequencial que é 
um conjunto básico de tarefas
• Para cada estágio você pode criar vários 
processos
• Um case passa para o próximo processo 
quando todas as etapas do processo anterior 
são concluídas
• Para acelerar o processamento do case, você 
também pode criar processos paralelos que 
podem envolver mais responsáveis pelo case 
simultaneamente
• Você preenche processos adicionando etapas
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Definição
Steps/Etapas
• As etapas são os menores elementos do ciclo de vida de um 
case e representam tarefas ou atribuições únicas
• Uma etapa pode ser uma ação do usuário ou uma 
automação que um aplicativo executa.
• O case incluirá vários tipos diferentes de tarefas (etapas) a 
serem concluídas
• As variações de etapa incluem:
‾ Coletar informações, formulário de várias etapas
‾ Aprovação
‾ Mudança de estágio
‾ Enviar notificação
‾ Criar um case
‾ Esperar
‾ Automação robótica
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Definição
Status do case
• O status do case informa os 
usuários sobre o estado atual de 
um processo de negócios
• Mudanças no status de um case 
transmitem informações sobre o 
andamento do case até a 
conclusão.
• A Pega fornece status pré-definidos 
como 
－ New, Open, Pending, Resolved
－ Customização de novos valores 
de status
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Definição
ID do Case
• O ID do case é um identificador 
único para cada instância do case
• O ID do case ajuda os 
responsáveis pelo trabalho a 
distinguir entre instâncias de 
diferentes case types
• O ID do case é gerado 
automaticamente
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Definição
Service-level agreement (SLA)
(Acordo de Nível de Serviço)
• O SLA define intervalos ou marcos em 
que se espera que o trabalho seja 
concluído
– Se não for concluído dentro do prazo 
determinado, a prioridade do 
trabalho pode ser aumentada e uma 
ação de escalonamento pode ocorrer
• Muitas organizações estabelecem SLAs 
para garantir o desempenho dentro do 
prazo
– Essas obrigações variam de 
promessas informais de tempo de 
resposta a contratos negociados
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Definição
Aprovação
• Aprovações de cases são pontos de 
decisão em que um ou mais 
usuários decidem se aprovam ou 
rejeitam um case
• Configure as aprovações usando a 
etapa Aprovar / Rejeitar (Approve / 
Reject)
• Defina a quem é designada a 
aprovação e como o case 
prossegue se for aprovado ou 
rejeitado
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Definição
Routing/Distribuição de 
tarefas
• Atribui tarefas a operadores com as 
habilidades necessárias para 
concluí-las
• As tarefas podem ser direcionadas 
a outro operador ou fila de trabalho 
explicitamente, usando lógica de 
negócios ou Routing rules avançadas
*Rules são regras lógicas que 
estruturam o desenvolvimento na 
plataforma 
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Definição
DEMO
O case type da aplicação para uma vaga de trabalho
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MINI-LA
B
Revise o case type da aplicação para uma vaga de 
trabalho 
Pegasystems 2020 Classroom Training Materials
MINI-LA
B
Modifique o case type da aplicação para a vaga de 
trabalho
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Boas Práticas
Gerenciamento de Case
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Você pode aplicar as seguintes práticas recomendadas para garantirque 
seus case types sigam as regras e políticas que você define para seu trabalho:
– Um design de case deve ser fácil de interpretar
– Defina um Case Life Cycle que ordene as ações em uma sequência
– Use estágios alternativos para lidar com erros e exceções
– Garanta que cada case seja único, definindo condições que avaliam imediatamente 
se um novo case é uma duplicata
– Evite erros e acelere a resolução dos cases, auxiliando os usuários quando eles 
fornecerem dados 
– Rastreie as alterações que os usuários fazem
– Crie uma política de arquivamento para seus cases. Você pode arquivar cases 
inativos e removê-los do banco de dados para um armazenamento secundário
– Certifique-se de que os usuários interajam apenas com os dados relevantes do case, 
você pode definir as configurações de acesso de cada case
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SKILL
Mastery
• Entender os elementos do Case type
• Executar um case
• Identificar o ID do case 
• Identificar o status do case
• Revisar os acordos de nível de serviço (SLA)
• Revisar a distribuição de tarefas (Routing) e 
aprovações