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IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
Rio de Janeiro 29 de MAIO de 2011
AS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO CORPORATIVAS
Aula 01 / 1
• OBJETIVOS
o Definir Sistema, SI e TI.
o Listar e classificar os elementos da TI.
o Identificar como a TI pode ajudar as corporações a 
organizar e alavancar seus negócios.
o Identificar como a TI está transformando as formas 
de fazer negócios, na economia digital.
o Definir os conceitos de governança corporativa e 
governança de TI, mostrando como devem estar 
alinhadas as estratégias das empresas.
AULA: A TI NAS CORPORAÇÕES
Aula 01 / 2
• SISTEMA DE INFORMAÇÃO:
o SISTEMA = Conjunto de partes independentes e
integradas que colaboram (cada qual com uma
função) para atingir um objetivo
o INFORMAÇÃO = Conjunto de dados processados,
que tenham valor (significado) para alguém.
o SISTEMA DE INFORMAÇÃO = Sistema que tem por
objetivo prover a informação a quem precise, dentro
de um contexto.
o Exemplos: SIA e WEBAULA
CONCEITOS BÁSICOS
Aula 01 / 3
• O SISTEMA é uma estrutura composta por partes,
chamadas sub sistemas, que por sua vez podem ser
constituídos por outros sub sistemas.
SISTEMA E SUB-SISTEMAS
Aula 01 / 4
• DADO X INFORMAÇÃO: Depende do contexto
• A posição (quantidade) de estoque de 1 item (parafuso) 
pode ser:
o uma informação→ sistema de controle de estoque 
(operação)
o Um dado → Sistema de compras
• Informação = "mola propulsora" da organização
INFORMAÇÃO
Aula 01 / 5
Dados de Entrada
Processo de 
Transformação
Informações de 
Saída
Conhecimento
• SISTEMA DE INFORMAÇÃO:
• Conjunto de componentes inter-relacionados que:
o Coleta dados no ambiente em que operam (entrada)
o Analisa e manipula esses dados (processamento)
o Apresenta informação útil (saída)
• Composto por pessoas, procedimentos e TI
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Aula 01 / 6
CONCEITOS BÁSICOS
Aula 01 / 7
• TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)
o Meios para que um sistema de informação possa 
ser usado (prestar seu serviço)
❑ Hardware
❑ Software (S.O. browser, aplicativo...)
❑ Banco de dados 
❑ infra estrutura de comunicação
• OBJETIVO: Suportar as operações de uma organização
• TI oferece os subsídios para o uso eficiente dos S.I.
• Catalisador dos negócios: facilita as atividades / 
diminui as distancias / padroniza os processos
CONCEITOS BÁSICOS
Aula 01 / 8
• As áreas de negócios das empresas usam a TI para
suportar suas atividades.
o Organização dos processos
o Automação de atividades rotineiras
o Viabilidade dos negócios
o Vantagens competitivas
• Conclusão:
o Merece atenção dos administradores
o Foi largamente usada → TI precisa ser bem
administrada
❑ R$ /
❑ Uso racional
A TI NAS EMPRESAS
Aula 01 / 9
• Para muitas organizações a informação e a tecnologia 
que as suportam representam o seu bem mais valioso, 
mas muitas vezes é o menos compreendido.
• Organizações bem-sucedidas reconhecem os 
benefícios da TI e a utiliza para direcionar os valores das 
partes interessadas no negócio
• Essas organizações também entendem e gerenciam os 
riscos , como a dependência crítica de muitos 
processos de negócios da TI.
A TI NAS EMPRESAS
Aula 01 / 10
• O que a TI permitiu nas empresas.
o Realizar cálculos e processamento de grandes
volumes de dados e com alta velocidade (origem).
o Automatizar os processos manuais e semi-
automáticos das empresas (eficiência).
o Armazenar grandes volumes de dados (Hw barato)
o Permitir acesso rápido e com baixo custo em qualquer
local (infra estrutura de comunicações – rede e
internet) – e-commerce
o Permitir encontros virtuais e colaboração entre
pessoas, em qualquer parte do planeta (eficiencia do
trabalho em grupo).
A TI NAS EMPRESAS
Aula 01 / 11
• Hoje as empresas dependem da tecnologia.
o As pessoas dependem das aplicações de software
que usam no dia a dia para realizarem as suas
tarefas.
o As atividades estão baseadas nas tarefas
automatizadas
o Exemplo de filial de uma loja, sem luz.
o Imagina um banco sem TI?
• Existem, hoje, as empresas virtuais
o Dependem 100% da tecnologia (e-commerce).
o Exemplo: Ensino a distância
A DEPENDÊNCIA
Aula 01 / 12
A TI nos DEPARTAMENTOS
Aula 01 / 13
Departamento Uso da Tecnologia da Informação
Marketing • Determinação do melhor meio de propaganda.
• Definição de preços dos produtos em função do mercado e
concorrência
• Relacionamento com cliente (interesses e tendências de
consumo
Financeiro • Analisar as tendências e direcionar os investimentos
• Determinar os melhores fundos para investimento de sobra de
capital.
• Gerenciamento do fluxo de caixa
Recursos
Humanos
• Filtrar e comparar candidatos a empresas (seleção).
• Monitorar a produtividade dos funcionários
• Determinar incentivos aos funcionários.
• Aplicar meritocracia, para os que se destacam.
Produção • Desenvolver agendas de produção (chão de fábrica).
• Gerenciar a matéria-prima em função da produção e pedidos
• Monitorar a qualidade do processo, ociosidade e ocupação
das máquinas e funcionários.
• Monitorar a qualidade do produto.
• Economia Digital
o Todo negócio realizado pela internet (e-business).
o Mais deu certo: venda de produtos e serviços (e-
commerce)
• O que viabilizou a economia digital
o O avanço das tecnologias de redes de comunicações
digitais: Internet / intranet / extranet, redes privadas....
o Tecnologia de servidores e escalabilidade
o Tecnologia de clientes móveis
❑ Notebooks, Ipad, Celulares
o Cooperação entre clientes, fornecedores e outros
❑ Exemplo: gestão de estoque de Hipermercados
A TI NA ECONOMIA DIGITAL
Aula 01 / 14
• Vantagens proporcionadas pela TI na Economia Digital:
o Menor custo (elimina espaço físico e funcionários)
o Excelente atendimento ao cliente (rápido e
selecionado)
o Possibilidade do aumento do leque de produtos e
serviços oferecidos (não mais depende de espaço)
o Nova modalidade de transação comercial com
fornecedores → acesso aos estoques dos clientes e
reposição automática
• Essencial para a economia difital
o Projeto de TI adequado
o Logística de compra, estocagem e entrega dos
produtos
VANTAGENS DA TI 
Aula 01 / 15
ARQUITETURA DA TI
Aula 01 / 16
• A Arquitetura da TI em uma organização, compreende:
o Os requisitos de informação de TODOS os usuários
o A infra estrutura (componentes de TI + Pessoal de TI +
serviços de TI)
o Todas as aplicações das empresas
ARQUITETURA DA TI
Aula 01 / 17
• A infra estrutura da TI compreende
o Instalações físicas
o Componentes da TI (base da pirâmide – sustentação)
o Serviços da TI (sustentam funcionamento das
aplicações)
❑ Gerenciamento de dados
❑ Desenvolvimento de sistemas
❑ Aspectos de Segurança
o Gerencia da TI (pessoal da TI - liderança)
INFRA ESTRUTURA DE TI
Aula 01 / 18
• O Valor da TI = no que ela ajuda e promove em prol da
empresa.
• Nível operacional: organização
• Nível gerencial: processo decisório
• Nível estratégico: habilidade em ajudar a empresas a
obter vantagens competitivas (boa posição no mercado)
o Estratégia: definir como os recursos serão alocados, a
organização, para atingir os objetivos de mercado.
• O Valor da TI, do ponto de vista estratégico esta
relacionado com sua capacidade em:
o Habilitar novas estratégias
o Prover novas formas de atingir clientes
o Expandir os mercados
A TI e a ESTRATÉGIA 
Aula 01 / 19
• Origem: Mercado financeiro
• Dar transparência aos investidores das empresas de
capital aberto (Bovespa→ Nível de governança-
transparência – segurança ao investidor).
• Objetivo: aumento da rentabilidade + redução dos riscos
(do investimento) → visa garantir retorno ao aporte de
capital dos investidores.
o De que forma? Alinhando a decisões dos executivos
com os interesses dos acionistas
• Para tal, a Governança deve permitir mecanismos
eficientes de Gestão, Monitoramento e Controle
• A governança em si não resolve os problemas da
organização,mas orienta e recomenda ações apropriadas
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Aula 01 / 20
• Veio como consequência da importância da TI no
contexto corporativo, objetivando:
o Melhorar os processos de TI
o Alinhar a gestão da TI com estratégias da organização
o Melhor gerir os recursos de TI (aplicativos,
informações, infraestrutura e pessoas)
• Base de sustentação da Governança de TI
o A TI não deve atuar apenas como suporte a empresa
o A TI deve atuar como ponto FUNDAMENTAL,
ajudando na gestão administrativa e estratégica.
• A governança de TI sugere manter:
o Processos e melhores práticas de gestão relacionados
a tecnologia de sistemas, redes e demais recursos
GOVERNANÇA DE TI
Aula 01 / 21
• É de responsabilidade da alta direção, considerando
aspectos de Liderança, Estrutura organizacional e
Processos, garantindo que a área de TI suporte:
o Suporte e aprimore os objetivos e estratégias da
empresa
• A governança de TI habilita a organização a:
o Obter todas as vantagens de sua informação
o Maximizar os benefícios
o Capitalizar as oportunidades
o Ganhar em poder competitivo
GOVERNANÇA DE TI
Aula 01 / 22
• Principais modelos apontados pelo itSMF, em pesquisa
realizada em 2007 (200 empresas).
• Chave da Governança de TI: integrar ao negócio, avaliar
riscos e entregar valor ao cliente
• Boas práticas= aprender com o erro dos outros; aplicar 
uma solução que já foi testada, que já deu resultado.
• Destaques : ITIL e
• COBIT
AS MELHORES PRÁTICAS
Aula 01 / 23
• Governança em TI - Foco no Controle, no negócio
• COBIt fornece boas práticas, através de um modelo (o
que fazer) de domínios e processos e apresenta
atividades em uma estrutura lógica e gerenciável.
• As boas práticas representam consenso entre
especialistas
o São focadas mais nos controles e menos na execução
o Ajudam a otimizar os investimentos
o Assegurar a entrega dos serviços
o Prover métricas para avaliar quando ocorrem erros.
COBIt
Aula 01 / 24
COBIt
Aula 01 / 25
• Melhores práticas para TI como negócio
Foco na gestão dos serviços em TI.
o FOCO no Cliente e nos serviços da TI
• Conjunto de melhores práticas para operações e 
gerenciamento de serviços de TI (service desk, 
incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e 
segurança).
• Os serviços devem estar de acordo com SLAs 
estabelecidas entre cliente e fornecedor
ITIL
Aula 01 / 26
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
OTIMIZAÇÃO DA ESTRUTURA DE TI
Aula 02 / 1
• OBJETIVOS
• 1. Os problemas advindos com o crescimento
desordenado da TI nas empresas.
• 2. As novas demandas dos gestores das empresas com
relação à TI.
• 3. Por que se deve reestruturar e otimizar os processos
de TI para ganhos como eficiência e produtividade.
• 4. O significado e uso do modelo COBIT.
• 5. O significado e uso das recomendações do ITIL.
AULA: A TI NAS CORPORAÇÕES
Aula 02 / 2
• CRESCIMENTO DESORDENADO:
o Necessidade de SW e Serviços de TI nas 3 últimas
décadas gerou CRESCIMENTO DA TI. Planejado?
o O crescimento da estrutura de TI das empresas
ocorreu pela necessidade e NÃO por
PLANEJAMENTO.
o A qualidade não acompanhou o crescimento.
o Consequência: SW inadequados, com alto custo
de desenvolvimento e manutenção.
o SW não tão integrados quanto se desejava
o Bases de dados redundantes e inconsistentes
o Morosidade para ajustes das necessidades
CRESCIMENTO DA TI
Aula 02 / 3
• SURGE A NECESSIDADE DE EFICIÊNCIA
o Quando? – com a globalização e necessidade de
estruturar para concorrer e crescer.
o Não adianta apenas informatizar. Os processos
precisam ser revistos, senão implementa-se o erro.
o Modelos de qualidade surgem – mercado em geral
o Dentre eles, específicos de TI: COBit e ITIL
o MUNDO CONTEMPORÂNEO (para que serve a TI?)
o Pressão dos gestores por baixo custo de TI (o
crescimento desordenado tem seu preço !!)
o Necessidade: serviço de TI deve agregar valor ao
negócio e ter qualidade
CRESCIMENTO DA TI
Aula 02 / 4
• Os profissionais de TI não conhecem a operação de
negócio e se comportam como prestadores de serviços e
não como facilitadores.
• As decisões gerenciais não levam em consideração as
tecnologias existentes e suas capacidades de suporte →
criam demandas que não podem ser atendidas.
• A área de TI não consideram em seu planejamento, os
planos estratégicos da empresa.
• A área de TI por vezes não está preparada para as
mudanças requeridas pelo negócio.
• Modelo de gestão de TI ----------- distante -------------- do
modelo de gestão do negócio. → NECESSIDADE:
• ALINHAR TI AO NEGÓCIO
PROBLEMAS COMUNS
Aula 02 / 5
• Qualidade, baixo custo e valor agregado
o os processos de TI das empresas precisavam passar
por uma forte revisão e otimização.
o Treinar profissionais de TI (adm-curso de GETI).
• A Governança de TI, habilita a organização a:
o Obter todas as vantagens de sua informação
o Maximizar benefícios e Capitalizar oportunidades
o Ganhar em poder competitivo
• O COBIt é a base de sustentação da Governança TI
o Não desenvolve procedimentos e não recomenda ações (ITIL)
o “estrutura de relacionamentos entre processos para
direcionar e controlar uma empresa de modo a atingir
objetivos corporativos, através da agregação de valor e risco
controlado pelo uso da TI e de seus processos.
COMO OBTER O QUE SE QUER 
DA TI ?
Aula 02 / 6
AS BOAS PRÁTICAS
Aula 02 / 7
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA EMPRESA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PORTFÓLIO DE PROJETOS OU PROGRAMAS
OUTRAS ÁREAS ÁREA DE TI
OBJETIVOS DE 
CONTROLE
PROCESSOS 
INTERNOS
PRÁTICAS 
DIVERSAS
NEGÓCIOS DA EMPRESA
ISO 9.000
PMBOK
COBIT
ITIL
o Como o modelo COBit colabora com isso?
o Estabelece métodos documentados para nortear a
área de TI
o Fornece um modelo de avaliação da maturidade
o Fornece o detalhamento do que deve ser auditado
em cada processo
o Determina os controles que devem existir
o Após isso usa-se ferramentas para modelar o
processo: TQM, Seis Sigma.
O Modelo COBIt
Aula 02 / 8
• NÃO determina COMO os processos devem ser
estruturados e SIM......
• DETERMINAR OS CONTRLES para a TI cumprir
com seus objetivos no que se refere a
governança
o 1. Alinhamento e entrega de valor para negócio
o 2. Correta alocação e controle de custos
o 3. Mitigação dos riscos, evitando perdas
FOCO DO COBIT
Aula 02 / 9
O MODELO COBIT
Aula 02 / 10
• OBJETIVO: SUSTENTAR A GOVERNANÇA DE TI
O MODELO COBIT
Aula 02 / 11
• 4 DOMÍNIOS
• CADA DOMÍNIO, UM CONJUNTO DE PROCESSOS
PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO
Aula 02 / 12
AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO
Aula 02 / 13
ENTREGA E SUPORTE
Aula 02 / 14
MONITORAR E AVALIAR
Aula 02 / 15
NÍVEIS DE MATURIDADE
Aula 02 / 16
1. Não existente (s/planejamento, organização)
2. Inicial (ad hoc)
3. Repetível , porém intuitivo (depende das pessoas)
4. Definido
5. Otimizado
• Passos para Otimização dos processos
o 1. Levantamento do cenário atual
o Formulários para identificar maturidades e riscos
do processo
o 2. Análise e diagnóstico
o O que se espera do processo?
o Usamos Níveis de maturidade e objetivos de
controle
o 3. Projeto do Cenário atual
o O que falta ao processo para atingir os objetivos?
o Qual nível de maturidade necessário?
PASSO A PASSO DO COBIT
Aula 02 / 17
• Passos para Otimização dos processos
o 4. Implementação da solução
o Uso de indicador de performance → os processos
atendem aos fatores críticos de sucesso?
o Uso de indicador de resultado → Os processos
atendem aos requisitos do negócio?
o 5. Monitoramento – 4 níveis
o Indicadores de performance
o Indicadores de resultados
o Objetivos de controle (boas práticas)
o Guias de auditorias
PASSO A PASSO DO COBIT
Aula 02 / 18
• ITIL = BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI
• Recomendações práticas. Não é metodologia e não são
regras (obrigação)
• O ITIL possui como foco a descrição dos processos
necessários para gerenciar a infraestrutura de TI deforma eficiente e eficaz, garantindo excelência na entrega
dos serviços com clientes internos e externos.
• FOCO no Cliente e nos serviços da TI
• Dentre os processos que fazem parte do ITIL, podemos
elucidar:
o Gerenciamento de serviços
o Suporte a Serviços.
ITIL E RECURSOS DE TI
Aula 02 / 19
A ESTRUTURA ITIL
Aula 02 / 20
• Na implementação da Governança usando ITIL:
• 1.Produzir Visão conjunta negócios x TI, para descrever 
a implementação de um Programa de Melhoria Contínua 
de Serviços.
• 2. Avaliar a situação atual: os direcionamentos de 
negócio e investimento estão disseminados e entendidos 
por todos os envolvidos? Área de TI e negócios tem visão 
real da maturidade de função da TI e da qualidade do 
serviço prestado? Área de TI possui entendimento da 
visão dos seus responsáveis? Empresa possui noção do 
que acontece se nada mudar?
• 3. Onde se deseja chegar (mensurar)? Como chegar 
onde se pretende (melhoria de processos)?
• 4. Os marcos estabelecidos foram atingidos?- medir 
IMPLMENTAÇÃO DO ITIL
Aula 02 / 21
• Com sua adoção, as empresas esperam: 
o gerar valor de TI para os negócios da empresa, através 
da estruturação correta dos processos de TI.
• A metodologia ITIL ajuda as empresas a ter:
o Gestão mais eficiente de sua infra estrutura e dos 
serviços prestados.
o Maior controle dos processos para sofrer menos riscos.
o Eliminação de tarefas redundantes.
o Definição clara das funções e responsabilidades.
o Maior qualidade no serviço prestado.
o Flexibilidade na gestão de mudança.
o Possibilidade de medir a qualidade.
o Redução de custos de TI
o Aumento da satisfação do cliente (externo e interno).
o Otimização dos processos.
ADOÇÃO DO ITIL
Aula 02 / 22
• O COBIT E A OTIMIZAÇÃO DO 
PROCESSO DE TOMADA DE 
DECISÃO EM TI
COBIT E A DECISÃO
Aula 02 / 23
PROCESSO DECISÓRIO
Aula 02 / 24
• 1º. Nível de preocupação da Governança: decisões
• Otimização do Processo de Tomada de Decisão em TI
MATRIZ DE ARRANJO
Aula 02 / 25
• MATRIZ DE ARRANJO DE GOVERNANÇA
• Para responder as 3 questões é apresentada uma Matriz 
de Arranjos de Governança, considerando:
o Princípios de TI: Qual o papel de negócio da TI
o Infra estrutura de TI: Serviços compartilhados + 
suporte
o Arquitetura TI: Requisitos de integração e 
padronização
o Necessidade de aplicações de negócio: adquiridas 
ou desenvolvidas
o Priorização de Investimento de TI: Escolhendo 
quais iniciativas financiar e quanto gastar.
• ARQUÉTIPOS
• Decisões são tomadas segundo alguns arquétipos 
(estilos), conforme o tipo de pessoa que toma a decisão. 
• Os arquétipos identificados foram:
COBIT E OS ARQUETIPOS
Aula 02 / 26
MATRIZ DE ARRANJO – G.C.
Aula 02 / 27
Matriz: tipos de decisões x arquétipos - EXEMPLO
1. A primeira atividade para a empresa que decide implantar Governança de TI 
é saber como a empresa decide tais questões estratégicas de TI. 
2. A partir daí, pode-se implementar ou adaptar os objetivos de controle do 
COBIT, que auxiliam no entendimento do estágio em que se encontra a 
maturidade da empresa, em termos dos processos que suportam o 
planejamento e a organização da TI.
• 2ª. Nível de preocupação da Governança
o Que decisões são tomadas quanto a alocação dos 
recursos de TI?
o Recursos são limitados e escassos.
COMO ALOCAR RECURSOS TI?
Aula 02 / 28
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI
Aula 03 / 1
• As demandas da TI resultam em projetos
•Conceitos de projetos
•Por que projetos de TI fracassam?
•As incertezas dos projetos de TI
•Gerenciamento de projetos: conceitos – PMBOK
•As gerências do PMBOK
OBJETIVOS DA AULA
Aula 03 / 2
• As demandas da TI resultam em projetos
• A governança da TI diz que ela deve se alinhar as
estratégias e necessidades do negócio
• Ou seja prestar um serviço que agregue valor ao
que a empresa produz
• Necessidade: Inserção efetiva de técnicas eficientes de
gerenciamento do projeto.
• Com que finalidade?
• Para garantir a qualidade do projeto e do objeto
deste.
• Qual a essência de um projeto?
• Bom planejamento e gerenciamento de recursos.
As DEMANDAS DA TI
Aula 03 / 3
• Por que os projetos são difíceis?
• Envolvem incertezas
• Ausência de parâmetros, pois projeto é único
• Se projeto é de TI, as incertezas aumentam.
• As Tecnologias estão sempre evoluindo
• O que são Projetos?
• Empreendimento evento não repetitivo, caracterizado
por ser finito (início, meio e fim), que se destina a
atingir um objetivo claro e definido, sendo conduzido
por pessoas com limitação de recursos
• Evolução do Gerenciamento de projetos
• Habilidades dos gestores
• Modelos e ferramentas (Diagramas de Gantt e Rede)
PROJETOS - CONCEITOS
Aula 03 / 4
• Falta de acompanhamento do cliente
• Contratam e transferem a responsabilidade, pois lhes
falta tempo e conhecimento técnico para acompanhar
• Falta de comprometimento dos membros da equipe
• Muitas vezes terceirizados. Sem estímulo.
• Resistência ao Planejamento
• Vê-se o “fazejamento”.
• 2 Fases: Oba... Oba.... E epa.....epa.....
• Deficiência dos requisitos funcionais do sistema
• Incompetência dos envolvidos.
POR QUE PROJETOS FRACASSAM
Aula 03 / 5
•O que é? – aplicação de conhecimentos,
habilidades, ferramenta e técnicas nas atividades
de projeto, a fim de atender aos requisitos do
projeto.
o O PMBOK, classifica os processos do gerenciamento de
projetos em 5 grupos.
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Aula 03 / 6
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Aula 03 / 7
• Iniciação: Reconhece que um produto/serviço terá inicio
• Planejamento: Definição da metodologia, das
atividades, e alocação dos recursos necessários
• Execução: Coordenação dos recursos para realização
do planejado.
• Controle: Garante que os objetivos são atendidos.
Como? Monitorando e avaliando o progresso →
correções
• Encerramento: Formalização e aceitação do projeto ou
fase , encerrando os contratos pertinentes.
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Aula 03 / 8
• Principal finalidade? – garantir que os requisitos do
cliente seja atendido, com a qualidade desejada, o
que envolve balancear:
• Escopo, tempo, risco e qualidade
• Satisfação dos interessados (stakeholders) →
expectativas diversas
• Requisitos (identificados e não identificados).
• PMBOK – Boas práticas (nível de projeto) – 9 áreas
• Integração, Escopo, Tempo, Custos, Qualidade, RH,
Riscos, comunicações e Aquisições.
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Aula 03 / 9
• Quais os benefícios?
• Evitam surpresas no projeto
• Antecipação aos problemas
• Ações preventivas e corretivas
• Agiliza as decisões
• Otimiza a alocação de recursos
• Documenta, facilitando as estimativas (referencias)
para projetos futuros.
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Aula 03 / 10
• Por que PROJETOS DE TI são mais incertos?
• 1. As tecnologias evoluem rapidamente.
• Dependendo do porte do projeto, a obsolescência
pode acontecer durante o mesmo.
• 2. O sucesso de projeto, de sw por exemplo,
depende da qualificação do profissional e de
subjetividade (interpretação adequada dos
requisitos).
• Ou seja, os RISCOS e as INCERTEZAS aumentam
• A qualidade do produto é diretamente AFETADA
• Conclusão: Há maior complexidade no G. de P. de TI
PROJETOS DE TI
Aula 03 / 11
12
C
U
STO
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P
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ESC
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I N
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 A
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RH COMUNICAÇÕES 
RISCOS AQUISIÇÕES
QUALIDADE
P R O J E T O
PMBOK - GERENCIAS
• Gestão do processo e coordenação das demais áreas
• O gestor precisa de habilidade e flexibilidade para gestão 
das incertezas e riscos em maior escala (projetos TI)
• Alinhamento da coordenação do projeto com os objetivos 
estratégicos
• O gerenciamento da Integração é fator crítico para 
sucesso do projeto e satisfação dos envolvidos
Ger. Da INTEGRAÇÃO
Aula 03 / 13
• Definir a abrangência e partes do projeto como um todo.
• Área complexa e de difícil gestão, pois, nessemomento, 
lidamos com as necessidades e expectativas das 
pessoas, que nem sempre se expressam com clareza 
e objetividade → alto nível de abstração. 
• Problemas de escopo, normalmente, acontecem por 
falhas na comunicação. 
• Motivos + frequentes dos problemas de escopo são: falta 
de comprometimento das pessoas , conflito entre os 
requisitos do projeto e objetivos da organização. 
• Complicado: alteração do escopo do projeto. 
• Avaliar bem o impacto das mudanças antes de 
aceitar a alteração do escopo. 
• Fundamental interação frequente com os usuários 
durante a definição do escopo. 
Ger. Do ESCOPO
Aula 03 / 14
• Planejar e acompanhar a execução e manter projeto no 
cronograma
• Influenciado pela má gestão do escopo (requisitos)
• Maior desafio: entrega no prazo estimado.
• Cada vez mais exigido, em função da competitividade 
e dependência dos serviços e produtos de TI
• Geralmente os atrasos geram conflitos entre os 
participantes
• Cronograma deve incluir prazo para:
• Avaliar o produto e Validar o produto
Ger. Do TEMPO
Aula 03 / 15
• Os custos projetados devem ser reais, sem perdas.
• Critico em termos de custos: dificuldade em estimar 
• Projetos são sempre distintos
• Risco: escopo não claro e definido – claramente.
• E se as estimativas estão baseadas em requisitos irreais?
• Certo: problemas de custos
• Projetos baseados em novas tecnologias
• Maiores riscos de aumentar custo.
Ger. DOS CUSTOS
Aula 03 / 16
• Fazer com que as pessoas façam o que se espera delas, 
dentro do prazo e com qualidade
• Fator mais crítico do gerenciamento do projeto
• O sucesso depende da atitude das pessoas
• Pessoas precisam ter motivação e clareza em sua missão no 
projeto
• Gestão de pessoas requer habilidades no trato humano
• Convencimento: documentar os projetos (resistência)
• memória para os próximos projetos
• Dificuldade: manter profissionais mais qualificados
• Gestão do comportamento e relacionamento entre 
membros da equipe
• Treinamento contínuo é fundamental – conhecimento e 
motivação.
Ger. DE RECURSOS HUMANOS
Aula 03 / 17
• Manter a qualidade do processo e do produto final
• Diretamente relacionada ao bom entendimento dos 
requisitos e da definição adequada do escopo
• Escopo mal definido → problemas / qualidade afetada
• Aspecto de qualidade valorizado pelo cliente
• Entrega dentro do prazo → ele tem necessidade e uma 
realidade a atender. → ele conta com o produto/serviço 
naquela data prevista.
Ger. DA QUALIDADE
Aula 03 / 18
• Analisar as ameaças, traçar planos de ações e acompanhar
• Maiores riscos
• Não envolvimento do usuário
• Falta de suporte dos executivos da empresa
• Má definição dos requisitos
• Risco de mercado: já existe produto/serviço?
• Risco Financeiro: Organização tem os recursos?
• Risco de tecnologia: Tecnicamente ´viável? A tecnologia 
pode se tornar obsoleta antes do total desenvolvimento do 
produto?
Ger. DE RISCOS
Aula 03 / 19
• Gerir a comunicação entre equipe e interessados (cliente)
• Grande motivador de falha: falta ou má comunicação.
• Os fatores que geram problemas nas comunicações, são 
os mesmos que acarretam riscos:
• Não envolvimento do usuário
• Falta de apoio aos executivos
• Inconsistência no levantamento de requisitos.
• Conclusão: O gerenciamento das comunicações é 
fundamental para reduzir os riscos e as incertezas do 
projeto.
• Máxima: Não altera nada sem anuência do usuário.
Ger. DE COMUNICAÇÕES
Aula 03 / 20
• Gerenciar as aquisições de produtos e serviços
• Importante: terceirizações → em crescimento
• GESTÃO da terceirização 
• Terceirização não devem envolver informações 
estratégicas da empresa.
• Sucesso: bom gerenciamento das aquisições
• Conhecimento
• Bons contratos
Ger. DE AQUISIÇÕES
Aula 03 / 21
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
INVESTIMENTOS EM TI
Aula 04 / 1
1. Conhecer os conceitos envolvidos na decisão 
de investir em TI: adquirir x desenvolver.
2. Aplicação da técnica de VPL: Valor Presente 
Liquido
3. Estimar custos e benefícios de investimento 
em TI.
4. Identificar as diferentes diretrizes a serem 
aplicadas ao decidir um investimento em TI.
5. Entender o TCO ou custo total da 
propriedade. 
OBJETIVOS DA AULA
Aula 04 / 2
• Hoje em dia é necessário criar massa crítica para
avaliar técnica e financeiramente a viabilidade de
substituição de tecnologias.
• Somente se vislumbrada uma real possibilidade de ganho
é que uma empresa deve-se adotar a inovação.
• A pressão (dos gestores) sobre os gastos com TI é
significativa e aumenta a cada ano.
• As diferentes evoluções das plataformas de HW e SW
• Plataforma de HW e SO
• Ausência de reposição de HW
• SW que não roda em nova plataforma de HW / SO
• O que preciso atualizar? Qual o custo?
NECESSIDADES
Aula 04 / 3
• Incerteza dos investimentos em TI: diminui o hiato de
ao retorno dos investimentos
• Adequação do NOVO aos processos existentes
• Risco de tecnologias emergentes
• Benefícios intangíveis → aumentam a incerteza quanto
ao retorno sobre o investimento
• Necessidades
• Ideias
• Estratégias dos usuário e organizações
• Bases de comparações das distintas áreas de TI
• Investimento desenvolver SI x adquirir ERP X rede
• Quantidade de usuários
DECIDIR O INVESTIMENTO
Aula 04 / 4
• A decisão de investir em TI Não é um processo bem
demarcado e delineado.
• Não há uma definição de regras e procedimentos claros
desse processo que, a cada dia, torna-se mais
importante e corriqueiro nas organizações.
• As tecnologias são muitas vezes voláteis,
prometendo revoluções que não se mostram viáveis
Do jeito que chegam, essas inovações se vão.
• O erro no investimento pode acarretar 100% de
perda, pois o montante não será mais recuperado
• Aumento da chance de erro na escolha, em função
das inúmeras possibilidades.
• A TI pode afetar, para o bem ou para o mal a
competitividade no negócio.
DECIDIR O INVESTIMENTO
Aula 04 / 5
• Para comparar 2 investimentos com fluxo distintos, temos
que equipará-los no tempo
• VLP – Valor Liquido presente considera R$ no tempo
• Investimento A: tem um custo de 65 mil reais hoje e
pagará 40 mil reais ao final de 1 ano e 60 mil reais no
final de 2 anos.
• Taxa de custo no tempo = 10% (1,10)
• 1. Calculo do VP (Valor Presente)
• VP = 40.000,00 / 1,10 = 36.363,64 (ao final de 1 ano)
• VP = 60.000,00 / 1,21 = 49.586,78 (ao final de 2 anos)
• VP Investimento A = 85.950,42 (somas os 2 VPs)
TECNICAS - VLP
Aula 04 / 6
• Para comparar 2 investimentos com fluxo distintos, temos
que equipará-los no tempo
• VLP – Valor Liquido presente considera R$ no tempo
• Investimento B: tem um custo de 20 mil reais hoje e
pagará 60 mil reais ao final de 3 anos.
• Taxa de custo no tempo = 10% (1,10)
• 1. Calculo do VP (Valor Presente)
• VP = 60.000,00 / 1,331 = 45.078,89 (ao final de 3
anos)
• VP Investimento B = 45.078
TECNICAS - VLP
Aula 04 / 7
• Investimento A: VP = 85.950
• Investimento B: VP = 45.078
• VP Investimento A > VP Investimento B
• Não significa que Investimento A é + vantajoso.
• VPL considera os custos. VPL = VP menos custos
• VPL Investimento A = 85.950 – 65.000 = 20.950
• VPL Investimento B= 45.078 – 20.000 = 25.078
• O Investimento B tem um VPL maior e portanto é
mais vantajoso e deve ser escolhido pela empresa.
TECNICAS - VLP
Aula 04 / 8
• Dificuldades?
o É difícil estimar tanto os custos como as receitas (ou
economias) para um investimento em TI comparado
com investimentos como a compra de uma nova
máquina para uma fábrica.
o A análise do VPL considera que os benefícios
previstos realmente ocorrerão.
o Considera que a taxa de juros seja constante
o O VPL não considera riscos, explicitamente
o Existem outras técnicas
o É difícil fazer avaliações quantitativas de infraestrutura
dignas de crédito, iniciativas com retorno indireto,
aplicações estratégicas e investimentosAPLICAÇÃO DO VPL
Aula 04 / 9
PROJETOS DE TI
Aula 04 / 10
PROJETOS DE TI
Aula 04 / 11
• É improvável que o investimento agregue valor ao 
negócio se as probabilidades de conversão forem baixas 
e o os valores esperados forem pequenos. A exemplo de 
rede de infraestrutura
• O sistema de orçamento é dito “necessário”, posto que os 
setores responsáveis condenaram o sistema atual. 
• O Custo do sistema é baixo
• O ROI equivale ao investimento.
• Não houve confiabilidade na estimativa em função do 
tipo de sistema → probabilidade de retorno ser 50%.
• Em contrapartida houve confiança de conversão por 
parte da equipe de TI, que estimou em 100% o 
sucesso da conversão.
SISTEMA DE ORÇAMENTO
Aula 04/ 12
• Necessita de uma maior discussão em função do 
tamanho de investimento – 300 mil reais.
• A probabilidade de retorno foi estimada como 100% de 
sucesso de ser obtida.
• Alta a probabilidade de conversão – 75 %
• O valor estimado ficou em 375 mil reais = 500.000 x 1 x 
0,75 
• A coluna orçamento de capital mostra um VP de quase 1 
milhão de reais, com um prazo de planejamento de 5 
anos e uma custo de capital de 15%. 
VPL = 957.058 – 300.000 = 657.068
• Outro aspecto favorável de extrema relevância nesse 
projeto foi devido a projeções financeiras favoráveis e a 
possibilidade de maiores economias em função da 
expansão do sistema, ao longo do tempo.
SISTEMA JIT / EDI
Aula 04 / 13
• Inicialmente proposta para atender uma 
rede local ligando dois departamentos da 
empresa, com conexões com a internet.
• O VPL = 120.678 – 100.000= 20.678
• Mesmo tendo VPL positivo a empresa 
vetou esse projeto e recomendou:
• Propor rede integrando toda a empresa 
e não apenas os 2 departamentos.
INFRA ESTRUTURA DE REDE
Aula 04 / 14
• Foi considerado um sistema de necessidade 
competitiva em função de um dos 
concorrentes possuir sistema semelhante e 
que atinge o objeto principal do negócio da 
empresa.
• Independente dos números, a autorização 
para esse investimento foi basicamente em 
função de seu apelo estratégico.
RASTREAMENTO DE PEDIDOS
Aula 04 / 15
• O groupware traria apenas benefícios 
indiretos, como:
• Facilitar a reestruturação da organização.
• Reduzir o tempo do ciclo de propostas da 
empresa.
• Descentralizar a tomada de decisões
• A alta gestão considerou que com tal 
investimento a empresa estaria mais apta 
a crescer, fornecendo respostas mais 
rápidas aos clientes.
GROUPWARE
Aula 04 / 16
• A proposta da aplicação de entrada de 
pedidos pela internet tinha todas as 
possibilidades de ser aprovada
• VPL = 1.056.000 – 100.000 = 956.000, 
num prazo de 5 anos com taxa de custo 
de capital de 15%.
• A aprovação se deu basicamente em 
função da importância e futuro da internet 
como plataforma para operação de 
sistemas.
PEDIDOS PELA WEB
Aula 04 / 17
• Havia uma necessidade da empresa em 
estruturar uma home Page, pois todos os 
demais concorrentes já possuíam.
• O gestor de TI classificou o investimento 
como competitivo e aprovou, sem analises 
de retorno sobre o capital investido.
• Foi considerado com sendo o primeiro passo 
na direção do comércio eletrônico (e-
commerce).
HOME PAGE
Aula 04 / 18
• A análise da intranet proposta já foi baseada nos números 
apresentados:
• Índice S/R elevado
• Boa possibilidade de sucesso na conversão
• Boa probabilidade na obtenção de retorno.
• Como o investimento foi classificado como infra-estrutura
haveria ganhos com a disponibilidade da informação 
• Retorno Esperado:
• Estimativa: economias na ordem de 60 mil reais ano 
com papel e impressão.
• O VPL ficou negativo.
• VPL = 144.813 – 160.000 = - 15.187 reais
• VPL de cinco anos com taxa de desconto de 15% a.a
INTRANET
Aula 04 / 19
• A análise da intranet proposta :
• Mesmo com VPL negativo a empresa 
encomendou novas estimativas, dessa vez 
baseada na técnica de Modelo de Apreçamento 
de opções (nesse caso, analise do valor futuro 
para o cenário de 1 ano), com resultado positivo 
de 37.808 reais, superior ao seu custo de 30 mil 
reais.
• A estratégia adotada foi a construção de um 
protótipo, orçado em 30 mil reais, para 
confirmação das evidencias de benefíicos.
INTRANET
Aula 04 / 20
• Os exemplos mostram que numa mesma organização 
diferentes critérios se aplicam a aprovação de projetos, 
conforme tipo de investimento.
• Em alguns momentos foram usados modelos matemáticos
ou quantitativos. Em outros projetos foram usados fatores 
qualitativos, envolvendo a análise de fatores como 
competitividade, estratégia de mercado dentre outros. 
• Outros benefícios podem ser: aumento da eficiência de 
processo da organização, melhoria da relação com clientes e 
parceiros e melhoria das tomadas de decisão.
• As empresas precisam disseminar em si tais conhecimentos 
de forma que a análise não se de apenas baseada em 
números e nos modelos de calculo do VPL.
CONCLUSÕES
Aula 04 / 21
• As analises financeiras devem considerar:
• Benefícios tangíveis
• Benefícios intangíveis 
• Problema:
• Dificuldade em mensurar os benefícios intangíveis
• Ignorar os benefícios intangíveis pode levar uma empresa a 
rejeitar investimentos em TI que podem elevar a 
lucratividade do negócio.
CONCLUSÕES
Aula 04 / 22
• TCO – CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE
• Objetivo: Mensurar o custo de um sistema (elemento) de
TI
• Considera os custos de:
• Adquirir (Hw, Sw e infra)
• Caso do SW: desenvolver.
• Operar (Instalar, treinar, operar, suporte e etc)
• Controlar
• Não é apenas custo de aquisição. CUIDADO !!!
• SW tende a ter elevados valores de TCO
• Considerar período de manutenção (LONGO).
• O TCO pode ser o dobro do valor investido.
CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE
Aula 04 / 23
• ROI (RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO)
• Objetivo: Avaliar o investimento
• Mede a eficiência em gerar lucro
• Medido em %
• Quanto MAIOR, melhor. MAIS RETORNO
• ROI = Rendimento liquido / Investimentos
• Indicador de RISCO
• Invertendo-se a relação, obtém-se o tempo necessário
para se reaver o capital investido.
• Tempo = Investimento / Rendimento Líquido
• O ROI de uma tecnologia não é simplesmente a associação
de um número, mas sim a garantia de que os benefícios ao
negócio em cada investimento superem os seus custos
RETORNO DO INVESTIMENTO
Aula 04 / 24
• O ROI está mais associado à análise de valor
baseada no impacto aos negócios.
• O TCO está mais voltado à análise de valor
baseada nos custos (aquisição e
gerenciamento dos custos)
• Recomendação de acesso
• http://www.virtue.com.br/blog/?cat=9
ROI x TCO
Aula 04 / 25
http://www.virtue.com.br/blog/?cat=9
• Benefícios tangíveis
• Mensurados pelas técnicas matemáticas
• Benefícios Intangíveis
• Melhora na imagem da Instituição
• Como mensurar?
• Mensurar em 3 aspectos
• Lucratividade
• Custo x benefício: ROI e VPL
• Produtividade
• Ganhos da eficiência ou qualidade
• Valor para cliente (fidelização)
• Satisfação
• Dependencia de produto ou serviço
RETORNOS DA TI
Aula 04 / 26
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
AQUISIÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO EM TI
Aula 05 / 1
1. Entender o binômio: necessidade de tecnologia 
x custo da TI;
2. Entender as formas de aquisição de produtos e 
serviços de TI;
3. Identificar o que deve ser terceirizado e o que 
deve ser mantido dentro da empresa;
4. Analisar os prós e contras da terceirização.
OBJETIVOS DA AULA
Aula 05 / 2
EVOLUÇÃO NO TEMPO
Aula 05 / 3
ANOS FATOS E TENDÊNCIAS
50 1. Somente mainframes
2. Desenvolvimento interno ou contratação de consultor
60 1. Predomínio de mainframes
2. “Bureau” de serviços, que alugavam o tempo ocioso de 
seus computadores ou vendiam M.O. de desenvolvimento
70 e 80 1. Começam as surgir os Pcs
2. Necessidade de conectar os Pcs – redes
90 1. Proliferação da internet
2. Desenvolvimento interno, contratação de consultoria ou 
aquisição depacotes de software
2000 1. Tendência para aquisição de pacotes (cri$e do Software)
2. Customização do sistema para adequação aos processos
3. Locação de espaço para servidores em empresas 
especializadas
4. Computação na nuvem: os servidores , aplicações e Bds
ficam hospedados em provedores virtuais, na internet
• HOJE:
• Qual melhor caminho: Adquirir um Software (pronto)
ou desenvolver um especificamente.
• Os mais céticos responderiam: Adquirir um pronto.
• Os mais perfeccionistas poderiam dizer: Desenvolver
um na “medida certa da empresa”
• A resposta mais sensata seria: Depende
• Depende do que?
• Da análise custo X benefícios de cada opção.
• A resposta vai depender de fatores como: verba
disponível, importância do software para o contexto da
empresa, tamanho da empresa, existência de equipe
de desenvolvimento interna, dentre outros fatores
AQUISIÇÃO X DESENVOLVIMENTO
Aula 05 / 4
DESENVOLVIMENTO
Aula 05 / 5
Vantagens Desvantagens
Sistema sob medida para os 
requisitos da empresa
Maior Custo
Adequação aos padrões dos 
processos da empresa
Maior gasto de Tempo (atentar)
Adequação a interação homem 
máquina desejada pela empresa
Maior complexidade
Maior Risco (incertezas) 
-Desenvolvimento
- Adequação (Prev x Real)
• HOJE:
• Existem SW prontos em quase todos os segmentos
• A relação custo x benefício tende para aquisição
• Quando desenvolver?
• Quando não há pacote para o segmento em questão
• Quando envolver informações e aspectos
estratégicos
• SW que ofereçam vantagens competitivas ou
transforma o que a empresa faz.
• Uma opção a Aquisição : a LOCAÇÃO
• Uma estratégia dos fornecedores
• Manutenção já incluída (nem todos usuários aceitam
manutenção) → é uma receita mensal.
AQUISIÇÃO X DESENVOLVIMENTO
Aula 05 / 6
AQUISIÇÃO
Aula 05 / 7
Vantagens Desvantagens
• O programa já está pronto
• Pode ser implantado de imediato
• Alto custo das customizações 
• Dificuldades técnicas
• Problemas de gerenciamento
• O programa já foi bastante usado 
e testado 
• Tempo de implantação pode ser 
alto (grandes empresas)
• Nas necessidade de 
customizações o tempo tende a ser
menor
• Pode não haver uma adequação 
imediata do pacote
• Teste dos produtos antes da 
aquisição.
• Cliente não tem controle dos 
aprimoramentos (versões)
• Garantia de continuidade dos 
fornecedores
• Fornecedor pode, a seu critério, 
descontinuar produto ou empresa
• Existem outros usuários • Possível dificuldade em integrar 
com outros sistemas em uso
• Evita contratação para 
desenvolver
• Problema: As estruturas e os “modos operandos” das empresas
não são parecidos→ processos e rotinas de operação distintos.
• Hoje: ERP (Sistema de Gestão integrado)
• Difícil adaptação (customização) do sistema à empresa.
• Fundamental haver ciência da extensão da mudança da
empresa para adaptar-se ao software.
• A adequação do SW a empresa será por meio da
customização da aplicação.
• Dependendo do porte e importância da empresa,
pode haver alterações de sistema específicas.
• Necessidade TOTAL: Planejamento da aquisição do SW
• Aquisição + Transição + Implantação + Manutenção.
• Deixa de ser vantajosa quando o custo é elevado (locação?)
AQUISIÇÃO
Aula 05 / 8
AQUISIÇÃO DE PACOTES
Aula 05 / 9
• Uma boa alternativa quando:
• O investimento é alto
• o SW demanda muito tempo para desenvolvimento
• Vai haver custo de manutenção (sabe de antemão)
• Sempre que a compra não se mostrar vantajosa.
• Atende as pequenas empresas → vantajoso
• Não dispõem de alto capital para investimento.
• Médias e grandes empresas
• Vantajoso: tempo de desenvolvimento é alto
• Analisar a disponibilidade de mão de obra
LOCAÇÃO DE SOFTWARE
Aula 05 / 10
• Contexto: Condomínio Residencial de 120 unidades
• Custo para sistema de controle de acesso: veículos e
pedestres + equipamentos necessários
• Custo de aquisição: 14.000,00
• Manutenção mensal, em caso de venda: 500,00
• Locação com manutenção incluída: 1.000,00
• Qual melhor comprar ou alugar o SW
• Análise
• Pequena empresa
• Além do SW tem ainda o custo de 15.000 para o
sistema de acionamento das cancelas.
• Manutenção: 4% do investimento
• Locação: 7,14 % do investimento
Exemplo: LOCAÇÃO DE SW
Aula 05 / 11
• Instalação no ambiente de servidores da empresa
contratante
• A empresa adquire
• Fornecedor implanta no ambiente da contratante e
oferece a manutenção (opcionalmente)
• A empresa contratante precisa ter e manter toda a
infra-estrutura de TI (mão de obra própria ou
terceirizada)
MODALIDADES DE LOCAÇÃO
Aula 05 / 12
• Provedor ASP para instalar a aplicação - DataCenter
• Aplicações acessadas pela WEB (deslanchou)
• Fornecedor e responsável por tudo, podendo até ser o
fornecedor da aplicação.
• Ou apenas aluga espaço/serviços e/ou servidores
(collocation) →
• Video: http://www.youtube.com/watch?v=v5VU2bCA-ok – (5:03-7:30)
• Servidores podem ser locados→ local
infraestrutura
• Boa Opção → quem inicia negócio de risco que
demanda alto investimento em TI (também)
• Valor mensal pelos serviços
• Risco:Segurança da informação / Normas segurança
MODALIDADES DE LOCAÇÃO
Aula 05 / 13
http://www.youtube.com/watch?v=v5VU2bCA-ok
ADQUIRIR X ALUGAR X DESENVOLVER
Aula 05 / 14
Funcionalidades do pacote
Requisitos do Sistema – necessidades 
Recursos de HW e SW demandados
Serviços de instalação e manutenção
Qualidade e histórico do fornecedor
Custos estimados do investimento
M.Obra necessária
Previsão e planejamento para evolução tecnológica
Escalabilidade da aplicação
Desempenho da aplicação
Confiabilidade da aplicação
Segurança provida pela aplicação
ASP – Formato e portabilidade da estrutura do BD
Servidores dedicados ou compartilhados
Escopo dos serviços oferecidos (manutenção, backup ...)
• Inicio: Bureau de serviços – processamento de dados
• Hw barateou – serviços diferenciados
• Internet – mais serviços
• Mundo Virtual – explosão de opções
• Serviços terceirizados
• Gestão de documentos (papel e eletrônico)
• Segurança (guarda física e virtual)
• Volume de dados
• Filiais geograficamente distantes
• Localização rápida do documento
• Video: http://www.youtube.com/watch?v=v5VU2bCA-ok – 00 a 5:02
TERCEIRIZAÇÃO DE SERVICOS TI
Aula 05 / 15
http://www.youtube.com/watch?v=v5VU2bCA-ok
SERVIÇOS DE TI
Aula 05 / 16
Servicos TI Características
Consultoria Em diversos assuntos
Integração de 
aplicações
Integrar SW da empresa.
Cresce a necessidade com o advento internet
Hospedagem
Web
Antes: sites
Hoje: monitoramento em tempo integral
Servidor de 
aplicações 
(ASP)
ASP compra pacotes e arrenda para clientes (licença)
Terceiros de 
propósito geral
Estimativa: apenas 3% de toda TI é terceirizada
Software para 
locação
Cliente paga pelo consumo, ou valor mensal pela 
manutenção
Computação 
na nuvem
Junta as idéias de hospedagem, fornecedor de serviços 
de aplicações.
Uso de servidores virtuais para rodar aplicações
TERCEIRIZAÇÃO
Aula 05 / 17
Fatores de decisão de terceirizar
Empresa com gasto excessivo em TI. 
Reduzir custos
Área de TI não funciona bem
Transferência de tecnologia – especialista 
terceiro
Empresa terceiriza atividades de rotinas –
libera sua equipe para desenvolver novas 
aplicações.
TERCEIRIZAÇÃO - DESVANTAGENS
Aula 04 / 18
Desvantagens
• Falta de controle – se a empresa 
considera a TI como fator competitivo, terá 
dificuldade em terceirizar
• Maior rotatividade
• Falta de comprometimento
• Custos aumentam
•A grande vantagem é explorar a especialidade, o know 
how do terceiro.
•Bons contratos ajudam. Clausulas de garantia de 
execução (SLA)
1.
AULA 5 - EXERCÍCIOS
19 / 29
Era Caraterística
A. 70/80 ( b ) 1. Surgem os bureaus de serviço
B. 60 ( c ) 2. Surgem os datacenters 
C. 2000 (d ) 3. Proliferação na internet
D. 90 ( a ) 4. Surgem os PCs e as redes locais
( X ) 1-B; 2-C; 3-D; 4-A
( ) 1-A; 2-C; 3-D; 4-B
( ) 1-B; 2-D; 3-C; 4-A
( ) 1-C; 2-D; 3-A; 4-B
2.Cite 2 vantagens e 2 desvantagens no desenvolvimento interno de software, ou seja
usando os recursos da própria TI da empresa.
R: VANTAGENS: 1. Possibilita maior aderência do sistema aos processos e necessidades 
(requisitos) da empresa; 2. Possibilita maior adequação do projeto de interação homem
Maquina, as necessidades da empresa.; DESVANTAGENS: Maiores incertezas, como por
Exemplo: sistema chega ao fim? Custo e tempo são suficientes? E maior risco.
3) Assinale a opção que NÃO representa uma vantagem em
adquirir software pacote, ou seja pronto, no mercado.
a. ( ) O software já está pronto e pode ser implantado já.
b. ( ) Existem outros usuários como referências.
c. ( X ) Fornecedor pode, a seu critério, descontinuar o software
d. ( ) Usa a expertisse de fornecedor especializado
e. ( ) É possível testar o software, antes da aquisição.
4) Em que contextos devemos optar pelo desenvolvimento
interno (usando recursos da TI) de software?
R: 1. Quando não existir uma solução pronta (pacote); 2. Quando
o software manipular informação de ordem estratégica.
5) Diga se V ou F
a. A interface com usuário é um dos critérios a serem analisados
para aquisição de software pronto - V
20 / 29
AULA 5 - EXERCÍCIOS
6) Hoje em dia muitos fornecedores oferecem a modalidade de
locação como alternativa a compra de software. Em que
situações a locação é aconselhada?
R: 1. O custo de aquisição (investimento) é alto; 2. Sabe-se de
antemão, pela política da empresa, que vai ser cobrada
manutenção. Nessa situação deve-se analisar se
financeiramente compensa a locação (numero de meses para
pagar o investimento da compra)
7) O Hosting é uma opção atraente para que as empresas cujo
core business não seja TI, deixem que empresas especializadas
cuidem de toda a infra-estrutura de TI. Em que situação que é
uma boa alternativa?
R: Para quem, por exemplo, inicia negócio de risco que demanda
alto investimento em TI e não dispõem do capital; para
empresas que tenham alto custo com infra-estrutura.
21 / 29
AULA 5 - EXERCÍCIOS
8) Com relação aos fatores que influenciam a decisão pela
terceirização, assinale a FALSA
a. ( ) Empresa com excessivo gasto em TI
b. ( ) Empresa deseja liberar sua equipe de melhores
desenvolvedores das atividades de rotina
c. ( ) Há interessa na absorção do conhecimento dos experts
d. ( X ) Empresa tem certeza que reduzirá o custo com TI
9) Assinale a opção que não é uma desvantagem na terceirização
da TI
• ( ) Cresce a dificuldade com relação ao controle
• ( ) Falta de comprometimento do terceiro
• (X ) Baixa rotatividade
22 / 29
AULA 5 - EXERCÍCIOS
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
SELEÇÃO DE FORNECEDOR DE TI
Aula 06 / 1
NESSA AULA....
Aula 06 / 2
• Um passo a passo para a seleção de
fornecedores produtos/serviços de TI;
• Critérios que devem ser usados para
selecionar o fornecedor de
produtos/serviços de TI
• Estudo de caso da aula online.
SELECIONANDO FORNECEDOR
Aula 06 / 3
•A TI é primordial na empresa moderna.
•Várias soluções distintas são adotadas, de
forma conjugada, nas empresas hoje
• Soluções desenvolvidas internamente
• Soluções adquiridas de terceiros
•Ou seja próprio ou terceirizado,
precisamos(garantir) de mão de obra
competente.
Aula 06 / 4
• A solução adquirida de terceiros, requer critérios
para avaliação e escolha do fornecedor e seus 
respectivos serviços.
• Requer processo de seleção (avaliar e escolher)
• Temos diversidade de Fornecedores e Soluções 
(novas formas de prestar o serviço)
SELECIONANDO FORNECEDOR
PROCESSO DE SELEÇÃO
Aula 06 / 5
Etapas do processo de seleção
1 Identificar os fornecedores
2 Determinar os critérios de avaliação
3 Avaliar os fornecedores (e produto/serviço)
4 Escolher o fornecedor (e produto/serviço)
5 Negociar um contrato
6 Estabelecer um nível de acordo de serviço 
(SLA)
•Pesquise (indicações, sites, revistas..)
•Liste os fornecedores factíveis
•Se lista é grande, faça cortes:
• fornecedores pequenos, sem histórico e
com reputação questionável;
• Se busca é por SI, descartar aqueles
cujas aplicações seja incompatíveis
com parque de HW/ SO.
1. IDENTIFICAR FORNECEDORES
Aula 06 / 6
• Consciência dos requisitos da aplicação (necessidades)
• Definir
• Características do fornecedor
• Requisitos funcionais do sistema
• Necessidades técnicas (restrições)
• Documentação (quantidade e qualidade)
• Política de manutenção e de suporte
• Documento formal (REQUISIÇÃO DE PROPOSTA)
• Objetivos, necessidades, ambiente, critérios gerais de
avaliação do fornecedor, clientes do produto
(opcional), solicitação de DEMO
• Tipos: RFI (informações do produto/servico); RFP
(propostas do produto/servico); RFQ (cotações)
2. DETERMINAR OS CRITÉRIOS
Aula 06 / 7
• Quando começar? – após chegada das propostas
• Necessidades empresa x Capacidades dos
fornecedores x Produtos (ou serviços)
• Há de se ter um Critério para avaliação (pesos e
medidas)
• Estabelecer peso aos critérios
• Atribuir nota a cada fornecedor e ao final calcular a
Media ponderada (Nota final do fornecedor)
• Considerar também aspectos qualitativos como
• qualidade, manutenção, suporte
3. AVALIAR FORNECEDOR
Aula 06 / 8
• Etapa chave: aqui já temos poucos selecionados. Peneira
foi na etapa anterior.
• Rodada de conversas e negociações
• Avaliação Fornecedor e propostas
• + de 1 encontro com fornecedor pode ser necessário.
• Aspecto relevante
• Como os pacotes (produto/serviços) podem ser
modificados para alinhá-los as necessidades da
empresa?
• Considerar opiniões: usuários e pessoal de TI
• Atender a todos os critérios é difícil.
• Ótimo x BOM (atende a maioria dos critérios)
• Foco: necessidades do que se deseja.
4. ESCOLHER FORNECEDOR
Aula 06 / 9
• O Contrato vai estabelecer a relação comercial.
• É a formalização.
• Pode ter aspectos jurídicos (advogados apreciam)
• Pode ter aspectos técnicos (especialistas apreciam)
• Deve conter (O Combinado não sai caro)
• Preço
• Tipo e nível de serviço e suporte
• Customizações? Quais?
• Testes de aceitação pelo usuário? Como? Quais?
• Demais obrigações do fornecedor.
• Prazos de limitação de tempo na prestação do
serviço.
• Limitações
5. NEGOCIAR UM CONTRATO
Aula 06 / 10
• SLA = Acordo de nível de serviço
• Service Level Agreement
• Acordos formais de responsabilidades e penalidades
pelo não cumprimento (divisão do trabalho).
• Fundamental para gerir serviços terceirizados
• Objetivo: Fornecedor deve prestar serviço de qualidade e
excelência
• Cumprir regras contratuais
• Caso o nível de excelência não seja atingido,
fornecedor terá ônus.
6. ESTABELECER SLA
Aula 06 / 11
CRITÉRIOS P/SELEÇÃO DE FORNC
Aula 06 / 12
Critérios de seleção
Custo e condições financeiras.
Política e custo de atualização de versões (manutenção).
Reputação do fornecedor.
Nível e disponibilidade de suporte.
Flexibilidade do sistema.
Facilidade de interação (usabilidade).
Disponibilidade e qualidade da documentação.
Recursos de hardware e redes necessários.
Treinamento necessário (e se está no custo da aquisição).
Segurança.
Tempo de aprendizado para desenvolvedores e usuários.
Segurança e ética.
Funcionalidades do sistema.
Sistema WEB (próprio x hosting x CC)
• Uma empresa do setor de ensino privado precisava tomar
uma decisão que envolvia a aquisição de hardware e
software.
• A empresa cresceu e precisou expandir sua rede de
computadores para atender a demanda dos seus alunos.
Instalou um backbone de rede de fibra ótica e precisou
escolher um fornecedor para o software de gestão da
rede que, por sua vez, determinaria os tipos de
servidores a serem usados na rede.
• O departamento de TI da escola executou o
procedimento de seis passos exposto nessa aula e, no
final das contas, chegou a dois possíveis fornecedores
que chamaremos aqui de Forn1 e Forn2, cujas propostas
embora distintas eram aceitáveis e viáveis.
O ESTUDO DE CASO....Vejamos
Aula 06 / 13
• Forn1: É um fabricante de computadores com uma
estruturada rede de suporte a clientes. Seu software de
rede é proprietário, roda sob o ambiente Unix e demanda
servidores de alto custo.
• Forn2 Possui um software de rede que já está sendo
usado na escola, sendo líder de mercado em redes de
pcs. Os servidores, na solução dessa empresa, são
menos onerosos na medida em que os pcs podem ser
usados como tal (rede ponto a ponto). Outro fator que
conta a favor desse fornecedor é que o pessoal da escola
já possui experiência com seu software de rede.
O ESTUDO DE CASO.... Vejamos
Aula 06 / 14
• Profissionais de TI da escola: Forn2 era o melhor
• A escola já tem experiência com o produto desse
fornecedor e abandonaria tudo o que já havia
investido até hoje (tempo, dinheiro e treinamento).
• O sistema do Forn1 é mais complexo que o do Forn2,
demandando grande capacidade de memória nas
estações clientes da rede.
• O Sistema do Forn2 é mais popular e conhecido no
mercado e seria difícil contratar terceiros com
experiência no produto do Forn1. - intangível
• O sistema do Forn2 é mais depurado que o sistema
do Forn1, por aquele ter uma maior número de
usuários. intangível
O ESTUDO DE CASO.... Vejamos
Aula 06 / 15
• Questão: sem considerar custo, qual a melhor opção?
• Resposta: Forn2
• Decisão deve considerar também aspectos
intangíveis como a experiência da escola com a
Forn2 e a dificuldade para encontrar e treinar pessoal
especializado no software e rede do Forn1.
O ESTUDO DE CASO.... Vejamos
Aula 06 / 16
• A decisão deve considerar
• Aspectos financeiros (custos x benefícios)
• Aspectos técnicos – melhor solução
• Aspectos gerenciais – políticas.
• Aspectos intangíveis como:
• A experiência do fornecedor com o contexto
• As possíveis dificuldades de treinamento pela
complexidade da aplicação/ interfacer.
• Deve-se, se necessário, buscar referencias de
outros usuários do fornecedor.
O ESTUDO DE CASO
Aula 06 / 17
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
IMPLEMENTAÇÃO EM TI
Aula 07 / 1
O QUE É IMPLEMENTAÇÃO?
Aula 07 / 2
• Estratégia da equipe de projeto 
• Ações para fazer um sistema 
•BEM SUCEDIDO.
•CONTRIBUAM EFETIVAMENTE COM OS 
USUÁRIOS
•ALINHADO COM ESTRATÉGIAS DA 
ORGANIZAÇÃO 
•FOCO: Aspectos comportamentais – Sistema 
deve se adequar ao trabalho das pessoas (foco de 
insucesso de muitos projetos)
•Começa: concepção (idéias)
•Termina: implantação (pronto para uso)
MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 3
•Qual o modelo ideal de processo de
implementação?
•Foram criados vários:
•Cascata Clássico, Cascata Com
retroalimentação, Iterativo-Incremental,
Prototipação, Espiral, Ágeis, RUP
•O fato é: usuário sempre insatisfeito, pois não
realiza suas tarefas com produtividade.
•Usuários abandonam os softwares
•Motivação: Interesse pelo uso, em função do
foco do sistema (funcionalidades).
UM MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 4
• Usuário precisa estar motivado: o sistema precisa 
ajudá-lo com suas tarefas.
•1) A URGENCIA do problema + NECESSIDADE
de USO → influencia o interesse pessoal dos
usuários
•2) Deve haver Apoio Gerencial (gestor deve
apoior usuário da operação) ao uso do sistema ,
que também influencia o interesse pessoal.
•2) As características do sistema influenciam o
seu uso: confiável + Usabilidade = mais interesse
pelo uso
•3) Dados demográficos dos usuários, como
IDADE, EXPERTISSE, Nível de
ESCOLARIDADE, Impactam no uso do sistema
Aula 07 / 5
UM MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO
• Principal motivo do fracasso no processo de
desenvolvimento
• FALTA de COMUNICAÇÃO
• Equipe – Usuário (externa)
• Entre Equipe (interna)
• É PRECISO: desenvolver HABILIDADE de
relacionamento COOPERATIVO.
• Ao invés de criticar os usuários com relação a mudança
de requisitos → devemos ajudá-los a identificar suas
reais necessidades (vide metodologias ágeis).
• Maior envolvimento da equipe de TI com usuários.
• Desenvolver GOSTO pelo sistema: envolvimento e
propriedade → VINCULO é a palavra-chave.
PROBLEMAS
Aula 07 / 6
• Encorajar usuários a PARTICIPAREM e
INFLUENCIAREM o projeto → Usuários precisam
QUERER e SE ESFORÇAR
• A participação ajuda a elevar a auto estima
• O desafio pode satisfazer necessidades –
inconscientes ou não
• Participar implica em maior comprometimento com a
mudança, levando a crer que o sistema tende a ser
mais usado.
• A participação implica em melhor entendimento do
sistema e das mudanças - ficam mais treinados
• Conhecer o domínio do problema, aumenta a
qualidade técnica do uso e da mudança.
• Os usuários tendem a ter atitudes mais favoráveis.
ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 7
• 1ª. Tarefa de qualquer desenvolvimento: contato com
usuário.
• Geralmente: Nível estratégico – alto escalão ou
diretoria
• Motivos: entendimento
• Das idéias que envolvem o sistema
• Das expectativas e necessidades
• Inicio
• Macro funções(da empresa do usuário)
• Modelagem
• Casos de Uso + Especificação
• Textual
ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 8
PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 9
Etapa Atividades
Início O primeiro contato entre usuários e projetistas
Exploração Formar uma idéia sobre o problema
Comprometimento Tomar a decisão de prosseguir com o sistema
Projeto Desenvolver o projeto lógico, físico e as especificações do sistema na
linguagem de programação
Teste Verificar se o sistema funciona
Instalação Implantar o novo sistema, no ambiente do usuário
Término Equipe do projeto conclui seu trabalho; usuários comandam
Operações Operação de rotina mais melhorias e manutenção
• INICIO: Aumenta as chances de sucesso.
• Apoio da alta gestão e patrocinador
• Defender o projeto
• Garantir os recursos
• Foco: problemas urgentes e apoio geral.
• EXPLORAÇÃO
• Comprometimento dos recursos prometidos.
• Apresenta soluções alternativas
• COMPROMETIMENTO
• Patrocinador limita o tempo
• Fundamental uso de protótipos
QUADRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 10
• PROJETO
• Fundamental que patrocinado atue
• Investimentos e convencimentos
• TESTES
• Fundamentais. Qualidade. Comprometimento.
Continuidade do negócio
• Envolver gerencias e usuários
• INSTALAÇÃO
• Desafio: Altera procedimentos da empresa. E deve
alterar mesmo !!!!(deve alterar com a anuência dos
usuários)
• Sistema anterior → cuidado com plano de
descontinuidade.
QUADRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 11
• TÉRMINO
• Sai equipe técnica
• E preciso que usuário tenha desenvolvido o sentido de
propriedade do sistema → vai depender de ações
anteriores.
• OPERAÇÃO
• Formas de melhorar → faz crescer o sentido de
propriedade, se bom atendimento houver.
• Gestores: apoiar a expansão do sistema, na medida da
necessidade do usuário
QUADRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Aula 07 / 12
• Que possibilidades as empresas enxergam os
investimentos que fazem para terem SI?
• Modificação de seus comportamentos internos
• Possibilidade de crescimento a seus funcionários
• Maior eficiência
• Mais enxuta / baixo custo fixo (parcerias)
• Reage a ameaça dos concorrentes
• Melhor resposta a clientes e fornecedores
• Maximização dos lucros.
• Maior competitividade
Transformações organizacionais
Aula 07 / 13
• Como garantir?
• Investimento em TI
• Capacidade de administrar TI
• Melhor supervisão dos trabalhos, especialmente
das terceirizações (parcerias)
• Aproximação com parceiros, terceiros e clientes
• Absorção e aprendizado de tecnologias
emergentes.
Transformações organizacionais
Aula 07 / 14
• O QUE PODE MOTIVAR A BUSCA DE UMA NOVA
FORMA DE ORGANIZAÇÃO da TI?
• Aquisição, Fusão ou incorporação
• Crise na empresa: sai gestor, entra novo e muda tudo
• Falência
• Planejando a mudança – o que saber?
• Identificação dos problemas de processos / TI
• Processos criticos?
• Estratégia da empresa?
• Novas tecnologias?
• Oportunidades com fornecedores e parceiros.
• Otimizações / economias/ organizações
MOTIVANDO A TRANSFORMAÇÃO
Aula 07 / 15
• Motive a mudança
• Busque motivos e explique a direção
• Desenvolva um plano de transição
• O que esta ultrapassado?
• Qual nova forma de funcionar?
• Como as tecnologias vão ajudar?
• Acumule poder e recursos
• Obtenha apoio das pessoas-chaves.
• Administre a ansiedade
• Envolva os empregados no projeto, oportunizando
o crescimento de todos.
• Crie capacidades de TI
• A TI viabiliza a estrutura e o negócios pretendidos
PASSO A PASSO
Aula 07 / 16
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
ENTREGAR E SUPORTAR (GERENCIAR NÍVEL DE SERVIÇO)
Aula 08 / 1
1.Finalidade do cobit; 
2.Estrutura de framework do cobit; 
3.Importância da gerência de níveis 
de serviços; 
4.Finalidade e avaliação dos processos 
"gerenciar níveis de serviços" e 
"gerenciar capacidade e 
desempenho".
2. 
Aula 08 / 2
Escalada
• Passado: a demanda de TI superava a capacidade de
atendimento da área de TI
• O nível de qualidade das entregas de serviços em TI
não era BOA
• Com muita demanda, não atendiam com qualidade.
• Hoje: O trabalho de todos depende da TI
• A TI precisa ter valor, a um custo razoável.
• Governança de TI
• Necessidade de avaliação do valor da TI (Valor)
• Gerenciamento dos riscos (Risco)
• Necessidade de controle das informações (Controle)
• Valor, Risco e Controle: essência Governança de TI
• COBIt – Sustentação da Governança de TI
Aula 08 / 3
HISTÓRICO
COBIT
Aula 08 / 4
• A finalidade do COBIT é fornecer aos gerentes e
donos de processos de negócios um modelo de
governança de TI que ajude em entregar valor com
TI e compreender e gerenciar os riscos associados
a TI.
• COBIT ajuda a preencher as lacunas entre
requisitos de negócios, necessidades de controle
e problemas técnicos.
• É um modelo de controle para suportar as
necessidades de governança de TI e tem como
objetivo garantir a integridade das informações e
sistemas de informação
• Engloba 34 processos agrupados em 4 domínios
OS 4 DOMÍNIOS DO COBIT
Aula 08 / 5
As Boas práticas do COBit são fortemente focadas nos 
controles (e menos na execução) → Serviço de Qualidade
PRINCÍPIOS DO COBIT
Aula 08 / 6
OS PROCESSOS DO COBIT
Aula 08 / 7
• Trata da entrega dos serviços solicitados
• Entrega de serviço
• Gerenciamento da segurança e continuidade
• Serviços de suporte aos usuários
• Gerenciamento de dados e recursos operacionais
• Questões abordadas
• Os serviços de TI estão sendo entregues de acordo
com as prioridades de negócios?
• Os Custos de TI estão otimizados?
• A força de trabalho está habilitada para utilizar os
sistemas de TI de maneira produtiva e segura?
• Confidencialidade, integridade e disponibilidade estão
contemplados p/ garantir a segurança da informação?
ENTREGAR E SUPORTAR
Aula 08 / 8
• DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
• DS2 Gerenciar Serviços Terceirizados
• DS3 Gerenciar o desempenho e a capacidade
• DS4 Assegurar a continuidade dos Serviços
• DS5 Garantir a segurança dos sistemas
• DS6 Identificar a alocar custos
• DS7 Educar e Treinar usuários
• DS8 Gerenciar a central de serviços e os incidentes
• DS9 Gerenciar a configuração
• DS10 Gerenciar problemas
• DS11 Gerenciar os dados
• DS12 Gerenciar o ambiente físico
• DS13 Gerenciar operações
ENTREGAR E SUPORTAR
Aula 08 / 9
• Vantagens
• Obter um nível de serviço específico, consistente e
mensurável
• Equilibrar o nível do serviço prestado com seu custo
• Aumentar a produtividade como resultado de melhores
serviços de TI
• Reduzir a probabilidade de problemas e do serviço
ser afetado por riscos.
• Criar uma estreita relação entre usuários e
fornecedores
• Dificuldades
• Medir e controlar
• Exemplo: SLA (Service Level Agreement)
Gerenciar Nível de Serviço
Aula 08 / 10
• Acordo definido e documentado: Serviços e níveis esperados
• Possibilita alinhamento entre TI e requisitos do negócio →
sobre serviços necessários.
• Inclui monitoramento e relatórios entre as partes
CobIT - Processo: Definir e 
Gerenciar Níveis de Serviço
Aula 08 / 11
Foco Como alcançar ? Como medir ?
• Identificar os requisitos de 
serviço
• Formalizar o acordo de nível de 
serviço alinhando requisitos e 
capacidade de entrega
• % das partes interessadas que 
entendem que os níveis de 
serviços estão compatíveis 
com níveis de entrega
• Acordar os níveis de serviço • Reporte do atendimento aos 
níveis acordados
• Quantidade de serviços 
prestados e não catalogados
• Monitorar o atendimento 
desses níveis de serviços
• Identificar e comunicar os 
requisitos de serviços novos e 
atualizados para o planejamento 
estratégico.
• Quantidade de reuniões 
formais ao ano para análise 
crítica do SLA
•Objetivos de Controles Detalhados
• DS1.1 Estrutura de Gestão de Níveis de Serviço
• DS1.2 Definição de Serviços
• DS1.3 Acordos de nível de serviço
• DS1.4 Acordos de Nível Operacional
• DS1.5 Monitoramento e Relatórios de Realização de
Nível de Serviço
• DS1.6 Revisão dos acordos de Nível de Serviço e dos
Contratos
CobIT - Processo: Definir e 
Gerenciar Níveis de Serviço
Aula 08 / 12
•Diretrizes de Gerenciamento –
CobIT - Processo: Definir e 
Gerenciar Níveis de Serviço
Aula 08 / 13
• Modelo de Maturidade
• O gerenciamemento do processo “...” é
• Inexistente, quando
• Não há reconhecimento da necessidade de um
processo, para definir os níveis de serviços. Não
são atribuídas responsabilidades para monitorá-los
• Inicial/Ad hoc, quando
• Há consciência da necessidade de gerenciar os
níveis de serviço, mas o processo é informal e
reativo
• Repetitível, porém intuitivo, quando
• Existem níveis de serviços acordados, porem são
informais e analisados e não analisados
criticamente.
CobIT - Processo: Definir e 
Gerenciar Níveis de Serviço
Aula 08 / 14
• Processo crítico de gestão da terceirização, de forma a
assegurar a qualidade dos serviços prestados.
• Define-se os papéis, as responsabilidades e expectativas nos
acordos de terceirização. Revisa-se e monitora-se o acordo
CobIT - Processo: Gerenciar 
Serviços Terceirizados
Aula 08 / 15
Foco Como alcançar ? Como medir ?
• Estabelecer 
relacionamentos e 
responsabilidade 
bilaterais com 
prestadores de serviço 
terceirizados 
qualificados 
• Identificar e categorizar 
os prestadores e 
serviços
• Quantidade de 
reclamações de usuários 
devido a serviços 
contratados
•Monitora a entrega dos 
serviços para verificar o 
cumprimento dos acordos.
• Identificar e reduzir os 
riscos relacionados ao 
fornecedor
• % de grandes fornecedores 
que atendem aos 
requisitos e níveis de 
serviços definidos
• Monitorar e medir o 
desempenho do 
fornecedor
• % de grandes fornecedores 
sujeitos a monitoramento
•Objetivos de Controles Detalhados
• DS2.1 Identificação do Relacionamento com todos os
fornecedores
• DS2.2 Gestão do relacionamento com fornecedores
• DS2.3 Gerenciamento de riscos do fornecedor
• DS2.4 Monitoramento de desempenho do fornecedor
CobIT - Processo: Gerenciar 
Serviços Terceirizados
Aula 08 / 16
•Diretrizes de Gerenciamento –
Aula 08 / 17
CobIT - Processo: Gerenciar 
Serviços Terceirizados
• Modelo de Maturidade
• O gerenciamemento do processo “...” é
• Inexistente, quando
• As responsabilidades não estão definidas. Não há
políticas e procedimentos formais referentes a
contratação de serviços terceirizados.
• Inicial/Ad hoc, quando
• Há consciência da necessidade de haver políticas
e procedimentos documentados para a gestão de
terceiros (contratos assinados também)
• Repetitível, porém intuitivo, quando
• O processo é informal, o contrato é pro-forma.
Aula 08 / 18
CobIT - Processo: Gerenciar 
Serviços Terceirizados
• Requer um processo que realiza análise críticas periódicas
do desempenho e da capacidade atuais dos recursos de TI.
• Inclui a previsão de necessidades futuras.
• Garante que os requisitos do negócios estejamdisponíveis
CobIT - Processo: Gerenciar o 
desempenho e a capacidade
Aula 08 / 19
Foco Como alcançar ? Como medir ?
• Atender aos requisitos de 
tempo de resposta dos 
diversos acordos de nível de 
serviço
• Planejar e fornecer a 
capacidade e disponibilidade 
dos sistemas
• Qtde de horas perdidas pelo 
usuário, por mês, devido ao 
planejamento insuficiente da 
capacidade
•Minimizar o período de 
indisponibilidade
• Monitorar e informar o 
desempenho dos sistemas
• % de picos onde a utilização 
desejada é excedida
• Proporcionar melhorias 
contínuas no desempenho e na 
capacidade de TU, através de 
monitoramento e medição
• Modelar e prever 
desempenho dos sistemas
• % de tempo de respostas em que 
os SLAs não são alcançadas.
•Objetivos de Controles Detalhados
• DS3.1 Desempenho e planejamento da capacidade
• DS3.2 Capacidade e desempenho atuais
• DS3.3 Capacidade e desempenho futuros
• DS3.4 Disponibilidade de recursos de TI
• DS3.5 Monitoramento e relatórios
Aula 08 / 20
CobIT - Processo: Gerenciar o 
desempenho e a capacidade
•Diretrizes de Gerenciamento –
Aula 08 / 21
CobIT - Processo: Gerenciar o 
desempenho e a capacidade
• Modelo de Maturidade
• O gerenciamemento do processo “...” é
• Inexistente, quando
• A direção não reconhece que os principais
processos de negócio podem atingir .
• Processo definido
• As requisitos de desempenho e capacidade são
definidos ao longo do ciclo de vida do sistema; o
desempenho operacional pode ser medido.
• Gerenciado e mensurável
• Processos e ferramentas estão disponíveis para
medir o uso, o desempenho e a capacidade. Há
informação atualizada com estatísticas de
desempenho padronizadas
Aula 08 / 22
CobIT - Processo: Gerenciar o 
desempenho e a capacidade
• As empresas não precisam (obrigação) aplicar todos os
processos, apenas os que forem pertinentes.
• Cada processo dos domínios
• Descrição do processo
• Requisitos
• Foco
• Alcançado por
• Medido por
• Objetivos de controle detalhado
• Diretrizes de Gerenciamento
• Modelo de Maturidade
Aula 08 / 23
PROCESSOS DO COBiT
Processos: Avaliação/Classificação
Aula 08 / 24
O Processo é avaliado e classificado em um dos 5 níveis
IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EAD
PROF MARCELO VASQUES
ENTREGAR E SUPORTAR 
Aula 09 / 1
1. Continuidade de serviços
2. Segurança dos sistemas
3. Identificação e alocação de custos
Não podemos prever o futuro, mas 
podemos nos precaver contra ele.
Aula 09 / 2
CONTEÚDO – AULA 9
OS 4 DOMÍNIOS DO COBIT
Aula 08 / 3
As Boas práticas do COBit são fortemente focadas nos 
controles (e menos na execução) → Serviço de Qualidade
OS PROCESSOS DO COBIT
Aula 08 / 4
• O MERCADO 7 X 24h NÃO PODE PARAR
• Servidores WEB
• Home banking
• Desastres acontecem...
• Desastre: situação (evento que ocorreu) que afeta os
processos críticos do negócio de uma empresa
• Desde os mais simples: queda de luz
• Até mais complexos: incêndios, 11 de Setembro
• ... E as empresas precisam continuar operando
• Por que seus serviços ESSENCIAIS dependem da
tecnologia.
• Precisam de um PLANO DE CONTINUIDADE
CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS
Aula 09 / 5
• Objetivo: minimizar a probabilidade e o impacto de
interrupção de um desses serviços (processos) críticos
• Como?: Plano de Gerenciamento de Continuidade
• Finalidade: recuperação de desastres de TI,
assegurando impacto mínimo, em caso de desastres
críticos → Empresa continua atendendo as suas
demandas.
• Meio?: Planos de contingência.
• Como se provê a continuidade?
• Treinamentos periódicos
• Cópia de segurança Offsite
• Desenvolvimento, manutenção e teste do Plano de
continuidade.
CONTINUIDADE DO NEGÓCIO
Aula 09 / 6
• Objetivo: Planejar, Cobrir e recuperar de um desastre
que afete a TI e consequentemente os processos críticos,
necessitando que
• O trabalho seja movido a um mecanismo alternativo, de
forma transparente ao usuário.
• Hoje :
• As empresas são avaliadas por sua “ Habilidade em
prover serviço contínuo, contingenciado.
• Mantendo, em situações específicas, os requisitos
mínimos de funcionamento - SLA
Gerenciamento da Continuidade
Aula 09 / 7
• Benefícios
• Melhor gestão dos riscos
• Aumenta a credibilidade da empresa
• Vantagem competitiva
• Recuperação dos sistemas de TI de forma controlada
• Interrupção mínima do serviço
• COBiT
• DS4: Assegurar a continuidade dos Serviços
• Objetivo do processo: Assegurar a continuidade do
negócio e dos serviços pertinentes, de forma que haja
um impacto mínimo nas atividades da corporação no
caso de interrupção dos serviços de TI.
Gerenciamento da Continuidade
Aula 09 / 8
CobIT - Assegurar a continuidade 
dos Serviços
Aula 09 / 9
Foco Como alcançar ? Como medir ?
• Incorporar a capacidade 
de recuperação em 
soluções automatizadas
• Desenvolvimento, 
manutenção e melhoria da 
contingência de TI
• Quantidade de horas perdidas 
por usuários por mês devido a 
inoperância de sistema não 
planejada
• Desenvolver, manter e 
testar os planos de 
continuidade
• Treinamento e teste de 
planos de contingência de TI
• Quantidade de processos críticos 
do negócio dependentes da TI e 
não contemplados no plano de 
continuidade de TI
• Armazenamento em locais 
remotos (offsite) das copias 
de dados e planos de 
contingências.
•Objetivos de Controles Detalhados
• DS4.1 Estrutura de Continuidade
• DS4.2 Planos de Continuidade da TI
• DS4.3 Recursos Críticos de TI
• DS4.4 Manutenção do Plano de Continuidade de TI
• DS4.5 Teste do Plano de Continuidade de TI
• DS4.6 Treinamento do Plano de Continuidade de TI
• DS4.7 Distribuição do Plano de Continuidade de TI
• DS4.8 Recuperação e retomada dos Serviços de TI
• DS4.9 Armazenamento de cópias de segurança em locais
remotos.
• DS4.10 Revisão Pós-retomada dos serviços
CobIT - Assegurar a continuidade 
dos Serviços
Aula 09 / 10
•Diretrizes de Gerenciamento –
CobIT - Assegurar a continuidade 
dos Serviços
Aula 09 / 11
• Modelo de Maturidade
• O gerenciamemento do processo “...” é
• Inexistente, quando
• Não há entendimento dos riscos, vulnerabilidade e
ameaças as operações de TI ou do impacto da
perda dos serviços de TI nos negócios.
• ........................
• ........................
• Otimizado
• Processos integrados de continuidade de serviços
consideram a comparação com o mercado e as
melhores práticas. O pLano de continuidade da TI
é integrado ao plano de continuidade do
negócio....
CobIT - Assegurar a continuidade 
dos Serviços
Aula 09 / 12
• Garantir a segurança dos sistemas e da informação,
mantendo a integridade dos mesmos e minimizando o
impacto da vulnerabilidade e dos incidentes envolvendo os
ativos de TI.
CobIT – Garantir a Segurança dos 
Sistemas
Aula 09 / 13
Foco Como alcançar ? Como medir ?
• Definir políticas, 
procedimentos e padrões de 
segurança de TI
• Entendimento dos requisitos, 
vulnerabilidades e ameaças 
de segurança
• Quantidade de incidentes que 
prejudicam a reputação pública 
da corporação.
• Monitorar, detectar, reportar 
e solucionar vulnerabilidades 
e incidentes de segurança.
• Gerenciamento padronizado 
das identidades e 
autorizações dos usuários
• Quantidade de sistemas em que 
os requisitos de segurança não 
são atendidos
• Testes periódicos de 
segurança
• Quantidade de violações na 
segregação de funções
•Vulnerabilidades (características de fraqueza
de um ativo de TI)
•Pontos Vulneráveis na estrutura de TI
• Redes de Comunicações
• Sistemas Operacionais dos equipamentos
• Bancos de dados e aplicações
• Servidores
• Acesso a internet
• Agentes
• Hackers, Funcionários insatisfeitos, usuários mal
treinados e vírus de computador
CobIT – Garantir a Segurança dos 
Sistemas
Aula 09 / 14
•Objetivos de Controles Detalhados
• DS5.1 Gestão de Segurança de TI
• DS5.2 Plano de Segurança da TI
• DS5.3 Gestão de identidade.
• DS5.4 Gestão de contas de usuários
• DS5.5 Teste de Segurança,