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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DISCIPLINA: ENGENHARIA DA QUALIDADE
1- Leia as quatro sentenças abaixo.
I. F O conceito da qualidade não tem evoluído com o passar dos tempos, o retrato disso é de que desde o século XX até os dias atuais um produto para ter qualidade deve ser tecnicamente perfeito.
II. V Com a divulgação do trabalho de Juran et al. (1993), o conceito qualidade passou a ser conhecido como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso.
III. F No início do século XX a qualidade era conceituada como satisfação dos clientes, porém atualmente essa definição não tem sido muito empregada.
IV. V A American Society for Quality (ASQ) define qualidade como um termo subjetivo no qual cada pessoa tem a sua própria definição, sendo o primeiro como produto/serviço que possuem habilidade em satisfazer necessidades diretas ou implícitas e o segundo como um produto/serviço livre de defeitos.
Em relação às visões sobre a qualidade é correto afirmar que:
a) Apenas I, II e IV estão corretas.
b) Apenas II, III e IV estão corretas.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas II e IV estão corretas.
2- Analise o conceito abaixo e responda:
A qualidade não é somente um produto/serviço sem defeitos mas também a abrangência de satisfação do consumidor e o esforço para se evitar a insatisfação ocasionada por produtos defeituosos ou que ficam aquém da expectativa do consumidor.
A abordagem citada acima é referente a qual autor:
a) Taguchi
b) Feigenbaum
c) Joseph M. Juran
d) W. Edwards Deming
3- Leia os itens abaixo e assinale a alternativa incorreta.
a) V Uma das definições genéricas que pode ser atribuída à qualidade: “propriedade, atributo ou condição, das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”.
b) V Atualmente verifica-se que a qualidade é o atendimento das exigências do usuário.
c) F Para se conceituar a qualidade existem vários elementos com diferentes graus de importância envolvidos, porém uma organização deve levar em consideração somente o que ela considera mais importante.
d) V Devido a necessidade de acompanhar as preferências dos consumidores o conceito da qualidade encontra-se em constante evolução.
4- Analise o conceito abaixo e responda:
A qualidade é um trabalho de todos na organização, sendo impossível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado. Sendo assim, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, e esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que possam prejudicar, futuramente, a cadeia produtiva, causando problemas ao consumidor.
A abordagem citada acima é referente a qual autor:
a) Feigenbaum
b) Joseph M. Juran
c) W. Edwards Deming
d) Taguchi
5- Analise o conceito abaixo e responda:
A qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto em longo prazo não apenas ao cliente, mas à sociedade. Isto pode ser atingido por meio do alcance do alvo com a menor variabilidade possível.
A abordagem citada acima é referente a qual autor:
a) Feigenbaum
b) Joseph M. Juran
c) W. Edwards Deming
d) Taguchi
6- Comente sobre as visões gerais da qualidade.
Uma visão geral sobre o conceito qualidade, definindo-a como a capacidade de uma empresa em atender e surpreender clientes e/ou mercado, com produtos ou serviços que atendam suas necessidades. O termo qualidade deve ser ainda associado não só a satisfação direta dos clientes, mas também de todos os setores significativos da empresa, incluindo, também, a excelência organizacional da empresa. Para entender melhor o termo qualidade é só associar à busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os setores significativos da empresa, incluindo, também, a excelência organizacional da empresa.
7- Analise a frase abaixo e responda:
A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia, na opinião do operário, por exemplo, ele produz qualidade se puder se orgulhar de seu trabalho, uma vez que baixa qualidade significa perda de negócios e talvez de seu emprego.
A abordagem citada acima é referente a qual autor:
a) Taguchi
b) Feigenbaum
c) Joseph M. Juran
d) W. Edwards Deming
8- Leia as quatro sentenças abaixo.
I. F Para se obter um produto com qualidade total é necessário atingir os seguintes itens: satisfação dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerência de processos, delegação, disseminação de informação, garantia da qualidade e aceitação de erros.
II. V Juran percebeu que o desperdício também era uma oportunidade para o aperfeiçoamento, pois ao se perceber o foco do desperdício podemos otimizar o processo melhorando a linha de produção.
III. V Uma das frases mais famosas de Deming para conceituar qualidade é “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
IV. F Já na gerência participativa entendemos que as pessoas são a matéria-prima mais importante na organização.
Em relação às sentenças acima é correto afirmar que:
	
a) Apenas I, II e IV estão corretas.
b) Apenas II, III e IV estão corretas.
c) Apenas III está correta.
d) Apenas II e III estão corretas.
9- Sobre a evolução nos sistemas de gestão da qualidade e com base na figura abaixo é correto afirmar que:
a) F Atualmente a qualidade diz respeito somente a gestão dos processos não incluindo a área de inspeção.
b) F O monitoramento das ações se dá de forma isolada e não de forma sistêmica.
c) F Os processos são realizados de forma isolada, onde somente uma única atividade é necessária para se atingir um objetivo.
d) V O sistema e a gestão são complementares, pois os sistemas nada mais são que a integração dos processos e pessoas visando um objetivo maior, e a gestão se resume na percepção e busca de melhores resultados.
10- Analise a problemática a seguir:
Marcos é consultor de empresas na área de qualidade e produtividade. Em uma visita a um de seus potenciais clientes, para o qual deseja ofertar os seus serviços, ele se deparou com a situação da empresa XYZ, a qual produz móveis sob medida e que, de acordo com seu proprietário esta com os seguintes problemas:
· Não cumprimento de prazos de entrega;
· Insatisfação dos clientes com os constantes atrasos, problemas de funcionamento e instalação dos produtos;
· Descontos ofertados para reduzir a insatisfação dos clientes;
· Baixa produtividade;
· Alta rotatividade das pessoas;
· Desperdício de materiais;
· Entre outros problemas.
Para ajudar o proprietário da XYZ, como Marcos deve proceder?
a) Demitir toda a chefia envolvida.
b) Adotar um novo plano estratégico e não treinar os colaboradores da empresa.
c) Instituir amplo plano de treinamento de pessoas e reestruturação da empresa, podendo utilizar como base as ferramentas dos seis sigma.
11- A situação a ser resolvida é a identificação clara e precisa do problema. Para tanto, realizamos as seguintes atividades: estabelecer o evento que será estudado, definir o período de coleta de informações, construir um formulário claro e fácil, reunir observações/amostras aleatórias e amostragem eficiente em um universo homogêneo. A explicação acima identifica a utilização de qual ferramenta básica da qualidade?
a) Elaboração de um cronograma de trabalho.
b) Elaboração de uma folha de coleta de dados.
c) Elaboração do resumo de observações.
d) Elaboração de um plano de ação.
12- Analise a problemática a seguir:
Rafael trabalhou durante dez anos como laboratorista em um laboratório que realiza análises microbiológicas e físico-químicas de alimentos e bebidas de renome nacional. Seu conhecimento técnico e experiência o tornaram uma referência na área de análises laboratoriais de alimentos.
A partir desta experiência e conhecimento técnico, Rafael em conjunto com dois amigos, também com experiência na área, e seu filho que ainda está na faculdaderesolveram montar seu próprio negócio “QualiLab”.
A QualiLab contará com um amplo laboratório para atendimento de até vinte amostras por dia, além de venda de outros serviços como o de consultoria. A partir desta descrição, o que Rafael e seus sócios devem fazer para consolidar a ideia de negócio?
a) Adoção de um programa de qualidade e produtividade, como por exemplo, a Norma ISO 9001.
b) Adotar os princípios do 5S na organização.
c) Estruturar o negócio, definindo as funções de cada sócio, o conceito de qualidade a ser adotado pelo negócio, as dimensões da qualidade que estarão presentes e a forma como a qualidade será garantida nesta fase inicial do negócio.
13- Leia as quatro sentenças abaixo.
I. V Uma das desvantagens do Gerenciamento pelas Diretrizes é a pressão sofrida pelos colaboradores da organização, pois com os indicadores e metas expostos, a pressão se torna parte da vida do colaborador, isto faz com que tenha efeito contrário, reduzindo a produtividade.
II. F O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema administrativo que deve ser praticado apenas pelos gerentes da empresa, com o objetivo de garantir a sobrevivência da empresa à competição internacional.
III. V O Gerenciamento pelas Diretrizes possui como vantagens: Alinhamento, Resultados, Estabilidade e Objetividade e eficiência.
IV. V Estabelecimento de prazos e objetivos de acordo com os parâmetros da empresa é um dos pontos necessários para um sistema de gestão, sendo assim, é de suma importância estabelecer, missão, visão, valores, objetivos, metas, resultados e analise ambiental.
Em relação ao gerenciamento pelas diretrizes é correto afirmar que:
a) Apenas I, II e IV estão incorretas.
b) Apenas II, III e IV estão corretas.
c) Apenas III está correta.
d) Apenas I, III e IV estão corretas.
14- Sobre a gestão estratégica da qualidade assinale a alternativa incorreta.
a) V Duas vantagens da certificação da qualidade são: melhora da satisfação e confiança dos
clientes e redução dos custos internos.
b) V A gestão estratégica da qualidade demanda que os objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
c) F A gestão estratégica da qualidade não tem como foco a remoção dos gargalos nos processos e atividades desempenhadas em uma empresa.
d) V Por meio da certificação é possível realizar uma avaliação das conformidades estipuladas pela empresa através de processos internos, assegurando ao cliente um produto ou serviço criado conforme padrões, procedimentos e normas.
15- O PDCA é uma sigla composta por quatro palavras: Plan, Do, Check e Act. Os quais indicam quatro ações a serem implementadas em um processo, de forma a aperfeiçoá-la. Com relação a isso assinale a alternativa incorreta.
a) V Check (Conferir): após as estratégias estarem implementadas, é preciso que os resultados obtidos sejam comparados com os esperados.
b) V Act (Agir): após a análise dos resultados, caso as metas não sejam atingidas, são realizadas as devidas correções e ajustes necessários para alcançar os resultados esperados. Em seguida, é realizada a padronização das ações nos processos em que foram implementadas.
c) F Plan (Planejar): representa o segundo passo e diz respeito a análise da situação que se pretende corrigir ou melhorar.
d) V Do (Executar): realizar as tarefas da mesma forma como foram planejadas e levantar dados para verificação dos resultados.
16- Leia as seguintes frases abaixo e responda.
“Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis.”
“Aumentar a satisfação dos clientes”
Qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? a) NBR ISO 9001:2000
b) NBR ISO 14001:2004
c) OHSAS 18001:2007
d)	SA 8000:2001
17- Leia as seguintes frases abaixo e responda.
“Controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional.”
“Melhorar continuamente as condições de segurança e saúde ocupacional.”
Qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? a) NBR ISO 9001:2000
b) NBR ISO 14001:2004
c) OHSAS 18001:2007
d) SA 8000:2001
18- A respeito do Takt Time assinale a alternativa incorreta.
a) V O “Takt Time” diz respeito ao ritmo de produção necessário para atender a demanda (a palavra alemã takt equivale ao ritmo musical)
b) V É o tempo de produção disponível pelo número de unidades a serem produzidas em função da demanda.
c) V É o resultado da divisão do tempo diário de operação pelo número de peças requeridas por dia.
d) F A capacidade de produção não é importante quando se quer calcular o takt time.
19- A tabela a seguir apresenta a frequência da durabilidade, em meses, de 1000 baterias de celulares. Construa um histograma e comente o que você pode concluir sobre ele.
	Durabilidade (em meses)
	Frequência
	0 – 3
	40
	3 – 6
	50
	6 – 9
	130
	9 – 12
	250
	12 – 18
	330
	18 – 24
	200
Em primeiro ficou em 12 a 18 meses com frequencia de 330.
Em segundo ficou a durabilidade de 9 a 12 meses com frequencia de 250.
Em terceiro ficou a durabilidade de 18 a 24 meses com frquencia de 200.
Em quarto ficou a durabilidade de 6 a 9 meses com frequencia de 130.
Em quinto ficou a durabilidade de 3 a 6 meses com frequencia de 50.
Em sexto ficou de 0 a 3 meses com frequncia de 40.
20- Em uma sala de aula mediu-se a altura de 20 alunos e a mesma é apresentada na tabela abaixo.
	Alunos
	Altura (metros)
	Aluno 1
	1,52
	Aluno 2
	1,56
	Aluno 3
	1,61
	Aluno 4
	1,67
	Aluno 5
	1,68
	Aluno 6
	1,71
	Aluno 7
	1,72
	Aluno 8
	1,72
	Aluno 9
	1,75
	Aluno 10
	1,75
	Aluno 11
	1,76
	Aluno 12
	1,78
	Aluno 13
	1,79
	Aluno 14
	1,80
	Aluno 15
	1,81
	Aluno 16
	1,87
	Aluno 17
	1,88
	Aluno 18
	1,90
	Aluno 19
	1,91
	Aluno 20
	2,01
a) Construa um histograma da altura dos alunos
b) O que você pode concluir diante do histograma construído.
2 alunos estão 1,50 a 1,59 metros.
3 alunos estão 1,60 a 1,69 metros.
8 alunos estão 1,70 a 1,79 metros.
4 alunos estão 1,80 a 1,89 metros.
2 alunos estão 1,9 a 1,99 metros.
1 aluno acima de 2 metros.
A faixa que encontra-se mais alunos é de 1,70 a 1,79 metros.
21- Em um Laboratório de análises químicas de efluentes é realizada a determinação de CBO5 em amostras de efluentes que necessitam da adição de inóculo à água de diluição (ensaio em branco) a
fim de que a matéria orgânica seja degradada nas perfeitas condições. Para isso cada laboratório deve fixar seus próprios valores de referência. A tabela a seguir apresenta o valor de 30 ensaios em branco.
	Sequência
	Valor individual
	1
	0.590
	2
	0.398
	3
	0.325
	4
	0.178
	5
	0.572
	6
	0.424
	7
	0.523
	8
	0.193
	9
	0.1924
	10
	0.71
	11
	0.326
	12
	0.386
	13
	0.366
	14
	0.684
	15
	0.405
	16
	0.695
	17
	0.616
	18
	0.672
	19
	0.557
	20
	0.319
	21
	0.408
	22
	0.275
	23
	0.346
	24
	0.497
	25
	0.707
	26
	0.315
	27
	0.455
	28
	0.533
	29
	0.442
	30
	0.369
a) Elabore a carta de controle dos valores individuais.
b) Apresente os valores de: média, desvio padrão, limite de aviso superior, limite de controle superior, limite de aviso inferior, limite de controle inferior.
22- O controle de qualidade uma fábrica de extrusados investiga as origens das reclamações em batata tipo chips para priorizar projetos de aprimoramento. O inspetor rastreia o número e o tipo de reclamações.
Tipo de reclamação	Número de reclamações Muito salgada		14
Queimada	05
Corpo estranho	03
Quantidade a menos no	01
pacote
Cheiro desagradável	02
Diante disso, construa um gráfico de pareto e explique o resultado obtido.
O maior indice de reclamações é de estar muito salgada, seguida da reclamação de estar queimada.
Resolvendo as duas maiores reclamações teriam mais de 75% das reclamações sanadas.
23- O setor de Recursos Humanos de uma indústria frigorífica investiga a causa do absenteísmo dos funcionários de um determinado setor por problema apresentado e número de ocorrência.
	Causa
	Número de ocorrência
	Problemas ergonômicos
	92
	Problemas familiares
	04
	Problemas psicológicos
	09
	Sem motivo aparente
	03
	Resolvendo assuntos pessoais
	07
Diante disso,construa um gráfico de pareto e explique o resultado obtido. Se você fosse gerente da indústria qual solução você iria propor?
 Iria propor melhorias na parte ergonimica da fabrica, para uma melhor postura, facilidade, agilidade e conforto dos funcionarios.
24- A respeito do diagrama de Ishikawa responda as seguintes questões.
a) Quais são os aspectos que devem ser abordados no diagrama de Ishikawa?
Mão-de-Obra (ou pessoas). 
Materiais (ou componentes). 
Máquinas (ou equipamentos). 
Métodos. 
Meio Ambiente.
Medição.
b) Quais os fatores críticos que devem ser levados em consideração para se obter o sucesso na utilização do diagrama para solução de problemas?
Participação de todos os envolvidos. 
Não criticar nenhuma ideia.
Visibilidade favorece a participação.
Agrupar as causas conjuntamente. 
Não sobrecarregar demais o diagrama. 
Construir um diagrama separado para cada problema/defeito. 
Imaginar as causas mais favoráveis. 
Criar ambiente de solução ambientada. 
Entender claramente cada causa.
c) Quais os benefícios da utilização do diagrama?
Melhor visibilidade dos problemas. 
Identificação das possíveis causas. 
Hierarquização das causas encontradas. 
Registro visual que facilita futuras análises. 
Aperfeiçoamento dos processos. 
Exploração dos desdobramentos do problema. 
Envolvimento de toda a equipe na gestão da qualidade. 
Organização das ideias do grupo
d) Quais os passos que devem ser seguidos para a construção do diagrama?
Defina o problema a ser analisado pela equipe. 
Desenhe uma seta horizontal que aponte para a direita e faça um quadrado na ponta. 
Escreva seu problema central dentro desse quadrado. 
Faça traços diagonais no corpo da seta, que serão as categorias das suas causas encontradas. 
Realize um brainstorming com sua equipe para definir as possíveis causas. Essa é a parte mais demorada e trabalhosa do método, portanto, é importante focar em seus detalhes para que ela seja bem realizada. 
Dentro das categorias definidas pela equipe, insira as causas encontradas. 
Você pode enumerá-las de acordo com sua gravidade ou importância. Uma boa ferramenta para ajudar nessa hierarquização é a Matriz de Priorização. 
Para construir as categorias no passo 4, você pode criar suas próprias, de acordo com cada necessidade específica. Você também pode seguir a lógica do 6M, que são as categoriais originais do método. Elas são:
Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema? 
Máquina: como os equipamentos utilizados no processo influenciam o problema? 
Medida: como as métricas utilizadas para medir o desenvolvimento da atividade influenciam o problema? 
Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o problema?
Material: como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o problema? 
Mão de obra: como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema?
25- Em relação ao software apresentado chamado Bizagi construa um fluxograma de um processo da sua escolha com no mínimo 5 etapas, uma pergunta e um documento.
FOLHA DE RESPOSTAS
	1- D
	2- C
	3- C
	4- A
	5- D
	6- 
Uma visão geral sobre o conceito qualidade, definindo-a como a capacidade de uma empresa em atender e surpreender clientes e/ou mercado, com produtos ou serviços que atendam suas necessidades. O termo qualidade deve ser ainda associado não só a satisfação direta dos clientes, mas também de todos os setores significativos da empresa, incluindo, também, a excelência organizacional da empresa. Para entender melhor o termo qualidade é só associar à busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os setores significativos da empresa, incluindo, também, a excelência organizacional da empresa.
 
	7- D
	8- D
	9- D
	10- C
	11- A
	12- A
	13- D
	14- C
	15- C
	16- A
	17- B
	18- D
	19- Em primeiro ficou em 12 a 18 meses com frequencia de 330.
Em segundo ficou a durabilidade de 9 a 12 meses com frequencia de 250.
Em terceiro ficou a durabilidade de 18 a 24 meses com frquencia de 200.
Em quarto ficou a durabilidade de 6 a 9 meses com frequencia de 130.
Em quinto ficou a durabilidade de 3 a 6 meses com frequencia de 50.
Em sexto ficou de 0 a 3 meses com frequncia de 40.
	20- a) 
	20 - b)
2 alunos estão 1,50 a 1,59 metros.
3 alunos estão 1,60 a 1,69 metros.
8 alunos estão 1,70 a 1,79 metros.
4 alunos estão 1,80 a 1,89 metros.
2 alunos estão 1,9 a 1,99 metros.
1 aluno acima de 2 metros.
A faixa que encontra-se mais alunos é de 1,70 a 1,79 metros. 
	21- a)
	21 - b)
	22-
O maior indice de reclamações é de estar muito salgada, seguida da reclamação de estar queimada.
Resolvendo as duas maiores reclamações teriam mais de 75% das reclamações sanadas.
	23- 
Iria propor melhorias na parte ergonimica da fabrica, para uma melhor postura, facilidade, agilidade e conforto dos funcionarios.
	24- 
A-) Mão-de-Obra (ou pessoas). 
Materiais (ou componentes). 
Máquinas (ou equipamentos). 
Métodos. 
Meio Ambiente.
Medição.
 
 B-) Participação de todos os envolvidos. 
 Não criticar nenhuma ideia.
 Visibilidade favorece a participação.
 Agrupar as causas conjuntamente. 
 Não sobrecarregar demais o diagrama. 
 Construir um diagrama separado para cada problema/defeito. 
 Imaginar as causas mais favoráveis. 
 Criar ambiente de solução ambientada. 
 Entender claramente cada causa.
 C-) Melhor visibilidade dos problemas. 
 Identificação das possíveis causas. 
 Hierarquização das causas encontradas. 
 Registro visual que facilita futuras análises. 
 Aperfeiçoamento dos processos. 
 Exploração dos desdobramentos do problema. 
 Envolvimento de toda a equipe na gestão da qualidade. 
 Organização das ideias do grupo
 D-) Defina o problema a ser analisado pela equipe. 
Desenhe uma seta horizontal que aponte para a direita e faça um quadrado na ponta. 
Escreva seu problema central dentro desse quadrado. 
Faça traços diagonais no corpo da seta, que serão as categorias das suas causas encontradas. 
Realize um brainstorming com sua equipe para definir as possíveis causas. Essa é a parte mais demorada e trabalhosa do método, portanto, é importante focar em seus detalhes para que ela seja bem realizada. 
Dentro das categorias definidas pela equipe, insira as causas encontradas. 
Você pode enumerá-las de acordo com sua gravidade ou importância. Uma boa ferramenta para ajudar nessa hierarquização é a Matriz de Priorização. 
Para construir as categorias no passo 4, você pode criar suas próprias, de acordo com cada necessidade específica. Você também pode seguir a lógica do 6M, que são as categoriais originais do método. Elas são:
Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema? 
Máquina: como os equipamentos utilizados no processo influenciam o problema? 
Medida: como as métricas utilizadas para medir o desenvolvimento da atividade influenciam o problema? 
Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o problema?
Material: como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o problema? 
Mão de obra: como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema?
 
	25-