Gestão da Qualidade e Ferramentas

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Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
	A
	5W2H
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
 “Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I - A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II - A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III - A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
	D
	II e III, apenas.
"Carrões do Brasil anunciou nesta sexta-feira (24) o recall de 186 unidades dos modelos CL, CLE, CLS e CML por risco de incêndio. De acordo com a montadora, pode ocorrer um vazamento de óleo no reservatório da suspensão ativa e o risco de fogo não está descartado. O reparo gratuito deve ser feito em uma das concessionárias da empresa e, no serviço, será realizada a substituição gratuita da vareta de nível de óleo do reservatório."
Adaptado de: https://g1.globo.com/carros/noticia/2018/08/24/mercedes-benz-faz-recall-de-gl-gle-gls-e-ml-por-risco-de-incendio.ghtml
A notícia acima é um exemplo de uma chamada de uma montadora para o recall em 04 modelos de seus veículos. Em relação à perspectiva de custo da qualidade e da não qualidade, analise as afirmações a seguir:
I.   O custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio;
II.  O exemplo dado demonstra um custo de prevenção, ou seja, o custo de se evitar a ocorrência de erros e defeitos;
III. O exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente.
IV. O exemplo dado demonstra um custo de avaliação, ou seja, de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços;
V.  O exemplo dado demostra um custo intangível, ao produzir impactos sobre a marca e a perda de clientes em casos de problemas mais graves com o produto.
São verdadeiras as afirmativas:
	E
	I, III e V, apenas
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.  
	A
	Gestão da Qualidade Total
S.E.
Utilizado na prevenção de erros humanos e de máquinas, esse dispositivo (também chamado de técnica) é muito utilizado nas indústrias de manufatura, mas agora também na logística. Por exemplo, em um armazém, uma de suas aplicações é o Pick-to-light onde um display alfanumérico informa ao operador a quantidade a ser coletada.
(Rota 4)
Essa descrição se refere a
	D
	Poka-Yoke.
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!
 
A frase acima é a melhor representação de um processo de :
	B
	Kaizen
Jerônimo trabalhou durante 15 anos em uma indústria siderúrgica. Recentemente ele ficou desempregado e resolveu montar seu próprio negócio. Pensando que o ramo alimentício é um seguimento muito procurado e que quase todas as pessoas gostam de pizza, decidiu seguir nesse ramo e montou uma pizzaria. Nos três primeiros meses o negócio foi um total sucesso, pois a clientela só aumentava. Depois o número de clientes foi caindo dia a dia e Jerônimo não conseguia perceber onde poderiam estar as causas da redução nas vendas.
Sua filha sugeriu então, que Jerônimo reunisse seus colaboradores e realizasse um Brainstorming com o intuito de descobrir as possíveis causas da redução de pedidos e que a partir delas fosse elaborada uma matriz GUT para analisar quais seriam priorizadas.
Chegou-se ao seguinte resultado:
	 
CAUSA
	GRAVIDADE (G)
	URGÊNCIA (U)
	TENDÊNCIA (T)
	GxUxT
	A pizza chega fria aos clientes.
	4
	4
	3
	48
	Elevado número de concorrentes.
	3
	3
	3
	27
	Qualidade do atendimento.
	5
	5
	5
	125
	Poucas opções de sabores.
	3
	2
	1
	6
	Demora nas entregas.
	4
	3
	3
	36
Com base nos resultados da matriz GUT apresentada, examine as afirmativas a seguir.
I. A primeira causa a ser trabalhada é a qualidade no atendimento.
II. A primeira causa a ser trabalhada é a inclusão de novos sabores ao cardápio.
III. O elevado número de concorrentes representa a maior gravidade entre as causas avaliadas.
IV. Caso os colaboradores não sejam treinados, a tendência é que a qualidade no atendimento piore rapidamente.
V. A tendência em relação às poucas opções de sabores é melhorar com o tempo, mesmo sem intervenções nesse quesito.
É correto o que se afirma em:
	D
	I, IV e V, apenas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
S.E.
As empresas que prestam serviços nas áreas de logística têm utilizado as ferramentas da qualidade com frequência para melhorar o nível de serviço entregue ao cliente e se manter competitiva no mercado. Entre essas ferramentas, as mais utilizadas são as sete ferramentas básicas, conforme a seguir:
Disponível em:<https://www.portal-administracao.com/2017/09/sete-ferramentas-da-qualidade-conceito.html>. Acesso em julho de 2022 (adaptado).
A partir dessas informações, examine as afirmações a seguir:
I. Para as empresas de logística, o fluxograma permitirá identificar, de forma visual, os inputs, os processos e os outputs das operações. 
II. O profissional de logística terá oportunidade de utilizar o Diagrama de Pareto para identificar a relação de causa e efeito das reclamações dos clientes. 
III. O Diagrama de Ishikawa permite o profissional de logística identificar a causa raiz de um problema por meio da análise dos fatores dos processos. 
IV. A folha (ou lista) de verificação, permite ao profissional de logística separar as reclamações dos clientes e classificá-las por categorias, identificando os gargalos das operações.
É correto apenas o que se afirma em
	A
	I e III.
S.E.
A Mercedes-Benz está fazendo o recall de mais de 2.100 vans Sprinter que podem ficar fora de controle quando as barras de torção falham nas conexões entre as barras e os componentes da articulação. Os calços da barra de torção Mercedes-Benz Sprinter 2021 podem não ter sido montados corretamente.
Um fornecedor entrou em contato com a Mercedes em junho de 2021 sobre erros de montagem da conexão do parafuso entre a barra de torção e a articulação da barra de torção, fazendocom que a montadora colocasse em quarentena as vans de 2021.
Os engenheiros da Mercedes também abriram uma investigação e determinaram que o calço na barra de torção foi instalado incorretamente entre a porca e a barra de torção, e não entre o pino esférico e a barra de torção. Os engenheiros também determinaram que nada falhará antes de cerca de 25% da vida útil necessária do veículo.
Disponível em:<https://www.carcomplaints.com/news/2022/mercedes-benz-sprinter-vans-recalled-over-torsion-bars.shtml>. Acessado em julho de 2022.
Considerando o contexto apresentado e que a qualidade do produto é obtida por meio da performance das etapas: projeto do produto, projeto do processo, conformação/produção e qualidade dos serviços associados, avalie as afirmações a seguir: 
I. O problema relatado nas vans Sprinter foi uma falha de conformação uma vez que os engenheiros identificaram falha na instalação. 
II. A falha identificada por um fornecedor evidencia que a qualidade de projeto do processo onde as vans foram montadas ocasionaram o defeito. 
III. O fato de que as vans apresentarão defeito depois de um quarto da vida útil demonstra que a falha da qualidade ocorre na fase dos serviços associados. 
IV. O alerta realizado pelo fornecedor e a investigação realizada pelos engenheiros demonstram que houve análise dos riscos para os proprietários das vans.
Estão corretas as afirmativas:
	B
	I e IV, apenas.
O desenho acima está representando:
	A
	Um ciclo PDCA.
Para que a solução do problema seja efetiva, devemos atuar nas causas reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados. O diagrama facilita nesta identificação.
Vejamos o problema abaixo:
Problema: Arroz Ruim
Causas: Distribuidor ruim
             Muito tempo no fogo
             Muito tempo na água
             Panela pequena
             Excesso de Calor
             Excesso de Adição de sal
             Excesso de arroz (Quantidade)
             Excesso de água
             Excesso de azeite
Se desejarmos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos:
Marque a alternativa correta:
	C
	GUT
O documento acima representado é um:
	D
	Um plano de ação 5W2H
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 I - A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II - A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
() O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
() O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
() Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação , a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima , marque a sequência correta:
	A
	V - V - V
Diante do atual cenário econômico, as empresas têm buscado cada vez mais projetos de inovação e produtividade. Nesse sentido, a cadeia de Supply Chain passa a ser o principal foco de ação das organizações. Dentro desse contexto, a multinacional Avon Cosméticos implantou, em 2014, em suas operações no Brasil, um programa interno de Excelência Operacional, que por meio da aplicação da metodologia Lean Six Sigma, vem gerando resultados expressivos para a organização. Do ponto de vista logístico, a aplicabilidade da metodologia se demonstrou extremamente eficiente, viabilizando significativas oportunidades de redução de custo, agregando valor à sua cadeia e aumentando a produtividade de suas principais operações logísticas.
Revista Mundo Logística, edição 57, março/abril 2017 (adaptado).
I - O Lean Six sigma é uma combinação da filosofia Six sigma, que tem como foco a qualidade, com a metodologia Lean Manufacturing (produção enxuta) que visa a redução dos desperdícios.
 
PORQUE
 II - Visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, podendo ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tendo como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma complementação da I.
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado)
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
	C
	I, II e III apenas.
Uma empresa de fogões a gás atua neste segmento há 20 anos. Preocupada em melhor atender aos requisitos solicitados por seu público, e em alcançar uma maior fatia do mercado utilizou-se da aplicação da técnica de QFD (Quality Function Deployment), também conhecida como casa da qualidade. O objetivo era ouvir seus clientes, verificar o que eles realmente necessitam e a partir dessas informações registrar quais são os inputs necessários para a melhoria da qualidade de seus produtos.
Para aplicar o QFD, recomenda-se que a referida empresa siga uma sequência de passos que irão permear as diferentes fases do projeto.
Quanto aos passos a serem seguidos durante o projeto, avalie as afirmações a seguir.
 I. Identificar as necessidades e desejos dos clientes e quais são as solicitações quanto as especificações do produto.
II. Classificar por grau de importância cada solicitação recebida.
III. Traduzir de maneira clara as demandas recebidas em requisitos comerciais (como será a gestão comercial das vendas do produto).
IV. Definir como será produzido o produto a partir dos requisitos técnicos.
V. Certificar-se que o produto entregue é o que foi determinado em seu desenvolvimento.
É correto o que se afirma em:
	D
	I, II, IV e V, apenas
Para que se usa o diagrama espinha de peixes ou causa e efeito:
Marque a alternativa corretaB
	Visualizar melhor o efeito indesejado ocorrido e as suas possíveis causas.
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
 
Fonte: Doutor multas
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta a respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
	B
	Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
S.E.
O crescimento de 1% no setor de serviços foi o principal responsável pelo avanço da economia do país, na passagem do último trimestre de 2021 para o primeiro deste ano. O Produto Interno Bruto (PIB), a soma de todos os bens e serviços produzidos no país, teve crescimento de 1% no período.
De acordo com dados divulgados hoje (02/06/2022) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), um dos destaques foi o segmento de outros serviços, que inclui trabalhos presenciais prestados às famílias, como alojamento e alimentação, e que cresceu 2,2%. Outro destaque entre os serviços foi o grupo transporte, armazenagem e correio, que cresceu 2,1%. Já o comércio avançou 1,6%.
Segundo o IBGE, o crescimento tem relação com a flexibilização das medidas de isolamento adotadas devido à pandemia de covid-19. “O avanço se deu basicamente pelo aumento da demanda por serviços, principalmente os presenciais voltados para as famílias”, disse a pesquisadora do IBGE.
Disponível em:<https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-06/servicos-presenciais-puxam-crescimento-da-economia-no-1o-trimestre>. Acesso em julho de 2022.
Considerando o fragmento da matéria sobre serviços, analise as afirmações a seguir.
I. O crescimento apresentado pela produção de bens no ano de 2021 foi o responsável pelo aumento do PIB do país. 
II. O fragmento da matéria evidencia que os serviços possíveis de serem realizados online alavancaram o PIB do país em 2021. 
III. Dos dados destacados na matéria, as operações conectadas ao comércio foram os que apresentaram menor crescimento no ano analisado. 
IV. Segundo a matéria, durante a pandemia do Covid-19, serviços presenciais se tornaram restritos e no último trimestre de 2021 voltaram a crescer.
É correto o que se afirma em:
	D
	III e IV, apenas.
Em se tratando de capacitação da força de trabalho, todo o investimento resultará em ganhos para organização. Tais ganhos serão percebidos com a redução dos desperdícios, maior comprometimento dos colaboradores, entregas mais rápidas, menos erros nas operações, redução das reclamações dos clientes, entre outros. Embora a qualidade seja responsabilidade de todos, ainda assim, algumas são inerentes das funções hierárquicas na empresa.
Em relação as funções e as responsabilidades citadas no contexto, qual sentença está correta?
	A
	O núcleo gerencial foca na redução das variações dos processos.
O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica fundamentado em quatro pilares (Financeiro, Clientes, Aprendizagem/crescimento; Processos internos), os quais se desdobram em medidas de desempenho, que por sua vez, são compostas de objetivos, indicadores e metas. Não é algo rápido de implementar nas organizações e necessita do envolvimento de todos.
Em relação a esse modelo de gestão é correto afirmar:
I - Exige a definição de metas e contribuições por departamento.
II - É um sistema de controle gerencial para ser utilizado no curto prazo.
III - Por ser um modelo de gestão estratégica fica na alçada da alta direção.
IV - Traz uma sistemática de avaliação frequente para checar o atingimento da meta.
Agora, marque a alternativa correta:
	A
	V, F, F, V.
Considerando a classificação de dados conforme o quadro acima, podemos afirmar que nas alternativas abaixo somente uma delas é correta, ao referir-se ao conceito de cada dado :
	E
	Dados quantitativos são representados numericamente.
O QFD- desdobramento da função qualidade é usado para:
Marque a alternativa correta.
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Considerando o mapa estratégico acima, podemos afirmar que:
Marque a alternativa correta.
	C
	A base para todo o desenvolvimento será o treinamento e capacitação da força de trabalho.
Durante muito tempo a gestão da qualidade dentro das organizações foi tratada como um departamento isolado e desconhecido pelas demais áreas e colaboradores. Nos dias atuais, a gestão para excelência da qualidade em uma organização certamente é impactada pela qualificação e participação de todos os colaboradores.
Tendo este enunciado como referência e considerando a relação entre a gestão da qualidade e a capacitação das pessoas nas organizações, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. A educação corporativa permite que a cultura de cada empresa seja disseminada entre todos os seus colaboradores e que a capacitação técnica específica acelere o processo de construção do conhecimento organizacional.
UMA VEZ QUE
II. A empresa somente alcança a excelência em qualidade quando seus colaboradores são competentes naquilo que fazem e capazes de solucionar problemas, além buscar melhorias continuamente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi.
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD.
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
A folha de verificação acima é do tipo:
Marque a alternativa correta.
	A
	Verificação de itens defeituosos.
S.E.
Independente do porte da empresa, desde um MEI até uma S.A. de capital aberto, guardadas as devidas proporções, os gestores devem estar atentos aos riscos inerentes ao negócio para seu ramo de atividade. De acordo com o SEBRAE, em uma pesquisa realizada em 2020, sobre a sobrevivência das empresas, a taxa de mortalidade dos MEI – Microempreendedores Individuais é de 29% nos cinco primeiros anos, no caso das ME – Microempresas a taxa é de 21,6% após cinco anos e as EPP – Empresas e Pequeno Porte é de 17%.
Para minimizar essa situação é necessário um planejamento desde a abertura do negócio, entretanto, mesmo com um bom planejamento, muitos imprevistos e fatores externos e internos podem afetar o negócio e quanto mais preparado estiver o empresário maiores as chances de obter sucesso na gestão da empresa. Dentre as situações de risco, temos o risco econômico, o risco financeiro, risco do poder de compra, risco de liquidez, risco legal, dentre outros e são situações que devem ser observadas, com medidas preventivas e, quando necessário, medidas corretivas.
Disponível em:<https://www.bemparana.com.br/noticia/a-importancia-da-gestao-de-riscos-nas-organizacoes#.YsrFMnbMLIU>. Acesso em julho de 2022.
Considerando essas informações bem como a importância da gestão de riscos para as organizações, avalie as afirmações a seguir.
I. A gestão de riscos é útil para avaliar variáveis internas do negócio uma vez que as externas, são indiferentes às ações das empresas. 
II. Realizara gestão de riscos nas organizações é tão essencial para os negócios que uma norma (NBR ISO 31000), foi criada para isso. 
III. O fato de haver mais de um tipo de risco exige que o gestor tenha múltiplas formações para aplicar estratégias customizadas em cada um deles. 
IV. O texto evidencia que o processo de gestão de riscos (PGR) se tornou uma ferramenta que auxilia as empresas a se manter competitiva no mercado. 
É correto apenas o que se afirma em:
	C
	II e IV.
Sobre coleta de dados para analise e busca de solução de problemas, marque a alternativa correta :
	A
	Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
Problemas ocorridos em um  restaurante:
Considerando a tabela acima podemos dizer que estão nela registrados dados :
	B
	É uma tabela contendo dados estratificados.
O Six Sigma é uma filosofia de trabalho (também chamada de estratégia gerencial) que tem como pressuposto maximizar a satisfação dos clientes, reduzir custos e ampliar a lucratividade por meio da otimização de produtos e processos. Para isso utiliza principalmente as ferramentas estatísticas, colaboradores altamente capacitados e o método DMAIC (Define – Definir; Measure – Medir; Analyse – Analisar; Improve – Melhorar; Control – Controlar)
Em relação as fases desse método utilizado no Six Sigma, é correto afirmar:
	C
	Na fase Controlar há o monitoramento dos resultados alcançados.
S.E.
O Balanced Scorecard (BSC), é uma metodologia de gestão estratégica utilizada por um grande número de empresas em todo o mundo. A metodologia parte do princípio de que a avaliação de uma empresa não deve se basear apenas nos indicadores financeiros. O BSC propõe uma avaliação da organização sob a perspectiva global. Para tanto, procura avaliar sob quatro perspectivas básicas conforme figura a seguir.
LUCINDA, M.A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. (adaptado).
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir:
I. Para atingir a perspectiva financeira, as empresas que utilizam o BSC como metodologia demonstram agilidade nas mudanças. 
II. Uma forma de contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento é o incentivo da empresa na capacitação dos seus colaboradores. 
III. O aumento da lucratividade, que faz parte da perspectiva clientes, é obtida por meio da concessão de descontos para ampliar as vendas. 
IV. A perspectiva de processos internos é identificada por meio das melhorias realizadas nas operações e na parceria com os provedores.
Estão corretas as afirmativas:
	C
	II e IV, apenas.
Avaliar a conformidade de um produto , significa:
Marque a laternativa correta.
	A
	Conformidade significa dizer que ele está conforme à norma ou o regulamento técnico aplicável ao mesmo.