Prova 3 - Paulo Roberto Gomes Heleodoro

Prévia do material em texto

Prova 3 – Telemática
Certificação: Sistemas de Telecomunicações
Professor: Clécio Marquetti
Data: 23/06/2021
Aluno: Paulo Roberto Gomes Heleodoro
1) Inicialmente, o que temos que planejar numa visão macro, um sistema de call center? (2,5)
R.: Como o call center muitas vezes pode ser a “cara” de uma empresa, deve-se primeiramente procurar montar uma equipe qualificada e treinada par bem atender os possíveis clientes e nos dias atuais devemos ter o cuidado que nosso call center tenha um atendimento mais humanizado onde os clientes possam ter uma verdadeira interação com os atendentes, pois, convenhamos que aquele atendimento mecanizado só tende a afastar os clientes até pela falta de objetividade. 
Outro ponto importante a se atentar são em quais serviços de atendimento vão ser oferecidos SAC (Serviço e Atendimento ao Consumidor), Ouvidoria, Help Desk, Telemarketing ou outros e buscar informações sobre empresas e equipamentos que possam oferecer estes serviços e montá-los em sua empresa, oferecendo equipamentos de qualidade e treinamentos específicos. 
Como conversado em aula, procurar montar um call center onde as informações estejam a mão do atendente para evitar desperdício de tempo e deixar o cliente esperando, utilizar por exemplo um sistema tipo URA para um primeiro e rápido atendimento para não precisar ficar trocando de atendente para atendente para enfim resolver o problema. Devem ser disponibilizados computadores para que estas informações possam ser compartilhadas na maior velocidade possível e possa ter um meio também digital de contato como chats e e-mails, para quando o cliente não puder ficar falando ao telefone e quando necessário falar ao telefone, buscar aquele atendimento “personalizado” e humanizado para que o cliente sinta-se satisfeito e possa elogiar sua empresa perante os demais.
Um outro bom é o tratamento com os colaboradores deve-se tomar o cuidado para que sintam-se motivados e procurar cativá-los por exemplo com um salário compatível a função e outros benefícios, tentar elaborar turnos não tão desgastante e valorizá-los, para evitar uma rotatividade na função e manter um serviço adequado 
2) Quais as principais dificuldades no planejamento de capacidade de um call center? (2,5)
R: São inúmeras as dificuldades, porém, entre elas destacam-se algumas como:
*quem vai planejar e montar o call center deve realmente estudar e conhecer toda a empresa e o ramo que ela está atuando;
* realizar avaliações de carga de trabalho periodicamente, para evitar um desgaste e uma consequente rotatividade entre os atendentes;
* prever alterações tecnológicas para a empresa não ficar parada no tempo com atendimentos antiquados; 
* fazer com que os atendentes realmente entendam o negócio da empresa e realmente demonstro um desempenho que é o esperado pelos usuários;
* prever por exemplo um aumento no atendimento ou seja uma maior carga de trabalho futura 
* avaliando assim uma possível reconfiguração do sistema de atendimento e layout das instalações;
* Estar sempre gerenciando o processo como um todo. 
3) Quais os passos para a compreensão do ambiente a ser implantado em um call center? (2,5)
R: Pra uma boa compreensão do ambiente a fase inicial consiste na compreensão do hardware (clientes e servidores), do software (sistemas operacionais, middleware e aplicações) a serem utilizados e ainda compreender os elementos de conectividade e dos protocolos envolvidos no ambiente. Com relação ao tráfego de informações, conhecer os períodos de pico, as estruturas de gerência entre outras dados a serem coletados. Nem sempre é tarefa fácil obter tais informações, por isso é necessário um trabalho exaustivo de reuniões, entrevistas, questionários, observação de documentos de planejamento e projetos entre outros, podem e devem ser utilizados na busca destas informações.
Como se trata de ambiente a ser implantado, em minha opinião deve-se observar o local onde está sendo implantado o call center, sua estrutura física para suportar a gama de cabeamentos e equipamentos a serem instalados e ainda assim, proporcionar um certo conforto aos atendentes e de extrema importância que este call center fique localizado próximo de centrais públicas de telefonia e redes de fibras óticas que proporcionem um futuro crescimento se necessário com o aumento da demanda de informações e serviços. 
4) Por que um sistema tipo URA onde uma máquina interage com o usuário antes da ligação ser direcionada para um atendente é tão importante? (2,5)
R.: A utilização de um sistema tipo URA atualmente é de grande relevância para uma bom atendimento de um call center, pois, a URA proporciona um atendimento mais rápido ao cliente, diminuindo assim o tempo de espera dos mesmos, evitando também que a empresa perca um cliente por exemplo devido a falta de atendimento, a URA funciona 24 horas por dia todos os dias da semana, pode gravar a conversa com o cliente e apresenta ainda a grande vantagem de lidar com um grande volume de chamadas simultâneas, permitindo que as mesmas sejam encaminhadas ao setor correto sem ficar trocando de atendente em atendente evitando fazer o cliente de “bobo” ou ainda dependendo de sua programação a URA pode permitir que o cliente faça consultas diretas nela sem a necessidade de transferência para um atendente humano, agilizando ainda mais o atendimento e aumentando a satisfação do cliente. Otimizando assim a equipe de atendimento.
Com a utilização do sistema URA o número de chamadas não completadas diminui drasticamente e ainda a empresa pode diminuir o número de atendentes o que para ela é um benefício, pois, diminui os gastos com encargos e outros possíveis inconvenientes com os contratados.