PIM I Atento Brasil

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 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
RELATÓRIO PIM I
SÃO PAULO/2021
	Nº.
	NOME
	RA
	01
	Giovanna Rodrigues Louzada
	2134538
PROJETO INTEGRAL MÚLTIDISCPLINAR – PIM I
Atento Brasil
O Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, tem como característica estrutural o desenvolvimento de um estudo no formato de pesquisa, onde o pesquisador busca relacionar as práticas gerenciais de uma organização aos ensinamentos teóricos abordados nas disciplinas desse primeiro bimestre. 
Neste PIM I, fiz uma pesquisa baseada na estrutura organizacional da empresa Atento Brasil. Ressaltarei as principais características organizacionais da Atento e trarei exemplos práticos dos estudos teóricos presentes nas disciplinas aprendidas até então. 
A pesquisa será dívida em três tópicos, ou seja, as três disciplinas abordadas nesse primeiro bimestre de estudo. 
INTRODUÇÃO
Fundada em 1999, a Atento Brasil é uma organização multinacional líder em call center, ela está presente em mais de 12 países atualmente e possuí um número de colaboradores equivalente a 154.000. 
A Atento foi fundada inicialmente como fornecedora para o Grupo Telefônica (1999), porém em 2012 a Telefônica acertou a venda da empresa de call center Atento por 1,039 bilhão de euros para a americana Bain Capital.
Conta com 34 centrais próprias e 36 remotas espalhadas pelo país, suas instalações destacam-se por serem modernas e contarem com tecnologia e equipamentos de ponta, além disso a Atento Brasil foi eleita em 2019 como a empresa que mais gerou empregos aos brasileiros no ano em questão, chegando a 73.822 contratações no total. 
A organização é qualificada como terceirizada, nesse caso, não lida diretamente com o público e clientes finais, porém, a Atento possuí seus clientes que no caso, são as empresas contratantes do serviço que é prestado.
A Atento presta serviços de teleatendimento para uma extensa lista de clientes, e seus serviços são sempre bem projetados e moldados ao perfil de cada um deles. 
Além de tudo, é reconhecida como a principal fornecedora de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios na América Latina, e hoje é uma das cinco maiores provedoras mundiais. 
Com foco em Pessoas, é a única organização ligada ao teleatendimento reconhecida entre as 25 melhores empresas para trabalhar no mundo, segundo o Instituto Great Place to Work, pelo quarto ano consecutivo.
Possuí ampla gama de soluções incluindo Back Office, SAC, Service Desk, Suporte Técnico, Cobrança e Vendas propicia experiências Omni Multichannel inigualáveis e valiosos dados analíticos.
Mesmo sendo reconhecida como uma das melhores empresas no segmento para trabalhar no Brasil, a Atento ainda sofre muitas discrepâncias e críticas de ex e atuais funcionários.
1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
Técnicas de produção voltadas a Teoria Cientifica da Administração.
Seguindo o método de administração científica de Frederick Winslow Taylor, mais conhecido como taylorismo, a administração da Atento baseia-se na aplicação do método científico com objetivo de garantir melhor produtividade. 
Apesar da Atento almejar tem uma imagem humanitária que se preocupa diretamente com seu colaborador e seu bem estar, suas técnicas de gerência são voltadas a Teoria Cientifica da Administração onde preocupa-se mais com a produtividade e eficácia do trabalho prestado do que com o operador em si. 
Princípios básicos da teoria que são aplicados dentro da organização do trabalho na Atento. 
1.2 – Transfira 
Hierarquia e decisões.
Seguindo os princípios básicos dessa teoria, a atento possuí uma pirâmide bem desenhada de sua hierarquia onde toda responsabilidade é concentrada especialmente na gerência na qual as decisões são tomadas e repassadas a frente, quando começam a serem executadas e direcionadas aos níveis mais baixos da hierarquia até chegar no nível operário (atendentes). 
Os atendentes, ou seja, os que realizam o serviço técnico que se encontram no nível mais baixo da hierarquia, apenas segue o que é imposto sem oportunidade de dar sugestões mesmo que isso possa agregar ao serviço.
Um exemplo disso, é a situação abaixo: 
Foi identificado através de um dos produtos que a Atento presta atendimento, que os clientes preferem ser contatados apenas por meios onlines, como e-mail’s, mensagens e chats de relacionamento. Essa informação foi baseada conforme a nota de avaliação de atendimento do cliente e conforme a vivência dos atendentes ao entrarem em contato com o cliente. 
O procedimento de contatar o cliente via mensagens tornaria o serviço muito mais cômodo ao funcionário visto que otimiza o tempo do colaborador e minimiza o atrito com clientes insatisfeitos que não querem ser incomodados, no entanto a sugestão de cessar os contatos por telefone foi negada pela diretriz da empresa, uma vez que o contato por telefone sugere ao cliente preocupação da empresa e esse é um quesito que a organização não se submeteu a perder, mesmo que a técnica já seja ultrapassada tendo em vista que hoje em dia os clientes não querem mais falar ao telefone. 
Esse pode ser visto como um ponto negativo dentro da organização, pois apesar de regrada positivamente, a organização se torna engessada não dando oportunidades para novos procedimentos que podem ajudar tanto ao colaborador quando ao cliente que recebe o atendimento. 
1.3 – Use
Estudo de tempos e movimentos.
Para determinar a forma mais eficaz da realização do serviço, é utilizado o método cientifico, planejando e testando de quais formas o serviço pode ser prestado com mais eficiência, deixando completamente de lado o achismo individual dos operadores, dessa forma é possível padronizar o serviço prestado e elevar os níveis de qualidade uma vez que todos os operadores trabalhem em perfeita harmonia. 
Por tanto, alguns objetivos são traçados para que seja prestado um atendimento padrão otimizando o máximo de tempo possível, os funcionários devem seguir um script que não pode ser alterado ou modificado. Nesse script, é estabelecido a forma como saudar o cliente até a forma como finalizar o atendimento, sem deixar de lado o TMA (Tempo médio de atendimento) que é estabelecido a cada operação dependendo do tipo de atendimento que é prestado. 
Ou seja, o funcionário já sabe exatamente o que deve falar ao cliente e o tempo que deve utilizar para fazer esse atendimento. Todo o procedimento também é padronizado. 
1.4 – Selecione 
Recrutamento e escolha de profissionais.
Os processos seletivos da Atento visam a ser personalizados e direcionados especificamente a cargos individuais para que os melhores colaboradores sejam selecionados conforme suas habilidades para cargos aos quais melhor se encaixam. 
A Gupy é a plataforma de recrutamento da Atento, nela é possível se candidatar a diversas vagas, porém, somente uma por vez, pois caso não seja aprovado de primeira, é possível realizar novos processos futuramente em outros cargos e ao que melhor se adaptar (conforme conhecimento e formação), é para o qual será selecionado. No entanto não é possível realizar mais de um processo por vez, pois dessa forma a empresa não consegue identificar suas qualidades isoladas para cada vaga descrita. 
1.5 – Treine 
Padrão de treinamentos Atento.
Os treinamentos fornecidos no período de experiência garantem máxima eficiência ao propor que o procedimento a ser realizado não depende de fator humano, mas sim de um padrão pré-estabelecido, estudado e calculado de modo que os erros se tornem praticamente inexistentes, uma vez que com o procedimento padrão, faz se quase impossível erros por interferência humana. 
Não é difícil imaginar como os treinamentos ocorrem quando se tem um serviço padronizado para cada cliente em especifico. São treinamentos fartos e rigorosos que chegam a beirar o adestramento, assim como Taylor estabeleceu em seu primeiro período de pesquisa. Geralmente em um recrutamento, a Atento separa ao menos um mês especialmente para treinamentos e acompanhamento de processospara garantir que seus novos colaboradores irão saber exatamente como seguir o padrão imposto. 
São separados em teoria e em prática, então todos os novos funcionários estudarão os procedimentos teóricos com base em textos, slides e vídeos, após essa primeira etapa teórica, ocorrerem avaliações para que a aprendizagem seja testada. Feito isso, os funcionários terão a oportunidade de acompanhar o procedimento técnico através de um outro funcionário antigo, ou seja, existe um intervalo de ao menos 2 semanas para que todo o procedimento seja assistido de forma que o novo colaborador absorva ao máximo todo o procedimento para que no momento de finalmente prestar o atendimento, ele já esteja dentro dos padrões estabelecidos. 
Podemos notar que não é poupado investimento quanto aos recursos para treinamento, os profissionais e responsáveis pelo recrutamento/treinamento conhecidos como “multiplicadores” dentro da organização são inteiramente capacitados e dominam completamente o procedimento do qual estão transmitindo conhecimento, além de materiais de estudos atualizados e de fácil compreensão dos novatos. 
1.6 – Fiscalize
Monitorias e auditorias do serviço
Após todo o procedimento de conhecer o candidato e suas habilidades, de recrutamento e de treinamento, o colaborador continua em constante fiscalização para que o desempenho seja sempre crescente. 
A cada quinzena é realizado o procedimento de monitoria de qualidade, onde as ligações atendidas pelo funcionário são auditadas e avaliadas, em caso de desempenho positivo, o colaborador é pontuado (pontuação das quais podem ser utilizadas para futuras promoções de cargos) porém, em caso de resultado negativo, o colaborador é sujeito a um curso de reciclagem para que revise todo o procedimento e volte ao padrão exigido pela empresa. 
No caso da não adaptação do funcionário, ele poderá ser sujeito a demissão ou a realocação a outro produto de atendimento até que consiga se adaptar e trazer resultados positivos para a organização. 
Liderança autocrática – Teoria das relações humanas.
Dentro dessa organização sentimos a forte presença de uma liderança autocrática
onde é utilizado o maior controle possível sobre os subordinados, são definidos tanto padrões de atendimentos que devem ser seguidos rigorosamente quanto horários de pausas para lanche e descanso dos funcionários, horários dos quais não são negociáveis e caso seja necessário utilizar de alguma pausa “extra”, o líder precisa ser comunicado antes e ele sim dará a confirmação se o funcionário poderá deixar seu posto de trabalho, também definindo quantos minutos ele deixará seu posto, a não obediência a essa regra, pode e irá acarretar em medidas disciplinares como advertências e em casos de reincidências, até suspensões. Claro que alguns lideres optam por deixar seus subordinados mais a vontade nessas questões, porém, esse é um critério estrutural da organização, do qual a gerencia poderá cobrar esse supervisor/líder em questão posteriormente caso o funcionário não esteja dentro da métrica estabelecida de pausas e procedimentos nos atendimentos. 
Relação com funcionários – Teoria das relações humanas. 
Baseando-se em parte da teoria das relações humanas, a Atento busca motivar seus funcionários, porém, não são todos os princípios dessa teoria que são aplicados na Atento, tendo de 100%, ao menos 20% das práticas dessa teoria presentes na organização, oque já o suficiente para destacar a empresa nesse segmento visto que quase nenhuma outra empresa de telemarketing se preocupa com a motivação do funcionário. 
Sendo um ambiente de constante conflito e atrito entre colaboradores, cliente, gerentes e supervisores, as vezes pode não ser fácil controlar as relações de forma saudável, porém, a Atento ainda consegue um destaque considerável. 
São criadas campanhas motivacionais através de uma área especifica da empresa que fica responsável especialmente pelo bem estar dos funcionários, essa área tem o nome de Rally e atua em conjunto com o RH da empresa.
São responsáveis por trazer descontração ao ambiente de trabalho, criando brincadeiras, atividades dinâmicas, campanhas de premiação conforme desempenho do funcionário, sorteios e muito mais. 
Além do rally, a atento possuí uma estrutura muito convidativa, contendo em seus andares e operações: salão de jogos com sinuca, pebolim, ping-pong, videogames entre outros, isso para que os colaboradores possam se divertir em suas pausas e momentos livres. 
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A Atento sendo uma empresa voltada para a comunicação em seus serviços prestados possui muitos meios de efetiva-la, veremos abaixo que apesar de ser uma empresa totalmente voltada para a comunicação externa, dentro de sua esfera empresarial, não utiliza muito dessa prática, mas sim tem seus métodos de comunicação voltados mais o público interno do que o externo. 
Comunicação mercadologia.
 Começando pela comunicação mercadológica dentro da Atento, podemos ver que não é o tipo de comunicação predominante na organização, visto que a Atento é procurada por seus clientes e não ao contrário descartando a necessidade de realizar propagandas e publicidades. 
No entanto, o maior ponto de contato com o público externo é através de seus funcionários, a Atento preza ter a imagem de ser uma boa empresa para trabalhar, assim atraí tanto novos colaboradores quanto clientes que buscam serviço de terceirizadas em que eles acreditam proporcionar boa condições de trabalho visto que isso poderá impactar a imagem do cliente também caso essas condições sejam negativas. 
Podemos ter acesso facilmente ao serviço da Atento através do site oficial da organização onde contém a aba “comercial” basta preencher os dados da empresa que contratará os serviços, quantos funcionários serão necessários, qual tipo de atendimento será prestado e etc. Dessa forma a própria Atento entra em contato com o interessado. 
Comunicação Interna.
A comunicação interna de modo geral dentro dessa organização se desenvolve positivamente, diversos canais são utilizados para que a mesma flua com eficácia alcançando o número maior de funcionários. Os avisos e informações são disparados igualmente para todas as unidades. Dada a proporção da empresa, algumas novidades surgem primeiro em certos setores, o que acaba ocasionando distorção da mensagem quando atinge os outros níveis de maneira não formal mas é algo que pode ser reparado facilmente. 
Claro que dentro da organização existem várias lideranças e cada uma se comunica de forma diferente com seus subordinados, umas mais que as outras. Mas no que se refere a organização como um todo, não temos muitos pontos negativos voltados a comunicação. 
Meios de comunicações disponibilizados pela Atento.
A Atento dispõe de uma ferramenta online chamada Pessoas Online onde o funcionário consegue ter acesso a todas as novidades da empresa, ao manual do colaborador, ao RH e a diversos outros departamentos da empresa. Nessa ferramenta são disponibilizados murais com novidades, novos benefícios e até informações como folha de ponto, demonstrativo de pagamentos, demonstrativo de férias e mais! 
Essa ferramenta em parte facilidade a vida do funcionário sendo que com um click ele consegue ter acesso as informações que são primordiais. A problemática se encontra no momento em que é necessário contato com RH, pois a Atento não disponibiliza um atendimento presencial para resolução de questões como benefícios não creditados, folhas de ponto errôneas, atestados não lançados e etc. Deixando o funcionário limitado somente a plataforma online que muitas vezes pode não ser objetiva, deixando muitas questões em aberto sem serem resolvidas. 
A Atento ainda disponibiliza uma plataforma de treinamentos online que só pode ser acessada pelos funcionários. Nessa plataforma, não ocorrem treinamentos sobre procedimentos, mas sim treinamentos voltados para o alinhamento de informações, a estrutura dos treinamentos é baseada em mini vídeos alinhando questões sobre a empresa e até questões voltadas para a própria comunicação.Temos ainda o e-mail corporativo que pode ser utilizado tanto para alinhamentos internos dentro de cada equipe quanto para alinhamentos gerais da Atento. 
Dentro desse e-mail corporativo a própria administração da empresa dispara avisos oficiais a todos os colaboradores da empresa sem exceção o que deixa a comunicação uniforme e previne distorção de informações. 
Além dos canais citados acima, podemos contar com a Rádio Atento que fica disponível em todos os setores da empresa apresentando informações e comunicados oficiais igualmente a todas as unidades, assim como funciona com o e-mail, só que dessa vez de forma mais descontraída. 
Reuniões presenciais são pouco executadas e depende de cada líder em especifico querer reunir seus subordinados para comunicados presenciais. Não é uma prática muito utilizada pela organização em si, mas são realizadas em raras ocasiões, por exemplo, existem reuniões presenciais quando se trata de alinhamentos com o sindicato ou de treinamentos em extrema necessidade. 
No cenário atual, não ocorrem mais reuniões presenciais de nenhuma espécie, mas quando necessário, as informações e alinhamentos ocorrem por videoconferência na maioria das vezes através do aplicativo da Microsoft, o Teams.
3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
TI dentro da Atento.
Assim como em outros departamentos da empresa, a Atento não poupa recursos e nem esforços para que sua infraestrutura tecnológica seja eficiente. 
Além de equipamentos de ponta, possuí equipes direcionadas a tecnologia da informação extremamente competentes e treinados. São eficientes tanto no desenvolvimento de sistemas de informação quanto no reparo deles ou mesmo dos computadores quando necessário. 
Possuí uma equipe para cada tipo de serviço e para cada setor de forma que toda a empresa esteja bem assessorada nesse quesito.
Sistemas de informações Empresariais. 
Visto que a Atento acopla diversos tipos de serviços diferentes dentro de sua organização, de forma geral possuí uma divisão departamental de seus sistemas, já que cada serviço prestado é extremamente diferente de outro. 
Dentro de cada divisão departamental, ou seja, dentro de cada operação dos serviços prestados se encontram os sistemas ERP que são os sistemas integrados de gestão possuindo seus próprios bancos de dados e informações dentro de cada operação. 
Mas não podemos deixar de citar que a Atento também possuí seus sistemas de informações que não são direcionados ao interno de cada serviço, mas sim contendo uma ampla visão de todos os serviços que estão acoplados dentro da organização assim também como o RH da empresa, o financeiro, o administrativo e etc. 
Ou seja, os sistemas de informações são divididos em várias camadas possuindo sistemas gerais integrados direcionados para todas as áreas da empresa e possuindo também os departamentais que são direcionados especificamente para uma operação com foco em um objetivo. 
Dessa forma a organização não sofre com redundância de dados uma vez que as divisões de informações são feitas de formas estratégicas garantindo que não irá gerar retrabalho ou falta de integridade das informações. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
De forma geral entendemos a Atento como uma organização que utiliza dos métodos científicos de gerenciamento, entretanto busca estabelecer relações mais próximas com seus colaboradores deixando de focar somente na produtividade. 
Vimos que a empresa possuí pontos positivos e pontos negativos no seu método de gerenciamento, no entanto, a organização segue evoluindo de forma positiva.
A Atento é destaque no segmento de call center mostrando um lado humanitário e que se preocupa com seus funcionários, isso é um ponto a ser elogiado, mas não descartamos a visão de que ainda tem muito a ser feito para que essa visão mude positivamente se levado em consideração a imagem que a empresa quer transmitir. 
A comunicação interna na organização com certeza é um ponto positivo do qual deve ser destacado, com foco em comunicar e manter seus funcionários em sintonia a Atento disponibiliza ótimos recursos de comunicação que exercem perfeita execução trazendo bons resultados do que se espera da comunicação empresarial. 
REFERÊNCIAS
As informações contidas nessa pesquisa foram extraídas com base em entrevistas internas na empresa Atento Brasil. 
Contando com a colaboração dos seguintes integrantes da empresa: 
Elizangela Ângela da Silva – Supervisora de operações
Janaina Camargo dos Santos – Supervisora de operações
Walter Leme – Agente de treinamento e recrutamento
Sheila Carvalho Alves – Gestora de Recursos Humanos
Antônio Nolasco da Silva – Gerente de operações
Links: https://www.telesintese.com.br/telefonica-vende-atento-para-bain-capital-por/#:~:text=Quem%20%C3%A9%20quem-,Venda%20da%20Atento%20Brasil%20faz%20parte%20do%20acordo%20com,de%201%2C039%20bilh%C3%A3o%20de%20euros
https://economia.uol.com.br/noticias/bloomberg/2020/05/06/bain-capital-perto-de-ceder-controle-acionario-da-atento.htm
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