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Prof. Marcelo Mello
UNIDADE III
Gestão de Suprimentos
e Logística
 A decisão logística de como atuar para ganhar espaço competitivamente no mercado em que 
atua depende do tipo de unidade de negócio em que está envolvida (indústria, comércio
ou serviços).
Contudo, todas essas categorias consideram três tipos básicos de decisões estratégicas:
 serviço ao cliente;
 definição e formação da rede logística;
 análise comparativa entre outsourcing e integração vertical.
Decisões logísticas
 O serviço ao cliente é a primeira e principal classe de decisões estratégicas logísticas, uma 
vez que a logística envolve a entrega do produto certo ao cliente certo, no local certo, no 
momento certo e com o custo e qualidade certos, o serviço ao cliente é um indicador direto 
da logística.
Decisões logísticas
 Tradicionalmente, as empresas têm determinado o seu serviço ao cliente com base no que 
os seus clientes querem, e não no que realmente precisam. Identificar a necessidade do 
cliente é o passo principal no estabelecimento de um sistema logístico.
Decisões logísticas
 A relação entre dois indicadores: custo e serviço ao cliente, chamada de trade-off, define o 
quanto a empresa pretende investir para melhorar vários aspectos do negócio (como 
equipamentos, formação de trabalhadores, as estruturas e os transportes etc.), o custo e o 
nível de serviço que atende às necessidades de seus clientes.
 É quase impossível fornecer um plano de serviço ao cliente que tenha um equilíbrio ótimo 
entre o custo e o serviço.
Decisões logísticas
 Algumas empresas preferem uma estratégia de minimização de custos, enquanto outras 
preferem uma estratégia de maximização de serviços. Na estratégia de minimização, a 
empresa entrega o mesmo produto, mas a um custo mais barato; já na de maximização, a 
empresa fornece produtos ou serviços que nenhum outro concorrente pode dar.
 A decisão sobre qual escolher depende do tipo de negócio, dos produtos que oferece e do 
mercado em que compete. Essas duas abordagens são geralmente discutidas e comparadas 
como estratégias enxutas e ágeis.
Decisões logísticas
 As estratégias competitivas ajudam uma organização a compreender os seus concorrentes e 
o mercado em que compete, para que possa auditá-los e encontrar as lacunas existentes e 
as oportunidades disponíveis para preencher essas lacunas nas exigências dos clientes.
Decisões logísticas
Em geral, um plano de serviço ao cliente é dividido em três fases: 
 pré-venda, venda e pós-venda.
 Monitorar essas fases é crucial para otimizar resultados empresariais. O ideal é definir, para 
cada cliente, o conceito de encomenda perfeita, composta pelos elementos tempo, entrega 
total e sem erros.
Plano de serviço ao cliente
 Na concepção da rede logística, uma empresa deve assegurar que a sua estrutura e fluxo de 
materiais e informação sejam apropriados. 
Consideram-se, assim:
 a rede de instalações físicas; 
 a rede de comunicação;
 e informação. 
 Essas decisões são críticas porque a maior parte do capital 
investido é das próprias empresas.
Plano de serviço ao cliente
 A logística da manufatura refere-se a todas as funções de planejamento, coordenação e 
serviços necessários para realizar as atividades de fabricação.
 O âmbito temporal da logística de fabricação começa a partir do ponto em que as exigências 
do cliente final são determinadas, e estende-se até o ponto em que essas exigências
são satisfeitas.
 Nesse processo, o fluxo de material, informação e serviço pode ir além das fronteiras 
empresariais, industriais e nacionais.
A logística e os canais de distribuição da indústria
 A tarefa da logística de fabricação consiste em reduzir os prazos de produção, ou seja, o 
tempo desde o momento em que uma ordem de trabalho é criada até se tornar um
produto acabado.
 São fatores cruciais na logística aplicada aos processos industriais: a definição de eventuais 
terceirizações e a gestão de estoque de matérias-primas, que é fundamental para se 
conseguir uma produção mais rápida.
 Para tanto, o armazém tem de ser capaz de gerir eficazmente 
os tipos de procura que afetam a logística de fabricação.
A logística e os canais de distribuição da indústria
 O primeiro é a procura do cliente final, baseada em previsões de vendas ou em encomendas 
feitas ao centro de produção.
 O segundo é a procura da própria indústria, em que todas as matérias-primas necessárias 
para criar o produto são solicitadas ao armazém pelo processo de produção.
A logística e os canais de distribuição da indústria
 A coordenação das áreas de produção e logística envolve, portanto, o controle desses dois 
tipos de procura e a organização de armazéns industriais com base em cada tipo.
 As instalações de armazenamento ligadas às unidades de produção podem: alojar produtos 
acabados, peças, matérias-primas (utilizadas no processo de fabricação), componentes ou 
peças sobressalentes para o serviço de pós-venda.
A logística e os canais de distribuição da indústria
Algumas empresas preferem uma estratégia de minimização de custos, enquanto outras 
preferem uma estratégia de maximização de serviços. Na estratégia de minimização,
a empresa:
a) Entrega o mesmo produto, mas a um custo mais barato.
b) Fornece produtos ou serviços que nenhum outro concorrente pode dar.
c) Entrega menos produtos de forma mais econômica.
d) Entrega mais produtos com minimização da qualidade. 
e) Entrega o mesmo produto, mas a um custo muito mais baixo, com prazo de entrega sem 
data definida, considerando a disponibilidade possível.
Interatividade
Algumas empresas preferem uma estratégia de minimização de custos, enquanto outras 
preferem uma estratégia de maximização de serviços. Na estratégia de minimização,
a empresa:
a) Entrega o mesmo produto, mas a um custo mais barato.
b) Fornece produtos ou serviços que nenhum outro concorrente pode dar.
c) Entrega menos produtos de forma mais econômica.
d) Entrega mais produtos com minimização da qualidade. 
e) Entrega o mesmo produto, mas a um custo muito mais baixo, com prazo de entrega sem 
data definida, considerando a disponibilidade possível.
Resposta
 No setor varejista, as operações logísticas têm um papel estratégico para o sucesso
das lojas.
 O desempenho logístico não é entendido apenas como uma atividade operacional, mas sim 
como uma variável estratégica e um fator-chave para a satisfação do consumidor.
A importância da logística para o comércio varejista
 De fato, quando as necessidades do cliente não são satisfeitas, os efeitos da insatisfação 
podem se multiplicar rapidamente, uma vez que esse consumidor pode não só mudar seus 
hábitos e ir para outra loja concorrente, mas também propagar sua experiência negativa 
entre outros clientes.
A importância da logística para o comércio varejista
 Ao sistematizar o controle de compras, o estoque e a quantidade de produtos, a alimentação 
dos pontos de venda, a interação do marketing com a estrutura da loja e a distribuição física 
dos produtos nas prateleiras, por exemplo, o desempenho logístico no varejo foca na 
interação entre os clientes e na sua percepção do serviço.
 Contribui, assim, para o desenvolvimento de estratégias de venda e para o design das lojas, 
com o objetivo de criar a experiência de felicidade e satisfação dos consumidores e sua 
consequente fidelização.
A importância da logística para o comércio varejista
 Supermercados, hipermercados, lojas de departamento, de conveniência ou de 
especialidades, todos os perfis varejistas no mercado atual procuram aumentar essa 
fidelização, inclusive agregando outros serviços (cartões, garantia estendida).
 Contudo, todos têm sempre em mente que o consumidor procurará escolher aquele que 
atender completamente às suas necessidades.
A importância da logística para o comércio varejista
 Uma clara dificuldade nesse setor, para o profissional de logística,é a quantidade de itens 
fracionados oferecidos, pois eles exigem controle e rastreabilidade ainda mais cuidadosos.
 Essa quantidade de dados dificulta a capacidade preditiva e, consequentemente, a boa 
resposta ao consumidor.
A importância da logística para o comércio varejista
 Assim, espera-se que os varejistas forneçam aos clientes uma visão de qualidade realmente 
refinada sobre todos os detalhes da cadeia de abastecimento em que se inserem. A empresa 
deve responder às questões de seus clientes, por exemplo: quem fez o produto e onde,
de que é feito, quantos estão na minha loja local, onde está a minha entrega num mapa
nesse momento?
 Isso significa que a própria logística cria um sistema no qual os seus erros e fraquezas são 
visíveis e expostos como nunca.
A importância da logística para o comércio varejista
 É nesse cenário que o gestor em logística que trabalhar nesse setor tem que se especializar: 
 Em otimizar os acertos e corrigir rapidamente os erros da cadeia de suprimentos, sempre 
procurando utilizar todos os recursos tecnológicos e o maior número de dados possível.
A importância da logística para o comércio varejista
 O papel da logística nas prestações de serviços é atender de maneira estratégica à 
demanda, considerando alguns pontos, como:
Importância da logística em serviços
O serviço: 
 é aquilo que o cliente percebe que está sendo ofertado?
Lugar e tempo: 
 a entrega de elementos do serviço para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo 
da entrega. Pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica ou ambos, dependendo 
da natureza do serviço que está sendo prestado.
Importância da logística em serviços
Processos: 
 quando os processos não estão bem desenvolvidos e, consequentemente, são deficientes, 
ocorre a insatisfação do cliente, tornando, por exemplo, a entrega burocrática, ineficiente
e lenta.
 Dessa forma, todo o trabalho do pessoal da linha de frente é comprometido, pois há 
diminuição na produtividade e aumento nas falhas dos serviços.
 Planejar as necessidades de recursos e demanda é fundamental.
Importância da logística em serviços
Produtividade e qualidade: 
 a logística tem como objetivo fazer com que esses dois elementos sejam visualizados pela 
organização de uma forma conjunta, pois a produtividade é primordial para diminuir os 
custos, e a qualidade do serviço é relevante para diferenciar o produto e, assim, fidelizar o 
cliente.
Importância da logística em serviços
 Dessa forma, a logística de serviços é definida como a gestão de atividades que respondem 
aos clientes numa base individual e prevê a entrega de benefícios, processos de entrega, 
orientação de entrega, planejamento de resposta e um modelo de serviço ao cliente que se 
concentra nas necessidades particulares dele.
Importância da logística em serviços
 Pode-se considerar que todos os setores utilizam conceitos básicos da logística e da 
engenharia de produção, mas cada um com uma abordagem final diversa. 
 A indústria busca um atendimento de excelência, mais amplo.
 O varejo utiliza as informações do marketing para fidelizar perfis de consumidores em
suas lojas.
 Os serviços levam a experiência da qualidade do atendimento ao indivíduo.
Compare 
O papel da logística nas prestações de serviços é atender de maneira estratégica à demanda, 
considerando alguns pontos, como:
a) Serviço – lugar – processos.
b) Serviço – tempo – processos.
c) Serviço – lugar e tempo – processos.
d) Serviço – lugar e tempo – sistemas.
e) Oferta – lugar e tempo – processos.
Interatividade
O papel da logística nas prestações de serviços é atender de maneira estratégica à demanda, 
considerando alguns pontos, como:
a) Serviço – lugar – processos.
b) Serviço – tempo – processos.
c) Serviço – lugar e tempo – processos.
d) Serviço – lugar e tempo – sistemas.
e) Oferta – lugar e tempo – processos.
Resposta
Conceitos de marketing:
 Os princípios do marketing voltado ao cliente nos ensinam que a estratégia de negócios deve 
ser focada no cliente, seja ele qual for, na medida em que é esse cliente que confere efetivo 
valor às operações. 
 Conhecer e atender às necessidades e desejos dos clientes são o pilar da construção 
estratégia do negócio em si e da logística em particular.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
Bowersox et al. (2014) afirmam que o conceito de marketing se apoia em quatro
ideias fundamentais:
 As necessidades e os requisitos dos clientes são mais importantes que produtos ou serviços.
 Clientes diferentes têm necessidades e requisitos distintos.
 Bens e serviços só se tornam significativos quando disponíveis e posicionados a partir da 
perspectiva do cliente, que é o foco da estratégia logística.
 Volume é menos importante que lucro.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
 Bens e serviços só se tornam significativos quando disponíveis e posicionados a partir da 
perspectiva do cliente, que é o foco da estratégia logística, isso porque é necessário que os 
clientes devam poder obter de modo imediato os produtos desejados. 
 A empresa fornecedora deve estar concentrada no cliente e no posicionamento do produto.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
 Quatro utilidades econômicas agregam valor e as relaciona com as funções organizacionais:
 Forma do produto é, em sua maior parte, gerada pela função produção, ou seja, pelas 
operações de manufatura. Um aparelho de televisão é formado pela junção de peças, placas 
e componentes que lhe confere forma e desempenho.
 O desejo de propriedade é criado por marketing, ao informar a existência do produto ou 
serviço, suas características e desempenho e criar as condições de comercialização.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
 O tempo e o lugar são utilidades fornecidas pela logística. 
 Significa que a logística deve garantir que o produto ou serviço esteja disponível quando e 
onde o cliente desejar, o que normalmente tem um custo alto e significativo para a
empresa fornecedora.
 O sucesso das transações só ocorrerá efetivamente quando as quatro utilidades forem 
combinadas de maneira significativa para os clientes.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
 Volume é menos importante que lucro, porque as operações só são interessantes ao longo 
do tempo para uma empresa se retornarem uma margem de lucro interessante.
 O sucesso para a empresa é o nível de lucratividade com que opera, e não o
volume negociado.
 Assim, alterações nas quatro utilidades básicas, forma, propriedade, tempo e lugar, só 
encontram justificativas se o cliente ou o segmento de mercado reconhecer o valor da 
variação e pagar por ela.
Segmentação de mercado e serviços logísticos associados
 Estratégias tradicionais de marketing concentram-se nas trocas comerciais, operações 
isoladas normalmente de curto prazo e sem nenhuma garantia de repetição.
 É o que se costuma intitular de marketing transacional, está orientado para a transação 
comercial em si.
 O objetivo é obter sucesso em uma determinada transação ou grupos de transações sem a 
preocupação com relações de longo prazo entre vendedor e comprador.
Marketing orientado ao cliente
 Com a evolução dos conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, surge a ideia de 
relacionamento mais perene entre os parceiros comerciais.
 A essa ideia se dá o nome de marketing de relacionamento e tem como objetivo o 
relacionamento de longo prazo entre todos os elos da cadeia – clientes finais, intermediários
e fornecedores.
 Nesse tipo de marketing está implícito que é tão importante conseguir novos clientes como 
manter a fidelidade dos existentes e, se possível, obter maiores parcelas das suas compras.
Marketing orientado ao cliente
 O máximo de segmentação possível, aliado ao marketing de relacionamento, é concentrar-se 
em relação individual com ocliente. É o que se chama de estratégia de micromarketing ou 
marketing one-to-one.
 Nessa estratégia, a empresa fornecedora customiza sua logística aos desejos e 
necessidades individuais de cada cliente.
Marketing orientado ao cliente
 Uma empresa que fornece, por exemplo, para duas grandes redes de supermercado deverá 
pesquisar os desejos de cada e projetar operações específicas para cada uma delas.
 Uma montadora de automóveis pode desejar receber determinadas peças componentes just
in time a partir das instalações do fornecedor, enquanto outra pode desejar que essas peças 
sejam produzidas pelo fornecedor, mas dentro das instalações da montadora.
Marketing orientado ao cliente
 Atender aos desejos e necessidades dos clientes em relação aos resultados do serviço é 
condicionante para a configuração das cadeias de suprimentos, definindo que tipo de 
empresa participante pode contribuir para satisfazer à necessidade de serviço e os
custos decorrentes.
Análise de custo versus nível de serviço
 Para entender essa lógica, vamos nos deter em análises mais específicas dos resultados dos 
clientes dentro do contexto logístico.
Três níveis de comprometimento da operação logística com o cliente são possíveis:
 serviço ao cliente;
 satisfação do cliente;
 sucesso do cliente.
Análise de custo versus nível de serviço
Bowersox et al. (2014) afirmam que o conceito de marketing se apoia em quatro ideias 
fundamentais (escolha a alternativa incorreta):
a) As necessidades e os requisitos dos clientes são mais importantes que produtos
ou serviços.
b) A informatização e consequente informação são grandes atrativos.
c) Bens e serviços só se tornam significativos quando disponíveis e posicionados a partir da 
perspectiva do cliente, que é o foco da estratégia logística.
d) Volume é menos importante que lucro.
e) Clientes diferentes têm necessidades e requisitos distintos.
Interatividade
Bowersox et al. (2014) afirmam que o conceito de marketing se apoia em quatro ideias 
fundamentais (escolha a alternativa incorreta):
a) As necessidades e os requisitos dos clientes são mais importantes que produtos
ou serviços.
b) A informatização e consequente informação são grandes atrativos.
c) Bens e serviços só se tornam significativos quando disponíveis e posicionados a partir da 
perspectiva do cliente, que é o foco da estratégia logística.
d) Volume é menos importante que lucro.
e) Clientes diferentes têm necessidades e requisitos distintos.
Resposta
 Podemos definir serviço ao cliente como o papel da logística no desempenho do conceito de 
marketing, ou seja, serviço ao cliente é o que a logística pode e deve oferecer à empresa 
para atender aos objetivos mercadológicos.
 Estabelecer um plano de serviço ao cliente é definir os padrões de desempenho das 
atividades e mensurar o desempenho em relação a esses padrões. Os planos logísticos 
básicos concentram-se nos aspectos operacionais, garantindo que a empresa ofereça o que 
alguns autores chamam de os sete “certos” do atendimento logístico: a quantidade certa do 
produto certo no momento certo no local certo nas condições certas pelo preço certo com a 
informação certa.
Serviço ao cliente
 A estratégia básica do serviço ao cliente é obtida a partir do conhecimento do desempenho 
dos concorrentes e do grau de sensibilidade dos clientes aos atributos oferecidos.
Os atributos básicos podem ser identificados como:
 disponibilidade;
 desempenho operacional;
 confiabilidade do serviço.
Serviço ao cliente
 Disponibilidade é ter o produto em estoque quando o cliente o solicita. É algo que parece 
evidente, mas muitas vezes uma série de esforços para motivar a compra do produto é 
invalidada pela sua falta em estoque.
 Estoques são responsáveis por grande parte dos custos de uma operação e a 
disponibilidade está, evidentemente, ligada a eles.
 Grandes estoques permitem maior disponibilidade, mas devido 
aos custos, o grande desafio é trabalhar com um planejamento 
que permita disponibilidade a custos aceitáveis. Esse 
planejamento parte de previsões de demanda, nem sempre 
com elevada precisão.
Serviço ao cliente
Três indicadores ajudam a determinarmos o nível de disponibilidade que nossa operação
está oferecendo:
 Frequência de falta de estoques: ocorre quando a empresa não tem produtos para atender 
ao cliente. A soma de todas as faltas de estoque mostra o posicionamento da empresa em 
relação ao atendimento dos clientes, apesar de não diferenciar produtos mais vitais de outros 
menos vitais.
Análise de custo versus nível de serviço
 Taxa de atendimento: o fato de um produto estar em falta no estoque não indica o real 
impacto disso, visto que, se o cliente não solicitar o produto, não haverá consequência dessa 
falta. A taxa de atendimento mostra o efetivo impacto sobre o atendimento. Essa taxa pode 
ser individualizada por item ou cliente avaliando o nível de atendimento.
 Caso um cliente peça dez unidades e só existam 9 para atendimento, a taxa, nesse caso 
isolado, estará em 90%. Essas taxas mostram uma visão do problema, mas não são 
absolutas. Um atendimento de 90% pode ser adequado caso o cliente tenha alguma 
flexibilidade, mas nada abaixo de 100% será tolerável se ele tiver a produção paralisada por 
falta do item.
Análise de custo versus nível de serviço
 Pedidos completos enviados: é o indicador mais exato. Refere-se à quantidade de pedidos 
que foram entregues de modo completo, sem faltar unidades. Caso o cliente tenha pedido 
cem unidades, todas as cem foram enviadas. A falta de um item sequer torna o pedido 
incompleto, o que é registrado como inaceitável.
Análise de custo versus nível de serviço
 Satisfazer o cliente é um conceito arraigado em marketing e significa basicamente atender às 
expectativas do cliente. O problema é como saber com exatidão quais são as expectativas 
dos clientes e de cada cliente na medida, na enorme subjetividade contida nesse conceito.
 Quando um cliente faz negócios com um fornecedor, ele tem uma série de expectativas,
muitas delas, inclusive, controladas por indicadores internos, mas qual seria a natureza
dessas expectativas?
Satisfação do cliente
Confiabilidade:
 A confiabilidade é um dos aspectos da plataforma de serviços básicos da empresa.
 Neste contexto, no entanto, ela se refere ao desempenho de todas as atividades, conforme 
prometido pelo fornecedor. 
 Se este promete fazer uma entrega no dia seguinte ao pedido e a faz em 2 dias, ele é
considerado não confiável.
Satisfação do cliente
Capacidade de resposta:
 Capacidade de resposta refere-se às expectativas dos clientes em relação à disposição e à
capacidade de o fornecedor prestar um serviço imediato. 
 Isso se estende para além da mera entrega e inclui questões relacionadas a uma rápida 
resposta a dúvidas e à solução de problemas. 
 A capacidade de resposta é claramente um conceito orientado 
pelo tempo, e os clientes têm expectativas acerca da 
administração dos prazos de todas as interações.
Satisfação do cliente
Acesso:
 O acesso envolve as expectativas do cliente relacionadas à facilidade de contato e de 
aproximação com o fornecedor. Por exemplo, é fácil fazer pedidos, obter informações acerca 
do estoque ou do status do pedido?
Satisfação do cliente
Comunicação:
 Comunicação significa manter os clientes informados de modo proativo.
 Em vez de aguardar os questionamentos do cliente quanto ao status do pedido, os clientes 
têm expectativas relacionadas à notificação do status pelo fornecedor, especialmente quando 
surgem problemas com a entrega ou a disponibilidade.
Satisfação do cliente
Credibilidade:
 A credibilidade refere-se às expectativas do cliente de que as comunicações do fornecedor 
são, de fato, confiáveis e honestas. 
 Embora seja questionável que fornecedores enganem seus clientes intencionalmente,
a credibilidade também inclui a noção de integridadena comunicação necessária.
Satisfação do cliente
Segurança:
 A segurança lida com os sentimentos de risco ou dúvida do cliente ao negociar com um 
fornecedor. Muitas vezes, os clientes fazem planos com base em sua previsão acerca do 
desempenho do fornecedor. 
 Por exemplo, eles assumem riscos quando programam a produção e realizam as 
configurações de máquinas e linhas de produção em antecipação à entrega. Se os pedidos 
se atrasam ou chegam incompletos, seus planos têm de ser alterados.
Satisfação do cliente
Cortesia:
 A cortesia envolve a educação, a simpatia e o respeito do pessoal que tem contato com os 
clientes. Isso pode ser um problema especialmente incômodo, visto que os clientes podem 
ter contato com inúmeros indivíduos na organização, desde representantes de vendas até
pessoal de serviço ao cliente e motoristas de caminhão. 
 A falha de um indivíduo pode destruir os maiores esforços de todos os outros.
Satisfação do cliente
Competência:
 A competência é julgada pelos clientes em cada interação com um fornecedor e, assim como 
a cortesia, pode ser problemática porque é percebida em todas as interações. 
 Em outras palavras, os clientes julgam a competência dos motoristas de caminhão no 
momento das entregas; do pessoal dos depósitos quando os pedidos são verificados; do 
pessoal de serviço ao cliente quando precisa telefonar para a empresa; e assim por diante.
Satisfação do cliente
Tangíveis:
 Os clientes têm expectativas acerca da aparência física de instalações, equipamentos
e pessoal. 
 Considere, por exemplo, um caminhão de entregas que está velho, danificado ou em 
condições ruins. 
 Tais características tangíveis constituem pistas adicionais 
usadas pelos clientes como indicadores do desempenho total 
de uma empresa.
Satisfação do cliente
Conhecimento do cliente:
 Embora os fornecedores pensem em grupos de clientes e segmentos de mercado, os 
clientes pensam em si mesmos como únicos. 
 Eles têm expectativas em relação aos fornecedores entenderem essa exclusividade e 
estarem dispostos a atender a seus requisitos específicos.
Satisfação do cliente
Quando um cliente faz negócios com um fornecedor, ele tem uma série de expectativas, muitas 
delas, inclusive, controladas por indicadores internos, mas qual seria a natureza dessas 
expectativas? O texto a seguir se refere a:
 “Lida com os sentimentos de risco ou dúvida do cliente ao negociar com um fornecedor. 
Muitas vezes, os clientes fazem planos com base em sua previsão acerca do desempenho 
do fornecedor.” 
a) Confiabilidade.
b) Capacidade de resposta.
c) Acesso.
d) Credibilidade.
e) Segurança.
Interatividade
Quando um cliente faz negócios com um fornecedor, ele tem uma série de expectativas, muitas 
delas, inclusive, controladas por indicadores internos, mas qual seria a natureza dessas 
expectativas? O texto a seguir se refere a:
 “Lida com os sentimentos de risco ou dúvida do cliente ao negociar com um fornecedor. 
Muitas vezes, os clientes fazem planos com base em sua previsão acerca do desempenho 
do fornecedor.” 
a) Confiabilidade.
b) Capacidade de resposta.
c) Acesso.
d) Credibilidade.
e) Segurança.
Resposta
 BOWERSOX, D. J. et al. Gestão logística da cadeia de suprimentos. 4. ed. São Paulo: 
Bookman, 2014.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!