Aula_06 - Gestão de Serviços

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Gestão de Serviços – Aula 6
Endomarketing
CST MARKETING – PROF. RENATA NOGUEIRA 
1
Gerenciando pessoas para oferecer serviços de qualidade
marketing de clube
Adm de MKT pag. 49
Algumas constatações:
As empresas comprometidas com os serviços ao consumidor propiciam programas de treinamento profissional adequados para fortalecer habilidades certas em funcionários de linha de frente.
Funcionários de linha de frente podem formar opiniões dos clientes a respeito da empresa
 A linha de frente representa :
A marca
A empresa de serviço
Parte do produto
A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades.
O atendimento telefônico
Trabalhar na linha de frente é difícil e requer muito treinamento
 Para prestar o melhor serviço é preciso :
Contratar as pessoas certas
Treinar os funcionários
Manter os funcionários motivados
 Na hora de contratar:
Observe os candidatos
Faça entrevistas individuais e em grupo
Fale claramente sobre o trabalho e seus processos.
 Para motivar:
Reconheça as melhores práticas e funcionários
Descubra o que os funcionários gostariam de receber como bônus
Metas como motivadores
Case Southwest Airlines
Práticas interessantes
A empresa procura pessoas que tenham senso de humor. Personalidade extrovertida, voltada para o próximo. 
Os candidatos passam um dia na empresa, almoçando com recrutadores.
Supervisores e futuros colegas participam do processo seletivo.
Em alguns momentos, candidatos entram em contato com clientes heavy-users para que conheçam suas expectativas.
ENDOMARKETING
 Contribuindo para a qualidade na prestação do serviço.
O endomarketing “envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". 
(Saul Bekin)
O Endomarketing deve partir de três premissas básicas:
O mercado é orientado para o cliente; clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente. 
 Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. 
 Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.
Os funcionários devem conhecer a missão, visão e valores da empresa para que possam compartilhar os objetivos da empresa
A comunicação é a base do endomarketing e ela pode acontecer através de vários canais:
Jornal da empresa
Intranet
Vídeoconferência
Cartazes motivacionais
Murais
Palestras e reuniões
Case Magazine Luiza
Programa de bolsas de estudo;
Treinamento constante;
Programas de bolsas de estudo;
Comunicação olho no olho;
Encontrão;
Tv Luíza;
Canal com a Superintendência
Vídeo – Luíza Helena
http://www.youtube.com/watch?v=kDYy4Dcv4lE até 2:14
Um estudo realizado em 2003 pelo Hay Group, empresa de consultoria dos Estados Unidos, incluindo mais de 500 mil funcionários de 300 companhias, demonstrou que, dos 50 fatores de retenção, o pagamento era o menos importante. A pesquisa foi feita com mais de duas mil pessoas de diversas indústrias e funções.
 Aqui estão as razões mais comuns dadas pelas pessoas que querem ficar numa companhia:
1. Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento;
2. Trabalho estimulante e desafios;
3. Trabalho significativo, que faz diferença e contribui;
4. Pessoas interessantes, competentes;
5. Ser membro de uma equipe;
6. Ter um bom chefe;
7. Ser reconhecido pelo trabalho bem feito;
8. Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho;
9. Ter flexibilidade de horário e de regras de vestuário;
10. Receber remuneração justa e benefícios;
Vídeo David Neeleman - Azul
http://www.youtube.com/watch?v=qABaoOEFgkE – de 6:31 até 7:58