GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

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DEFINIÇÃO
A importância dos funcionários em serviços. Funcionários como fonte de fidelidade de clientes e de
vantagem competitiva. Trabalho emocional. Ciclos de fracasso, mediocridade e sucesso. Identificando
as pessoas certas. Tipos de treinamento. Como treinar e motivar os funcionários de serviços.
PROPÓSITO
Mostrar a importância de atrair as pessoas certas para atuarem no setor de serviços, os elementos do
treinamento e o que motiva os funcionários, a fim de que o futuro gestor esteja apto para aplicar o que
aprendeu na gestão de recursos humanos e na organização em serviços.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Reconhecer a importância estratégica de atrair as pessoas certas para o setor de serviços
MÓDULO 2
Descrever elementos do treinamento para colaboradores da linha de frente e retaguarda
MÓDULO 3
Identificar as recompensas e a motivação para colaboradores em serviços
INTRODUÇÃO
 
Os funcionários que atuam na linha de frente dos serviços têm um dos papéis mais importantes da
empresa, pois desempenham funções de atendimento ao cliente. Eles também são responsáveis por
transpor a barreira entre o lado interno e o externo da empresa.
Eles precisam ser rápidos e eficientes, além de corteses e solícitos com os clientes. Por isso, são
fundamentais para a excelência do serviço e a vantagem competitiva das empresas do setor.
 
Fonte: Pixabay
Assim como qualquer empresa, as prestadoras de serviços também mantêm o compromisso com a
gestão de recursos humanos, ou seja, o recrutamento e a seleção de talentos para a empresa, bem
como o treinamento, a motivação e a retenção de pessoal.
No caso das empresas de serviços, é ainda mais importante contar com funcionários motivados e
competentes em seu quadro, uma vez que eles são a ponte entre o cliente e a empresa e, assim, podem
afetar diretamente a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.
MÓDULO 1
 Reconhecer a importância estratégica de atrair as pessoas certas para o setor de serviços
 
FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇOS: FONTE DE
FIDELIDADE E DE VANTAGEM COMPETITIVA
Vamos começar esse tema com uma reflexão...
 
Você se recorda de alguma experiência ruim com uma empresa de serviços, seja por causa da
longa espera pelo atendimento, seja pela falta de qualidade do serviço recebido? Como você se
sentiu?
Todos nós já passamos por alguma experiência ruim, mas claro que também deve se lembrar de alguma
experiência de serviço realmente boa, daquelas que fez você contar e indicar aos amigos.
 
Fonte: Wayhomestuidos / Freepik
Funcionários que atuam em empresas prestadoras de serviços com frequência são considerados
displicentes, incompetentes e mesquinhos, mas também podem ser vistos como heróis que fizeram de
tudo para ajudar o cliente, prevendo suas necessidades e resolvendo problemas com solicitude e
empatia.
Partindo da perspectiva do consumidor, o momento de contato com os funcionários de linha de frente do
serviço é um dos mais importantes, senão o fundamental.
Por isso, o modo como o serviço é entregue torna-se crucial para uma empresa se diferenciar da
concorrência.
Lovelock, Wirtz & Hemzo (2011, p. 340-341) elencam algumas razões que explicam por que funcionários
da linha de frente do serviço são tão importantes para os consumidores e para a empresa:
É uma parte essencial do produto

Muitas vezes é o elemento mais visível do serviço, pois é quem o entrega e determina parte significativa
de sua qualidade.
É a marca

O pessoal e o serviço da linha de frente quase sempre são parte essencial da marca. E o pessoal de
serviço que determina se a promessa da marca é, afinal, cumprida.
Afeta vendas

Costuma ter crucial importância na geração de vendas, tanto as cruzadas quanto as de atualização de
produto.
Determina a produtividade

Influencia fortemente a produtividade das operações.
Além dos fatores listados, funcionários da linha de frente costumam desempenhar papel importante na
previsão das necessidades dos consumidores, pois conseguem adaptar a entrega de serviço,
desenvolver relacionamentos personalizados e gerar fidelidade.
Um atendimento bem executado leva à satisfação do cliente e ao desejo deste voltar a usar o serviço,
criando assim a fidelização.
Por causa dessa responsabilidade, os funcionários da linha da frente sofrem constantes cobranças e
pressões quanto ao desempenho.
 
 
Fonte: Freepik
É possível que você já tenha trabalhado em alguma atividade de linha de frente em serviços ou conheça
alguém desse segmento e saiba do que estamos falando. A seguir vamos discutir as principais razões
que tornam essas atividades estressantes.
FONTES DE CONFLITO NA LINHA DE FRENTE
Existem três causas principais de estresse causado pela atuação na linha de frente: conflitos entre a
organização e o cliente; conflito entre o funcionário e o papel desempenhado; e, por fim, conflito entre
clientes.
Vamos ver com mais detalhes cada um deles:
CONFLITO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E O CLIENTE
Os funcionários de linha de frente devem atender aos objetivos operacionais e de marketing da
empresa. Desta forma, eles devem encantar os consumidores (atividade que demanda tempo), ao
mesmo tempo que precisam ser ágeis e eficientes nas tarefas operacionais. Em muitos momentos,
esses funcionários também precisam lidar com consumidores que requisitam serviços extras ou
exceções que violam regras organizacionais, conhecido como "dilema dos dois patrões".
 
Exemplo: quando o consumidor deseja um desconto maior do que o permitido pela política da empresa
e o funcionário precisa dizer não, mesmo que sua vontade seja dizer sim.
CONFLITO ENTRE FUNCIONÁRIOS E O PAPEL
DESEMPENHADO
Os funcionários da linha de frente podem enfrentar conflitos entre o que seu trabalho exige e sua própria
personalidade, percepções e crenças.
 
Exemplo: uma atendente precisa sorrir e ser simpática mesmo quando não está de bom humor ou
quando recebe clientes mal-educados. Funcionários que atuam na linha de frente precisam ter
personalidade independente, cordial e amigável. No entanto, essa função costuma ser percebida como
atividade que não requer bom nível educacional. Consequentemente, oferece baixos salários e muitas
vezes sem perspectivas de carreira.
CONFLITO ENTRE CLIENTES
É bastante comum que funcionários da linha de frente tenham que lidar com consumidores que
infringem as regras do estabelecimento, como fumar em local proibido, furar fila, tentar passar um
número maior de itens do que é permitido no caixa, falar ao celular na sala de cinema, fazer barulho
excessivo em um restaurante e incomodar os demais clientes.
 
Repreender/educar consumidores é tarefa muito estressante e desagradável, pois é difícil — e muitas
vezes impossível —satisfazer ambos os lados (a empresa e o consumidor).
 
Em suma, funcionários de linha de frente geralmente desempenham três papéis geradores de estresse:
satisfazer os consumidores, entregar produtividade e gerar vendas para a empresa. Por isso eles devem
ser treinados para enfrentar estresse e solucionar conflitos, antes que estes atinjam resultados
indesejados.
 
TRABALHO EMOCIONAL
Os funcionários da linha de frente devem ter boa-vontade em relação ao consumidor. O trabalho
emocional em serviços surge da divergência entre o que o funcionário da linha de frente sente e as
emoções que deve demonstrar aos consumidores. É esperado destes funcionários que sejam alegres,
cordiais e compassivos. Por isso, devem controlar suas emoções durante todo o dia, todos os dias.
EMOÇÕES
Expressões faciais, gestos, tom de voz e palavras.
O estresse do trabalho emocional pode ser ilustrado pela história fictícia a seguir:
Um dia, determinado passageiro pediu que a comissária de bordo lhe desse um sorriso. Gentilmente ela
respondeu:
- Tudo bem, mas antes vamos fazer um trato: primeiro você sorri e depois eu sorrio.
Então o passageiro sorriu e esperou receber um belo sorriso de volta. Daí ela disse:
- Bom, agora tente segurar esse sorriso durante 15 horas.
Virou-see foi embora.
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Fonte: Freepik
 COMENTÁRIO
Da perspectiva do passageiro essa história causa certo desconforto, mas da perspectiva da comissária, é
compreensível. Ela passa por horas diárias de pressão por um alto nível de atendimento. Donde concluímos
que quanto maior for a expectativa do consumidor maiores serão suas exigências em relação ao serviço
prestado, gerando ainda maiores cobranças dos funcionários da linha de frente.
 
CICLOS DE FRACASSO, MEDIOCRIDADE E
SUCESSO
Vamos analisar o modo como empresas ineficientes, medianas ou excelentes capacitam seus
funcionários da linha de frente para o fracasso, a mediocridade ou o sucesso. Empresas que possuem:
ALTA TAXA DE ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS

COSTUMAM ENFRENTAR O "CICLO DO FRACASSO"
POUCO ESPAÇO PARA INICIATIVAS PESSOAIS

PODEM PASSAR PELO "CICLO DA MEDIOCRIDADE"
EMPRESAS BEM GERENCIADAS

TÊM POTENCIAL PARA O "CICLO DO SUCESSO"
A seguir, vamos entender melhor cada ciclo.
 
O CICLO DO FRACASSO
A busca pela produtividade leva muitas empresas de serviços a optar por simplificar rotinas de trabalho.
Com isso, contratam profissionais que recebem baixos salários para executar tarefas repetitivas
que exigem pouco treinamento.
A figura a seguir demonstra como essas práticas resultam em fracassos tanto em relação aos
funcionários quanto em relação aos clientes.
 
Fonte: Lovelock, Wirtz & Hemzo, 2011
 O ciclo do fracasso.
Empresas que adotam a estratégia de salários baixos, geralmente contratam funcionários com pouca
capacitação e para funções que se concentram em regras. Isso gera funcionários entediados e com
baixa ou nenhuma capacidade para resolver os problemas dos clientes. Isso resulta em baixa qualidade
na prestação do serviço e alta rotatividade de funcionários.
Nesses casos, o moral dos funcionários atinge níveis tão baixos que eles acabam hostilizando os
próprios clientes, chegando até mesmo a sabotar o serviço.
 EXEMPLO
Um exemplo é o atendimento no McDonald's. Não é difícil encontrar atendentes que tratam mal os
consumidores propositalmente.
Podemos citar também outros restaurantes fast-food, as lojas de departamentos e as centrais de atendimento
e telemarketing.
 
No caso do ciclo do fracasso com o cliente, a constante insatisfação com o nível de serviço prestado faz
com que a empresa tenha que redobrar esforços para atrair constantemente novos clientes para manter
o volume de vendas.
Conquistar novos clientes gera custos em ações como propaganda e descontos promocionais. O custo
para conquistar um novo cliente é maior do que manter clientes atuais.
 
O CICLO DA MEDIOCRIDADE
É mais comum encontrar o ciclo da mediocridade em empresas de grande porte, que possuem
processos mais burocráticos e onde existe pouco incentivo para melhorar o desempenho.
Conforme mostra a figura, nessas empresas, as entregas costumam seguir regras advindas de rígidos
manuais voltados à padronização do serviço, às eficiências operacionais e à prevenção da fraude do
funcionário e do favoritismo em relação a clientes.
O nível de desempenho costuma ser medido pela ausência de erros e não pela alta produtividade ou
notável atendimento ao cliente.
O treinamento tem foco no aprendizado de regras e nos aspectos técnicos do serviço, ao invés de
orientar como melhorar a interação com os clientes e os colegas de trabalho.
 
Fonte: Lovelock, Wirtz & Hemzo, 2011
 O ciclo da mediocridade.
A rotina nesses serviços costuma ser tediosa e repetitiva, pois a flexibilidade e a iniciativa permitidas ao
funcionário são mínimas. Entretanto, diferentemente do que acontece nas empresas que apresentam o
ciclo do fracasso, em grande parte dos cargos das empresas que seguem o ciclo da mediocridade, o
salario é adequado e os benefícios geralmente são bons. Assim, os funcionários permanecem nos
cargos.
Neste tipo de empresa, os clientes ficam frustrados com as inúmeras barreiras burocráticas, a falta de
flexibilidade no serviço e a provável má vontade dos funcionários. Por isso, os clientes insatisfeitos
demonstram hostilidade em relação aos funcionários que, por sua vez, sentem-se presos ao emprego e
impotentes para superar a situação.
Como resultado, vemos clientes descontentes reclamando para outros clientes e para funcionários mal-
humorados sobre o serviço precário recebido, o que gera mais atitudes defensivas e falta de cuidado por
parte dos funcionários.
 
O CICLO DO SUCESSO
Ao contrário do que vimos até aqui, algumas empresas rejeitam as premissas dos ciclos do fracasso ou
da mediocridade e adotam uma visão de longo prazo de desempenho financeiro. Procuram prosperar
por meio de investimento nos funcionários, a fim de criar o "ciclo do sucesso".
 
Fonte: Lovelock, Wirtz & Hemzo, 2011
 O ciclo do sucesso.
Nas empresas que investem no ciclo do sucesso, existem condições atraentes de remuneração para
recrutar funcionários de boa qualidade. Com treinamentos constantes e melhores salários, as
chances de que os funcionários fiquem mais satisfeitos com o trabalho aumentam. Isso faz com que
ofereçam ao cliente um serviço de qualidade superior.
 COMENTÁRIO
Nesse cenário, os clientes tornam-se mais assíduos e apreciam a continuidade de relacionamentos, graças à
baixa rotatividade de funcionários. A tendência é que os clientes permaneçam fieis aos serviços prestados.
 
Nesse ciclo, a margem de lucro das empresas tende a ser mais alta. Por isso, elas conseguem investir
em estratégias de retenção dos clientes. Essas estratégias costumam ser mais rentáveis do que as de
atração de novos consumidores.
VAMOS VER UMA DEMONSTRAÇÃO DE PROFISSIONAL DA
LINHA DE FRENTE QUE TRABALHA DE ACORDO COM O
CICLO DO SUCESSO?
 
Neste vídeo, iremos apresentar a história da norte-americana Cora Griffin, garçonete no Orchard Café
do Paper Valley Hotel, em Appleton, estado de Wisconsin (EUA). Uma história real que demostra as 9
regras do excelente atendimento.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. EMPRESAS MEDIANAS CAPACITAM SEUS FUNCIONÁRIOS DE LINHA DE
FRENTE PARA A MEDIOCRIDADE, POIS POSSUEM POUCO ESPAÇO PARA
INICIATIVAS PESSOAIS E COSTUMAM SER MUITO BUROCRÁTICAS. COM UMA
ROTINA TEDIOSA E REPETITIVA, SEUS FUNCIONÁRIOS COSTUMAM SER
INDIFERENTES ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES. AVALIE QUAL DAS
AFIRMATIVAS A SEGUIR NÃO CORRESPONDE A EMPRESAS QUE SE
ENCONTRAM NO CICLO DA MEDIOCRIDADE:
A) Neste tipo de empresa os clientes possuem histórias de experiências ruins, porque os funcionários
estão inseridos em ambientes de mediocridade.
B) Neste tipo de empresa existe grande ênfase nas regras e não na satisfação do cliente, pois os
treinamentos enfatizam as regras de aprendizagem e não as necessidades dos clientes.
C) Neste tipo de empresa as reclamações dos clientes são tratadas com hostilidade e indiferença, e os
clientes ficam ressentidos pela falta de flexibilidade e iniciativa dos funcionários.
D) Neste tipo de empresa existe alta rotatividade de funcionários e clientes, e os pagamentos dos
salários são baixos.
2. EMPRESAS QUE ADOTAM UMA VISÃO DE LONGO PRAZO DE DESEMPENHO
FINANCEIRO E BUSCAM PROSPERAR POR MEIO DO INVESTIMENTO NOS
FUNCIONÁRIOS ESTÃO NO CAMINHO DO CICLO DO SUCESSO. AVALIE QUAL
DAS AFIRMATIVAS A SEGUIR NÃO CORRESPONDE A EMPRESAS QUE SE
ENCONTRAM NO CICLO DO SUCESSO:
A) No ciclo do sucesso existe baixa rotatividade de clientes e as margens de lucro do negócio são altas.
B) No ciclo do sucesso os salários são acima da média e existe treinamento intensivo para os
funcionários.
C) No ciclo do sucesso o funcionário possui uma atitude positiva em relação ao trabalho por causa da
baixa rotatividade de clientes.
D) No ciclo do sucesso o cliente é altamente satisfeito e, por isso, torna-se um cliente fiel.
GABARITO
1. Empresas medianas capacitam seus funcionários de linha de frente para a mediocridade, pois
possuem pouco espaço para iniciativas pessoais e costumam ser muito burocráticas. Com uma
rotina tediosa e repetitiva, seus funcionários costumam ser indiferentes às necessidadesdos
clientes. Avalie qual das afirmativas a seguir não corresponde a empresas que se encontram no
ciclo da mediocridade:
A alternativa "D " está correta.
 
Os funcionários recebem baixos salários, atendem os clientes de forma ríspida, ocorre alta rotatividade
de funcionários e clientes. No ciclo da mediocridade, os salários são compatíveis com o mercado e isso
faz com que funcionários, mesmo que insatisfeitos, continuem na função, tornando-se indiferentes às
necessidades dos clientes.
2. Empresas que adotam uma visão de longo prazo de desempenho financeiro e buscam
prosperar por meio do investimento nos funcionários estão no caminho do ciclo do sucesso.
Avalie qual das afirmativas a seguir não corresponde a empresas que se encontram no ciclo do
sucesso:
A alternativa "C " está correta.
 
O funcionário possui uma atitude positiva em relação ao trabalho por causa da sua satisfação com o seu
contexto organizacional e não por causa da baixa rotatividade de clientes, que é uma consequência
positiva do ciclo do sucesso.
MÓDULO 2
 Descrever elementos do treinamento para colaboradores da linha de frente e retaguarda
 
Fonte: Yanalya / Freepik
 
A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO EM
SERVIÇOS
Quando falamos de treinamento para o setor de serviços, a maioria deles dedica-se a explicar as
habilidades técnicas necessárias para o desempenho do trabalho.
 EXEMPLO
O manual do treinamento de um hotel costuma detalhar explicitamente como preencher os relatórios dos
hospedes e vestir-se apropriadamente para estar diante do cliente. Outros, reforçam as exigências de
segurança.
 
Habilidades importantes como interação com os clientes resumem-se a comentários sobre ser gentil e
sorrir.
O investimento em treinamento de funcionários de serviços pode render resultados notáveis. Os autores
do livro Winning the Service Game ("Ganhando o jogo do serviço", tradução livre) afirmam:
COMBINAR A BUSCA DE UM CONJUNTO DE CANDIDATOS
DIVERSOS E COMPETENTES POR MEIO DE TÉCNICAS
EFICAZES PARA CONTRATAR OS MAIS ADEQUADOS
DAQUELE CONJUNTO COM TREINAMENTO EXAUSTIVO
TERIA RESULTADOS EXTRAORDINÁRIOS EM QUALQUER
MERCADO".
(Schneider & Bowen, 2010, p.131).
Veja, a seguir, quais são os itens importantes que devem ser apresentados aos funcionários de serviço.
 
A CULTURA, O OBJETIVO E A ESTRATÉGIA DA
ORGANIZAÇÃO
Não dê trégua aos novos contratados, concentre-se em despertar compromisso emocional com a
estratégia principal da empresa e promova valores fundamentais, como compromisso com a excelência
do serviço, responsividade, espírito de equipe e respeito mútuo, honestidade e integridade. Use
gerentes para ensinar e focalize 'o que', 'por que' e 'como', em vez de aspectos específicos do trabalho.
Os novos contratados da Disneylândia frequentam a Disney University Orientation, que começa com
uma discussão detalhada da historia e da filosofia da empresa, os padrões de serviço que se esperam
dos membros do elenco e uma visita abrangente a suas operações.
HABILIDADES INTERPESSOAIS E TÉCNICAS
Estas habilidades tendem a ser genéricas para todos os cargos no setor de serviços e incluem as de
comunicação visual (fazer contato visual, ouvir com atenção, desenvolver linguagem corporal e
expressões faciais). Habilidades técnicas abrangem todo o conhecimento requerido relacionado com
processos (por exemplo, como agir na devolução de mercadorias), maquinas (como operar o terminal ou
a caixa registradora) e regras e regulamentos relacionados a processos de serviços ao cliente. Ambas
as habilidades são necessárias, mas nenhuma delas é, por si só, suficiente para o ótimo desempenho
no trabalho.
CONHECIMENTO DE PRODUTO/SERVIÇO
Conhecer o produto é um aspecto fundamental da qualidade de serviço. Os profissionais da empresa
devem saber explicar com eficiência as características do produto e também posicioná-lo corretamente.
Aprendizados para funcionários de serviço. 
(Fonte: Lovelock, Wirtz & Hemzo, 2011).
 
O treinamento resulta em mudanças tangíveis no comportamento dos funcionários de serviços.
Aprender não significa apenas aumentar o conhecimento em relação ao serviço, mas também mudar
atitudes, comportamentos e aprimorar a tomada de decisão. Para isso é necessário pratica e reforço. Se
os funcionários não aplicarem o que aprenderam, o investimento será desperdiçado.
Por meio do treinamento, cada funcionário pode assimilar informações, aprender novas habilidades,
desenvolver atitudes e comportamentos diferentes em relação ao trabalho, desenvolver conceitos
abstratos e, sobretudo, construir competências individuais.
Além do treinamento, os gestores devem acompanhar regularmente os objetivos de aprendizagem dos
seus funcionários.
 DICA
Uma das formas de acompanhamento é reunir-se para reforçar as principais licores extraídas das
reclamações e dos elogios recentes feitos pelos clientes.
 
O treinamento frequente que possibilita o aprendizado aumenta a profissionalização dos funcionários da
linha de frente. Além disso, contribui para desfazer a imagem comum de que trabalham em serviços
inferiores ou sem nenhum significado.
 EXEMPLO
Um garçom que conheça os ingredientes dos pratos servidos no restaurante, que entenda como são os
processos da cozinha, que saiba os tipos de vinhos que harmonizam com cada prato, conheça regras de
etiqueta e tenha habilidade para interagir com clientes de maneira eficaz, sente-se um profissional
qualificado, reconhecido, adquire elevada autoestima e, seguramente, será respeitado por seus clientes.
 
Nesse sentido, além dos benefícios de autoimagem e confiança, treinar os funcionários torna-se uma
ferramenta bastante eficaz na redução do estresse causado pela atividade do pessoal da linha de frente
em serviços.
 
Fonte: Pressfoto / Freepik
TREINAMENTO X DESENVOLVIMENTO
Quando falamos de treinamento de funcionários, também estamos falando de desenvolvimento de
pessoas. Embora sejam métodos parecidos relacionados a aprendizagem, as perspectivas de tempo
entre eles são diferentes.
Treinamento
Orientado para o presente, com foco no cargo atual. Visa melhorar as habilidades e competências
relacionadas com o desempenho imediato da função.

Desenvolvimento
Tem foco nos cargos que serão ocupados futuramente na empresa e se estende à carreira do
funcionário no longo prazo, visando prepará-lo para acompanhar as mudanças e o crescimento da
empresa.
SAIBA MAIS
Em suma, o desenvolvimento visa desenvolver novas habilidades e competências que serão
requeridas em uma possível nova função.
 RESUMINDO
Podemos afirmar que no treinamento o aprendizado é de curto prazo e no desenvolvimento o
aprendizado é de longo prazo.
 
Em ambos os casos, no treinamento e no desenvolvimento, acontecem processos de aprendizagem.
A aprendizagem, grosso modo, é uma mudança no comportamento da pessoa por meio da incorporação
de novos hábitos e conhecimentos, novas atitudes e competências.
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Fonte: Chiavenato, 2004
 Tipos de mudanças de comportamento decorrentes do treinamento.
Por meio do treinamento e do desenvolvimento, cada funcionário terá a possibilidade de assimilar
informações, aprender e desenvolver novas habilidades, atitudes e comportamentos. Além disso, poderá
também desenvolver conceitos abstratos e, acima de tudo, construir competências individuais.
 
Fonte: PCH.Vector / Freepik
 
PROCESSO DE TREINAMENTO
O treinamento é um processo cíclico e continuo composto de quatro fases, conforme mostra a imagem a
seguir.
 
Fonte: Chiavenato, 2004
 As quatro etapas do processo de treinamento.
DIAGNÓSTICO
É a primeira etapa do treinamento e consiste no levantamento das necessidades ou carências de
treinamento a serem atendidas e satisfeitas.
DESENHO
É a etapa responsável pela elaboração do projeto ou do programa de treinamento para atender às
necessidades diagnosticadas. Veremos no próximo tópico quais tipos de treinamento podem ser
aplicados.
IMPLEMENTAÇÃO
Refere-se à etapa de execução e condução do programade treinamento.
AVALIAÇÃO
É a fase final, em que se verifica os resultados obtidos com o treinamento.
Neste vídeo, iremos explicar e exemplificar as 4 fases do processo de treinamento de pessoas em
empresas de serviço.
 
É muito comum que as empresas confundam o treinamento dos funcionários com uma simples questão
de "realizar cursos e proporcionar informação".
Um bom treinamento é bem mais amplo do que isso: significa atingir o nível de desempenho almejado
pela empresa por meio do desenvolvimento continuo das pessoas. Para atingir o ciclo do sucesso e
realizar treinamentos com excelência, é preciso criar e desenvolver uma cultura interna favorável ao
aprendizado e comprometida com as mudanças.
OS DIFERENTES TIPOS DE TREINAMENTO
Existem diversas maneiras de realizar treinamento e capacitação de funcionários em empresas de
serviços. Os treinamentos podem acontecer de forma presencial, a distância, voltados para prática de
uma determinada atividade, entre outros. Veremos agora sete tipos de treinamentos que podem ser
aplicados para capacitar os funcionários de uma empresa de serviços.
 
TREINAMENTO PRESENCIAL COM UM INSTRUTOR
É o treinamento mais tradicional utilizado pelas empresas. Em uma sala de aula, os alunos se
acomodam em cadeiras e aguardam o professor abordar determinado assunto.
 
Para que este treinamento aconteça, é necessário que a empresa contrate um especialista no assunto
ou selecione um gestor competente para conduzir o encontro, que acontece em formato de palestra
presencial para os funcionários.
ORIENTAÇÃO
É um tipo de treinamento bastante utilizado para novos funcionários na empresa. Ele ocorre nos
primeiros dias de trabalho. A orientação é importante, pois apresenta a cultura da empresa, os objetivos
estratégicos e as informações relevantes sobre o cargo, os departamentos e a gestão.
 
Geralmente, são apresentadas informações, tais como: missão, visão e valores da empresa, a cultura
corporativa, a estrutura da empresa, uma descrição completa do que se espera do funcionário, bem
como suas atribuições e obrigações.
TREINAMENTO ONBOARDING
Este treinamento é desenvolvido estrategicamente para permitir que funcionários recém-contratados
obtenham sucesso em suas novas funções em um período curto de adaptação. Ele se inicia no primeiro
dia de trabalho do colaborador e pode continuar durante todo seu primeiro ano na empresa. É
preparado, geralmente, pelos líderes das áreas e tem como foco o atingimento de metas e a conexão
com os objetivos gerais da empresa.
 
Dessa forma, é importante entender as necessidades dos novos funcionários e fornecer-lhes acesso
fácil às informações e habilidades necessárias, para que possam realizar seu trabalho com eficiência.
Além disso, um treinamento do tipo onboarding deve focar aspectos que vão além das questões
técnicas de um trabalho e oferecer ferramentas que mantenham o funcionário engajado e produtivo.
TREINAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DE
HABILIDADES TÉCNICAS
O objetivo deste treinamento é que os funcionários adquiram ferramental para realizarem suas
atividades do dia a dia com qualidade e agilidade. Além disso, que cumpram suas metas e alcancem o
melhoramento de processos diários de trabalho.
 
Pense no seguinte exemplo: uma nova máquina foi adquirida para realizar os pagamentos dos
consumidores, é necessário que os funcionários que trabalham com o recebimento estejam preparados
tecnicamente para usá-la.
 
Os treinamentos de habilidades técnicas estão voltados para treinar o funcionário sobre como seu
serviço deve ser executado, como os softwares e as máquinas funcionam e sobre os novos processos
de produção da empresa. Funcionários mais experientes também precisam ser treinados para se
manterem atualizados, aumentarem a produtividade e contribuírem para o crescimento competitivo da
empresa.
TREINAMENTO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFT SKILLS
Além do treinamento focado em habilidades técnicas, as empresas podem desenvolver as habilidades
sociais de seus funcionários, conhecidas também como soft skills. Estas habilidades visam a um
ambiente de trabalho harmonioso, e o treinamento envolve o desenvolvimento da capacidade de
comunicação ágil e eficiente, a proatividade para a resolução de conflitos e problemas, a capacitação
para liderança e inteligência emocional e a cooperação entre os funcionários.
TREINAMENTOS OBRIGATÓRIOS
Dependendo do setor de atuação da empresa, alguns treinamentos são obrigatórios, como o de
segurança do trabalho. Funcionários do setor alimentício, por exemplo, precisam fazer treinamentos
constantes sobre higiene e manuseio de alimentos; funcionários do setor de saúde precisam realizar
treinamentos obrigatórios sobre equipamentos de segurança e procedimentos para evitar contaminação
por vírus e bactérias.
TREINAMENTOS A DISTÂNCIA
Neste tipo de treinamento, não há a presença de um instrutor ou mediador e o conteúdo fica
armazenado em alguma plataforma, site ou aplicativo para acesso dos funcionários. Os treinamentos à
distância (EaD) geralmente são desenvolvidos em formato audiovisual e permitem que vídeos de apoio
e material de leitura sejam incluídos para acompanhamento dos cursos.
 
Além disso, uma vez que o treinamento é gravado, é possível utilizá-lo infinitas vezes (enquanto seu
conteúdo for atual e relevante).
Mas como obter o máximo dos programas de treinamentos? 
Chiavenato (2004, p.330) mostra nas dicas abaixo:
Apoio e comprometimento da cúpula da organização são requisitos indispensáveis, tal como
ocorre nos programas de qualidade total.
Relacionar a programação de treinamento com os objetivos estratégicos do negócio. Se o
objetivo é encantar o cliente, o primeiro passo é preparar os colaboradores para o atendimento, a
excelência do comportamento, a qualidade dos produtos/serviços, a preocupação em servir e
agradar e, sobretudo, preparar toda a organização para que isso realmente aconteça.
A empresa deve criar um clima interno favorável ao treinamento e à capacitação das pessoas,
para que novas habilidades sejam incentivadas, a criatividade e a inovação sejam privilegiadas e
os novos conhecimentos valorizados. O ideal é uma cultura organizacional que valorize e realce o
treinamento e dê oportunidades de colocar em prática novos conhecimentos e novas soluções. E
mais: uma empresa que sempre cobra novos conhecimentos, novas posturas e novas soluções.
Envolvimento da alta direção significa que o programa é para valer. Se ficar somente nas mãos
da gerência intermediaria, o programa pode ficar derrapando.
 
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. [FCC ÓRGÃO, CEAL, 2005 (ADAPTADA)] HÁ UMA DIFERENÇA ENTRE
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS. O DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS FOCALIZA, GERALMENTE,
A) questões de aprendizagem técnica.
B) o presente e os interesses imediatos da empresa quanto à produção.
C) questões de aprendizagem operacionais.
D) os cargos a serem ocupados futuramente na organização.
2. [QUADRIX. CRF-PR, ANALISTA DE RH, 2019 (ADAPTADA)] PEDRO FOI
CONTRATADO COMO ANALISTA DE TREINAMENTO DE UMA EMPRESA QUE
PREZA PELO PREPARO DE SEUS FUNCIONÁRIOS E PROMOVE, COM
BASTANTE FREQUÊNCIA, AÇÕES DE CAPACITAÇÃO PARA AQUISIÇÃO DE
HABILIDADES, REGRAS E ATITUDES DIANTE DE SUAS FUNÇÕES. O DIRETOR
DE RECURSOS HUMANOS SOLICITOU QUE, A PARTIR DO PRÓXIMO MÊS,
TODOS OS FUNCIONÁRIOS QUE ENTRAREM NA EMPRESA PASSEM POR UM
TREINAMENTO DE INTEGRAÇÃO. A GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
ESCOLHEU PEDRO PARA O DESAFIO DE DESENVOLVER E IMPLEMENTAR
ESSE PROGRAMA NA ORGANIZAÇÃO. COM BASE NESSE CASO HIPOTÉTICO,
ASSINALE A ALTERNATIVA CORRETA.
A) A primeira etapa de um treinamento é o diagnóstico. Nesse momento, Pedro irá realizar o
levantamento de necessidades do treinamento juntamente com o solicitante (diretor de recursos
humanos) e entenderá o que será necessário abordar no momento da integração dos novos
colaboradores.
B) Pedro deverá começar a elaboração do treinamento de integração o quanto antes, não sendo
necessário um diagnóstico, pois a solicitaçãoveio do diretor.
C) Como o treinamento em questão é de integração de novos colaboradores, não há necessidade de
uma avaliação.
D) Pedro não precisará se atentar ao diagnóstico de necessidades, pois a integração será um momento
descontraído, em que os novos colaboradores irão apenas se conhecer.
GABARITO
1. [FCC Órgão, CEAL, 2005 (adaptada)] Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de
pessoas. O desenvolvimento de pessoas focaliza, geralmente,
A alternativa "D " está correta.
 
O treinamento é desenhado para melhorar a atividade das pessoas e, consequentemente, o
desempenho organizacional. O treinamento é desenhado para construir talentos com conhecimento e
habilidades necessários aos seus cargos atuais ou construir competências individuais. Já o
desenvolvimento envolve aprendizagem que vai além do cargo atual e se estende à carreira da pessoa
com foco no longo prazo, a fim de preparar as pessoas para acompanhar as mudanças e o crescimento
da organização.
2. [Quadrix. CRF-PR, Analista de RH, 2019 (adaptada)] Pedro foi contratado como analista de
treinamento de uma empresa que preza pelo preparo de seus funcionários e promove, com
bastante frequência, ações de capacitação para aquisição de habilidades, regras e atitudes diante
de suas funções. O diretor de recursos humanos solicitou que, a partir do próximo mês, todos os
funcionários que entrarem na empresa passem por um treinamento de integração. A gerente de
recursos humanos escolheu Pedro para o desafio de desenvolver e implementar esse programa
na organização. Com base nesse caso hipotético, assinale a alternativa correta.
A alternativa "A " está correta.
 
A primeira etapa de um treinamento é o levantamento das necessidades de treinamento que a empresa
apresenta, ou seja, o diagnóstico. Essas necessidades nem sempre são claras e precisam ser
diagnosticadas com base em certos levantamentos e pesquisas internas capazes de descobri-las.
Realizar um treinamento sem o levantamento das reais necessidades dele é um desperdício ou simples
perda de tempo. Por fim, é preciso saber se o programa de treinamento atingiu seu objetivo. Esta etapa
é a avaliação do programa de treinamento, que visa verificar sua eficácia e confirmar se o treinamento
realmente atendeu às necessidades da organização, das pessoas e dos clientes..
MÓDULO 3
 Identificar as recompensas e motivação para colaboradores em serviços
 
O CICLO DO TALENTO EM SERVIÇOS
É razoável pensar que todas as empresas de serviços gostariam de trabalhar no ciclo do sucesso. Mas,
para isso, o processo de contratação, capacitação e motivação deve buscar desenvolver funcionários
dedicados, capazes e dispostos a entregar excelência de serviço, produtividade e vendas.
Satisfazer as necessidades dos funcionários em serviços é uma condição necessária, mas não
suficiente, para ter bons resultados.
Você deve estar se perguntando: 
Mas o que fazer para conseguir bons resultados com os funcionários em serviços?
Existem passos que podem ser seguidos na direção da excelência de serviço e produtividade. 
Veja agora o ciclo de talento em serviços proposto por Lovelock, Wirtz & Hemzo (2011, p. 352).
 
Liderança que
Concentra a atenção de toda a organização no suporte à linha de frente.
Fomenta uma forte cultura de serviço com paixão por serviço e produtividade.
Estimula valores que inspiram, energizam e orientam os fornecedores de serviços.
1. CONTRATE AS PESSOAS CERTAS
• Seja o empregador preferido e brigue por participação de mercado de talento 
• Intensifique o processo de seleção para contratar as pessoas certas para a empresa
2. CAPACITE SEU PESSOAL
• Forme equipes de alto desempenho na entrega de serviços: 
- Promova idealmente uma estrutura multifuncional, centrada no cliente; 
- Desenvolva estruturas de equipes e habilidades que funcionem.
• Dê autonomia à linha de frente
• Treinamento extensivo em: 
- Cultura organizacional, finalidade e estratégia; 
- Habilidades interpessoais e técnica; 
- Conhecimento de produtos e serviços.
3. MOTIVE E ENERGIZE SEU PESSOAL
• Utilize todo o leque de recompensas: 
- Salários; 
- Bônus; 
- Conteúdo do trabalho; 
- Feedback e reconhecimento; 
- Atingimento de metas. 
O ciclo de talento em serviços: fazendo a coisa certa em RH nas empresas de serviço. (Fonte: Lovelock,
Wirtz & Hemzo, 2011).
O primeiro passo do ciclo de talento refere-se à contratação das pessoas certas para a função na
empresa de serviços. Depois disso, o profissional precisa ser capacitado, receber treinamento adequado
e ganhar autonomia para a tomada de decisões diante dos clientes.
Por fim, a empresa precisa (e pode) motivar o funcionário de diferentes formas, que vão desde salários
compatíveis com o mercado até o reconhecimento de um bom serviço prestado. Vamos agora detalhar
os três tópicos da imagem anterior.
Vamos agora detalhar os três passos do ciclo.
1 - Contrate as pessoas certas 
Funcionários que não gostam do que fazem dificilmente executarão bem suas funções e,
consequentemente, os consumidores não ficarão satisfeitos com o serviço recebido. É importante avaliar
o perfil do candidato e verificar se ele é adequado para a função.
 EXEMPLO
Se você precisa contratar um professor de educação infantil, esse profissional precisa gostar de
crianças, ser paciente, atencioso, cuidadoso, entre outras características intrínsecas à atividade de
educador infantil.
Se você vai contratar um cozinheiro para um restaurante que atende clientes exigentes, o profissional
precisa, mais do que gostar de cozinhar, ter experiência e formação comprovada na área, deve saber
trabalhar sob pressão, ser ágil e atencioso, entre outras características, para conquistar os
frequentadores do restaurante.
 
Seja o empregador preferido
Para que uma empresa consiga selecionar e contratar os melhores profissionais, ela precisa, em
primeiro lugar, ter uma boa imagem de empregador e entregar produtos e serviços de alta qualidade.
Isso estimula bons profissionais a fazer parte do quadro da empresa.
Além disso, o pacote de remuneração deve estar alinhado com a média do mercado. A empresa não
precisa ser, necessariamente, a que melhor remunera, mas deve estar atenta a aspectos importantes
relacionados à qualidade de vida dos funcionários durante a jornada de trabalho.
REMUNERAÇÃO
Salários e benefícios.
 COMENTÁRIO
De maneira geral, a empresa precisa levar em conta as necessidades dos funcionários que pretende
contratar e ajustar sua proposição de valor, caso seja necessário.
 
Selecione as pessoas certas
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Partindo da premissa de que os seres humanos não são perfeitos, para selecionar "as pessoas certas",
deve ser analisado é o conjunto de habilidades pessoais dos candidatos em relação às atividades do
cargo.
 EXEMPLO
A empresa Walt Disney, em seu processo de seleção de talentos, avalia os candidatos em relação a seu
potencial de trabalho. Os funcionários que trabalham em cena, ou seja, na linha de frente, são conhecidos
como membros do elenco e, por isso, recebem os papéis que mais se ajustam à sua aparência,
personalidade e habilidades.
 
Na maioria das vezes, essas características não podem ser ensinadas, pois são qualidades intrínsecas
ao indivíduo. No entanto, outras podem sim, como, por exemplo, a cordialidade. Dessa forma, no
processo de seleção, a empresa precisa se certificar de que os critérios de recrutamento favoreçam
candidatos cuja personalidade seja naturalmente cordial, pois as "pessoas adequadas" demonstram
"comportamentos adequados" em qualquer situação, como uma extensão natural de seu caráter e
atitude.
2 - Capacite seu pessoal 
No módulo 2, falamos sobre a importância e a necessidade do treinamento e da capacitação dos
funcionários em serviços — o treinamento profissionaliza o pessoal da linha de frente. Além disso, vimos
que a empresa pode favorecer a autonomia de cada funcionário, a fim de que as decisões sejam menos
centralizadas na gerência. Tudo issoresulta em satisfação dos clientes.
Empodere os funcionários da linha de frente
No processo de motivar os funcionários, o próximo passo é dar autonomia para o pessoal que atua na
linha de frente. A maioria das empresas que prestam serviços de excelência possuem historias de
funcionários que conseguiram recuperar clientes descontentes ou que foram além para encantar um
cliente.
Quer um exemplo de empoderamento? Veja a seguir o caso Lego.
A história do atendente Richard que trabalhava na empresa de brinquedos Lego ficou famosa. Um
garotinho de 7 anos chamado Luka Apps perdeu seu brinquedo favorito, o Jay ZX, um dos bonecos que
vinha na coleção Kit Ninjago. Luka escreveu um e-mail para a loja relatando que não seguiu o conselho
de seu pai sobre não levar o brinquedo ao supermercado e o perdeu. O atendente Richard respondeu a
mensagem ao pequeno Luka. Na resposta, disse que havia conversado com Sensei Wu — um dos
personagens do Ninjago— e ele havia dito que o pai do garoto parecia um homem muito sábio e que
deveria proteger os bonecos do Ninjago. Como desfecho da história, o atendente Richard mandou um
novo Jay ZX e outros itens da coleção para Luka brincar. 
A autonomia para o funcionário que atua na linha de frente é importante, porque muitas vezes é preciso
resolver problemas do consumidor de forma rápida. A empresa deve ter em seus quadros pessoas em
quem possa confiar. Ademais, os funcionários precisam sentir-se seguros de que a empresa apoia suas
decisões e que não irá puni-los por algum eventual erro.
3 - Motive e energize seu pessoal 
Como uma empresa pode garantir que os funcionários contratados entregarão o serviço com
excelência?
Esse desempenho depende não apenas da habilidade para executar as tarefas, mas também da
motivação para executá-las. Por isso, a contratação, o treinamento, o fortalecimento e a organização
dos funcionários possibilitam a obtenção de pessoas capazes. Mas são os sistemas de recompensa que
vão tornar a motivação possível.
 COMENTÁRIO
Nesse sentido, motivar e premiar bons funcionários são dois dos modos mais eficazes de reter talentos.
Entretanto muitas empresas não exploram com eficácia toda a gama de recompensas, pois enxergam o
salário como única forma recompensar um funcionário.
Um salario justo é um fator de higiene, ou seja, de condição básica de trabalho, e não de motivação.
Salários justos provocam motivação de curto prazo, mas geram pouca satisfação a longo prazo.
Recompensas de longo prazo são relacionadas com o conteúdo do trabalho em si, o reconhecimento
pelo bom desempenho, feedbacks construtivos ("de verdade") e o cumprimento de metas. Falaremos
com mais detalhes sobre esse assunto.
 
CONTEÚDO DO TRABALHO
Muitas pessoas sentem-se motivadas por saberem que fazem um bom trabalho. Elas sentem-se bem
com sua consciência e gostam de receber o reconhecimento por esse esforço.
Além disso, quando a função exercida é considerada significativa pelo impacto gerado na vida de outros,
ela fornece autonomia e torna-se uma fonte objetiva de feedback para mensurar a qualidade do
trabalho dos funcionários.
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MENSURAR
Como exemplo, podemos citar clientes que são gratos pelo serviço recebido ou carências de
treinamento a serem atendidas e satisfeitas.
RETORNO E RECONHECIMENTO
Os seres humanos são seres sociais e buscam sentido de identidade e pertencimento a um grupo. Em
um contexto organizacional, essa sensação pode ser obtida por meio do reconhecimento e do feedback
recebidos de clientes, colegas e gestores.
 
Quanto mais a empresa reconhece e agradece, mais o funcionário desejará entregar. Por exemplo,
quando bem-feitas, as premiações do tipo "funcionário do mês" reconhecem funcionários com bom
desempenho e podem ser altamente motivadoras.
ATINGIMENTO DE METAS
O estabelecimento de metas contribui para direcionar a energia das pessoas. A empresa precisa
estipular metas especificas, que sejam difíceis mas atingíveis, para motivar seus funcionários.
Atingir metas resulta em alto desempenho e, ao contrário, metas indefinidas ou metas impossíveis de
serem cumpridas desestimulam o trabalho.
Existem alguns pontos importantes que devem ser considerados na determinação de metas eficazes.
Veja o quadro a seguir.
1
 
Fonte: Rawpixel / Freepik
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, quando elas são consideradas importantes.
 
Fonte: Rawpixel / Freepik
O cumprimento de metas pode ser usado como base para recompensas, incluindo pagamento, feedback
e reconhecimento. Feedback e reconhecimento de colegas podem ser dados com mais rapidez, menos
custo e mais eficácia do que pagamentos e, além disso, são gratificantes para a autoestima dos
funcionários.
2
3
 
Fonte: Rawpixel / Freepik
Metas especificas e difíceis devem ser determinadas publicamente para serem aceitas. Embora as
metas devam ser especificas, elas também podem ser algo intangível, como taxas de melhoria no
quesito cortesia dos funcionários.
 
Fonte: Rawpixel / Freepik
Relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas (feedback) e o próprio cumprimento das
metas devem ser eventos públicos (reconhecimento), se o objetivo for atender à necessidade de
autoestima de funcionários.
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5
 
Fonte: Rawpixel / Freepik
Na maior parte das vezes, é desnecessário especificar meios para atingir metas. Acompanhamento e
feedback no decurso da atividade servem como uma função corretiva. Contanto que seja específica e
difícil (porém alcançável e aceita), a meta, se perseguida, será cumprida, mesmo na ausência de outras
recompensas.
 
Fonte: drobotdean / Freepik
 
DICAS PARA MOTIVAR OS FUNCIONÁRIOS EM
SERVIÇOS
Você já trabalhou com alguém desmotivado? Complicado, não é?
A motivação é algo individual e, por isso, os gestores precisam conhecer bem seus funcionários, o que
lhes motiva e desmotiva.
Com essas preciosas informações ficará mais fácil tomar decisões eficazes para tentar manter os
membros de sua equipe motivados para desempenharem seus serviços com qualidade.
Atenção para a carreira 
Muitos prestadores de serviços enxergam seu funcionário de linha de frente como funcionário
temporário. Isso faz com que ele se sinta desmotivado com a falta de perspectivas em relação ao seu
futuro na empresa.
 DICA
Por isso, a criação de um plano de carreira é algo essencial. As regras devem ser claras, os critérios para
promoção, prêmios e bônus, bem definidos, para evitar que funcionários se sintam frustrados por
eventualmente não receberem tais recompensas.
 
Envolvimento em causas sociais 
Grandes empresas já perceberam que o engajamento em causas sociais aumenta a motivação do
funcionário em fazer parte da empresa. Além disso, muitas destas empresas envolvem seus
funcionários em ações filantrópicas que geram impacto social.
 EXEMPLO
As empresas podem colaborar, por exemplo, com organizações que atuam diretamente em causas sociais,
como é o caso da Junior Achievement, uma organização não governamental (ONG) de educação prática em
negócios, economia e empreendedorismo. Por meio de parcerias, a empresa pode engajar seus funcionários
no voluntariado em um dos programas de educação oferecidos pela ONG.
 
Os funcionários voluntários são capacitados para entrar em sala de aula e levar educação empreendedora,
preparação para o mercado de trabalho e educação financeira para jovens estudantes do Ensino
Fundamental e do Ensino Médio. Anualmente são cerca de 470.000 voluntários envolvidos na capacitação de
mais de 10 milhões de alunos em mais de cem países.
 
Diálogo com os funcionários 
Quando existe um canal aberto para diálogo entre gestores e funcionários, a compreensão sobre o que
é importante para ambos os lados aumenta, evitando situações de desconforto ocasionadas por falta de
clareza na gestão. Além disso, por meio do diálogo, é possível entender quais são os desejos dos
funcionários, o que os motiva e quais suas perspectivas na carreira e dentro da empresa.
 DICA
O gestor deve prestar atençãono que o funcionário diz, não apenas responder mentalmente ou ficar
preocupado com o que vai ouvir ou como reagir. O funcionário perceberá se a conversa é apenas uma
formalidade ou se existe realmente a intenção de ouvi-lo.
 
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. O "CICLO DE TALENTO EM SERVIÇOS" É UMA ESTRUTURA DE ORIENTAÇÃO
PARA ESTRATÉGIAS EFICAZES DE RECURSOS HUMANOS EM EMPRESAS DE
SERVIÇOS, QUE CONTRIBUEM PARA QUE ELAS SE MOVAM PARA O CICLO DO
SUCESSO. SUA CORRETA IMPLANTAÇÃO PROPORCIONA FUNCIONÁRIOS
MAIS MOTIVADOS E CAPAZES DE ENTREGAR EXCELÊNCIA DE SERVIÇO E DAR
ALGO A MAIS DE SI POR SEUS CLIENTES, SEM DEIXAR DE SER ALTAMENTE
PRODUTIVOS. EXISTEM PRESCRIÇÕES FUNDAMENTAIS PARA ATINGIR ESSE
RESULTADO. O QUE NÃO FAZ PARTE DESSAS PRESCRIÇÕES?
A) Contrate as pessoas certas;
B) Motive e energize-as;
C) Estabeleça metas;
D) Capacite os funcionários.
2. ASSINALE A ALTERATIVA QUE PREENCHE CORRETAMENTE AS LACUNAS
DO TRECHO A SEGUIR: 
A EMPRESA DEVE __________ E TRANSMITIR ENERGIA AOS FUNCIONÁRIOS
COM UM CONJUNTO COMPLETO DE RECOMPENSAS, QUE VÃO DESDE
SALARIO, FUNÇÃO SATISFATÓRIA, ________________ E FEEEDBACK ATÉ O
ATINGIMENTO DE ___________.
A) motivar, reconhecimento, metas;
B) engajar, motivação, metas;
C) motivar, treinamento, fidelidade;
D) treinar, motivação, engajamento.
GABARITO
1. O "ciclo de talento em serviços" é uma estrutura de orientação para estratégias eficazes de
recursos humanos em empresas de serviços, que contribuem para que elas se movam para o
ciclo do sucesso. Sua correta implantação proporciona funcionários mais motivados e capazes
de entregar excelência de serviço e dar algo a mais de si por seus clientes, sem deixar de ser
altamente produtivos. Existem prescrições fundamentais para atingir esse resultado. O que não
faz parte dessas prescrições?
A alternativa "C " está correta.
 
Faz parte do ciclo de talentos a contratação de pessoas certas para atuarem no setor de serviços, a
motivação e energização das pessoas e a capacitação dos funcionários. Não faz parte do ciclo de
talento o estabelecimento de metas, pois o que vai motivar o funcionário é o atingimento das metas e
não o seu simples estabelecimento.
2. Assinale a alterativa que preenche corretamente as lacunas do trecho a seguir: 
A empresa deve __________ e transmitir energia aos funcionários com um conjunto completo de
recompensas, que vão desde salario, função satisfatória, ________________ e feeedback até o
atingimento de ___________.
A alternativa "A " está correta.
 
O ciclo de talento em serviços: fazendo a coisa certa em RH nas empresas de serviço mostra que é
preciso motivar e energizar as pessoas. Para isso, utilize todo o leque de recompensas:
Salários;
Bônus;
Conteúdo do trabalho;
Feedback e reconhecimento;
Atingimento de metas.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo dos módulos, vimos o papel dos funcionários nas empresas de serviços, bem como o trabalho
emocional exercido por aqueles que atuam na linha de frente. Vimos também de que maneira empresas
ineficientes, medianas ou excelentes muitas vezes capacitam seus funcionários de linha de frente para o
fracasso, a mediocridade ou o sucesso.
Adicionalmente, abordamos a importância do treinamento em serviços e os tipos de treinamentos
possíveis, tratamos do ciclo de talento em serviços e, por fim, elencamos algumas dicas sobre como
incentivar e motivar os funcionários.
Bastante conteúdo! Esperamos que você tenha entendido os principais pontos referentes à gestão de
funcionários em serviços e, com isso, seja capaz de tomar as melhores decisões gerenciais, a fim de
alcançar sucesso na gestão de recursos humanos em empresas do setor de serviços.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Gestão de pessoas: o novo papel dos
recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
CORREA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de
satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e
tecnologia da informação. Porto Alegre: Amgh Editora, 2014.
GIANESI, Irineu Gustavo Nogueira; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços: pessoas,
tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson, 2011.
SCHNEIDER, Benjamin; BOWEN, David E. Winning the service game. In: Handbook of service
science. Boston: Harvard Business School Press, 1995.
EXPLORE+
"Náufrago" (2001), Direção de Robert Zemeckis, Estados Unidos. Lembrado como um dos filmes
mais marcantes quando o tema é sobrevivência humana, conta a história de Chuck Noland, um
engenheiro de sistemas obcecado pelo tempo e que viaja o mundo resolvendo problemas de
produtividade nos depósitos da FedEx. É uma ótima história sobre o comprometimento de um
funcionário do setor de serviços.
Great Place to Work (GPTW) é uma empresa de consultoria global que apoia organizações para
que obtenham melhores resultados por meio de uma cultura de confiança, alto desempenho e
inovação. O GPTW publica anualmente mais de 40 rankings, premiando as melhores empresas
para trabalhar em âmbito nacional, regional, setorial (como TI e Saúde) e temático (melhores
empresas para mulheres). Entre os critérios para avaliação, estão treinamento e motivação dos
funcionários. Para conhecer esse ranking, acesse o site da GPTW.
O Índice de Confiança Robert Half (ICRH) é um estudo que revela as perspectivas de contratação
e expectativas atuais do mercado de trabalho para os próximos seis meses. Para conferir os
aspectos mais importantes considerados na busca por uma oportunidade no mercado de trabalho,
acesse o site da Robert Half.
Quem é você? Para obter uma descrição "de quem você é e de como é seu jeito e por que",
acesse o site 16Personalities e faça um teste. Com esta ferramenta gratuita, além de se conhecer
melhor, você pode conhecer os funcionários da empresa. É, no mínimo, curioso!
CONTEUDISTA
Prof.ª Dr.ª Aline dos Santos Barbosa
 CURRÍCULO LATTES
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