Modelo TE Trabalho FINALv8imprimir2

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FACULDADE SENAC 
 
 
 
PROJETO DE CERTIFICAÇÃO/NORMALIZAÇÃO E AUDITORIA DA ABNT ISO 
9001:2015/ABNT ISO 19011:2012 NA EMPRESA LUSEANNA EX 
TRANSPORTES, QUE ATUA NA ÁREA DE LOGÍSTICA, TRANSPORTES, 
COLETAS, ENTREGAS, ARMAZENAGENS COM CÂMARAS FRIAS, 
PALETIZAÇÃO E EMBALAGEM DE MERCADORIAS - ÁREA FOCO: PROCESSO 
DE CARGA E DESCARGA DE MERCADORIAS. 
CONTAGEM/MG 
 
 
 
 
 
 
 
Alunos: Bárbara Letícia Rodrigues 
Celso Marcondes Ribeiro 
Silvânia de Souza 
Vanda Valentim 
Viviane Nunes 
 
 
 
 
 
Contagem-MG 
2017 
FACULDADE SENAC 
TECNÓLOGO EM GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
PROJETO DE CERTIFICAÇÃO/NORMALIZAÇÃO E AUDITORIA DA ABNT ISO 
9001:2015/ABNT ISO 19011:2012 NA EMPRESA LUSEANNA EX 
TRANSPORTES, QUE ATUA NA ÁREA DE LOGÍSTICA, TRANSPORTES, 
COLETAS, ENTREGAS, ARMAZENAGENS COM CÂMARAS FRIAS, 
PALETIZAÇÃO E EMBALAGEM DE MERCADORIAS - ÁREA FOCO: PROCESSO 
DE CARGA E DESCARGA DE MERCADORIAS. 
CONTAGEM/MG 
 
 
Trabalho de tópicos especiais apresentado 
no 4º período do curso de graduação em 
tecnólogo em gestão da qualidade 
Faculdade SENAC como pré-requisito final 
para conclusão do curso. 
Orientador TE I e II: Leonardo de Oliveira Leite 
 Orientadora TE III e IV: Christiane Sanches 
 
 
Por: 
Bárbara Letícia Rodrigues 
Celso Marcondes Ribeiro 
Silvânia de Souza 
Vanda Valentim 
Viviane Nunes 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1 - Etapas do processo de Acreditação de Organismos de Certificação 26 
Figura 2 – Gráfico de causas de avarias 57 
Figura 3 – Gráfico de causas de avarias 58 
Figura 4 – Macro Plano Luseanna Ex Transportes 60 
Figura 5 – Cronograma de implementação do Sistema de Gestão ISO 9001 61 
Figura 6 – Estrutura de Documentação do Sistema de Gestão 62 
Figura 7 – Macroprocesso Luseanna Ex Transportes 65 
Figura 8 – Carga de bebidas paletizada aguardando para ser carregada no 
caminhão 76 
Figura 9 – Empilhadeira com a carga paletizada 77 
Figura 10 – Carga de bebidas paletizada no caminhão 77 
Figura 11 - Relatório de solicitação de Ação Corretiva e Preventiva (SACP) 93 
 
 
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LISTA DE QUADROS 
Quadro 1 – Missão, Visão e Valores da empresa Luseanna Ex Transportes 6 
Quadro 2 – Eras da qualidade 10 
Quadro 3 – Gurus da qualidade e suas contribuições 11 
Quadro 4 – As sete ferramentas da qualidade 12 
Quadro 5 – Dez princípios da qualidade total 14 
Quadro 6 – A família da série ISO 9000, 14000 e 26000 16 
Quadro 7 – Norma OHSAS 18001 e PBQP-H 17 
Quadro 8 – Princípios de Gestão da Qualidade 18 
Quadro 9 – Requisitos da ISO 9001:1994 19 
Quadro 10 – Sistemas de Gestão da Qualidade 21 
Quadro 11 – Organismos Certificadores 26 
Quadro 12 - Características básicas de um gerente da qualidade 27 
Quadro 13 - Sete princípios da Gestão Qualidade 29 
Quadro 14 – Família de normas NBR ISO 14000 40 
Quadro 15 – Benefícios da implantação da PBQP-H 45 
Quadro 16 – Divisão das auditorias, conforme ISO 19011:2012 47 
Quadro 17 - Estrutura macro para alcance da qualidade organizacional 49 
Quadro 18 - Lista Mestra de documentos do SGQ 63 
Quadro 19 - Lista Mestra de registros do SGQ 64 
Quadro 20 – Macroprocesso Carga 68 
Quadro 21 – Macroprocesso Descarga 69 
Quadro 22 – Macroprocesso Logística 70 
Quadro 23 – Cargos referentes a área foco da Luseanna Ex Transportes 72 
Quadro 24 – Cargos referentes a área foco da Luseanna Ex Transportes 72 
Quadro 25 – Cronograma de Auditoria de Qualidade 80 
Quadro 26: Auditoria de Adequação – Folha de dados 81 
Quadro 27: Programa de Auditoria Interna 83 
Quadro 28 – Plano de Auditoria Interna Luseanna Ex Transportes 85 
Quadro 29 – Notificação de Auditoria Interna Logística/SGQ/Carga/Descarga 86 
Quadro 30 – Notificação de Auditoria Interna Alta Direção 87 
Quadro 31 – Notificação de Auditoria Interna Recursos Humanos 87 
 
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SUMÁRIO 
 
 INTRODUÇÃO 6 1
1.1 Caracterização da empresa e seu ambiente 6 
1.2 Relatório de visita técnica 7 
 REFERENCIAL TEÓRICO 9 2
2.1 Conceito de Administração 9 
2.2 Conceito de Qualidade 9 
2.3 Evolução da Qualidade 10 
2.3.1 Principais gurus da qualidade 11 
2.3.2 As 7 ferramentas da qualidade 12 
2.4 Conceito de Gestão da Qualidade 13 
2.5 Conceito de Qualidade Total 13 
2.6 Conceito de ISO e Evolução das Normas da série ISO 9000 (9000, 9001, 9004, 
14001, 19011) OHSAS 1800 /01, PBQP-H, ISO 26000; 14 
2.7 Visão geral do Sistema da Qualidade ISO 9001(objetivo e aplicação); 17 
2.8 Princípios de Gestão da Qualidade 18 
2.9 Fundamentos da ISO 9000 versão 1994 19 
2.10 Conceitos de Sistema de Gestão da Qualidade 21 
2.11 Certificação 23 
2.12 Organismo Certificador 24 
2.13 Acreditação 25 
2.13.1 Critérios de Acreditação 25 
2.14 Perfil do profissional da Qualidade 27 
2.15 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001:2015. Objetivo e aplicação 28 
2.16 Princípios de gestão da ISO 9001:2015 e etapas para implantação 28 
2.17 Princípios da ABNT NBR ISO 31000 aplicado a ABNT NBR ISO 9001:2015 30 
2.18 Requisitos Gerais e de Documentação do Sistema da Qualidade ISO 
9001:2015 31 
2.19 ABNT NBR 10002 32 
2.20 ABNT NBR 10005 33 
2.21 ABNT NBR 10012 34 
2.22 ABNT ISO/TR 10013 34 
2.23 ABNT NBR ISO 10014 35 
2.24 ABNT NBR ISO 10015 36 
2.25 ABNT ISO/TR 10017 37 
2.26 ABNT NBR ISO 10018 38 
2.27 ABNT NBR ISO 10019 39 
2.28 ISO 14000 39 
2.29 ABNT NBR ISO 10008 41 
2.30 ABNT NBR ISO 35700 42 
2.31 ISO/IEC 9003 43 
2.32 OHSAS 18001 43 
2.33 PBQP-H nível A 44 
2.34 ISO 26000 45 
2.35INTRODUÇÃO AOS CONCEITOS BÁSICOS DE AUDITORIA DA QUALIDADE
 46 
2.36 OBJETIVOS DA QUALIDADE ORGANIZACIONAL 47 
2.37 ABORDAGEM SISTÊMICA PARA ALCANCE DA QUALIDADE 
ORGANIZACIONAL 48 
2.38 QUALIDADE SEGUNDO O FOCO DA AUDITORIA EM RELAÇÃO ÀS 
NORMAS ISO 49 
2.39 APLICAÇÃO E FORMA DA AUDITORIA DA QUALIDADE 51 
2.40 CONCEITOS E NATUREZA DA AUDITORIA DA QUALIDADE EM FACE DA 
METODOLOGIA AUDQUA 52 
 METODOLOGIA 54 3
3.1 Tipos de pesquisa 54 
3.1.1 Quanto aos fins 54 
3.1.2 Quanto aos meios 54 
3.2 Universo, amostra e seleção dos sujeitos 54 
3.3 Coleta de dados 55 
3.4 Tratamento de dados 55 
 DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS – PROJETO NORMATIZAÇÃO, 4
CERTIFICAÇÃO (Tópicos Especiais III) E AUDITORIA DA QUALIDADE (Tópicos 
Especiais IV) 56 
4.1 Objetivo 56 
4.2 Justificativa 56 
4.3 Projeto de Normatização e Certificação (Tópicos Especiais III) 59 
4.3.1 Plano de Trabalho 59 
4.3.2 Visão Sistêmica dos Macroprocessos da Organização 65 
4.3.3 Detalhamento dos Principais Macroprocessos da Organização 66 
4.3.4 Instruções de Trabalho dos principais macroprocessos da organização 71 
Matriz de competências 71 
4.4 DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS – TÓPICOS ESPECIAIS II 73 
4.5 Resultados 74 
4.5.1 Organograma 75 
4.5.2 Fluxograma 75 
4.5.3 O processo de elaboração da Instrução de Trabalho 76 
4.6 Proposta Comercial 77 
4.7 Projeto de Auditoria de Qualidade (Tópicos Especiais IV) 79 
4.7.1 Projeto de auditoria de Sistema de Gestão 79 
4.7.2 Preparação Inicial 80 
4.7.3 Planejamento detalhado 82 
4.8 Reunião de Abertura 88 
4.9 O processo de Auditoria 88 
4.10 Relatando as Constatações da Auditoria 90 
4.11 Reunião de Fechamento 92 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS 94 5
REFERÊNCIAS 96 
APÊNDICES 103 
APÊNDICE A – Questionário de visita técnica 103 
APÊNCIDE B – Organograma Luseanna Ex Transportes 107 
APÊNDICE C – Fluxograma 108 
APÊNDICE D - Instrução de Trabalho110 
APÊNDICE E – Proposta Comercial 116 
APÊNDICE F – Custos da Consultoria 121 
APÊNDICE G – Ata de visita técnica 123 
APÊNDICE H – Instrução de trabalho Carga 124 
APÊNDICE I – Instrução de trabalho Descarga 127 
APÊNDICE J – Instrução de trabalho Logística 130 
APÊNDICE K - INDICADORES LUSEANNA EX TRANSPORTES 134 
APÊNDICE M – ORÇAMENTO PARA AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO (ALC) 144 
APÊNDICE N – ORÇAMENTO PARA AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO (RINA) 148 
APÊNDICE O – CHECK LIST DE AUDITORIA INTERNA 155 
APENDICE P – LISTA DE PRESENÇA DE AUDITORIA INTERNA 162 
ANEXOS 163 
ANEXO A - Esboço para criação de organograma 163 
ANEXO B - Nota Fiscal 164 
ANEXO C - CTE – Conhecimento de Transporte Eletrônico 165 
6 
 
 INTRODUÇÃO 1
O objetivo do trabalho é apresentar a definição e conceitos de qualidade, o 
relatório de visita técnica, às ferramentas de qualidade aplicadas na empresa 
objeto de estudo, os métodos administrativos aplicados e as fundamentações 
teóricas sobre o assunto estudado. 
1.1 Caracterização da empresa e seu ambiente 
A empresa Luseanna Ex Transportes é uma empresa familiar que atua no ramo 
de serviços. Foi fundada em Contagem no ano de 2002, juntamente com a 
matriz em São Paulo. Ela nasceu do sonho do fundador, que na ocasião já era 
caminhoneiro e realizava o transporte de mercadorias para o segmento de 
construção civil. Atualmente a empresa conta com aproximadamente 45 
colaboradores e busca continuamente melhorias na sua estrutura. Realiza 
transportes rodoviários de cargas fechadas, fracionadas e de frete dedicado 
dentro do conceito just in time. O Quadro 1 apresenta a missão, a visão e os 
valores da empresa. 
Quadro 1 – Missão, Visão e Valores da empresa Luseanna Ex Transportes 
MISSÃO Fornecer serviços de transportes rodoviários de cargas com qualidade, agilidade 
e segurança, mantendo a satisfação, a ética e a pontualidade no atendimento. 
Desenvolver serviços e processos que satisfaçam as exigências de nossos 
clientes. 
VISÃO Ser uma das maiores e melhores empresas de transportes de carga da região de 
Minas Gerais, São Paulo e Paraná, com meta de ampliação de suas filiais para 
atendimento de quatro estados no próximo ano. 
VALORES Manter a transparência e o bom relacionamento comercial, moral e ético. Garantir 
a nossa visibilidade e divulgação pelos clientes e pelos funcionários, 
independente de seu nível hierárquico. Ser referência de integridade e 
responsabilidade, honrando com os compromissos, deveres sociais e comerciais. 
Fonte: Luseanna Ex Transportes
1
 (2015) 
 
Política da Qualidade 
A Luseanna Ex Transportes atua no transporte de cargas em geral e logísticas, 
nas regiões interestaduais e municipais, baseando-se nos seguintes princípios: 
 Cumprimento do prazo de entrega; 
 Preservação da integridade das mercadorias; 
 
1
 Disponível em http://www.luseannaex.com.br, acesso em 22/11/2015 
7 
 
 Crescimento da empresa; 
 Cumprir os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis em vigor; 
 Entregar ao cliente final mercadorias com qualidade, agilidade e 
segurança. 
Organograma 
De acordo com o Diretor a empresa está estruturada da seguinte maneira: 
Diretoria - Departamento Financeiro - Departamento de Pessoal - 
Departamento Comercial – Expedição - Setor Operacional 
1.2 Relatório de visita técnica 
A visita técnica foi realizada dia 20 de novembro de 2015, no período da 
manhã. Fomos recebidos pelo Diretor da empresa, o Sr. Geraldo. 
Conforme relatado pelo diretor da empresa os programas de responsabilidade 
sociais existentes, em andamento e que serão implantados são: 
a) implantação de aquecedor solar em sua sede. 
b) possui benefícios voltados à saúde, segurança no trabalho e qualidade de 
vida de seus funcionários. 
c) promove treinamento e capacitação sobre transporte e armazenamento de 
carga. 
d) o código de ética ainda está em processo de análise para ser criado. 
e) a empresa não promove cursos relacionados à responsabilidade social e 
ambiental para seu corpo técnico. 
f) a empresa não possui reconhecimento/certificação social. 
A empresa cede um veículo e um motorista para fazer o recolhimento de 
doações para entidades que atendem os moradores de rua e pessoas. Ela 
incentiva e mobiliza o trabalho voluntário de seus funcionários, mas são poucos 
os interessados. A política de qualidade encontra-se em desenvolvimento. 
Raramente a qualidade dos produtos e serviços é monitorada, e não há a 
utilização de instrumentos ou ferramentas para aferi-la. O diretor acha 
importante a empresa ter a certificação, mas encontra dificuldades em 
8 
 
implantar. O setor visitado foi o de carga e descarga. Nesse setor são 
recebidas as carretas e caminhões com mercadorias de diversos clientes, e 
após o recebimento as mercadorias são descarregadas, separadas e 
conferidas quantitativamente. Verifica-se qual será o cliente e o destino das 
mercadorias, e após essa verificação as mercadorias são carregadas em 
caminhões menores e seguem para o tráfego urbano seguindo rotas definidas. 
Utiliza-se um documento para controle dos serviços que se chama DACTE 
(Documento auxiliar do conhecimento de transporte eletrônico). Apêndice A. 
 
9 
 
 REFERENCIAL TEÓRICO 2
2.1 Conceito de Administração 
Daft (2010) esclarece que administração pode ser entendida como um 
processo universal. Enfatiza a importância dos recursos humanos nas 
organizações, considerando que, por meio delas, as metas pré-estabelecidas 
serão alcançadas com êxito. 
Newman (2007) acredita que administração é orientar, dirigir e controlar os 
esforços de pessoas para o alcance dos objetivos. Para o autor a 
administração só funciona se as partes envolvidas no processo, 
administradores e funcionários, estiverem alinhadas aos objetivos 
organizacionais. 
Montana e Charnov (2006) ao apresentarem o conceito de administração 
fazem referência ao descrito pelo presidente da Associação Americana de 
Administração, em 1980, como sendo a realização de atividades através de 
pessoas, ou seja, é conseguir alcançar objetivos organizacionais com e por 
meio de pessoas. Alguns aspectos devem ser considerados como a 
valorização das pessoas dentro da organização, foco nos resultados a serem 
alcançados e alinhamento entre objetivos pessoais e organizacionais. 
Dos conceitos apresentados podemos afirmar que administração é um 
processo para facilitar o desempenho do trabalhador, utilizando os recursos 
disponíveis para alcançar metas de maneira eficiente e eficaz. 
2.2 Conceito de Qualidade 
Garvin (2002) afirma que muitos associam qualidade àquilo que é bom, outros 
a custos, a produção, marca etc. Diferentes pessoas e empresas hoje 
empregam a qualidade a sinônimos que vão desde o luxo e mérito até a 
excelência do valor. Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta. Está 
ligada a satisfação do usuário, a conformidade com as exigências, e sempre 
será vista de forma diferente por olhos diferentes. 
10 
 
Lucinda (2010) cita que a qualidade pode variar de pessoa para pessoa, mas 
de modo geral todos concordam que um produto ou serviço deve satisfazer as 
necessidades dos usuários, ter um bom preço, ser fácil de usar e superar as 
suas expectativas, e que a definição de qualidade de acordo com a norma ISO 
9000:2000 “é um alto nível de conformidade, algo que faz parte do produto ou 
serviço, satisfazendo os requisitos”. 
Carpinetti (2010) afirma que a partir da década de 50 a qualidade teve o seu 
conceito reformulado por Juran. A definição abrange ao mesmo tempo a 
adequação ao uso e as conformidades de acordo com as especificações do 
produto. 
Lucinda (2010), Garvin (2002) e Carpinetti (2010) afirmam que a qualidade tem 
relação direta em suprir as necessidades, expectativas e satisfação do cliente. 
Garvin vai além ao afirmar que a qualidade está acima de valores monetários, 
quantidade e especificações técnicas. Carpinetti(2010) comunga com Garvin 
ao afirmar que qualidade está ligada a atributos intrínsecos de um bem, como 
desempenho técnico ou durabilidade. Lucinda (2010) complementa ao citar que 
segundo a norma ISO 9000:2000; qualidade é ter um alto grau de coerência, 
atendendo aos padrões estabelecidos pela norma. 
2.3 Evolução da Qualidade 
Segundo Oliveira (2006), Lucinda (2010) e Abrantes (2009) a qualidade evoluiu 
através de eras, que são apresentadas no Quadro 2, a seguir. 
Quadro 2 – Eras da qualidade 
ERA FOCO 
Inspeção Produtos são verificados um a um. Cliente participa 
da inspeção. Inspeção encontra defeitos, mas não 
produz qualidade. 
Controle Estatístico Produtos são verificados por amostragem. 
Departamento especializado faz inspeção de 
qualidade. Ênfase na localização dos defeitos. 
Qualidade Total Processo produtivo é controlado. Toda empresa é 
responsável. Ênfase na prevenção de defeitos. 
Qualidade assegurada. 
(continua) 
 
11 
 
 
(Continuação) Quadro 2 - Eras da Qualidade 
ERA FOCO 
Gestão da Qualidade Total Crescente globalização da economia e acirramento 
da competição pelos mercados consumidores. 
Empresas passaram a conduzir suas ações 
considerando: mercados, satisfação dos clientes, 
conhecimento e habilidades dos funcionários. Visão 
estratégica da qualidade: a qualidade passa a ser 
requisito necessário para a sobrevivência das 
organizações no longo prazo, dentro de um contexto 
de mercado altamente competitivo. 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Oliveira (2006), Lucinda (2010) e Abrantes 
(2009). 
2.3.1 Principais gurus da qualidade 
Carpinetti (2010), Resende (2015) e Lucinda (2009) afirmam que a qualidade 
recebeu contribuições importantes através de seus gurus. O Quadro 3 
apresenta os principais gurus da qualidade e suas principais contribuições para 
a qualidade. 
Quadro 3 – Gurus da qualidade e suas contribuições 
GURUS DA QUALIDADE CONTRIBUIÇÕES 
Joseph Moses Juran Incorporar qualidade ao produto desde o projeto, 
desenvolvimento, aquisição, produção, comercialização 
e pós venda. 
Armand Vallien Feigenbaun Atividades de controle da qualidade como sendo: 
controle de projeto, material recebido, produto e estudo 
de processos especiais. 
William Edwards Deming Um programa composto de 14 pontos voltados para 
melhoria do gerenciamento da qualidade. Controle de 
processos e o uso de ferramentas estatísticas. 
Kaoru Ishikawa Desenvolvimento da visão ampla da qualidade, a ênfase 
no seu lado humano, o desenvolvimento e o uso de 
ferramentas da qualidade. Criação do Diagrama de 
Causa Efeito ou Diagrama de Ishikawa. 
Philip Crosby Qualidade associada aos conceitos: “Zero defeito”, 
“Fazer certo à primeira”, “Os 4 absolutos da qualidade”, 
“O processo de prevenção”, “Vacina da qualidade” e o 
“6CS”. 
Shigeo Shingo Desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção - em 
conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED, criou e 
formalizou o Sistema de Controle de Qualidade, e 
realizou a aplicação dos Poka Yoke, um sistema de 
inspeção na fonte. 
Vicente Falconi Produtos e serviços de qualidade que atende 
perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e 
no tempo certo as suas necessidades. 
(continua) 
 
12 
 
(Continuação) Quadro 3 – Gurus da qualidade e suas contribuições 
GURUS DA QUALIDADE CONTRIBUIÇÕES 
David A. Garvin Cinco abordagens principais: transcendental, Centrada 
no produto, no valor, na fabricação e no cliente. As oito 
dimensões ou categorias: Desempenho; Características; 
Confiabilidade; Conformidade; Durabilidade; 
Atendimento; Estética e Qualidade percebida. 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Carpinetti (2010), Resende (2015) e Lucinda 
(2009). 
2.3.2 As 7 ferramentas da qualidade 
Cesar (2011), Lucinda (2009) e Resende (2015) partilham da ideia que a 
qualidade não pode estar separada das ferramentas usadas no controle, 
melhoria e planejamento da qualidade. A utilização da maioria dessas 
ferramentas baseia-se no levantamento de ideias através do brainstorming, e é 
feito por uma equipe. 
O Quadro 4 apresenta as 7 ferramentas da qualidade. 
Quadro 4 – As sete ferramentas da qualidade 
DESCRIÇÃO DA FERRAMENTA O QUE É FINALIDADE MODELO 
Gráficos de dispersão Gráfico cartesiano que 
representa a relação 
entre duas variáveis. 
Verificar a 
correlação entre 
duas variáveis. 
 
Diagrama de controle Gráfico com limite de 
controle que permite o 
monitoramento dos 
processos. 
Verificar se o 
processo esta sob 
controle. 
 
 
Folha de verificação Planilha para a coleta 
de dados. 
Para facilitar a 
coleta de dados 
pertinentes a um 
problema. 
 
Diagrama de causa e efeito Estrutura do método 
que expressa de modo 
simples e fácil, a série 
de causa e efeito. 
Ampliar a 
quantidade de 
causas potenciais 
a serem 
analisadas. 
 
Histograma Gráfico de barras 
verticais que 
representam dados 
quantitativos agrupados 
em classes de 
frequência. 
Verificar o 
comportamento 
de um processo 
em relação à 
especificação. 
(continua) 
 
13 
 
(Continuação) Quadro 4 - As sete ferramentas da qualidade 
DESCRIÇÃO DA FERRAMENTA O QUE É FINALIDADE MODELO 
Fluxograma São fluxos que 
permitem a visão global 
do processo onde passa 
o produto. 
Estabelecer os 
limites e conhecer 
as atividades. 
 
Diagrama de Pareto Gráfico de barras que 
ordena as frequências 
das ocorrências, da 
maior para a menor. 
Prioriza os 
poucos mais 
vitais. 
 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Cesar (2011), Resende (2015) e Lucinda (2009). 
2.4 Conceito de Gestão da Qualidade 
Paladini (2008) ao abordar o conceito de gestão da qualidade afirma que deve 
estar direcionada para o cliente, e que deve ocorrer uma simetria do melhor 
ajuste de um produto ou serviço para o fim para que foi projetado. 
Melo (2011) no que tange a gestão da qualidade concorda com Paladini, porém 
salienta que os administradores devem conhecer a gestão da qualidade, pois 
ela envolve todos que fazem parte do processo. A gestão da qualidade é mais 
eficiente e tem maiores chances de ser bem sucedida se os gerentes e os 
funcionários na produção e no planejamento estiverem envolvidos. 
Carpinetti (2010) apresenta uma visão mais ampla ao afirmar que a gestão pela 
qualidade é utilizada de maneira estratégica para coordenar negociações e 
aumentar o poder competitivo das empresas através de princípios, métodos e 
ferramentas de gestão de qualidade. 
2.5 Conceito de Qualidade Total 
Falconi (2004) apresenta a Qualidade Total como todas as dimensões que 
afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a 
sobrevivência da empresa. 
Abrantes (2009) comunga com a opinião de Falconi (2004) no que se refere ao 
conceito de satisfação do cliente, que foi então estendido para outras entidades 
14 
 
envolvidas com as atividades da empresa. O termo de qualidade total 
representa a busca da satisfação de todas as entidades significativas da 
existência da empresa. 
Já Carpinetti (2010) considera a Gestão da Qualidade Total como uma filosofia 
constituída de princípios que se reforçam e que são sustentados por práticas e 
técnicas. 
O Quadro 5, a seguir, apresenta os 10 princípios da Qualidade Total: 
Quadro 5 – Dez princípios da qualidade total 
PRINCÍPIOS DE QUALIDADE TOTAL DEFINIÇÕES 
Total satisfação dos clientes A empresa precisa prever as necessidades dos clientes. 
Gerência Participativa É preciso criar a cultura da participação e passar as 
informações necessárias aos empregados. 
Constância de propósitos Adoção de novos valores que devem ser repetidos e 
reforçados. É preciso persistência e continuidade. 
Aperfeiçoamento contínuo Acompanhar e até mesmo antecipar mudanças na sociedade 
ira gerar mudanças rápidas nas reais necessidades dos 
clientes. 
Desenvolvimento de RH É preciso ter o máximo de controle sobre os empregados, 
supervisionar e fiscalizar estimulando o espírito de iniciativa 
entre os colaboradores. 
Delegação Delegar com competência e relacionar-sediretamente com o 
cliente, em todas as situações. 
Garantia da qualidade Planejar, sistematizar e formalizar processos. 
Não aceitação de erros O padrão desejável deve se o “Zero defeito”. 
Gerência de processos Promover integração e eliminar feudos fazendo com que as 
barreiras entre as áreas sejam eliminadas. 
Disseminação de informações Todos devem entender qual é o negocio, a missão, os 
grandes propósitos e os planos da empresa. 
Fonte: Elaborado pelo autor, adaptado de Falconi (2004), Abrantes (2009), Carpinetti (2010). 
2.6 Conceito de ISO e Evolução das Normas da série ISO 9000 (9000, 
9001, 9004, 14001, 19011) OHSAS 1800 /01, PBQP-H, ISO 26000; 
ISO é a Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra, 
na Suíça. Sua criação foi em 1946, e possui organismos de normalização 
associados em cerca de 160 países. Abrantes (2009), Paladini (2008) e 
Inmetro (2004) concordam que a ISO possui diversas normas que visam 
garantir e padronizar produtos e serviços, objetivando a promoção de padrões 
e normas mundiais para promover o comércio dos países que desejam a 
garantia da qualidade nos produtos e serviços. 
15 
 
A ISO 9000 teve a sua primeira versão publicada em 1987, e sua última 
atualização foi em 2015. As normas da série ISO 9000 procuram aumentar o 
nível competitivo das organizações que delas se utilizam, e através delas se 
define quais serão as condições de gestão que devem ser aplicadas aos 
produtos e serviços comercializados, a fim de garantir a padronização e levar 
garantia de qualidade para os clientes. 
Cerqueira (2010) esclarece que a elaboração da ISO 14000 teve como base a 
norma Britânica BS 7750. Sua primeira versão foi elaborada em 1996, e sua 
última publicação revisada foi feita 2015. As normas apresentam um modelo de 
Sistema de Gestão Ambiental, com enfoque estratégico na organização, 
implementando e definindo a realização e implantação de uma política 
ambiental. 
A OHSAS 18001:1999 foi promulgada pela BSI em 1999, revista em 2007 e 
2012, de modo a ter um padrão para o que poderia ser emitido um certificado 
de conformidade. Segundo Seiffert (2008), a norma OHSAS 18001 define os 
requisitos mínimos para melhores práticas em gestão de saúde e segurança 
ocupacional, através do processo de gestão de SSO (Saúde e Segurança 
Ocupacional). 
A ISO 2600 começou a ser desenvolvida em 2005 e sua versão final foi 
publicada em 2010. O propósito da norma é ser um importante norte para as 
corporações e não como uma certificadora. 
O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat, é um 
instrumento do Governo Federal para cumprimento dos compromissos 
assumidos pelo Brasil através da assinatura da Carta de Istambul (Conferência 
do Habitat II/1996). Tem como finalidade coordenar o setor da construção civil 
em torno de duas questões principais: a melhoria da qualidade do habitat e 
a modernização produtiva. No Quadro 6 são apresentadas as famílias da série 
ISO 9000 e ISO 14000, ISO 26000, OHSAS 18001 e PBQP-H. 
 
16 
 
Quadro 6 – A família da série ISO 9000, 14000 e 26000 
NORMAS E 
DIRETRIZES 
PROPÓSITO APLICAÇÃO VIGÊNCIA 
ISO 9000 - Sistema 
Gestão da Qualidade - 
Fundamentos e 
Vocabulários. 
Estabelece termos e definições usados 
nas normas da família ISO 9000, 
necessários para evitar interpretações 
errôneas durante o seu uso. 
Certificação feita 
em todos os 
processos de 
uma organização. 
1987 - 
2015 
ISO 9001 - Sistema 
de Gestão da 
Qualidade - 
Requisitos. 
É a norma para fins contratuais, usada 
para avaliar a capacidade de uma 
organização em atingir os requisitos dos 
clientes e s regulamentos aplicáveis 
para, assim, satisfazer esses clientes. 
Certificação feita 
em um processo 
de produção 
através do 
melhoramento 
contínuo. 
1987 - 
2015 
ISO 9004 - Sistema 
de Gestão da 
Qualidade – Diretrizes 
para melhoria do 
desempenho. 
Fornece orientação para atingir sucesso 
sustentado para qualquer organização 
em um ambiente complexo, exigente e 
de constante mudança, provendo um 
foco mais amplo sobre a gestão da 
qualidade que a norma ISO 9001. 
Contempla as necessidades e 
expectativas de todas as partes 
interessadas e sua satisfação, por meio 
da melhoria contínua e sistemática do 
desemprenho da organização. Não se 
destina ao uso para certificação, 
regulamentar ou contratual. 
Concentra-se em 
como fazer um 
sistema de gestão 
de qualidade mais 
eficiente e eficaz 
1987 - 
2015 
ISO 14001 - Sistema 
de Gestão Ambiental - 
especificação e 
diretrizes de uso. 
Apoiar a proteção ambiental e 
prevenção da poluição, em equilíbrio 
com as necessidades socioeconômicas. 
Especifica os 
requisitos para 
um sistema de 
gestão ambiental 
que uma 
organização pode 
utilizar para 
melhorar o seu 
desempenho 
ambiental. 
1996 - 
2015 
ISO 19011 - Diretrizes 
para auditoria de 
Sistemas de Gestão 
da Qualidade e 
Gestão Ambiental. 
Fornecem diretrizes para a verificação 
da capacidade do sistema em atingir os 
objetivos da qualidade definidos. Pode 
ser usada internamente na auditoria de 
fornecedores ou nas auditorias de 
terceira parte (certificação do sistema 
de gestão). 
Estabelece 
orientações sobre 
auditorias 
internas e 
externas de 
sistemas de 
gestão da 
qualidade. 
2002 - 
2012 
ISO 26000 - Diretrizes 
sobre 
Responsabilidade 
Social 
Incentiva a organização a ir além da 
conformidade legal, reconhecendo que 
o cumprimento do direito é um dever 
fundamental de qualquer organização e 
uma parte essencial de sua 
responsabilidade social. 
Destina-se a 
fornecer às 
organizações 
orientação sobre 
responsabilidade 
social e pode ser 
usada como parte 
das atividades de 
políticas públicas. 
2010 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Mello (2009), Cerqueira(2010), Seiffert (2008), 
Paladini (2008), ISO
2
, Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat
3
. 
 
2
 http://www.iso.org/iso/home.html, acesso em 07/04/16 
 
 
17 
 
O Quadro 7 apresenta a OHSAS 180001 e o PBQP-H. 
Quadro 7 – Norma OHSAS 18001 e PBQP-H 
NORMAS E 
DIRETRIZES 
PROPÓSITO APLICAÇÃO VIGÊNCIA 
OHSAS 1800/01 - 
Certificação de 
sistemas de gestão de 
Saúde e Segurança 
Ocupacional. Série de 
avaliação de Saúde e 
Segurança 
Ocupacional. 
 
Estabelece um processo de gestão de 
SSO visando reduzir ou eliminar os 
riscos aos funcionários e outras partes 
interessadas que possam estar 
expostos a determinados riscos na 
realização das suas atividades diárias. 
Ferramenta 
gerencial para a 
implantação do 
SGSSO de uma 
organização, 
visando reduzir 
ou eliminar 
completamente 
os riscos de SSO. 
1999 - 
2012 
PBQP-H - Organizar o 
setor da construção 
civil em torno de duas 
questões principais: 
a melhoria da 
qualidade do habitat e 
a modernização 
produtiva. 
O objetivo geral do PBQP-H é o de 
elevar os patamares da qualidade e 
produtividade da construção civil, por 
meio da criação e implantação de 
mecanismos de modernização 
tecnológica e gerencial, contribuindo 
para ampliar o acesso à moradia, em 
especial para a população de menor 
renda. 
Organizar o setor 
da construção 
civil em torno de 
duas questões 
principais: 
a melhoria da 
qualidade do 
habitat e 
a modernização 
produtiva. 
1998 - 
2012 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Mello (2009), Cerqueira(2010), Seiffert (2008), 
Paladini (2008), Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat
4
. 
 
2.7 Visão geral do Sistema da Qualidade ISO 9001(objetivo e aplicação); 
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 
que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de 
uma organização. A ISO acredita que as empresas devem se empenhar em 
atender todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, que são aplicados a 
produtos e serviços e incluídos no escopo do seu sistema de gestão da 
qualidade, e não significa necessariamente conformidade de produto às suasrespectivas especificações. 
O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é prover confiança de que o seu fornecedor 
tem capacidade de atender, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços 
de acordo com o especificado. O sistema de qualidade estabelecido pela ISO é 
designado para as organizações que desejam implantar o sistema de gestão 
da qualidade, de forma estratégica, para atender a requisitos descritos na 
norma ou para melhorar sua eficiência no atendimento de seus clientes. 
 
 
4
 http://pbqp-h.cidades.gov.br/, acesso em 07/04/16 
18 
 
A ISO 9001 pode ser aplicada em diversos tipos de empresas independente do 
segmento, tamanho, produtos e serviços fornecidos. Dependendo da empresa 
alguns requisitos não podem ser aplicados, quando ocorrer, o item deve ser 
identificado, e quando excluído deve ser justificado de acordo com regras 
descritas na norma, desde que não comprometa a capacidade ou 
responsabilidade da organização de fornecerem produtos que atenda a 
requisitos dos clientes e requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis. 
2.8 Princípios de Gestão da Qualidade 
De acordo com a ISO 9001:2015 é importante que as organizações adotem e 
incorporem os princípios de gestão da qualidade, pois eles beneficiam e 
melhoram o seu desempenho. 
O Quadro 8 aborda os princípios da gestão de qualidade. 
Quadro 8 – Princípios de Gestão da Qualidade 
PRINCIPIOS DEFINIÇÕES 
Cliente As organizações dependem de seus clientes 
e, portanto, é recomendável que atendam ás 
necessidades que atuais e futuras do 
cliente, a seus requisitos e procurem exercer 
suas expectativas. 
Liderança Lideres estabelecem a unidade de proposito 
e o rumo da organização. Convém que eles 
criem e mantenham um ambiente interno, no 
qual as pessoas possam estar totalmente 
envolvidas no proposito de atingir os 
objetivos da organização. 
Envolvimento das pessoas Pessoas de todas os níveis são a essência 
de uma organização e seu total 
envolvimento possibilita que suas 
habilidades sejam usadas para o beneficio 
da organização 
Abordagem sistemática para a gestão Identificar, compreender a gerenciar os 
processos Inter-relacionados como um 
sistema contribui para a eficiência da 
organização no sentido de esta atingir seus 
objetivos. 
Melhoria continua A melhoria continua do desempenho global 
da organização deveria ser um objetivo 
permanente. 
Abordagem factual para a tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas na analise 
de dados e informações. 
Benefícios mútuos nas relações com 
fornecedores 
Uma organização e seus fornecedores são 
interdependentes, e uma relação de 
benefícios mútuos aumenta a capacidade de 
ambos em agregar valor. 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Seiffert (2008). 
 
19 
 
2.9 Fundamentos da ISO 9000 versão 1994 
As normas da série ISO 9000 especificam requisitos para uso em um sistema 
de gestão da qualidade de uma empresa, e podem ser divididas em dois 
grandes grupos: normas diretrizes e normas contratuais. Essa série se baseia 
em 20 requisitos que englobam diversos pontos da gestão da qualidade. 
O Quadro 9 apresenta os requisitos constituintes da ISO 9001:1994. 
Quadro 9 – Requisitos da ISO 9001:1994 
CONCEITO OBJETIVO / DEFINIÇÃO 
Responsabilidade da administração Requer que a política de qualidade seja definida, 
documentada, comunicada, implementada e mantida. 
Além disso, define qual deve ser a postura da 
administração em relação ao processo de 
implantação e manutenção so sistema de gestão da 
qualidade. 
Sistema de Qualidade Estabelece como a empresa deve documentar e 
manter seu sistema de qualidade, de forma a garantir 
que seus produtos e serviços estejam em 
conformidade com os requisitos pré-estabelecidos. 
Análise crítica de Contratos Os requisitos contratuais devem estar completos e 
bem definidos para que possam ser corretamente 
analisados quanto à sua viabilidade. A empresa deve 
assegurar-se de ter todos os recursos necessários 
para atender as exigências contratuais. 
Controle de Projeto Todas as atividades referentes a projetos 
(planejamento, coordenação, métodos para revisão, 
mudanças para verificações, etc) devem ser previstos 
em documentos específicos caso a empresa o 
desenvolva. Porém, mesmo que a empresa utilize 
algum tipo de projeto de terceiros seu recebimento, 
sua utilização e os procedimentos de mudanças 
nesses projetos também devem estar previstos nessa 
documentação. 
Controle de documentos e dados Requer procedimentos para controlar a geração, 
distribuição, mudança e revisão de todos os 
documentos. Os documentos da qualidade instruem 
a execução do processo. Os registros de qualidade 
fornecem evidências de que as instruções contidas 
nos documentos da qualidade foram executados. 
Aquisição Esse item procura garantir que as matérias-primas 
atendam as exigências especificadas e que se deve 
instituir uma metodologia pra controle e classificação 
de fornecedores. 
Controle de produto fornecido pelo cliente Esse item observa a necessidade de se instituir 
procedimentos controlados para verificação da 
qualidade de eventuais produtos fornecidos pelo 
cliente que devam ser utilizados ou processados pela 
empresa certificada. 
Identificação e rastreabilidade do produto A norma recomenda que se estabeleça a 
identificação do produto por itens, série ou lote 
durante todos os estágios da produção, entrega e 
instalação. 
(continua) 
20 
 
(Continuação) Quadro 9 - Requisitos da ISO 9001:1994 
CONCEITO OBJETIVO / DEFINIÇÃO 
Controle de processo As fases de processamento de um produto devem 
ser controladas e documentadas, baseadas em 
padrões pré-definidos, utilizando instrumentos 
específicos para coleta, tratamento e análise de 
dados. 
Inspeção e ensaios Esse item estipula que as matérias-primas e os 
produtos acabados sejam inspecionados antes de 
sua utilização, visando a garantia da sua 
adequação aos padrões mínimos necessários. 
Controle de equipamentos de inspeção, 
medição e ensaios 
Requer procedimentos para aferição, medição e 
ensaios; requer procedimentos ara 
calibração/aferição, controle e manutenção de 
equipamentos e ferramentas. 
Situação de inspeção e ensaios Deve haver no produto algum mecanismo 
indicador que demonstre por quais inspeções e 
ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. 
Deve-se ter também um sistemático controle de 
resultado, quando é inspeção e/ou ensaio, 
andamento de inspeção e/ou ensaio, quando 
ainda estiverem em curso. 
Controle de produto não conforme Os produtos não conformes, ou seja, que 
divergiram das especificações no momento de 
sua fabricação, devem ser identificados por 
inspeções e obedecer a um cronograma 
preestabelecido de procedimentos, visando a sua 
perfeita identificação, recuperação ou descarte. 
Ação corretiva e ação preventiva A ação corretiva trata dos procedimentos 
preestabelecidos quando da identificação de uma 
não-conformidade, em que se buscam suas 
causas e implementam-se procedimentos para a 
sua solução. Já a ação preventiva trata dos 
procedimentos rotineiros que visam evitar a 
ocorrência de alterações no sistema produtivo da 
empresa em seus diversos recursos. 
Manuseio, armazenamento, embalagem, 
preservação e entrega 
Requer que a empresa institua procedimentos 
documentados para elucidar como os funcionários 
farão o manuseio, armazenamento, embalagem e 
expedição dos produtos e insumos. 
 Controle de registros da qualidade Devem-se manter registros da qualidade ao longo 
de todo o processo de produção, os quais devem 
ser devidamente arquivados e protegidos contra 
danos de extravio e estar com fácil acesso para 
serem consultados a qualquer momento. 
Auditorias internas da qualidade Têm como principal objetivo determinar a eficácia 
do sistema de qualidade existente por meio da 
confrontação entre o que foi realizado e o que 
estava planejado. 
Treinamento Focaprincipalmente quatro grandes aspectos do 
treinamento: identificação de necessidades; 
viabilização de recursos físicos, humanos e 
financeiros para realização do treinamento; sua 
realização propriamente dita; e mensuração de sua 
eficácia. 
Serviços associados Requerem procedimentos para garantir a assistência 
a clientes e todas as outras formas de serviço que 
não sejam o processo produtivo em si e possam ser 
agregados ao produto antes, durante e após a 
produção. 
(continua) 
 
21 
 
(Continuação) Quadro 9 - Requisitos da ISO 9001:1994 
CONCEITO OBJETIVO / DEFINIÇÃO 
Técnicas estatísticas O sistema prevê que se utilizem recursos estatísticos 
para coleta e análise de dados referentes ao 
andamento do processo produtivo. Esses dados 
devem subsidiar todo o sistema, informando aonde 
os principais erros e acertos vêm ocorrendo, servindo 
como importante ferramenta de melhoria contínua do 
sistema. 
Fonte: Elaborados pelos autores, adaptado de Oliveira (2009) 
 
 
2.10 Conceitos de Sistema de Gestão da Qualidade 
Carvalho (2005) esclarece que os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) 
tem o propósito de averiguar os processos da organização e como esses 
processos podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos 
clientes e colaboradores. Através dos princípios de diretrizes da qualidade 
existentes nos sistemas a tomada de decisão é feita de forma segura, e o 
gestor tem acesso aos indicadores de desempenho. 
O Quadro 10 aborda os conceitos de Sistemas de Gestão da Qualidade. 
Quadro 10 – Sistemas de Gestão da Qualidade 
ITEM CONCEITO MODELO 
Documento Consiste em um 
meio/instrumento para 
armazenamento ou 
transmissão de 
informação e/ou 
instruções e que pode ser 
recuperável a qualquer 
momento. 
 
Procedimento Especifica como as 
operações são 
executadas. 
 
Instruções de 
Trabalho 
Documento normativo 
que se destina a 
descrever a maneira 
correta de executar uma 
operação ou tarefa, de 
modo simples e direto. 
 
(continua) 
22 
 
(Continuação) Quadro 10 – Sistemas de Gestão da Qualidade 
ITEM CONCEITO MODELO 
Registros São documentos onde 
estão registrados os 
dados que confirmam que 
as operações, atividades, 
processos e produtos 
estão de acordo com as 
especificações e os 
requisitos estabelecidos. 
É o conjunto de 
informações conservadas 
com o objetivo de 
demonstrar e possibilitar 
a rastreabilidade de um 
funcionamento eficaz. 
 
Atividade Agrupamento de uma 
série de tarefas 
complementares, 
correspondendo assim a 
um conjunto de 
tarefas/ações de cada 
unidade organizacional, 
caracterizada pelo 
consumo de recursos e 
orientadas para um 
objetivo definido, de 
caráter global. 
 
Tarefa Meio pelo qual se atinge 
cada atividade ou objetivo 
global de cada unidade 
organizacional, 
compreendendo uma ou 
mais rotinas (passos, 
movimentos, micro 
movimentos) referentes 
aos empregados. 
 
Processo Série de tarefas ou 
etapas que recebem 
insumos (materiais, 
informações, pessoas, 
máquinas, métodos) e 
geram produtos (produto 
físico, informação, 
serviço), com valor 
agregado, para fins 
específicos por seu 
receptor. 
 
Dado Qualquer elemento 
identificado em sua forma 
bruta que, por si só, não 
conduz à compreensão 
de determinado fato ou 
situação. 
(continua) 
 
23 
 
(Continuação) Quadro 10 – Sistemas de Gestão da Qualidade 
ITEM CONCEITO MODELO 
Macroprocesso Processo mais 
abrangente, aquele que 
está no topo da hierarquia 
ou no alto da 
decomposição dos 
processos que o compõe, 
podendo em uma 
organização ser 
identificado um ou mais 
macroprocessos, 
dependendo de seu foco 
de negócio. 
 
Procedimento 
operacional 
São os procedimentos 
que orientam cada 
atividade produtiva da 
organização. Estes 
devem ser formais e 
documentados. 
 
Procedimento 
normativo 
Procedimentos que são 
referências para o 
planejamento racional de 
opções gerenciais e 
operacionais, trazendo 
um grau esperado de 
previsibilidade para os 
processos em geral, 
simplificando, unificando 
e integrando ações. 
 
Fonte: Elaborado pelos autores, adaptado de Rebouças (2010), Ballestero (2006), Cury (2000), 
Anvisa
5
, MCG
6
 
 
 
2.11 Certificação 
A seguir iremos apresentar o conceito de Certificação e sua finalidade, 
Organismo Certificador e alguns exemplos de empresas certificadoras da 
Norma ISO 9001:2008, através da visão de três autores. 
Marshall (2010) define que certificação é um bloco de ações desenvolvido por 
um organismo certificador independente, não possui relação comercial, e o 
objetivo é afirmar através de documentos que um produto ou serviço específico 
está conforme os requisitos atribuídos. 
 
5
 http://www.anvisa.gov.br/servicosaude/acreditacao/manual/glossario.pdf, acesso em 12/04/16 
6
 http://www.mcg.com.br/index.php/artigos/item/63-documentacao-de-sistemas-de-gestao-da-
qualidade, acesso em 12/04/16 
24 
 
Abrantes (2009) concorda e acrescenta que a certificação de um processo é 
realizada quando o mesmo é aprovado, em um processo imparcial e por uma 
empresa de certificação acreditada. 
Carpinetti (2010, p. 24) complementa de forma ampla que “a certificação de um 
sistema da qualidade [...] é um processo de avaliação pelo qual uma empresa 
certificadora avalia o sistema da qualidade de uma empresa interessada em 
obter um certificado”. 
O autor apresenta, ainda, que empresas certificadas devem passar por 
auditorias periódicas de manutenção do certificado, garantindo que o sistema 
da qualidade ainda atende aos requisitos exigidos e que não conformidades 
identificadas anteriormente foram solucionadas. 
2.12 Organismo Certificador 
Carpinetti (2010, p. 26) define que 
os organismos certificadores, as empresas que emitem os 
certificados, são normalmente credenciados (ou acreditados, do 
inglês accredited) para a emissão de um certificado ISO 9001.O 
credenciamento (ou acreditação) dos organismos certificadores é 
feito, no Brasil, pelo INMETRO, o Instituto Nacional de Metrologia e 
Normalização e Qualidade Industrial [...] uma autarquia federal que 
tem entre as suas responsabilidades o credenciamento de 
laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produtos entre 
outras. O INMETRO, que coordena o sistema nacional de certificação 
no Brasil, é reconhecido internacionalmente como o organismo de 
credenciamento brasileiro, seguindo tendência internacional atual de 
apenas um credenciador por país ou economia. 
Marshall Junior (2010) concorda e acrescenta que a certificação é feita por um 
organismo específico, que segue o modelo do sistema Brasileiro de Avaliação 
da conformidade (SBAC), que foi estabelecido através de uma determinação 
do Conselho Nacional de Metrologia, normalização e Qualidade Industrial 
(Conmetro), e o organismo deve estar credenciado no INMETRO para executar 
a atividade. Esse tipo de atividade é classificada como certificação de terceira 
parte, onde uma entidade independente das partes envolvidas no contrato 
executa a avaliação do sistema de qualidade da empresa. 
Abrantes (2009, p. 250) complementa que “embora importantíssimo, o 
processo de certificação pela ISO 9001, é longo (até dois anos) e trabalhoso, 
25 
 
exigindo principalmente a determinação da Alta Administração, a união de 
todos os funcionários, treinamento e muita disciplina [...]”. 
Podemos concluir que os organismos certificadores realizam um papel 
fundamental nas organizações em busca da obtenção do Certificado de Gestão 
da qualidade ISO 9001 e vários outros. É de extrema importância para as 
empresas obterem credibilidade e atenderem com excelência os requisitos do 
SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade). 
2.13 Acreditação 
 A Acreditação é o reconhecimento de um organismo de certificação em 
relação ao alcance dos requisitos definidos, e mostra se ele é competente para 
realizar as atividades com total confiança. A acreditação de Organismos de 
certificação é realizada pela Divisão de Acreditaçãode Organismos de 
Certificação (Dicor), que realiza as atividades para reconhecer a competência 
técnica destas organizações que executam certificações de produtos, sistemas 
de gestão, pessoas, processos ou serviços, utilizando programas de 
acreditação, que são estabelecidos em Normas, cujos requisitos devem ser 
atendidos, completamente, pelos solicitantes. Esta acreditação reúne três 
modalidades: produtos, pessoas e sistemas de gestão. 
2.13.1 Critérios de Acreditação 
A Dicor7 acredita organismos de certificação baseando-se no cumprimento dos 
requisitos estabelecidos nas Normas Internacionais para os diferentes tipos de 
avaliação da conformidade, além de critérios adicionais que são previstos nos 
procedimentos específicos de acreditação: 
a) ABNT NBR ISO/IEC 17065 para Organismos de Certificação de 
Produtos; 
b) ABNT NBR ISO/IEC 17021 para Organismos de Certificação de 
Sistemas de Gestão; 
c) ABNT NBR ISO/IEC 17024 para Organismos de Certificação de 
Pessoas; 
 
7
 www.inmetro.gov.br/credenciamento/sobre_org_cert.asp, acesso em 10/04/2016. 
 
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_prod.asp
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_prod.asp
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_sg.asp
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_sg.asp
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_pess.asp
http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/acre_oc_pess.asp
26 
 
A Figura 1 apresenta as etapas do processo de acreditação de Organismos de 
Certificação. 
Figura 1 - Etapas do processo de Acreditação de Organismos de Certificação
 
Fonte: INMETRO
8
(2016) 
 
O Quadro 11 apresenta alguns exemplos de organismos certificadores 
credenciados pelo INMETRO e a sua finalidade: 
Quadro 11 – Organismos Certificadores 
ORGANISMO FINALIDADE 
ABNT – Associação Brasileira de 
Normas Técnicas 
A ABNT é o Foro Nacional de Normalização por 
reconhecimento da sociedade brasileira desde a sua 
fundação, em 28 de setembro de 1940, e confirmado 
pelo governo federal por meio de diversos instrumentos 
legais. A ABNT é responsável pela publicação das 
Normas Brasileiras (ABNT NBR), elaboradas por seus 
Comitês Brasileiros (ABNT/CB), Organismos de 
Normalização Setorial (ABNT/ONS) e Comissões de 
Estudo Especiais (ABNT/CEE). Desde 1950, a ABNT 
atua também na avaliação da conformidade e dispõe de 
programas para certificação de produtos, sistemas e 
rotulagem ambiental. 
SGS ICS Certificadora Ltda. A SGS é um organismo certificador que atua com 
inspeção, verificação, testes e certificação de empresas. 
São reconhecidos como referência em qualidade e 
integridade. Os principais serviços podem ser divididos 
em quatro categorias: Testes, certificação, verificação e 
Inspeção. 
IBAMETRO – Instituto Baiano de 
Metrologia e Qualidade. 
O Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade (Ibametro), 
é um órgão delegado do Inmetro na Bahia e autarquia da 
Secretaria de Desenvolvimento Econômico (SDE), 
prestando serviços de certificação Regulação e Avaliação 
da conformidade. 
(continua) 
 
 
8
 http://www.inmetro.gov.br, acesso em 10/04/2016. 
27 
 
(Continuação) Quadro 11 - Organismos Certificadores 
ORGANISMO FINALIDADE 
EVS Brasil certificadores de 
Qualidade 
Fundada em 2006 a EVS - Entidade Verificadora de 
Sistemas, empresa de capital 100% nacional é um 
organismo de Inspeção e Certificação, criado para 
atender as necessidades de certificação e validação dos 
processos do Sistema de Gestão, como: Qualidade, 
Meio-Ambiente, Saúde e Segurança Ocupacional, 
Responsabilidade Social Segurança, Alimentar, Boas 
Práticas de Fabricação, Sistemas Integrados de Gestão, 
etc. 
IQA - Instituto da Qualidade 
Automotiva 
O IQA - Instituto da Qualidade Automotiva é um 
organismo de certificação sem fins lucrativos 
especializado no setor automotivo, criado e dirigido por 
Anfavea, Sindipeças e outras entidades. Representante 
de organismos internacionais e acreditado pelo 
INMETRO, atua em Certificação de Produtos, de 
Serviços Automotivos, de Sistemas de Gestão, Ensaios 
Laboratoriais, Publicações e Treinamentos. 
Fonte: elaborado pelos autores, adaptado de IBAMETRO
9
, SGS Group
10
, EVS Brasil
11
, IQA
12
, 
ABNT
13
, INMETRO
14
, Buerau Veritas Certification
15
, Carpinetti (2010), Abrantes (2010) e 
Marshall (2009). 
 
2.14 Perfil do profissional da Qualidade 
Paladini (2008) pensa no gerente da qualidade como um profissional que reúne 
características que não existem na maioria dos mortais. Esse conceito é falso. 
O perfil de um gerente da qualidade abrange três características básicas, 
conforme apresentado no Quadro 12 abaixo: 
Quadro 12 - Características básicas de um gerente da qualidade 
CARACTERÍSTICAS ONDE SE ENCONTRAM ASPECTOS 
COMUNS Em procedimentos de analise 
da capacidade administrativa 
de todo funcionário da 
empresa. 
Planejamento, Agilidade e rápida 
percepção da realidade (Dinamismo), 
Captação quanto à transmissão de 
informações, Ser capaz de criar 
condições favoráveis à motivação das 
pessoas e Habilidade de influenciar 
pessoas (Liderança). 
DESEJÁVEIS Em processos de avaliação, 
que envolve mecanismos de 
inspeção por meio de testes 
ou provas e ensaios 
desenvolvidos no próprio 
processo produtivo. 
 
Capacidade para implantar e avaliar o 
programa e o modelo da qualidade 
total, deve conhecer perfeitamente a 
empresa com suas especialidades 
(relações internas, fluxos, etc.), e 
possuir conhecimento do produto e do 
processo. 
(continua) 
 
9
 www.ibametro.ba.gov.br/, acesso em 10/04/2016. 
10
 www.sgsgroup.com.br, acesso em 10/04/2016. 
11
www.evsbrasil.com.br/, acesso em 10/04/2016. 
12
 www.iqa.org.br/, acesso em 12/04/2016. 
13
 www.abnt.org.br/, acesso em 12/04/2016. 
14
 http://www.inmetro.gov.br, acesso em 14/04/2016. 
15
 www.bureauveritascertification.com.br, acesso em 14/04/2016. 
 
http://www.sgsgroup.com.br/
http://www.evsbrasil.com.br/
28 
 
(Continuação) Quadro 12- Características básicas de um gerente da qualidade 
CARACTERÍSTICAS ONDE SE ENCONTRAM ASPECTOS 
NECESSÁRIAS Em processos de avaliação, 
que estendem por longos 
períodos de observação e 
acompanhamento das 
atividades do dia-a-dia das 
pessoas. São elementos 
imprescindíveis ao exercício 
da função. 
Relacionamento humano, capacidade 
de interação com autoridades formais 
da organização (tanto para influenciá-
las em suas decisões quanto para 
sensibilizá-las para objetivos básicos 
da qualidade), capacidade de 
compreensão e conhecimento do 
mercado. 
Fonte: Elaborado pelo autor, adaptado de Paladini (2008). 
2.15 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001:2015. Objetivo e 
aplicação 
A ISO 9001:2015 define que: 
A norma ISO 9001:2015 faz adoção de um sistema de gestão da 
qualidade com o objetivo de identificar e melhorar e determinar os 
processos e recursos estrategicamente da organização, para ajudar a 
alcançar os resultados desejados. 
ABNT catálogo esclarece que os requisitos para um sistema de gestão da 
qualidade quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para 
prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do 
cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, visando 
aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, 
incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da 
conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis. 
Paiva (2015) reforça esse o conceito ao afirmar que “todos os requisitos desta 
norma são genéricos e destinados a ser aplicáveis a todas as organizações, 
independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e serviço que provê”. 
Conclui-se que o sistema de gestão da qualidade administra estrategicamente 
uma organização através dos requisitos estatuários e regulamentos aplicáveis 
por umaaplicação eficaz do sistema. 
2.16 Princípios de gestão da ISO 9001:2015 e etapas para implantação 
A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em princípios de gestão da qualidade. 
Seguir estes princípios garantirá que a sua empresa ou negócio está apta a 
29 
 
gerar valor a seus clientes de forma consistente. Com pilares consolidados, 
implementar um sistema de gestão da qualidade ficará mais fácil. 
 Nádia Segantini e Marina esclarecem que os princípios sofreram alterações 
para as organizações que buscam ou pretendem melhorar, ou até mesmo 
implantar os benefícios e ações no desempenho de suas atividades de forma a 
agregar valor a seus clientes de forma solida. 
O site certificação ISO16 reforça que os princípios de gestão são práticas 
indispensáveis para qualquer empresa que deseja iniciar uma gestão voltada 
para a excelência, aumentando valor de forma consistente aos seus clientes. 
Sendo assim, segue no Quadro 13 abaixo os sete princípios que envolvem a 
gestão da qualidade, onde enfatiza seus conceitos, aplicabilidade e benefícios. 
Quadro 13 - Sete princípios da Gestão Qualidade 
ITEM CONCEITOS E BENEFÍCIOS 
 Foco Cliente 
Tem como principal objetivo atender a necessidade e exceder as expectativas dos 
clientes através de: aumento da satisfação do cliente, melhoria de fidelidade do 
cliente, ampliação da base de clientes. 
Liderança 
Tem como objetivo a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de boa 
vontade, a empregar seu talento na busca contínua dos resultados eficazes, sendo 
que a liderança para gestão da qualidade parte do pressuposto de que o foco no 
cliente e melhoria continua só serão incorporados à cultura organizacional se 
houver liderança para qualidade. 
Engajamento 
de Pessoas 
Tem como objetivo conter pessoas competentes, com poder e engajadas em todos 
os níveis hierárquicos da organização são essenciais para aumentar a capacidade 
da organização em criar e entregar valor. Afim de melhoria da compreensão dos 
objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da organização 
e maior motivação para alcançá-los; maior envolvimento das pessoas em atividades 
de melhoria; melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das 
pessoas; melhoria da satisfação das pessoas; melhoria da confiança e colaboração 
em toda a organização. 
Abordagem de 
Processos 
Tem como objetivo a compreensão do conjunto das atividades e processos da 
organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada 
de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise de 
desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de 
incluir os riscos identificados. 
 Melhoria 
Tem como principal e único objetivo as melhoras constantes dos resultados, 
processos, produtos e serviços de uma organização, através de ferramentas e 
metodologias como o ciclo PDCA, sendo que a melhoria continua se caracteriza por 
ser um processo iterativo e cíclico, ou seja, a partir da avaliação dos resultados 
obtidos, da investigação e conhecimento adquiridos com uma ação de melhoria 
sobre um determinado objeto de estudo. 
(continua) 
 
 
16
 http://certificacaoiso.com.br/os-08-principios-da-qualidade/, acesso em 09/09/2016 
30 
 
(Continuação) Quadro 13 - Sete princípios da Gestão Qualidade 
ITEM CONCEITOS E BENEFÍCIOS 
Gestão de 
relacionamento 
Tem como objetivo o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus 
relacionamentos com as partes interessados pertinentes, como provedores. 
Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando 
responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada 
pertinente; compreensão comum de objetivos e valores entre as partes 
interessadas. 
Fonte: Elaborado pelo autor, adaptado de ABNT NBR ISO 9000 (2015). 
 
2.17 Princípios da ABNT NBR ISO 31000 aplicado a ABNT NBR ISO 
9001:2015 
A ISO17 esclarece que a norma ISO 31000 aborda como a gestão de riscos 
ajuda as organizações a obter um bom desempenho em um ambiente cheio de 
incerteza. Essa norma fornece princípios, orientações, estrutura e um processo 
de gestão de riscos. Qualquer organismo pode utiliza-la, aumentando assim a 
probabilidade de alcançar objetivos, melhorar a identificação de ameaças, 
oportunidades, alocar e utilizar recursos para o tratamento de riscos de 
maneira efetiva. 
Essa norma não pode ser usada para fins de certificação, ela é utilizada elas 
organizações para fins de comparação das práticas de gestão de risco co um 
valor de referência reconhecido internacionalmente, para proporcionar 
princípios de gestão eficazes e governança corporativa. 
O item A.4 da 9001:2015 esclarece que o pensamento baseado em risco é 
essencial para se obter um sistema de gestão da qualidade eficaz. Risco é o 
efeito da incerteza, num resultado esperado, e qualquer incerteza pode ter 
efeitos positivos ou negativos. 
A relação existente entre essas duas normas é que com a revisão da norma 
9001:2015 muitos itens passaram a ser obrigatórios e apresentar informação 
documentada, já na norma 31000 é a atual referência mundial, naturalmente 
recomendada, para auxiliar as organizações a atenderem a esses novos 
requisitos. Além disso, com as diretrizes da ISO 31000 incorporadas aos 
 
17
 http://www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm, acesso em 14/09/2016 
31 
 
sistemas de gestão da organização, ela obterá potencialmente grandes 
benefícios em seus processos de gestão. 
2.18 Requisitos Gerais e de Documentação do Sistema da Qualidade ISO 
9001:2015 
Melo (2009) reforça a necessidade da organização ter documentada as suas 
unidades de negócio, utilizando um formato adequado. Essa norma define os 
requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade em funcionamento. 
Ela auxilia empresas a expandir sua eficiência e a satisfação do cliente. 
Freitas18 esclarece que a ISO 9001:2015 traz uma nova definição para a 
documentação do sistema de gestão da qualidade, que passa a ser informação 
documentada. É dividido da seguinte forma, conforme apresentado no item 7.5: 
7.5.1. Generalidades - as informações documentadas obrigatórias são as 
requeridas pela norma e as necessárias pela organização. 
7.5.2. Criando e atualizando – documentos devem ser identificados, ter uma 
mídia ou formato específico, análise crítica e aprovação quanto a adequação e 
suficiência. 
7.5.3. Controle de informação documentada – os documentados devem estar 
disponíveis e adequados para uso, legíveis, protegidos, e com identificação 
clara da revisão. 
As informações documentadas exigidas na nova revisão da ISO 9001 – 
Sistemas de gestão da qualidade são as seguintes: 
 Escopo da Qualidade – (4.3 Determinando o escopo do sistema de 
gestão da qualidade); 
 Política da Qualidade – (5.2 Política e 5.2.1 Desenvolvendo a política da 
qualidade); 
 
18
http://academiaplatonica.com.br/2016/gestao/iso_9001_2015_75_informacao_documentada/?
print=pdf 
 
32 
 
 Objetivos da Qualidade – (6.2 Objetivos da qualidade e planejamento 
para alcançá-los); e 
 Critérios para avaliação e seleção de fornecedores (8.4 Controle de 
processos, produtos e serviços providos externamente) 
O manual da qualidade deixa de ser um item obrigatório conforme a norma ISO 
9001:2015; além dos documentos obrigatórios ou registros, outros documentos 
complementares devem fazer parte do SGQ, conforme apresentado a seguir: 
 Processo para determinar contexto da organização e as partes 
interessadas (cláusulas 4.1 e 4.2) 
 Procedimento para lidar com os riscos e oportunidades (cláusula 6.1) 
 Procedimento para a competência, formação e sensibilização (cláusulas 
7.1.2, 7.2 e 7.3) 
 Procedimento para a manutenção de equipamentos e aparelhos de 
medição e monitoramento (cláusula 7.1.5) 
 Procedimento de documento e de controlede registros (cláusula 7.5) 
 Procedimento de vendas e requisitos relativos a produtos e serviços 
(cláusula 8.2) 
 Procedimento para projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
(cláusula 8.3) 
 Procedimento para a produção e fornecimento de serviço (cláusula 8.5) 
 Procedimento para a gestão de não conformidades e ações corretivas 
(cláusulas 8.7 e 10.2) 
 Procedimento para o monitoramento da satisfação do cliente (cláusula 
9.1.2) 
 Procedimento para a auditoria interna (cláusula 9.2) 
 Procedimento para a análise crítica pela direção (cláusula 9.3) 
2.19 ABNT NBR 10002 
A ISO 10002 (2005, p. 6), é uma norma que “fornece orientação para o projeto 
e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de 
reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, 
incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico.” 
33 
 
Mello (2009) declara que a organização necessita criar e implantar um canal de 
comunicação com seus clientes para evitar que em uma mesma ligação o 
cliente fale com todos os gerentes antes de chegar à pessoa que realmente vai 
solucionar seu problema. 
A ABNT NBR ISO 9001:2015 esclarece que a ABNT NBR ISO 10002 fornece 
um método de reclamações aberto, fácil de usar e eficaz, que inclua o 
treinamento de pessoas, e também fornece orientações para pequenos 
negócios. 
A partir das elucidações apresentadas concluímos que é importante que a 
organização crie e mantenha um meio de comunicação eficaz com os seus 
clientes, pois o feedback auxilia a mesma na melhoria contínua de seus 
produtos e processos. 
2.20 ABNT NBR 10005 
Segundo Mello (2009) esta norma fornece orientações para auxiliar na 
preparação, análise crítica, aprovação e revisão de planos de qualidade. 
A ISO 9001:2015 esclarece que ao determinar um plano de qualidade, a 
organização aumenta a confiança de que os requisitos serão atendidos, e que 
os processos estão controlados. 
Segundo a norma 10005:2005 o plano da qualidade deve ser analisado 
criticamente quanto a sua adequação, e aprovado formalmente por um grupo 
autorizado que inclua representantes de todas as partes interessadas da 
organização fornecedora. 
A partir das explanações acima considera-se que essa norma é aplicável a 
planos de qualidade para: um processo, um produto, um projeto ou contrato, 
qualquer categoria de produtos e qualquer indústria. O foco principal é na 
realização do produto, e essa norma não é um guia para planejamento do 
sistema de gestão da qualidade organizacional. 
34 
 
2.21 ABNT NBR 10012 
A NBR ISO 10012 é utilizada entre compradores e fornecedores. O 
"fornecedor" pode ser um fabricante, instalador ou assistência técnica 
responsável pelo fornecimento de um produto ou serviço. O “comprador” pode 
ser uma cadeia de suprimentos ou um cliente que utiliza o produto ou serviço. 
Os “fornecedores” se transformam em “compradores” quando adquirem 
insumos e serviços de subfornecedores ou de outras fontes externas. O alvo da 
negociação relativa a esta NBR ISO 10012-1 pode ser um projeto, item, 
produto ou serviço. 
A ABNT NBR ISO 9001: 2015 (2015, p. 28), afirma que a NBR ISO 10012 é 
uma norma que: 
Provê orientação para a gestão de processos de medição e 
comprovação metrológicas de equipamento de medição usada para 
dar suporte e demonstrar conformidade com requisitos metrológicos. 
A ABNT NBR ISO 10012 provê critérios de gestão da qualidade de 
um sistema de gestão de medição, para assegurar que os requisitos 
metrológicos são atendidos. 
Filho (2014) acrescenta que a Gestão Metrológica engloba os requisitos para a 
acreditação na NBR ISO 10012:2004, porque esta atividade de calibração 
sinaliza a importância do padrão como elemento essencial a garantia da 
rastreabilidade. No item 8.5.2 da ISO 9001:2015 é esclarecido que a 
organização deve proporcionar a conformidade de produtos e serviços, 
utilizando meios adequados para a identificação de saídas quando for 
necessário, e preservar a informação documentada sobre a ocorrência. 
2.22 ABNT ISO/TR 10013 
Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2015 (p. 29), a norma ABNT ISO/TR 10013 é 
uma norma que: 
Fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manutenção da 
documentação necessária para o sistema de gestão da qualidade. O 
ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar sistemas de 
gestão da qualidade diferentes as Normas de sistema de gestão da 
qualidade da ABNT, como, por exemplo, sistemas de gestão 
ambiental e sistemas de gestão da segurança. 
A ABNT ISO/TR 10013:2002 afirma que o relatório técnico apresenta 
premissas para o desenvolvimento e a manutenção da documentação 
35 
 
necessária para que seja implantada o sistema de gestão da qualidade, 
adaptada de acordo com as necessidades especificas da organização. O uso 
dessas diretrizes ampara o estabelecimento de um sistema documentado 
determinado pelas normas de sistemas de gestão da qualidade. 
Melo (2009) concorda e acrescenta que a utilização das diretrizes presentes na 
norma ajuda na organização de um sistema documentado como requisitado 
pelas normas de gestão da qualidade aplicáveis. O item 7.5 da ISO 9001:2015 
esclarece que o sistema de gestão da qualidade da organização deve ter a 
informação documentada que a norma requer, e a informação documentada 
que é determinada pela organização por ser necessária para garantir a eficácia 
do sistema de gestão da qualidade. 
2.23 ABNT NBR ISO 10014 
De acordo com o Docslide19 esta norma é direcionada à Alta Direção, fornece 
diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e econômicos juntamente 
com a aplicação dos oito princípios da Qualidade que também são derivados 
da ABNT NBR ISO 9000:2005. Os benefícios econômicos são geralmente 
resultado da gestão eficaz dos recursos da implementação de processos que 
melhoram o valor e a saúde financeira da organização. 
A intenção dessa norma é fornecer para a Alta Direção informações que 
facilitem a efetiva aplicação de círculos de Gestão da Qualidade e seleção de 
métodos e ferramentas que propiciem o sucesso e a sustentabilidade de uma 
organização. Uma alta avaliação é incluída como uma análise de lacunas e 
ferramentas de propiciarão. 
Está baseada nos oitos princípios de Gestão da Qualidade que também inter-
relacionados ajudam a desenvolver o processo que facilite o alcance dos 
objetivos da organização. 
Os oitos princípios são: 
 
19
 http://docslide.com.br/documents/nbr-iso-10014-2008-gestao-da-qualidade-diretrizes-para-a-
percepcao-de.html, acesso em 28/08/2016 
 
http://docslide.com.br/documents/nbr-iso-10014-2008-gestao-da-qualidade-diretrizes-para-a-percepcao-de.html
http://docslide.com.br/documents/nbr-iso-10014-2008-gestao-da-qualidade-diretrizes-para-a-percepcao-de.html
36 
 
 Foco no cliente; 
 Liderança; 
 Envolvimento de pessoas; 
 Abordagem de processos; 
 Abordagem sistêmica da gestão; 
 Melhoria contínua; 
 Abordagem factual para a tomada de decisões; 
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. 
Esta norma é igualmente aplicada a organizações com produtos que incluem 
serviços, informações, materiais e equipamentos. É relevante tanto no setor 
público como no privado, e pode oferecer orientação útil independentemente do 
número de empregado, diversidade na oferta do produto, volume de receitas, 
complexidade de processos ou número de insatisfações. Ela também propicia 
suporte a organizações públicas e privadas para facilitar o crescimento 
sustentável à prosperidade. 
Cada princípio da gestão abordado na norma é como um processo (entradas e 
saídas), onde as entradas são resultados de uma auto avaliação realizadas e 
as saídas são os benefícios econômicos e financeiros esperados de cada 
princípio. O processo de transformação de entradas em saídas segue o método 
PDCA(Plan-Do-Check-Act,ou Planejar,Fazer,Verificar e Agir) onde cada passo 
é associado a umalista de métodos e ferramentas aplicáveis para a sua 
realização. 
2.24 ABNT NBR ISO 10015 
De acordo com a ABNT essa norma pode ser aplicada sempre que uma 
orientação for necessária para interpretar referências à educação e treinamento 
nas normas da família NBR ISO 9000 e 14000 e em outras normas. 
No Brasil, a norma NBR ISO 10015 vem sendo implementada pelas empresas 
que já possuem certificação, por aquelas que pretendem obter a certificação 
futuramente. Mas o principal é aquelas que estão executando a chamada 
Gestão por competências. 
37 
 
A ABNT NBR ISO 10015 (Diretrizes para treinamentos ), enfatiza a contribuição 
do treinamento para melhoria contínua e tem como objetivo ajudar as 
organizações a tornarem seus programas de treinamento um investimento com 
retorno garantido. 
A norma diz que: 
É conveniente que a organização define a competência necessária a 
cada atividade que afeta a qualidade do produtos e serviços, avalie a 
competência do pessoal para realizar a atividades elabore planos 
para eliminar quaisquer lacunas de competências que possam existir. 
A norma também relata que a vantagem de trabalhar com o conceito de 
competências é que ele permite direcionar o foco, concentrar energias no que é 
necessário para que a empresa alcance seus objetivos operacionais 
estratégicos. 
2.25 ABNT ISO/TR 10017 
A ABNT ISO 9001:2015 esclarece que a ISO/TR 10017: 
Explica sobre técnicas estatísticas que seguem a variabilidade 
observada no comportamento e na realização de processos, mesmo 
sob condições de uma estabilidade aparente. As técnicas estatísticas 
permitem a melhor utilização dos dados disponíveis para auxiliar a 
tomada de decisões, e, assim, contribuem com a melhoria contínua 
da qualidade de produtos e processos, para alcançar a satisfação do 
cliente. 
Segundo a ISO20, o objetivo da norma 10017 é auxiliar a organização na 
identificação das melhores técnicas estatísticas para o desenvolvimento, 
implementação, manutenção e melhoria de um sistema de gestão de qualidade 
em conformidade com a norma ISO 9001. Examina-se os requisitos da ISO 
9001 que abrangem a utilização de dados quantitativos, e após essa análise é 
realizada a identificação e descrição das técnicas estatísticas que podem ser 
utilizadas quando aplicados a esses dados. 
Melo (2009) concorda com a ISO ao salientar que a norma fornece diretrizes 
para a seleção das técnicas estatísticas apropriadas, que isso é feito através 
da análise dos requisitos da ISO 9001 que envolvem o uso de dados 
 
20
 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:tr:10017:ed-2:v1:es, acesso em 22/08/2016 
38 
 
quantitativos e após a análise identificando e descrevendo as técnicas 
estatísticas que podem ser utilizadas. 
Examinado a Norma Técnica NBR ISO 9000, que trata a respeito dos 
fundamentos e vocabulário de um sistema de gestão da qualidade, encontram-
se referências à ABNT ISO/TR 10017. A 10017 cita que o uso dessas técnicas 
não é obrigatório e que não existe limitação ao uso de outras técnicas, portanto 
essa norma não tem que ser seguida de maneira obrigatória, mas pode servir 
como um critério de seleção. Os setores da empresa também podem ser 
utilizados como critério de seleção, já que cada setor possui diferentes funções 
e diferentes características, com necessidades correspondentes às suas 
funções. 
2.26 ABNT NBR ISO 10018 
A ABNT ISO 9001:2015 explica que a ABNT ISO 10018: 
Fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o 
envolvimento das pessoas e suas competências e a forma que elas 
são inseridas e integradas na organização. São fatores críticos, 
desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e 
ambientes de trabalho. 
O processo para envolvimento das pessoas e aquisição de competências em 
uma organização é baseado em quatro etapas: análise, planejamento, 
implementação, e avaliação. É necessário ter uma revisão em cada etapa para 
garantir que os dados de entrada e de saída estejam exatos. Estas etapas 
aplicam-se a todos os níveis da organização, de grupo e individual. 
Nasário (2014) define que a norma fornece, nivelado com os requisitos das 
seções 5 a 8 da ISO 9001, recomendações específicas que podem ser usadas 
para atender aos requisitos da norma 10018, no que se refere a envolvimento e 
competência, e que podem criar uma lista de verificação para autoavaliação. 
A ISO21 concorda com a ABNT, e acrescenta que esta norma pode ser aplicada 
em qualquer organização, independente do tamanho, tipo ou atividade. 
 
21
 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:es, acesso em 02/09/2016 
39 
 
2.27 ABNT NBR ISO 10019 
A NBR ISO 10019:2007 cita que algumas organizações utilizam seus próprios 
funcionários para implementar o seu sistema de gestão da qualidade, outras 
preferem contratar consultores para realizar o serviço. Esta norma auxilia as 
organizações a avaliar a competência e a eficiência do consultor em atender as 
necessidades e expectativas do serviço de consultoria. 
Mello (2009, p. 06) afirma que “esta norma fornece as diretrizes para auxiliar as 
organizações na seleção de consultores para o sistema de gestão de 
qualidade. Esta norma não se destina para propósitos contratuais ou de 
certificação.” 
Segundo o INMETRO, a norma ISO 10019:2007 estabelece diretrizes para 
seleção de consultores de sistema de gestão da qualidade e o uso de seu 
serviço, auxiliando as organizações a selecionar e avaliar as competências dos 
consultores de sistemas de gestão da qualidade. 
A norma 10019:2007 apresenta diretrizes para auxiliar as organizações a 
selecionar um consultor de sistema de gestão da qualidade que tenha 
capacidade de satisfazer as necessidades, expectativas e objetivos das 
organizações na implantação do sistema de gestão da qualidade. 
Relacionando os referenciais com o item 8.4 da 9001:2015, podemos concluir 
que a organização tem que definir os controles que serão utilizados para os 
processos, produtos e serviços que são providos externamente, quando forem 
destinados a integração nos produtos e serviços da própria organização. 
2.28 ISO 14000 
Seiffert (2009) cita que a norma 14000 serve para dar diretrizes no 
gerenciamento das atividades nos processos ambientais de uma organização. 
É uma norma que focada na melhoria e aprimoramento ambiental e nos seus 
produtos e serviços. Complementa que essa norma já vinha sendo discutida 
em vários fóruns de discussões a fim de minimizar problemas ambientais no 
ambiente produtivo. 
40 
 
Luís Fernando22 concorda com Seiffert ao dizer que a norma 14000 tem como 
foco melhorar os processos ambientais, os produtos e serviços de uma 
organização. Luís Fernando também cita que: 
A ISO 14000 apresenta um enfoque estratégico na organização, 
implementa a definição e realização dinâmica de uma política 
ambiental, identifica, examina e avalia de forma sistemática as 
mudanças ambientais causadas por elementos de produtos, serviços 
ou atividade da organização. 
Dias (2001) ao falar sobre essa norma afirma que as famílias da norma ISO 
14000 tem como finalidade estabelecer ferramentas necessárias para a 
implantação de um SGQ, conduzindo então a organização um processo de 
certificação. Esta norma também especifica vários requisitos que podem ser 
aplicados, independente do tamanho e do tipo da organização. O Quadro 14 
mostra a família de normas NBR ISO 14000. 
Quadro 14 – Família de normas NBR ISO 14000 
ISO 14000 Sistema de Gestão Ambiental (SGA)-Especificações para 
implantação e guia 
ISO 14004 Sistema de Gestão Ambiental-Diretrizes Gerais 
ISO 14010 Guias para Auditoria Ambiental-Diretrizes Gerais 
ISO 14011 Diretrizes para Auditoria Ambiental e Procedimentos para 
Auditoria 
ISO 14012 Diretries para Auditoria Ambiental-Critérios de Qualificação 
ISO 14020 Rotulagem Ambiental-Princípios Básicos 
ISO 14021 Rotulagem