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UNIDADE III
Processos
Organizacionais
Prof. Me. Sergio Enabe
 Consumidores cada vez mais exigentes e com mais opções de compra;
 Transformação do mundo num grande shopping;
 A busca pela competitividade é um imperativo;
 Todas as organizações procuram melhorar sua eficiência, eficácia e flexibilidade;
 Investimentos em recursos financeiros e humanos;
 Melhoria da organização e seus processos.
Por que aperfeiçoar os processos?
A racionalização dos processos visa:
 a satisfação e a fidelização dos clientes atuais e a atração de novos;
 novos consumidores ou antigos clientes dos concorrentes.
 A meta é uma só: garantir a sustentabilidade do negócio.
Os indicadores têm papel fundamental no processo de melhoria para:
 medir os processos e os resultados da organização;
 identificar tendências e atuar preventivamente.
Por que aperfeiçoar os processos?
 O Masp (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de 
melhoria que é realizado em etapas, sendo que cada uma delas contribui para a 
identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para 
eliminá-los ou minimizá-los.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
Método de análise e solução de problemas (Masp)
Um problema é resolvido seguindo os passos que compõem a metodologia:
 Identificação do problema: definição do problema que é considerado 
prioritário no momento;
 Observação: investigação das características específicas do problema a 
partir de diferentes pontos de vista. Vá até o local onde ocorre o problema 
e levante as informações necessárias para obter um entendimento completo 
de suas características;
Metodologias de apoio à melhoria de processos
Método de análise e solução de problemas (Masp)
 Análise: descubra quais são as causas primárias (principais);
 Ação: elaboração e implantação de um plano de bloqueio das causas principais 
identificadas no passo 3. Nessa etapa, pode-se usar o 5W2H para definir o plano 
de ação, ou seja: o quê (what), quando (when), quem (who), onde (where), por 
que (why) será feito, como (how) será feito e quanto custará fazê-lo (how much). 
Defina as metas e controles. Aqui, é muito importante que exista o 
comprometimento de todo o pessoal com as ações propostas;
Metodologias de apoio à melhoria de processos
Método de análise e solução de problemas (Masp)
 Verificação: monitore o processo até ter certeza de que o problema não 
mais se repetirá. Em caso de repetição, deve-se retornar ao passo 2;
 Padronização: apresentação a todos na organização do que foi feito 
e dos resultados após a eliminação do problema. Se necessário, preparar 
documentação necessária;
 Conclusão: procura do aprimoramento da própria 
metodologia e ter a certeza de que sempre existe algo a 
ser aprimorado ou de que novos problemas devem ser 
definidos e atacados.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
Método de análise e solução de problemas (Masp)
 A grande variação existente no gerenciamento dos diversos tipos de processos 
levou o teórico Schurter (2006) a afirmar que o modelo mais apropriado e 
adequado de ciclo de BPM seria o de uma estrutura de trabalho com flexibilidade 
suficiente para não causar entraves gerados por métodos rígidos.
Segundo Roquemar Baldam (2009), a partir da avaliação de diversos modelos ou 
ciclos de BPM disponíveis, pode-se propor um modelo de ciclo de BPM com as 
seguintes etapas:
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
Planejar o BPM:
 entender os ambientes externo e interno e a estratégia organizacional;
 estabelecimento da estratégia, objetivos e abordagem para promover mudanças;
 coordenar a atualização do manual de processos, definindo as ferramentas 
de apoio ao BPM e as técnicas de melhoria;
 preparar a visão global de processos;
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
 selecionar e definir as prioridades dos processos a serem trabalhados 
(por meio dos resultados dos indicadores, das falhas, das reclamações, 
dos pontos fracos, das oportunidades de novos produtos ou serviços 
e dos custos e prazos envolvidos);
 definir diretrizes para a otimização;
 formar as equipes de trabalho;
 obter o comprometimento da alta administração.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
Modelar e otimizar processos:
 compreensão dos processos atuais e de seu modo de atuação;
 documentar o processo;
 buscar dados de integração entre os processos (interação);
 comparar com práticas que sejam melhores (benchmarking); 
 definição das soluções para os problemas atuais;
 modelar os processos na situação futura (simular, definir 
as mudanças e adotar as melhores práticas ou modelos 
de referência);
 gerar especificações para a implantação, execução 
e controle do novo processo;
 realimentar o planejamento do BPM.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
Implantar os processos:
 acompanhar a implantação;
 promover ajustes de equipamentos e softwares;
 coordenar os testes de funcionamento;
 implantar planos de transferência de tecnologia (treinamento);
 transferir o controle para os executores dos processos;
 estabelecer controles para os processos.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
Controlar e analisar processos:
 registrar o desempenho dos processos ao longo do tempo;
 fornecer dados de realimentação ao planejamento e à modelagem e otimização 
de processos;
 realizar benchmarking com referenciais internos e externos;
 realizar análise de maturidade da organização;
 realizar auditorias do processo em uso.
Metodologias de apoio à melhoria de processos
BPM – Business Process Management (gestão de processos 
de negócios)
Segundo as discussões, a transformação do mundo num grande shopping é:
a) Uma razão para nunca se aperfeiçoar os processos.
b) Uma razão para aperfeiçoar os produtos.
c) Uma razão para aperfeiçoar os processos.
d) Uma razão para aperfeiçoar os processos obsoletos.
e) O motivo da decadência dos processos.
Interatividade 
Segundo as discussões, a transformação do mundo num grande shopping é:
a) Uma razão para nunca se aperfeiçoar os processos.
b) Uma razão para aperfeiçoar os produtos.
c) Uma razão para aperfeiçoar os processos.
d) Uma razão para aperfeiçoar os processos obsoletos.
e) O motivo da decadência dos processos.
Resposta
O processo de melhoria deve ser planejado: 
 não pode ser conduzido com base no método de tentativa e erro;
 desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos;
 racionalização dos processos implementada de forma planejada.
 Existem situações que indicam prioridade de melhoria:
 priorização de determinados processos.
É bom lembrar que
 A normalização passa a ser uma forma de obtenção da melhoria da qualidade, 
pois, ao se padronizar o “como se faz” e “o que se faz”, trabalha-se para que os 
processos e os produtos sejam continuamente aprimorados.
Normalização de processos
Objetivos da normalização
Fonte: Livro-texto
Economia
Proporcionar a redução da crescente variedade 
de produtos e procedimentos (simplificação).
Comunicação
Proporcionar meios mais eficientes na troca 
de informações entre o fabricante e o cliente, 
melhorando a confiabilidade das relações 
comerciais e de serviços. 
Segurança Proteger a vida humana e a saúde. 
Proteção do 
consumidorProver a sociedade de meios eficazes para aferir a 
qualidade dos produtos.
Eliminação de 
barreiras técnicas 
e comerciais
Evitar a existência de regulamentos conflitantes 
sobre produtos e serviços em diferentes países, 
facilitando assim o intercâmbio comercial. 
A normalização gera benefícios qualitativos e quantitativos para uma organização. 
Veja quais são eles:
Normalização de processos
Os benefícios qualitativos permitem que as 
organizações:
 utilizem adequadamente os recursos 
(equipamentos, materiais e mão de obra);
 padronizem a produção;
 promovam a qualificação da mão de obra, 
melhorando seu nível técnico e pessoal;
 registrem o conhecimento acumulado;
 facilitem a contratação ou venda de tecnologia.
Os benefícios quantitativos permitem que as 
organizações:
 reduzam o consumo e o desperdício de 
materiais;
 padronizem componentes, máquinas e 
equipamentos;
 incrementem a produtividade;
 aprimorem a qualidade;
 controlem os processos.
 As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque 
que se deseja dar. Duas das principais classificações sob as quais se encontram 
as normas correspondem ao tipo e ao nível.
Normalização de processos
Classificação das normas
Tipos de normas
 de procedimento;
 de classificação;
 de terminologia;
 de especificação;
 de simbologia;
 de padronização;
 de ensaio.
Níveis de normas
A normalização 
possui quatro níveis: 
o internacional, o 
regional, o nacional e 
o organizacional ou
empresarial.
Exemplos de níveis de normas
 Internacional: normas destinadas ao uso comum de diversas nações, como 
ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International 
Electrotechnical Commission). 
 Regional: normas destinadas ao uso de um limitado número de nações em uma 
determinada região, segundo interesses regionais. Por exemplo, CEN (Comitê 
Europeu de Normalização) e AMN (Associação Mercosul de Normalização). 
 Nacional: normas destinadas ao uso em um país, elaboradas e aprovadas por 
uma organização nacional reconhecida no respectivo país, 
como ABNT (Brasil); Ansi (Estados Unidos); DIN 
(Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido). 
 Organizacional ou empresarial: normas destinadas para 
uso interno das organizações.
Normalização de processos
Classificação das normas
A razão pela qual o processo de melhoria não pode ser conduzido com base no 
método de tentativa e erro é:
a) Desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios.
b) O APE é experimental e empírico.
c) Seria rápido, mas ineficiente.
d) O prejuízo seria grande, especialmente em relação à otimização.
e) Todas as alternativas atendem ao proposto no enunciado.
Interatividade 
A razão pela qual o processo de melhoria não pode ser conduzido com base no 
método de tentativa e erro é:
a) Desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios.
b) O APE é experimental e empírico.
c) Seria rápido, mas ineficiente.
d) O prejuízo seria grande, especialmente em relação à otimização.
e) Todas as alternativas atendem ao proposto no enunciado.
Resposta 
 A ISO, uma norma internacional 
É o organismo internacional mais conhecido no Brasil. Essa entidade elabora uma 
série de normas internacionais de produtos e de sistemas de gestão – entre elas, a 
norma de Sistema de Gestão da Qualidade, que está presente em 161 países –
que são aplicadas em praticamente todos os países do mundo.
A ISO ficou popularizada pela série 9000, que trata de sistemas para gestão da 
qualidade nas organizações. As normas da série ISO 9000 são, portanto, 
documentos normativos internacionais relacionados à gestão de qualidade 
e de uso voluntário pelas organizações.
Normalização de processos
 ABNT, órgão normalizador nacional 
A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as diferentes áreas 
em que atua. Por exemplo, o comitê técnico ABNT/CB-25 é responsável pela 
normalização na área de gestão da qualidade, que compreende o sistema da 
qualidade, a garantia da qualidade e as tecnologias de suporte. 
Normalização de processos
As normas podem ser separadas em dois grandes grupos:
 normas de produtos ou serviços;
 normas de sistemas de gestão. Estas definem os processos administrativos 
da organização e de produção.
Visão geral das principais normas
 Sistema da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001
 Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000
 Sistema de gestão ambiental – ISO 14001
 Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001
 A OHSAS 18001, Ocupacional Health and Safety Assessment Series (norma de 
saúde ocupacional e segurança no trabalho), entrou em vigor em abril de 1999. Ela 
consiste em um sistema de gestão com o objetivo de proporcionar às organizações 
um sistema continuamente focado na segurança e na saúde no trabalho. Foi 
desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. É uma 
norma passível de certificação por órgãos competentes. 
A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer 
organização, independentemente de seu tamanho 
e setor de atividade. Por meio da realização de 
auditorias periódicas do sistema, a eficácia do sistema 
implantado é analisada e continuamente mantida.
Gestão da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 1800 
Seu processo é composto basicamente das seguintes etapas:
 política de segurança;
 planejamento;
 avaliação de riscos;
 atendimento a requisitos legais;
 definição de objetivos;
 estrutura e responsabilidade;
Gestão da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 1800 
 treinamento;
 conscientização e competência;
 consulta e comunicação;
 documentação;
 monitoramento do desempenho;
 auditoria.
 Homologada em outubro de 1997 pela Cepaa – Council on Economics Priorities 
Accreditation Agency, entidade não governamental norte-americana atualmente 
chamada SAI – Social Accountability International, a norma Social Accountability 
8000 (SA 8000) é o primeiro padrão global de certificação com foco na 
responsabilidade social das organizações. Ela tem como objetivo a garantia dos 
direitos dos colaboradores envolvidos nos processos produtivos, promovendo a 
padronização em todos os setores de negócios em todos os países. 
 A norma é composta de nove requisitos que têm como 
base as convenções da Organização Internacional do 
Trabalho, a Declaração Universal dos Direitos 
Humanos e a Convenção das Nações Unidas 
sobre os Direitos da Criança.
Gestão da responsabilidade social – SA 8000 
A certificação cobra, ainda, o cumprimento de leis locais. No Brasil, elas são:
 não permitir o trabalho de crianças menores (proibição do trabalho infantil);
 não permitir que o colaborador execute funções incompatíveis com sua 
capacidade física (proibição do trabalho forçado);
 assegurar ao colaborador um ambiente de trabalho saudável, com foco na 
prevenção de acidentes, manutenção de máquinas, utilização de equipamentos 
de segurança e treinamentos regulares (saúde e segurança do colaborador);
 liberdade de associação e negociação coletiva;
 não permitir qualquer tipo de discriminação;
Gestão da responsabilidade social – SA 8000 
 não permitir nenhum tipo de punição (física ou mental), coerção física, abuso 
verbal e pagamento de multas por não cumprimento de metas (práticas 
disciplinares);
 cumprimento do horário de trabalho estabelecido em lei (não deve ultrapassar 48 
horas semanais, além de 12 horas extras semanais; no Brasil, a legislação permite 
44 horas semanais);
Gestão da responsabilidade social – SA 8000 
 remunerar os colaboradores de forma regular e segura;
 deve existir um sistemade gestão (política de gestão) que garanta a efetividade do 
cumprimento dos requisitos da norma através de documentação, implantação, 
manutenção, comunicação e monitoramento da organização em relação às 
questões abordadas na norma, num processo de melhoria contínua.
Gestão da responsabilidade social – SA 8000 
 A ISO 14001 é uma norma internacional que estabelece um sistema 
de gestão ambiental. 
Vale destacar o crescimento da preocupação mundial com o meio ambiente, a 
interferência do consumismo no esgotamento dos recursos naturais e seus efeitos 
no clima (aquecimento global, efeito estufa etc.), principalmente nos problemas 
que serão repassados para as gerações futuras (filhos, netos, sobrinhos). Esses 
fatos e outros não menos importantes levaram as organizações a um processo de 
busca pelo que se denominou desenvolvimento sustentável. 
Gestão ambiental – ISO 14001 
A definição de desenvolvimento sustentável mais aceita surgiu com a 
Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, criada pelo 
Programa de Meio Ambiente da ONU, e que atuou entre 1983 e 1987: 
“Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir 
as necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade 
de atender as necessidades das futuras gerações. É o 
desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro” 
Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA):
 comprometimento da direção com a gestão ambiental;
 definição de uma política ambiental;
 propor planejamento ambiental (PGA – Programa de Gestão Ambiental);
 implantação do PGA através de ações de comunicação, treinamento 
e controle operacional;
 monitoração do desempenho ambiental com ações corretivas e preventivas;
 análise crítica e melhoria contínua do SGA.
Gestão ambiental – ISO 14001 
Política ambiental
 Ao se definir um sistema de gestão ambiental, a organização deve estipular uma 
política ambiental que priorize a natureza através da melhoria contínua dos 
processos e também da prevenção da poluição. Essa política deve ser 
documentada, implantada, comunicada e mantida.
Gestão ambiental – ISO 14001 
Conceitos e definições importantes sobre poluição
Segundo a Lei nº 6.938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental, 
resultante de atividades que direta ou indiretamente:
 prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da população;
 criem condições adversas às atividades sociais e econômicas;
 afetem desfavoravelmente a biota e as condições estéticas ou sanitárias 
do meio ambiente;
 lancem matéria ou energia em desacordo com os 
padrões ambientais estabelecidos.
Gestão ambiental – ISO 14001 
 Em 2004, a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600, transformando-a 
na ISO 10002. Com ela, ouvidorias e o gerenciamento das reclamações foram 
criadas. Ela orienta a implantação um sistema de gestão de reclamações, ou seja, 
traz a proposta de planejamento, execução e diretrizes de como monitorar esse 
processo. Assim, as empresas podem identificar, gerenciar e entender como lidar 
com as reclamações de seu clientes e obter sucesso nesse procedimento. 
Gestão da satisfação do cliente: ISO 10002
 O uso dessa norma promove um círculo virtuoso no qual cada reclamação gera 
uma melhoria do serviço, sendo que o cliente é comunicado ao final do processo. 
Isso torna o reclamante parceiro da organização, pois participa, inclusive, muitas 
vezes, da resolução do problema, o que gera uma imagem positiva para 
as organizações.
 Acesso rápido e fácil ao processo de reclamação, rapidez e objetividade no 
encaminhamento e tratamento das reclamações, atendimento imparcial e sem 
ônus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, 
monitoramento dos atendimentos e foco na melhoria contínua que 
compromete toda a estrutura de uma organização. No 
Brasil, a norma foi elaborada pela Comissão de Estudo de 
Tecnologia de Suporte do Comitê Brasileiro da Qualidade 
(ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004.
Gestão da satisfação do cliente: ISO 10002
Das cinco fases do APE – Aperfeiçoamento de Processos Empresariais, a primeira é:
a) Aperfeiçoar continuamente.
b) Organizar.
c) Entender.
d) Aperfeiçoar.
e) Medir e controlar.
Interatividade 
Das cinco fases do APE – Aperfeiçoamento de Processos Empresariais, a primeira é:
a) Aperfeiçoar continuamente.
b) Organizar.
c) Entender.
d) Aperfeiçoar.
e) Medir e controlar.
Resposta
 A série ISO 9000 se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais 
para sistemas de gestão da qualidade. Essa série de normas foi organizada de 
maneira que sua utilização fosse fácil e permitisse ser operada com outros 
sistemas de gestão (por exemplo, com o SGA ISO 14000 – os Sistemas de 
Gerenciamento de Tecnologias da Informação).
 Normas da família ISO 9000 (normas primárias)
ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário: 
os termos e as definições utilizados nas normas da família ISO 9000 são 
apresentados e explicados. Essa norma tem a função de 
auxiliar na interpretação correta das normas para que a 
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 
seja bem-feita.
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) – ISO 9000 
 ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos: é a única norma 
certificável. As organizações recebem certificação da norma ISO 9001 (no Brasil, 
NBR ISO 9001). Nessa norma são apresentados todos os requisitos para um 
sistema de gestão da qualidade.
 ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria do 
Desempenho: define as diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão 
da qualidade da organização. 
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) – ISO 9000 
As normas da família ISO 9000 são baseadas em oito princípios de gestão 
de qualidade. São eles:
Organização focada no cliente: busca-se atender suas necessidades ou até 
mesmo expectativas para garantir sua satisfação. Com isso, a organização precisa:
— pesquisar o que o cliente quer e medir sua satisfação;
— comunicar para toda a organização o que o cliente deseja;
— atuar sobre os resultados, atendendo as necessidades de todas as partes 
interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral).
Norma ISO 9001 – Princípios de gestão da qualidade 
 Liderança: a liderança deve estar comprometida com o SGQ para que seja 
percebida uma unidade na direção que a organização deve seguir. É a liderança 
organizacional que estabelece o rumo da organização, tanto efetuando seu 
planejamento estratégico como motivando e qualificando os colaboradores para 
atendimento do que foi estabelecido.
Norma ISO 9001 – Princípios de gestão da qualidade 
 Envolvimento das pessoas: busca-se o comprometimento das pessoas porque 
elas são a base da organização e parte ativa dos processos, pois participam da 
implantação e manutenção do sistema de gestão. Nas organizações atuais, 
o capital humano é, reconhecidamente, um fator estratégico de vantagem 
competitiva e de inovação na busca de melhoria na qualidade dos processos, 
produtos e serviços.
Norma ISO 9001 – Princípios de gestão da qualidade 
 Enfoque no processo: as organizações devem definir as responsabilidades 
inerentes aos executores dos processos e avaliar as perdas, os ganhos, os riscos 
e impactos nesses processos. Para isso, as organizações precisam identificar 
todas as entradas e saídas de todos os seus processos, bem como as interfaces 
entre os processos internos (processamento).
 Enfoque holístico para gerenciamento: como as organizações estarão 
padronizadas com um sistema de gestão da qualidade, permite-se uma 
visão mais ampla dos processos.
Norma ISO 9001 – Princípios de gestão da qualidade Melhoria contínua: uma predisposição associada à existência de uma cultura da 
organização e à definição de ações corretivas e preventivas nos processos gerais 
da empresa. Para isso, é necessário que os colaboradores entendam e participem 
do sistema, que deve ser comunicado a todos (comunicação interna).
 Tomada de decisões baseada em fatos: somente tendo dados confiáveis 
e suficientes é que podem ser geradas informações e, dessa forma, tomar 
decisões embasadas em fatos reais.
 O relacionamento com os fornecedores deve 
beneficiar ambas as partes. A aplicação desse princípio 
pressupõe boas relações entre os fornecedores e as 
organizações.
Norma ISO 9001 – Princípios de gestão da qualidade 
 Os requisitos da norma ISO 9001 indicam o que deve ser feito sem entrar no 
mérito do como deve ser feito e, para tanto, essa norma deve ser suficientemente 
genérica e possível de ser aplicada; independentemente do tamanho, do 
faturamento ou do ramo de atividade.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Esses requisitos são:
 objetivo;
 aplicação;
 termos e definições;
 Sistema de Gestão da 
Qualidade;
 responsabilidade da direção;
 gestão de recursos;
 realização do produto.
Requisitos gerais
O SGQ deve ser:
— definido e aprovado pela alta 
direção da empresa;
— documentado, 
principalmente para fins de 
treinamento;
— implantado;
— executado;
— melhorado continuamente 
quanto à sua efetividade.
Requisitos de documentação
A documentação do SGQ deve incluir:
 documento que define a política e os objetivos da qualidade, que devem ser 
comunicados e entendidos por todos na organização;
 manual da qualidade, que é um resumo do SGQ;
 procedimentos documentados, principalmente para treinamento;
 documentação para planejamento, operação e controle dos processos;
 registros da qualidade e documentos que demonstram 
o cumprimento do que foi definido no SGQ.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
A complexidade e extensão da documentação da organização dependem:
 do tipo da atividade; 
 da complexidade dos processos e suas inter-relações;
 da qualificação dos colaboradores.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Manual da qualidade
Deve ser estabelecido e mantido e incluir:
— o escopo do SGQ;
— as normas e procedimentos ou referência a estes;
— macroprocesso da organização;
— justificativa para exclusões de requisitos previstos na norma NBR ISO 9001:2008.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Controle de documentos
— alguém deve ser responsável pelo controle dos documentos;
— deve existir um procedimento que determine quem pode solicitar a emissão ou
alteração de um documento, quem prepara um documento, como o documento é 
analisado e se foi obtido consenso sobre ele, quem aprova um documento, quem 
mantém o sistema de documentação atualizado na sua última versão, quem controla 
e como os documentos externos são controlados.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Controle dos registros da qualidade
Os registros de qualidade são estabelecidos para fornecer evidência de 
conformidade com os requisitos e a efetiva operação do SGQ, já que todos os 
registros devem demonstrar o cumprimento do estabelecido nos documentos;
Os registros devem estar legíveis, ser facilmente identificáveis e prontamente 
recuperáveis, além de neles estarem definidos:
 a forma de identificar um registro (modelo);
 quem é responsável pela emissão;
 para quem é enviado;
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
 onde deve ser arquivado;
 tempo mínimo que o registro deve permanecer sob 
a guarda da organização;
 como o registro deve ser descartado;
 como o registro é protegido, principalmente se está 
em meio eletrônico.
Responsabilidade da direção 
Comprometimento da direção
A direção deve:
— definir a política e os objetivos e ser responsável por sua comunicação. 
Lembre-se de que a política deve buscar contemplar os stakeholders
(acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade);
— acompanhamento do andamento do SGQ, promovendo 
as melhorias necessárias através da liberação de recursos;
— análises críticas periódicas para avaliar os indicadores 
e planejar o SGQ.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Foco no cliente
— por intermédio de pesquisas e canais de comunicação apropriados (SAC, 0800, 
ouvidoria, etc.),devem ser identificados e definidos os requisitos dos produtos ou 
serviços a serem oferecidos;
— isso requer que o entendimento das necessidades dos clientes, captado pelo 
marketing, seja transformado em requisitos internos da organização.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Política da qualidade
— compromisso da organização com a qualidade em todos os níveis, do estratégico 
ao operacional;
— base para definição dos objetivos, indicadores e metas do negócio;
— a política deve ser de domínio de todos os colaboradores;
— deve ser periodicamente reavaliada para melhor representar a organização.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Planejamento da qualidade
– os objetivos da qualidade devem ser apresentados para cada parte interessada nos 
rumos do negócio (stakeholders) e explicitados na Política da Qualidade. Devem ser 
definidos os objetivos, os indicadores e as metas;
– planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade;
— definição de como atingir os objetivos da qualidade;
— definição dos recursos necessários e do sistema de autoridade e responsabilidade;
— elaboração de processos adequados; 
— forma de verificação e definição de padrões 
de aceitação entendidos;
— máquinas e equipamentos adequados;
— tratamento dos registros da qualidade.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Responsabilidade, autoridade e comunicação
 A direção deve definir as responsabilidades e autoridades e comunicá-las a todos 
na organização.
 Normalmente, elas são representadas por uma Matriz de Responsabilidade e 
Autoridade. Também deve-se definir e comunicar quem são os substitutos 
imediatos para cada função na organização. O representante da direção 
é o membro da administração que relata o desempenho do SGQ à direção 
e propõe novas áreas para melhoria ou incrementos de melhoria nos processos
existentes. Ele deve ser escolhido para agilizar a tomada 
de decisões pela proximidade que tem com a direção e 
deve ter autoridade para decidir determinadas questões 
por si mesmo.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Gestão de recursos
Provisão de recursos
 A provisão de recursos visa identificar as necessidades e prover recursos para 
implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente 
sua eficácia, assim poderá aumentar a satisfação de clientes mediante 
o atendimento a seus requisitos.
Recursos Humanos
 O quadro de pessoal nas organizações deve ser competente e estar estruturado 
com base na educação, treinamento, habilidade e 
experiência apropriados. As pessoas devem ter 
competência técnica e comportamental para executarem 
suas funções.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Realização do produto
Planejamento da realização do produto
Deve ser definido para a realização do produto:
— objetivos da qualidade e especificações para o produto;
— processos e documentos que permitam a rastreabilidade do processo 
de desenvolvimento do produto;
— execução de ensaios, bem como verificação dos critérios para a aceitação 
do produto.
— registros necessários para evidenciar o atendimento às solicitações dos clientes.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Processos relacionados a clientes
Determinação dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve determinar:— o registro dos requisitos dos clientes;
— o registro e acordo dos requisitos implícitos ou não estabelecidos; 
— a definição das garantias, responsabilidades e conformidades legais;
— a definição de requisitos para promover a disponibilidade e expedição 
de produtos;
— a definição de atividades de pós-venda.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Quanto à análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, antes de firmar um 
compromisso, deve-se observar se:
— os requisitos estão definidos e documentados;
— os requisitos verbais estão formalizados;
— todos os pontos relevantes do produto e serviços associados estão acordados 
e as divergências resolvidas;
— os registros dessa análise estão arquivados.
Não se deve esquecer que as análises também devem ser realizadas em alterações 
solicitadas pelo cliente.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Comunicação com o cliente
Implantar sistemática de contato efetivo com o cliente (extranet, e-mail, 0800, 
SAC, ouvidoria etc.), considerando requisitos de comunicação como:
— informação sobre o produto ou serviço;
— tratamento de pedidos, inclusive com a verificação de alterações;
— tratamento de reclamações e relatos de não conformidades.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Projeto e desenvolvimento (PD)
Planos devem descrever ou referenciar:
— etapas do processo de P&D;
— análise crítica, verificação e validação de cada uma das etapas de P&D;
— definição das responsabilidades dos envolvidos nas atividades de P&D;
— pessoal qualificado e disponibilização de equipamentos adequados;
— inter-relações bem definidas e informações documentadas que necessitam 
ser transmitidas e regularmente analisadas.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Os planos e documentação associados ao P&D devem:
— estar disponíveis para o pessoal envolvido;
— ser analisados e atualizados à medida que o P&D evolui.
Norma ISO 9001 – Interpretação dos requisitos
Fonte: Livro-texto
Norma ISO 9001
Auditoria interna 
Medição e monitoramento de processos 
Controle de produto não conforme 
Análise de dados 
Melhoria contínua 
Ação Corretiva (AC) 
Ação Preventiva (AP) 
Fonte: Livro-texto
Medição e monitoramento: satisfação dos clientes
CLIENTE
ASS. TÉCNICA
Implementação da ISO 9001
Para que uma organização implante o Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos 
requisitos da norma NBR ISO 9001 e seja devidamente certificada, é necessário 
seguir algumas etapas básicas:
— decisão da direção da organização por um SGQ;
— definição de um responsável pelo SGQ;
— definição e divulgação de uma política da qualidade;
— treinamento e comprometimento de todos os colaboradores;
— qualificação dos auditores internos da qualidade;
— execução de auditoria interna da qualidade;
— realização de pré-auditoria com uma organização 
certificadora;
— realização de auditoria de certificação (auditoria externa).
Norma ISO 9001
Norma ISO 9001
Fonte: Livro-texto
Fatores de sucesso para a implantação do SGQ
ISO
9000
Envolvimento e
participação da alta
administração
Comprometimento
do profissionais
Disponibilidade dos
profissionais
A seguir, recomendações para reuniões eficazes, exceto uma. Assinale-a.
a) Selecionar assuntos sobre os quais o grupo tenha poder decisório.
b) Utilizar a metodologia de análise e solução de problemas.
c) Começar e terminar a reunião pontualmente na hora marcada.
d) Falar um de cada vez e evitar conversas paralelas e expressões ou gestos 
destrutivos.
e) Impedir que todas as pessoas participem para evitar confusão.
Interatividade 
A seguir, recomendações para reuniões eficazes, exceto uma. Assinale-a.
a) Selecionar assuntos sobre os quais o grupo tenha poder decisório.
b) Utilizar a metodologia de análise e solução de problemas.
c) Começar e terminar a reunião pontualmente na hora marcada.
d) Falar um de cada vez e evitar conversas paralelas e expressões ou gestos 
destrutivos.
e) Impedir que todas as pessoas participem para evitar confusão.
Resposta 
ATÉ A PRÓXIMA!