MATERIAL DE ESTUDO

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MATERIAL DE ESTUDO
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 1
Questão 1
A medição de processos é uma etapa importante para o sucesso do sistema de gestão da qualidade. Se não posso medir não consigo garantir resultados para os clientes.
a. As empresas de uma forma geral apresentam dificuldades em medir os processos devido aos altos custos financeiros e de gestão de pessoas.
b. Os softwares não realizam medição de processos, esta atividade é inerente a pessoas não a máquinas.
c. As empresas de uma forma geral apresentam facilidade em medir processos, devido aos baixos custos e alto grau de comprometimento das pessoas
d. A medição de processos não interfere na implementação de novidades pelas ações corretivas.
e. Os softwares tem se demonstrado eficazes na medição, com baixos custos de operacionalização
Questão 2
A metodologia de análise de causas na prevenção e tratamento de não conformidades engloba várias ferramentas que são os métodos a serem utilizados de acordo com a realidade da empresa. Marque a alternativa que melhor exprime o conceito de metodologia:
a. A metodologia adotada por uma empresa não interfere na gestão de riscos a qual é responsabilidade do gestor de SGQ.
b. Método é um conjunto de etapas a serem seguidos aleatoriamente.
c. Método nada mais é do que os passos a serem seguidos, por um manual, por exemplo, ou seja, nada mais é do que a receita do bolo.
d. A metodologia no Sistema de Gestão da Qualidade é desenvolvida a partir de ferramentas da qualidade, sem a interferência dos objetivos organizacionais, pois faz parte da literatura.
e. O colaborador deve conhecer a metodologia adotada pela empresa na prevenção de não conformidades, lendo manuais os quais dispensam treinamentos pois onera custos.
Questão 3
A ações de correção imediata também conhecidas como de disposição imediata podem ocorrer de diversas formas. As terminologias adotadas conforme a ISO 9000 são:
a. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Realização; e Permissão de incineração.
b. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Concessão; e Permissão de desvio.
c. Redefinição; Reparo; Retrabalho; Refugo; Reconquista; e Permissão de desvio.
d. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Desvio padrão; Repintura; e Permissão de desvio.
e. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Recálculo; e Permissão de manobra.
Questão 4
Quando um produto, processo ou serviço é entregue com não conformidades, ou seja, fora dos padrões, requisitos estipulados pela empresa, os clientes reclamam. Uma não conformidade pode ser entendida como:
a. Um requisito ou item não atendido por completo ou parcialmente.
b. Um fluxograma não seguido apenas de forma integral.
c. Um indicador de desempenho que atingiu a meta esperada.
d. O atendimento aos critérios estabelecidos em legislação.
e. Um fluxograma não seguido apenas de forma parcial.
Questão 5
“__________________ é uma importante ferramenta para avaliar o grau de satisfação do cliente evitando reclamações e não conformidades. Este instrumento da qualidade deve ser construído de forma simples e objetiva, considerando o tempo de aplicação e resposta.   
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. A planilha em excel.
b. O relatório de não conformidade.
c. O indicador de desempenho.
d. A folha de verificação.
e. O formulário de avaliação de satisfação do cliente.
Questão 6
A ISO 9000 versão 2015 estipula critérios a serem seguidos pelo auditor em relação as constatações da evidência objetiva. Em relação ao atendimento desse requisito podemos afirmar.
a. Os critérios predeterminados para a auditoria devem ser seguidos pelo auditor, mas não pela empresa auditada.
b. Cabe a alta direção a responsabilidade da medição e análise de dados, para o direcionamento das ações da auditoria da empresa.
c. A participação de pessoas na evidência objetiva é de extrema importância para o desenvolvimento das empresas, contudo os colaboradores não precisam ser treinados, pois será utilizado seu conhecimento prático.
d. Numa organização os colaboradores são peças chave para a análise da evidência objetiva, dispensando assim qualquer ferramenta tecnológica auxiliar.
e. O auditor deve comparar através de técnicas de medição ou até mesmo por ensaios as evidências apresentadas com os critérios pré-determinados a serem seguidos na auditoria.
Questão 7
3º O registro das não conformidades é um passo importante para a melhoria dos processos da empresa. Essa prática aumenta o grau de confiabilidade e consequente qualidade dos produtos, processos e serviços. As etapas para a realização de uma auditoria são:
a. Visita técnica a fornecedores, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de documentos dos funcionários, emissão de relatório técnico.
b. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores terceirizados, anotações das conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
c. Análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de documentos e emissão de relatório técnico, somente.
d. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os clientes, anotações não conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
e. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
Questão 8
A auditoria é uma etapa importante para o desenvolvimento das empresas, nela serão identificadas conformidades e não conformidades. Todavia os registros não conformes devem seguir parâmetros tais como:
a. Uma não conformidade deve ser redigida conforme modelo de padrão internacional.
b. O registro de não conformidade deve ser explicitado pelo auditor de forma oral, com o mínimo de formalidade possível.
c. Uma vez declarada uma não conformidade ela deve constar no relatório técnico do auditor com escrita clara e precisa.
d. O registro de não conformidade deve ser explicitado a todos os colaboradores da empresa assim que for identificada.
e. Uma não conformidade é uma informação sigilosa. Essa informação deve ser somente entre o auditor e a alta direção da empresa.
Questão 9
A gestão de riscos organizacionais é um assunto de extrema importância para o desenvolvimento das empresas. As últimas versões da norma ISO estipulam mudanças em vários itens dando mais ênfase aos riscos.  Em relação a gestão de riscos podemos afirmar que:
a. Quando uma empresa não trata adequadamente as não conformidades, consequentemente diminui os graus de risco.
b. Somente um profissional técnico especializado, como por exemplo, um técnico em acidente do trabalho pode fazer a gestão de risco.
c. Os riscos podem ser classificados como, baixo, médio e alto, cabendo a cada empresa estipular a gestão dos graus.
d. Os graus de risco não possuem relação com as não conformidades.
e. A gestão de riscos está relacionada com o tratamento e prevenção de acidentes de trabalho, somente.
Questão 10
O bom atendimento ao cliente é uma arte que pode e deve ser desenvolvida. Uma reclamação do cliente pode se transformar numa nova oportunidade de negócio, até mesmo de fidelização num momento de crise. Por isso, dentre outras habilidades, você deve investir em:
a. Treinamento da alta direção.
b. Treinamento e desenvolvimento de colaboradores.
c. Treinamento e desenvolvimento emocional e técnico independentemente do nível hierárquico.
d. Desenvolvimento das habilidades emocionais dos colaboradores.
e. Treinamento técnico dos colaboradores.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 2
Questão 1
O monitoramento do processo pode ocorrer em diversos segmentos empresariais, através de técnicas que podem resultar em indicadores de desempenho. A respeito deste assunto, marque a alternativa correta. 
a. A aplicabilidade do monitoramento do processo cabe apenas a empresas de médio e grande porte.Para as empresas de pequeno porte é difícil mensurar, não se tornando assim aplicável.
b. O monitoramento do processo deve ser medido somente em horas, os minutos não são considerados na avaliação.
c. O monitoramento do processo pode ocorrer em qualquer segmento empresarial, seja ele vestuário, automotiva, saúde, segurança dentre outros.
d. O monitoramento do processo pode ocorrer somente em setores do ramo alimentício.
Questão 2
Um produto não conforme não pode ser enviado ao cliente! Isso inclui produtos acabados, não acabados e matérias primas. Cabendo várias ações ainda que sejam drásticas, mas que demonstram controle do processo de qualidade. Essas ações podem ser:
a. A não interrupção de serviços tais como de alimentação.
b. Ações de logística reversa.
c. O impedimento de saída do produto da fábrica.
d. Ações de limpeza de máquinas.
e. Ações de administração de materiais.
Questão 3
Identificada uma não conformidade deve ser tomadas decisões para a implementação de ações corretivas, isso garante a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Para uma ação corretiva devem ser considerados:
a. Registro da não conformidade; análise das causas do problema, execução da eficácia e do plano de ação, padronização e correções. 
b. Registro da não conformidade, execução e verificação da eficácia do plano de ação padronização e correções. 
c. Identificação da não conformidade, análise das causas do problema, execução da eficácia do plano de ação e correções. 
d. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema, execução e verificação da eficácia do processo. 
e. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema; execução e verificação da eficácia do plano de ação, padronização e correções. 
Questão 4
“__________________ é uma importante ferramenta metodológica para a análise das causas das não conformidades.  Este instrumento parte de perguntas baseadas em “porquês”.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
Escolha uma opção:
a. O brainstorming.
b. O 5W2H.
c. O Diagrama de Pareto.
d. O programa 5” S”.
e. O Diagrama de Ishikawa.
Questão 5
Com o mercado tecnologicamente modificado são inúmeras as opções de ferramentas para a aplicação de técnicas de monitoramento do processo. Dentre elas podemos citar:
a. Diagramas que possam ser construídos em softwares.
b. Diagramas que possam ser construídos em excel.
c. Softwares comercializados tais como o ASANA.
d. Somente softwares gratuitos.
e. Softwares não são utilizados como ferramentas no monitoramento de processos.
Questão 6
É muito importante que o profissional do Sistema de gestão da Qualidade saiba diferenciar termos técnicos tais como ação corretiva e ação preventiva. Podemos classificar cada uma delas da seguinte forma.
a. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
b. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada quando o problema já ocorreu.
c. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
d. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada após ocorrência do problema.
e. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada três dias antes que o problema ocorra.
Questão 7
“__________________ é uma importante ferramenta metodológica para a análise das causas das não conformidades.  Este instrumento da qualidade deve ser construído na demonstração dos problemas para a resolução, numa relação de causa e efeito.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. O método 5W2H.
b. O programa 5”S”.
c. O brainstorming.
d. O Diagrama de Ishikawa.
e. O Diagrama de Pareto.
Questão 8
A qualidade deve existir para atender as exigências tanto dos clientes internos quanto externos. A respeito deste assunto, marque a alternativa correta. 
a. Clientes internos e internos pertencem a organização.
b. Clientes internos são funcionários, colaboradores, estagiários, ou seja, todas as pessoas que pertencem a organização.
c.  São considerados clientes internos somente os colaboradores efetivos em regime CLT (Consolidação das leis do trabalho).
d. Clientes internos pertencem a empresas externas e fazem parte do grupo de trabalho.
e. Clientes externos pertencem a filiais da empresa e não a matriz.
Questão 9
Pode-se afirmar que é inevitável o aparecimento de reclamações em produtos, processos e serviços de qualquer segmento. Falhas podem ocorrer, sendo inclusive medidas estatisticamente pelo setor de qualidade de inúmeras empresas. Marque a alternativa que melhor exprime as necessidades dos clientes:
a. O cliente precisa ser ouvido em situações específicas, pois tecnicamente não conseguia reconhecer se houve ou não falha num produto, processo ou serviço.
b. O cliente deve ser tratado com respeito, contudo deve conhecer os seus limites, pois não cabe a ele determinar a qualidade de um produto, processo ou serviço.
c. Em muitas situações faz-se necessária a presença de um profissional da psicologia.
d. O cliente precisa ser tratado com honestidade sem descartar sua inteligência.
e. O cliente não precisa da empresa, tão pouco os vendedores precisam dele.
Questão 10
Na identificação de um produto não conforme, este ser devidamente registrado, seguindo as instruções do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Essa ação deve ocorrer da seguinte forma:
a. Cabe ao responsável pelas correções das ações não conforme definir se as ações devem ser registradas.
b. Após identificada uma não conformidade o colaborador deve somente registrar essa informação num software.
c. O inspetor ou gestor de SGQ deve identificar um produto não conforme com carimbos e anotações que contenham assinatura do responsável pelas correções.
d. O inspetor do SGQ deve somente proceder com anotações.
e. Após identificado um produto não conforme, deve-se apenas definir o responsável pelas correções.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 3
Questão 1
As cores e símbolos podem ser utilizados como métodos para a análise de dados na prevenção e tratamento de não conformidades pela saúde e segurança do trabalho de organizações e indústrias de vários segmentos. Uma das técnicas mais utilizadas é o mapa de risco.   Em relação a essa ferramenta podemos afirmar:
a. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos: físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que deve ficar junto a planta baixa. A fixação do mapa de risco deve ser em local visível e de ampla circulação de pessoas.
b. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos e químicos, somente. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que fica junto a planta baixa.
c. É uma ferramenta que utiliza dos estudos de colorimetria, os quais são inseridos na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos.
d. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos químicos e biológicos somente. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que fica no setor de saúde e segurança do trabalho.
e. É uma ferramenta que utiliza de símbolos inseridos na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos.
Questão 2
O Brainstorming é uma ferramenta da qualidade que pode ser usada no estímulo dos colaboradores em dar ideias para a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Uma boa prática com essatécnica é o registro das não conformidades. O Brainstorming deve ser aplicado da seguinte forma:
a. Com a participação da alta direção da empresa, somente, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
b. Com a participação de parte dos colaboradores, ou seja, dos que participam ativamente das ações do Sistema de Gestão da Qualidade, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
c. Com a participação de todos os colaboradores, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
d. Com a participação da alta direção da empresa, na concessão de ideias ilimitadas, com os devidos registros dos direitos autorais.
e. Com a participação da alta direção da empresa, somente, na concessão de ideias limitadas aos interesses do setor da qualidade e sem direitos autorais.
Questão 3
Toda a vez que um problema ocorre pode-se gerar uma não conformidade. Contudo, o problema maior está na reincidência das práticas e processos não corrigidos definitivamente. Dentre as diversas causas das não conformidades podemos atribuí-las aos seguintes fatores:  
a. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre os setores, mão de obra em excesso ou não qualificada.
b. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre clientes, mão de obra insuficiente ou qualificada.
c. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre os setores, mão de obra insuficiente ou não qualificada.
d. Falta de tempo dos colaboradores, comunicação por redes sociais, mão de obra suficiente ou não qualificada.
e. Colaboradores com tempo ocioso, falha na comunicação entre os setores, mão de obra qualificada.
Questão 4
As conformidades num processo de auditoria devem ser descritas da mesma forma que as não conformidades, em relatório técnico. Elas podem se tornar boas práticas no SGQ da empresa. Em referência às conformidades do Sistema de Gestão da Qualidade são possíveis de se afirmar:
a. O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir somente padrões internacionais de segurança, considerados os mais eficazes, informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
b. As conformidades num produto podem ser representadas por um certificado de segurança, não apenas a um selo de conforme.
c. As conformidades identificadas num processo de auditoria não devem ser registradas em relatório técnico, dando espaço para as anotações de não conformidades que são as mais relevantes.
d. As ações conformes serão bem vistas pela alta direção, mas não serão aceitas como boas práticas de um processo.
e. O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir padrões de segurança, informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
Questão 5
A aplicação de técnicas metodológicas na análise dos dados das causas não conformidades são de extrema importância para o sistema de gestão da qualidade, cabendo a cada empresa escolher a ferramenta adequada para sua realidade de produção ou prestação de serviços.  A eficácia do método escolhido está atrelada a:
a. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores.
b. Criação de um ambiente favorável dentre os colaboradores nas equipes de trabalho, permitindo que eles falem e deem ideias para a solução dos problemas.
c. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores, mediada pelo gestor de SGQ.
d. Atuação do técnico de segurança do trabalho no digrama escolhido para tratar as não conformidades.
e. Escolha de um diagrama para tratar todos os problemas identificados.
Questão 6
Para toda não conformidade identificada deve-se ter um plano de ação para o seu tratamento, corrigindo o erro. Isso cabe a qualquer ramo de atuação de produtos, processos e serviços. Dentre as diversas situações listadas podemos considerar correto o exemplo:
a. Uma fábrica de chocolates entrega um lote de ovos de páscoa com pequena discrepância de peso.
b. Uma loja de brinquedos estoca para posterior descarte, no lixo reciclável, produtos devolvidos pelos clientes num período de até trinta dias após a compra.
c. Um auxiliar de cirurgião dentista solicita o cancelamento de um procedimento pois ao organizar o consultório identifica que os instrumentos não foram esterilizados.
d. Uma padaria descarta as reclamações de clientes, do setor de confeitaria, afinal o cliente sempre reclama, sendo difícil agradar a todos.
e. Um vendedor entrega ao cliente um multímetro cuja calibração está com apenas vinte dias de atraso. A ação corretiva ocorrerá posteriormente.
Questão 7
Atualmente os softwares facilitam o registro, acompanhamento, tratamento e finalização das ações que envolvem uma não conformidade. Os softwares facilitam o processo de gestão pois:
a. Os softwares não possuem capacidade técnica de auxílio no tratamento de não conformidades, esta tarefa cabe ao gestor ou inspetor do SGQ.
b. Proporciona a visualização de pendências e prazos, assim como a origem e responsabilidades das não conformidades.
c. Os softwares de gestão para o tratamento das não conformidades são eficientes, contudo, não se descarta as anotações em papel, pois o sistema pode falhar.
d. Os softwares de gestão são eficientes, porém limitam-se a auxiliar a gestão de alguns processos produtivos.
e. Proporciona somente a visualização de pendências e prazos do tratamento das não conformidades.
Questão 8
A permissão de desvio dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade é uma das ações de correção que podem ser tomadas, conformes os requisitos da ISO 9000.  Essa ação permite:
a. Após permissão da alta direção, é possível um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por determinado período.
b. Independente da permissão da alta direção, um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por determinado período.
c. Corrigir o erro desviando-se do SGQ.
d. Corrigir o erro imediatamente sem se desviar do SGQ.
e. Após permissão da alta direção de um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por período indeterminado.
Questão 9
A auditoria de __________ é conduzida por auditor interno da própria organização para aumentar a confiabilidade do sistema. A auditoria ____________ pode ser realizada por clientes interessados pela qualidade dos serviços e produtos prestados pela organização. A auditoria de __________ é realizada por agente externo para a obtenção ou manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Certificação, primeira parte, segunda parte.
b. Requisitos, primeira parte, segunda parte.
c. Terceira parte, segunda parte, primeira parte.
d. Conformidade, segunda parte, primeira parte.
e. Primeira parte, segunda parte, terceira parte.
Questão 10
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o código de Hamurabi. A partir daí pode-se identificar a evolução para com esse processo em diversos momentos, dentre eles:
a. Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil.
b. Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade.
c. Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas.
d. Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de medicamentos e alimentos é considerada um mecanismo de proteção ao consumidor.
e.Na década de setenta com a disseminação da importância do código de defesa do consumidor para o desenvolvimento econômico e tecnológico.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 4
Questão 1
O formulário de avaliação de satisfação do cliente é uma ferramenta é um instrumento eficaz para o tratamento de não conformidade, evitando inclusive que elas aconteçam. Contudo para a elaboração desse instrumento deve-se levar em consideração:  
a. Não há uma obrigatoriedade quanto o tempo de aplicação desse instrumento, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
b. O tempo para aplicação do instrumentode avaliação deve ser de até uma hora, prazo padrão para a realização de exames.
c. O tempo de aplicação desse instrumento deve ser curto, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
d. Disponibilização de respostas abertas, afinal o cliente deve ter todo o espaço de reclamação, cabendo a empresa, dispor do tempo necessário para o tratamento dos apontamentos.
e. Uma vez que o cliente disponibiliza seus dados pessoais num formulário formal de avaliação, essas informações podem ser utilizadas indiscriminadamente.
Questão 2
O plano de ação da auditoria é um instrumento que irá conduzir o auditor a estabelecer critérios de análise. Cabe ao auditor buscar requisitos de creditação.  Para tanto faz se necessário:
a. Constatar a veracidade das informações, verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
b. Verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
c. Verificar onde foi constatada a não conformidade e quem foram os responsáveis.
d. Constatar a veracidade das informações, verificar por quem foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
e. Verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
Questão 3
A continuidade da medição do processo é de suma importância para o Sistema de Gestão da Qualidade, contudo este é um desafio. Para que essa ação aconteça initerruptamente é preciso:
a. Realizar o controle estatístico dos processos.
b. Planejamento; Coleta de dados e Monitoramento.
c. Ação, Direção e Controle.
d. Planejamento, Direção e Controle.
e. Realizar ações de monitoria.
Questão 4
Um plano de ação é utilizado para acreditação dos critérios de auditoria. Considerando que um requisito da norma contrariado poderá gerar uma não conformidade, podemos considerar em relação ao plano de ação:
a. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, decidindo se estes atendem ou não aos critérios da norma.
b. O auditor deve comparar os graus de conformidade com os de não conformidade.
c. Essa etapa é menos formal então o auditor deve apenas relatar os dados coletados em relatório técnico.
d. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, apenas da alta direção, estipulando se estes atendem ou não aos critérios da norma.
e. O auditor deve decidir se é necessário comparar os critérios previstos, com os dados coletados, estipulando se estes atendem ou não aos critérios da norma.
Questão 5
Dentre os vários conceitos da literatura a qualidade pode ser entendida como: Tudo aquilo que é adequado ao uso. Em referência a qualidade para o monitoramento do processo, assinale a alternativa correta.
a. A excelência de áreas específicas.
b. A excelência em gestão está atrelada a áreas fins da administração tais como: administração financeira, administração mercadológica e administração de materiais.
c. A qualidade não possui relação com o monitoramento do processo.
d. Mudanças não são recomendadas em processo de monitoramento.
e. O monitoramento do processo ocorrerá de acordo com os padrões de qualidade.
Questão 6
O auditor pode levar em consideração algumas técnicas de comunicação para a condução de uma auditoria no resgate de evidência objetiva, tais como:
a. Utilizar de entrevistas diretas, sempre que necessário e anotar as informações mais relevantes.
b. Utilizar de entrevistas com gravações audiovisuais, se necessário por videoconferência.
c. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas quantitativas e fechadas para resposta qualitativas, sempre que necessário e anotar todas as informações, revisando-as.
d. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas qualitativas e fechadas para resposta quantitativas. Não se faz necessárias anotações.
e. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas qualitativas e fechadas para resposta quantitativas, sempre que necessário e anotar todas as informações, revisando-as.
Questão 7
A evidência objetiva na prevenção e tratamento de não conformidades refere-se à constatação de fatos e ações organizacionais que possam ser comprovados. Esta é uma tarefa desafiadora pois deve estar embasada em normas e no sistema de gestão da qualidade. Para tanto o auditor deve:
a. Ser ético, possuir experiência e conhecimento técnico para formular perguntas claras e precisas, dentro dos requisitos da norma e do manual do SGQ.
b. Usar termos técnicos na formulação das perguntas direcionando-as ao gestor da área.
c. Sempre formular perguntas abertas pois ali estarão as respostas das não conformidades.
d. Emitir relatório técnico com opiniões e sugestões de melhoria, afinal ele é a pessoa mais indicada no Sistema de gestão da Qualidade, pois conhece a norma.
e. Usar termos técnicos e medir somente os resultados dos ensaios laboratoriais pois ali estarão os dados quantitativos.
Questão 8
A técnica GUT é uma ferramenta de medição de processo, onde analiso matematicamente a gravidade, urgência e tendência de um evento. Com os resultados obtidos é possível traçar um plano de ação uma vez que esta ferramenta mede:
a. Mede somente a tendência da ocorrência.
b. A urgência do problema.
c. Não mede a urgência somente a gravidade.
d. Mede o problema a longo prazo excluindo a tendência.
e. O problema de imediato e não a tendência da ocorrência.
Questão 9
Uma das ferramentas que pode ser utilizada como método de análise das causas de um problema é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. O sucesso desse método deve-se:
a. Ao interesse de todos os interessados e atingidos na busca da solução do problema encontrado.
b. Ao interesse dos fornecedores na busca e solução do problema encontrado.
c. Ao interesse dos clientes externos na busca e solução do problema encontrado.
d. Ao interesse de todos os clientes internos na busca e solução do problema encontrado.
e. Ao interesse do gestor de SGQ na busca e solução do problema encontrado.
Questão 10
A ____________________ busca corrigir a não conformidade identificada na auditoria no exato momento que foi identificada. Assinale a alternativa correta:
a. Não conformidade.
b. Ação corretiva.
c. Ação intermitente.
d. Ação preventiva.
e. Ação imediata ou de disposição imediata.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 5
Questão 1
Uma das ferramentas que pode ser utilizada para o monitoramento do processo é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. Com ele podem ser analisados os seguintes aspectos de um processo produtivo:
a. Materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
b. Materiais, máquinas, método, medida e ambiente externo.
c. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e ambiente interno.
d. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
e. Mão de obra, máquinas, método, medida e meio ambiente.
Questão 2
A certificação da qualidade dentro das normas da família ISO é bastante relevante para as empresas, pois determina padrões a serem seguidos.  As certificações aumentam o grau de confiabilidade das empresas, facilitando inclusive processos de exportação.
a. Uma vez que a empresa obtenha o certificado da família das normas ISO, o documento deve ser revalidado por auditores internos a cada três anos.
b. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de dois anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a vinte e quatro meses.
c. Os certificados da família das normas ISO valem por um período médio de cinco anos, devendo ser revalidado pela agência certificadora em até dez anos.
d. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a trinta e seis meses.
e. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a doze meses.
Questão3
Muitas reclamações de clientes acontecem devido à falta de preparação emocional ou técnica da parte de quem está trabalhando no processo de atendimento, ou seja, quem deveria estar resolvendo o problema muitas vezes o está agravando. Esse texto refere-se a:
a. Não interrupção da fala do cliente.
b. Humildade da parte de quem está atendendo o cliente.
c. A necessidade de empatia no tratamento ao cliente.
d. Excesso de concentração no atendimento ao cliente.
e. Lealdade e cumplicidade.
Questão 4
A prevenção e tratamento de não conformidades, deve-se a ações preventivas e corretivas eficazes do Sistema de Gestão da Qualidade, na identificação e tratamento das não conformidades, podendo ser atribuídas a:
a. Ao uso de terminologias conhecidas somente pelo auditor.
b. Ao uso de jargões técnicos no sistema de gestão da qualidade.
c. As atribuições técnicas do gestor de SGQ, deixando o treinamento de qualidade dos colaboradores a cargo da área e recursos humanos.
d. Identificação de não conformidades por qualquer colaborador da empresa, sem atribuir toda a responsabilidade somente ao gestor do SGQ.
e. Responsabilidade somente do gestor do SGQ para com a identificação das não conformidades.
Questão 5
O ____________________ é uma ferramenta da qualidade, cuja técnica pode ser utilizada no estímulo da participação de todos os colaboradores no registro das não conformidades cumprindo metas do Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a alternativa que preenche a lacuna. 
a. Organograma.
b. Fluxo contínuo.
c. Brainstorming.
d. Fluxograma.
e. Diagrama de Pareto.
Questão 6
Quando uma empresa não trata adequadamente as não conformidades ela assume riscos no que tange seus produtos, processos e serviços. Para tanto a auditoria é um processo sistemático e metódico na adequação de falhas para o bom andamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Podemos relacionar riscos e não conformidades da seguinte forma:
a. O grau de risco não tem relação com o número e abrangência da não conformidade.
b. O grau de risco igual a soma do número e abrangência da não conformidade.
c. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da conformidade.
d. O grau de risco é inversamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
e. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
Questão 7
“A fidelização de clientes é o processo pelo qual um cliente se torna fiel, isto é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos”. (BOGMANN 2002). Podemos considerar como estratégias de fidelização ao cliente:
a. Concedendo apenas descontos, afinal é isso que o cliente quer.
b. Utilizando apenas de formulários de avaliação do grau de satisfação.
c. Apresentar estratégias inteligentes de marketing como propagandas.
d. O bom atendimento, tratando o cliente com respeito e empatia.
e. Utilizando de termos técnicos inerentes ao produto ou serviço.
Questão 8
A ____________________ pode ser entendida como o máximo a ser alcançado em um produto, processo ou serviço. Esse é um fator fundamental, aguardado pelos clientes.
a. Estrutura administrativa.
b. Gestão de negócios.
c. Gestão eficaz.
d. Satisfação do gestor.
e. Qualidade.
Questão 9
O controle estatístico dos processos (CEP) é uma ferramenta matemática de medição de processos dos diversos segmentos tanto de produtos quanto de serviços.  Essa ferramenta permite:
a. Identificar ações necessárias em curto prazo, somente.
b. Obter respostas abertas para a causa do problema.
c. Uma visão restrita do sistema.
d. Obter maior grau de confiabilidade na medição dos processos.
e. Identificar ações a longo prazo.
Questão 10
As atuais __________ nasceram das necessidades indústria bélica em garantir ____________ nas exigências de segurança da indústria nuclear. Elas foram criadas para padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade objetivando a sua ____________. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Normas ISO, armamento preciso, padronização.
b. Normas da qualidade, confiabilidade, universalização.
c. Normas da qualidade, confiabilidade, burocratização.
d. Normas ISO, padrão, competência.
e. Normas do SGQ, a qualidade do serviço, oportunidade.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 6
Questão 1
Quando um produto, processo ou serviço é entregue com não conformidades, ou seja, fora dos padrões, requisitos estipulados pela empresa, os clientes reclamam. Uma não conformidade pode ser entendida como:
a. Um fluxograma não seguido apenas de forma integral.
b. Um fluxograma não seguido apenas de forma parcial.
c. O atendimento aos critérios estabelecidos em legislação.
d. Um requisito ou item não atendido por completo ou parcialmente.
e. Um indicador de desempenho que atingiu a meta esperada.
Questão 2
O formulário de avaliação de satisfação do cliente é uma ferramenta é um instrumento eficaz para o tratamento de não conformidade, evitando inclusive que elas aconteçam. Contudo para a elaboração desse instrumento deve-se levar em consideração:  
a. Disponibilização de respostas abertas, afinal o cliente deve ter todo o espaço de reclamação, cabendo a empresa, dispor do tempo necessário para o tratamento dos apontamentos.
b. Não há uma obrigatoriedade quanto o tempo de aplicação desse instrumento, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
c. Uma vez que o cliente disponibiliza seus dados pessoais num formulário formal de avaliação, essas informações podem ser utilizadas indiscriminadamente.
d. O tempo para aplicação do instrumento de avaliação deve ser de até uma hora, prazo padrão para a realização de exames.
e. O tempo de aplicação desse instrumento deve ser curto, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
Questão 3
A metodologia de análise de causas na prevenção e tratamento de não conformidades engloba várias ferramentas que são os métodos a serem utilizados de acordo com a realidade da empresa. Marque a alternativa que melhor exprime o conceito de metodologia:
a. Método é um conjunto de etapas a serem seguidos aleatoriamente.
b. A metodologia no Sistema de Gestão da Qualidade é desenvolvida a partir de ferramentas da qualidade, sem a interferência dos objetivos organizacionais, pois faz parte da literatura.
c. A metodologia adotada por uma empresa não interfere na gestão de riscos a qual é responsabilidade do gestor de SGQ.
d. O colaborador deve conhecer a metodologia adotada pela empresa na prevenção de não conformidades, lendo manuais os quais dispensam treinamentos pois onera custos.
e. Método nada mais é do que os passos a serem seguidos, por um manual, por exemplo, ou seja, nada mais é do que a receita do bolo.
Questão 4
A ____________________ busca corrigir a não conformidade identificada na auditoria no exato momento que foi identificada. Assinale a alternativa correta:
a. Não conformidade.
b. Ação preventiva.
c. Ação intermitente.
d. Ação corretiva.
e. Ação imediata ou de disposição imediata.
Questão 5
Atualmente os softwares facilitam o registro, acompanhamento, tratamento e finalização das ações que envolvem uma não conformidade. Os softwares facilitam o processo de gestão pois:
a. Os softwares não possuem capacidade técnica de auxílio no tratamento de não conformidades, esta tarefa cabe ao gestor ou inspetor do SGQ.
b. Os softwares de gestão são eficientes, porém limitam-se a auxiliar a gestão de alguns processos produtivos.
c. Os softwares de gestão para o tratamento das não conformidades são eficientes, contudo, não se descarta as anotações em papel, pois o sistema pode falhar.
d. Proporciona somente a visualização de pendências e prazos do tratamento das não conformidades.
e. Proporciona a visualização de pendências e prazos, assim como a origem e responsabilidades das não conformidades.
Questão 6
“__________________ é uma importanteferramenta metodológica para a análise das causas das não conformidades.  Este instrumento parte de perguntas baseadas em “porquês”.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
Escolha uma opção:
a. O brainstorming.
b. O 5W2H.
c. O programa 5” S”.
d. O Diagrama de Ishikawa.
e. O Diagrama de Pareto.
Questão 7
O ____________________ é uma ferramenta da qualidade, cuja técnica pode ser utilizada no estímulo da participação de todos os colaboradores no registro das não conformidades cumprindo metas do Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a alternativa que preenche a lacuna. 
a. Fluxo contínuo.
b. Fluxograma.
c. Diagrama de Pareto.
d. Brainstorming.
e. Organograma.
Questão 8
A ____________________ pode ser entendida como o máximo a ser alcançado em um produto, processo ou serviço. Esse é um fator fundamental, aguardado pelos clientes.
a. Gestão eficaz.
b. Gestão de negócios.
c. Qualidade.
d. Estrutura administrativa.
e. Satisfação do gestor.
Questão 9
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o código de Hamurabi. A partir daí pode-se identificar a evolução para com esse processo em diversos momentos, dentre eles:
a. Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de medicamentos e alimentos é considerada um mecanismo de proteção ao consumidor.
b. Na década de setenta com a disseminação da importância do código de defesa do consumidor para o desenvolvimento econômico e tecnológico.
c. Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil.
d. Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade.
e. Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas.
Questão 10
Para toda não conformidade identificada deve-se ter um plano de ação para o seu tratamento, corrigindo o erro. Isso cabe a qualquer ramo de atuação de produtos, processos e serviços. Dentre as diversas situações listadas podemos considerar correto o exemplo:
a. Um vendedor entrega ao cliente um multímetro cuja calibração está com apenas vinte dias de atraso. A ação corretiva ocorrerá posteriormente.
b. Uma padaria descarta as reclamações de clientes, do setor de confeitaria, afinal o cliente sempre reclama, sendo difícil agradar a todos.
c. Uma loja de brinquedos estoca para posterior descarte, no lixo reciclável, produtos devolvidos pelos clientes num período de até trinta dias após a compra.
d. Um auxiliar de cirurgião dentista solicita o cancelamento de um procedimento pois ao organizar o consultório identifica que os instrumentos não foram esterilizados.
e. Uma fábrica de chocolates entrega um lote de ovos de páscoa com pequena discrepância de peso.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 7
Questão 1
“__________________ é uma importante ferramenta para avaliar o grau de satisfação do cliente evitando reclamações e não conformidades. Este instrumento da qualidade deve ser construído de forma simples e objetiva, considerando o tempo de aplicação e resposta.   
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. A folha de verificação.
b. O formulário de avaliação de satisfação do cliente.
c. A planilha em excel.
d. O relatório de não conformidade.
e. O indicador de desempenho.
Questão 2
O Brainstorming é uma ferramenta da qualidade que pode ser usada no estímulo dos colaboradores em dar ideias para a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Uma boa prática com essa técnica é o registro das não conformidades. O Brainstorming deve ser aplicado da seguinte forma:
a. Com a participação da alta direção da empresa, na concessão de ideias ilimitadas, com os devidos registros dos direitos autorais.
b. Com a participação da alta direção da empresa, somente, na concessão de ideias limitadas aos interesses do setor da qualidade e sem direitos autorais.
c. Com a participação da alta direção da empresa, somente, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
d. Com a participação de todos os colaboradores, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
e. Com a participação de parte dos colaboradores, ou seja, dos que participam ativamente das ações do Sistema de Gestão da Qualidade, na concessão de ideias ilimitadas e sem direitos autorais.
Questão 3
A evidência objetiva na prevenção e tratamento de não conformidades refere-se à constatação de fatos e ações organizacionais que possam ser comprovados. Esta é uma tarefa desafiadora pois deve estar embasada em normas e no sistema de gestão da qualidade. Para tanto o auditor deve:
a. Usar termos técnicos na formulação das perguntas direcionando-as ao gestor da área.
b. Emitir relatório técnico com opiniões e sugestões de melhoria, afinal ele é a pessoa mais indicada no Sistema de gestão da Qualidade, pois conhece a norma.
c. Usar termos técnicos e medir somente os resultados dos ensaios laboratoriais pois ali estarão os dados quantitativos.
d. Ser ético, possuir experiência e conhecimento técnico para formular perguntas claras e precisas, dentro dos requisitos da norma e do manual do SGQ.
e. Sempre formular perguntas abertas pois ali estarão as respostas das não conformidades.
Questão 4
Uma das ferramentas que pode ser utilizada para o monitoramento do processo é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. Com ele podem ser analisados os seguintes aspectos de um processo produtivo:
a. Materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
b. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e ambiente interno.
c. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
d. Materiais, máquinas, método, medida e ambiente externo.
e. Mão de obra, máquinas, método, medida e meio ambiente.
Questão 5
Muitas reclamações de clientes acontecem devido à falta de preparação emocional ou técnica da parte de quem está trabalhando no processo de atendimento, ou seja, quem deveria estar resolvendo o problema muitas vezes o está agravando. Esse texto refere-se a:
a. A necessidade de empatia no tratamento ao cliente.
b. Não interrupção da fala do cliente.
c. Excesso de concentração no atendimento ao cliente.
d. Lealdade e cumplicidade.
e. Humildade da parte de quem está atendendo o cliente.
Questão 6
Na identificação de um produto não conforme, este ser devidamente registrado, seguindo as instruções do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Essa ação deve ocorrer da seguinte forma:
a. O inspetor do SGQ deve somente proceder com anotações.
b. Cabe ao responsável pelas correções das ações não conforme definir se as ações devem ser registradas.
c. O inspetor ou gestor de SGQ deve identificar um produto não conforme com carimbos e anotações que contenham assinatura do responsável pelas correções.
d. Após identificado um produto não conforme, deve-se apenas definir o responsável pelas correções.
e. Após identificada uma não conformidade o colaborador deve somente registrar essa informação num software.
Questão 7
3º O registro das não conformidades é um passo importante para a melhoria dos processos da empresa. Essa prática aumenta o grau de confiabilidade e consequente qualidade dos produtos, processos e serviços. As etapas para a realização de uma auditoria são:
a. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores terceirizados, anotações das conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
b. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
c. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os clientes, anotações não conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
d. Visita técnica a fornecedores, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de documentos dos funcionários, emissão de relatório técnico.
e. Análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, checklist de documentos e emissão de relatório técnico, somente.
Questão 8
A prevenção e tratamento de não conformidades, deve-se a ações preventivas e corretivas eficazes do Sistema de Gestão da Qualidade, na identificação e tratamento das não conformidades, podendo ser atribuídas a:
a. Ao uso de terminologias conhecidas somente pelo auditor.
b. As atribuições técnicas do gestor de SGQ, deixando o treinamento de qualidade dos colaboradores a cargo da área e recursos humanos.
c. Ao uso de jargões técnicos no sistema de gestão da qualidade.
d. Responsabilidade somente do gestor do SGQ para com a identificação das não conformidades.
e. Identificação de não conformidades por qualquer colaborador da empresa, sem atribuir toda a responsabilidade somente ao gestor do SGQ.
Questão 9
Um produto não conforme não pode ser enviado ao cliente! Isso inclui produtos acabados, não acabados e matérias primas. Cabendo várias ações ainda que sejam drásticas, mas que demonstram controle do processo de qualidade. Essas ações podem ser:
a. Ações de administração de materiais.
b. O impedimento de saída do produto da fábrica.
c. A não interrupção de serviços tais como de alimentação.
d. Ações de logística reversa.
e. Ações de limpeza de máquinas.
Questão 10
“A fidelização de clientes é o processo pelo qual um cliente se torna fiel, isto é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos”. (BOGMANN 2002). Podemos considerar como estratégias de fidelização ao cliente:
a. Concedendo apenas descontos, afinal é isso que o cliente quer.
b. Utilizando apenas de formulários de avaliação do grau de satisfação.
c. Apresentar estratégias inteligentes de marketing como propagandas.
d. O bom atendimento, tratando o cliente com respeito e empatia.
e. Utilizando de termos técnicos inerentes ao produto ou serviço.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 8
Questão 1
A certificação da qualidade dentro das normas da família ISO é bastante relevante para as empresas, pois determina padrões a serem seguidos.  As certificações aumentam o grau de confiabilidade das empresas, facilitando inclusive processos de exportação.
a. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a doze meses.
b. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de dois anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a vinte e quatro meses.
c. Uma vez que a empresa obtenha o certificado da família das normas ISO, o documento deve ser revalidado por auditores internos a cada três anos.
d. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a trinta e seis meses.
e. Os certificados da família das normas ISO valem por um período médio de cinco anos, devendo ser revalidado pela agência certificadora em até dez anos.
Questão 2
O plano de ação da auditoria é um instrumento que irá conduzir o auditor a estabelecer critérios de análise. Cabe ao auditor buscar requisitos de creditação.  Para tanto faz se necessário:
a. Verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
b. Constatar a veracidade das informações, verificar por quem foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
c. Verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
d. Constatar a veracidade das informações, verificar onde foi constatada a não conformidade e contra qual requisito foi constatada.
e. Verificar onde foi constatada a não conformidade e quem foram os responsáveis.
Questão 3
A ações de correção imediata também conhecidas como de disposição imediata podem ocorrer de diversas formas. As terminologias adotadas conforme a ISO 9000 são:
a. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Recálculo; e Permissão de manobra.
b. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Realização; e Permissão de incineração.
c. Redefinição; Reparo; Retrabalho; Refugo; Reconquista; e Permissão de desvio.
d. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Refugo; Concessão; e Permissão de desvio.
e. Reclassificação; Reparo; Retrabalho; Desvio padrão; Repintura; e Permissão de desvio.
Questão 4
A gestão de riscos organizacionais é um assunto de extrema importância para o desenvolvimento das empresas. As últimas versões da norma ISO estipulam mudanças em vários itens dando mais ênfase aos riscos.  Em relação a gestão de riscos podemos afirmar que:
a. A gestão de riscos está relacionada com o tratamento e prevenção de acidentes de trabalho, somente.
b. Os riscos podem ser classificados como, baixo, médio e alto, cabendo a cada empresa estipular a gestão dos graus.
c. Somente um profissional técnico especializado, como por exemplo, um técnico em acidente do trabalho pode fazer a gestão de risco.
d. Os graus de risco não possuem relação com as não conformidades.
e. Quando uma empresa não trata adequadamente as não conformidades, consequentemente diminui os graus de risco.
Questão 5
A aplicação de técnicas metodológicas na análise dos dados das causas não conformidades são de extrema importância para o sistema de gestão da qualidade, cabendo a cada empresa escolher a ferramenta adequada para sua realidade de produção ou prestação de serviços.  A eficácia do método escolhido está atrelada a:
a. Atuação do técnico de segurança do trabalho no digrama escolhido para tratar as não conformidades.
b. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores, mediada pelo gestor de SGQ.
c. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores.
d. Criação de um ambiente favorável dentre os colaboradores nas equipes de trabalho, permitindo que eles falem e deem ideias para a solução dos problemas.
e. Escolha de um diagrama para tratar todos os problemas identificados.
Questão 6
O controle estatístico dos processos (CEP) é uma ferramenta matemática de medição de processos dos diversos segmentos tanto de produtos quanto de serviços.  Essa ferramenta permite:
a. Identificar ações necessárias em curto prazo, somente.
b. Obter maior grau de confiabilidade na medição dos processos.
c. Uma visão restrita do sistema.
d. Identificar ações a longo prazo.
e. Obter respostas abertas para a causa do problema.
Questão 7
Quando uma empresa não trata adequadamente as não conformidades ela assume riscos no que tange seus produtos, processos e serviços. Para tanto a auditoria é um processo sistemático e metódico na adequação de falhas para o bom andamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Podemos relacionar riscos e não conformidades da seguinte forma:
a. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
b. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da conformidade.
c. O grau de risco igual a soma do número e abrangência da não conformidade.
d. O grau de risco é inversamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
e. O grau de risco não tem relação com o número e abrangência da não conformidade.
Questão 8
As atuais __________ nasceram das necessidades indústria bélica em garantir ____________ nas exigências de segurança da indústria nuclear. Elas foram criadas para padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade objetivando a sua ____________. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Normas da qualidade, confiabilidade, universalização.
b. Normas do SGQ, a qualidade do serviço, oportunidade.
c. Normas da qualidade, confiabilidade, burocratização.
d. Normas ISO, armamento preciso, padronização.
e. Normas ISO, padrão, competência.
Questão 9
As conformidades num processo de auditoria devem ser descritas da mesma forma que as não conformidades, em relatório técnico. Elas podem se tornar boas práticas no SGQ da empresa. Em referência às conformidades do Sistema de Gestão da Qualidade são possíveis de se afirmar:
a. As conformidades num produto podem ser representadaspor um certificado de segurança, não apenas a um selo de conforme.
b. As ações conformes serão bem vistas pela alta direção, mas não serão aceitas como boas práticas de um processo.
c. O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir padrões de segurança, informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
d. As conformidades identificadas num processo de auditoria não devem ser registradas em relatório técnico, dando espaço para as anotações de não conformidades que são as mais relevantes.
e. O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir somente padrões internacionais de segurança, considerados os mais eficazes, informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
Questão 10
A técnica GUT é uma ferramenta de medição de processo, onde analiso matematicamente a gravidade, urgência e tendência de um evento. Com os resultados obtidos é possível traçar um plano de ação uma vez que esta ferramenta mede:
a. O problema de imediato e não a tendência da ocorrência.
b. Não mede a urgência somente a gravidade.
c. A urgência do problema.
d. Mede somente a tendência da ocorrência.
e. Mede o problema a longo prazo excluindo a tendência.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 9
Questão 1
Identificada uma não conformidade deve ser tomadas decisões para a implementação de ações corretivas, isso garante a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Para uma ação corretiva devem ser considerados:
a. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema, execução e verificação da eficácia do processo. 
b. Registro da não conformidade, execução e verificação da eficácia do plano de ação padronização e correções. 
c. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema; execução e verificação da eficácia do plano de ação, padronização e correções. 
d. Registro da não conformidade; análise das causas do problema, execução da eficácia e do plano de ação, padronização e correções. 
e. Identificação da não conformidade, análise das causas do problema, execução da eficácia do plano de ação e correções. 
Questão 2
Toda a vez que um problema ocorre pode-se gerar uma não conformidade. Contudo, o problema maior está na reincidência das práticas e processos não corrigidos definitivamente. Dentre as diversas causas das não conformidades podemos atribuí-las aos seguintes fatores:  
a. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre os setores, mão de obra insuficiente ou não qualificada.
b. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre clientes, mão de obra insuficiente ou qualificada.
c. Colaboradores com tempo ocioso, falha na comunicação entre os setores, mão de obra qualificada.
d. Falta de tempo dos colaboradores, falha na comunicação entre os setores, mão de obra em excesso ou não qualificada.
e. Falta de tempo dos colaboradores, comunicação por redes sociais, mão de obra suficiente ou não qualificada.
Questão 3
A auditoria é uma etapa importante para o desenvolvimento das empresas, nela serão identificadas conformidades e não conformidades. Todavia os registros não conformes devem seguir parâmetros tais como:
a. Uma não conformidade é uma informação sigilosa. Essa informação deve ser somente entre o auditor e a alta direção da empresa.
b. Uma vez declarada uma não conformidade ela deve constar no relatório técnico do auditor com escrita clara e precisa.
c. O registro de não conformidade deve ser explicitado pelo auditor de forma oral, com o mínimo de formalidade possível.
d. O registro de não conformidade deve ser explicitado a todos os colaboradores da empresa assim que for identificada.
e. Uma não conformidade deve ser redigida conforme modelo de padrão internacional.
Questão 4
A medição de processos é uma etapa importante para o sucesso do sistema de gestão da qualidade. Se não posso medir não consigo garantir resultados para os clientes.
a. As empresas de uma forma geral apresentam facilidade em medir processos, devido aos baixos custos e alto grau de comprometimento das pessoas
b. A medição de processos não interfere na implementação de novidades pelas ações corretivas.
c. Os softwares tem se demonstrado eficazes na medição, com baixos custos de operacionalização
d. As empresas de uma forma geral apresentam dificuldades em medir os processos devido aos altos custos financeiros e de gestão de pessoas.
e. Os softwares não realizam medição de processos, esta atividade é inerente a pessoas não a máquinas.
Questão 5
A continuidade da medição do processo é de suma importância para o Sistema de Gestão da Qualidade, contudo este é um desafio. Para que essa ação aconteça initerruptamente é preciso:
a. Planejamento, Direção e Controle.
b. Realizar ações de monitoria.
c. Planejamento; Coleta de dados e Monitoramento.
d. Realizar o controle estatístico dos processos.
e. Ação, Direção e Controle.
Questão 6
As cores e símbolos podem ser utilizados como métodos para a análise de dados na prevenção e tratamento de não conformidades pela saúde e segurança do trabalho de organizações e indústrias de vários segmentos. Uma das técnicas mais utilizadas é o mapa de risco.   Em relação a essa ferramenta podemos afirmar:
a. É uma ferramenta que utiliza dos estudos de colorimetria, os quais são inseridos na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos.
b. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos e químicos, somente. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que fica junto a planta baixa.
c. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos: físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que deve ficar junto a planta baixa. A fixação do mapa de risco deve ser em local visível e de ampla circulação de pessoas.
d. É uma ferramenta que utiliza de cores e símbolos inseridas na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos químicos e biológicos somente. Este documento pode ser interpretado através de legenda autoexplicativa que fica no setor de saúde e segurança do trabalho.
e. É uma ferramenta que utiliza de símbolos inseridos na imagem da planta baixa do setor de uma empresa, indicando os graus de riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos.
Questão 7
O bom atendimento ao cliente é uma arte que pode e deve ser desenvolvida. Uma reclamação do cliente pode se transformar numa nova oportunidade de negócio, até mesmo de fidelização num momento de crise. Por isso, dentre outras habilidades, você deve investir em:
a. Treinamento e desenvolvimento emocional e técnico independentemente do nível hierárquico.
b. Desenvolvimento das habilidades emocionais dos colaboradores.
c. Treinamento técnico dos colaboradores.
d. Treinamento da alta direção.
e. Treinamento e desenvolvimento de colaboradores.
Questão 8
Com o mercado tecnologicamente modificado são inúmeras as opções de ferramentas para a aplicação de técnicas de monitoramento do processo. Dentre elas podemos citar:
a. Softwares comercializados tais como o ASANA.
b. Diagramas que possam ser construídos em excel.
c. Softwares não são utilizados como ferramentas no monitoramento de processos.
d. Somente softwares gratuitos.
e. Diagramas que possam ser construídos em softwares.
Questão 9
A auditoria de __________ é conduzida por auditor interno da própria organização para aumentar a confiabilidade do sistema. A auditoria ____________ pode ser realizada por clientes interessados pela qualidade dos serviços e produtos prestados pela organização. A auditoria de __________ é realizada por agente externo para a obtenção ou manutenção do Sistema de Gestão daQualidade. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Certificação, primeira parte, segunda parte.
b. Primeira parte, segunda parte, terceira parte.
c. Requisitos, primeira parte, segunda parte.
d. Terceira parte, segunda parte, primeira parte.
e. Conformidade, segunda parte, primeira parte.
Questão 10
Dentre os vários conceitos da literatura a qualidade pode ser entendida como: Tudo aquilo que é adequado ao uso. Em referência a qualidade para o monitoramento do processo, assinale a alternativa correta.
a. A qualidade não possui relação com o monitoramento do processo.
b. O monitoramento do processo ocorrerá de acordo com os padrões de qualidade.
c. Mudanças não são recomendadas em processo de monitoramento.
d. A excelência de áreas específicas.
e. A excelência em gestão está atrelada a áreas fins da administração tais como: administração financeira, administração mercadológica e administração de materiais.
EXERCÍCIO 1 – TENTATIVA 10
Questão 1
A qualidade deve existir para atender as exigências tanto dos clientes internos quanto externos. A respeito deste assunto, marque a alternativa correta. 
a. Clientes internos e internos pertencem a organização.
b. Clientes internos pertencem a empresas externas e fazem parte do grupo de trabalho.
c.  São considerados clientes internos somente os colaboradores efetivos em regime CLT (Consolidação das leis do trabalho).
d. Clientes externos pertencem a filiais da empresa e não a matriz.
e. Clientes internos são funcionários, colaboradores, estagiários, ou seja, todas as pessoas que pertencem a organização.
Questão 2
Uma das ferramentas que pode ser utilizada como método de análise das causas de um problema é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. O sucesso desse método deve-se:
a. Ao interesse dos fornecedores na busca e solução do problema encontrado.
b. Ao interesse do gestor de SGQ na busca e solução do problema encontrado.
c. Ao interesse de todos os clientes internos na busca e solução do problema encontrado.
d. Ao interesse dos clientes externos na busca e solução do problema encontrado.
e. Ao interesse de todos os interessados e atingidos na busca da solução do problema encontrado.
Questão 3
A permissão de desvio dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade é uma das ações de correção que podem ser tomadas, conformes os requisitos da ISO 9000.  Essa ação permite:
a. Após permissão da alta direção de um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por período indeterminado.
b. Após permissão da alta direção, é possível um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por determinado período.
c. Corrigir o erro desviando-se do SGQ.
d. Corrigir o erro imediatamente sem se desviar do SGQ.
e. Independente da permissão da alta direção, um produto ou serviço desviar-se do Sistema de Gestão da Qualidade por determinado período.
Questão 4
Um plano de ação é utilizado para acreditação dos critérios de auditoria. Considerando que um requisito da norma contrariado poderá gerar uma não conformidade, podemos considerar em relação ao plano de ação:
a. O auditor deve decidir se é necessário comparar os critérios previstos, com os dados coletados, estipulando se estes atendem ou não aos critérios da norma.
b. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, decidindo se estes atendem ou não aos critérios da norma.
c. O auditor deve comparar os graus de conformidade com os de não conformidade.
d. Essa etapa é menos formal então o auditor deve apenas relatar os dados coletados em relatório técnico.
e. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, apenas da alta direção, estipulando se estes atendem ou não aos critérios da norma.
Questão 5
É muito importante que o profissional do Sistema de gestão da Qualidade saiba diferenciar termos técnicos tais como ação corretiva e ação preventiva. Podemos classificar cada uma delas da seguinte forma.
a. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada três dias antes que o problema ocorra.
b. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada quando o problema já ocorreu.
c. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
d. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada após ocorrência do problema.
e. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
Questão 6
Pode-se afirmar que é inevitável o aparecimento de reclamações em produtos, processos e serviços de qualquer segmento. Falhas podem ocorrer, sendo inclusive medidas estatisticamente pelo setor de qualidade de inúmeras empresas. Marque a alternativa que melhor exprime as necessidades dos clientes:
a. O cliente precisa ser tratado com honestidade sem descartar sua inteligência.
b. O cliente não precisa da empresa, tão pouco os vendedores precisam dele.
c. O cliente deve ser tratado com respeito, contudo deve conhecer os seus limites, pois não cabe a ele de terminar a qualidade de um produto, processo ou serviço.
d. O cliente precisa ser ouvido em situações específicas, pois tecnicamente não conseguia reconhecer se houve ou não falha num produto, processo ou serviço.
e. Em muitas situações faz-se necessária a presença de um profissional da psicologia.
Questão 7
“__________________ é uma importante ferramenta metodológica para a análise das causas das não conformidades.  Este instrumento da qualidade deve ser construído na demonstração dos problemas para a resolução, numa relação de causa e efeito.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. O método 5W2H.
b. O Diagrama de Ishikawa.
c. O programa 5”S”.
d. O Diagrama de Pareto.
e. O brainstorming.
Questão 8
O monitoramento do processo pode ocorrer em diversos segmentos empresariais, através de técnicas que podem resultar em indicadores de desempenho. A respeito deste assunto, marque a alternativa correta. 
a. O monitoramento do processo deve ser medido somente em horas, os minutos não são considerados na avaliação.
b. O monitoramento do processo pode ocorrer somente em setores do ramo alimentício.
c. O monitoramento do processo pode ocorrer em qualquer segmento empresarial, seja ele vestuário, automotiva, saúde, segurança dentre outros.
d. A aplicabilidade do monitoramento do processo cabe apenas a empresas de médio e grande porte. Para as empresas de pequeno porte é difícil mensurar, não se tornando assim aplicável.
Questão 9
A ISO 9000 versão 2015 estipula critérios a serem seguidos pelo auditor em relação as constatações da evidência objetiva. Em relação ao atendimento desse requisito podemos afirmar.
a. Os critérios predeterminados para a auditoria devem ser seguidos pelo auditor, mas não pela empresa auditada.
b. Cabe a alta direção a responsabilidade da medição e análise de dados, para o direcionamento das ações da auditoria da empresa.
c. O auditor deve comparar através de técnicas de medição ou até mesmo por ensaios as evidências apresentadas com os critérios pré-determinados a serem seguidos na auditoria.
d. A participação de pessoas na evidência objetiva é de extrema importância para o desenvolvimento das empresas, contudo os colaboradores não precisam ser treinados, pois será utilizado seu conhecimento prático.
e. Numa organização os colaboradores são peças chave para a análise da evidência objetiva, dispensando assim qualquer ferramenta tecnológica auxiliar.
Questão 10
O auditor pode levar em consideração algumas técnicas de comunicação para a condução de uma auditoria no resgate de evidência objetiva, tais como:
a. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas quantitativas e fechadas para resposta qualitativas, sempre que necessário e anotar todas as informações, revisando-as.
b. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas qualitativas e fechadas para resposta quantitativas.Não se faz necessárias anotações.
c. Utilizar de entrevistas com gravações audiovisuais, se necessário por videoconferência.
d. Utilizar de perguntas abertas para obtenção de respostas qualitativas e fechadas para resposta quantitativas, sempre que necessário e anotar todas as informações, revisando-as.
e. Utilizar de entrevistas diretas, sempre que necessário e anotar as informações mais relevantes.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 1
Questão 1
Ações corretivas e preventivas são práticas do sistema de gestão da qualidade, ambas visam o melhor entrega do produto ou serviço ao cliente. É possível diferenciar ações corretivas e preventivas da seguinte forma:
a. A ação corretiva aplica-se a um problema real e ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
b. A ação corretiva aplica-se a um problema real assim como a ação preventiva.
c. A ação corretiva aplica-se a um problema futuro e a ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
d. Ações corretivas e preventivas são equivalentes no sistema de gestão da qualidade.
e. Aplica-se ação corretiva a um problema futuro e ação preventiva a uma não conformidade que ocorreu no passado.
Questão 2
Os _____________ num plano de ação, devem estar bem _____________________. Dessa forma a empresa saberá para onde vai. Marque a alternativa que preenche as lacunas.
a. Objetivos, definidos.
b. Organogramas, descartados.
c. Objetivos, indefinidos.
d. Certificados, definidos.
e. Obstáculos, descartados.
Questão 3
Os cinco porquês é uma ferramenta da qualidade baseada na construção de indagações sucessivas para se chegar à causa raiz de um problema.  Contudo para que não se perca o foco dessa ferramenta faz se necessário:
a. Estruturar exatamente cinco perguntas, conforme o nome da ferramenta.
b. Estruturadas um número limitado de perguntas, quanto menos melhor.
c. Estruturadas inúmeras perguntas, quanto mais melhor.
d. Estruturar no mínimo cinco e no máximo dez perguntas, evitando indagações desnecessárias, furto de perguntas excessivas ou mau formuladas.
e. Estruturar quantas perguntas a equipe de trabalho julgar necessário, contudo, evitando indagações desnecessárias, fruto de perguntas excessivas ou mau formuladas.
Questão 4
O MASP é uma ferramenta da qualidade que pode ser aplicada no planejamento de ações para o tratamento de não conformidades, na definição de objetivos bem definidos para cada uma das fases. A sigla MASP pode ser definida como:
a. Metodologia de análise crítica e solução de conformidades não atribuídas.
b. Método analítico na solução de problemas conformes.
c. Método de analítico e quantitativo para a solução de problemas qualitativos.
d. Método de análise e solução de problemas.
e. Método de análise de sistemas operacionais e solução críticas.
Questão 5
A mensuração dos resultados do plano de ação de melhoria é fundamental para a eficácia das correções num processo. Nessa etapa recomenda-se a aplicação do ciclo PDCA. Sobre essa ferramenta podemos afirmar:
a. É uma ferramenta que está dividida em duas partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
b. É uma ferramenta que está dividida em três partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
c. É uma ferramenta que está dividida em três partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, e ações corretivas das irregularidades.
d. É dividido em quatro partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
e. É uma ferramenta que está dividida em quatro partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e vendas.
Questão 6
“__________________ é uma importante estratégia de gestão para o tratamento de um problema real, que ocorreu e que se não resolvido volta a acontecer.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Teoria de Ishikawa.
b. Ação de melhoria.
c. Ação corretiva.
d. Técnica 5W2H.
e. Ação preventiva.
Questão 7
A análise de SWOT também conhecida como FOFA é uma ferramenta que pode ser usada para uma análise mais profunda da estrutura organizacional, tanto do ambiente interno quanto do externo. Em relação a essa ferramenta podemos afirmar:
a. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente externo da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente interno.
b. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente interno da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente externo.
c. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo.
d. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente interno.
e. A análise de swot pode ser utilizada para avaliação somente de processos produtivos, não sendo aplicadas a prestadores de serviço.
Questão 8
“A __________________ é importante estratégia de gestão para o tratamento de um problema com potencial futuro, que ainda pode ocorrer, mas não ocorreu.   
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Ação preventiva.
b. Ação corretiva.
c. Ação de causa e efeito.
d. Ferramenta de Ishikawa.
e. Técnica do “ganha, ganha”.
Questão 9
No sistema de gestão da qualidade o planejamento estratégico é muito importante para a prevenção e tratamento de não conformidades. Para tanto a mensuração do tempo cronológico é fundamental e pode ser administrado da seguinte forma:
a. Na construção de círculos da qualidade, formando reuniões de colaboradores.
b. Na construção de cronograma, medindo por anos, meses, semanas, dias ou horas o tempo previsto, realizado e em atraso de cada uma das ações planejadas.
c. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e em atraso.
d. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e realizadas.
e. Na construção da técnica de braisntorming.
Questão 10
“A __________________ da não conformidade torna-se um ciclo vicioso nas organizações, condicionando os colaboradores a agirem de forma emergencial na prática de “apagar incêndios”.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Ação de causa e efeito.
b. Troca.
c. Ação corretiva.
d. Eficácia.
e. Reincidência.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 2
Questão 1
Em todas as empresas sejam elas prestadoras de serviço ou de produção de bens materiais ações de qualidade são fundamentais para o seu desenvolvimento, ainda que não se possa garantir 100% de eficácia. Em relação as ações organizacionais para a melhoria contínua podemos afirmar:
a. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
b. O primeiro passo para ações de melhoria contínua estruturar um diagrama de causa e efeito. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
c. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender a estrutura de recursos humanos de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
d. A O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o organograma básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão a alta direção.
e. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo final de uma empresa na entrega dos produtos aos clientes.
Questão 2
Um ____________________ transforma o foco em ação, facilitando a melhoria contínua dos negócios, no alcance dos resultados almejados. Para tanto precisa-se ter clareza do que se quer, definindo objetivos claros. Marque a alternativa que preenche as lacunas.     
a. Diagrama de Ishikawa.
b. Método quantitativo.
c. Método qualitativo.
d. Plano de ação.
e. Programa de qualidade.
Questão 3
A tendência é um dos fatores analisados e medidos na técnica GUT. Ela indica a tendência de um problema ou não conformidade voltar a ocorrer. Numa ordem decrescente essafase pode ser analisada da seguinte forma:
a. Se nada for feito a situação vai piorar, mas não podemos mensurar o tempo, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a longo prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
b. Se nada for feito a situação não vai piorar, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a médio prazo, não vai piorar.
c. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
d. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a longo prazo, vai piorar.
e. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a curto prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
Questão 4
O professor Kaoru Ishikawa é reconhecido na literatura da qualidade como o criador do Diagrama de Ishikawa. Engenheiro, nascido no Japão contribuiu muito para o desenvolvimento produtivo e econômico do país.  O professor iniciou práticas de qualidade através do método:
a. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores somente da alta direção para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.
b. Análise das atividades de causa e efeito de não conformidades do processo produtivo através da técnica de braisntorming.
c. Círculos de visita técnica aos setores de produção no estudo de situações de causa e efeito do problema identificado.
d. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.
e. Estruturação de visitas técnicas a área de produção da empresa na conferência das ações por check list de documentos.
Questão 5
Para o planejamento das prioridades no tratamento das não conformidades podem ser utilizada a ferramenta da qualidade conhecida como Técnica GUT, com ela é possível medir:  
a. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 10 para cada coluna analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
b. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 6 para cada linha analisada, a qual será dividida. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
c. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores qualitativos de 1 a 3 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
d. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 5 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
e. Medir a gravidade, urgência e transcendência no tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 3 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o menor resultado.
Questão 6
Os cinco porquês da qualidade é uma ferramenta de fácil aplicação, contudo o gestor ao conduzir o processo, na busca da causa raiz do problema, deve ter alguns cuidados salvaguardando a eficácia dos resultados:
a. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; aplicar o brainstorming, refinando-o com lógica.
b. Focar um problema por vez; convocar profissionais de outras empresas; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
c. Focar três problemas por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
d. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; tirar fotos do processo que está sendo analisado, somente; aplicar o brainstorming sem a necessidade de filtros.
e. Focar até três problemas por vez; convocar membros de equipe de trabalho de áreas diferentes; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
Questão 7
Estima-se que a cada R$ 1,00 gasto com ações de prevenção economiza-se R$ 10,00 com ações corretivas. Essa economia pode beneficiar o cliente. Em relação a gestão financeira das ações preventivas da qualidade é possível afirmar:
a. As ações de prevenção no sistema de gestão da qualidade não devem ser contabilizadas monetariamente, pois esta é uma obrigação das empresas.
b. Ações preventivas da qualidade estão explícitas em todas as versões das normas ISO.
c. Cabe ao setor de contabilidade determinar metas econômicas para ações de prevenção.
d. A economia financeira com ações de prevenção será realocada a setores da empresa, não abrangendo o produto ou serviço final ao cliente.
e. A prevenção de acidentes de trabalho traz inúmeros benefícios a empresa tais como: da saúde e bem estar do colaborador, da qualidade do produto ou serviço e da redução d preço de venda ao cliente.
Questão 8
O ____________________ é uma ferramenta da qualidade mundialmente conhecida, simples de ser aplicada, constituída de questionamentos sucessivos. Marque a alternativa que preenche a lacuna.     
a. Diagrama de causa e efeito.
b. Diagrama de Ishikawa.
c. Diagrama de Pareto.
d. Cinco porquês.
e. Programa 5” S”.
Questão 9
O __________________ é um importante instrumento, simples e eficiente, que garante que nenhuma tarefa organizacional seja abandonada.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Diagrama de Pareto.
b. Plano de ação de melhoria contínua.
c. Programa 5”S”.
d. Método 5W2H.
e. Brainstorming.
Questão 10
A norma ISO nas versões 9001; 14001 e 45001, recomenda as empresas o tratamento das ações corretivas advindas não conformidades, pelas empresas, da seguinte forma:
a. Reagindo a médio prazo as não conformidades, mantendo as especificações no SGQ se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
b. Reagindo a longo prazo as não conformidades, realizando mudanças no SGQ se necessário e analisando as ações tomadas sequencialmente.
c. Reagindo de imediato as não conformidades, realizando mudanças no SGQ, se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações corretivas tomadas.
d. Adiando o tratamento das não conformidades, realizando mudanças no SGQ se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
e. Intermediando as ações de não conformidades, conservando a integridade do SGQ e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 3
Questão 1
Para a implantação de uma ação corretiva ou preventiva do sistema de gestão da qualidade o gestor deve considerar os três pilares do crescimento econômico sustentável. Sobre essa estrutura de gestão é correto afirmar:
a. Referem-se ao planejamento, direção e controle.
b. Referem-se a sustentabilidade ambiental; qualidade e logística.
c. Os três pilares são a qualidade total, a economia financeira e a gestão de recursos humanos.
d. Referem-se a sustentabilidade, a qualidade e a produtividade.
e. Os três pilares são a economia criativa, o marketing digital e gestão de pessoas.
Questão 2
“__________________ é um fator que condiciona as pessoas a sempre fazerem as mesmas coisas, essa é uma das causas intrínsecas, da reincidência das não conformidades.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. A supervalorização.
b. A ineficácia.
c. A calma nas ações.
d. A hiperatividade.
e. O poder do hábito.
Questão 3
O planejamento das ações é uma ferramenta importante tanto na vida pessoal quanto profissional e deve ser realizado antes mesmo do nascimento de uma empresa. Para a eficácia do planejamento na abertura de uma empresa devo questionar:
a. O que realmente irei fazer, se o mercado precisa do meu produto ouserviço, quem serão meus clientes, quem serão meus fornecedores e se preciso de estrutura física, definindo onde a empresa será alocada.
b. O que realimente já foi feito, se o mercado não precisa de outro produto ou serviço, quem serão meus clientes internos, quem serão meus fornecedores e se preciso de estrutura física.
c. O que realimente eu quero fazer, quem eu quero que sejam os meus clientes, quem eu quero que sejam meus fornecedores e se preciso de estrutura física, definindo onde a empresa será alocada.
d. Se há patentes do produto ou serviço, se é possível a compra dessa patente e quem serão meus funcionários.
e. Se posso abrir uma estrutura digital de negócio, se é possível exportar e quem serão meus importadores.
Questão 4
Empresas estratégicas investem na construção e análise da eficácia das ações corretivas e preventivas. Em relação a análise dessas ações elas devem ocorrer da seguinte forma:
a. A análise da eficácia do SGQ deve ser debatida em reuniões de informação gerencial, somente.
b. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada e registrada em formulário específico para o acompanhamento de efeitos futuros.
c. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada para efeitos futuros.
d. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, mas não é necessário o registo em formulário específico.
e. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, registrada em papel sulfite convencional.
Questão 5
O diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas da qualidade desenvolvidas num período de recuperação produtiva e econômica no Japão pós-guerra. Em relação aos termos qualidade e desenvolvimento econômico podemos afirmar que:
a. São inversamente proporcionais, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
b. Estão diretamente relacionadas, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade e o desenvolvimento econômico do país.
c. Não se relacionam entre si, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior serão os custos dos produtos e serviços, diminuindo assim a competitividade.
d. O padrão de qualidade é inversamente proporcional ao econômico, pois quanto mais um país investe em auditorias, maior é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
e. Estão diretamente relacionadas, pois quanto mais um país investe em inovação, menor é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
Questão 6
A ação corretiva é um conceito comum nas diversas normas de qualidade, pois vem tratar uma não conformidade. Para a garantia da eficácia da ação corretiva é de suma importância:
a. Constatar a veracidade das informações antes de proceder com a ação corretiva.
b. Fazer um brainstorming, afinal numa ação corretiva diversas decisões podem ser tomadas.
c. Que o receptor compreenda plenamente o objetivo da mensagem do emissor.
d. Que o emissor da mensagem compreenda claramente o objetivo, mas o receptor não.
e. Que emissor e receptor hajam distintamente.
Questão 7
A ferramenta MASP é composta por fases com base em objetivos bem definidos considerando a eficácia de cada ação para o tratamento das não conformidades. As fases do MASP dividem-se em:
a. Identificação do problema, plano de tratativas, verificação, padronização e conclusão.
b. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização e conclusão.
c. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação e padronização.
d. Identificação do problema, anotações, análise, plano de prevenção, verificação, padronização e conclusão.
e. Identificação da eficácia, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização, desconsiderando-se a conclusão.
Questão 8
As ações preventivas do sistema de gestão da qualidade, trabalhando na antecipação de situações adversas diminui a incidência de riscos no processo. Sobre os riscos no SGQ é possível afirmar:
a. O risco no sistema de gestão da qualidade é uma situação facilmente controlada se bem administrada.
b. Os famosos “incêndios” organizacionais não podem ser evitados, mesmo com ações preventivas pois dependem da influência do mercado externo.
c. Risco é sinônimo de incerteza. A falta de prevenção das ações e processos de qualidade é considerada um risco, podendo levar a empresa ao famoso “incêndio”.
d. Risco é sinônimo de incerteza. A de prevenção das ações e processos de qualidade é considerada um risco, podendo levar a empresa ao famoso “incêndio”.
e. O risco pode ser sinônimo de ganho quando bem administrado o sistema de gestão da qualidade.
Questão 9
As ações preventivas do sistema de gestão da qualidade são práticas eficazes na antecipação de problemas ou não conformidades. Pode-se citar como boas práticas de ação preventiva:
a. Capacitação anual dos colaboradores quanto ao sistema de SGQ, bem como da supervisão semestral a área de produção.
b. Capacitação anual dos colaboradores por empresa terceirizada de gestão, os fornecedores devem realizar visita a empresa contratante não o contrário.
c. As ações preventivas equivalem-se as corretivas, então o que foi aplicada a um vale para a outra.
d. O estímulo dentre os colaboradores do sistema de SGQ por vídeo conferências, visitas técnicas a empresas concorrentes e aos fornecedores.
e. O estímulo dentre os colaboradores do sistema de SGQ, no investimento da capacitação técnica, manutenção de máquinas e equipamentos, visitas técnicas periódicas as áreas de produção, embalagem e aos fornecedores.
Questão 10
O fluxograma é uma ferramenta de ___________ construção. Pode ser desenhado em papel, computador, softwares ou aplicativos gratuitos na internet. Os elementos principais para a construção de um fluxo simples são:____________,_____________,__________,________, e___________. Marque a alternativa que preenche as lacunas.
Escolha uma opção:
a. Razoável, o quadrado, o losango, o círculo, seta e o símbolo de documento.
b. Fácil, o retângulo, o losango, o círculo, a seta e o símbolo de documento.
c. Fácil, o triângulo, o losango, o círculo, seta e o símbolo de não conformidade.
d. Difícil, o quadrado, o losango, o círculo, seta e o símbolo de documento.
e. Fácil, o retângulo, a estrela, o círculo, seta e o símbolo de protocolo.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 4
Questão 1
A Técnica GUT (gravidade, urgência e tendência) é uma ferramenta da qualidade que pode ser usada no planejamento de ações para o tratamento de não conformidades. Essa ferramenta é construída na atribuição de valores de 1 a 5, para cada nível analisado. Em relação ao valor máximo de cada o nível da ferramenta pode se afirmar:
a. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
b. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido. A tendência é de não piorar.
c. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
d. Os prejuízos são considerados extremamente graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
e. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: vai piorar a médio prazo.
Questão 2
Empresas estratégicas concentram seus esforços nos objetivos da organização, no atendimento de qualidade, fruto da gestão econômica sustentável, independente da sua área de atuação ou porte. Dentre as características das empresas estratégicas é possível afirmar:
a. Possuem foco na melhoria contínua e inovação do negócio, além de analisarem a eficácia ou não das ações corretivas e preventivas do SGQ.
b. Buscam-se culpados para os problemas e não conformidades identificadas.
c. A abertura e descarte de embalagens deliberadamente, assinaturas em atas de reunião, repasse eficaz de atendimentos telefônicos.
d. Possuemfoco no faturamento e são resistentes a inovação.
e. Tratam as não conformidades, no atendimento das auditorias, somente.
Questão 3
Num sistema empresarial o gestor do sistema de qualidade pode proceder com ações corretivas ou ações imediatas. Podemos diferenciar as duas ações como:
a. Ação corretiva busca tratar a causa do problema e ação imediata busca resolver um problema assim que ele acontece.
b. As ações corretivas e imediatas concorrem entre si, cabendo ao gestor do sistema da qualidade decidir sobre qual decisão tomar.
c. Ação corretiva busca tratar o problema imediato e ação imediata busca a causa do problema.
d. A ação para ser considerada corretiva deve ser mais que uma prática do Sistema de Gestão da Qualidade e ação imediata apenas uma prática de gestão.
e. Não há diferença entre as duas ações pois ambas buscam tratar a causa raiz do problema.
Questão 4
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta da qualidade, por elemento gráfico, onde são estruturadas seis possíveis causas para a análise e solução de um problema. Essa ferramenta também é conhecida na literatura como:
a. Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e sucesso.
b. Diagrama de seis pontas e diagrama de espinha de peixe.
c. Espinha de tubarão ou diagrama de causa e efeito.
d. Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.
e. Diagrama de efeito chicote e Diagrama de causa e efeito.
Questão 5
Os cinco por quês da qualidade é uma ferramenta que pode ser aplicada em qualquer área do conhecimento, não só pela qualidade, mas por qualquer área de uma empresa. Em relação a essa metodologia de trabalho podemos afirmar que:
a. É uma ferramenta de análise não estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
b. É uma ferramenta de caráter experimental, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
c. É uma ferramenta de análise quantitativa, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
d. É uma ferramenta de análise probabilística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a sua eficiência.
e. É uma ferramenta de análise estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
Questão 6
O ____________________ são categorias analisadas em forma de perguntas no Diagrama de Ishikawa. A partir das respostas obtidas em uma ou mais categorias será achada a raiz do problema. Marque a alternativa que preenche a lacuna.     
a. Método, máquina, medida, meio ambiente, material e mão de obra.
b. Método, máquina, matéria prima, meio ambiente, material e ambiente externo.
c. Método, máquina, medida, meio ambiente, customização e mão de obra terceirizada.
d. Consumo mensal, máquina, medida, material e mão de obra.
e. Maquinário, medida, meio ambiente, material e mão de obra.
Questão 7
O fluxograma é uma ferramenta de gestão que permite simplificar a visualização dos processos. Com ele é possível realizar o acompanhamento do plano de ação. Sobre o fluxograma podemos afirmar:
a. É uma ferramenta de complexa estruturação, podendo ser desenhada por softwares comercializados na internet.
b. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em aplicativos como o corel draw, somente.
c. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em computador ou por aplicativos simples disponibilizados gratuitamente na internet.
d. É uma ferramenta de estruturação complexa, podendo ser desenhada em computador por aplicativos específicos.
e. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada somente em computador ou por aplicativos simples na internet.
Questão 8
O__________________ é um documento necessário às organizações, pois com ele é possível diminuir os riscos do negócio para o alcance das metas planejadas.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Plano de ação.
b. Programa 5” S”.
c. Contrato social.
d. Brainstorming.
e. Plano de marketing.
Questão 9
Ações corretivas são provenientes do tratamento de não conformidades. Essa prática é obrigatória nos diversos sistemas de gestão da qualidade e normas regulamentadoras. Sem ela é possível que as empresas:
a. Ganhem multas aplicadas pelo auditor externo, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
b. Percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO, mantendo os clientes.
c. Tenham contratos rompidos, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
d. Não produzam o planejado, obtenham oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
e. Percam clientes, percam funcionários por solicitações de rescisão, percam o selo da qualidade por um ano.
Questão 10
Toda a organização deve realizar planos de ação em prol da gestão de riscos, diminuindo-os. Contudo novas oportunidades de negócio e inovação podem surgir a partir dos riscos. Com base nessa afirmativa podemos considerar como correto o exemplo:
a. Em tempos de epidemia como do coronavírus, crescem as oportunidades de negócio online, no desenvolvimento de aplicativos, para a compra e entrega de frutas e verduras em residência, com o mínimo contato pessoal.
b. Riscos químicos, físicos e biológicos podem ser diminuídos num laboratório com a implantação de placas luminosas, somente.
c. Os riscos com acidentes de trânsito podem ser diminuídos com informativos online, somente.
d. A implantação de placas solares nas residências é uma inovação para a gestão de riscos de desabastecimento elétrico, considerada única opção de energia renovável.
e. Os riscos com acidentes de trabalho podem ser diminuídos somente com inovadores treinamentos online.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 5
Questão 1
A qualidade do trabalho dos colaboradores é a base para o desenvolvimento eficaz de toda a organização. Para tanto as empresas precisam evitar situações emergenciais ou mesmo de caráter incendiário no tratamento das não conformidades. A qualidade para ser alcançada precisa de várias ações, dentre elas é possível citar:
a. Determinação da alta direção na efetivação da qualidade, educação dos colaboradores para com a qualidade, reciclando seus conhecimentos e implementação de ações, corretivas, preventivas e de melhoria.
b. Treinamento dos colaboradores por profissionais externos de qualidade e implementação de ações corretivas, somente.
c. Determinação da alta direção, educação dos colaboradores, somente.
d. Determinação da alta direção e de colaboradores que já cheguem as organizações educados do ponto de vista da qualidade.
e. A implementação de ações, corretivas, preventivas e de melhoria, somente.
Questão 2
No Brasil muitas empresas trabalham na busca eficaz em prol das ações corretivas do Sistema de Gestão da Qualidade. Dentre os vários indicadores desse modelo de gestão pode-se citar:
a. A participação da alta direção e de todos os colaboradores, foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das não conformidades.
b. O controle da qualidade, metas definidas a longo prazo e a participação dos clientes externos.
c. A participação da alta direção e parte dos colaboradores, envolvidos com o sistema de gestão da qualidade, com foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das conformidades.
d. Ações em prol dos clientes, participação da alta direção, clientes e usuários insatisfeitos.
e. A participação da alta direção somente, com foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das não conformidades.
Questão 3
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta da qualidade estruturada para achar a causa raiz de um problema, solucionando-o definitivamente. Para tanto a equipe que irá estruturar essa ferramenta deve seguir algumas diretrizes metodológicas:
a. Definição da causa efeito analisada, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer cinco categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.b. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer oito categorias de análise estudando as possíveis falhas de dois em dois.
c. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer seis categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
d. Definição do problema a ser analisado, três problemas por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer quatro categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
e. Definição do problema a ser analisado, tratar dois problemas de cada vez, aplicar o brainstorming, estabelecer duas categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
Questão 4
A melhoria contínua faz parte de um processo de aperfeiçoamento contínuo de uma organização, no desenvolvimento de métodos de trabalho, com foco na qualidade, produtividade e gestão de pessoas, objetivando a competitividade. Pode-se afirmar que são características da melhoria contínua:
a. Planejamento a curto prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
b. Planejamento a médio prazo, visão limitada do mercado e processos, gestão de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
c. Planejamento a médio prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento da produção em larga escala.
d. Planejamento a médio e longo prazos, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
e. Planejamento a médio o prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da produção de pessoas ~para que se trabalhe mais em menos tempo.
Questão 5
As ações imediatas do sistema de gestão da qualidade são tomadas quando o problema ocorre, na busca de uma solução rápida, sem obrigatoriamente investigar a causa do problema. Podemos considerar como imediatas as seguintes ações:
a. Cirurgias plásticas e odontológicas estéticas.
b. Troca de lâmpada assim que a anterior queima, troca de um pneu de veículo quando este fura.
c. Sessões de fisioterapia recomendadas por médico especializado no tratamento de doenças pré existentes.
d. Manutenção preventiva de veículos, considerando programação do cronograma do SGQ.
e. Aplicação de vacinas um ano após um surto epidemiológico.
Questão 6
O ____________________ é um instrumento de ação e acompanhamento que pode ser disponibilizado em meio físico ou eletrônico aos colaboradores da empresa. Marque a alternativa que preenche as lacunas.     
a. Formulário de acompanhamento de não conformidade.
b. Manual da Qualidade.
c. Diagrama de Ishikawa.
d. Diagrama de causa e efeito.
e. Programa 5” S”.
Questão 7
O feedback é uma prática necessária para que o emissor tenha a segurança de que as informações encaminhadas foram bem compreendidas pelo receptor, no prosseguimento eficaz das ações corretivas de qualidade. Sobre as práticas de feedback podemos considerar:
a. A necessidade de respostas aos e-mails encaminhados, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
b. A abertura e descarte de embalagens deliberadamente, assinaturas em atas de reunião, repasse eficaz de atendimentos telefônicos.
c.  Se identificada uma não conformidade, proceder com o encaminhamento verbal, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
d. A respostas de e-mails é uma prática desnecessária, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
e. A necessidade de respostas aos e-mails encaminhados, participação de reuniões, anotação de recados sempre que possível.
Questão 8
As respostas das indagações da ferramenta dos cinco porquês levarão a causa raiz de um problema. A tendência é que nas primeiras perguntas as respostas sejam subjetivas e as últimas objetivas. Sobre o resultado das indagações podemos afirmar:
a. Nas primeiras duas respostas temos: uma desculpa e um culpado e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
b. Nas primeiras três respostas identificamos: sintoma, desculpa e culpado respectivamente e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
c. A causa raiz do problema é uma das primeiras respostas as indagações da ferramenta cinco porquês.
d. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e à causa raiz do problema.
e. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e um culpado respectivamente e nas dez últimas chegaremos à causa raiz do problema.
Questão 9
Para o acompanhamento do plano de ação das não conformidades a empresa deve proceder com procedimentos e estímulos de boas práticas de gestão. Dentre as várias ações podemos considerar como corretas:
a. Agilidade não é importante nesse momento, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando sempre o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
b. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando se necessário o seu tratamento a profissionais técnicos específicos.
c. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando o tratamento da não conformidade a alta direção, pois é ela quem toma as ações necessárias de correção.
d. Responsabilidade somente no preenchimento das NCs, delegando se necessário o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos externos a organização.
e. Empatia no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando totalmente o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
Questão 10
O fluxograma é uma ferramenta que permite reunir informações, estabelecendo uma linha do tempo, reestruturando se necessário decisões a médio e longo prazos. Com essa ferramenta é possível fazer uma autoavaliação institucional tais como:
a. Da participação qualitativa de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol dos lucros, da possibilidade de superestimação das metas.
b. Da participação compulsória de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das conformidades, do recálculo das metas.
c. Da participação total de clientes externos do SGQ; da assertividade parcial dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de variação das metas.
d. Da participação efetiva de pessoas no SGQ; da assertividade dos investidores, da incoerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
e. Da participação efetiva dos colaboradores no SGQ; da assertividade das decisões dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 6
Questão 1
Ações corretivas são provenientes do tratamento de não conformidades. Essa prática é obrigatória nos diversos sistemas de gestão da qualidade e normas regulamentadoras. Sem ela é possível que as empresas:
a. Percam clientes, percam funcionários por solicitações de rescisão, percam o selo da qualidade por um ano.
b. Não produzam o planejado, obtenham oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
c. Percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO, mantendo os clientes.
d. Ganhem multas aplicadas pelo auditor externo, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
e. Tenham contratos rompidos, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
Questão 2
O MASP é uma ferramenta da qualidade que pode ser aplicada no planejamento de ações para o tratamento de não conformidades, na definiçãode objetivos bem definidos para cada uma das fases. A sigla MASP pode ser definida como:
a. Método analítico na solução de problemas conformes.
b. Método de análise de sistemas operacionais e solução críticas.
c. Método de analítico e quantitativo para a solução de problemas qualitativos.
d. Método de análise e solução de problemas.
e. Metodologia de análise crítica e solução de conformidades não atribuídas.
Questão 3
Empresas estratégicas concentram seus esforços nos objetivos da organização, no atendimento de qualidade, fruto da gestão econômica sustentável, independente da sua área de atuação ou porte. Dentre as características das empresas estratégicas é possível afirmar:
a. Possuem foco na melhoria contínua e inovação do negócio, além de analisarem a eficácia ou não das ações corretivas e preventivas do SGQ.
b. Buscam-se culpados para os problemas e não conformidades identificadas.
c. Possuem foco no faturamento e são resistentes a inovação.
d. Tratam as não conformidades, no atendimento das auditorias, somente.
e. A abertura e descarte de embalagens deliberadamente, assinaturas em atas de reunião, repasse eficaz de atendimentos telefônicos.
Questão 4
Os cinco porquês é uma ferramenta da qualidade baseada na construção de indagações sucessivas para se chegar à causa raiz de um problema.  Contudo para que não se perca o foco dessa ferramenta faz se necessário:
a. Estruturar exatamente cinco perguntas, conforme o nome da ferramenta.
b. Estruturar quantas perguntas a equipe de trabalho julgar necessário, contudo, evitando indagações desnecessárias, fruto de perguntas excessivas ou mau formuladas.
c. Estruturadas um número limitado de perguntas, quanto menos melhor.
d. Estruturar no mínimo cinco e no máximo dez perguntas, evitando indagações desnecessárias, furto de perguntas excessivas ou mau formuladas.
e. Estruturadas inúmeras perguntas, quanto mais melhor.
Questão 5
O ____________________ é uma ferramenta da qualidade mundialmente conhecida, simples de ser aplicada, constituída de questionamentos sucessivos. Marque a alternativa que preenche a lacuna.     
a. Diagrama de causa e efeito.
b. Diagrama de Pareto.
c. Cinco porquês.
d. Programa 5” S”.
e. Diagrama de Ishikawa.
Questão 6
A análise de SWOT também conhecida como FOFA é uma ferramenta que pode ser usada para uma análise mais profunda da estrutura organizacional, tanto do ambiente interno quanto do externo. Em relação a essa ferramenta podemos afirmar:
a. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente interno.
b. A análise de swot pode ser utilizada para avaliação somente de processos produtivos, não sendo aplicadas a prestadores de serviço.
c. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo.
d. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente interno da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente externo.
e. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente externo da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente interno.
Questão 7
“A __________________ da não conformidade torna-se um ciclo vicioso nas organizações, condicionando os colaboradores a agirem de forma emergencial na prática de “apagar incêndios”.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Ação corretiva.
b. Eficácia.
c. Reincidência.
d. Ação de causa e efeito.
e. Troca.
Questão 8
Para a implantação de uma ação corretiva ou preventiva do sistema de gestão da qualidade o gestor deve considerar os três pilares do crescimento econômico sustentável. Sobre essa estrutura de gestão é correto afirmar:
a. Referem-se a sustentabilidade, a qualidade e a produtividade.
b. Os três pilares são a qualidade total, a economia financeira e a gestão de recursos humanos.
c. Os três pilares são a economia criativa, o marketing digital e gestão de pessoas.
d. Referem-se a sustentabilidade ambiental; qualidade e logística.
e. Referem-se ao planejamento, direção e controle.
Questão 9
As ações preventivas do sistema de gestão da qualidade são práticas eficazes na antecipação de problemas ou não conformidades. Pode-se citar como boas práticas de ação preventiva:
a. O estímulo dentre os colaboradores do sistema de SGQ por vídeo conferências, visitas técnicas a empresas concorrentes e aos fornecedores.
b. As ações preventivas equivalem-se as corretivas, então o que foi aplicada a um vale para a outra.
c. O estímulo dentre os colaboradores do sistema de SGQ, no investimento da capacitação técnica, manutenção de máquinas e equipamentos, visitas técnicas periódicas as áreas de produção, embalagem e aos fornecedores.
d. Capacitação anual dos colaboradores por empresa terceirizada de gestão, os fornecedores devem realizar visita a empresa contratante não o contrário.
e. Capacitação anual dos colaboradores quanto ao sistema de SGQ, bem como da supervisão semestral a área de produção.
Questão 10
A tendência é um dos fatores analisados e medidos na técnica GUT. Ela indica a tendência de um problema ou não conformidade voltar a ocorrer. Numa ordem decrescente essa fase pode ser analisada da seguinte forma:
a. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a longo prazo, vai piorar.
b. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a curto prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
c. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
d. Se nada for feito a situação vai piorar, mas não podemos mensurar o tempo, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a longo prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
e. Se nada for feito a situação não vai piorar, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a médio prazo, não vai piorar.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 7
Questão 1
Os _____________ num plano de ação, devem estar bem _____________________. Dessa forma a empresa saberá para onde vai. Marque a alternativa que preenche as lacunas.
a. Certificados, definidos.
b. Objetivos, indefinidos.
c. Objetivos, definidos.
d. Obstáculos, descartados.
e. Organogramas, descartados.
Questão 2
O fluxograma é uma ferramenta de gestão que permite simplificar a visualização dos processos. Com ele é possível realizar o acompanhamento do plano de ação. Sobre o fluxograma podemos afirmar:
a. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada somente em computador ou por aplicativos simples na internet.
b. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em aplicativos como o corel draw, somente.
c. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em computador ou por aplicativos simples disponibilizados gratuitamente na internet.
d. É uma ferramenta de estruturação complexa, podendo ser desenhada em computador por aplicativos específicos.
e. É uma ferramenta de complexa estruturação, podendo ser desenhada por softwares comercializados na internet.
Questão 3
“__________________ é um fator que condiciona as pessoas a sempre fazerem as mesmas coisas, essa é uma das causas intrínsecas, da reincidência das não conformidades.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. A ineficácia.
b. A calma nas ações.
c. A hiperatividade.
d. O poder do hábito.
e. A supervalorização.
Questão 4
A ferramenta MASP é composta por fases com base em objetivos bem definidos considerando a eficácia de cada ação para o tratamento das não conformidades. As fases do MASP dividem-se em:
a. Identificação da eficácia, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização, desconsiderando-se a conclusão.
b. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação e padronização.
c. Identificação do problema, plano de tratativas, verificação, padronização e conclusão.
d. Identificação do problema, anotações, análise, plano de prevenção, verificação, padronização e conclusão.e. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização e conclusão.
Questão 5
Estima-se que a cada R$ 1,00 gasto com ações de prevenção economiza-se R$ 10,00 com ações corretivas. Essa economia pode beneficiar o cliente. Em relação a gestão financeira das ações preventivas da qualidade é possível afirmar:
a. A prevenção de acidentes de trabalho traz inúmeros benefícios a empresa tais como: da saúde e bem estar do colaborador, da qualidade do produto ou serviço e da redução d preço de venda ao cliente.
b. As ações de prevenção no sistema de gestão da qualidade não devem ser contabilizadas monetariamente, pois esta é uma obrigação das empresas.
c. Cabe ao setor de contabilidade determinar metas econômicas para ações de prevenção.
d. A economia financeira com ações de prevenção será realocada a setores da empresa, não abrangendo o produto ou serviço final ao cliente.
e. Ações preventivas da qualidade estão explícitas em todas as versões das normas ISO.
Questão 6
O__________________ é um documento necessário às organizações, pois com ele é possível diminuir os riscos do negócio para o alcance das metas planejadas.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Plano de ação.
b. Programa 5” S”.
c. Plano de marketing.
d. Contrato social.
e. Brainstorming.
Questão 7
Toda a organização deve realizar planos de ação em prol da gestão de riscos, diminuindo-os. Contudo novas oportunidades de negócio e inovação podem surgir a partir dos riscos. Com base nessa afirmativa podemos considerar como correto o exemplo:
a. Em tempos de epidemia como do coronavírus, crescem as oportunidades de negócio online, no desenvolvimento de aplicativos, para a compra e entrega de frutas e verduras em residência, com o mínimo contato pessoal.
b. Os riscos com acidentes de trabalho podem ser diminuídos somente com inovadores treinamentos online.
c. Riscos químicos, físicos e biológicos podem ser diminuídos num laboratório com a implantação de placas luminosas, somente.
d. A implantação de placas solares nas residências é uma inovação para a gestão de riscos de desabastecimento elétrico, considerada única opção de energia renovável.
e. Os riscos com acidentes de trânsito podem ser diminuídos com informativos online, somente.
Questão 8
O professor Kaoru Ishikawa é reconhecido na literatura da qualidade como o criador do Diagrama de Ishikawa. Engenheiro, nascido no Japão contribuiu muito para o desenvolvimento produtivo e econômico do país.  O professor iniciou práticas de qualidade através do método:
Escolha uma opção:
a. Estruturação de visitas técnicas a área de produção da empresa na conferência das ações por check list de documentos.
b. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores somente da alta direção para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.
c. Análise das atividades de causa e efeito de não conformidades do processo produtivo através da técnica de braisntorming.
d. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.
e. Círculos de visita técnica aos setores de produção no estudo de situações de causa e efeito do problema identificado.
Questão 9
O planejamento das ações é uma ferramenta importante tanto na vida pessoal quanto profissional e deve ser realizado antes mesmo do nascimento de uma empresa. Para a eficácia do planejamento na abertura de uma empresa devo questionar:
a. O que realimente já foi feito, se o mercado não precisa de outro produto ou serviço, quem serão meus clientes internos, quem serão meus fornecedores e se preciso de estrutura física.
b. O que realimente eu quero fazer, quem eu quero que sejam os meus clientes, quem eu quero que sejam meus fornecedores e se preciso de estrutura física, definindo onde a empresa será alocada.
c. Se posso abrir uma estrutura digital de negócio, se é possível exportar e quem serão meus importadores.
d. Se há patentes do produto ou serviço, se é possível a compra dessa patente e quem serão meus funcionários.
e. O que realmente irei fazer, se o mercado precisa do meu produto ou serviço, quem serão meus clientes, quem serão meus fornecedores e se preciso de estrutura física, definindo onde a empresa será alocada.
Questão 10
Para o acompanhamento do plano de ação das não conformidades a empresa deve proceder com procedimentos e estímulos de boas práticas de gestão. Dentre as várias ações podemos considerar como corretas:
a. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando se necessário o seu tratamento a profissionais técnicos específicos.
b. Empatia no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando totalmente o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
c. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando o tratamento da não conformidade a alta direção, pois é ela quem toma as ações necessárias de correção.
d. Responsabilidade somente no preenchimento das NCs, delegando se necessário o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos externos a organização.
e. Agilidade não é importante nesse momento, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando sempre o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 8
Questão 1
Empresas estratégicas investem na construção e análise da eficácia das ações corretivas e preventivas. Em relação a análise dessas ações elas devem ocorrer da seguinte forma:
a. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada e registrada em formulário específico para o acompanhamento de efeitos futuros.
b. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, mas não é necessário o registo em formulário específico.
c. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada para efeitos futuros.
d. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, registrada em papel sulfite convencional.
e. A análise da eficácia do SGQ deve ser debatida em reuniões de informação gerencial, somente.
Questão 2
O fluxograma é uma ferramenta de ___________ construção. Pode ser desenhado em papel, computador, softwares ou aplicativos gratuitos na internet. Os elementos principais para a construção de um fluxo simples são:____________,_____________,__________,________, e___________. Marque a alternativa que preenche as lacunas.
a. Difícil, o quadrado, o losango, o círculo, seta e o símbolo de documento.
b. Fácil, o triângulo, o losango, o círculo, seta e o símbolo de não conformidade.
c. Razoável, o quadrado, o losango, o círculo, seta e o símbolo de documento.
d. Fácil, o retângulo, o losango, o círculo, a seta e o símbolo de documento.
e. Fácil, o retângulo, a estrela, o círculo, seta e o símbolo de protocolo.
Questão 3
O diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas da qualidade desenvolvidas num período de recuperação produtiva e econômica no Japão pós-guerra. Em relação aos termos qualidade e desenvolvimento econômico podemos afirmar que:
a. Estão diretamente relacionadas, pois quanto mais um país investe em inovação, menor é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
b. O padrão de qualidade é inversamente proporcional ao econômico, pois quanto mais um país investe em auditorias, maior é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
c. Não se relacionam entre si, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior serão os custos dos produtos e serviços, diminuindo assim a competitividade.
d. São inversamente proporcionais, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior é o nível dos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade.
e. Estão diretamente relacionadas, pois quanto mais um país investe em qualidade, maior é o níveldos seus produtos e serviços, aumentando assim a competitividade e o desenvolvimento econômico do país.
Questão 4
“A __________________ é importante estratégia de gestão para o tratamento de um problema com potencial futuro, que ainda pode ocorrer, mas não ocorreu.   
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Ação de causa e efeito.
b. Ação preventiva.
c. Técnica do “ganha, ganha”.
d. Ação corretiva.
e. Ferramenta de Ishikawa.
Questão 5
A norma ISO nas versões 9001; 14001 e 45001, recomenda as empresas o tratamento das ações corretivas advindas não conformidades, pelas empresas, da seguinte forma:
a. Intermediando as ações de não conformidades, conservando a integridade do SGQ e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
b. Adiando o tratamento das não conformidades, realizando mudanças no SGQ se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
c. Reagindo a longo prazo as não conformidades, realizando mudanças no SGQ se necessário e analisando as ações tomadas sequencialmente.
d. Reagindo a médio prazo as não conformidades, mantendo as especificações no SGQ se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações tomadas.
e. Reagindo de imediato as não conformidades, realizando mudanças no SGQ, se necessário e analisando criticamente a eficácia das ações corretivas tomadas.
Questão 6
As ações preventivas do sistema de gestão da qualidade, trabalhando na antecipação de situações adversas diminui a incidência de riscos no processo. Sobre os riscos no SGQ é possível afirmar:
a. Os famosos “incêndios” organizacionais não podem ser evitados, mesmo com ações preventivas pois dependem da influência do mercado externo.
b. O risco pode ser sinônimo de ganho quando bem administrado o sistema de gestão da qualidade.
c. O risco no sistema de gestão da qualidade é uma situação facilmente controlada se bem administrada.
d. Risco é sinônimo de incerteza. A falta de prevenção das ações e processos de qualidade é considerada um risco, podendo levar a empresa ao famoso “incêndio”.
e. Risco é sinônimo de incerteza. A de prevenção das ações e processos de qualidade é considerada um risco, podendo levar a empresa ao famoso “incêndio”.
Questão 7
O fluxograma é uma ferramenta que permite reunir informações, estabelecendo uma linha do tempo, reestruturando se necessário decisões a médio e longo prazos. Com essa ferramenta é possível fazer uma autoavaliação institucional tais como:
a. Da participação efetiva de pessoas no SGQ; da assertividade dos investidores, da incoerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
b. Da participação qualitativa de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol dos lucros, da possibilidade de superestimação das metas.
c. Da participação total de clientes externos do SGQ; da assertividade parcial dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de variação das metas.
d. Da participação compulsória de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das conformidades, do recálculo das metas.
e. Da participação efetiva dos colaboradores no SGQ; da assertividade das decisões dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
Questão 8
A mensuração dos resultados do plano de ação de melhoria é fundamental para a eficácia das correções num processo. Nessa etapa recomenda-se a aplicação do ciclo PDCA. Sobre essa ferramenta podemos afirmar:
a. É dividido em quatro partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
b. É uma ferramenta que está dividida em três partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, e ações corretivas das irregularidades.
c. É uma ferramenta que está dividida em quatro partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e vendas.
d. É uma ferramenta que está dividida em três partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
e. É uma ferramenta que está dividida em duas partes com as respectivas funções de gestão: planejamento, execução, verificação e ações corretivas das irregularidades.
Questão 9
O ____________________ é um instrumento de ação e acompanhamento que pode ser disponibilizado em meio físico ou eletrônico aos colaboradores da empresa. Marque a alternativa que preenche as lacunas.     
Escolha uma opção:
a. Programa 5” S”.
b. Manual da Qualidade.
c. Formulário de acompanhamento de não conformidade.
d. Diagrama de causa e efeito.
e. Diagrama de Ishikawa.
Questão 10
A qualidade do trabalho dos colaboradores é a base para o desenvolvimento eficaz de toda a organização. Para tanto as empresas precisam evitar situações emergenciais ou mesmo de caráter incendiário no tratamento das não conformidades. A qualidade para ser alcançada precisa de várias ações, dentre elas é possível citar:
a. Determinação da alta direção e de colaboradores que já cheguem as organizações educados do ponto de vista da qualidade.
b. A implementação de ações, corretivas, preventivas e de melhoria, somente.
c. Determinação da alta direção na efetivação da qualidade, educação dos colaboradores para com a qualidade, reciclando seus conhecimentos e implementação de ações, corretivas, preventivas e de melhoria.
d. Determinação da alta direção, educação dos colaboradores, somente.
e. Treinamento dos colaboradores por profissionais externos de qualidade e implementação de ações corretivas, somente.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 9
Questão 1
A Técnica GUT (gravidade, urgência e tendência) é uma ferramenta da qualidade que pode ser usada no planejamento de ações para o tratamento de não conformidades. Essa ferramenta é construída na atribuição de valores de 1 a 5, para cada nível analisado. Em relação ao valor máximo de cada o nível da ferramenta pode se afirmar:
a. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido. A tendência é de não piorar.
b. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
c. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
d. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: vai piorar a médio prazo.
e. Os prejuízos são considerados extremamente graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
Questão 2
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta da qualidade estruturada para achar a causa raiz de um problema, solucionando-o definitivamente. Para tanto a equipe que irá estruturar essa ferramenta deve seguir algumas diretrizes metodológicas:
a. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer oito categorias de análise estudando as possíveis falhas de dois em dois.
b. Definição do problema a ser analisado, três problemas por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer quatro categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
c. Definição da causa efeito analisada, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer cinco categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
d. Definição do problema a ser analisado, tratar dois problemas de cada vez, aplicar o brainstorming, estabelecer duas categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
e. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer seis categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
Questão 3
O diagrama de Ishikawa é umaferramenta da qualidade, por elemento gráfico, onde são estruturadas seis possíveis causas para a análise e solução de um problema. Essa ferramenta também é conhecida na literatura como:
a. Espinha de tubarão ou diagrama de causa e efeito.
b. Diagrama de seis pontas e diagrama de espinha de peixe.
c. Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e sucesso.
d. Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.
e. Diagrama de efeito chicote e Diagrama de causa e efeito.
Questão 4
“__________________ é uma importante estratégia de gestão para o tratamento de um problema real, que ocorreu e que se não resolvido volta a acontecer.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Técnica 5W2H.
b. Teoria de Ishikawa.
c. Ação corretiva.
d. Ação preventiva.
e. Ação de melhoria.
 
Questão 5
Um ____________________ transforma o foco em ação, facilitando a melhoria contínua dos negócios, no alcance dos resultados almejados. Para tanto precisa-se ter clareza do que se quer, definindo objetivos claros. Marque a alternativa que preenche as lacunas.     
a. Diagrama de Ishikawa.
b. Método qualitativo.
c. Programa de qualidade.
d. Método quantitativo.
e. Plano de ação.
Questão 6
A melhoria contínua faz parte de um processo de aperfeiçoamento contínuo de uma organização, no desenvolvimento de métodos de trabalho, com foco na qualidade, produtividade e gestão de pessoas, objetivando a competitividade. Pode-se afirmar que são características da melhoria contínua:
a. Planejamento a médio o prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da produção de pessoas ~para que se trabalhe mais em menos tempo.
b. Planejamento a curto prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
c. Planejamento a médio prazo, visão limitada do mercado e processos, gestão de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
d. Planejamento a médio e longo prazos, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
e. Planejamento a médio prazo, visão globalizada do mercado e processos, gestão da valorização de pessoas e aperfeiçoamento da produção em larga escala.
Questão 7
No sistema de gestão da qualidade o planejamento estratégico é muito importante para a prevenção e tratamento de não conformidades. Para tanto a mensuração do tempo cronológico é fundamental e pode ser administrado da seguinte forma:
a. Na construção de cronograma, medindo por anos, meses, semanas, dias ou horas o tempo previsto, realizado e em atraso de cada uma das ações planejadas.
b. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e realizadas.
c. Na construção de círculos da qualidade, formando reuniões de colaboradores.
d. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e em atraso.
e. Na construção da técnica de braisntorming.
Questão 8
A ação corretiva é um conceito comum nas diversas normas de qualidade, pois vem tratar uma não conformidade. Para a garantia da eficácia da ação corretiva é de suma importância:
a. Que o emissor da mensagem compreenda claramente o objetivo, mas o receptor não.
b. Fazer um brainstorming, afinal numa ação corretiva diversas decisões podem ser tomadas.
c. Que emissor e receptor hajam distintamente.
d. Que o receptor compreenda plenamente o objetivo da mensagem do emissor.
e. Constatar a veracidade das informações antes de proceder com a ação corretiva.
Questão 9
Em todas as empresas sejam elas prestadoras de serviço ou de produção de bens materiais ações de qualidade são fundamentais para o seu desenvolvimento, ainda que não se possa garantir 100% de eficácia. Em relação as ações organizacionais para a melhoria contínua podemos afirmar:
a. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
b. O primeiro passo para ações de melhoria contínua estruturar um diagrama de causa e efeito. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
c. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo final de uma empresa na entrega dos produtos aos clientes.
d. A O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o organograma básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão a alta direção.
e. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender a estrutura de recursos humanos de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
Questão 10
Num sistema empresarial o gestor do sistema de qualidade pode proceder com ações corretivas ou ações imediatas. Podemos diferenciar as duas ações como:
a. Ação corretiva busca tratar a causa do problema e ação imediata busca resolver um problema assim que ele acontece.
b. Ação corretiva busca tratar o problema imediato e ação imediata busca a causa do problema.
c. A ação para ser considerada corretiva deve ser mais que uma prática do Sistema de Gestão da Qualidade e ação imediata apenas uma prática de gestão.
d. As ações corretivas e imediatas concorrem entre si, cabendo ao gestor do sistema da qualidade decidir sobre qual decisão tomar.
e. Não há diferença entre as duas ações pois ambas buscam tratar a causa raiz do problema.
EXERCÍCIO 2 – TENTATIVA 10
Questão 1
Para o planejamento das prioridades no tratamento das não conformidades podem ser utilizada a ferramenta da qualidade conhecida como Técnica GUT, com ela é possível medir:  
a. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores qualitativos de 1 a 3 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
b. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 10 para cada coluna analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
c. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 5 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
d. Medir a gravidade, urgência e transcendência no tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 3 para cada linha analisada, a qual será multiplicada. Tratarei então inicialmente o menor resultado.
e. Medir a gravidade, urgência e tendência do tratamento de uma não conformidade, atribuindo valores quantitativos de 1 a 6 para cada linha analisada, a qual será dividida. Tratarei então inicialmente o maior resultado.
Questão 2
Os cinco porquês da qualidade é uma ferramenta de fácil aplicação, contudo o gestor ao conduzir o processo, na busca da causa raiz do problema, deve ter alguns cuidados salvaguardando a eficácia dos resultados:
a. Focar um problema por vez; convocar profissionais de outras empresas; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
b. Focar três problemas por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
c. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; tirar fotos do processo que está sendo analisado, somente; aplicar o brainstorming sem a necessidade de filtros.
d. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; aplicar o brainstorming, refinando-o com lógica.
e. Focar até três problemas por vez; convocar membros de equipe de trabalho de áreas diferentes; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
Questão 3
As ações imediatas do sistema de gestão da qualidade são tomadas quando o problema ocorre, na busca de uma solução rápida, sem obrigatoriamenteinvestigar a causa do problema. Podemos considerar como imediatas as seguintes ações:
a. Troca de lâmpada assim que a anterior queima, troca de um pneu de veículo quando este fura.
b. Manutenção preventiva de veículos, considerando programação do cronograma do SGQ.
c. Sessões de fisioterapia recomendadas por médico especializado no tratamento de doenças pré existentes.
d. Aplicação de vacinas um ano após um surto epidemiológico.
e. Cirurgias plásticas e odontológicas estéticas.
Questão 4
O __________________ é um importante instrumento, simples e eficiente, que garante que nenhuma tarefa organizacional seja abandonada.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Programa 5”S”.
b. Brainstorming.
c. Plano de ação de melhoria contínua.
d. Diagrama de Pareto.
e. Método 5W2H.
Questão 5
No Brasil muitas empresas trabalham na busca eficaz em prol das ações corretivas do Sistema de Gestão da Qualidade. Dentre os vários indicadores desse modelo de gestão pode-se citar:
a. Ações em prol dos clientes, participação da alta direção, clientes e usuários insatisfeitos.
b. A participação da alta direção e de todos os colaboradores, foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das não conformidades.
c. A participação da alta direção e parte dos colaboradores, envolvidos com o sistema de gestão da qualidade, com foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das conformidades.
d. O controle da qualidade, metas definidas a longo prazo e a participação dos clientes externos.
e. A participação da alta direção somente, com foco no desenvolvimento de estratégias no tratamento das não conformidades.
Questão 6
Ações corretivas e preventivas são práticas do sistema de gestão da qualidade, ambas visam o melhor entrega do produto ou serviço ao cliente. É possível diferenciar ações corretivas e preventivas da seguinte forma:
a. A ação corretiva aplica-se a um problema real assim como a ação preventiva.
b. Ações corretivas e preventivas são equivalentes no sistema de gestão da qualidade.
c. Aplica-se ação corretiva a um problema futuro e ação preventiva a uma não conformidade que ocorreu no passado.
d. A ação corretiva aplica-se a um problema futuro e a ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
e. A ação corretiva aplica-se a um problema real e ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
Questão 7
As respostas das indagações da ferramenta dos cinco porquês levarão a causa raiz de um problema. A tendência é que nas primeiras perguntas as respostas sejam subjetivas e as últimas objetivas. Sobre o resultado das indagações podemos afirmar:
a. Nas primeiras três respostas identificamos: sintoma, desculpa e culpado respectivamente e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
b. Nas primeiras duas respostas temos: uma desculpa e um culpado e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
c. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e um culpado respectivamente e nas dez últimas chegaremos à causa raiz do problema.
d. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e à causa raiz do problema.
e. A causa raiz do problema é uma das primeiras respostas as indagações da ferramenta cinco porquês.
Questão 8
O feedback é uma prática necessária para que o emissor tenha a segurança de que as informações encaminhadas foram bem compreendidas pelo receptor, no prosseguimento eficaz das ações corretivas de qualidade. Sobre as práticas de feedback podemos considerar:
a. A abertura e descarte de embalagens deliberadamente, assinaturas em atas de reunião, repasse eficaz de atendimentos telefônicos.
b. A respostas de e-mails é uma prática desnecessária, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
c. A necessidade de respostas aos e-mails encaminhados, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
d.  Se identificada uma não conformidade, proceder com o encaminhamento verbal, construção e assinaturas de atas de reunião, anotação de recados sem rasurar, com data e horário.
e. A necessidade de respostas aos e-mails encaminhados, participação de reuniões, anotação de recados sempre que possível.
Questão 9
Os cinco por quês da qualidade é uma ferramenta que pode ser aplicada em qualquer área do conhecimento, não só pela qualidade, mas por qualquer área de uma empresa. Em relação a essa metodologia de trabalho podemos afirmar que:
a. É uma ferramenta de caráter experimental, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
b. É uma ferramenta de análise não estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
c. É uma ferramenta de análise quantitativa, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
d. É uma ferramenta de análise estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
e. É uma ferramenta de análise probabilística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a sua eficiência.
Questão 10
O ____________________ são categorias analisadas em forma de perguntas no Diagrama de Ishikawa. A partir das respostas obtidas em uma ou mais categorias será achada a raiz do problema. Marque a alternativa que preenche a lacuna.     
a. Consumo mensal, máquina, medida, material e mão de obra.
b. Maquinário, medida, meio ambiente, material e mão de obra.
c. Método, máquina, medida, meio ambiente, customização e mão de obra terceirizada.
d. Método, máquina, matéria prima, meio ambiente, material e ambiente externo.
e. Método, máquina, medida, meio ambiente, material e mão de obra.
PROVA OBJETIVA – TENTATIVA 1
Questão 1
O formulário de avaliação de satisfação do cliente é uma ferramenta é um instrumento eficaz para o tratamento de não conformidade, evitando inclusive que elas aconteçam. Contudo para a elaboração desse instrumento deve-se levar em consideração:  
a. O tempo para aplicação do instrumento de avaliação deve ser de até uma hora, prazo padrão para a realização de exames.
b. Não há uma obrigatoriedade quanto o tempo de aplicação desse instrumento, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
c. O tempo de aplicação desse instrumento deve ser curto, afinal o formulário não pode ser cansativo para o cliente. Utilização de escalas numéricas de respostas, ou por palavras chave tais como: excelente, ótimo, muito bom.
d. Uma vez que o cliente disponibiliza seus dados pessoais num formulário formal de avaliação, essas informações podem ser utilizadas indiscriminadamente.
e. Disponibilização de respostas abertas, afinal o cliente deve ter todo o espaço de reclamação, cabendo a empresa, dispor do tempo necessário para o tratamento dos apontamentos.
Questão 2
Identificada uma não conformidade deve ser tomadas decisões para a implementação de ações corretivas, isso garante a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Para uma ação corretiva devem ser considerados:
a. Identificação da não conformidade, análise das causas do problema, execução da eficácia do plano de ação e correções. 
b. Registro da não conformidade; análise das causas do problema, execução da eficácia e do plano de ação, padronização e correções. 
c. Registro da não conformidade, execução e verificação da eficácia do plano de ação padronização e correções. 
d. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema; execução e verificação da eficácia do plano de ação, padronização e correções. 
e. Identificação e registro da não conformidade, análise das causas do problema, execução e verificação da eficácia do processo. 
Questão 3
Quando um produto, processo ou serviço é entregue com não conformidades, ou seja, fora dos padrões, requisitos estipulados pela empresa, os clientesreclamam. Uma não conformidade pode ser entendida como:
a. O atendimento aos critérios estabelecidos em legislação.
b. Um requisito ou item não atendido por completo ou parcialmente.
c. Um fluxograma não seguido apenas de forma parcial.
d. Um indicador de desempenho que atingiu a meta esperada.
e. Um fluxograma não seguido apenas de forma integral.
Questão 4
Atualmente os softwares facilitam o registro, acompanhamento, tratamento e finalização das ações que envolvem uma não conformidade. Os softwares facilitam o processo de gestão pois:
a. Os softwares de gestão para o tratamento das não conformidades são eficientes, contudo, não se descarta as anotações em papel, pois o sistema pode falhar.
b. Proporciona somente a visualização de pendências e prazos do tratamento das não conformidades.
c. Os softwares de gestão são eficientes, porém limitam-se a auxiliar a gestão de alguns processos produtivos.
d. Os softwares não possuem capacidade técnica de auxílio no tratamento de não conformidades, esta tarefa cabe ao gestor ou inspetor do SGQ.
e. Proporciona a visualização de pendências e prazos, assim como a origem e responsabilidades das não conformidades.
Questão 5
Com o mercado tecnologicamente modificado são inúmeras as opções de ferramentas para a aplicação de técnicas de monitoramento do processo. Dentre elas podemos citar:
a. Diagramas que possam ser construídos em softwares.
b. Softwares não são utilizados como ferramentas no monitoramento de processos.
c. Somente softwares gratuitos.
d. Softwares comercializados tais como o ASANA.
e. Diagramas que possam ser construídos em excel.
Questão 6
Os _____________ num plano de ação, devem estar bem _____________________. Dessa forma a empresa saberá para onde vai. Marque a alternativa que preenche as lacunas.
a. Organogramas, descartados.
b. Certificados, definidos.
c. Obstáculos, descartados.
d. Objetivos, definidos.
e. Objetivos, indefinidos.
Questão 7
A ferramenta MASP é composta por fases com base em objetivos bem definidos considerando a eficácia de cada ação para o tratamento das não conformidades. As fases do MASP dividem-se em:
a. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação e padronização.
b. Identificação da eficácia, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização, desconsiderando-se a conclusão.
c. Identificação do problema, observação, análise, plano de ação, verificação, padronização e conclusão.
d. Identificação do problema, plano de tratativas, verificação, padronização e conclusão.
e. Identificação do problema, anotações, análise, plano de prevenção, verificação, padronização e conclusão.
Questão 8
“A __________________ é importante estratégia de gestão para o tratamento de um problema com potencial futuro, que ainda pode ocorrer, mas não ocorreu.   
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Ação corretiva.
b. Ação preventiva.
c. Ferramenta de Ishikawa.
d. Técnica do “ganha, ganha”.
e. Ação de causa e efeito.
Questão 9
Os cinco porquês da qualidade é uma ferramenta de fácil aplicação, contudo o gestor ao conduzir o processo, na busca da causa raiz do problema, deve ter alguns cuidados salvaguardando a eficácia dos resultados:
a. Focar três problemas por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
b. Focar até três problemas por vez; convocar membros de equipe de trabalho de áreas diferentes; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
c. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; tirar fotos do processo que está sendo analisado, somente; aplicar o brainstorming sem a necessidade de filtros.
d. Focar um problema por vez; convocar profissionais de outras empresas; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; refinar o brainstorming com lógica.
e. Focar um problema por vez; convocar membros da equipe de uma mesma área de trabalho; anotar, descrever e tirar fotos do processo que está sendo analisado; aplicar o brainstorming, refinando-o com lógica.
Questão 10
Empresas estratégicas concentram seus esforços nos objetivos da organização, no atendimento de qualidade, fruto da gestão econômica sustentável, independente da sua área de atuação ou porte. Dentre as características das empresas estratégicas é possível afirmar:
a. Tratam as não conformidades, no atendimento das auditorias, somente.
b. Possuem foco no faturamento e são resistentes a inovação.
c. Possuem foco na melhoria contínua e inovação do negócio, além de analisarem a eficácia ou não das ações corretivas e preventivas do SGQ.
d. A abertura e descarte de embalagens deliberadamente, assinaturas em atas de reunião, repasse eficaz de atendimentos telefônicos.
e. Buscam-se culpados para os problemas e não conformidades identificadas.
PROVA OBJETIVA – TENTATIVA 2
Questão 1
A técnica GUT é uma ferramenta de medição de processo, onde analiso matematicamente a gravidade, urgência e tendência de um evento. Com os resultados obtidos é possível traçar um plano de ação uma vez que esta ferramenta mede:
a. Não mede a urgência somente a gravidade.
b. Mede o problema a longo prazo excluindo a tendência.
c. A urgência do problema.
d. O problema de imediato e não a tendência da ocorrência.
e. Mede somente a tendência da ocorrência.
Questão 2
Uma das ferramentas que pode ser utilizada para o monitoramento do processo é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. Com ele podem ser analisados os seguintes aspectos de um processo produtivo:
a. Materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
b. Materiais, máquinas, método, medida e ambiente externo.
c. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e ambiente interno.
d. Mão de obra, materiais, máquinas, método, medida e meio ambiente.
e. Mão de obra, máquinas, método, medida e meio ambiente.
Questão 3
Uma das ferramentas que pode ser utilizada como método de análise das causas de um problema é o diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa. O sucesso desse método deve-se:
a. Ao interesse dos fornecedores na busca e solução do problema encontrado.
b. Ao interesse de todos os clientes internos na busca e solução do problema encontrado.
c. Ao interesse do gestor de SGQ na busca e solução do problema encontrado.
d. Ao interesse de todos os interessados e atingidos na busca da solução do problema encontrado.
e. Ao interesse dos clientes externos na busca e solução do problema encontrado.
Questão 4
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o código de Hamurabi. A partir daí pode-se identificar a evolução para com esse processo em diversos momentos, dentre eles:
a. Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas.
b. Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade.
c. Na década de setenta com a disseminação da importância do código de defesa do consumidor para o desenvolvimento econômico e tecnológico.
d. Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de medicamentos e alimentos é considerada um mecanismo de proteção ao consumidor.
e. Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil.
Questão 5
As atuais __________ nasceram das necessidades indústria bélica em garantir ____________ nas exigências de segurança da indústria nuclear. Elas foram criadas para padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade objetivando a sua ____________. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Normas do SGQ, a qualidade do serviço, oportunidade.
b. Normas da qualidade, confiabilidade, burocratização.
c. Normas da qualidade, confiabilidade, universalização.
d. Normas ISO, armamento preciso, padronização.
e. Normas ISO, padrão, competência.
Questão 6
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta da qualidade estruturada para achar a causa raiz de um problema, solucionando-o definitivamente. Para tanto a equipe que irá estruturar essa ferramenta deve seguiralgumas diretrizes metodológicas:
a. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer seis categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
b. Definição da causa efeito analisada, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer cinco categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
c. Definição do problema a ser analisado, tratar dois problemas de cada vez, aplicar o brainstorming, estabelecer duas categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
d. Definição do problema a ser analisado, três problemas por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer quatro categorias de análise estudando as possíveis falhas de cada uma delas.
e. Definição do problema a ser analisado, tratar um problema por vez, aplicar o brainstorming, estabelecer oito categorias de análise estudando as possíveis falhas de dois em dois.
Questão 7
A análise de SWOT também conhecida como FOFA é uma ferramenta que pode ser usada para uma análise mais profunda da estrutura organizacional, tanto do ambiente interno quanto do externo. Em relação a essa ferramenta podemos afirmar:
a. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente interno.
b. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente externo da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente interno.
c. A análise de swot pode ser utilizada para avaliação somente de processos produtivos, não sendo aplicadas a prestadores de serviço.
d. Tanto a análise dos pontos fortes e fracos quanto das oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo.
e. A análise dos pontos fortes e fracos referem-se ao ambiente interno da empresa e as oportunidades e ameaças ao ambiente externo.
Questão 8
Ações corretivas são provenientes do tratamento de não conformidades. Essa prática é obrigatória nos diversos sistemas de gestão da qualidade e normas regulamentadoras. Sem ela é possível que as empresas:
a. Percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO, mantendo os clientes.
b. Tenham contratos rompidos, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
c. Não produzam o planejado, obtenham oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
d. Ganhem multas aplicadas pelo auditor externo, percam oportunidades de exportações, percam selos da qualidade como a ISO.
e. Percam clientes, percam funcionários por solicitações de rescisão, percam o selo da qualidade por um ano.
Questão 9
“__________________ é um fator que condiciona as pessoas a sempre fazerem as mesmas coisas, essa é uma das causas intrínsecas, da reincidência das não conformidades.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. A hiperatividade.
b. O poder do hábito.
c. A calma nas ações.
d. A supervalorização.
e. A ineficácia.
Questão 10
O__________________ é um documento necessário às organizações, pois com ele é possível diminuir os riscos do negócio para o alcance das metas planejadas.  
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Contrato social.
b. Plano de marketing.
c. Plano de ação.
d. Programa 5” S”.
e. Brainstorming.
PROVA OBJETIVA – TENTATIVA 3
Questão 1
Um produto não conforme não pode ser enviado ao cliente! Isso inclui produtos acabados, não acabados e matérias primas. Cabendo várias ações ainda que sejam drásticas, mas que demonstram controle do processo de qualidade. Essas ações podem ser:
a. Ações de logística reversa.
b. O impedimento de saída do produto da fábrica.
c. Ações de limpeza de máquinas.
d. A não interrupção de serviços tais como de alimentação.
e. Ações de administração de materiais.
Questão 2
É muito importante que o profissional do Sistema de gestão da Qualidade saiba diferenciar termos técnicos tais como ação corretiva e ação preventiva. Podemos classificar cada uma delas da seguinte forma.
a. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada após ocorrência do problema.
b. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada três dias antes que o problema ocorra.
c. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade não ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
d. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada antes que o problema ocorra.
e. Ação corretiva será tomada quando a não conformidade já ocorreu e ação preventiva é registrada quando o problema já ocorreu.
Questão 3
Quando uma empresa não trata adequadamente as não conformidades ela assume riscos no que tange seus produtos, processos e serviços. Para tanto a auditoria é um processo sistemático e metódico na adequação de falhas para o bom andamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Podemos relacionar riscos e não conformidades da seguinte forma:
a. O grau de risco é inversamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
b. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da não conformidade.
c. O grau de risco é diretamente proporcional ao número e abrangência da conformidade.
d. O grau de risco igual a soma do número e abrangência da não conformidade.
e. O grau de risco não tem relação com o número e abrangência da não conformidade.
Questão 4
A continuidade da medição do processo é de suma importância para o Sistema de Gestão da Qualidade, contudo este é um desafio. Para que essa ação aconteça initerruptamente é preciso:
a. Ação, Direção e Controle.
b. Planejamento; Coleta de dados e Monitoramento.
c. Realizar ações de monitoria.
d. Planejamento, Direção e Controle.
e. Realizar o controle estatístico dos processos.
Questão 5
“__________________ é uma importante ferramenta metodológica para a análise das causas das não conformidades.  Este instrumento da qualidade deve ser construído na demonstração dos problemas para a resolução, numa relação de causa e efeito.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. O brainstorming.
b. O programa 5”S”.
c. O método 5W2H.
d. O Diagrama de Pareto.
e. O Diagrama de Ishikawa.
Questão 6
Empresas estratégicas investem na construção e análise da eficácia das ações corretivas e preventivas. Em relação a análise dessas ações elas devem ocorrer da seguinte forma:
a. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, mas não é necessário o registo em formulário específico.
b. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada, registrada em papel sulfite convencional.
c. A análise da eficácia do SGQ deve ser debatida em reuniões de informação gerencial, somente.
d. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada e registrada em formulário específico para o acompanhamento de efeitos futuros.
e. A análise da eficácia do SGQ deve ser planejada para efeitos futuros.
Questão 7
Os cinco por quês da qualidade é uma ferramenta que pode ser aplicada em qualquer área do conhecimento, não só pela qualidade, mas por qualquer área de uma empresa. Em relação a essa metodologia de trabalho podemos afirmar que:
a. É uma ferramenta de caráter experimental, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
b. É uma ferramenta de análise estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
c. É uma ferramenta de análise não estatística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
d. É uma ferramenta de análise quantitativa, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a probabilidade da sua reincidência.
e. É uma ferramenta de análise probabilística, usada para se descobrir por que o problema aconteceu, reduzindo a sua eficiência.
Questão 8
O __________________ é um importante instrumento, simples e eficiente, que garante que nenhuma tarefa organizacional seja abandonada.
Assinale a alternativa que preenche corretamenteesta lacuna.
a. Plano de ação de melhoria contínua.
b. Diagrama de Pareto.
c. Brainstorming.
d. Método 5W2H.
e. Programa 5”S”.
Questão 9
Em todas as empresas sejam elas prestadoras de serviço ou de produção de bens materiais ações de qualidade são fundamentais para o seu desenvolvimento, ainda que não se possa garantir 100% de eficácia. Em relação as ações organizacionais para a melhoria contínua podemos afirmar:
a. O primeiro passo para ações de melhoria contínua estruturar um diagrama de causa e efeito. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
b. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
c. A O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o organograma básico de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão a alta direção.
d. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender a estrutura de recursos humanos de uma empresa. Dessa forma as ações de melhoria planejadas chegarão ao cliente.
e. O primeiro passo para ações de melhoria contínua é entender o fluxo final de uma empresa na entrega dos produtos aos clientes.
Questão 10
As respostas das indagações da ferramenta dos cinco porquês levarão a causa raiz de um problema. A tendência é que nas primeiras perguntas as respostas sejam subjetivas e as últimas objetivas. Sobre o resultado das indagações podemos afirmar:
a. A causa raiz do problema é uma das primeiras respostas as indagações da ferramenta cinco porquês.
b. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e um culpado respectivamente e nas dez últimas chegaremos à causa raiz do problema.
c. Nas primeiras três respostas identificamos: sintoma, desculpa e culpado respectivamente e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
d. Nas primeiras três respostas temos: um sintoma, uma desculpa e à causa raiz do problema.
e. Nas primeiras duas respostas temos: uma desculpa e um culpado e nas últimas chegaremos à causa raiz do problema.
PROVA OBJETIVA – TENTATIVA 4
Questão 1
A certificação da qualidade dentro das normas da família ISO é bastante relevante para as empresas, pois determina padrões a serem seguidos.  As certificações aumentam o grau de confiabilidade das empresas, facilitando inclusive processos de exportação.
a. Os certificados da família das normas ISO valem por um período médio de cinco anos, devendo ser revalidado pela agência certificadora em até dez anos.
b. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de dois anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a vinte e quatro meses.
c. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a doze meses.
d. Um certificado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certificadoras num período médio não superior a trinta e seis meses.
e. Uma vez que a empresa obtenha o certificado da família das normas ISO, o documento deve ser revalidado por auditores internos a cada três anos.
Questão 2
A ____________________ pode ser entendida como o máximo a ser alcançado em um produto, processo ou serviço. Esse é um fator fundamental, aguardado pelos clientes.
a. Estrutura administrativa.
b. Satisfação do gestor.
c. Gestão de negócios.
d. Qualidade.
e. Gestão eficaz.
Questão 3
Muitas reclamações de clientes acontecem devido à falta de preparação emocional ou técnica da parte de quem está trabalhando no processo de atendimento, ou seja, quem deveria estar resolvendo o problema muitas vezes o está agravando. Esse texto refere-se a:
a. Humildade da parte de quem está atendendo o cliente.
b. Lealdade e cumplicidade.
c. Excesso de concentração no atendimento ao cliente.
d. A necessidade de empatia no tratamento ao cliente.
e. Não interrupção da fala do cliente.
Questão 4
Para toda não conformidade identificada deve-se ter um plano de ação para o seu tratamento, corrigindo o erro. Isso cabe a qualquer ramo de atuação de produtos, processos e serviços. Dentre as diversas situações listadas podemos considerar correto o exemplo:
a. Um auxiliar de cirurgião dentista solicita o cancelamento de um procedimento pois ao organizar o consultório identifica que os instrumentos não foram esterilizados.
b. Um vendedor entrega ao cliente um multímetro cuja calibração está com apenas vinte dias de atraso. A ação corretiva ocorrerá posteriormente.
c. Uma loja de brinquedos estoca para posterior descarte, no lixo reciclável, produtos devolvidos pelos clientes num período de até trinta dias após a compra.
d. Uma padaria descarta as reclamações de clientes, do setor de confeitaria, afinal o cliente sempre reclama, sendo difícil agradar a todos.
e. Uma fábrica de chocolates entrega um lote de ovos de páscoa com pequena discrepância de peso.
Questão 5
A medição de processos é uma etapa importante para o sucesso do sistema de gestão da qualidade. Se não posso medir não consigo garantir resultados para os clientes.
a. As empresas de uma forma geral apresentam facilidade em medir processos, devido aos baixos custos e alto grau de comprometimento das pessoas
b. Os softwares não realizam medição de processos, esta atividade é inerente a pessoas não a máquinas.
c. A medição de processos não interfere na implementação de novidades pelas ações corretivas.
d. As empresas de uma forma geral apresentam dificuldades em medir os processos devido aos altos custos financeiros e de gestão de pessoas.
e. Os softwares tem se demonstrado eficazes na medição, com baixos custos de operacionalização
Questão 6
Para o acompanhamento do plano de ação das não conformidades a empresa deve proceder com procedimentos e estímulos de boas práticas de gestão. Dentre as várias ações podemos considerar como corretas:
a. Agilidade não é importante nesse momento, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando sempre o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
b. Empatia no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando totalmente o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos.
c. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando o tratamento da não conformidade a alta direção, pois é ela quem toma as ações necessárias de correção.
d. Responsabilidade somente no preenchimento das NCs, delegando se necessário o tratamento da não conformidade a profissionais técnicos específicos externos a organização.
e. Agilidade no tratamento das não conformidades, na organização dos formulários de tratamento e preenchimento das NCs, delegando se necessário o seu tratamento a profissionais técnicos específicos.
Questão 7
A tendência é um dos fatores analisados e medidos na técnica GUT. Ela indica a tendência de um problema ou não conformidade voltar a ocorrer. Numa ordem decrescente essa fase pode ser analisada da seguinte forma:
a. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
b. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a longo prazo, vai piorar.
c. Se nada for feito a situação vai piorar rapidamente, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a curto prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
d. Se nada for feito a situação vai piorar, mas não podemos mensurar o tempo, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a longo prazo, vai piorar a curto prazo, não vai piorar.
e. Se nada for feito a situação não vai piorar, vai piorar em pouco tempo, vai piorar a médio prazo, vai piorar a médio prazo, não vai piorar.
Questão 8
O fluxograma é uma ferramenta que permite reunir informações, estabelecendo uma linha do tempo, reestruturandose necessário decisões a médio e longo prazos. Com essa ferramenta é possível fazer uma autoavaliação institucional tais como:
a. Da participação efetiva de pessoas no SGQ; da assertividade dos investidores, da incoerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
b. Da participação efetiva dos colaboradores no SGQ; da assertividade das decisões dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de superestimação das metas.
c. Da participação total de clientes externos do SGQ; da assertividade parcial dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das não conformidades, da possibilidade de variação das metas.
d. Da participação qualitativa de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol dos lucros, da possibilidade de superestimação das metas.
e. Da participação compulsória de pessoas no SGQ; da assertividade dos gestores, da coerência das ações planejadas em prol da causa raiz das conformidades, do recálculo das metas.
Questão 9
Toda a organização deve realizar planos de ação em prol da gestão de riscos, diminuindo-os. Contudo novas oportunidades de negócio e inovação podem surgir a partir dos riscos. Com base nessa afirmativa podemos considerar como correto o exemplo:
a. Os riscos com acidentes de trânsito podem ser diminuídos com informativos online, somente.
b. Riscos químicos, físicos e biológicos podem ser diminuídos num laboratório com a implantação de placas luminosas, somente.
c. Em tempos de epidemia como do coronavírus, crescem as oportunidades de negócio online, no desenvolvimento de aplicativos, para a compra e entrega de frutas e verduras em residência, com o mínimo contato pessoal.
d. Os riscos com acidentes de trabalho podem ser diminuídos somente com inovadores treinamentos online.
e. A implantação de placas solares nas residências é uma inovação para a gestão de riscos de desabastecimento elétrico, considerada única opção de energia renovável.
Questão 10
A Técnica GUT (gravidade, urgência e tendência) é uma ferramenta da qualidade que pode ser usada no planejamento de ações para o tratamento de não conformidades. Essa ferramenta é construída na atribuição de valores de 1 a 5, para cada nível analisado. Em relação ao valor máximo de cada o nível da ferramenta pode se afirmar:
a. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido. A tendência é de não piorar.
b. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
c. Os prejuízos são extremamente graves. Quanto a urgência: deve ser resolvido o mais breve possível. Tendência: vai piorar a médio prazo.
d. Os prejuízos são graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
e. Os prejuízos são considerados extremamente graves. Quanto a urgência: é necessária uma ação imediata. Tendência: se nada for feito a situação vai piorar rapidamente.
PROVA OBJETIVA – TENTATIVA 5
Questão 1
A aplicação de técnicas metodológicas na análise dos dados das causas não conformidades são de extrema importância para o sistema de gestão da qualidade, cabendo a cada empresa escolher a ferramenta adequada para sua realidade de produção ou prestação de serviços.  A eficácia do método escolhido está atrelada a:
a. Atuação do técnico de segurança do trabalho no digrama escolhido para tratar as não conformidades.
b. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores, mediada pelo gestor de SGQ.
c. Escolha quantitativa das ideias e sugestões dadas pelos colaboradores.
d. Escolha de um diagrama para tratar todos os problemas identificados.
e. Criação de um ambiente favorável dentre os colaboradores nas equipes de trabalho, permitindo que eles falem e deem ideias para a solução dos problemas.
Questão 2
Na identificação de um produto não conforme, este ser devidamente registrado, seguindo as instruções do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Essa ação deve ocorrer da seguinte forma:
a. O inspetor ou gestor de SGQ deve identificar um produto não conforme com carimbos e anotações que contenham assinatura do responsável pelas correções.
b. O inspetor do SGQ deve somente proceder com anotações.
c. Após identificada uma não conformidade o colaborador deve somente registrar essa informação num software.
d. Cabe ao responsável pelas correções das ações não conforme definir se as ações devem ser registradas.
e. Após identificado um produto não conforme, deve-se apenas definir o responsável pelas correções.
Questão 3
O ____________________ é uma ferramenta da qualidade, cuja técnica pode ser utilizada no estímulo da participação de todos os colaboradores no registro das não conformidades cumprindo metas do Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a alternativa que preenche a lacuna. 
a. Diagrama de Pareto.
b. Fluxograma.
c. Fluxo contínuo.
d. Brainstorming.
e. Organograma.
Questão 4
A auditoria de __________ é conduzida por auditor interno da própria organização para aumentar a confiabilidade do sistema. A auditoria ____________ pode ser realizada por clientes interessados pela qualidade dos serviços e produtos prestados pela organização. A auditoria de __________ é realizada por agente externo para a obtenção ou manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a alternativa que preenche as lacunas. 
a. Primeira parte, segunda parte, terceira parte.
b. Certificação, primeira parte, segunda parte.
c. Terceira parte, segunda parte, primeira parte.
d. Conformidade, segunda parte, primeira parte.
e. Requisitos, primeira parte, segunda parte.
Questão 5
O monitoramento do processo pode ocorrer em diversos segmentos empresariais, através de técnicas que podem resultar em indicadores de desempenho. A respeito deste assunto, marque a alternativa correta. 
Escolha uma opção:
a. O monitoramento do processo pode ocorrer somente em setores do ramo alimentício.
b. A aplicabilidade do monitoramento do processo cabe apenas a empresas de médio e grande porte. Para as empresas de pequeno porte é difícil mensurar, não se tornando assim aplicável.
c. O monitoramento do processo deve ser medido somente em horas, os minutos não são considerados na avaliação.
d. O monitoramento do processo pode ocorrer em qualquer segmento empresarial, seja ele vestuário, automotiva, saúde, segurança dentre outros.
Questão 6
No sistema de gestão da qualidade o planejamento estratégico é muito importante para a prevenção e tratamento de não conformidades. Para tanto a mensuração do tempo cronológico é fundamental e pode ser administrado da seguinte forma:
a. Na construção da técnica de braisntorming.
b. Na construção de círculos da qualidade, formando reuniões de colaboradores.
c. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e em atraso.
d. Na construção de cronograma, medindo por anos e meses, somente, ações previstas e realizadas.
e. Na construção de cronograma, medindo por anos, meses, semanas, dias ou horas o tempo previsto, realizado e em atraso de cada uma das ações planejadas.
Questão 7
O fluxograma é uma ferramenta de gestão que permite simplificar a visualização dos processos. Com ele é possível realizar o acompanhamento do plano de ação. Sobre o fluxograma podemos afirmar:
a. É uma ferramenta de complexa estruturação, podendo ser desenhada por softwares comercializados na internet.
b. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em aplicativos como o corel draw, somente.
c. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada manualmente, em computador ou por aplicativos simples disponibilizados gratuitamente na internet.
d. É uma ferramenta de estruturação complexa, podendo ser desenhada em computador por aplicativos específicos.
e. É uma ferramenta de fácil estruturação, podendo ser desenhada somente em computadorou por aplicativos simples na internet.
Questão 8
“A __________________ da não conformidade torna-se um ciclo vicioso nas organizações, condicionando os colaboradores a agirem de forma emergencial na prática de “apagar incêndios”.
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
a. Troca.
b. Reincidência.
c. Eficácia.
d. Ação de causa e efeito.
e. Ação corretiva.
Questão 9
Ações corretivas e preventivas são práticas do sistema de gestão da qualidade, ambas visam o melhor entrega do produto ou serviço ao cliente. É possível diferenciar ações corretivas e preventivas da seguinte forma:
a. A ação corretiva aplica-se a um problema real e ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
b. A ação corretiva aplica-se a um problema real assim como a ação preventiva.
c. Ações corretivas e preventivas são equivalentes no sistema de gestão da qualidade.
d. Aplica-se ação corretiva a um problema futuro e ação preventiva a uma não conformidade que ocorreu no passado.
e. A ação corretiva aplica-se a um problema futuro e a ação preventiva aplica-se a um problema que ainda pode ocorrer.
Questão 10
O professor Kaoru Ishikawa é reconhecido na literatura da qualidade como o criador do Diagrama de Ishikawa. Engenheiro, nascido no Japão contribuiu muito para o desenvolvimento produtivo e econômico do país.  O professor iniciou práticas de qualidade através do método:
a. Estruturação de visitas técnicas a área de produção da empresa na conferência das ações por check list de documentos.
b. Círculos de visita técnica aos setores de produção no estudo de situações de causa e efeito do problema identificado.
c. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores somente da alta direção para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.
d. Análise das atividades de causa e efeito de não conformidades do processo produtivo através da técnica de braisntorming.
e. Círculos da qualidade, na formação de reuniões de colaboradores para discutir logicamente formas de melhorar a qualidade resolvendo problemas de uma organização.