Gestão pela qualidade total

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Gestão pela qualidade total
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
Não é de hoje que as organizações estão cada vez mais determinadas a alcançar a excelência em processos e
entregar ao consumidor um produto ou serviço cada vez melhor. Isso quer dizer que o empreendedor tem o
desejo de alcançar a Qualidade Total. Essa busca por melhorias contínuas é também uma estratégia da
administração, conhecida como Gestão da Qualidade Total, cujo objetivo é gerar uma consciência de qualidade
em cada processo e não apenas na organização como um todo.
E a implementação deve ser realizada em todas as etapas e setores existente? Devemos levar essa estratégia a
todos os colaboradores, gestores e, até mesmo, os fornecedores e todos que estejam interligados ao negócio?
Para isso, é necessário ter consciência que, muito além de engajar uma equipe em função de um objetivo e
conscientizar sobre a Gestão da Qualidade Total, é essencial saber que essa gestão é para sempre.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• compreender o conceito da Gestão pela Qualidade Total, analisando seu objetivo na criação de 
consciência na qualidade em todos os processos organizacionais.
1 Gestão pela Qualidade Total
Os pensamentos estratégicos considerados antes de tomar alguma atitude ou ação são chamados de Gestão da
Qualidade Total, também caracterizada pela postura gerencial e a maneira de interpretar o desempenho da
organização. E o objetivo da qualidade total é conquistar a confiança e alcançar as expectativas não só dos
consumidores, mas de todos que, de alguma forma, estão interligados à empresa. Esse objetivo pode ser
alcançado de diversas formas, seno que uma delas compreende as atividades de cada setor, elaborando um
planejamento consistente e efetivo.
•
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Figura 1 - Planejamento estratégico
Fonte: Dusit, Shutterstock, 2019.
Nos dias de hoje, as organizações têm optado por utilizar uma gestão com processos sistematizados, por
intermédio de princípios com funções contributivas e convincentes para a sociedade. Para isso, alguns modelos
de referência podem ser empregados, ferramentas que garantirão a melhoria para a empresa e para cada setor
envolvido. Porém, isso não é uma regra, pois a gestão da qualidade não precisa, obrigatoriamente, empregar o
uso de certificações, embora essa seja uma prática comum, já que possibilitam uma visão de credibilidade à
empresa.
Algumas ferramentas de qualidade devem ser consideradas na jornada rumo ao sucesso da organização, como a
abordagem por processos — garante uma visão sistêmica do funcionamento da empresa, e o foco no cliente —
assegura que suas expectativas serão atendidas. Princípios como esses são fundamentais na garantia da
qualidade total.
FIQUE ATENTO
O termo (TQM) ou Gestão da Qualidade Total (GQT) foi utilizadoTotal Quality Management
pela primeira vez no Japão, onde foi adotada a gerência da qualidade de produtos e serviços.
Essa nova técnica organizacional ajudou o país a estabilizar a economia, após a Segunda
Guerra Mundial.
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2 O modelo da Gestão da Qualidade Total (GQT)
O modelo da Gestão da Qualidade Total pode ser definido como uma possibilidade de reorientação gerencial nas
organizações. Sendo o seu foco na valorização de pessoas, no âmbito corporativo, reconhecendo suas
competências na resolução de problemas. Para a sua implementação é necessário introduzir uma mudança na
postura gerencial e, além disso, o gestor deverá buscar constantemente se atualizar com o objetivo da busca
constante da perfeição.
Figura 2 - Planejando mudanças
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2019.
Tem como principais características principais o foco no cliente, trabalho em equipe, decisões baseadas em
dados e fatos, bem como a busca contínua na solução de problemas e na redução de falhas. Por se tratar de uma
grande mudança, a implantação desse modelo passará por várias etapas e adversidades. Até mesmo porque
qualquer mudança faz com que os envolvidos no processo saiam da zona de conforto, podendo, ainda, provocar
inseguranças no decorrer do seu desenvolvimento.
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O modelo de gestão da qualidade total também prioriza uma nova maneira de conexão entre os colaboradores,
no qual o benefício comum é maior do que apenas o de uma das partes. A descentralização do poder e tomada de
decisões, a participação efetiva na definição de objetivos e metas para a melhoria da produtividade são
considerações fundamentais.
3 Atingindo a Qualidade Total
Existem algumas medidas simples, mas que exigem empenho e envolvimento de todos os colaboradores da
equipe para se alcançar a GQT. Entre elas, destacam-se:
• Compromisso dos lideres e gestores no envolvimento dos colaboradores, visando o bem-estar de todos.
• Controle da qualidade visando sistemas de apoio para o alcance de resultados;
• Comunicação clara e contínua.
• Ações corretivas dos problemas que atrapalham o andamento do processo.
• Realização de treinamentos e reconhecimento de colaboradores.
FIQUE ATENTO
As principais preocupações dos gestores e líderes, dentro das organizações atuais, são
inúmeras. Entre elas, destacam-se a inovação, ambiente de trabalho adequado, tratamento e
respeito ao cliente, desempenho de colaboradores, , clima organizacional, reduçãostakeholders
de gastos, eliminação de desperdícios e sustentabilidade. Certamente, adotando a prática da
GTQ, algumas dessas ou até mesmo todas as melhorias podem ser alcançadas.
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Figura 3 - Qualidade alcançável
Fonte: Yeamake, Shutterstock, 2019.
Dessa forma, a Gestão da Qualidade Total segue uma lógica específica, com o foco na orientação voltada para
ações de melhorias contínuas, na satisfação do consumidor por meio da melhoria dos processos, produtos e
serviços oferecidos pela organização.
SAIBA MAIS
Para compreender um pouco mais sobre o assunto, faça uma leitura da obra “Gestão da
qualidade: teoria e caos”, de Marly Carvalho e Edson Paladini (Elsevier, 2005). Assim, será 
possível conhecer um pouco mais sobre o surgimento da Gestão da Qualidade Total e suas
principais contribuições quando adotada pela empresa.
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4 Os dez princípios da Gestão da Qualidade 
Total (GQT)
Já sabemos que, para se alcançar a satisfação do cliente e manter a sobrevivência da empresa, é necessário a
utilização de um modelo de gestão da qualidade. Logo, é importante destacar os dez princípios que norteiam
essa estratégia da administração.
• nesse princípio está incluído todo o tipo de contato com os consumidores, desde a suaSatisfação dos clientes:
percepção sobre o atendimento inicial, sua avaliação sobre a visão que tem da empresa, até possíveis parcerias.
• atitudes realizadas pelos líderes e seu empenho para o desenvolvimento de suaGerência participativa: 
equipe, em como as informações são repassadas por ele e se os colaboradores têm participação na tomada de
decisões.
• momento em que serão realizadas capacitações, com o objetivo deDesenvolvimento de recursos humanos: 
melhorias na rotina de trabalho dos colaboradores, além de serem elaboradas estratégias motivacionais e a
valorização do individuo.
• elaboração de um planejamento estratégico com foco na busca pela constância,Continuidade de propósitos: 
trabalhado a persistência, continuidade, alinhamentos e convergência de ações.
• investir em inovações para melhorias e estar antenado às mudanças doBusca da melhoria contínua: 
mercado corporativo, além do uso de novas tecnologias disponíveis.
Figura 4 - Todos trabalhando em um único objetivo
Fonte: garagestock, Shutterstock, 2019.
• mensurações por meio de indicadores, com unificação de dois ou mais processos, deGerência de processos: 
modo que ambos se completem. Nessa etapa que recomenda-se a aplicação do ciclo PDCA.
• quando os gestores transmitem aos colaboradores as responsabilidades para solução deDelegação:
problemas, determinando autonomias para a tomada de decisão.
• é importante que as estratégias estejam bem definidas, pois esse princípio defende que osComunicação: 
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• é importante que as estratégias estejam bem definidas, pois esse princípiodefende que osComunicação: 
colaboradores possuam conhecimento sobre o negócio, com clareza da missão, visão e propósitos da empresa.
Também visa o compartilhamento ágil de informações com o ambiente exterior.
• colocadas em práticas as atividades que garantirão a qualidade, como a formalizaçãoGarantia da qualidade: 
dos processos, certificações, andamento e controle das ações que foram planejadas para garantir a qualidade dos
serviços prestados.
• identificação dos erros, para tomada imediata de ações preventivas para que nãoNão conformidade de erros:
voltem a acontecer.
5 Aplicabilidade nas organizações
Quando o modelo de gestão da qualidade é aplicado de forma correta, garantirá muitos resultados positivos à
organização. É possível melhorar inclusive indicadores financeiros, além do aperfeiçoamento da qualidade em
cada processo.
alcançar um melhor posicionamento entre as concorrentes, assim como no exemploAlém disso, também se pode 
citado. necessário aprimorar algumas práticas já existentes, com a utilização de melhores práticas, garantindo É a
qualidade do produto e dos serviços, satisfação do consumidor final e segurança, saúde e confortobem como
para os funcionários.
Fechamento
Por todas essas questões, podemos compreender que, para atingir a excelência, será necessário sempre realizar
uma gestão efetiva da qualidade, em todos os processos organizacionais. Isso significa que buscar a qualidade
está atrelada ao investimento em melhorias contínuas, as quais devem sempre ser perseguidas e almejadas, por
mais que pareçam já terem sido alcançadas.
Por fim, ter certeza de que a empresa está adotando técnicas e ferramentas necessárias para alcançar a tão
desejada excelência não será uma tarefa simples, pois a dúvida sempre existirá. Mas, certamente, os resultados,
retornos positivos e falarão por si só.feedbacks
EXEMPLO
A Cia. Ultragaz é responsável em distribuir gás de cozinha engarrafado para todo o país. Em
2018, foi apontada pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) como uma das quatro
empresas com maior equilíbrio sistêmico no atendimento aos Fundamentos da Excelência, da
instituição. O resultado se de deu devido ao foco na satisfação do consumidor, com produtos e
serviços de qualidade. Desde 2009, a empresa adotou o Modelo de Excelência de Gestão (MEG),
que garantiu melhora nos processos e nos resultados financeiros.
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Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade: 
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Disponível em: . Acesso em: 13/11/2019.https://fnq.org.br/
https://fnq.org.br/
	Introdução
	1 Gestão pela Qualidade Total
	Planejamento estratégico
	2 O modelo da Gestão da Qualidade Total (GQT)
	Planejando mudanças
	3 Atingindo a Qualidade Total
	Qualidade alcançável
	4 Os dez princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT)
	Todos trabalhando em um único objetivo
	5 Aplicabilidade nas organizações
	Fechamento
	Referências