Gabarito-Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes Digitais

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13/01/2024, 22:04 Avaliação da Disciplina
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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:737008)
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Prova 75628577
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
A excelência no serviço é uma consequência direta da atenção às pessoas. A satisfação e a fidelização do cliente são consequências da excelência em um 
encontro entre organizações e cliente, sendo primordial para a sustentação da empresa perante um mercado de extrema concorrência.
 De acordo com a excelência no serviço, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Diferenciar-se da concorrência; melhorar sua imagem aos olhos do cliente; minimizar a sensibilidade ao preço.
( ) Melhorar sua reputação; garantir que os produtos e serviços sejam entregues "bem na primeira vez"; melhorar a moral dos colaboradores.
( ) Reduzir custos; encorajar a participação dos funcionários; criar uma reputação de ser uma empresa atenciosa e voltada para o cliente.
( ) Aumenta a percepção do cliente sobre as falhas de serviços; cria uma relação mais transacional de única transação; melhora a reputação. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – F – V – V.
B V – V – F – F. 
C V – V – V – F. 
D F – V – V – F.
Mesmo ON-LINE, os relacionamentos continuam entre os clientes, que desejam ter uma conexão, um relacionamento, com as organizações. Assim, do 
outro lado da díade de troca, as empresas trabalham para construir, crescer e manter fortes relacionamentos on-line com seus clientes. Nesse contexto, 
existem quatro principais marcos tecnológicos (da web hipertexto à web simbiótica) que incrementalmente têm facilitado os esforços dos profissionais de 
marketing.
 Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Web Hipertexto: somente leitura.II- Web social: leitura e escrita.
III- Web semântica: ler, escrever e executar.IV- Web simbiótica: leitura, gravação, execução e simultaneidade. 
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( ) Mídia social e as comunidades on-line são sistemas colaborativos baseados na Internet, muitas vezes baseados na computação em nuvem, em que a 
maior parte do conteúdo é produzida pelos usuários.
( ) Refere-se à implementação e disseminação da rede mundial de computadores durante a década de 1990.
( ) É a era da inteligência artificial e realidade aumentada. Máquinas e dispositivos equipados com a inteligência artificial podem imitar as funções 
cognitivas tipicamente associadas às mentes humanas.
( ) Introduziu smartphones e aplicativos móveis, bem como big data, os computadores se comunicam entre si. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A IV – I – II – III. 
B II – III – IV – I.
C I – II – IV – III. 
D II – I – IV – III.
Um rico corpo de literatura de marketing foi desenvolvido no decorrer desses anos, no entanto, muitos estudiosos reconhecem que um exame apenas das 
pesquisas de hoje não pode vir perto de capturar a expansão total do pensamento no domínio do marketing. Este ponto fica especialmente claro quando é 
reconhecido que o foco do campo acadêmico de marketing de hoje está diretamente focado nas empresas e consumidores, além de que poucas pessoas, 
mesmo na corrente principal do pensamento de marketing, consideraram profundamente o marketing de uma forma mais ampla, principalmente 
relacionado com a sociedade. Nesse sentido, os autores Wilkie e Moore (2003) abordaram em seu estudo quatro eras do pensamento de marketing, as 
quais explicaram o pensamento de marketing em geral e as questões sociais durante esse período.
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the “4 eras” of thought development. Journal of Public 
Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 Sobre as eras do pensamento de marketing, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Era I.II- Era II.III- Era III. 
( ) Foi construída com base na chegada do domínio do mercado de massa e em um período de crescimento vertiginoso no sistema de marketing.
( ) Começou logo após a virada do século XX, quando uma atenção acadêmica mais estruturada começou a ser dada para uma parte específica do sistema 
de negócios que estava evoluindo e assumindo cada vez destaque no mercado: a área de distribuição de mercado.
( ) Iniciou em 1920, o marketing ainda estava em processo de formação, já no final dessa Era, em, 1950, o marketing se tornou um campo acadêmico 
próspero e vibrante.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A I – III – II. 
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B II – III – I. 
C III – I – II.
D II – I – III.
O surgimento do marketing de relacionamento como um domínio acadêmico, separado do marketing tradicional, se deu na década de 1980 e 1990. Os 
pesquisadores argumentam que o marketing de relacionamento representa uma "mudança de paradigma no marketing" de seu foco anterior em 
"transações", nas quais as empresas usavam o "modelo 4P" para gerenciar variáveis do mix de marketing (GRÖNROOS, 1994, p. 4)
 
FONTE: GRÖNROOS, Christian. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, v. 
32, n.2, p. 4-20, 1994.
 De acordo com a perspectiva histórica do marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) O marketing de relacionamento é realmente um renascimento das práticas de marketing da era pré-industrial.
( ) A evolução mostra que as Interações mais próximas entre clientes e vendedores tornam as relações cliente-vendedor mais críticas para os serviços do 
que para produtos, e a intangibilidade da oferta torna os benefícios da confiança mais importantes.
( ) O marketing de relacionamento implica na evolução das relações de longo prazo entre clientes e empresas para uma relação transacional de curto 
prazo.
( ) Com o aumento na competição global, faz-se com que as empresas se concentrem em programas de fidelização e retenção de clientes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – F – F – V.
B V – F – F – V. 
C F – V – F – F.
D V – V – F – V. 
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As pessoas podem ser competentes ou não em suas habilidades sociais, capacidade essa que influi diretamente na qualidade das relações pessoais e 
profissionais, bem como na própria qualidade de vida do indivíduo. Nesse sentido, associe os itens que seguem conforme suas respectivas 
características:
 I – Habilidade Social.II – Desempenho Social.III - Competência Social. ( ) Caracteriza-se por possuir propósito avaliativo.
( ) Caracteriza-se pela emissão de comportamentos.( ) Caracteriza-se pela pluralidade de comportamentos. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A II – I – III.
B III – I – II.
C I – II – III.
D III – II – I.
O marketing de relacionamento foi definido de várias maneiras dentro do campo da literatura. Segundo Palmatier (2008), essas definições sugerem que 
existem três aspectos principais que constituem o marketing de relacionamento: engajamento, objetivo ou escopo das atividades de marketing e 
benefícios derivados das atividades de marketing.
 FONTE: PALMATIER, Robert W. Interfirm relational drivers of customer value. Journal of Marketing, v. 72, n. 4, p. 76-89, 2008. 
Sobre os aspectos principais que constituem o marketing de relacionamento, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Engajamento.
II- Objetivo das atividades de marketing.III- Benefícios das atividades de marketing. 
( ) Embora o marketing de relacionamento envolva cooperação e criação de valor agregado com uma perspectiva de longo prazo, ao invés de uma 
transação de curto prazo, manipulação ou foco competitivo, é iniciado para o ganho final de longo prazo do implementador (empresa).
( ) Implicitamente reconhecível que os relacionamentos são processos dinâmicos que se desenvolvemao longo do tempo e de estágios, como as 
atividades de marketing de relacionamento e características de troca que sistematicamente variam entre esses estágios.
( ) Relacionamentos podem ser avaliados entre indivíduos (pessoa e pessoa, interpessoal), entre um indivíduo e uma empresa ou grupo de pessoas 
(pessoa e empresa, empresa e pessoa) e entre empresas (empresa e empresa).
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A II – I – III.
B I – III – II. 
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C III – I – II. 
D II – III – I. 
Com a proliferação da internet, surgem as redes sociais que são consideradas meio de comunicação entre clientes. Nas redes sociais temos clientes que 
defendem as marcas e outros propagam a boca a boca virtual negativo. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente para gerar 
estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos 
realizados nas redes sociais.
 Sobre os 4Cs do CRM social, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Conectividade.II- Conversas.III- Criação de conteúdo. 
( ) Embora o e-mail ainda seja um das formas básicas de comunicação on-line, o Facebook evoluiu a tecnologia para um nível muito sofisticado: Feed de 
notícias.
( ) Isso é conseguido através da criação de uma plataforma (por exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn) que seja fácil para os usuários se conectarem 
entre si.
( ) É a contribuição de informação para qualquer mídia e, mais especialmente, para mídia digital, a um consumidor/público em contextos específicos. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A II – I – III.
B III – I - II.
C I – III – II.
D II – III – I.
Nas redes sociais, podemos encontrar alguns clientes que defendem as marcas e outros propagam o boca a boca virtual negativo. Portanto, é importante 
que as organizações monitorem esse ambiente para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, 
que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Sobre os 4Cs do CRM social, assinale a alternativa CORRETA: 
A Conectividade, conversas, criação de conteúdo e colaboração
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B Conversão, conversas, criação de conteúdo e colaboração.
C Conectividade, conversão, contextualização e colaboração
D Conectividade, conversas, criação de conteúdo e compatibilidade.
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada por ambas. Para que haja comunicação é necessário 
que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou compreendida, não foi 
comunicada. MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008.
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação verbal e não verbal:
( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua.
( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais.
( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal.Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V - F - V
B V - V - F
C V - V - V
D F - V - V
Nos últimos anos, os pesquisadores sugeriram uma série de métricas do cliente para ilustrar as conexões entre o comportamento do cliente, e o 
crescimento da empresa Net Promoter Score (NPS) é uma dessas métricas. Reichheld (2003) propôs o conceito e NPS na Harvard Business Review.
 FONTE: REICHHELD, Frederick F. The one number you need to grow. Harvard business review, v. 81, n. 12, p. 46-55, 2003. 
Com base no NPS, analise as sentenças a seguir: I- O NPS dá uma indicação sobre a lealdade dos clientes para com a empresa.
II- O NPS está mais vinculado ao desempenho financeiro e ao crescimento da empresa do que qualquer outro indicador.
III- O conceito de NPS não ganhou popularidade entre os gerentes porque é difícil de implementar e de comunicar.
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IV- O NPS isenta os gerentes de qualquer pesquisa detalhada com o cliente e também da análise estatística subsequente dos dados coletados por meio de 
pesquisas.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e IV estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
O engajamento é a extensão da atenção de um consumidor e seu envolvimento ativo com uma comunicação. Portanto, é importante que as organizações 
monitorem esse ambiente para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, que agrega nessas 
ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Com base no uso dos 4Cs do CRM social na prática, analise as sentenças a seguir: 
I- Por meio de conversas, as organizações podem descobrir o que as pessoas gostam ou não gostam em seus produtos ou serviços.
II- Além das conversas, as organizações também podem explorar o princípio da colaboração.
III- Com metodologias de rastreamento, as organizações também podem descobrir quem é o mais influente na comunidade.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo digital, as organizações podem usar o contexto off-line para construir relacionamentos 
de curto prazo.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e III estão corretas. 
C As sentenças II e IV estão corretas. 
D As sentenças I, II e IV estão corretas.
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Reichheld (2003) propôs o conceito de Net Promoter Score (NPS) na Harvard Business Review. Ele afirmou que apenas uma pergunta baseada na 
probabilidade de recomendação do cliente a amigos ou colegas determinaria a fidelidade do cliente e, consequentemente, o crescimento da organização.
 FONTE: REICHHELD, Frederick F. The one number you need to grow. Harvard business review, v. 81, n. 12, p. 46-55, 2003. 
Com base no NPS, analise as sentenças a seguir: 
I- Pela pergunta final, ou seja, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço/produto/marca para seu colega, amigos ou família em uma escala 
de 0 a 10 (em que 10 é extremamente provável).
II- Aqueles que pontuam 0 ou 5 conseguiram o que queriam, o que significa que podem ser facilmente mudados para as ofertas do concorrente.
III- Quando um cliente pontua 9 ou 10, ele sinaliza que suas vidas são enriquecidas pela experiência de sua compra, o que leva a uma compra futura uma 
recomendação não solicitada.
IV- O NPS isenta os gerentes de qualquer pesquisa detalhada com o cliente e também da análise estatística subsequente dos dados coletados por meio de 
pesquisas.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, III e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas. 
A recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a insatisfação e, finalmente, reter os clientes. A 
literatura (DURMUŞ et al., 2013, p.19) indica que a recuperação eletrônica é influenciada por três fatores: capacidade de resposta, compensação e 
contato.
 De acordo com os fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Capacidade de resposta: oferecendo boas garantias; cuidando de problemas potenciais.
( ) Compensação: Fornecendo compensação em caso de problemas; coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente.
( ) Compensação: Coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente; Fornecer compensação caso os itens encomendados não 
sejam entregues no prazo.
( ) Contato: Fornecer compensação caso os itens encomendadosnão sejam entregues no prazo; Fornece a capacidade de falar diretamente com uma 
pessoa ao vivo em caso de problemas.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
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A F – V – V – F.
B V – V – V – F. 
C V – V – F – F. 
D V – F – V – V.
O termo relação interpessoal significa relação entre duas ou mais pessoas, podendo ocorrer em vários contextos e envolver diversos sentimentos. 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta os campos ou áreas do conhecimento em que surgiu o conceito de relacionamento interpessoal:
A Psicologia e Pedagogia.
B Filosofia e Antropologia.
C Sociologia e Psicologia.
D Biologia e Sociologia.
A Web é um meio que pode ser utilizada como ferramenta de marketing de relacionamento. Se marketing de relacionamento é visto como 
relacionamentos, redes e interação, a internet representa uma rede física em que a interação entre parceiros de negócios pode ocorrer sem grandes 
impedimentos físicos, em tempo real e democraticamente.
 Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir: 
I- A Web apresenta um meio em que os custos de informação são relativamente baixos para ambos os lados, especialmente quando as buscas de 
informações são repetidas e os custos de comunicação são frequentemente insignificantes.
II- Em comparação com os meios de marketing mais tradicionais, como publicidade ou mala direta, a Web permite que o cliente inicie a comunicação, 
tornando-o uma parte mais ativa do relacionamento.
III- Usar a Web como meio de entrega de serviços, por exemplo, atendimento ao cliente ou suporte pós-venda, pode prejudicar o aceleramento do retorno 
do serviço e a entrega do serviço.
IV- A Web permite que o cliente inicie a comunicação, tornando-o uma parte mais ativa do relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
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B As sentenças I, II e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.
Os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) oferecem às organizações a oportunidade de gerenciar seu relacionamento com 
os clientes, usando as informações que a empresa possui sobre seus clientes.
 Com base nas características das empresas que têm sucesso no CRM, analise as sentenças a seguir: I- Forte compromisso; envolvimento do cliente.
II- Objetivos claramente definidos e mensuráveis; a equipe certa para desenhar e implementar o projeto.
III- Aspecto qualitativo importante é a dimensão incremental; envolvimento do cliente.
IV- Uma abordagem incremental em vez de uma mudança gradual; a equipe certa para desenhar e implementar o projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças II, III e IV estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I, II e IV estão corretas. 
A facilitação da gestão do relacionamento com o consumidor pela Web deriva principalmente de ser uma ferramenta de comunicação interativa de baixo 
custo. A Web é uma ferramenta potencial para que os profissionais de marketing construam e mantenham relacionamentos com seus clientes.
 Com base na web como facilitadora no relacionamento com o cliente, analise as sentenças a seguir: 
I- As organizações que operam pela Web têm maior capacidade de identificar, direcionar, rastrear e interagir com os consumidores.
II- Com as vantagens da Web, os consumidores podem obter menos acesso a mais informações de marketing, porém mais informações sobre ofertas de 
produtos e tomar melhores decisões.
III- A Web permite que os consumidores interajam mais com os profissionais de marketing. As interatividades habilitadas são principalmente interações 
de computador em que os consumidores dirigem o processo.
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IV- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas 
de seu processo de compra/ tomada de decisão.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II e III estão corretas.
B As sentenças I, III e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
Dentro da literatura de marketing, os autores Wilkie e Moore (2003) abordaram em seu estudo 4 eras do pensamento de marketing, nas quais explicaram 
o pensamento de marketing em geral e as questões sociais durante esse período, sendo as 4 eras as seguintes: Era I: Fundação da área (1900–1920), Era 
II: Formalização da área (1920–1950), ERA III: Uma mudança de paradigma do marketing, administração e ciências (1950-1980) e Era IV: A mudança 
se intensifica - uma fragmentação das tendências (1980 atual).
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the “4 eras” of thought development. Journal of Public 
Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 Com base nas eras do pensamento de marketing, analise as sentenças a seguir: 
I- Na era II, tivemos contribuições para o desenvolvimento da teoria, os conceitos dos profissionais de marketing foram avançando nos estudos para 
explicar o desempenho eficiente de tarefas necessárias dentro do sistema de distribuição.
II- Na Era I, o rápido desenvolvimento do campo durante este período na verdade acompanhou (e refletiu) várias mudanças sociais profundas. Uma 
característica fundamental do sistema de marketing é que ele é incorporado na vida cotidiana da sociedade.
III- Na Era III, tivemos um foco mais voltado para as práticas gerencias, em que vários fatores-chave foram influentes na obtenção da mudança no 
pensamento de marketing para ver o campo do ponto de vista gerencial.
IV- Na Era IV, a perspectiva gerencial, ou a crença que o principal objetivo do trabalho acadêmico é aprimorar a eficácia das decisões de marketing dos 
gerentes, continua mantendo uma posição de destaque no campo, também a confiança na abordagem científica para o desenvolvimento do conhecimento.
 Assinale a alternativa correta: 
A As sentenças II e IV estão corretas. 
B As sentenças I e IV estão corretas.
C As sentenças II e III estão corretas. 
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D As sentenças III e IV estão corretas. 
Teoria indica, na linguagem comum, uma ideia nascida com base em alguma hipótese, conjectura, especulação ou suposição, mesmo abstrata, sobre a 
realidade. Nesse sentido, o estudo sobre marketing de relacionamento teve uma evolução em sua história até chegarmos nas abordagens atuais.
 Sobre a evolução da teoria do marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
A A teoria do condicionamento de reforço e confiança, empiricamente forneceu a base teórica padrão para a maioria das pesquisas de relacionamento
durante a última década.
B As raízes da teoria do marketing tradicional e de relacionamento vêm da administração. 
C O marketing de relacionamento foi fundamentado em trocas culturais e teoria de contratação social.
D A Teoria de troca relacional argumenta que as normas relacionais, isoladamente ou em conjunto com o compromisso e a confiança, permitem que os
parceiros de relacionamento respondam de forma mais eficaz a mudar as condições e projetar suas ações.
A habilidade de dar e receber feedback é essencial para moldar o desempenho e a atuação nos relacionamentos interpessoais, mantendo, 
consequentemente, a qualidade deles.
 Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características do feedback: 
( ) Caracteriza-se pela descrição verbal ou escrita do desempenho de um indivíduo.( ) Contribui para mudanças comportamentais dos indivíduos.
( ) Permite que o indivíduo compreenda como seu comportamento afeta o outro. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:A V – V – V.
B F – V – V.
C V – V – F.
D V – F – V.
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