AOL3 Marketing de varejo e serviço

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Avaliação On-Line 3 (AOL 3) - Questionário – Marketing de Varejo e Serviço
Nota final Enviado: 01/10/21 20:57 (BRT) 
7/10 
Conteúdo do exercício 
1. Pergunta 1 
/1 
As empresas de serviço geralmente estão incomodadas e com dificuldade de encontrar um diferencial para seus serviços.
Quando os clientes veem um serviço como sendo razoavelmente homogêneo, passam a se preocupar menos com o fornecedor e mais com o preço.
Sabendo disso, quais os mecanismos para se diferenciar da concorrência de preços?
1.  
Programação, oferta e entrega.
2. 
Processo, praça e oferta. 
3. 
Praça, imagem distinta e oferta.
4. 
Prioridade, praça e entrega.
5. 
Oferta, entrega ou imagem distinta.
Resposta correta 
 Pergunta 2 
/1 
Pergunta 2 
/1 
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.
Com relação ao atendimento ao cliente, julgue as assertivas com V para as verdadeiras e F para as falsas. 
( ) Um atendimento de qualidade pode ser uma diferenciação enorme na escolha por um serviço.
( ) Benefícios que sejam claros deixam o cliente mais confortável na hora de optar pela empresa.
( ) O posicionamento que é gerado na mente do consumidor o faz optar por esse serviço ou não.
Assinale a sequência correta:
1.  
V, V, F.
2. 
F, V, V. 
3. 
F, F, V. 
4. 
F, F, F.
5. 
V, V, V.
Resposta correta 
 Pergunta 3 
/1 
A palavra serviço possui diversas derivações, pois podemos exercer diferentes tipos de serviços.
Uma dessas variações retrata que o serviço representa uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e pelas quais os clientes pagam no mercado. 
Essa derivação da palavra serviço é conhecida como:
1.  
Serviços como produtos. 
Resposta correta 
2. 
Serviço derivado. 
3. 
Serviços de serviços. 
4. 
Serviço correspondente. 
5. 
Serviço ao cliente.
 Pergunta 4 
/1 
A qualidade de serviço é um fator essencial para a manutenção e a continuidade das empresas, pois é com a fidelização do cliente que a empresa se mantém no mercado.
Com relação aos fatores determinantes da qualidade dos serviços, analise as seguintes assertivas:
I- Confiabilidade consiste na habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido;
II- Segurança consiste no conhecimento e na cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;
III- Empatia consiste na atenção individualizada dispensada aos clientes.
Está(ão) correta(s) a(s) assertiva(s):
1.  
Somente a assertiva II está correta.
2. 
Somente as assertivas II e III estão corretas.
3. 
I, II e III estão corretas.
Resposta correta 
4. 
I, II e III estão erradas.
5. Incorreta: 
Somente a assertiva I está correta.
 Pergunta 5 
/1 
Uma empresa de serviços, para ter bom desempenho, precisa de pessoas altamente envolvidas no negócio. Isso significa que um profissional de serviços precisa ter bem determinado o seu potencial de competência.
Para que uma empresa de serviços possa ter uma maior eficiência ela deve identificar o melhor processo de condução da cadeia de serviços, que consiste em:
1.  
Organização.
2. 
Treinamento.
Resposta correta 
3. 
Facilitação.
4. 
Implementação.
5. 
Redesenho.
 Pergunta 6 
/1 
Com relação às formas de estratégias para implementação do marketing interno, existe um caso em que a empresa tem incentivos para quem indica um profissional que seja competente, confiável e que esteja alinhado com as necessidades do cargo e tenha os valores que a empresa preza.
Que caso é esse?
1.  
Benefícios para os colaboradores.
2. 
Elogio e agradecimento aos colaboradores.
3. 
Pesquisa de satisfação com os colaboradores.
4. 
Estabelecimento de um plano de carreiras.
5. 
Solicitação de referências aos colaboradores.
Resposta correta 
 Pergunta 7 
/1 
Para se ter um bom desempenho os gestores devem se envolver no processo.
O estabelecimento de pessoas que estejam à frente da organização para formar times que buscam introduzir fatos novos na cadeia de serviço é essencial para seu melhor desempenho.
Esse fato consiste em:
1.  
Redesenho.
Resposta correta 
2. 
Facilitação.
3. Incorreta: 
Implementação.
4. 
Organização.
5. 
Treinamento.
 Pergunta 8 
/1 
No que diz respeito à qualidade dos serviços, as expectativas são formadas pelas experiências que os clientes tiveram, pelo boca a boca, pela propaganda.
Depois de receberem o serviço, confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se não gostarem do serviço esperado, perderão o interesse.
Assim, existem fatores determinantes para a qualidade dos serviços, dentre esses fatores, podemos citar, exceto:
1.  Incorreta: 
Empatia. 
2. 
Capacidade de resposta.
3. 
Parceria.
Resposta correta 
4. 
Segurança.
5. 
Confiabilidade.
 Pergunta 9 
/1 
Estratégia de marketing é um conjunto de ações colocadas em práticas para atingir às suas metas de divulgação, vendas e construção de uma imagem positiva para a marca. Representa todo o seu esforço para dar visibilidade ao negócio, atrair clientes e ser reconhecido como autoridade no nicho em que atua.
No que diz respeito às estratégias de marketing, julgue os itens a seguir colocando V nas assertivas verdadeiras e F nas falsas:
( ) O pensamento da empresa deve estar em seu lucro.
( ) A inovação nos serviços é primordial para um maior destaque.
( ) Um plano de ação conduzirá as pessoas envolvidas em todo o processo até que as metas se concretizem.
A ordem correta é:
1.  
V – F – V.
2. 
V – V – V. 
3. 
F – F – F. 
4. 
V – V – F. 
5. 
F – V – V. 
Resposta correta 
 Pergunta 10 
/1 
No mundo do atendimento ao cliente, existem diversos canais que são utilizados para que o cliente possa entrar em contato com a empresa com a finalidade de atender e trazer soluções para o cliente.
Sabendo disso, dentre os tipos de atendimento ao cliente mais utilizados pelas empresas, podemos citar, exceto:
1. 
Por meio de correspondência.
Resposta correta 
2. 
Visita ao cliente.
3. 
Atendimento no ponto de venda.
4. 
Online por meio de mídias sociais.
5. 
Online por meio de chats, mensagens de texto ou videoconferência.