Marketing de Serviços e Varejo - AOL3 8/10 - Uninassau

Prévia do material em texto

AOL 3 – QUESTIONÁRIO
8/10
Pergunta 1
Marketing interno é a utilização de modernas ferramentas de marketing, porém dirigidas ao público interno das organizações.
São ações estruturais que visam à ação para o mercado. Desse modo, julgue as seguintes assertivas com relação às formas de estratégias para implementação do marketing interno com F para as falsas e V para as verdadeiras:
( ) Para que os colaboradores se sintam motivados continuamente em seu ambiente de trabalho, é importante que a empresa invista em palestras e eventos motivacionais que promovam esse tipo de atitude.
( ) Com engajamento de cada profissional, cada indivíduo passa a ter um olhar mais focado em seu trabalho e as equipes trazem novas soluções para a empresa.
( ) As perguntas de satisfação existem para saber o que os colaboradores acreditam ser as soluções para problemas do dia a dia empresarial.
A ordem correta das assertivas é:
a) F – F – F.
b) F – V – V. 
c) F – F – V. 
d) V – V – V. x
e) V – F – V. 
Pergunta 2
Analise o seguinte fato:
Para se ter um bom desempenho na empresa ou no comércio, é necessário que no processo haja a comunicação entre as pessoas de forma interna como também externa das novidades e deve-se, ainda, envolver as pessoas com os resultados esperados. 
Esse fato consiste em:
a) Facilitação.
b) Implementação. x
c) Treinamento.
d) Organização.
e) Redesenho.
Pergunta 3
A qualidade do serviço é ponto fundamental para que o comércio se desenvolva e faça com que haja a fidelização do cliente.
Dentre os fatores determinantes da qualidade de serviços, existe um que consiste na disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado.
Esse fator é conhecido como:
a) Segurança.
b) Parceria.
c) Empatia. 
d) Confiabilidade.
e) Capacidade de resposta. x
Pergunta 4
A palavra serviço possui derivações, uma dessas variações retratada pode ser executada no local, como no caso de um funcionário de uma loja que ajuda um cliente a encontrar um item que ele busque ou também através do contato com a empresa via telefone, e-mail, carta e website.
Essa derivação da palavra serviço é conhecida como:
a) Serviços como produtos. x
b) Serviço correspondente. 
c) Serviço ao cliente.
d) Serviços de serviços. 
e) Serviço derivado. 
Pergunta 5
No que diz respeito à qualidade dos serviços, as expectativas são formadas pelas experiências que os clientes tiveram, pelo boca a boca, pela propaganda.
Depois de receberem o serviço, confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se não gostarem do serviço esperado, perderão o interesse.
Assim, existem fatores determinantes para a qualidade dos serviços, dentre esses fatores, podemos citar, exceto:
a) Parceria. x
b) Capacidade de resposta. 
c) Confiabilidade.
d) Segurança.
e) Empatia. 
Pergunta 6
Para se ter um bom desempenho os gestores devem se envolver no processo.
O estabelecimento de pessoas que estejam à frente da organização para formar times que buscam introduzir fatos novos na cadeia de serviço é essencial para seu melhor desempenho.
Esse fato consiste em:
a) Organização. x
b) Treinamento.
c) Redesenho.
d) Facilitação.
e) Implementação.
Pergunta 7
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.
Com relação ao atendimento ao cliente, julgue as assertivas com V para as verdadeiras e F para as falsas. 
( ) Um atendimento de qualidade pode ser uma diferenciação enorme na escolha por um serviço.
( ) Benefícios que sejam claros deixam o cliente mais confortável na hora de optar pela empresa.
( ) O posicionamento que é gerado na mente do consumidor o faz optar por esse serviço ou não.
Assinale a sequência correta:
a) F, F, V. 
b) F, F, F.
c) V, V, F. x
d) F, V, V. 
e) V, V, V.
Pergunta 8
Dentre os tipos de atendimento ao cliente, existe um que ocorre quando o cliente vai até a loja ou ao ponto de venda em busca do serviço ou de um produto de que precisa.
Dependendo do costume do local e do posicionamento da marca, esse cliente pode ser abordado ou não em loja.
Estamos falando de que tipo de atendimento?
a) Por meio de correspondência.
b) Visita ao cliente.
c) Online por meio de chats, mensagens de texto ou videoconferência.
d) Atendimento no ponto de venda. x
e) Online por meio de mídias sociais.
Pergunta 9
A palavra serviço possui diversas derivações, pois podemos exercer diferentes tipos de serviços.
Uma dessas variações retrata que o serviço representa uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e pelas quais os clientes pagam no mercado. 
Essa derivação da palavra serviço é conhecida como:
a) Serviço correspondente. 
b) Serviços de serviços. 
c) Serviço derivado. 
d) Serviços como produtos. x
e) Serviço ao cliente.
Pergunta 10
O marketing, devido à sua importância para o comércio, para que tenha uma boa oferta de serviço é necessário contar com o apoio do marketing de serviços.
Essas ofertadas são diferentes, existindo categorias que podem ser identificadas para uma boa campanha, dentre essas categorias, podemos citar, exceto:
a) Intangíveis.
b) Categoria do mix de serviços.
c) Imperecível. x
d) Variáveis. 
e) Inseparáveis.