prova 2102 - Design e Engenharia de Serviços

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2102 - Design e Engenharia de Serviços - Resultados
	1
	Os processos de serviços podem ser classificados, conforme proposto por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), em diferentes categorias, a partir de três critérios, que são: grau de contato com o cliente, grau de divergência e objeto para o qual o serviço é direcionado.
Segundo a classificação dos serviços baseada nesses critérios, aponte qual das alternativas abaixo está correta.
		
		
	
	a
	Serviços cujo objeto é o processamento de pessoas e que envolvem promoção de alterações nas situações físicas dos clientes, tanto no estado ou aparência corporal, quanto na sua localização geográfica.
	
	
	b
	Serviços padronizados, que são aqueles que possuem alto grau de divergência e são projetados e ofertados em grandes volumes, prevendo alto grau de contato com o cliente.
	
	
	c
	Serviços cujo objeto consiste no processamento de informações e que são baseados no uso de recursos materiais comumente oferecidos pelos prestadores de serviços como bens facilitadores.
	
	
	d
	Serviços cujo objeto é o processamento de bens, que são aqueles baseados exclusivamente no emprego dos bens facilitadores oferecidos pelas empresas prestadoras.
	
	
	e
	Serviços de contato indireto, que são aqueles em que, apesar de serem prestados a distância, o cliente está muito envolvido e tem plena consciência do ambiente de serviço.
	Pontuação: 1
	 
	2
	Em um processo de design thinking, a prototipagem consiste em construir modelos, cenários, adereços, ambientações, storyboards e outros objetos que possam conferir materialidade e visualidade às propostas em estudo e desenvolvimento. 
Em relação à prototipagem, é correto afirmar que ela:
		
		
	
	a
	Deve ser executada em etapas sucessivas e complementares, partindo de versões mais simples, rápidas, rústicas e baratas e ser implementada desde o início do processo.
	
	
	b
	É destinada a comprovar de forma definitiva o valor ou a propriedade de um projeto criado.
	
	
	c
	É executada apenas para as versões definitivas selecionadas e deve ser funcional como o próprio serviço proposto.
	
	
	d
	Deve incluir a construção e o teste simultâneo de apenas uma solução para cada problema ou solução buscada em serviços.
	
	
	e
	Deve corrigir progressivamente as ideias e os conceitos ativados, superando, sempre que necessário, que foi imaginado e que está sendo comunicado pelos participantes ao longo do trabalho cocriativo.
	Pontuação: 1
	 
	3
	Os projetos de instalações de serviços podem afetar diretamente as operações de serviços e impactar os resultados e a lucratividade dos negócios. Corrêa e Caon (2002) destacam os seguintes fatores de influência sobre o projeto de instalação de serviços:
I - Natureza e objetivos da organização de serviços.
II - Disponibilidade de área e necessidade de espaço.
III - Flexibilidade.
IV - Estética.
V - Relações da comunidade com o ambiente de serviços.
Nesse contexto, aponte a alternativa correta:
		
		
	
	a
	Somente as afirmações I, II, III e IV estão corretas.
	
	
	b
	Somente as afirmações II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	c
	Somente as afirmações I, II, IV e V estão corretas.
	
	
	d
	Todas as afirmações (I, II, III, IV e V) estão corretas.
	
	
	e
	Somente as afirmações II, IV e V estão corretas.
	Pontuação: 1
	 
	4
	Em entrevista para o Jornal do Brasil, publicada em 8 de julho de 2019, Roberto Madruga, autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, (Atlas, 2019), disse que em um programa de fidelização bem-sucedido, “acima de tudo é importante que as regras sejam claras, que o associado saiba o que se espera dele e que a empresa cumpra suas promessas. Um cuidado adicional é lançar um programa com prazo de validade, pois, caso o resultado que você deseja não seja atingido, será mais fácil reconfigurar o programa”.
Fonte: Programas de fidelização e a experiência do cliente. Jornal do Brasil. Disponível em: . Acesso em: 8 jun. 2019)
A interpretação dessa fala do autor permite argumentar que:
I - Os programas de fidelidade devem ser conduzidos preferencialmente em prazos médios e longos e sua duração deve ser conhecida pelo cliente, uma vez que isso agrega confiança ao relacionamento cliente-empresa.
II - A fidelização do cliente à empresa decorre de relacionamento pautado pela clareza de propósitos, papéis e confiança mútua.
III - A evolução da relação de fidelidade dependerá de ações comunicativas da empresa, com o objetivo de esclarecer o cliente sobre a proposta de valor, seus significados e benefícios a serem obtidos.
IV - Programas de fidelidade, como qualquer outro tipo de relacionamento, podem ser desfeitos e não trazerem os retornos desejáveis se condições como clareza das regras, zelo pela credibilidade e confiança e cumprimento de promessas não receberem a atenção devida.
De acordo com as assertivas acima, podemos afirmar que: 
		
		
	
	a
	Todas as afirmativas (I, II, III e IV) são verdadeiras.
	
	
	b
	Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	
	
	c
	Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	
	d
	Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
	
	
	e
	Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas.
	Pontuação: 1
	 
	5
	Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), as tecnologias de informação (TI), juntamente da expansão acelerada e generalizada do uso de computadores nas mais diferentes esferas da vida cotidiana, alteraram profundamente o cenário e a importância da prestação de serviços. Para esses autores, tal fenômeno tem quatro funções estratégicas associadas à utilização aplicada das TI em serviços. São elas:
		
		
	
	a
	Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios; sustentabilidade; criação e gestão de bancos de dados; inovação e redução de custos.
	
	
	b
	Promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços; redução de custos; sustentabilidade e inovação.
	
	
	c
	Inovação; promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços; economia de escala e redução de custos.
	
	
	d
	Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios; gerenciamento de renda; promoção de vantagens competitivas pela criação e pela gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços.
	
	
	e
	Inovação; economia de escala; redução de custos e sustentabilidade.
	Pontuação: 1
	 
	6
	O design de serviços é uma abordagem criativa, interativa, multidisciplinar e essencialmente focada nas experiências do cliente. Para que possa ser executado de maneira produtiva, eficiente e eficaz, deve contemplar alguns princípios fundamentais, que são:
I. Foco no cliente e cocriação, envolvendo funcionários de front office e back office e membros da organização de serviços diretamente na concepção das novas ideias.
II. Visão holística, que considera que todo o ambiente da prestação do serviço, novo ou alterado, seja considerado no processo inovador do design de serviço.
III. Sequencialidade, que assegura que, ao ser concebido ou modificado, o serviço deve ser visualizado por todos os participantes do processo de design de serviços como uma sequência integral e ininterrupta de ações integradas e inter-relacionadas entre si.
IV. Tangibilização do processo cocriativo, que exigirá a agregação de modelos de testes, cenários, figurantes ou outros elementos físicos que permitam atestar e conferir as ações e as performances do serviço em andamento, simulando a realidade futura projetada.
Nesse contexto, qual das alternativas abaixo está correta?
		
		
	
	a
	Somente as afirmações II e IV estão corretas.
	
	
	b
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	
	
	c
	Somente as afirmações I, II e IV estão corretas.
	
	
	d
	Todas as afirmações (I, II, III e IV)  estão corretas.
	
	
	e
	Somente as afirmações I, III e IV estão corretas.
	Pontuação: 1
	 
	7
	Geoffrey Garrett, cientista político e reitor da Wharton Business School, da Universidadeda Pensilvânia, considerada pela revista Forbes a escola de negócios mais antiga do mundo e a que mais formou empresários bem-sucedidos, em entrevista concedida em 23 junho de 2019 ao jornal O Estado de São Paulo, afirmou que “Vivemos uma batalha global por inovação”. Segundo ele, os diferenciais entre empresas e países não estão mais nem em tarifas, nem em conhecimento, que podem ser obtidos facilmente por internet ou telefone. A inovação passa a ser produzida, em realidade, em contextos cocriativos interpessoais, nos quais, mais do que o conhecimento, o que conta é a capacidade de as equipes encontrarem a aplicação do conhecimento certo, na hora certa e para cada aplicação necessária para dada situação, problema e momento.
Com base no conteúdo visto da disciplina, relacione essas afirmativas com as propostas do design thinking aplicado ao setor de serviços.
Fonte: CAPELAS, Bruno. “Vivemos uma batalha global por inovação”. Entrevista com Geoffrey Garrett. O Estado de São Paulo, p. B8, 23 jun. 2019.
		
	O que vemos nos dias atuais são pessoas muito próximas não existindo mais barreiras entre elas, a informação é muito rápido. Para se criar um novo produto ou serviço tem que se pensar muito e pesquisar. No texto acima, Geoffrey Garret, esta querendo dizer que devemos olhar o mundo ao nosso redor e buscar soluções de problemas que passam por nos desapercebidos. Que não devemos deixar passar uma oportunidade, criar uma solução para aquele problema, achar a melhor solução, que essa solução poderá ajudar muitas pessoas. Devemos ver um problema, que seria a batalha global por inovação, pesquisar o que o consumidor busca nos dias atuais, gerar ideias, selecionar a melhor, não só com conhecimentos, mas também com a vivencia, experiência e intuição, pois para cada produto ou serviço criado vai atender um grupo de pessoas ou consumidores, então esse produto ou serviço deve ser adaptável para que possa atender a um numero maior de pessoas ou consumidores.
Conceito: Meio certo - Pontuação: 3
Explicação:
Resposta: Capítulo 6.
Chave de correção:                   
O tema proposto pela questão foi desenvolvido, particularmente, ao longo do capítulo 6. Espera-se que a resposta contemple o emprego da abordagem do design thinking como expressão da capacidade do pensamento integrativo, baseado na cocriação, na colaboração e no engajamento de equipes multidisciplinares compostas tanto por clientes quanto por funcionários, administradores e designers.
No design thinking aplicado a serviços, a empatia, a colaboração e a experimentação resultam no encontro de novas ideias, conceitos, processos ou experiências envolventes e relevantes para os clientes, como forma de estabelecimento de uma presença competitiva para a organização de serviços no mercado que seja, ao mesmo tempo, estável e duradoura, uma vez que suas soluções surgem como produtos da colaboração criativa de parceiros e, principalmente, de seus consumidores.
Feedback:
A criatividade e a inovação não são, por si mesmas, garantia de sucesso e rentabilidade nos negócios empresariais. Seus melhores resultados são produto de trabalho de equipes multidisciplinares e de sua integração sistêmica às rotinas de trabalho da organização, bem como à implantação de processos de gestão a ela associados.
Além de fatores como o oferecimento de um espaço propício e acolhedor ao trabalho cooperativo e à consolidação de uma cultura de inovação nas organizações de serviços, o trabalho criativo é favorecido, ainda, pela viabilização de montagens de equipes multidisciplinares para atuação colaborativa. Nesse contexto, a implantação de processos de design thinking representam abordagens das mais promissoras para a consolidação de práticas e da cultura da inovação no âmbito da organização de serviços.
Detentora de conhecimentos diferenciados, complementares e próprios a cada indivíduo participante do grupo, a equipe pode, assim, ser enriquecida e dinamizada com a troca de informações, conhecimentos, percepções e sensibilidades que se complementam e podem adquirir sinergias envolventes, criativas e produtivas na busca de soluções para problemas identificados ou para a projeção de novas ideias, conceitos, processos e experiências de serviços.
	 
	Legenda:
	   Alternativa correta
	   Resposta do aluno
Pontuação total: 8