GESTÃO DE SERVIÇOS AV Tirei 8

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Disciplina:  - GESTÃO DE SERVIÇOS 
	Período:  / AV
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	 1a Questão 
	(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	
	 2a Questão (Ref.:)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços implícitos.
	
	Serviços explícitos.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços realçadores.
	
	Bens facilitadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.:)
	João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para melhorar a produtividade de sua empresa.
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos.
		
	
	Redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
	
	Substituição de máquinas por trabalhadores.
	
	Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
	
	Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor.
	
	Ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
	
	
	 4a Questão (Ref.)
	Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade.
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou demanda.
Estão corretas:
		
	
	I apenas
	
	III apenas
	
	II e III
	
	I e II
	
	I e III
	
	
	 5a Questão (Ref.:)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	direito do uso do serviço.
	
	comércio eletrônico.
	
	galpão.
	
	instalações físicas.
	
	materiais promocionais.
	
	
	 6a Questão (Ref.:)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	ser quantitativos.
	
	
	 7a Questão (Ref.:)
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos:
		
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
	
	 8a Questão (Ref.:)
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 9a Questão (Ref.:)
	O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
		
	
	Atuação da concorrência
	
	Expectativas dos clientes
	
	Motivação dos bancários
	
	Localização da agência
	
	Exigências da legislação
	
	
	 10a Questão (Ref.:)
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.