Prova- Gestão de Serviços

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(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar: (Ref.: 202006376183)
	
	
	
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	 
	 
	
	
		2.
		O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características: (Ref.: 202006376206)
	
	
	
	
	Serviços realçadores.
	
	
	Bens facilitadores.
	
	
	Serviços implícitos.
	
	
	Instalações de apoio.
	
	
	Serviços explícitos.
	
	 
	 
	
	
		3.
		Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta. (Ref.: 202006376542)
	
	
	
	
	Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
	
	
	O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
	
	
	Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
	
	
	Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
	
	
	Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		4.
		Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade.
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou demanda.
Estão corretas: (Ref.: 202006376212)
	
	
	
	
	I e II
	
	
	III apenas
	
	
	II e III
	
	
	I e III
	
	
	I apenas
	
	 
	 
	
	
		5.
		Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: (Ref.: 202006376418)
	
	
	
	
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	
	padronização dos serviços.
	
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	
	 
	 
	
	
		6.
		Segundo Kotler, são características dos serviços: (Ref.: 202006376447)
	
	
	
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	
	ser quantitativos.
	
	 
	 
	
	
		7.
		Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s): (Ref.: 202006376558)
	
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	 
	 
	
	
		8.
		Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
 (Ref.: 202006376556)
	
	
	
	
	Treinamento outboarding
	
	
	Treinamento presencial
	
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	
	Treinamentos à distância
	
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	 
	 
	
	
		9.
		O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): (Ref.: 202006376566)
	
	
	
	
	Exigências da legislação
	
	
	Atuação da concorrência
	
	
	Motivação dos bancários
	
	
	Localização da agência
	
	
	Expectativas dos clientes
	
	 
	 
		1 ponto
	
		10.
		(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA]) Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:  (Ref.: 202006376580)
	
	
	
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
Prova de Gestão de Serviços