CERIMONIAL, PROTOCOLO E ETIQUETA

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CERIMONIAL, PROTOCOLO E ETIQUETA – A IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO NA FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL
Civilidade é o conjunto de formalidades que devem ser observadas pelos cidadãos que convivem num determinado grupo social. Diz respeito a educação, boas maneiras, delicadeza, atenção, cortesia, etiqueta, polidez. Urbanidade diz respeito ao que é urbano, da cidade, ao que é delicado, civilizado e polido. Etiqueta diz respeito a regras de bom comportamento. O casamento de civilidade, urbanidade, etiqueta e ética pode traduzir o que chamamos de um modelo ideal de comportamento social para o mundo que estamos tratando para o futuro. E sugere que este talvez venha a ser um caminho melhor para o convívio humano nas grandes e pequenas cidades. Conviver em grupo demanda atitudes que demonstram receptividade, boas intenções e valores morais bem definidos. Hoje, pode-se dizer que qualquer uma dessas palavras aplicadas ao cotidiano das nossas relações sociais se traduz naquilo que é contemporâneo ou que está na moda. 
Diferenças Culturais
A globalização nos tornou transnacionais e planetários, porém, apesar da massificação de boa parte dos gostos das pessoas no mundo, continuamos sendo regionais em muitas coisas. Se as diferenças culturais não forem levadas a sério pelos viajantes, podem ser tomadas como profundo desrespeito pelas pessoas do local e uma ameaça às relações comerciais entre empresas. 
A cultura tem tudo a ver com o modo como as pessoas dão e recebem informação e com o modo como aprendem as coisas sobre o mundo. Nisso, a comunicação vai além da tradução das palavras de uma língua para outra. Os gestos, as atitudes e os costumes servem para substituir o que a linguagem não é capaz de dar conta. Quando parceiros de negócios partilham de culturas similares, por exemplo, pessoas nascidas e criadas na América Latina ou povos de origem asiática dispõem de um contexto comum para a comunicação. Isso porque a comunicação é mais ampla que a linguagem; ela envolve a transmissão e a compreensão de ideias, hábitos e costumes.
Inteligência Cultural
O nosso etnocentrismo nos leva a julgar pessoas estrangeiras que nos pareçam estranhas e a julgar hábitos diferentes dos nossos. Mas a internacionalização das empresas e a convivência cada vez maior com pessoas de diferentes países têm obrigado a uma postura de sensibilidade e compreensão multiculturais.
A cultura tem tudo a ver com o modo como as pessoas passam e recebem informação e com o modo como aprendem. 
· Cultura única: Não existe o conceito de uma única cultura, entendendo-se que cada agrupamento humano do planeta tem a sua visão de mundo, de tempo e do que é certo ou errado. 
· Definição de cultura: Cultura é a maneira como cada sociedade escolhe para organizar, classificar e praticar as suas experiências e visões do mundo. 
· Atores sociais: Cada um dos seres humanos é um ator social que cria significados e os vive no seu agrupamento humano. 
· Ser e estar no mundo: As culturas são formas de ver a vida, imposições, escolhas dos significados que constroem e orientam nossa forma de ser e de estar no mundo. 
Em um mesmo espaço, podem-se encontrar trabalhando lado a lado pessoas de diferentes países e continentes, numa mistura simultânea de culturas e hábitos. Para conviver em ambientes interculturais sem dificuldades, é preciso lançar mão de uma forma de relacionamento que ultrapasse as barreiras impostas pelas meras diferenças e deixar-se guiar também pela percepção das sutilezas que precisam envolver os relacionamentos e os comportamentos internacionais. A formação de caráter transcultural e as competências para dar conta das exigências para os relacionamentos de caráter global não são relevantes apenas para quem pretende exercer funções profissionais em outros países; constituem, cada vez mais, uma aptidão para a convivência no mundo contemporâneo. Dessa forma, é preciso ter em mente que aquilo que pode ser considerado apropriado numa cultura pode ser interpretado como inaceitável noutra - e vice-versa.
Um exemplo da ideia do tempo e como esta diferenciou culturas: A ideia do tempo como gramática cultural foi explorada pelo antropólogo Edward Hall, que diferenciou culturas monocrômicas versus policrônicas. 
· Culturas Monocrômicas (países do Norte da Europa, Japão, Estados Unidos): prevalece uma visão fixada do tempo. É suposto, por exemplo, que uma reunião marcada para determinada hora seja iniciada pontualmente. A reunião tende a seguir uma agenda pela qual os participantes se guiam. Além de hora para começar há também hora para terminar - para que a reunião não implique a dificuldade para cumprir outros compromissos assumidos pelos participantes. 
· Culturas Policrônicas: o tempo assume uma natureza mais "elástica". É mais flexível, menos ditado por agendas e mais sujeito ao sabor dos acontecimentos. A reunião não começa na hora, mas "por volta" dela. Não existe uma agenda, não é definida uma hora de termino, o que significa que é prudente, quando negociando ou trabalhando nesses países, não assumir outros compromissos em outros horários. Os assuntos vão fluindo durante a reunião e, com frequência, acontecem várias sub-reuniões que tomam lugar dentro da mesma reunião. Esse modo de funcionamento tende a parecer desorganizado e ineficiente para uma pessoa proveniente de uma cultura monocrômica. 
Competência Social 
Competência Social é a reunião de todos os conhecimentos, não técnicos ou de aplicação prática, para o desempenho de uma profissão e que são adquiridos nas interações entre as pessoas nas diversas situações ao longo da vida social e profissional. Saber comportar-se adequadamente e ter atitudes de respeito e consideração com as pessoas que interagem conosco no ambiente de trabalho é tão importante na construção de uma carreira que universidades estrangeiras e algumas nacionais se adiantaram em levar para os bancos de suas escolas o que é avaliado a peso de ouro pelas empresas globalizadas: o conhecimento de Competência Social. Isso porque as transações cada vez mais complexas exigem pessoas com referências sociais globalizadas e aptas a assumir e a acessar toda uma rede de pessoas, comportamentos e valores tão complexos quanto os negócios nos quais estarão envolvidas.
A exigência de capacitação social maior do que em outros tempos é uma necessidade própria da globalização e nos permite dizer que cada profissional trabalha como embaixador de si mesmo, de sua empresa e do seu país de origem, em diferentes situações, tanto do cotidiano quanto da vida pessoal. 
Paradoxos da vida profissional (competir X trabalhar em equipe)
Quando um jovem começa a trabalhar, é preciso estar preparado para três desafios que invariavelmente se apresentam: trabalho árduo, expedientes longos numa rotina operacional cansativa que não aceita pequenos erros e a exigência de saber trabalhar em equipe. 
· Trabalho árduo: O trabalho árduo e expedientes longos são conhecidos e esperados até mesmo para os iniciantes, mas o trabalho em equipe é a peça fundamental para o bom desempenho em todos os setores de hospitalidade. Porém, é preciso que se compreenda que sem ele é impossível qualquer tipo de atividade realizada plenamente e com qualidade.
· A pressão e o tempo: A pressão e o tempo fazem parte das exigências globais e do cotidiano de todos os profissionais da área de hospitalidade e seria impossível eles serem bem-sucedidos sem o comprometimento de cada um envolvido no trabalho. É ilusão acreditar que uma pessoa sozinha tem competência para atender a todas as necessidades de uma empresa.
· Atritos: Dificuldade de se colocar pessoas trabalhando juntas sem haver algum tipo de atrito. Mas um fato torna a questão ainda mais complexa, quando pensamos em como as pessoas podem se destacar do grupo mostrando que são especiais e ao mesmo tempo mantendo o bom relacionamento com a equipe.
· Crescimento profissional: A ideia de crescer profissionalmente e ser visto aos olhos dos superiores e pares como o melhor, mais rápido, mais concentrado e mais cuidadoso, mostrando o talento individualsem ferir as regras de etiqueta e ética é, sem sombra de dúvidas, o maior desafio de se trabalhar em equipe.
Mas, nas relações de trabalho, apesar de se apresentarem muitas vezes como um verdadeiro quebra-cabeças, as situações podem ser resolvidas, geralmente, com Competência Social. Se usarmos de ética e de civilidade, será possível obtermos resultados positivos.
Percepção e Comportamento 
A percepção atua em duas medidas:
· Percepção ativa é aquela sobre a qual não é possível ter nenhum controle, uma vez que é determinada pelas experiências passadas. Considera-se que todos os acontecimentos que marcaram positiva ou negativamente uma pessoa podem acabar influenciando sua visão e sua versão da realidade. 
· Percepção de contexto é a nossa única chance de atuar para conter os processos perceptivos que podem depor contra nós. Diz respeito ao lugar em que a pessoa está inserida é à adequação dela ao cenário. 
O 5 Sentidos Humanos
A percepção tem como referência para buscar dados os cinco sentidos - visão, audição, tato, paladar e olfato -, que são os únicos meios de que dispomos para entrar em contato com o mundo que nos cerca e de o mundo entrar em contato conosco. 
· Visão: O sentido da visão é responsável por 75% do que percebemos do meio ambiente no qual atuamos, e a capacidade do nosso campo visual é perto de 180 graus. Conseguimos mudar o foco de visão em milésimos de segundos, o que permite uma grande capacidade de defesa, de qualquer tipo de agressão que se apresente. Quando recebemos uma imagem, qualquer que seja, o cérebro vai buscar no repertório de memórias. Caso não haja nenhuma referência anterior sobre essa imagem, o cérebro busca uma explicação lógica, mesmo que ela não seja a certa. Seria muito difícil para qualquer um de nós não interpretar o que está sendo visto. Isso acontece quando a pessoa, por um motivo qualquer, perde a memória, ou seja, perde as referências anteriores sobre uma determinada coisa ou fato. Daí a importância de todos os aspectos visuais em qualquer setor da área da hospitalidade. Entende-se com isso que estamos nos referindo às questões ligadas não a organização física de um evento ou de uma hospedagem, como também a tudo que está relacionado às experiências com o local e com as pessoas que estão envolvidas naquela determinada situação. Passando a valer absolutamente tudo: sons, posturas, comportamentos, imagens e sensações para compor uma imagem positiva ou não. Pessoas que não acreditam o quanto a visão é determinante na credibilidade de um profissional ou de um contexto perdem grandes oportunidades de alcançar o sucesso desejado. 
· Audição: A audição corresponde a 20% da nossa capacidade de perceber se estamos ou não num lugar agradável, ou que pode nos fazer mal. No cotidiano, a audição tem um papel fundamental nas relações que se estabelecem: 60% das reclamações em restaurantes ou eventos são focadas no barulho - do pessoal do serviço, da música escolhida pelo DJ ou da altura do som. 
· Olfato: O olfato é desenvolvido através das cavidades nasais, ligadas diretamente ao sistema nervoso do cérebro, que cria nossa percepção quanto aos cheiros. É tão sensível que poucas moléculas são o suficiente para estimulá-lo, produzindo a sensação de odor. É o veículo para a percepção de todos os odores do mundo. Este sentido é, apesar de não ser muito desenvolvido nos humanos como em outros mamíferos, muito importante para tudo o que diz respeito à alimentação e à afetividade. Ficar atento ao potencial desse sentido nos ambientes e lembrar o quanto essa competência humana impacta na percepção positiva dos ambientes e pessoas. Num salão em que acontece um determinado evento, é preciso pensar o olfato estrategicamente, por exemplo, evitando que o cheiro da cozinha, dos cozidos e frituras invada o espaço em que está sendo servida a comida. A mesma preocupação deve valer para o vestuário dos que estão prestando serviços nos eventos ou em qualquer área da hospitalidade. Não existe nada mais desconfortável e que desabone um espaço do que um cheiro desagradável em algum funcionário. 
· Tato: É pelo toque que temos as sensações de frio, quente, seco, molhado; que percebemos texturas, formas, volumes e até testamos se o coração está batendo forte. O toque nos faz sentir o tato, um dos cinco sentidos humanos, que tem como responsável o maior órgão do corpo: a pele. O tato tem um caráter de proximidade, por isso desperta tanto sensações físicas como emocionais. É o único sentido sem o qual o ser humano não vive. Além disso, 19% do nosso peso corporal vem da pele, que serve para envolver nossos órgãos internos. Podemos ser privados de enxergar, de ouvir, de sentir cheiros ou do paladar, mas não conseguimos sobreviver sem a pele. A pele, além de nos colocar em contato com o mundo que nos cerca e ter a função de proteger nossos órgãos internos, manter a temperatura e a defesa imunológica, atua intimamente no nosso sistema psíquico (sentimentos e emoções). Para os eventos e a hospitalidade em geral, o tato deve ser estrategicamente pensado. A atenção ao tato deve ser dada a tudo o que pode ser percebido por esse sentido, como os tecidos dos guardanapos e das toalhas de mesa, o peso dos talheres e das taças, os tapetes, as cadeiras, etc.
· Paladar: Um dos cinco sentidos fundamentais em toda a confraternização que tenha Alimentos & Bebidas. Todo trabalho de harmonização entre pratos e bebidas busca, através desse sentido, a adequação das expectativas dos envolvidos sobre o que está sendo consumido. Por isso, as escolhas sobre o que servir devem levar em consideração não só o gosto de cada um, como também o aroma do ambiente em que acontece o serviço.
Conflitos de Gerações
O convívio exige que se tenha em vista que as diferenças entre as pessoas devem ser sempre levadas em consideração, principalmente em ambiente em que interagem pessoas de gerações diferentes. A geração Y é formada por jovens profissionais nascidos a partir da década de 80. Considerada impaciente, infiel e menos afeita a padrões rígidos de hierarquia representa um grande desafio profissional, tanto para os gestores de outras gerações como para ela mesma. Usam a internet como o principal meio para conseguir informação e conhecimento. São os jovens que cresceram envolvidos em muita ação, estimulados por muita atividade e que acreditam ter múltiplas tarefas ou ser multitarefas. Mesmo no início da vida profissional, não aceitam se submeter por um longo período a trabalhos como subalternos e lutam por salários mais altos. 
A classificação das gerações é material muito usado pelo Marketing, pela Sociologia, pelo setor de RH e de Administração, bem como por outras áreas do conhecimento, como ferramenta para entender como as pessoas de diferentes idades percebem o mundo e atuam nele. 
· O conceito de gerações nasceu com Karl Mannheim, quando percebeu que a cada 15/20 anos as atitudes e os comportamentos das pessoas mudavam. E que as expectativas sobre o futuro, os valores de vida, a forma de se comunicarem e a forma de interagir entre as pessoas também mudavam. 
· Esta classificação era comum em todo o mundo e dependia do momento histórico em que as pessoas estavam vivendo e da educação que receberam da geração anterior. 
· Baby boomers: nome dado às pessoas nascidas depois da II Guerra Mundial, entre 1945 e 1960. Esse grupo recebeu esse nome pelo "boom" de nascimentos de bebês no pós-guerra. Viveram a cultura dos anos 60 quando eram jovens e impregnaram o mundo de mudanças de comportamentos e atitudes. Foram responsáveis por dar um basta na discriminação racial nos Estados Unidos, pela maior liberdade das mulheres e pelo melhor atendimento ao consumidor.
· Geração X: nascidos entre os anos de 60 e 75. Para alguns sociólogos, como Janelle Wilson, essa geração foi considerada mais única, comparada a dos baby boomers, pois cresceu com uma nova realidade social. Muitos dessa geração X são filhos de pais separados, viviam em casa em que homem e mulher trabalhavam fora. Assistiram ao início da decadência dos antigos padrões sociais.Além disso, tiveram contato com as novas tecnologias. A maioria nasceu depois da chegada do homem à Lua (1969), viu surgir o videocassete e o computador pessoal. Para as pessoas da geração X, trabalho em equipe é mais importante do que o organograma. Não são leais às empresas como eram os baby boomers, que faziam carreiras de 20 anos numa mesma empresa. Se precisassem mudar de corporação, ou abrir um negócio como um plano "B", faziam sem grandes dúvidas. Os da geração X são os executivos que estão na faixa dos 45 anos de hoje. Já os jovens nascidos na década de 80 até início de 90, os da geração Y, como apontado anteriormente, acreditam que a vida não deve ser definida como trabalho, apesar de se interessarem muito pela vida profissional. Buscam um estilo de vida e acreditam na diversidade. Recebem muita informação ao mesmo tempo e têm objetivos de curto prazo, por isso não necessariamente crescem e desenvolvem a vida profissional na mesma empresa. A geração Y, que exigiu mudanças na forma de as empresas atuarem junto a seus funcionários, já vem seguida pela geração Z (termo oriundo da palavra zapear). Esta geração é considerada altamente tecnológica e com características que, segundo dizem os especialistas, podem novamente influenciar mudanças no ambiente de trabalho.
Convívio Profissional e a Diferença entre Gerações
As pessoas de outras gerações não entendem muito bem os jovens e repudiam atitudes que consideram chocantes, comportamento conhecido como choque entre gerações. A estranheza, que muitas vezes é fonte geradora de conflitos e desentendimentos nos relacionamentos entre pessoas de idades diferentes, precisa ser atenuada principalmente pela nova geração, quando o assunto é a vida profissional. Apesar das diferenças no ambiente de trabalho, não importa a geração em que a pessoa nasceu, deve prevalecer um convívio de harmonia. Mas é preciso estar atento para o fato de que, no ambiente profissional, a visão, no que diz respeito ao vestuário e ao comportamento, é mais tradicional do que a vida social. Muitas atitudes e comportamentos tidos como aceitáveis e até engraçados na vida particular são repudiados no mercado de trabalho, a despeito da visão globalizada e contemporânea dos profissionais. As roupas profissionais são um exemplo clássico do quanto as diferenças entre as gerações não são fator relevante para mudança. Na área da gastronomia, por exemplo, o padrão de vestuário admitido nas cozinhas e salões é praticamente o de muitos anos atrás. O mesmo pode-se dizer para todas as profissões nas quais os profissionais precisam trabalhar uniformizados. Se nada mudou com relação ao desenho das roupas, a mesma coisa não pode ser dita das relações entre os colaboradores. Hoje, com os avanços da psicologia do comportamento e das teorias de Recursos Humanos, o relacionamento entre chefes e subalternos tornou-se mais amistoso e, de modo geral, mais saudável. Ainda assim prevalecem, com certa rigidez, as questões relacionadas com a hierarquia da equipe e o respeito profundo às demandas das funções superiores. 
Nisso, as características de cada geração devem servir como fonte de aprendizado. Aprender com os profissionais mais velhos e extrair-lhes os ensinamentos de anos de vida no mercado pode ser útil se olhado e adaptado aos contornos contemporâneos. Isso não significa o abandono às tradições nem uma revolução dos hábitos e costumes, mas uma reflexão sobre o que é relevante e interessante para ser adotado ou não. Um evento qualquer pode receber como convidados pessoas de 60, 50 ou de 20 anos, sem que isso signifique uma alteração na forma de atuar da equipe organizadora ou da equipe de serviço. O comprometimento com a qualidade, apesar das diferenças de percepção de mundo, acabam por exigir também comportamentos e atitudes considerados como padrão e bem vistas pelo mercado. E é para isso que as regras de Etiqueta, Protocolo e Cerimonial são de grande valia. Sem certas regras de conduta social, que conduzem a uma percepção de serviço considerado de bom ou excelente padrão, seria impossível atender às novas demandas do mercado. Hoje, o que se busca são pessoas que tenham gabarito para atuar com competência e educação exemplar. É praticamente impossível que qualquer evento ou serviço na área de hospitalidade que seja excelente, mesmo simplesinho, possa seguir com sucesso sem uma equipe qualificada para dar um bom atendimento. Nisso, é preciso não só espaços competentes fisicamente para receber as pessoas como também pessoas que entendam a importância de sua participação na organização dos eventos ou quando estão em qualquer situação face a face com os clientes. Mais do que nunca, a delicadeza do pessoal de serviço, a atenção à linguagem e as atitudes valem ouro na composição de um panorama de sucesso.