Projeto Integrador_V1- Final

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC 
 
 
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
PROJETO INTEGRADOR I: INTRODUÇÃO E CONCEITOS 
 
 
 
 
TRABALHO DE PESQUISA E ESTRUTURA DE TI 
 
 
Nome1 
Nome2 
Nome3 
Nome4 
Nome5 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
 
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC 
 
 
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
PROJETO INTEGRADOR I: INTRODUÇÃO E CONCEITOS 
 
 
 
 
TRABALHO DE PESQUISA E ESTRUTURA DE TI 
 
 
 
 
 
 Trabalho de Projeto Integrador I 
Desenvolvido com exigência para obtenção 
de nota parcial para o 1ª semestre do curso 
de Análise e Desenvolvimento de Sistemas – 
Centro Universitário SENAC, sob orientação 
Do Professor: Rogério Zenaro. 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ………………………………………………………………………….. .......3 
1.1 AS ORGANIZAÇÕES E A TI ………………………………………………. ……... .......4 
1.1.1 Administração e Organização ……………………………………………………… .......4 
1.1.2 História e Evolução das Organizações …………………………………………….. .......4 
1.1.3 A Evolução da Tecnologia da Informação …………………………………………........6 
1.2 NORTEADORES ……………………………………………………………………........8 
1.2.1 Produtos e Serviços ……………………………………………………………….…......9 
1.2.2 Valores ……………………………………………………………………………..........9 
1.2.3 Missão …………………………………………………………………………….....…10 
1.2.4 Visão de Mercado ………………………………………………………………….......10 
1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ……………………………………………….......11 
1.4 INFRAESTRUTURA DE TI ……………………………………………………….........13 
1.4.1 Equipamentos de Rede ……………………………………………………………........14 
1.4.2 Tipos de Softwares …………………………………………………………………......14 
1.4.3 Segurança da Informação ………………………………………………….....………...15 
1.5 RELACIONAMENTO E USO DA TI ………………………………………………......16 
1.5.1 Encurtar Distâncias ………………………………………………………………….....16 
1.5.2 Uso da TI no Dia a Dia ………………………………………………………….....…..16 
II. A EMPRESA………………………………………………………………………............17 
2.1. Histórico Organizacional…………….................………………………………….....…..17 
2.2. Norteadores Organizacionais……………………………………………..........................18 
2.2.1 Visão……………………………………………………………….................................18 
2.2.2 Valores…………………………………..…………………………...............................19 
2.3 Estrutura Organizacional………………………………………………….........................19 
2.4 Macrofluxo…………………………………………………………………......................20 
2.5 Infraestrutura de T.I……………………………………………………….........................20 
2.6 Serviços e Gestão de T.I…………………………………………………..........................22 
III. PLANO DE AÇÃO……………………………………………………………….............22 
 
Considerações Finais…………………………………………………………….....................24 
 
REFERÊNCIAS ………………………………………………………………………….......19 
 
 
Tabela 1 – Produtos e Serviços …………………………………………….....……………… 9 
 
Figura 1 – Organograma tradicional ………………………………………………...……… 12 
Figura 2 – Fluxograma de pedido ………………………………………………………… ...13 
Figura 3 – Esquema de Infraestrutura de uma rede local ……………………………….........14 
Figura 4 – Fluxo de benefícios pelo uso de TI …………………………………………….....17 
Figura 5 – Organograma da estrutura da organização…………………………………… .....19 
Figura 6 – Fluxograma de pedido ………………………………………………………… ...20 
Figura 7 – Esquema de Infraestrutura de uma rede local ………………………………….....20 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
O presente trabalho tem como objetivo conhecer e compreender as empresas que 
trabalham na área de Tecnologia da Informação, suas dificuldades, estrutura e 
processos. 
Para que tal objetivo seja alcançado, no primeiro capítulo será feita uma 
conceituação e análise teórica com base em autores conceituados, para entender como 
uma organização é estruturada e a importância da Tecnologia da Informação dentro de 
uma organização 
Será pesquisado o surgimento e evolução das organizações desde tempos antigos 
até os dias atuais e os fatores históricos que levaram as organizações a se estruturarem 
como são atualmente. 
Também será feita uma pesquisa sobre a história e evolução da tecnologia, desde 
quando surgiram os primeiros computadores até os dias atuais. 
Além disso, também será feito um levantamento dos equipamentos usados, 
hardware e software, na área de Tecnologia da Informação. 
No segundo capítulo, a empresa Poxnet será objeto de estudo e de análise prática, 
e a pesquisa demonstrará a história, estrutura organizacional, estrutura de Tecnologia da 
Informação e dos serviços e a gestão da T.I nessa empresa. 
No terceiro capítulo será apresentado um diagnóstico de soluções para os 
problemas percebidos na empresa estudada em conjunto com um plano de ação 
desenvolvido pelo grupo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
1.1 As organizações e a T.I 
 
1.1.1 Administração e Organização 
 
Segundo FONSECA (2020) o estudo e o exercício da administração 
contemporânea tem a sua origem em diversas transformações sociais, políticas e 
econômicas que aconteceram ao longo da história. 
Silva (2007, p.6) afirma que “A administração é um conjunto de atividades 
dirigidas á utilização eficiente e eficaz de recursos, no sentido de alcançar um ou mais 
objetivos ou metas da organização.” Para Silva (2007) a administração é indispensável 
em todas as atividades em qualquer tipo de organização. 
Clegg, Kornberger e Pitsis (2011, p. 41. Apud Fonseca, 2020, p.9) definem 
organizações como “estruturas sistematicamente constituídas que relacionam pessoas, 
objetos, conhecimentos e tecnologias, em um projeto concebido para alcançar fins 
específicos” 
Para Silva (2007) as organizações são instituições dinâmicas e demasiadamente 
complexas que podem ser definidas de diversas maneiras, sendo a definição mais usada 
a de que uma organização é a união de duas ou mais pessoas dispostas a cooperar para 
o alcance de um objetivo em comum. 
 
1.1.2 História e Evolução das Organizações 
 
Segundo FONSECA (2020) O homem administra desde o princípio da 
humanidade. Silva (2007, p.78) afirma que “As origens de alguns conceitos e práticas 
da administração podem ser atribuídas a civilizações muito antigas. “ 
ARRUDA (1982 apud Fonseca,2020) menciona que entre o século IV e final do 
século XV, na Europa Ocidental predominava o Feudalismo, um sistema de organização 
econômica, política e social onde os proprietários de terra permitiam que outros nobres 
explorassem as riquezas de suas propriedades em troca de obrigações e serviços que 
eram realizados pelos camponeses. 
No século XIV, na Europa Ocidental ocorreram grandes acontecimentos, que 
geraram aumento das dificuldades econômicas, guerras, declínio da Igreja católica e a 
5 
 
 
propagação da Peste Negra, além de uma grande onda de frio que reduziu o cultivo de 
alimentos e espalhou a fome. Por causa desse cenário muitos camponeses se revoltaram 
contra os senhores feudais, venderam as suas terras e se mudaram para a cidade. (Arruda 
1982; Maximiliano, 2017 apud Fonseca, 2020) 
“Os camponeses passaram a viver à custa de trabalho manual abrindo espaço 
para novas profissões tais como artesões, tecelões ferreiros, carpinteiros, sapateiros e 
fabricantes de armas “(Silva 2008; Maximiliano, 2017 apud Fonseca 2020 p.12) 
Segundo Silva (2007) em algum momento no século XV até cerca de 1700 houve 
o surgimento da indústria caseira, caracterizada pela fabricação de produtos nas casas 
por membros da família que utilizavam ferramentas manuais. No século XVII o sistema 
fabril aos poucos começou a tomar forma devido ao progresso da tecnologia que 
forneceu meios para uma escala de produção maior. 
Existia uma procura por produtos e oferta de mão de obra pois as pessoas saiam 
do campo estavam migrando do campo para as cidades e essas pessoas precisavam 
comprar roupas e alimentos. Assim a demanda por produtos manufaturados cresceu e 
junto com ela também crescia o número de pessoas procurando por emprego. (Silva 
2007). 
A tecnologia tem evoluído e avançado por milhares de anos, mas surgiuuma 
“revolução” na Inglaterra, no final do século XVIII, que marcou o início de um avanço 
tecnológico como nunca visto antes. A essência da revolução foi a substituição do 
trabalho humano pelo trabalho da máquina, o que gerou mudanças marcantes na vida 
diária (Silva 2007, p.92). 
 
No centro dessa revolução encontrava-se o motor a vapor revolucionou o 
comércio e a indústria pois oferecia uma fonte de energia eficiente e de baixo custo que 
reduziu os custos de produção. A mão de obra foi então dividida e as pessoas se 
especializaram em tarefas específicas. Houve a necessidade de pessoas para planejar, 
liderar e coordenar o trabalho humano, além de supervisionar e garantir que o trabalho 
estava sendo executado corretamente. (Silva 2007) 
Com o surgimento de novas tecnologias, vieram os novos desafios, entre eles a 
falta de qualificação dos operários, o analfabetismo e entre os trabalhadores estavam 
mulheres e crianças que trabalhavam em jornadas de 12 a 13 horas e recebiam salários 
baixos, além das condições de trabalho que muitas vezes eram perigosas e prejudiciais 
6 
 
 
a saúde o que gerava muitos acidentes de trabalho e rendimento baixo de produção. 
(Chiavenato 2014; Silva 2007 apud Fonseca 2020) 
De acordo com SILVA (2007) a revolução industrial pode ser dividida em três 
momentos marcantes: 
• 1768 a 1850: período em que a “grande mudança” e ocorreu somente na 
Inglaterra conhecida como a “oficina do mundo”, onde predominava-se 
a fabricação de bens de consumo, os têxteis e a energia a vapor. 
• 1850 a 1900: período em que a grande mudança se espalhou para outros 
países da Europa, América e Asia, e em países como Bélgica, França, 
Alemanha, Itália, Estados Unidos, Japão e Rússia e isso desencadeou o 
aumento da concorrência, a indústria de bens de produção se 
desenvolveu e as ferrovias se expandiram. Novas formas de energia, 
como hidrelétrica e o petróleo passaram a ser utilizadas. 
• 1900 até os dias atuais: período em que surgem os grandes 
conglomerados industriais, com produção automatizada, produção em 
série, explosão da sociedade de consumo e expansão de meios de 
comunicação; avançaram as indústrias química e eletrônica, a engenharia 
genética e outras atividades industriais e administrativas. 
 
1.1.3 A Evolução da Tecnologia da Informação 
 
Nos dias atuais e com a evolução constante da tecnologia é cada vez mais 
importante para uma organização se manter atualizada em relação a novas tecnologias. 
Segundo OBRIEN E MARAKAS (2013) os sistemas da informação tornaram-
se parte essencial nas atividades diárias de uma empresa tais como: contabilidade, 
finanças, gerenciamento de operações, marketing, administração de recursos e em outras 
tarefas administrativas. 
Ainda de acordo com os autores sistemas e tecnologias da informação são 
indispensáveis para que os negócios e organizações sejam bem-sucedidos. 
 
A tecnologia da informação, incluindo sistemas de informação com base na internet, 
tem hoje papel vital e crescente na administração. A tecnologia da informação é capaz 
de auxiliar todos os tipos de negócio a aprimorar a produtividade e eficácia dos seus 
processos administrativos, a tomada de decisão gerencial e colaboração de grupos de 
7 
 
 
trabalho, reforçando suas posições competitivas em um mercado de mudanças 
rápidas, independentemente de a tecnologia da informação ser usada para apoiar 
grupos de desenvolvimento de produtos ou processos de atendimento ao cliente, 
transações de comércio eletrônico (e-commerce) ou qualquer outra atividade 
comercial.(Obrien e Marakas 2013 p.30) 
 
Para entender melhor a importância da tecnologia da informação é importante 
pesquisar a evolução dela. 
Segundo Tanenbaum (2016) é possível dividir a evolução dos sistemas 
operacionais em gerações. Sendo a primeira geração de 1945 a 1955 quando o professor 
John Atanasoff e seu aluno Clifford Berry fabricaram o que pode ser considerado o 
primeiro computador digital funcional que utilizava 300 válvulas. 
Por volta da mesma época na cidade de Berlim, Konrad Zuse construiu o 
computador Z3 a partir de relés eletromagnéticos, no ano de 1944 o Colossus foi 
construído e programado por um grupo de cientistas na Inglaterra. (Tanenbaum 2016). 
 
No início, um único grupo de pessoas (normalmente engenheiros) projetava, 
construía, programava e mantinha cada máquina. Toda programação era feita em 
código de máquina absoluto, ou, pior ainda, ligando circuitos elétricos através de 
conexão de milhares de cabos, painéis de ligações para controlar as funções básicas 
da máquina. (Tanenbaum, 2016, p. 5.). 
 
Ainda segundo Tanenbaum (2016) as linguagens de programação e montagem 
ainda não eram conhecidas e não se sabia sobre sistemas operacionais. O programador 
reservava um tempo para uso da máquina e então na sala de máquinas ele passava as 
horas seguintes fazendo operações em uma máquina de 20.000 válvulas que queimavam 
com facilidade. 
Por volta de 1950 a introdução do transitor trouxe grandes mudanças e os 
computadores passaram a ser máquinas mais confiáveis pois a expectativa era a de que 
eles funcionariam por tempo suficiente para realizar trabalhos úteis. Houve então 
separação entre projetistas, construtores, operadores, programadores e pessoas 
responsáveis pela manutenção das máquinas. (Tanenbaum 2016). 
Ainda segundo TANENBAUM (2016) na busca por solucionar esse problema a 
IBM lançou o System/360 que se constituía em uma série de máquinas com softwares 
compatíveis desde modelos com porte menores a modelos de maior porte, com diferença 
somente de preço e desempenho (memória, velocidade do processador, número de 
dispositivos E/S permitidos e assim por diante). Como todas as máquinas possuíam a 
mesma arquitetura e instruções, programas escritos para uma máquina poderiam operar 
8 
 
 
em todas as outras. Nos anos posteriores a IBM lançou sucessores compatíveis com a 
linha 360, utilizando tecnologias mais modernas. Esse fato marcou a terceira geração 
que no período entre 1965 e 1980. 
A quarta geração da evolução dos sistemas operacionais ocorre a partir dos anos 
1980 aos dias atuais e é caracterizada pelo surgimento de computadores pessoais e de 
acordo com TANENBAUM (2016) e isso foi possível a partir do desenvolvimento dos 
circuitos integrados de larga escala, que são chips que contêm milhares de transitores 
em um centímetro quadrado de silicone. 
Por último temos a quinta geração de computadores que compreende os anos de 
1990 até os dias atuais e segundo TANENBAUM (2016) é marcada pelo surgimento 
dos chamados computadores móveis, no caso, os smartfones. 
O primeiro telefone móvel surgiu em na década de 1970 e pesava em torno de 
um quilo. 
Embora a ideia de combinar a telefonia e a computação em um dispositivo semelhante 
a um telefone exista desde a década de 1970 também, o primeiro smartphone de 
verdade não foi inventado até meados de 1990, quando a Nokia lançou o N9000, que 
literalmente combinava dois dispositivos mormente separados: um telefone e um 
PDA (Personal Digital Assistant — assistente digital pessoal). Em 1997, a Ericsson 
cunhou o termo smartphone para o seu “Penelope” GS88. (Tanenbaum, 2016, p. 14). 
 
Atualmente os smartphones estão presentes em todos os lugares e há uma grande 
competição entre os sistemas operacionais entre eles Android da Google e o IOS da 
Apple. 
Espera-se que a evolução das tecnologias usadas nos smartphones seja tão 
promissora quanto as dos computadores. 
 
1.2 NORTEADORES 
 
Norteadores estratégicos de uma organização, ou empresa, são aspectos que 
definirão os produtos e serviços por ela disponibilizados a um determinado mercado 
consumidor. Eles irão definir como a organização pretende que as pessoas se comportem 
enquanto colaboradores, ou clientes, em relação ao seu negócio, assim como traçam os 
rumos que a empresa irá tomar no decorrer de sua história. Segundo Maximiano(2011, 
p. 65), tais elementos não são necessariamente imutáveis em uma organização, pois eles 
podem ser alterados caso a existência dela dependa disto. Além dos elementos 
9 
 
 
norteadores, as definições de “produtos” e “serviços” também são importantes neste 
contexto, como abordaremos a seguir. 
 
1.2.1 Produtos e Serviços 
 
Objetivamente, “produtos” são objetos tangíveis produzidos por uma organização. 
Eles são resultado de uma atividade humana ou natural. Têm relação com um processo 
de produção, geralmente designando bens de consumo ou de comércio, como um artigo 
ou mercadoria à venda (CONTAAZUL, 2021). 
Em contrapartida, “serviço” é constituído da realização de atividades de forma a 
atender demandas que não envolvam, necessariamente, mercadorias. Vale também 
ressaltar que algumas empresas podem disponibilizar tanto produtos como serviços. O 
serviço não precisa estar relacionado a um objeto físico e é consumido enquanto 
prestado, enquanto produtos podem ser armazenados. (CONTAAZUL, 2021; VHSYS, 
2019). 
 
Exemplos (COLABORAE, 2021) 
Produtos Serviços 
• Produtos de consumo; 
• Matérias primas; 
• Comodities; 
• Produtos de tecnologia 
• Comunicação; 
• Energia; 
• Gestão de informação; 
• Manutenção de um software; 
Tabela 1 – Produtos e Serviços 
 
1.2.2 Valores 
 
Segundo Chiavenato (2014, p. 57-58), é uma crença sobre o que é importante para 
a organização, algo que ela espera ou não que deva ser feito e que deveria orientar o 
comportamento das pessoas relacionadas à organização. Trata-se de pressuposições que 
funcionam como núcleo da cultura organizacional, princípios políticos de consistência 
que dão direção, integridade e autodisciplina às pessoas. 
Alguns exemplos de valores são: 
- Quanto ao desempenho: ser lucrativa e sustentável; ser a favorita entre os 
clientes; ser competitiva; 
10 
 
 
- Quanto às pessoas: ser atrativa, reter e desenvolver talentos; igualdade de 
oportunidade para todos; ampla aceitação da diversidade cultural, étnica e social; 
- Quanto aos processos: Ética e responsabilidade social; encorajamento à 
criatividade, à inovação e à assunção de riscos; tomada de decisões participativa. 
Entretanto Chiavenato (2014) também ressalta que a presença de valores não é 
garantia de sua efetivação no cotidiano, uma vez que muitas empresas possuem valores 
que, embora externados, acabam não sendo cumpridos, como no caso de empresas que 
realizam enxugamentos ao custo do corte de pessoas. 
 
1.2.3 Missão 
 
De acordo com Maximiano (2011, p.63), a missão de uma empresa, ou 
organização, também pode ser chamada de proposição de valor, sendo a proposta que 
você faz a clientes e mercados pelo qual eles oferecerão dinheiro em troca. A missão, 
desta forma, representa o principal objetivo da empresa, sua principal fonte de receita. 
A definição deste aspecto da organização, por só já faz parte do planejamento 
estratégico. 
Como exemplo de missão podemos citar, segundo Maximiano (2014, p.63): 
• Venda de detergentes a granel: os empreendedores de um ramo como este 
oferecem seus produtos na porta dos clientes, conseguindo concorrer com redes de 
supermercados; 
• Um restaurante de comida italiana: sendo um produto específico dentro 
do mercado de alimentação. 
Existe uma diferença entre os termos missão e negócio, embora eles possuam 
paralelos: O negócio é o que você ou sua empresa oferece em troca de dinheiro dos 
consumidores (englobando um serviço, ou produto), é o escopo da empresa. A missão 
é um aspecto importante da estratégia da empresa, pois defini-la significa entender qual 
a necessidade do mercado que ela satisfaz, é o coração da empresa e do plano 
estratégico (MAXIMIANO, 2014; CHIAVENATO, 2014). 
 
1.2.4 Visão de Mercado 
 
11 
 
 
A visão de futuro, também chamada de visão de mercado ou visão estratégica, 
de uma organização é o conjunto de medidas que tal organização utilizará para se manter 
no mercado, competitiva. Segundo Chiavenato (2014, p. 60), “visão é a imagem que a 
organização tem a respeito de si mesma e de seu futuro”. É o norteador que define onde 
a empresa se vê no futuro e, por tanto, precisa ser balizado na realidade, nos recursos 
que dispõe, no tipo de relacionamento que pretende ter com seus stakeholders e o 
mercado. Em suma, está voltada para os objetivos da organização, como ela pretende 
ser. A visão precisa definir também prazos para atingir seus objetivos, não deve ser 
conservadora, ou conformista, e esta postura que deve impulsioná-la para o futuro. 
Chiavenato (2014, p. 61) define ainda que “a missão e a visão proporcionam os 
elementos básicos para a definição dos objetivos globais e a formulação da estratégia 
organizacional [...] como o meio para realizar a missão e alcançar os objetivos 
organizacionais decorrentes da visão da empresa”. 
Alguns exemplos de visão de empresas (CHIAVENATO, 2014, p. 61): 
• AT&T: “Tudo a seu alcance”; 
• Microsoft: “A gente inova, você transforma”; 
• Chevron: “Energia humana”; 
• IBM: “Um planeta mais inteligente”; 
• TAM: “Paixão por voar e servir”; 
• Volkswagen: “Das auto” (do alemão, “o carro”) 
 
1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 
 
Segundo Chandler (1962) a estrutura organizacional pode ser definida como o 
desenho por meio do qual a empresa é administrada. Esse processo é permeado de 
tarefas distribuídas entre os diversos níveis existentes na organização. Assim como 
define Vasconcellos (1989:3) quando remete a estrutura de uma organização como 
resultado de um processo através do qual a autoridade é distribuída, as atividades desde 
os níveis mais baixos até a alta administração. Tudo isso com o intermédio de um 
sistema de comunicação pré-estabelecido. 
Galbraith (1977:5) argumenta que o conceito de estrutura organizacional resulta 
da combinação da definição de organização e do conceito de escolha estratégica. Tendo 
essa perspectiva como norteadora, a organização é uma série de processos sistemáticos, 
12 
 
 
que busca atingir os fins organizacionais. Esse processo como um todo precisa de 
coerência entre as unidades que executaram o trabalho. 
Sendo assim, esse processo de departamentalização para Vasconcellos (1989:9) 
nada mais é do que a metodologia pela qual as pequenas unidades são agrupadas em 
unidades maiores e assim sucessivamente até o topo da organização, dando origem aos 
diversos níveis hierárquicos. 
Segundo Robbins (2002:403) a base para o agrupamento das tarefas é a 
departamentalização. Que pode ser realizada através de funções desempenhas, por tipo 
de produto, por processos ou em alguns casos até mesmo por critérios geográficos. E a 
escolha mais adequada deve estar de acordo com à estratégia de cada organização. 
As organizações são amplas e diversas, pois possuem razoes completamente 
distintas de existirem, ainda assim, dentre as muitas áreas existentes, podemos destacar 
cinco áreas funcionais dentro de um negócio, e segundo O’Brien e Marakas (2007) são 
elas: a) Contabilidade; b) Finanças; c) Marketing; d) Controle de Operações; e) 
Gerenciamento de Recursos Humanos. 
Nesse processo administrativo de desenvolvimento de uma estrutura 
organizacional, tanto o fluxograma quanto o organograma são ferramentas importantes 
de gestão, que ajudam de forma gráfica a esboçar tanto a estrutura organizacional 
(organograma) quanto os muitos processos executados por cada um dos departamentos 
(fluxograma). 
Organogramas podem ser definidos como a representação gráfica dos cargos e 
das relações hierárquicas de um ambiente organizacional. Para Chiavenato (2001, p. 
251) “organograma é o gráfico que representa estrutura formal da empresa”. 
 
Figura 1 – Organograma tradicional. Fonte: Google Imagens 
13 
 
 
Já o fluxograma começa com uma questão/problema/missão/projeto, que 
necessite de um tratamento ou cuidado, dentro de uma equipe ou organização 
(SHETACH, 2011). São passo-a-passo detalhado de forma sistemáticade um processo 
é representada em caixas conectadas por setas. Graficamente, os fluxogramas são o 
coração de mapeamento de processos de negócios Barbrow e Hartline (2015). 
 
 
Figura 2 – Fluxograma de pedido. Fonte: Google imagens 
 
1.4 INFRAESTRUTURA DE TI 
 
A infraestrutura de TI da empresa é constituída por: 
Desktops e Notebooks: computadores de baixa e média performance, utilizados 
em diversos setores com sistema operacional e aplicativos registrados e licenciados, 
todos conectados à uma rede local privada. 
Impressoras e Multifuncionais: periféricos de impressão de documentos 
interligados a rede local, utilizados por qualquer departamento. 
Servidores: equipamento responsável pela conexão com a internet de toda a rede 
e armazenamento do banco de dados. 
Roteadores, hubs, switches, access point, etc: equipamentos intermediários que 
fazem a ligação dos servidores com todos os equipamentos, como computadores e 
impressoras. 
Firewall: equipamento de segurança de rede interligado ao servidor e toda a 
malha de rede, protegendo, filtrando, controlando e restringindo acessos ao banco de 
dados. 
14 
 
 
Abaixo um esquema de rede com desktops e impressoras interligados a uma rede local 
de uma empresa: 
 
 
Figura 3 – Esquema de Infraestrutura de uma rede local 
 
1.4.1 Equipamentos de Rede 
 
Como citado acima, equipamentos de rede são todos os aparelhos responsáveis 
pela conexão com a internet e a rede local privada ou pública. O servidor além de 
fornecer acesso à internet, também armazena arquivos para serem acessados por 
qualquer cliente (máquina) dentro da rede. Pode haver mais de um servidor com 
propósito distinto, como servidor de banco de dados que armazena todos os dados no 
disco rígido, que fica acessível para todos usuários na rede. 
Roteadores, hubs, switches, access point são alguns equipamentos de rede 
indispensáveis na implantação de uma rede local e internet, o roteador wireless por 
exemplo é o dispositivo responsável pela transmissão e conexão de internet sem fio para 
que aparelho que não tem conexão com fio possam se conectar, como notebooks, 
smartphones, tablets, etc. 
 
1.4.2 Tipos de Softwares 
 
Software é a parte lógica de qualquer equipamento eletrônico que possa ser 
operado por um humano, sendo processado e armazenado pela máquina. Existem vários 
15 
 
 
tipos de software, os mais importantes são os sistemas operacionais e os programas 
(aplicativos). 
Sistema operacional é um software responsável por toda comunicação com o 
hardware, fornecendo a interface entre usuário e máquina, gerenciando todos os 
dispositivos eletrônicos, como apresentação de imagem no monitor, digitação de texto 
no teclado e abertura de um programa com o mouse. Há vários sistemas operacionais, 
sendo uns especificamente utilizados para smartphones como Android e iOS, outros 
como Ms Windows, Linux e macOS para desktops e notebooks e Ms Windows Server, 
Red Hat para servidores. 
Aplicativos são programas instalados no sistema operacional, utilizados para 
navegação com a internet, assistir um vídeo ou ouvir uma música por exemplo. 
Existem milhares de programas, para aplicações bastantes distintas como enviar e-
mail, digitar textos, calcular em planilha eletrônica, etc. 
 
1.4.3 Segurança da Informação 
 
Com as crescentes ameaças cibernéticas, o amplo acesso a internet as instituições 
tiveram que se adaptar e implantar métodos de defesa para proteger seus dados. O tempo 
todo a tecnologia da informação está em constante mudanças, acrescentando e 
melhorando cada vez mais os recursos e infraestrutura em TI, como não bastasse 
usuários mal intencionados também vem aperfeiçoando os métodos de invasão para 
copilar, modificar dados sigilosos de instituições financeiras por exemplo, causando 
estragos e prejuízos milionários. 
Toda e qualquer instituição, privada ou pública ou até mesmo usuário comum 
devem proteger suas redes, utilizando equipamentos apropriados e softwares para a 
proteção de dados. A utilização de programas como anti-vírus é o mínimo que qualquer 
dispositivo eletrônico com acesso a internet deve ter instalado, bem como outros 
equipamentos como firewall que restringe o acesso a rede a ao banco de dados, 
bloqueando qualquer tentativa de invasão ao sistema. 
Instituições de grande porte que processam dados sigilosos e valiosos, devem ter 
um administrador de rede especializado em segurança da informação, de modo que esse 
profissional é altamente qualificado em detectar possíveis ameaças e tentativas de 
invasão ao sistema ou a rede. 
 
16 
 
 
 
 
1.5 RELACIONAMENTO E USO DA TI 
 
Quando o assunto é integração, a primeira coisa que deve-se ter em mente é a 
colaboração. 
 Nos últimos anos, a tecnologia da informação tem aumentado a sua importância 
de forma significativa ,na medida que gera ganhos importantes para as corporações. 
 Desta forma, o ambiente colaborativo proporciona ganhos de sinergia, 
otimização de custos, melhoria de performance, maior agilidade e conhecimento nos 
processos do negócio, na medida que as necessidades são atendidas com soluções 
tecnológicas. 
 
1.5.1 Encurtar Distâncias 
 
Para tornar a participação da área de TI efetiva nos processos das áreas de 
negócio, é importante que os departamentos estejam alinhados e próximos, atendendo 
as expectativas de acordo com a necessidade que cada projeto requer. 
Encurtando as distâncias causadas pelo desconhecimento dos processos internos 
de cada equipe, todos conseguem trabalhar de forma mais integrada e em busca dos 
mesmos objetivos. Desta forma, realizar reuniões de aproximação e acompanhamento 
são essenciais para geração de resultados positivos. 
 
1.5.2 Uso da TI no Dia a Dia 
 
Os benefícios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, 
flexibilidade, qualidade e inovação, e esses benefícios podem ser entendidos como a 
oferta que a tecnologia traz para as organizações. Porém, tão importante quando a oferta 
é o seu aproveitamento no desempenho empresarial. 
Os vários usos de TI podem apresentar proporções diferentes dos benefícios 
oferecidos, de acordo com o tipo de aplicação e nível de reconfiguração. A figura 4 
apresenta esses benefícios e exemplos de mensuração. 
 
 
17 
 
 
 
 
Figura 4 – Fluxo de benefícios pelo uso de TI 
 
Os benefícios devem ser definidos e medidos pelos solicitantes e usuários de TI, 
ressaltando-se que devem ser benefícios para os negócios e aproveitados nos negócios. 
 
CAPÍTULO II. A EMPRESA 
 
2.1 Histórico Organizacional 
 
Situada em Sorocaba a Poxnet é uma empresa que começou no ano de 2005 sendo uma 
provedora de serviços de internet via rádio e tendo como proprietários os sócios Marcelo 
Gogola e Eduardo Godinho, amigos de escola que decidiram começar uma empresa de internet. 
E hoje a empresa é quarto maior provedor de serviços de internet da região de Sorocaba. 
A Poxnet possui infraestrutura de internet via rádio, ADSL e fibra ótica. 
Nos últimos anos houve um grande crescimento em número de clientes e serviços da 
empresa que quando foi fundada possuía apenas 150 clientes e atualmente atende em torno de 
28.000 clientes e 10 cidades da região próxima a empresa. 
A Poxnet oferece serviços de internet para residências, condomínios e comércio. 
 
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2.2 Norteadores Organizacionais 
 
2.2.1 Visão 
Ser a melhor escolha da América Latina em serviços de internet Fibra Ótica. 
 
2.2.2. Valores 
I – Serviços de Qualidade 
Estamos em constante evolução, nos desafiando para inovar e aperfeiçoar nossa 
estrutura e processos, e poder levar mais qualidade aos serviços que entregamos aos nossos 
clientes. Mais do que certificações, são os números e os depoimentos de nossos clientes os 
nossos melhores balizadores. 
 
II – Contribuir para o sucesso de nossos clientes 
Nos mantemos à frente das tendências de mercado para garantir que agregaremoso que 
há de melhor para os nossos clientes, entendendo que a satisfação deles é o principal fator do 
sucesso do nosso negócio, e por eles nos empenhamos para manter parcerias de longo prazo, 
amparadas por respeito, transparência e resultados de qualidade. 
 
III – Incentivar a transparência 
 
A premissa pela transparência de nosso fluxo de gestão garante o entendimento e a 
melhor participação para a efetividade de nossas soluções, em qualquer cultura operacional que 
se apresente em nossos clientes. 
 
IV – Desenvolvimento das Pessoas 
Nada do que realizamos é possível sem o nosso time. Por isso, uma de nossas missões 
é capacitar e desenvolver pessoas. O incentivo é diário e em diversas frentes. Seguimos com 
orgulho de todos que fizeram, fazem ou farão a logística hospitalar ser um diferencial que salva 
vidas e garante a saúde das próprias instituições. 
 
V – Agir de maneira Empreendedora 
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Como não poderia deixar de ser, com base na história que nos representa, o 
empreendedorismo constitui o espírito da nossa empresa. Pessoas excelentes são a chave de 
nosso sucesso e, por isso, incentivamos nossos colaboradores, leais e engajados, para que sejam 
também empreendedores de suas carreiras e em seus projetos dentro da Poxnet. 
 
VI – Integridade 
A honestidade direciona nossa atuação interna e nossa conduta com nossos parceiros de 
negócio, acionistas e público em geral. 
 
VII – Responsabilidade Social. 
Estamos sempre comprometidos com objetivos que geram benefícios para nossa 
comunidade, especialmente no que tange à saúde. 
 
2.3 Estrutura Organizacional 
 
Toda área de T.I é gerenciada diretamente pelo gestor de infraestrutura e o presidente, 
possui 5 operadores que trabalham em turnos de 24 horas. 
 
 
Figura 5 - Organograma da estrutura da organização 
Presidente:Marcelo Gogola
Gerente Da 
infrastrutura:Eduardo Godinho
Compras:Aldo Jose da silva
Tecinos de Campo: Fabio 
muchom
Felipe Meira
Robson assis 
Luis antonio
Suporte tecnico:Otavio Rangel
Antonio Marcos 
Lucio Flavio
Andre sanches
Supervisão de 
Infrastrutura:Rafel velloso
Vendas:Elaine Cristina 
Suporte Ativo :ONLINE 
EMPRESA BALMA TELE 
ATENDIMENTOS
20 
 
 
2.4Macrofluxo 
 
 
Figura 6 - Macrofluxo organizacional 
No gráfico acima segue o macrofluxo da nossa empresa com o escopo simplificado. 
 
2.5 Infraestrutura de T.I 
 
 
Figura 7- Fluxograma de Infraestrutura de Rede Cliente-Servidor. 
21 
 
 
Neste gráfico mostra como é desenvolvido à parte de infraestrutura na rede externa de nossos clientes 
 
Para atender a demanda de clientes externos a empresa utiliza o Zabbix que é um 
programa de gerência de rede, e o BGP que é um programa dentro do servidor que controla 
toda a banda que entra e sai do servidor. Todo o controle de chamada é feita pelo tendo como 
base programa chamado Mk Solutions que foi adquirido ano passado e faz o registro do site de 
chamados online. 
A empresa operada dentro dos padrões estabelecidos pela Agência Nacional de 
Telecomunicações, seguindo todas as normas, prestação e fruição dos serviços de 
telecomunicações. 
A empresa preza pela proteção e segurança dos dados tanto da instituição quanto de s 
clientes, a Poxnet acredita que o bem mais precioso dentro do ambiente organizacional são os 
dados, por isso adota uma rigorosa política de segurança da informação, utilizando os mais 
sofisticados sistemas de segurança tanto em hardware como em softwares, bem como 
documentos que reúne um conjunto de ações, técnicas de boas práticas para o uso seguro de 
dados. 
A empresa define níveis de acesso à informação interna com (colaboradores) e externa 
(cliente/usuário), este protocolo prioriza as funções de cada funcionário, determinando quem 
pode acessar, quando, como e por quê. Os recursos de proteção ficam ativos 24 horas por dia 7 
dias por semana e monitoram e registram todos os acessos em rede, além é claro de mantê-los 
salvos para uma consulta posterior em nossos servidores de armazenamento de dados. 
 
2.6 Serviços e Gestão de T.I 
 
A Poxnet está identificada como uma empresa prestadora de serviços de internet, nossos 
principais fornecedores de produtos em geral tanto para a rede externa quanto para a região 
interna é uma empresa de distribuição de grande porte chamando DPR Telecomunicações eles 
fornecem serviços treinamentos e todo o material que é necessário para a implantação 
estruturação da rede e montagem de servidores. 
 
 
 
 
 
22 
 
 
CAPÍTULO III – PLANO DE AÇÃO 
 
Para diagnóstico e plano de ação com o objetivo de propor melhorias a Poxnet, além das 
informações coletadas no capítulo 2, também foram analisadas as reclamações do site Reclame 
Aqui. 
Muitas reclamações são relacionadas a demora de atendimento técnico quando falta 
internet e baseado no organograma citado no capítulo anterior e na área de atendimento da 
empresa que é em Sorocaba e dez cidades na região, um ponto de melhoria seria a contratação 
de mais profissionais para atuarem como técnicos de campo e assim fornecer maior agilidade 
no suporte aos clientes. 
Há muitas reclamações referentes à falta de atendimento fora do horário comercial, e 
por ser uma empresa de internet que é algo essencial atualmente, principalmente porque nos 
últimos anos houve crescimento do trabalho e estudo a distância na modalidade home-office, 
crescimento esse que foi acelerado devido a pandemia da Covid 19. Para isso a empresa deveria 
criar um sistema de atendimento de chamados fora de horário comercial de serviço e estender 
seu horário de atendimento. 
Em relação as reclamações recorrentes em sites como por exemplo o Reclame Aqui, a 
empresa poderia investir em uma equipe de profissionais para registrar essas reclamações, criar 
um sistema onde elas fossem registradas e acompanhadas do início ao fim e que o feedback ao 
consumidor fosse entregue quando o caso é solucionado. O feedback deve ser feito através de 
contato direto com o cliente por telefone, e-mail ou WhatsApp e como resposta as reclamações 
postadas no site do Reclame Aqui. 
Essas soluções ajudam a empresa a construir uma boa reputação enquanto prestadores 
de serviço e a melhorar a qualidade do serviço que eles oferecem aos seus clientes, além do 
mais ao efetuar os registros das reclamações frequentes dos seus clientes a empresa pode 
visualizar qual parte da técnica do seu negócio precisa de maior atenção, atualização de 
tecnologia e investimento financeiro. 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
 
Considerações Finais 
 
Através desse trabalho pode-se compreender a história e evolução das 
organizações e a da tecnologia, além de ser possível analisar importância da Tecnologia 
da Informação dentro de uma organização, os equipamentos necessários para sua 
infraestrutura, e sua integração dentro de uma organização. 
Também foi possível entender como uma organização é estruturada atualmente, 
em sua visão, valores e estrutura organizacional. 
No capítulo 2 a empresa Poxnet foi escolhida como objeto de estudo e de análise 
e assim foi possível comprar os conceitos teóricos estudados no primeiro capítulo na 
realidade dessa organização e entender as oportunidades e desafios dessa empresa. 
Após isso foi desenvolvido um plano de ação que apontou melhorias para a 
empresa em questão. 
 Para tal análise além dos dados coletados sobre a Poxnet no capítulo 2 do 
trabalho também foram analisadas as reclamações recorrentes á empresa no site 
Reclame Aqui. 
Concluiu-se que a Poxnet precisa investir em aumento de pessoal técnico para 
atender a grande região em que está situada, e foi apontada a necessidade de a empresa 
investir mais no atendimento ao cliente para além do horário comercial e investir na 
criação de uma equipe para registrar as reclamações frequentes dos clientes e assim criar 
um sistema de controle delas para responder o cliente em tempo hábil e melhorar a 
reputação da empresaenquanto prestadora de serviços de internet. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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criação e da gestão de novos negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
 
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