Projeto Integrador Grupo 26 - Parte 2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
Disciplina: Projeto Integrador I – 2ª Entrega
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2021
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
Disciplina: Projeto Integrador I 
Alex Pedro Gonçalves Sebastião
Maycon Richard Pereira Tobias
Natã de Souza Cooper
Nathan José França
Paulo Guilherme Bisetto de Andrade
Ricardo Oliveira Dos Santos
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Projeto Integrador I – Fase 2 apresentado ao Centro Universitário Senac, como exigência parcial para obtenção de aprovação na disciplina Projeto Integrado I, do curso de Análise de Sistemas.
Orientador: Prof. Rogério Dos Santos Zenaro
São Paulo
2021
SUMÁRIO
1. Capítulo I – Introdução e conceitos .................................................pág. 1
1.1 As Organizações e a TI ..................................................................pág. 2
1.2 Estrutura Organizacional ................................................................pág. 3
1.3 Infraestrutura de TI .........................................................................pág. 4
1.4 Relacionamento e uso da TI ...........................................................pág. 5
1.5 Serviços de TI .................................................................................pág. 6
2. Capítulo II – Pesquisa sobre a empresa Assistance Ltda…………..... pág. 7
3. Referências …………………………………………………………….... Pág. 10
 
1. INTRODUÇÃO E CONCEITOS
A primeira Revolução Industrial marcou o início da mecanização, sendo o esforço muscular do homem substituído pela máquina, e com a segunda Revolução Industrial (advinda da Cibernética e da Informática) observa-se uma gradual substituição do cérebro humano por softwares complexos (CHIAVENATO, 2003, p. 426). No mundo das organizações, a tecnologia é vista como Informática, utilizada na implementação de bancos de dados, sistemas de informação e redes de comunicações integradas (CHIAVENATO, 2003, p. 426).
De acordo com Chiavenato (2003, p. 428), a Tecnologia da Informação (TI) é o principal produto da Cibernética, seu surgimento provocou transformações significativas, tais como a criação de empresas virtuais (sem a necessidade de prédios e reduzindo despesas fixas); as comunicações tornaram-se móveis e em tempo real; e o teletrabalho possibilita que pessoas trabalhem juntas mesmo distantes fisicamente. A TI também proporcionou a Internet, com uma capacidade de tráfego que permite o recebimento e o fornecimento quase instantâneo de informação dentro e entre as empresas, fornecedores e clientes no mundo inteiro (CHIAVENATO, 2003, p. 434). Dessa maneira, incorporar a TI à dinâmica da organização mostra-se fundamental para o sucesso organizacional.
Dentro da prática organizacional, é importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma empresa, pois são eles que definem a estratégia e indicam o caminho a ser seguido pela organização (CHIAVENATO, 2014, p. 56). Além disso, os valores organizacionais são igualmente importantes, já que decorrem de certas pressuposições básicas que funcionam como o núcleo da cultura organizacional (CHIAVENATO, 2014, p.57). Chiavenato (2014, p. 60) descreve ainda a necessidade de uma empresa possuir visão de negócios, dado que estabelece uma identidade comum quanto aos propósitos da organização, e sua ausência deixa a organização despreparada quanto às suas prioridades no competitivo ambiente dos negócios. O objetivo deste trabalho é o aprofundamento nos conhecimentos sobre Serviços e soluções, a verificação prática de como os serviços de uma empresa são executados, e compreender as especificidades desse segmento a partir do acompanhamento de suas práticas de serviço.
1.1 AS ORGANIZAÇÕES E A TI
	A Importância da Tecnologia da Informação dentro do universo Coorporativo pode propiciar a informação que uma empresa necessita para atuação eficiente, mas para funcionar adequadamente, um sistema de informação deve ser desenvolvido em apoio de objetivos estratégicos, de negócios e de gerenciamento de necessidades do empreendimento. Além disso, a tecnologia da Informação fornece vantagens para as organizações, como por exemplo: I) Aumento de produtividade; II) Redução de custos; III) Maior segurança de dados; IV) Melhor relacionamento com clientes.
	O relacionamento da TI possibilitou as empresas produzirem melhor e realizar serviços com maior qualidade com a sua ajuda. A área de tecnologia em uma empresa é fundamental para o seu desenvolvimento, pois ela gera ganhos importantes para as corporações.
	Os avanços tecnológicos e a necessidade por informação de forma ágil e precisa tem mudado todo o cenário das corporações na sociedade moderna. Mas para que seu objetivo possa ser alcançado e seu papel realizado com sucesso, a área de TI deve integrar com as demais áreas da empresa, e isso tem sido um grande desafio a ser enfrentado atualmente visto que é um fator essencial para o sucesso organizacional. 
	Toda organização possui em sua funcionalidade interna elementos como processos, setores e funcionários que são agrupados e divididos em níveis, onde cada um executa suas tarefas e possui sua responsabilidade, contribuindo de maneira conjunta para o crescimento da organização tornando a bem-sucedida. Cada setor necessita de um tipo de informação diferente e para que isso ocorra de maneira ágil e eficiente a TI entra em cena, pois ela possibilita a integração da informação entre diferentes setores da organização, agilizando todo o processo e trazendo benefícios excepcionais para própria organização. Neste contexto Laudon (2011) define que é por meio da tecnologia e dos sistemas de informação que as empresas conseguem organizar e agrupar os dados coletados dentro de um mesmo ambiente, realizando assim a integração de departamentos e áreas, da administração a controle de fornecedores e clientes.
1.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
	
A estrutura organizacional é desenvolvida com o objetivo de dividir as tarefas do trabalho fazendo o uso dos seis elemento básicos para seu desenvolvimento. 
	Uma estrutura organizacional define como as tarefas são formalmente distribuídas, agrupadas e coordenadas. Os gestores precisam ter em mente seis elementos básicos quando projetam a estrutura de suas organizações: a especialização do trabalho, a departamentalização, a cadeia de comando, a amplitude de controle, a centralização, a descentralização e a formalização. (Robbins, Judge, Sobral, 2011, p. 470)
	Com a Estrutura Organizacional adequada será feita a divisão das tarefas, o agrupamento dos profissionais em setores, a execução das ordens do nível hierárquico superior e a capacidade de cada gestor administrar uma determinada quantidade de funcionários. As decisões podem ser tomadas pela presidência ou podem ser setorizadas para a execução do nível operacional, e a padronização do trabalho mostra-se fundamental para que o funcionário sempre realize o trabalho da mesma maneira e com a mesma qualidade. A estrutura funcional utiliza o sistema de descentralização e departamentalização no qual cada departamento tem seu gestor responsável especializado em uma tarefa específica. Possibilita o funcionário interagir com outro setor sem que haja a necessidade de uma intermediação com seu chefe de setor, desse modo os gestores deixam de serem procurados para tratarem de outros problemas.
	No exemplo ilustrada na Figura 1., o Presidente executivo divide as tarefas com os integrantes do primeiro escalão hierárquico especializado de cada setor, em seguida a ordem é passada para o operacional que irá executar as atividades organizacionais. 
Figura 1. Exemplo de estrutura organizacional de uma empresa.
1.3 INFRAESTRUTURA DE TI
	A infraestrutura de TI consiste em todos os aparatos tecnológicos que possibilitam a realização de determinada atividade, seja no âmbito profissional ou pessoal. Desde as instalações de internet, computador e a smart TV utilizados em casa para finspessoais até toda a rede de sistemas e equipamentos de uma grande empresa dependem de uma boa infraestrutura de TI para funcionar. A infraestrutura de TI é composta por cinco elementos:
	SOFTWARE - Os softwares são essenciais para uma infraestrutura de TI, pois eles consistem em um conjunto de ações que são executadas pelos equipamentos tecnológicos. Aqui, estão incluídos os aplicativos, programas, códigos e scripts que indicam o que cada máquina precisa fazer. Entre exemplos de softwares temos todos os programas que compõem um smartphone ou computador, como um jogo, um navegador de Internet e um editor de textos.
	HARDWARE - Já o hardware é a parte física dos equipamentos que fazem parte de uma infraestrutura de TI.Os hardwares podem ser internos ou externos. Processador, placa de vídeo e placa mãe são exemplos de hardwares internos, enquanto teclado, monitor e outras periféricos estão na categoria externos.
	GERENCIAMENTO DE DADOS - O gerenciamento de dados consiste em coletar, armazenar e utilizar as informações trafegadas com segurança e eficiência. No universo corporativo, uma estratégia consistente de uso de dados dentro das empresas é cada vez mais um diferencial de companhias altamente competitivas no mercado e que tomam decisões assertivas. 
	SERVIÇOS - Os serviços correspondem a todas as atividades oferecidas pela infraestrutura de TI, como armazenamento de dados, sistemas operacionais e ferramentas de integração entre departamentos e de relacionamento com o cliente. Mais do que instalar máquinas e configurar equipamentos, a infraestrutura de TI é responsável por garantir que tudo esteja funcionamento da melhor forma e configurado de acordo com os objetivos de cada setor e da companhia como um todo.
	REDES - É a infraestrutura de redes. Cabe a ela conectar e suportar todos os aparelhos tecnológicos da organização. É a rede que possibilita que todos os envolvidos nos processos tenham acesso aos recursos e sistemas de TI.
1.4 RELACIONAMENTO E USO DA TI
	A partir do nascimento do primeiro computador no começo da década de 1940, a relevância da tecnologia da informação na evolução das empresas tem tido um destaque imensurável nas mais variadas áreas de negócios, passando de gigantes maquinas movidas a válvulas que ocupavam salas inteiras, que geravam muito calor e eram operados por diversas pessoas, até pequenos dispositivos moveis como por exemplo, os novos smartfones, com milhares de utilidades na palma da mão, sendo responsáveis pelas inovações na área da internet das coisas (IOT).
	A princípio a computação foi vista como um caminho para realizar a automação de tarefas repetitivas em empresas e dentro de estruturas governamentais, mas com a evolução e expansão da tecnologia, as máquinas gigantes e de difícil manutenção ficarem obsoletas devido ao surgimento de aparelhos compactos e com capacidade de processamento mais poderosos como o computador pessoal, “notebooks”, e os smartphones. 
	A evolução da tecnologia possibilitou aos poucos que os computadores conseguissem se comunicar entre si, mesmo entre grandes distancias um do outro, consequentemente as máquinas obtiveram um papel de maior importância nas organizações e passaram a tomar decisões próprias como é o exemplo do Big Data e o Machine Learning, permitindo que com isso a empresa faça a extração, manipulação e transformação de dados, e segundo (BEAL, 2009) “a TI vem enriquecendo todo o processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, facilitando a comunicação e melhorando o processo decisório, pois as informações passam a ter mais credibilidade, chegando aos gestores com mais velocidade e precisão. ”
	Como citado anteriormente, é visível a evolução das diversas áreas da Ti, já que as empresas deixaram de utilizar a tecnologia como um auxílio em pequenas tarefas e se moldaram companhias inteiras baseadas nela, como é o exemplo do Ifood e Mercado Livre, onde todo o centro de negócios é fundado em tecnologia, mais precisamente em como transformar informações em dados e em seguida transformá-los em negócios bem-sucedidos. Dessa maneira, Beal (2009) conclui que a informação é um patrimônio, que agrega valor à organização, podendo inclusive ser o centro da mesma. 
1.5 SERVIÇOS DE TI
	Segundo Roberto Cohen, a expressão de Help Desk sempre existiu, desde os tempos dos mainframes, posteriormente na difusão da micro-informática e por conseguintes recursos computacionais em todas as áreas da empresa, ou até mesmo conhecido como suporte técnico, onde os usuários poderiam acioná-los para tirarem suas dúvidas (COHEN, 2009. p. 19).
Posteriormente, esta área de Help Desk assumiu outras atribuições que antes não constavam em seu escopo. A partir daí Help Desk se responsabilizou pelo controle de inventário, assumindo a gerência de software; bem como serviços de correção dos problemas, registro e coordenação dos serviços de instalação de software, dentre outros. Por conseguinte, na mudança deste arcabouço à dentro no que tange à apropriação de atribuições, esta área deixa de ser apenas um help e torna-se muito mais servisse (serviços); onde se tem um cenário em que o técnico atende o usuário em toda a questão de configuração do software, ademais, adentra nisto o suporte/apoio aos equipamentos, gerência, controle de contratos, de software e de hardware. Neste contexto, Help Desk refere-se tanto ao Help Desk quanto Service Desk (COHEN, 2009. p. 20).
Um importante apontamento do que venha a ser o Help Desk/Service Desk, é por juntamente este ser caracterizado como um atendimento que pode ser direcionado para um segundo nível, e podem ser direcionados a terceirizados, como outros atendimentos; tendo como característica uma duração mais prolongada. Ademais, o Help Desk/Service Desk se caracteriza como serviços em que trabalha, lidam e operam com diversas situações, desafios, além de muitas variáveis o circundarem, bem como uma operação que ocorra de forma simultânea; exigindo, portanto, que os técnicos tenham competências complementares e até multidisciplinares, focalizando na análise e solução dos problemas - e neste contexto consideram-se capacidade de lidar com pressão, situações adversas, raciocínio lógico, dentre outras questões (COHEN, 2009. p. 21).
Em suma, este setor ou departamento está presente em empresas de tecnologia, a atuam diretamente com as demandas dos clientes/usuários, que além de solicitarem apoio para resolução de problemas técnicos, também fazem solicitações de implementação de funcionalidades no software utilizado. O Help Desk/ Service Desk deverá estar disponível para suportar seus clientes/usuários e se preciso, passar adiante o atendimento, assim como mencionado, até para outros níveis.
2. VISITA TÉCNICA/PESQUISA SOBRE A EMPRESA ASSISTANCE LTDA
Em nosso trabalho visitamos uma microempresa que tem atuação no mercado de vendas e de reparo de notebooks e desktops. O objetivo da empresa é fornecer o melhor atendimento possível ao cliente, passando transparência e confiança. Foi criada a mais de 10 anos por uma única pessoa e hoje realiza atendimento para diversos clientes seja para pessoa física ou jurídica.
Por se tratar de uma microempresa a área de TI é pequena, consiste em 3 pessoas dando o suporte aos clientes que desejam realizar a manutenção dos equipamentos e também na área de vendas. O organograma da empresa está representa na Figura 2.
Figura 2. Organograma da empresa visitada.
O presidente comanda tudo em sua empresa, ele é responsável por comprar os produtos para venda com os fornecedores, ele tem contato direto com uma empresa terceirizada para contratação de funcionários, anuncia parte de seus produtos pela internet e supervisiona os funcionários tanto na área de vendas como também no setor de manutenção.
A infraestrutura da empresa consiste em uma rede local que tem 5 computadores, todos ligados a um servidor, possui 2 impressoras uma responsável para imprimir documentos e ordens de serviços, a outra é responsável para a emissão de nota fiscal das vendas para os clientes. São utilizados 3computadores para atendimento ao cliente onde é realizado a venda, o cadastramento dos clientes no sistema e entrada dos equipamentos para reparo.
No laboratório da empresa fica um notebook para a utilização dos funcionários para acesso ao site que fornece esquemas elétricos e outros arquivos importantes para o reparo dos equipamentos. A empresa possuí acesso à internet que é crucial para a emissão de notas fiscais pela receita federal e também para anúncio dos produtos. Possui um roteador para a ligação de todos os dispositivos em rede. 
Para entrar em contato com os clientes a empresa faz uso de um celular para comunicação via WhatsApp, para tratar de orçamentos e para tirar dúvidas. 
A empresa também utiliza dois nobreaks um ligado ao servidor e outro ligado a um computador de atendimento para no caso de queda de energia. De acordo com o dono da empresa o servidor realiza o backup do banco de dados do software que a empresa utiliza, segundo ele todo dia antes do expediente é realizado o backup pois esse é referente ao dia anterior de trabalho. Por questão de segurança com os dados da empresa o backup também é salvo em nuvem se no caso o HD do servidor vier a ter algum problema que impossibilite ter acesso aos dados da empresa.
Durante o expediente o atendimento a diversos clientes é realizado, ela atende a empresas de diversos tipos, farmácias, restaurantes, empresas de engenharia, terceiriza serviços com outras assistências, órgãos públicos, universidades, delegacia de polícia e etc. Sem contar que também faz atendimento a pessoa física. Independentemente de qual seja o cliente todos precisam usar o computador por isso a empresa atende a diversos tipos de clientes.
De acordo com a nossa visita nessa pequena empresa, tivemos a seguinte conclusão, nenhuma empresa tem sucesso hoje sem ter acesso a um sistema informatizado. É impossível que uma empresa sobreviva hoje em dia sem a utilização da informática, seja uma microempresa ou até uma grande empresa. 
Ao comparar-se toda a teoria relatada no presente relatório e após vivenciar na prática como se dá identificação de problemas e acertos dentro das organizações, pode-se concluir que cada vez mais, as empresas estão buscando eficiência e qualidade na prestação de serviços pela Tecnologia de Informação (TI), assim como é fundamental aderir a uma estrutura organizacional de forma consciente e planejada de acordo com os objetivos, missões e valores da empresa. Uma organização que deseja crescer de forma sólida e acompanhando as evoluções tecnológicas, precisa se preocupar em possuir uma infraestrutura em tecnologia da informação segura, pensada de forma completa.
 
3. REFERÊNCIAS
BEAL, Adriana; Gestão estratégica da informação. Editora Atlas, 2004.
BRITO, Glaucia da Silva; PURIFICAÇÃO, Ivonélia da. Educação e novas tecnologias: um repensar. 2ª ed. Curitiba: IBPEX, 2008.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 7ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4ª ed. Barueri, SP: Manole, 2014
CAMPOS FILHO, Maurício Prates de. Os sistemas de informação e as modernas tendências da tecnologia e dos negócios. RAE – Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 34, n. 6, p. 33-45, nov./dez. 1994.
COHEN ,Roberto. IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK E SERVICE DESK ; São Paulo; Novatec Editora, 2009.
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores: fundamentos da criação e da gestão de novos negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro.14ª ed. São Paulo: Pearson, 2011. p. 470.
SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2ª ed. São Paulo: Person Education, 2013. p. 273
LAUDON, Kenneth C. LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais, 2011.