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Faculdade Lourenço Filho 
Ciência da Computação 
 
 
 
Rodrigo Campos Leão de Carvalho 
 
 
 
Negócios Eletrônicos na modalidade B2C – Business to Consumer: 
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrônicos em Fortaleza 
 
 
 
 
 
Orientador: Prof. Ms. José Alzir Falcão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza, 2010 
ii 
 
 
Rodrigo Campos Leão de Carvalho 
 
Negócios Eletrônicos na modalidade B2C – Business to Consumer: 
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrônicos em Fortaleza 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada ao curso de Ciência 
da Computação da Faculdade Lourenço Filho 
como requisito parcial para obtenção do 
título de Bacharel em Ciência da 
Computação. 
 
 
 Orientador: Prof. Ms. José Alzir Falcão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Março, 2010 
iii 
 
Negócios Eletrônicos na modalidade B2C – Business to Consumer: 
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrônicos em Fortaleza 
 
 
 
 
Rodrigo Campos Leão de Carvalho 
 
 
 
Monografia apresentada ao curso de Bacharel em Ciências da Computação da Faculdade 
Lourenço Filho, como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel em Ciências 
da Computação. 
 
 
Composição da Banca Examinadora: 
 
 
_______________________________________ 
Prof. Ms. José Alzir Falcão (Orientador) 
 
 
_______________________________________ 
Prof. Ms. Carlos Alberto Manso 
 
 
_______________________________________ 
Prof. Ms. Ari Holanda Junior 
 
 
 
Aprovada em 25 de fevereiro de 2010 
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A meus avôs, exemplo de vida 
 
 Ulisses, Antonisa, João Leão e Nadir 
In memoriam 
v 
 
Agradecimentos 
A realização deste trabalho não teria sido possível sem a ajuda de grandes pessoas, entre elas 
destacamos: 
 
Em primeiro lugar a DEUS, pois ele me deu forças, saúde e sabedoria nessa minha jornada. 
 
A minha família, principalmente aos meus pais, Orozimbo e Sônia Amália que estiveram 
presentes em todos os dias desta jornada me incentivando e dando apoio nos momentos mais 
difíceis. 
 
A minha esposa, amiga e companheira Ricarda July Anne pela paciência e compreensão. 
 
Ao Elder e Cira meus sogros por todo apoio, confiança e incentivo dedicado a mim. 
 
Aos professores do curso de Ciência da Computação entre eles professor André Barros, 
Marcio Maza, Emanuelle, Carlos Manso, Ari Holanda e ao professor José Alzir Falcão pela 
atenção e pelo conhecimento que aprendi com vocês. A todos os meus profundos e sincero 
agradecimento. 
vi 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“O E-business é muito mais que simplesmente comércio, ele é 
a possibilidade de operacionalizar além do comércio 
eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre 
funcionários dentro de uma empresa e seus fornecedores e 
distribuidores, entre médicos e pacientes, entre governo e 
cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus 
líderes políticos.“ 
 
 Louis W. Gerstner 
 Presidente do Conselho e CEO IBM 
 
 
 
 
vii 
 
Resumo 
 
A Internet é um dos grandes ícones da chamada economia moderna ou “nova 
economia”. Analistas especializados são unânimes em afirmar que a Internet tem gerado 
relevantes impactos nas organizações empresariais. Com a nova Tecnologia da Informação o 
universo dos negócios tornou-se mais amplo, diversificado e em constante mudança, levando 
as organizações a uma reestruturação administrativa e de seu staff. Organizações dos mais 
diversos setores ao aderirem aos negócios online, e-business, passam a concorrer e a negociar 
em um ambiente virtual exigindo a implantação de uma infraestrutura que dê suporte à 
aplicação do novo modelo. Neste contexto de modernização, o projeto de negócios online 
deve considerar uma modalidade de e-business, os portais para negociação e a arquitetura de 
funcionamento. Dados da literatura especializada no assunto revelam que de 2002 a 2009 o 
faturamento do comércio eletrônico no Brasil cresceu em torno de 319%, aliado ao aumento 
constante do número de internautas, que atualmente é estimado em 32 milhões de brasileiros. 
O comercio eletrônico hoje é pequeno, haja vista que em 2000, das 500 maiores empresas 
privadas do país, apenas 29, ou seja, 9,9% utilizavam algum sistema de comércio eletrônico, 
do total de 292 empresas que possuíam sites na rede. Diante das perspectivas positivas sobre o 
comércio eletrônico, o presente trabalho tem como objetivo principal analisar a organização, 
portais de relacionamento, infra-estrutura e arquitetura para comércio eletrônico em uma 
empresa de Fortaleza, verificando, através de estudo de caso, como essa dinâmica se 
desenvolve e como se estabelece o relacionamento com o cliente no modelo de Gestão das 
relações com os clientes. Os dados coletados nos mostram que a empresa utiliza um sistema 
que integra o negócio ao consumidor (B2C), está implantando um sistema de gerenciamento 
das relações com os clientes (CRM) e modernizando seu sistema de gestão da cadeia de 
fornecimento (SCM). 
. 
 
 
 
Palavras-chave – E-Commerce - Arquitetura de funcionamento – Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente - CRM 
viii 
 
Abstract 
The Internet is one of the great icons of the call modern economy or “new economy”. 
Specialized analysts are unanimous in affirming that the Internet has generated excellent 
impacts in the enterprise organizations. With the new Technology of the Information the 
universe of the businesses became ampler, diversified and in constant change, leading the 
organizations to an administrative reorganization and of its staff. Organizations of the most 
diverse sectors when adhering to the businesses online, e-business, start to concur and to 
negotiate in a virtual environment demanding the implantation of a infrastructure that gives 
support to the application of the new model. In this context of modernization, the project 
business-oriented online must consider a modality of e-business, the vestibules for negotiation 
and the architecture of functioning. Data of the literature specialized in the subject disclose 
that of 2002 the 2009 invoicing of the electronic commerce in Brazil grew around 319%, ally 
to the constant increase of the number of internet, that currently it is esteem in 32 million 
Brazilians. I deal it today electronic is small, has seen that in 2000, of the 500 bigger private 
companies of the country, only 29, that is, 9.9% used some system of electronic commerce, 
the total of 292 companies who had sites in the net. Ahead of the positive perspectives on the 
electronic commerce, the present work has as objective main to analyze the organization, 
vestibules of relationship, infrastructure and architecture for electronic commerce in a 
company of Fortaleza, verifying, through case study, as this dynamics if develops and as if it 
establishes the relationship with the customer in the model of Management of the relations 
with the customers. The data collected in show them that the company uses a system that 
integrates the business to the consumer (B2C), is implanting a system of management of the 
relations with the customers (CRM) and modernizing its system of management of the supply 
chain (SCM). 
 
 
 
 
Keywords – e-commerce-architecture – relationship management-CRM client 
ix 
 
Sumário 
 
 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 13 
2. E-COMMERCE - COMÉRCIO ELETRÔNICO ........................................................ 17 
2.1. Conceitos Fundamentais do Comércio Eletrônico.................................................. 17 
2.2. E-Business e E-Commerce ...................................................................................... 19 
3. B2C - BUSINESS-TO-CONSUMER (NEGÓCIOS A CONSUMIDOR) ................... 23 
3.1. - B2C e as Redes de Relacionamentos .................................................................... 23 
3.2. Estrutura do E-commerce ........................................................................................ 27 
3.3. Comércio eletrônico – Implementação do comercio virtual ................................... 34 
3.4. Segurança no Comércio Eletrônico ......................................................................... 36 
3.4.1. Criptografia ........................................................................................................... 37 
3.4.2. Certificado Digital ................................................................................................ 38 
3.4.3. Protocolos de Segurança ....................................................................................... 38 
3.4.4. Pagamentos Eletrônicos ........................................................................................ 39 
3.4.5. Cartão de Crédito .................................................................................................. 39 
3.4.6. Pontos Extremos ................................................................................................... 40 
4. ESTUDO DE CASO .................................................................................................. 41 
4.1. – ALFA: Histórico e Estrutura Organizacional ....................................................... 41 
4.1.1. ALFA – E-commerce ........................................................................................... 43 
4.2. – Relato da Entrevista .............................................................................................. 47 
4.3. Análise da Entrevista ............................................................................................... 52 
CONCLUSÃO ................................................................................................................ 57 
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 60 
ANEXOS.........................................................................................................................62 
 
 
 
 
Lista de Gráficos 
 
Gráfico I: Faturamento Comércio Eletrônico – 2001 a 2008 ........................................18 
 
Gráfico II: E - Consumidores .........................................................................................19 
 
Gráfico III: Atividade de sessões de visitantes ..............................................................51 
 
 
 
 x 
 
Lista de Figuras 
 
Figura I: Faturamento do Pedido – Fluxograma ................................................................50 
 
 xi 
 
Lista de Tabela 
 
Tabela I: Resumo mensal de tráfeco ALFA.... ................................................................51 
 xii 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
O final do século XX e início do século XXI são marcados por uma explosão 
científico-tecnológica, abrindo possibilidades para a criação e produção do conhecimento. 
Como consequência, barreiras de comunicação são quebradas, distâncias tornam-se 
irrelevantes, influenciando diretamente na integração econômica e tecnológica dos países. É 
a era da globalização, um movimento de transformação social e dos meios de produção e 
comunicação. 
 Para Schaff (1995), com a chamada Revolução Tecnológica Científica, 
presenciamos a existência de modernas tecnologias que provocam transformações nas áreas 
econômicas (produção de bens e serviços, emprego), e sociais (o trabalho, o trabalhador e a 
classe trabalhadora ganham outro significado) e na esfera cultural (criando o ciberespaço – 
novo espaço social com diferentes manifestações culturais). Observam-se também 
transformações nos meios de comunicação: internet, walkman, notebook, telefone celular, 
vídeo conferência, pesquisas, compras à distância e o surgimento de telefones celulares com 
tecnologias avançadas, computadores, filmadoras, GPS, fotografias, microcomputadores, 
microondas, entre outros. 
 A Internet, neste contexto, passa a ser um dos grandes ícones da chamada economia 
moderna ou “nova economia”, oferecendo terreno fértil para o jogo econômico deste novo 
milênio e motivando o surgimento de novas modalidades de competição, comportamento e 
comunicação, levando as organizações, dos mais diversos setores, a abraçarem o desafio de 
concorrerem em um ambiente virtual. Por vontade própria ou por força das circunstâncias, 
todo mundo está, ou quer estar, conectado na Rede para aproveitar e, preferencialmente, 
obter ganhos financeiros e institucionais a partir do potencial e da pluralidade disponíveis 
por meio da Internet. As maravilhas do mundo online despertam grande interesse, sendo o 
comércio eletrônico, um dos mais importantes segmentos da Rede, tornando-se alvo de 
atenção especial. 
As empresas, para alcançarem sucesso neste novo espaço, devem operar com 
extrema competência, visto que o terreno de exploração é recente, devendo-se agir com 
cautela e prudência. Muitos profissionais gabaritados e organizações tarimbadas, ao 
pensarem na possibilidade de lidar com os recursos da Internet e adotarem o comércio 
eletrônico, como novo meio de relacionamento com o cliente devem, ter cautela e a atenção 
redobrada para os resultados previstos. 
 
 
 
 
14 
Segundo Teixeira Filho (2001), com o surgimento do comercio eletrônico, que 
disponibiliza quase tudo por meio da Internet, e que, na avaliação de muitos especialistas, é 
a mais forte onda de mudança identificada na chamada “nova economia”, tornou-se uma 
organização global de produção e consumo, fortemente baseada em tecnologia, 
comunicação e conhecimento. 
 O trabalho nesse ambiente passa a ser favorecido. As empresas, neste contexto, 
têm que estar preparadas para vender seus produtos em qualquer lugar do planeta, 24 horas 
por dia, 365 dias por ano, com um atendimento sob medida para as necessidades individuais 
dos nossos consumidores. É nesse mundo que o comércio eletrônico está florescendo e 
crescendo, mudando hábitos e atitudes de compras e vendas que interferem diretamente na 
economia e sociedade global. Observa-se maior disponibilidade de serviços e consumidores 
on-line, com redução de custos, tempo mais hábil para realização de compras, satisfação do 
consumidor, onde pouco importa a localização física da empresa, valendo muito mais aquilo 
que ela oferece e a forma como atinge o cliente. 
 Frente às transformações, criou-se uma nova forma de viver, de se relacionar e de 
se comunicar, surgindo novos valores, hábitos, atitudes e necessidades onde as pessoas e os 
grupos comunicam-se pela Internet e outros serviços on-line, em tempo real. Com este novo 
modelo de comunicação há economia de tempo e custos, além de comunicação virtual com 
o mundo todo. 
Neste contexto o comércio eletrônico ou E-commerce (CE) representa novas 
oportunidades e novos desafios, tanto para os comerciantes tradicionais quanto para os 
empreendedores na nova economia. Segundo Felipini (2008), o faturamento do comércio 
eletrônico no Brasil “já cresceu em torno de 319% nos últimos quatro anos, aliado ao 
aumento constante do número de internautas, que atualmente é estimada em 32 milhões de 
brasileiros”. 
 O comercio eletrônico hoje é pequeno, haja vista que em 2000, das 500 maiores 
empresas privadas do país, apenas 29, ou seja, 9,9% dispunham de algum sistema de 
comércio eletrônico, do total de 292 empresas que possuíam sites na Rede (TEIXEIRA 
FILHO, 2001). 
 A dimensão da Internete do comércio eletrônico no Brasil é objeto de estimativas 
conflitantes. De um lado, pesquisa realizada pela Organic, uma das maiores empresas de 
Marketing dos Estados Unidos, indica que 3,5 milhões de internautas brasileiros das classes 
 
 
 
 
15 
A e B, gastaram no E-commerce cerca de US$40 milhões, em 1998. A mesma pesquisa 
revela que no mercado de marketing interativo apenas 1% da verba brasileira foi gasto em 
1999. No Brasil, o gasto com publicidade na Internet atingiu US$30 milhões em 1999, ou 
seja, 60% da verba publicitária. Frente aos números pode-se constatar o interesse na área e a 
tentativa para direcionar o mercado que, no Brasil, ainda é recente. (TEIXEIRA FILHO, 
2001) 
 Os primeiros estudos de comércio eletrônico no Brasil revelam que as lojas on-line 
nacionais têm a preferência dos consumidores em detrimento às lojas estrangeiras. Dados 
divulgados pela Universidade Federal de Minas Gerais mostram o trafego do Bookminer 
(miner.uol.com.br), programa que faz busca em oito livrarias brasileiras e oito estrangeiras 
que 76% dos usuários clicam as livrarias brasileiras. 
Diante das perspectivas positivas sobre o comércio eletrônico, o presente trabalho 
tem como objetivo principal analisar a organização, portais de relacionamento, infra-
estrutura e arquitetura no comércio eletrônico - B2C em uma empresa de Fortaleza, 
verificando, através de estudo de caso, como essa dinâmica se desenvolve e como se 
estabelece o relacionamento com o cliente no modelo de gestão das relações com os clientes 
(CRM). 
Esta monografia foi estruturada considerando uma abordagem comparativa do caso 
estudado com o modelo ideal, recomendado na pesquisa bibliográfica realizada. O capítulo 2 
inicia com a exploração da história e dos conceitos básicos que norteiam o comércio 
eletrônico e sua evolução. Nele são abordados os principais aspectos históricos dos negócios 
eletrônicos e da sua trajetória de evolução até os dias atuais, destacando os conceitos que 
fundamentam o trabalho, seu funcionamento com as diferentes modalidades de transações 
comerciais, dados estatísticos sobre B2C e sua influência no setor de vendas e faturamento 
no Brasil. 
No capítulo 3 são analisadas a dinâmica da estrutura e a arquitetura de 
funcionamento do comércio eletrônico B2C, que envolve negócios entre as empresas e o 
consumidor final. São enfocadas as redes Intranets, Extranets e Marketplaces, que são os 
portais de relacionamento nas empresas e que favorecem os negócios B2C. O segundo ponto 
a ser abordado é a estrutura do E-commerce, onde determinadas ferramentas de gestão 
devem ser organizadas: Planejamento dos Recursos Empresarial (ERP), Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente (CRM), que devem ser observadas para sua implantação e, 
 
 
 
 
16 
num terceiro momento, Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento ou Suprimento (SCM). 
O maior enfoque será dado ao relacionamento com o cliente CRM. 
O capítulo 4 apresenta o estudo de caso, com informações sobre a empresa onde as 
entrevistas foram feitas, seu histórico a partir dos dados coletados, o tipo de comércio 
eletrônico implantado, o portal utilizado para a sistemática de venda, com o resultado das 
análises sobre a sua estrutura de funcionamento e o relacionamento com o cliente. Após a 
apresentação desses dados foi feita uma análise relacionando o referencial teórico com os 
dados tabulados da entrevista. 
As considerações finais fundamentadas na analise contextual da empresa no mundo 
dos negócios eletrônicos e à luz do referencial teórico, sugere novas investigações no 
sentido de recomendar futuros trabalhos a serem realizados na empresa visando aperfeiçoar 
a operação dos negócios eletrônicos no sistema CRM. Para tal sugerimos a implantação 
desse sistema para que a empresa obtenha um retorno dos seus clientes em tempo real 
visando a sua satisfação e o crescimento da mesma. Uma segunda sugestão estaria 
relacionada à melhoria do sistema de Gestão da Cadeia de Fornecimento (SCM). 
Atualmente a reposição dos produtos é feita via consulta no Sistema de Gestão - Protheus® 
e o pedido efetuado por telefone e correio eletrônico. Com a implantação do sistema SCM 
haverá maior agilidade na reposição dos produtos, com maior precisão e, conseqüentemente, 
a melhoria de atendimento ao consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
2. E-COMMERCE - COMÉRCIO ELETRÔNICO 
 
 E-commerce e E-business são conceitos aplicados indistintamente quando se referem 
ao uso da Internet para a realização de negócios. Para muitos teóricos o E-business abrange 
o E-commerce, sendo este, uma variante do primeiro, e a Internet é apenas o veículo para as 
transações comerciais. Neste capítulo serão enfocados os conceitos fundamentais do 
comércio eletrônico com ênfase nas pesquisas relacionadas ao E-commerce e suas 
modalidades. 
 
2.1. Conceitos Fundamentais do Comércio Eletrônico 
 
As empresas, ou organizações, ao utilizarem a Internet como instrumento de 
negociação de bens, produtos e/ou serviços, vislumbram um mundo incalculável de 
oportunidades no comércio, extrapolando os espaços das lojas convencionais. Esse novo 
modelo de comércio influencia diretamente as formas de atuação das empresas 
convencionais, levando-as a pensar em novos modelos de negócios, ampliando e otimizando 
a comercialização e até mesmo o mercado. Com essa ampliação as vendas, ou ofertas do 
produto, não ficam restritas ao consumidor, mas se estendem às empresas, fortalecendo o 
surgimento de novas relações e modelos de negociação com redução de custos, ganhos de 
produtividade, tornando o mercado competitivo globalizado. 
 
Os novos modelos de negociação passam a exigir das empresas a criação de uma 
estrutura organizacional, setores e serviços com condições para atender o mercado e o 
consumidor em diferentes regiões do país e do mundo, com ofertas de produtos e /ou 
serviços que atendam à demanda e necessidades do consumidor, com maior 
responsabilidade e ética. 
 
Segundo Albertin (2004), essa forma de negociar – o comércio eletrônico – engloba 
um conjunto de atividades que vai além da compra e venda de produtos e/ou serviços, mas 
que inclui pesquisa de mercado, oferta e promoção de produtos, suporte a clientes, dentre 
outras. Muitos clientes pesquisam na Internet e em outros canais de vendas, como lojas e 
telefones, antes de adquirir um produto e/ou serviço. Isto indica, segundo Bransky (1999), 
 
 
 
 
18 
”que as empresas não devem creditar seu sucesso on-line apenas às vendas geradas em seus 
sites“, mas ao uso eficaz da Internet. 
 
Segundo E-bit (2009) - empresa especializada em estatísticas de Comércio 
Eletrônico - as vendas através desse canal no Brasil em 2007 alcançaram a marca de US$ 
4,89 bilhões, com um crescimento de 116% em comparação a 2005. Pesquisas realizadas 
pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação - Cetic em 
2008 mostram que as compras aumentaram em usuários de renda mais elevada, com 
escolaridade mais alta (CETIC.BR, 2008). A previsão para 2009, segundo a E-bit (2009) foi 
de um crescimento em torno de 20 % a 25% sobre 2008, superando a barreira de R$10 
milhões de reais, apesar da crise global. A crescente venda em 2009 ocorreu devido à 
participação da classe C, correspondendo a 45% das compras on-line e 87% das vendas 
forma realizadas com boleto ou cartão de credito. 
 
Gráfico 1 – Faturamento do Comercio Eletrônico -2001 a 2008 
 Fonte eBit- Compilação http://www.e-commerce.org.br/stats.php 
 
Analisando o Gráfico 1 foi constatado que o faturamento do comércio eletrônico em 
2008 foi de 8,2 bilhões de reais, representando 30% de crescimento em relação a 2007. 
 
 
 
 
19 
No Gráfico 2 observa-se o crescimento significativo dos consumidores on-line a 
partir de 2001, onde o número de consumidores era de 1,1 milhão e passou em 2008 para13,2 milhões. A projeção calculada pelo E-bit para 2009 foi em torno de 30% com um 
número estimado de 17,2 milhões de consumidores. Para 2010 caso o percentual estimado 
para 2009 se repita, após a divulgação dos dados estatísticos, estima-se um crescimento para 
22,4 milhões de consumidores. 
 
Gráfico 2- E-Consumidores 
E-consumidores (milhões)
1,1 1,7
2,6 3,4
4,8
7
9,5
13,2
17,2
22,36
0
5
10
15
20
25
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Período
E
-c
o
n
s
u
m
id
o
re
s
 (
m
il
h
õ
e
s
)
 
Adaptado da Fonte eBit- Compilação http://www.e-commerce.org.br (2008) 
 
2.2. E-Business e E-Commerce 
 
Segundo Teixeira Filho (2001), o E-business: É a “aplicação da tecnologia de 
informação e de telecomunicações aos negócios da empresa, para tornar sua cadeia de valor 
agregado“. Os processos de negócios estariam voltados para a geração de produtos e 
serviços via Internet, empregando para isto tanto uma estrutura virtual como física. 
 Para o mesmo autor, E-commerce (comercio eletrônico), uma variante do E-business, 
é definido como a “realização de toda cadeia de valor dos processos de negócios num 
ambiente eletrônico, por meio da aplicação de tecnologia da informação e de 
 
 
 
 
20 
telecomunicações, para atingir os objetivos de negócio da empresa”. O termo inglês 
eletronic commerce deu origem à expressão E-commerce ou comércio eletrônico. 
 Para Vernetianer (2000) o E-commerce (comércio eletrônico) é uma variante do E-
business, sendo o conjunto de transações comerciais efetuadas por uma empresa, atendendo 
direta ou indiretamente seus clientes mediados pela Internet. O conceito do autor de E-
commerce é abrangente e se aproxima ao conceito E-business de Teixeira Filho (2001), que 
esclarece: 
 
 Muitos autores acabam utilizando os termos E-commerce e E-business 
 indistintamente para referir as aplicações da Internet voltadas 
 aos negócios. Mas E-business deve ser utilizado no sentido mais amplo 
 e abrangente , para todo e qualquer negócio realizado na Internet , 
 enquanto E-commerce se aplica especificamente ao processo de compra 
 e venda”. (TEIXEIRA FILHO, 2001, p 28. ) 
 
 O negócio eletrônico – business-to-business – ocorre entre duas unidades de 
negócios, ampliando as oportunidades de negociação e a eficácia da cadeia de suprimentos. 
O comércio que ocorre entre entidades distintas de negócios, ou seja, no âmbito de duas ou 
mais empresas, Vernetianer, (2000) conceitua como business-to-business. O comércio entre 
empresas pode desenrolar-se em qualquer website, mas o mais comum são as extranets com 
acesso restrito. O business-to-business, pode ser aplicado através dos sites das empresas 
fornecedoras e compradoras dos serviços e produtos ofertados e procurados. 
 Bransky (1999) define comércio eletrônico como a “divisão de informações, 
manutenção de relacionamentos e condução de transações de negócio por meio de redes de 
telecomunicações dentro e fora das organizações”. O comércio eletrônico seria a maneira 
pela qual são geradas as vendas, a assistência ao cliente na concretização da venda e pós-
venda, tudo on-line. 
Segundo Rover (2003) a Organização Econômica para a Cooperação e 
Desenvolvimento (OECD) define comércio eletrônico como “transações econômicas 
baseadas no processamento e transmissão de dados digitalizados, envolvendo tanto 
organizações como indivíduos, incluindo sons, textos e imagens visuais e que são 
transportados em redes abertas (Internet) ou redes fechadas (AOL, MINETEL), com 
gateway para rede aberta“. 
 Para Micolli (apud Volpi Neto, 2001) “comércio eletrônico pode ser definido como 
uma subespécie de EDI - Eletronic Data Interchange, (troca de dados por computador) onde 
 
 
 
 
21 
ocorre a troca de dados ou informações por computadores“. Segundo o autor, o EDI, num 
conceito mais amplo, é uma nova maneira de contratar, via Internet, uma nova forma de 
documentação em termos de lei fiscal e comercial, nova forma de evidenciar as transações 
comerciais. 
 As modalidades de transações comerciais envolvidas no E-business são 
diversificadas e, segundo TELLES (2003), envolvem: empresa-empresa, empresa-
consumidor, empresa-governo, consumidor-consumidor, dentre outras que passaremos a 
descrever a seguir: 
 
• A2C – Administration to Consumer – nesse modelo a negociação envolve o 
consumidor e a iniciativa privada/publica. Temos como exemplo o pagamento de 
impostos via web, declaração de imposto de renda, edital de concursos, enfim, todo 
tipo de serviço que o consumidor pode obter do setor publico. 
 
• C2C – Consumer to Consumer – tipo de negociação direta entre consumidores com 
ajuda de uma empresa intermediária. Os leilões on-line e o Mercado Livre são 
exemplos desse tipo de transação. No leilão on-line o consumidor coloca o produto 
para venda e os consumidores fazem ofertas maiores para o produto. A empresa 
intermediária não tem responsabilidade sobre a qualidade do produto, apenas 
recebem taxa da negociação. 
 
• C2B – Consumer to Business – o consumidor torna-se voz ativa no processo de 
compra, definindo como deseja ser atendido, inclusive a forma de pagamento. 
 
• B2E – Business to Employee – é o comércio eletrônico realizado entre a empresa e 
seus funcionários ou colaboradores. As empresas, através da rede interna – 
intrabusiness – automatizam alguns processos internos como gerenciamento on-line 
das políticas de Recurso Humano, requisição de material, ofertas especiais para os 
funcionários, dente outros. 
 
• B2C – Business to Consumer – é o comércio onde a empresa torna disponível ao 
consumidor seus produtos, serviços e bens cujo consumo será direto, sem 
intermediário, com o pagamento sendo feito de forma eletrônica. O B2C é o 
 
 
 
 
22 
comercio eletrônico mais comum e, conforme a E-consulting, movimentou 5,2 
bilhões de reais no Brasil em 2003. 
• B2B – Business to Business – comércio eletrônico entre empresas, fornecedores 
como, por exemplo, fábricas, vendendo para distribuidores, prestação de serviços 
entre empresas. No Brasil, segundo E-consulting em 2004, as transações realizadas 
pela Internet foram de aproximadamente 36,7 bilhões de reais, o volume de 
negociação é maior que o B2C e é típico de comércio por atacado. 
Atualmente o comércio eletrônico está sendo assimilado pelo governo para promover 
maior transparência de sua administração: 
• G2B – Government to Business - envolve relações entre governo e empresas. 
 
• G2G – Government to Govermment - relações de comercio entre governos. 
 
• G2C – Govenment to Consumer- comércio entre governo e consumidor. 
 
 O comércio eletrônico B2C foi a modalidade escolhida para este estudo, por ser um 
negócio em expansão, que gera mudanças na estrutura organizacional, cultural e 
administrativa das empresas e no comportamento do consumidor, mudanças essas que serão 
relatadas no próximo capítulo. O B2C envolve a comercialização de qualquer produto ou 
serviço que, de alguma forma, tenha sido negociado, solicitado, enviado e/ou anunciado via 
Internet para a aquisição dos consumidores (VENETIANER, 2000). Para o cliente, essa 
possibilidade de compra a qualquer hora, com entrega do produto a domicílio, faz a 
diferença, tornando o cliente mais satisfeito sem a preocupação de sair de casa para realizar 
a compra. Esta vitrine no espaço cibernético, as compras são realizadas por meio de 
computadores e as empresas oferecem seus produtos e serviços. Yesil (1999) a define como 
loja virtual. 
 
Para fins deste trabalho, o termo comércioeletrônico será aplicado tendo como 
referencial teórico Teixeira Filho (2001): 
 
Aplicação da tecnologia de informação e de telecomunicações aos negócios da 
empresa, para tornar sua cadeia de valor agregado e o termo e-business deve ser 
utilizado no sentido mais amplo e abrangente, para todo e qualquer negócio 
realizado na Internet enquanto E-commerce se aplica especificamente ao processo 
de compra e venda. 
 
 
 
 
 
23 
3. B2C - BUSINESS-TO-CONSUMER (NEGÓCIOS A CONSUMIDOR) 
 
No capítulo anterior foi enfocada as modalidades e pesquisas do E-commerce e os 
conceitos fundamentais, passaremos a abordar a modalidade B2C em termos de 
relacionamentos e estrutura do E-commerce. 
 
O termo B2C representa qualquer tipo de relação comercial entre empresas e 
clientes. È o tipo de negócio que reduz custos, principalmente para a empresa, que tem 
acesso a diferentes ferramentas digitais para facilitar a vida do cliente, que pode comprar 
qualquer produto ou serviço sem sair de casa. 
 
3.1. - B2C e as Redes de Relacionamentos 
 
 Para esta negociação, as empresas utilizam tecnologias de informação (TI), que 
extrapolam as funções organizacionais, levando ao desenvolvimento de processos de 
integração eficazes e eficientes. As empresas com a utilização da TI compartilham recursos 
de informação, auxiliando o E-commerce a atingir seus objetivos estratégicos atendendo as 
necessidades de compra e vendas dos produtos/serviços de forma mais econômica. Essas 
operações podem ser realizadas pela Internet ou através de redes privadas entre os parceiros, 
onde esses modelos de comunicação modificam as relações de negócios. (CARVALHO, 
2001). As empresas tornam-se mais dinâmicas, comercializando os seus produtos e serviços 
através de um canal de distribuição e comercialização, lidando diretamente com o cliente. 
 
A capacidade e potencial dos mercados eletrônicos criam vantagens competitivas 
que impulsionam o poder da Internet e, como dito anteriormente, tornou-se um componente 
vital para as empresas aumentarem a eficiência e o desempenho. Dentre as capacidades do 
mercado eletrônico podemos citar: 
 
• Comunicação instantânea – onde há comunicação entre vários participantes 
dos sistemas de negócios; 
• Acesso Global – onde os produtos ou serviços são ofertados através de 
mercados eletrônicos e proporcionam maior acesso aos mercados; 
 
 
 
 
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• Personalização – oferecendo capacidade de oferta de produtos e serviços em 
tempo real; 
• Aumento da Disponibilidade – quando o E-Commerce oferece maior 
disponibilidade de produtos da empresa, com disponibilidade de 24 horas por 
dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano; 
• De intermediação – onde são eliminados os intermediários ineficientes, 
ofertando uma simples distribuição eletrônica e diferenciando os produtos 
baseados pelos clientes; 
• Consolidação e Convergência – facilitando as economias de escala, 
implantando ordens e seu comprimento. Permitindo a revitalização dos 
produtos que agregam valores através de profundidade, contexto ou 
digitalização; 
• Colaboração – automatizando transações eletrônicas entre empresas, tendo 
suporte em tempo real de troca de informações. 
 
Uma empresa ou organização tradicional que muda para E-commerce - B2C deve 
passar por um processo de mudança radical na sua estrutura, organização e clima 
organizacional, o que muitas vezes é visto com certa resistência por parte dos trabalhadores. 
Essa mudança exige que os diversos sistemas que representam ou envolvem os negócios 
sejam integrados 
 Ao implantar um modelo de negociação on-line a empresa redefinirá o modelo de 
relacionamentos entre empresas e seus agentes ou clientes, criando modelos próprios de 
interação e negociação. Para cada agente de relacionamento, a Internet apresenta um 
ambiente específico, modelos próprios de interação: uma Intranet para funcionários, uma 
Extranet para seus revendedores e clientes, um E-Marketplace em conjunto com seus 
concorrentes, uma operação de E-commerce para seus clientes e um site institucional na 
Internet para seus consumidores. 
 
Essas soluções levam a empresa a construir relacionamentos interativos, ricos, 
completos, envolvendo desde seu funcionário mais importante ao cliente mais distante. Por 
outro lado, as empresas reestruturam e revitalizam processos de negócios internos 
implementando sistemas de E-business entre empresas, clientes e fornecedores, promovendo 
a colaboração entre equipes e grupos de trabalho da empresa. 
 
 
 
 
 
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A Internet e as redes similares a ela – Intranets (comunicação dentro da empresas), e 
Extranets (entre uma empresa e seus parceiros comerciais e/ou clientes), Marketplaces – 
têm se tornado os portais de relacionamento nas empresas e favorecido os negócios on-line: 
B2B, B2C, dentre outros. Essas redes de relacionamentos podem e estão auxiliando os 
negócios on-line entre as empresas, segundo o que passaremos a descrevê-las: 
 
 Intranet – portais para colaboradores e, ou, funcionários. São portais que promovem a 
comunicação interna da empresa. Através deste portal o fluxo de comunicação e informação 
torna-se mais rápido e sistematizado, evitando distorções. A Intranet facilita a comunicação, 
derrubando a barreira da distância e dispensando o uso de papel e caneta, como os famosos 
memorandos. O portal propicia a troca de informações por parte do staff da organização, um 
trabalho árduo para o gerente de E-commerce. A informação deve ser um foco bidirecional 
importante na comunicação empresarial, que deve ocorrer nos sentidos vertical e horizontal 
– entre os mesmos setores e entre diferentes departamentos. 
 
 A Intranet tem como função facilitar a requisição de serviços, estimular a 
comunicação interna (notícias, boletins, eventos), eliminar burocracia, incentivar o E-
learning (cursos on-line), eliminar gastos com papéis e integração de times de trabalho. 
Com a evolução teconológica a Intranet irá atender às necessidades dos funcionários da 
empresa, servindo de ferramenta de comunicação e interação entre os funcionários, 
divulgação de informações, troca de experiências e geração de novos conhecimentos 
(MESSA, 2002). 
Extranet – portais para seus revendedores e/ou, clientes. É um portal da Internet que partilha 
com segurança parte do seu sistema de informação. Uma Extranet também pode ser vista 
como uma parte da empresa que é estendida a usuários externos - gestão da empresa para o 
exterior. Outro uso comum do termo Extranet ocorre na designação da "parte privada" de 
um site, onde somente "usuários registrados" podem navegar, previamente autenticados por 
sua senha (login) (Wikipédia). 
O Extranet, sendo um canal de negócios externo, interliga um sistema informático de 
ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), CRM (Gerenciamento de Relacionamento 
com o Cliente) e SMC (Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento ou Suprimento) aos 
clientes finais, revendedores e fornecedores. Estes sistemas contem múltiplas ligações e 
bases diretas de dados, capazes de efetuarem cálculos e formas, disponibilizando 
 
 
 
 
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informações como conta corrente, encomendas, etc, atendendo às necessidades dos clientes. 
Funciona como uma extensão da empresa de forma segura e alargada, constituindo-se um 
verdadeiro portal de negócios de elevado potencial. Esta plataforma B2B permite redução de 
custos para as empresas, automatização de processos, acesso condicionado à informação 
através de autenticação, podendo ser um forte canal de vendas. 
E-Marketplace – portal de relacionamento onde várias empresas buscam uma única 
plataforma para realizar negócios e onde novos clientes ou fornecedores são 
localizados. E-Marketplace podem oferecer uma ampla oferta de produtos, serviços e 
conteúdo, como treinamentos on-line ou fóruns de interação e, muitas vezes, incluem trocas 
como parte dos serviços aos associados.Outra facilidade é a otimização do processo de 
encomenda entre compradores e vendedores e a divulgação da empresa. 
 No E-Marketplaces para adquirir e vender produtos, as empresas podem prover a 
maior quantidade de benefícios no menor tempo possível, para tanto devem: (www.e-
consultingorg.com.br) 
• Estabelecer políticas de procurement – entender os próprios modelos de compras, 
fortalecendo o seu poder; 
• Firmar uma estratégia integrada com parceiros, de modo a melhorar processos. 
(transparência, agilidade, prestação de contas, etc); 
• Reduzir estoques por meio de provisão em tempo-real, para acessar dados de 
demanda; 
• Reduzir custos de infraestrutura de comunicação na empresa; 
• Obter colaboração verdadeira entre parceiros (cada qual focando em seu nível de 
competência), proporcionando a todos os participantes um ganho de eficiência e 
rendimento. 
 As colocações acima mostram que a Internet facilita a negociação de produtos e/ou, 
serviços entre empresas e clientes. Através destes suportes a compra on-line é realizada num 
ambiente de muitos compradores e fornecedores ou em ambiente mais limitado aos 
mercados de origem das ofertas e procuras. 
 O B2B também é conhecido como uma ferramenta de relacionamento entre 
empresas que não necessariamente fazem uso da Internet, mas dos hubs. Segundo 
 
 
 
 
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Simmonds (2003), são um conjunto de tecnologias que proporcionam, ao longo da cadeia de 
suprimentos, a integração e colaboração; englobam bens de valores reduzidos; os custos são 
relativamente mais elevados; a logística é terceirizada para entregas dos bens sem 
intermediários próprios ou existentes no canal. (Wikipédia.org acessado em 15 de 
Novembro de 2009) 
 
 Um Hub on-line é um E-Marketplace, onde as transações nas empresas são 
operadas na forma NXN, ou seja, todas podem transacionar com todas. Pode ser comum a 
todos os participantes (caso onde os players do setor se associam no empreendimento), ser 
pilotado por um terceiro, ou ainda pertencer a alguma empresa do setor com penetração 
suficiente para operar uma plataforma dessa natureza. 
 Outra ferramenta de relacionamento é o EDI (Electronic Data Interchange), que 
segundo Turban et al, pode ser definida como o movimento eletrônico de documentos 
standart de negócio entre, ou dentro, de empresas. Essas transações seriam de negócios 
como faturas, aprovações de créditos, registros mais repetitivos e a comunicação não é em 
tempo real. O EDI tem uma estrutura que recolhe os dados automaticamente, 
transformando-os, mas não são reintroduzidos no sistema. 
 
 Frente ao exposto podemos concluir que a Internet tem o papel de catalisador e 
otimizador das relações empresa/agentes e que agentes de relacionamentos Intranets, 
Extranets e Marketplaces englobam todos aqueles que interagem com a empresa, não 
importando o momento e a distância. 
3.2. Estrutura do E-commerce 
 Uma empresa ao implantar um projeto de E-business ou E-commerce deve rever 
três pontos: (i) Reestruturar e reorganizar sua estrutura organizacional, para a integração de 
seus negocios – a nova estrutura organizacional requer o desenvolvimento de estratégias 
inovadoras com foco na comercialização e na dinâmica de sua execução; (ii) Redefinição de 
relacionamento com o cliente, que deve ser flexível, ágil e integrado aos negócios, 
atendendo suas prioridades que estão ligadas a preços, variedades, qualidade e entrega do 
produto e/ou serviço. (iii) Por último, mas não menos importante, como os dados são 
armazenados, a segurança das informações e confibialidade para envolver o cliente. 
 
 
 
 
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Como elaborar o projeto de negócio eletrônico de uma empresa? Segundo Kalakota 
et al (2002), a empresa para elaborar um projeto deve observar três níveis de decisões 
encadeadas. 
 A primeira decisão é estabelecer qual o valor a ser agregado, tendo como foco as 
prioridades do cliente, estabelecendo uma estrutura organizacional voltada à eficiência, 
competências e capacidades, e a logistica de fabricação e distribuição do produto, assim 
especificados: 
• utilização de tecnologia para identificar seus consumidores : desejos e prioridades. 
• estabelecimento de competências e capacidades para irem de encontro às prioridades 
dos clientes – essas decisões vão definir qual a percepção do cliente em relação ao 
projeto, levando-o a interagir com o mesmo. 
• o projeto de e-business deve ser eficiente com relação à redução de tempo e a 
logística em têrmos de distribuição e fabricação do produto. 
Foi falado muito em agregar valor, mas como e por que isto deve ocorrer? Agregar 
significa adicionar e no processo de atendimento ao cliente deve-se ir além de suas 
expectativas, do que ele espera do produto e/ou serviço. O produto/serviço deve ter, 
e ser, algo diferenciado que o cative e encante – que seja único. O valor é a 
importâcia que o cliente atribui ao produto/serviço, (CASSARO, 1999), devemos 
portanto aumentar esta importância. 
 O segundo passo é o nível de decisão que envolve a infraestrutura de aplicação do E-
business e o suporte/apoio ao projeto fornecido pelo software. As empresas, para atingirem 
o sucesso, devem criar infraestruturas fortes, consistentes e extensas, que sustentem as 
aplicações do E-business, direcionadas para meios que evitem sistemas incompatíveis. 
 O terceiro nível de decisão, citado por Kalakota, está relacionado à info-estrutura 
que dá suporte à aplicação do E-business. Quando bem construidas, as operações on-line 
tornam as informações acessíveis e disponíveis, propiciando equilibrio e flexibidade entre 
as estrutura, tornando a informação protegida, rápida, segura e simples. Um aspecto 
importante sobre a info-estrutura é que envolve tecnologias, ferramentas e serviços 
necessários para habilitar o fluxo de comércio sem interrupções. 
 
 
 
 
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Um dos maiores desafios do E-business (não importando o modelo) é unir novas 
tecnologias aos mercados existentes, que estão em constantes mutações e formam uma 
cadeia de reações: as mudanças no mercado afetam as necessidades do cliente que por sua 
vez influenciam o modelo de negócio e que, por ultimo, influencia a dinâmica dos processos 
de uma empresa. Para o E-business ter sucesso a administração da empresa deve ser flexível, 
sujeita a mudanças e a criação de novas ofertas de produto, onde o cliente é o foco . 
Segundo Kalakota (2002) a elaboração de um projeto de E-business deve ser 
realizado após a definição e estudo das tendências tecnológicas que, como relatamos, sofre 
influência de mudanças e inovações tanto do mercado quanto do comportamento do cliente. 
Definido o modelo de negociação e realizado o processo de reestruração e 
reorganização da empresa, deve-se repensar a cadeia de valor e inverter o valor agregado – 
do produto para o cliente. No mercado tecnológico o sucesso depende de novas “ofertas de 
produtos” onde o valor é adicionado. As novas estratégias atendem às necessidades do 
cliente e o projeto de negócio é centrado no cliente, priorizando suas exigências e 
necessidades. 
Para acompanhar as mutações constantes e as competências da empresa – excelência 
do serviço, excelência operacional e excelência de inovação contínua – os canais de 
mercado, a infraestrutura de aplicação e o staff devem estar integrados às mudanças. 
Os projetos de E-business são construidos como blocos modulares interligados, 
denominados aplicações empresariais, que constituem a base para determinar as funções 
como planejamento de recursos : ERP, CRM e SCM. 
Passaremos a relatar como a empresa e sua infraestrutura devem se organizar para a 
expansão do E-busines/E-commerce, assegurando a satisfação do cliente e empregando 
tecnologias adequadas ao gerenciamento da cadeia de produção e vendas. 
A primeira ferramenta de gestão de recurso empresarial – Enterprise Resource 
Planning - ERP ( Planejamentode Recursos Empresariais) –, espinha dorsal do E-business, 
é um sistema estruturado que otimiza a cadeia interna de valores e o fluxo de informação da 
empresa, integrando todas as divisões e departamentos. No Brasil denomina-se SIGE – 
Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (LAUDON,2004). 
 
 
 
 
30 
O ERP é mantido por um software multifuncional ligado a operações fragmentadas e 
divididas em banco de dados, com módulos de aplicações desenvolvidas para organizar, 
codificar e criar um padrão para os processos internos da empresa. Assim, une os diversos 
departamentos da empresa, possibilitando uma dinâmica dos negócios e gerenciando 
operações como manutenção e inventários, interação com fornecedores, planejamento de 
produção, compras, serviços de atendimento ao consumidor e a trajetória de pedidos. O ERP 
armazena todas as informações de negócios integrando as atividades e processo da empresa 
num único sistema. 
 
 A ligação do sistema interno com os fornecedores, clientes e parceiros, será feita 
pelo ERP que fornece além de informações por relatórios e telas, mas as disponibiliza para 
aumentar e integrar os sistemas externos à empresa por meio de protocolos como o EDI – 
Eletronic Data Interchange (Intercâmbio Eletrônico de Dados). 
 
 O sistema ERP está sendo utilizado cada vez mais pelas empresas, apresentando 
vantagens como a integração de informação sobre clientes, produtos, gestão de estoques, 
entre outras funcionalidades. A integração desta ferramenta com os gestores de conteúdos 
dos websites favorecem a concentração da informação e a confiabilidade dos dados numa 
única ferramenta, possibilitando rentabilidade de tempo e outras formas de negócio, como é 
o caso do E-commerce. 
 
 É através dos módulos do ERP que as informações trafegam em tempo real, dispõe 
em uma ordem de venda o processo de fabricação com o envio de informação para várias 
bases, do estoque de insumos à logística do produto. 
 
 Segundo Velte (2002), ERP é uma forma de otimizar o fluxo de informações nos 
negócios das empresas, se interligarmos os vários processos importantes vai ocorrer uma 
melhora substancial na troca de dados entre as divisões de uma empresa. 
 
 A implementação do software ERP, para ser bem sucedida, deve observar os 
aspectos empresariais e tecnológicos, onde técnicos e líderes devem trabalhar em conjunto 
para que o produto final não apresente problemas ou que surja qualquer equívoco. Os 
gerentes de sistema e os consultores são os responsáveis diretos pela instalação, pelos testes, 
até a migração final. A implementação tecnológica é apenas o início, após a instalação dos 
novos aplicativos deve ser feito um follow-up (acompanhamento) dos líderes empresariais. 
Passaremos a descrever as fases da implementação do ERP: (VELTE, 2002) 
 
 
 
 
31 
• Preparação do projeto – o projeto nesta fase é organizado e a equipe de técnicos 
especializados recrutada, definindo os recursos, custos e atividades; 
• Planta básica – neste momento os consultores documentam as necessidades da 
empresa e os processos operacionais; 
• Piloto – configuração do software, para atender à estrutura da empresa, onde a 
equipe técnica planeja as interfaces e a infraestrutura de integração de dados do 
novo sistema; 
• Final – consolidação dos trabalhos desenvolvidos nas fases anteriores é incluída em 
teste final do sistema o treinamento de usuários e a migração final dos dados; 
• Avaliação – revisão do sistema para verificar se todas as necessidades da empresa 
foram atendidas, analisando-se os processos empresariais dos componentes 
tecnológicos e dos usuários. 
 
 A implementação do ERP trará vantagens e desvantagens. A maior vantagem é a 
otimização do fluxo de informações com qualidade dentro da empresa, agilizando o 
processo decisório, evitando redundância de atividades, reduzindo os limites de tempo de 
resposta ao mercado, reduzindo assim os custos. Por outro lado o ERP, por si só, não torna a 
empresa integrada, o que muitas vezes interfere no custo/benefício. Outro ponto que 
podemos citar é as dependências entre os módulos, pois cada departamento depende da 
informação do módulo anterior e as mesmas precisam de constantes atualizações, pois 
trafegam em tempo real. Esses entraves acarretam o volume de trabalho e excesso de 
controle sobre as pessoas, gerando muitas vezes resistência às mudanças e desmotivação dos 
funcionários. 
A segunda ferramenta de gestão de recurso empresarial para a implementação do E-
business é Customer Relationship Management – CRM (Gerenciamento de Relacionamento 
com o Cliente). 
 A estrutura do CRM organiza os processos de negócio a partir das necessidades do 
cliente, ou seja, o ponto de vista do cliente integra-se aos processos de venda e serviço 
permitindo que mudem e se adequem às suas necessidades (Kalakota, 2001). A estrutura 
com foco no cliente permite mudanças e melhorias no processo de CRM, permitindo que a 
empresa se reestruture, principalmente naqueles setores e departamentos que lidam 
diretamente com o cliente. 
 
 
 
 
32 
 Ao implementar uma infraestrutura CRM, uma série de competências devem estar 
contidas, criando, assim, relações bem sucedidas com o cliente. As aplicações de software 
do CRM quando implementados darão suporte eficaz ao marketing, às vendas e serviços, 
levando o cliente à fidelização. 
 Velte (2002), ao abordar o bom atendimento ao cliente, enfatiza que a empresa deve 
fazê-lo com responsabilidade, assegurando-se de que está oferecendo os serviços que os 
clientes realmente querem. As competências do processo de implementação da estrutura do 
CRM devem: 
• Competência de vendas – Oferecer um produto/serviço complementar (venda 
lateral) ou um produto/serviço de qualidade superior ao pedido pelo cliente (venda 
vertical). Utilizar um aplicativo de software para vendas por telefone, registrando as 
operações de vendas e ter capacidade para checar todos os estágios do 
processamento do pedido. 
• Competência de Marketing e processamento de pedidos – Fornecer informações 
sobre produto/serviço para atrair o cliente, garantido que as informações sejam 
precisas. Aplicativo de software para respostas mala direta, informações sobre 
preço, faturamento e pedidos de informação por escrito. 
• Competência de atendimento ao cliente – Suporte aos clientes que estão com 
problemas com um produto/serviço. Software para identificar o status do pedido, 
identificando o problema e como solucioná-lo, elaborar estatísticas da incidência do 
problema e verificar custos de suporte para cobrança. 
 A identificação das competências do CRM com a empresa é fundamental para o 
sucesso da implementação e integração das estratégias e os administradores devem estar de 
acordo com as mesmas. Toda essa integração deve ter como meta manter o cliente, assim 
alguns objetivos devem ser traçados: 
• O departamento de marketing deve criar logomarca e propagandas de fácil 
identificação da empresa; 
• O catálogo on-line deve ser de fácil acesso e manuseio, com informações completas; 
• A logística para entrega do produto/serviço deve ser a mais rápida e eficaz. 
 
 
 
 
33 
Por outro lado, essa infraestrutura deve ser flexível, integrada às mudanças do 
mercado e necessidades do cliente. O foco no cliente garante inúmeros benefícios para a 
empresa, como estimular a tomada de decisão baseada nas necessidades reais do cliente; 
indicar onde está a maior fonte de renda da empresa e melhorar o conceito e imagem 
empresarial. 
 
Para agregar estes valores à sua empresa, é necessário que o CRM (Gerenciamento 
de Relacionamento com o Cliente) integre todas as áreas da organização ao mesmo tempo, 
proporcionando um atendimento efetivamente mais ágil e personalizado. 
A terceira ferramenta de gestão de recurso empresarial para a implementação do E-
business é Supply Chain Management – SCM (Gerenciamentode Cadeia de Fornecimento 
ou Suprimento). 
O SCM é quem gerencia a cadeia produtiva, desde o fornecimento da matéria-prima 
até a rede de distribuição dos produtos. Hoje em dia há uma conscientização de que a 
excelência do produto não garante lucratividade e vantagem competitiva. Através do SCM 
as empresas estão buscando uma nova maneira de incrementar seus lucros através de uma 
rede de parceiros, utilizando tecnologia e evitando os extremos de internizá-la ou terceirizar 
a maioria das funções. As empresas estão começando a usar uma cadeia de suprimentos para 
produzir redução de custos e complementar seus produtos e serviços básicos, adicionando 
valores que visam um equilibrio perfeito. 
O SCM é muito importante para uma empresa , pois tem um papel fundamental no 
gerenciamento de processos que ultrapassam os limites funcionais e departamentais, indo 
além dos limites organizacionais e alcançando os fornecedores e clientes. 
No conceito de E-business e tecnologia “Web”, o SCM pode ser utilizado para 
gerenciar organizações, onde a estratégia é aproximar as unidades e todos os passos do 
círculo de negócios, desde a aquisição da matéria-prima, passando pela produção, 
carregamento, distribuição e armazenamento, até chegar ao produto final que será entregue 
ao consumidor. 
O primeiro requisito considerado é o conhecimento (Capital Intelectual), pois as 
companhias precisam entender e ter uma visão de como obter uma cadeia de suprimentos, 
 
 
 
 
34 
com isso a colaboração e otimização são as chaves principais. O segundo requisito é a 
velocidade, pois está gerenciando, planejando e executando um banco de dados excelente. 
Uma das vantagens do SCM é a habilidade de gerenciar mudanças, pois estas são 
inevitáveis e necessárias e o SCM é mais adaptável e ágil em face de mudanças nos 
negócios. Ele agrega vantagens competitivas às empresas que fazem parte da cadeia de 
fornecimento, pois além de encontrarem os melhores parceiros para cada fase do processo 
produtivo, todos estarão focados no memso objetivo que é encantar e otimizar a excelência 
de atendimento ao cliente. 
Com o crescimento do E-commerce, os clientes estão fazendo solicitações que 
exigem maior rapidez e maior customização no relacionamento das empresas com eles. As 
empresas procuram adquirir mais informações sobre os clientes, a fim de poder criar 
modelos de negócios mais centrados em cada um deles. Estas indústrias (à exceção das 
companhias de varejo), necessitam melhorar sua relação com os clientes e gerar valor 
superior, a fim de conquistar a fidelidade. 
Com a Internet, o processo de aquisição de informação e o conceito de fidelização de 
clientes puderam ser aplicados a todos eles, da cadeia de suprimentos. Entendendo o poder 
competitivo para operar verticalmente nos mercados, empresas e indústrias estão agora 
descobrindo que uma das mais eficientes e agressivas fomas de melhorar seus negócios é 
através da implementação de um modelo de E-SCM que proporciona às empresas opções 
estratégicas significativas para melhorar sua flexibilidade e adaptabilidade às novas 
conjunturas dos mercados (a longo prazo). 
Outro aspecto positivo do E-SCM é que acaba por nivelar a competição e a 
comparação entre grandes e pequenas empresas, possibilitando que qualquer tamanho de 
empreendimento possa acessar fornecedores e clientes no mundo inteiro e tirar proveito 
disso. 
3.3. Comércio eletrônico – Implementação do comércio virtual 
 
 Como relatado, a interação do comercio eletrônico não se restringe apenas ao cliente, 
mas a servidores, denominados prestadores de serviço, que executam os serviços 
requisitados, distribuindo o processamento dos serviços solicitados na rede. 
 
 
 
 
 
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Para compreendermos essa interação é necessário caracterizarmos o que é um 
prestador de serviços. Para Meira et al (2002) prestador de serviços “são servidores que 
executam tarefas que contribuem, de forma total ou parcial, para o atendimento das 
requisições submetidas ao servidor do comercio eletrônico”. Seria um sistema composto de 
hardware do comercio eletrônico que ao utilizar recursos da Internet tornam as transações 
mais ágeis, ampliando a eficiência dos processos na empresa. 
 
 A interação entre cliente e empresa pode ter início através de um anúncio na página 
 virtual, através de sistema de busca pela rede, catálogo eletrônico ou por um sistema de 
comparação automática de preços. O maior benefício do comercio eletrônico é a integração 
da cadeia de produção que cria novos serviços e que exploram os recursos da Internet. 
 
 A implementação de serviços do comércio eletrônico passa por etapas no processo 
de comercialização de um produto ou serviço, qual seja: identificação do cliente, localização 
dos fornecedores, escolha do produto, negociação, pagamento, remessa do pedido e pós-
venda, que passaremos a descrever resumidamente. 
 
 O primeiro ponto para o processo de comercialização no CE está relacionado às 
necessidades dos clientes para a aquisição de um do produto/serviço. Neste ponto nos 
deparamos com dois fatos que devem ser abordados: quem é esse consumidor virtual e o que 
o leva a escolher o produto/serviço? 
 
 A forma de interação em serviços de CE é a Word Wild Web, e é importante que o 
servidor explore ao máximo os recursos audiovisuais, procurando transmitir ao cliente todos 
os subsídios necessários à localização dos produtos/serviços. 
 
Como o cliente vai se interessar por determinado produto, frente a tantos estímulos? 
 O cliente, ao escolher um produto para compra, requisita o serviço submetendo a 
requisição ao provedor. A submissão geralmente utiliza o recurso da Word Wild Web onde a 
informação é manipulada por home page, dando início ao contato provedor - cliente. A 
Word Wild Web provê recursos para localizar os servidores de forma rápida e segura. 
 
 Para o atendimento de uma requisição algumas operações são realizadas pelo 
provedor, segundo Meira et al (2002): 
 
 
 
 
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• Após a submissão da requisição, o recurso Word Wild Web é acionado e a 
informação é manipulada em páginas. Se a página requisitada for a inicial, tem-se o 
inicio a interação entre o cliente e o servidor do CE; 
 
• O servidor identifica o cliente, o que pode ser feito através do nome do usuário e sua 
senha. Geralmente requisições de busca não exigem identificação do cliente; 
 
• O servidor interpreta a requisição do cliente e determina as operações a serem 
realizadas; 
 
• O servidor executa o serviço frente à requisição; 
 
• A notificação do serviço é formatada, incluindo o resultado da execução do serviço; 
 
• O cliente recebe a notificação de execução via Internet, encerrando o serviço. 
 
As fases descritas acima demonstram a execução de serviços por servidores do CE 
 
3.4. Segurança no Comércio Eletrônico 
 
 Segundo os autores Allemand e Travassos Vieira (1997), a segurança no comércio 
eletrônico pode ser definida como a proteção de uma rede contra quaisquer tipos de dano. 
Essa definição acaba, por vezes, impedindo que as pessoas tenham consciência da 
profundidade inerente à implementação de um esquema de segurança. Pode-se dizer que a 
segurança é um dos itens mais trabalhosos na manutenção de uma rede, especialmente em 
uma rede de e-business, já que as questões relativas à segurança estão em constante 
mutação. 
 
 A questão da segurança na rede pode ser comparada com uma balança, pois de um 
lado está a rede de sua empresa, do outro está o resto do mundo on-line e, equilibrando as 
duas cargas, no meio, está a segurança. Logicamente, quando ocorre uma mudança em um 
dos lados da balança, a segurança precisa fazer alguma coisa para restabelecer o equilíbrio. 
Devido a todas essas mudanças rápidas de tecnologia,raramente há um ponto em que um 
dos lados da balança não esteja em movimento. 
 
 
 
 
 
37 
 Adotar soluções de segurança para o CE não é mais uma opção, e requer uma visão 
precisa das necessidades e alternativas disponíveis. A conscientização dos usuários, 
servidores Web, browsers, Firewall, protocolos de segurança, autenticação de assinatura, 
brechas são medidas que devem ser observadas e integradas com o objetivo de minimizar 
brechas que possam ser exploradas. Além desses cuidados, para evitar a vulnerabilidade 
associada ao uso da Internet o CE deve considerar os seguintes aspectos: 
 
• Assegurar ao Cliente de que está tratando com empresa legitima; 
• Assegurar à empresa de que esta tratando com usuário legítimo; 
• Estabelecer formas de pagamento adequadas; 
• Permitir ao Cliente alterar o local de entrega da compra; 
• Definir quais aspectos da transação deve ser privados e garantidos por Lei ou por 
solicitação do Cliente; 
• Definir os fatores que protegem o mercado e o Cliente. 
 
 Foram criados, então, protocolos para proteger o tráfego dos dados, soluções para o 
pagamento eletrônico, soluções pata o uso do cartão de crédito e servidores específicos para 
o CE, que serão descritos abaixo segundo Allemand e Travassos Vieira (1997) 
 
3.4.1. Criptografia 
 
 A criptografia é um mecanismo de segurança que permite a implementação de 
diversos serviços (assinatura digital, autenticação, não-repúdio, integridade, 
confidencialidade). Pode ser definida como sendo o processo de modificação de uma 
mensagem de modo a ocultar o seu conteúdo. Geralmente essa modificação utiliza uma 
chave, da qual depende grande parte da segurança do processo. O número de bits de uma 
chave criptográfica é uma variável fundamental no sistema de segurança. 
Consequentemente, seu tamanho indica o acesso aos dados protegidos. 
 
 A criptografia pode ser classificada em duas categorias básicas, de acordo com o tipo 
de chave utilizada: sistema de chave simétrica (ou chave secreta), que tem como principal 
padrão o DES (Data Encryption Standart), e sistema de chave assimétrica (ou chave 
pública), que tem como principal padrão RSA (RSA é um algoritmo de criptografia de 
 
 
 
 
38 
dados, que deve o seu nome a três professores do Instituto de Tecnologia de Massachusetts - 
fundadores da actual empresa RSA Data Security, Inc - Ronald Rivest, Adi Shamir e 
Leonard Adleman, que inventaram este algoritmo em 2008). O sistema criptográfico 
baseado em chave pública possui características que possibilitam a implementação de 
soluções para a autenticação e não-repúdio. 
 
3.4.2. Certificado Digital 
 
 No sistema criptográfico de chave pública o usuário gera um par de chaves 
criptográficas. A chave secreta é mantida sob sigilo e apenas o próprio usuário a conhece; a 
chave pública é disponibilizada de forma ampla, para permitir que mensagens possam ser 
enviadas para o usuário. 
 
 Surge então uma questão fundamental: como ter a certeza de que quem está 
disponibilizando a chave pública é realmente quem diz ser? Para responder essa questão, 
uma alternativa que tem sido adotada a nível mundial é o uso de certificados digitais. O 
certificado digital pode ser entendido como sendo a identidade digital, ou seja, permite 
comprovar de forma digital a identidade do usuário. 
 
 O certificado é emitido por uma autoridade certificadora digital (Certificate Atjthority 
– CA), que pode ser uma empresa, organização ou indivíduo, público ou privado, que atua 
como tabelião para verificar e autenticar a identidade de usuários de um sistema 
criptográfico de chave pública. 
 
 O certificado é uma estrutura de dados que contém, no mínimo, as seguintes 
informações: chave pública e nome do usuário, número de série do certificado, nome da CA 
que emitiu o certificado, assinatura digital da CA, assinada com sua respectiva chave 
secreta. 
 
3.4.3. Protocolos de Segurança 
 
 A conexão TCP/IP, entre a máquina servidora comercial e a estação do cliente, é um 
ponto que merece atenção. Uma grande variedade de esquemas de criptografia e 
 
 
 
 
39 
autenticação pode ser utilizada para proteger os dados em trânsito contra alterações ou 
exposições indevidas. 
 
 SSL (Secure Socket Layer) – Protocolo baseado em chave pública para proteger os 
dados transmitidos por meio dos protocolos aplicativos http, FTP, Telnet, NNTP e TCP/IP. 
É um protocolo aberto que tem como objetivos criptografar os dados durante o tráfego, 
autenticar servidores web, assegurar integridade de mensagens e autenticar Clientes 
(browsers) durante uma conexão TCP/IP. O SSL é o protocolo mais utilizado para proteger 
a comunicação. 
 
 HTTPS (Secure HiperText Transfer Protocol) – Protocolo desenvolvido para proteger 
os dados transmitidos via http. A maior diferença entre o SSL e o HTTPS é que o HTTPS é 
específico para o HTTP, enquanto o SSL garante a segurança de outros protocolos de 
aplicação. PCT (Private Communications Technology) – Protocolo desenvolvido pela 
Microsoft que faz parte da arquitetura de segurança (Microsoft Internei Securyty 
Framework) desenvolvida com base em APls criptográficas (Crypto API). 
 
3.4.4. Pagamentos Eletrônicos 
 
 A troca de dinheiro por mercadorias e serviços sem necessidade de um encontro físico 
poderia ser considerado impossível há alguns anos atrás. No entanto, várias empresas 
investiram tempo e dinheiro para desenvolver uma série de tecnologias que permitiram 
implementar o dinheiro eletrônico. 
 
3.4.5. Cartão de Crédito 
 
 O envio do número do cartão de crédito e respectiva data de expiração por meio do 
browser, ainda que criptografados, não considera alguns aspectos fundamentais para o 
comércio. Por esse motivo tornou-se necessário o desenvolvimento de padrões específicos. 
O protocolo mais conhecido é o SET (Secure Eletronic Transsctions). 
 
 O SET é um protocolo especificado para assegurar o pagamento na Internet utilizando 
cartão de crédito e foi definido em conjunto por cinco grandes empresas: Visa, MasterCard, 
 
 
 
 
40 
Netscape, Microsoft e IBM. O protocolo reproduz a estrutura atual utilizada para uso de 
cartões de crédito, substituindo telefonemas e processamento via papel por autorizações 
assinadas digitalmente. Os seguintes aspectos foram considerados na elaboração do SET: 
prover informações financeiras confidenciais e manter o sigilo da transmissão; garantir a 
integridade das transações; prover identidade aos Clientes e autenticação de contas; prover 
autenticação de transações para que vendedores possam aceitar várias formas de transações 
(por exemplo: pagamentos à prestação, dinheiro digital, transações entre agências etc); e, 
assegurar a utilização de um sistema seguro para proteção do cliente. 
 
3.4.6. Pontos Extremos 
 
 Os pontos extremos do processo (máquina servidora comercial e estação do Cliente) 
também devem ser protegidos. Geralmente a máquina servidora está protegida por um 
Firewall ou outro tipo de proteção (segmento de rede isolado, controle de acesso baseado em 
endereços IP ou baseado na identificação e senha do usuário). 
 
 Se estiver diretamente disponível na Internet, deve adotar medidas de segurança 
especificas para assegurar o acesso apenas aos usuários autorizados e garantir a integridade, 
confidencialidade e disponibilidade dos arquivos. Essas medidas consistem em ativar os 
mecanismos de segurança nativos do sistema operacional, restringir o uso de serviços 
vulneráveis, adotar medidas de recuperação e procedimentos de monitoração, usuário final 
que permitem estabeler comunicação protegida com servidor. 
 
 O servidor comercial (merchant server) é um software que processa as compras 
eletrônicas, ao mesmo tempo em que mantém as transações seguras. As soluções de 
segurançaconcentram-se basicamente nos padrões SET, SLL e X.509. Além das questões 
de segurança, os seguintes aspectos devem ser considerados nos servidores comerciais: 
forma de acesso à base, disponibilidade de serviço de diretório e ferramentas para análise. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
4. ESTUDO DE CASO 
 No capítulo 3 Quanto à metodologia de investigação foi realizada estudo de caso na 
empresa varejista de Informática, com a aplicação de um questionário, junto ao Diretor de 
Marketing, responsável pelo setor de Comércio Eletrônico. 
 O questionário aplicado, composto por perguntas abertas e/ou dirigidas, abrangeu 
quatro tópicos, assim constituídos: Identificação, Área do Comércio Eletrônico, Arquitetura 
de Funcionamento, Relacionamento com o Cliente, com o objetivo de conhecer e analisar a 
estrutura, arquitetura e o relacionamento com o cliente. 
4.1. – ALFA: Histórico e Estrutura Organizacional 
Os dados abaixo relatados foram obtidos através do site da empresa varejista, que 
chamaremos de ALFA, obtido em entrevista junto ao diretor de Marketing. 
Em janeiro de 1985, quando a tecnologia da computação surgia no Brasil, a ALFA 
empresa genuinamente cearense, dava os primeiros passos no setor do comércio, com uma 
pequena loja na periferia de Fortaleza, comercializando apenas fitas, bobinas e formulários 
de papel, dando inicio ao sonho de dois jovens empreendedores, sócios e amigos. Sintonizada 
com o crescimento do setor, seguindo um notável processo de expansão, amplia seu leque de 
produtos e serviços, incorporando novas tecnologias e multiplicando seu número de lojas, 
surgindo as primeiras lojas com vendas de computadores. Hoje é uma das maiores e mais 
experientes rede de lojas de informática do nordeste, atuando a 24 anos no setor varejista. 
Tornou-se referência regional no segmento, respaldada na experiência e infraestrutura 
adequada e adaptada ao setor, sendo a segurança um dos itens mais presentes. 
Para venda e comercialização de seus produtos a empresa conta com 10 pontos-de-
venda físicos, sendo nove lojas em Fortaleza e uma na região metropolitana na cidade de 
Maracanaú. As lojas são modernas e confortáveis todas climatizadas e com técnicos 
qualificados para atendimento especializado. 
O complexo empresarial inclui ainda uma megaestrutura própria de assistência técnica 
e montagem de computadores. A ALFA Service está equipada com tecnologias de ponta e 
técnicos qualificados, o que garante o suporte técnico aos produtos vendidos pela empresa, 
refletindo o compromisso com a máxima garantia dos seus produtos e serviços. O 
atendimento é rápido e eficiente e, dentre os serviços prestados, há um leque de serviços 
 
 
 
 
 
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especializados: recarga de cartuchos e toners com até 70% de economia em relação aos 
originais; instalação de sistemas operacionais, antivírus e softwares licenciados e 
configuração de peças, acessórios e periféricos; manutenção preventiva de micros e 
impressoras, bem como montagem de computadores personalizados, projetos e instalações de 
rede wireless (sem fio) e locação de impressoras. Através da ALFA Service, a empresa 
oferece avançado serviço on'site que consiste numa sofisticada estrutura móvel para 
atendimento técnico in loco à pessoa física e jurídica. 
Outro tipo de serviço oferecido pela empresa é a Central de Atendimento voltada 
exclusivamente ao setor corporativo, com um simples telefonema podem-se obter 
informações sobre produtos e serviços e fazer cotação de preço e pedidos. O setor 
corporativo atende à pessoa jurídica e pessoa física para a revenda de produtos com melhores 
preços e condições de pagamentos especiais. 
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um arrojado canal interativo de 
relacionamento com o cliente, onde informações técnicas são obtidas e o consumidor pode 
expressar opiniões, críticas e sugestões, contribuindo assim para que a empresa eleve ainda 
mais seu padrão de qualidade. 
 Com relação aos produtos comercializados existem mais de quatro mil itens, entre 
peças, acessórios, suplementos e periféricos, além de uma linha própria de computadores: 
desktops e notebooks de última geração, montados com peças originais e várias 
configurações. No que diz respeito à entrega dos produtos, a ALFA mantém um arrojado 
esquema de logística que inclui uma moderna frota de veículos, havendo preocupação com 
segurança e agilidade na entrega. 
Outro setor de comercialização da empresa é o papel Chamex, sendo a distribuidora 
no Ceará, com o mais expressivo volume de venda entre os atacadistas nordestinos da marca 
e as compras em escala garantem descontos especiais que é repassado aos clientes de varejo 
e revendedores. 
 
Em Agosto/2003 foi criado o Varejo Info, um grupo de revendas varejista de 
informática objetivando a melhoria no desempenho da empresa e propiciando trocas de 
experiências. A experiência de cada um dos participantes contribuiu para o desenvolvimento 
de todos os demais, num processo que une cumplicidade à capacidade de cada um agir na 
 
 
 
 
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sua área de atuação. No início o Varejo Info contava com oito empresas: Distrito Federal, 
Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte, Paraíba, Ceará, Piauí e Pará. Outras aderiram a 
Varejo Info: empresa Comax do Rio de Janeiro aderiu ao grupo em abril/04, em junho foi à 
vez da Digímer no Rio Grande do Sul. Em novembro foi agregada a Papel e Cia de 
Salvador. A entrada da empresa Kadri, de Mato Grosso foi em 2006/maio, MM Santos foi 
agregada ao grupo em julho/07, em março/07 ingressou a Mondo de Alagoas e em 
outubro/07 veio a On Line de Uberlândia-MG. Hoje são ao todo 65 lojas espalhadas no país, 
que faturam juntas o equivalente a R$60milhões/mês e empregam cerca de 2000 
colaboradores. 
 
 No suporte à infraestrutura das negociações, a empresa dispõe de 200 (duzentos) 
computadores ligados em rede e 210 (duzentos e dez funcionários) que trabalham em 
sistema de rodízio em termos de horas e turnos. A Embratel é a prestadora de serviço que 
realiza toda comunicação interna e externa da empresa com a utilização da banda larga. O 
sistema trabalha com Internet, WEB e Intranet, utilizando como provedores a Zimbra para 
utilização de e-mails, Embratel para os links e a Baydenet para interligar a loja HP Store 
situada no Via Sul Shopping. 
Para promover o constante aperfeiçoamento e reciclagem dos seus colaboradores, a 
ALFA dispõe de um moderno Centro de Treinamento Olavo Dantas, onde são ministrados 
cursos, palestras e simpósios, entre outros eventos de aprimoramento profissional, tornando 
o atendimento ao público altamente especializado. 
4.1.1. ALFA – E-commerce 
A empresa em estudo, em 2006, criou o site, e em 10 de novembro de 2007 foi 
implementado as vendas on-line – loja virtual, em cujo portal estão detalhadas imagens e 
informações sobre seus produtos, compras e informações. Ao implantar as vendas on-line a 
ALFA torna as compras mais segura, oferecendo ao cliente maior conforto e praticidade. O 
acesso à loja virtual é feito pela rede, que passaremos a descrever. 
Comércio Eletrônico ou E-commerce, para a empresa é definido como “o conjunto 
de atividades comerciais que acontecem on-line”. As lojas virtuais para nossa empresa são 
sites e e-commerce, onde o cliente visualiza e escolhe seu produto, coloca no carrinho de 
compras e passa no caixa para realizar o pagamento. 
 
 
 
 
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Para as operações de compras e/ou atendimento on-line, estabelece uma política de 
troca de produtos com defeitos ou que não tenham correspondido à expectativa do cliente. 
Esta política está respaldada na Lei 8078 de 11 de setembro de 1990 do Código de Defesa 
do Consumidor. Um segundo ponto focado é a divulgação de seus produtos e/ou serviços, 
onde se encontram as informações sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, 
segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços.