GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL - TEMA 3 - RELAÇÃO ENTRE O CLIMA ORG E A QUALIDADE DOS PRDUTOS E SERVIÇOS

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A relação entre o clima 
organizacional e a qualidade dos 
produtos e serviços
Paula Cristina Lima Neves
Introdução
A estrutura organizacional se fortalece com ações que contribuem para vantagens competitivas, como a
qualidade dos produtos ou serviços. As organizações se diferenciam dos concorrentes e nas relações com os
clientes associando seus resultados às propostas de condições internas na empresa.
Você acredita que suas ações nos negócios contribuem para objetivos organizacionais?
Algumas empresas acreditam. Estudaremos sobre o desenho da estrutura e seus atores, designados na atuação
de suas respectivas atividades departamentais. Num segundo momento, apresentaremos os resultados da
qualidade dos produtos ou serviços, correlacionados ao clima organizacional. Avaliando interações e a
importância da qualidade de vida no trabalho como resposta aos objetivos da organização.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• identificar a relação entre a qualidade do clima organizacional e a qualidade dos produtos e serviços.
Estrutura organizacional
A perspectiva de uma organização é sistêmica, aberta e inserida em outros sistemas maiores também abertos,
como o técnico e o social. Com característica planejada, a estrutura organizacional possui desenhos distintos,
identificando ambientes e a organização. Geralmente é departamentalizada, com propostas de administração do
pessoal, materiais, finanças, produção, marketing, entre outros setores inter-relacionados.
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Figura 1 - Desenho organizacional
Fonte: iQoncept, Shutterstock, 2018.
Dividida em funções administrativas de comando, a estrutura organizacional trabalha com níveis conceituados
como:
· nível de alto grau com o comando da presidência e diretoria;
· nível intermediário com papéis de coordenação organizacional na integração da operação tática.
· nível operacional compete a gerência, administrando cada unidade da organização.
Cada empresa procura desenvolver a amplitude do controle de seus negócios e operações de uma maneira
FIQUE ATENTO
A compreensão da estrutura organizacional e a identificação dos responsáveis pela
administração tática e seus serviços contribuem para a organização e gerenciamento de
planejamentos estratégicos – clima organizacional – a fim a de obter vantagens competitivas.
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Cada empresa procura desenvolver a amplitude do controle de seus negócios e operações de uma maneira
coerente e consistente, por padrões distintos e personalizados exigidos pela competitividade nos segmentos de
mercado em que a empresa está inserida.
Atividades da departamentalização
A departamentalização é um processo de diferenciação organizacional baseada na divisão do trabalho em
sentido horizontal, no desenho estrutural. Com o processamento das subunidades, quanto maior a diferenciação,
mais heterogênea é a estrutura da empresa e maior é a necessidade de integração tática do nível intermediário.
Existem tipos de atividades dentro da departamentalização que geralmente são divididas como estrutura
funcional, produtos/serviços, base territorial, clientela, processo e projeto.
· Funcional - são atividades ou funções conceituadas como divisão do trabalho.
· Produtos/serviços - é o agrupamento focado em resultados.
· Base territorial - é a ênfase na cobertura territorial, tida como localização geográfica para orientação de
resultados.
· Clientela - é uma divisão de orientação para o tipo ou tamanho do cliente.
· Processo - são fases do produto ou operação, com ênfase na tecnologia.
Projeto - são saídas ou resultados, projetando flexibilidade organizacional para ajustes.
Resultados dos produtos e serviços
Todos os principais deveres e tarefas relacionados aos produtos ou serviços são reunidos e atribuídos no
departamento, com o sentido de coordenar as atividades requeridas para cada tipo de saída ou resultado,
envolvendo a diferenciação de departamento e o agrupamento das atividades da organização.
Chiavenato (2015) informa que geralmente, as empresas que adotam esta estrutura de deveres e tarefas, são
organizadas funcionalmente. Com o crescimento da empresa, os coordenadores e gerentes de departamentos, se
defrontam com problemas de tamanho. A tarefa da gerência torna-se extremamente complexa, gerando uma
amplitude maior de controle nas atividades agrupadas.
A coordenação da empresa se diferencia no emprego da tecnologia, das máquinas e equipamentos, do
conhecimento e, principalmente, nas atividades internas realizadas com seus colaboradores, reforçando o clima
em função dos resultados departamentais.
FIQUE ATENTO
Todo processo de produtos e serviços é realizado por meio de atividades executadas dentro de
departamentos que buscam resultados para o desenvolvimento da empresa. Sua identificação
é importante, pois configura a diferenciação da organização no mercado competitivo.
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Qualidade no produto/serviço
Vantagens competitivas são atribuídas aos produtos e/ou serviços da empresa, geralmente quando comparadas
à concorrência. A qualidade dos produtos e/ou serviços é uma das principais vantagens competitivas citada por
Chiavenato (2009), associada as condições internas da empresa.
Com relação ao comportamento humano e a administração ativa do clima organizacional, os colaboradores de
cada departamento são observados nas decisões da execução de tarefas e na satisfação das necessidades
individuais. São encorajados e motivados, transferindo uma atmosfera amigável e cooperativa às atividades;
minimizando atritos, conflitos de relação e ações que prejudicam o desempenho.
A atenção no clima está também nas aplicações de atividades motivacionais para reduzir o aborrecimento e a
monotonia, incrementando sentimentos de amizade e cooperação, como o lazer e condições confortáveis de
trabalho. São convenientes também procedimentos flexíveis de comunicação multidirecional, em um ambiente
positivo para as necessidades motivacionais e uma abordagem democrática. Incentivando os colaboradores em
meio as tarefas, na busca a realização pessoal, sem modificar o processo, aumentando a qualidade do
desempenho na fabricação de produtos ou prestação de serviços.
Figura 2 - Conflito
Fonte: Lighstpring, Shutterstock, 2018.
O desenvolvimento dessas condições internas está em concordância com operações nos recursos, capacidades e
habilidades que a empresa dispõe. Com a análise desses componentes, compreendemos a departamentalização e
suas atividades.
No agrupamento de atividades, identificamos a interdependência dos departamentos para desempenhar as
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No agrupamento de atividades, identificamos a interdependência dos departamentos para desempenhar as
funções e alcançar objetivos. A fim de obter uma operação com qualidade e resultados nos produtos ou serviços,
identificamos os critérios mais importantes de avaliação do pessoal baseados na interdependência, reconhecidos
como:
· fluxo de trabalho - sequência das operações de determinada tarefa;
· processo - definições conforme especialização da força tarefa;
· escala - concentração ou dispersão de serviços;
· sociais - relações entre pessoas.
Figura 3 - Interdependência
Fonte: JNT Visual, Shutterstock, 2018.
A empresa deve produzir e manter indicadores sobre a venda dos produtos e serviços que presta para seus
clientes. Como sistema social, ela é formada por pessoas que apresentam sentimentos de afeto e hostilidade. É
preciso entender os mecanismos que individualizam e influenciam interesses e motivações, correlacionando
cooperação e competição, nos grupos e regras de convivência, amparados por objetivos organizacionais. Isto é, o
clima organizacional contribui para a superação de concorrentes, com vantagens competitivas como a qualidade
de produtos e/ou serviços.
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As aplicações das implicações humanas podem ser delineadas numa realidade objetiva da organização formal,
classificada em satisfatória, insatisfatória ou indiferente. A motivação dos colaboradores pode ser promovida
com a clareza nos objetivos e atribuições, distribuição do espaço físico, ritmo de trabalho, administraçãode
reuniões, conhecimento das operações, imagem externa da organização, treinamento, entre outros. O
comportamento humano também pode ser motivado numa organização informal, que apresenta componentes
de grupos íntimos de iniciativa própria, normas de conduta com relação às regras implícitas e explicitas, cultura
com valores da organização e clima organizacional, com sentimentos produzidos pela organização sobre seus
colaboradores.
Qualidade de vida no trabalho
Identificamos que os fatores de motivação se revelam no conteúdo do cargo e em suas interações, e os fatores de
satisfação revelam-se no ambiente de trabalho. A qualidade de vida no trabalho (QVT) foca em ambos fatores.
Como conceito mais amplo do que teorias tradicionais, está baseada numa visão integral do fator humano com
uma percepção do ambiente de trabalho.
Maximiano (2012) categoriza os indicadores de qualidade de vida no trabalho, relacionando com a satisfação dos
colaboradores e as práticas nas empresas, como:
· organizacional – tratamento ético, planos de carreira igualitários, clareza das políticas e procedimentos;
· social – investimento na educação dos colaboradores, benefícios familiares e atividades culturais e esportivas;
· psicológica – valorização do funcionário, apoio psicológico e desafio motivacionais.
biológica – ginástica laboral, controle de acidente de trabalho, conforto físico, alimentação e controle de doenças.
SAIBA MAIS
Em 1947, foi fundada a ISO, organização não governamental com a finalidade de melhoria nos
processos produtivos para garantia de qualidade nos produtos e serviços. A administração do
clima organizacional nos garante a sustentação da qualidade dos produtos e/ou serviços,
observando fatores humanos no desenvolvimento dos processos produtivos.
EXEMPLO
A qualidade de vida no trabalho possui diversas descrições por autores variados, mas todos a
relacionam à conciliação dos interesses dos colaboradores com os objetivos da empresa. Desta
forma, otimizam e humanizam o trabalho, gerando satisfação pelas tarefas executadas,
reconhecimento dos resultados alcançados, relacionamentos com ambiente propício, liberdade
e responsabilidade de decidir.
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Figura 4 - Apreciação humana
Fonte: bluebay, Shutterstock, 2018.
A gestão do clima organizacional utiliza a questão da qualidade de vida no trabalho como indicador das
experiências humanas na organização; da preocupação com o bem-estar e saúde dos colaboradores e do
desempenho de suas tarefas, envolvendo características individuais e situacionais, nos aspectos físicos e
ambientais. Reconhecendo que, se a qualidade de vida no trabalho for , isso conduzirá à alienação dofraca
colaborador.
Fechamento
Nessa aula foi apresentada a estrutura organizacional, sua departamentalização e seus respectivos responsáveis
administrativos. Identificamos as características humanas que influenciam no clima organizacional, nos
processos das atividades de departamento da empresa, evidenciando sua participação estratégica na qualidade
dos produtos e/ou serviços da organização.
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Referências
CHIAVENATO, I. O capital humano nas organizações. 1.ed. São Paulo: Elsevier, 2015.Recursos Humanos:
CHIAVENATO, I. 3.ed. São Paulo: Campus, 2009.Gestão de Pessoas. 
MAXIMIANO, A. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2012.Teoria Geral da Administração.
ROBBINS, S. P. 12.ed. São Paulo: Pearson, 2014.Fundamentos do Comportamento Organizacional.
	Introdução
	Estrutura organizacional
	Desenho organizacional
	Atividades da departamentalização
	Resultados dos produtos e serviços
	Qualidade no produto/serviço
	Conflito
	Interdependência
	Qualidade de vida no trabalho
	Apreciação humana
	Fechamento
	Referências