EXERCICIO IV UNIDADE I

Prévia do material em texto

O papel dos clientes na execução do serviço
UNIDADE I
DESAFIO IV
A empresa BikeSoul fabrica bicicletas e outros veículos elétricos de baixa velocidade há 20 anos. Há alguns meses, você foi convidado pela empresa a dar um treinamento sobre as estratégias de aumento da participação do cliente.
A empresa identificou que já foram modificados alguns de seus comportamentos internos, fazendo com que todos os funcionários, do baixo ao alto nível hierárquico, compreendessem a importância de seus clientes participarem das etapas de desenvolvimento dos produtos e serviços. Agora que todos os funcionários já entendem perfeitamente este papel, eles iniciarão a inclusão do cliente para o desenvolvimento de uma nova bicicleta, diferente e inovadora em design e desempenho.
Para iniciar o projeto, a empresa pediu para você descrever aos funcionários as ações específicas que a empresa deve desenvolver para, de fato, incluir o cliente no processo.
Padrão de resposta esperado
Defina o Papel dos Clientes:
- O cliente ajudará no design: que cores ele mais gosta para as bicicletas e qual a ergonomia que ela deve ter... Tipo de banco, pedais, etc.
- O cliente ajudará dizendo se ela deve ser mais alta, mais baixa, qual o peso ideal para o uso, etc.
- O cliente testará o protótipo para verificar se está adequado.
Recrute, eduque e recompense os clientes: 
- A empresa procurará clientes com histórico de compra, pois posem ajudar de forma intensa.
- A empresa convidará o cliente dizendo que sua opinião e ideias são importantes para a organização.
- Os clientes que participarem receberão a nova bicicleta como prêmio pela participação.
EXERCICIO IV 
1. Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
A. Nível baixo de participação: o cliente dá pequenas ideias, mas não comparece à empresa.
No nível baixo, a presença física é o fator mais importante, ou seja, ele precisa vivenciar o serviço.
B. Nível médio de participação: é necessário que o cliente opine e dê ideias, mas não se envolve no processo. 
No nível médio, o cliente se envolve no processo, pois é necessário que ele participe mais ativamente.
C. Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor. (Resposta incorreta).
No nível alto de participação, o cliente é um cogerador do serviço, pois tem a liberdade de atuar como se fosse um dos funcionários.
D. Todas as alternativas estão corretas.
No nível baixo, o cliente precisa vivenciar o serviço.
E. Todas as alternativas estão incorretas.
No nível baixo, a presença física é o fator mais importante.
2. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
A. Os clientes atuam como recursos produtivos.
Clientes são recursos produtivos porque sua participação é como de um "funcionário parcial".
B. Os clientes atuam como comunicadores internos. (Resposta correta)
Nesse processo, os clientes não exercem o papel de comunicadores internos.
C. Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.
Como os clientes possuem a experiência de uso dos produtos e serviços da empresa, podem ajudar em melhores níveis de qualidade e satisfação.
D. Os clientes atuam como concorrentes.
Eles poderiam, em alguns casos, desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua execução por conta própria, sem a presença da empresa prestadora.
E. O cliente pode desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua execução por conta própria.
Em alguns casos, o cliente pode desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua execução por conta própria.
3. O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
A. Capacidade da experiência e de recursos.
Capacidade da experiência e de recursos são fatores importantes para que o cliente exerça a função de concorrente, porém, não são os únicos fatores.
B. Recompensas econômicas e de cunho psicológico.
As recompensas econômicas e de cunho psicológico são fatores importantes para que o cliente exerça a função de concorrente, porém, não são os únicos fatores.
C. Capacidade de tempo e de recursos.
A capacidade de tempo e de recurso são fatores importantes para que o cliente exerça a função de concorrente, porém, não são os únicos fatores.
D. A confiança e o controle.
A confiança e o controle são fatores importantes para que o cliente exerça a função de concorrente, porém, não são os únicos fatores.
E. Todas as alternativas estão corretas. (Resposta correta).
Todas as capacidades mencionadas estão contidas no papel de concorrente que o cliente pode exercer.
4. São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
A. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas e entenda as implicações para a produtividade, a qualidade e a satisfação.
Os itens mencionados não pertencem à estratégia de "Recrute, eduque e recompense os clientes". O adequado seria "Defina os papéis dos clientes".
B. Defina os papéis dos clientes: identifique e recrute o(s) segmento(s) adequado(s), eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar, recompense o desempenho do cliente.
Os itens mencionados não pertencem à estratégia de "Defina os papéis dos clientes". O adequado seria "Recrute, eduque e recompense os clientes".
C. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos. (Resposta correta).
Todos os itens mencionados estão adequados para "Administre o mix do cliente".
D. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, eduque os clientes para seus papéis e informe as razões para participar.
Eduque os clientes para seus papéis e informe as razões para participar fazem parte de "Recrute, eduque e recompense os clientes".
E. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas, eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar e recompense o desempenho do cliente.
Esclareça o nível de participação e identifique as tarefas e operações específicas referem-se ao nível "Defina os papéis dos clientes".
5. Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente.
Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
A. O auxílio a si próprio e o auxílio mútuo.
São dois possíveis papéis exercidos pelo cliente.
B. A divulgação da companhia e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
São dois possíveis papéis exercidos pelo cliente.
C. O auxílio mútuo e a divulgação da companhia.
São dois possíveis papéis exercidos pelo cliente.
D. O auxílio de comunicação e o presencial. (Resposta incorreta)
Não são papéis exercidos pelo cliente.
E. O auxílio a si próprio e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
São dois possíveis papéis exercidos pelo cliente.