Exercício de Gestão de Serviços 14

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Questão 1 de 10
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
A - Ações da concorrência.
B - Concorrência e preço.
C - Influências ambientais e diferenças individuais.check_circleResposta correta
D - Preço e embalagem.
E - Sinalização de marketing.
Questão 2 de 10
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor:
A - Criação de barreiras à entrada.
B - Geração de renda.
C - Intensificação da produtividade.
D - Melhorar o treinamento.check_circleResposta correta
E - Vantagem pelo uso de banco de dados.
Questão 3 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.check_circleResposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
Questão 4 de 10
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
A - Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos.
B - Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz.
C - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos.
D - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos.check_circleResposta correta
E - Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos.
Questão 5 de 10
 (CONCURSO DATAPREV 2016) O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. Assinale a alternativa que apresenta o papel fundamental de um gerenciamento de serviço de TI em uma organização. 
A -  Prestar suporte técnico aos clientes e usuários.
B -  Prestar manutenção na infraestrutura e dar suporte aos usuários. 
C -  Gerenciar os recursos de Infraestrutura de TI, prestar serviço de suporte e apresentar proposta para novas aquisições que venha a necessitar a empresa. 
D -  Desenvolver sistemas e prestar manutenção. 
E -  Alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários. check_circleResposta correta
Questão 6 de 10
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
A - Apatia e rejeição.
B - Frieza e complacência.
C - Frieza e rejeição.
D - Manual de regras e apatia.
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta
Questão 7 de 10
 (ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir. 
I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
II. PORQUE
III. Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
B -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. check_circleResposta correta
C -  As asserções I e II são proposições falsas. 
D -  A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Questão 8 de 10
As empresas, para terem sucesso, necessitam de realizar um diagnóstico aprofundado do seu ambiente interno e externo. Especificamente, o ambiente externo é mais problemático devido à sua complexidade e porque o gestor não tem comando. O poder de mando do gestor é referente ao ambiente interno apenas, como por exemplo, demissão e contratação de funcionários. Já nos fatores externos, o gestor pode interferir por meio de suas decisões no ambiente interno, mas não comandar. Das alternativas a seguir, escolha a alternativa que não representa o ambiente externo.
A - Definição de visão estratégica.check_circleResposta correta
B - Desvantagens, ou vantagens, de negociar com fornecedores de pequeno ou grande porte.
C - Fidelidade do cliente às marcas concorrentes.
D - Flutuações e oscilações imprevisíveis nas vendas.
E - Poucas barreiras para entrada de novos concorrentes.
Questão 9 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor:são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.check_circleResposta correta
Questão 10 de 10
 O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade. 
A -  O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade. 
B -  Otimizam os processos na empresa, principalmente aqueles que têm interação com o cliente. 
C -  Oferecem informações sobre como os clientes compram e suas razões. 
D -  Junta e analisa informações sobre os clientes. 
E -  Atende às necessidades dos clientes. check_circleResposta correta