A2 - Gestão de Serviços (Dez-20)

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Aluno: xxxxxxxxxxxxxxx		Avaliação: A2				Matrícula: xxxxxxxxxxxxx
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado 
Local: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20204A 
Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva 
Total: 7,50/10,00 
· 1 Código: 15286 - Enunciado: O fornecedor de energia elétrica vai até o cliente; já os bancos agem de forma diferenciada. Essas escolhas são pensadas conforme o tipo de serviço prestado e a frequência de compra. Sobre a distribuição de serviços, podemos afirmar que: 
· a) As lanchonetes não precisam pensar na forma de distribuição pela proximidade do cliente e a agilidade na entrega.   
X	b) O banco oferece aos seus clientes a preferência de canal como forma de fornecer conforto e reduzir o grau de incerteza. Fornecedores de água e luz visitam seus clientes para manutenção de seus contratos. 
· c) A distribuição de serviços não interfere na praça ou na percepção do cliente.   
· d) O fluxo de serviços é que conduz a decisão do cliente. Quando tem grande volume, os serviços são entregues ao cliente sem precisar da presença física do cliente.   
· e) A distribuição dos serviços é semelhante e a eficiência depende da logística e da praça escolhida.   
Alternativa marcada: 
· d) O fluxo de serviços é que conduz a decisão do cliente. Quando tem grande volume, os serviços são entregues ao cliente sem precisar da presença física do cliente.   
Justificativa: Resposta correta:  O banco oferece aos seus clientes a preferência de canal como forma de fornecer conforto e reduzir o grau de incerteza. Fornecedores de água e luz visitam seus clientes para manutenção de seus contratos.   Alguns serviços, ao buscar diminuir o grau de incerteza e aumentar, por sua vez, a fidelidade do cliente, pode dispor de canais variados para o atendimento do cliente, deixando-o o mais à vontade possível para escolher o que melhor lhe convier. Normalmente, são bancos, exclusivos e detentores de volumes elevados de recursos dos clientes, que poderão optar por operar via internet, ir ao banco e conversar com o gerente ou, ainda, pedir uma visita agendada na sua casa ou empresa. Prestadores de serviços vão até seus clientes: nesse caso, o fornecedor visita o cliente, e isso acontece sempre que o bem que o serviço se propõe a atender é fixo e/ou não pode se locomover, como no caso de manutenção de máquina, equipamentos e redes elétricas e hidráulicas. Essa modalidade é sempre mais dispendiosa, pois gera custos adicionais no contexto da oferta. Porém, nesse tipo de situação, os serviços são muito mais profissionalizados e personalizados. Distratores:  A distribuição dos serviços é semelhante e a eficiência depende da logística e da praça escolhida. Errada. A distribuição de serviços tem peculiaridades de acordo com o segmento. As lanchonetes não precisam pensar na forma de distribuição pela proximidade do cliente e a agilidade na entrega. Errada. A forma de entrega tem que ser planejada para alcançar menor tempo de entrega e aumento da produtividade. A distribuição de serviços não interfere na praça ou na percepção do cliente. Errada. Um dos fatores que fazem parte do processo decisório é a experiência do serviço e sua entrega. O fluxo de serviços é que conduz a decisão do cliente. Quando tem grande volume, os serviços são entregues ao cliente sem precisar da presença física do cliente. Errada.O fluxo de serviços é um dos fatores que compõem a decisão estratégica por parte do prestador de serviço, e não do cliente. 
0,00/ 1,00 
· 2 Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico.
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos.
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e armazenamento.
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta: 
X	a) As alternativas I, II e III são verdadeiras. 
· b) Apenas a alternativa I é verdadeira. 
· c) As alternativas I, II e III são falsas. 
· d) Nenhuma alternativa é verdadeira. 
· e) Todas alternativas são verdadeiras. 
Alternativa marcada: 
· a) As alternativas I, II e III são verdadeiras. 
Justificativa: ---- 
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· 3 Código: 18041 - Enunciado: A Pousada Canto da Sereia (fictícia) oferece café da manhã com grande variedade de frutas, pães, sucos e frios, acesso à internet grátis, estacionamento fechado, animação para crianças, serviço de quarto, serviços de spa etc. A partir dos serviços oferecidos pela referida pousada,  pode-se inferir trata-se da seguinte tipologia de serviço: 
X	a) Loja de serviços. 
· b) Serviços de massa. 
· c) Serviços profissionais. 
· d) Serviços de massa customizados. 
· e) Serviços profissionais de massa. 
Alternativa marcada: 
· a) Loja de serviços. 
Justificativa: Resposta correta:  Loja de serviços.  As lojas de serviços (LS) oferecem uma customização intermediária, o contato é feito tanto com equipe de front quanto de back office, como também há um equilíbrio entre o uso de equipamentos e a interferência das pessoas. Exemplo: hotéis, pousadas e restaurantes.   Distratores: Serviços profissionais de massa. Exigem profissionais especializados; têm como objetivo ganhos em escala, com baixo nível de customização do atendimento. Exemplo: hospitais especializados e laboratórios de análise clínica. Serviços profissionais . Os serviços profissionais (SP) são prestados por profissionais especializados, atendem a um limitado número de clientes por dia, de forma pessoal e personalizada. Exemplo: consultorias, atendimento médico, assessoria jurídica, psicólogos, massagistas, esteticistas etc. Serviços de massa. Os serviços de massa (SM) são caracterizados por um número elevado de atendimentos por dia, de forma rápida e com baixo nível de customização. Exemplo: fornecimento de energia elétrica, água e gás, bancos, shows etc. Serviços de massa customizados. Os serviços de massa customizados (SMC) procuram oferecer ao cliente uma experiência de compra com algum nível de customização por meio da tecnologia. Exemplo: lojas virtuais.   
1,50/ 1,50 
· 4 Código: 1707 - Enunciado: Com relação à comunicação e a intangibilidade dos serviços, podemos afirmar que: 
I)    A natureza intangível dos serviços, leva a comunicação a se concentrar no processo, nos benefícios e nos aspectos tangíveis. 
II)    A generalidade está vinculada a serviços implícitos do pacote de serviços. 
III)    Para driblar a concorrência em relação as generalidades vinculadas à intangibilidade dos serviços, os responsáveis pela comunicação da organização devem diferenciar os itens comuns tornando-os mais atrativos. 
IV)    Serviços inovadores, complexos e que se definem em múltiplas dimensões precisam ser comunicados através de formatos educativos.  Marque a alternativa correta: 
X 	a) Apenas as proposições I, III e IV são verdadeiras. 
· b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras. 
· c) Todas as proposições são verdadeiras. 
· d) Apenas a proposição I é verdadeira. 
· e) Apenas a proposição III é falsa. 
Alternativa marcada: 
· d) Apenas a proposição I é verdadeira. 
Justificativa: ---- 
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· 5 Código: 15283 - Enunciado: A questão ética deve ser pauta central nas organizações, mas, no setor de serviços, é preciso fortalecer a necessidade de posturas éticas, em prol da fidelização do cliente, e a imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos característicos na área de serviços. Assim, correlacione os pontos com sua acepção: (1) Conflito de interesse (__) Atuar com veracidade, integridade e compromisso.   (2) Honestidade     (3) Desenvolvimento moral     (4) Sistema de recompensa   (__) Ocorre no momento em que o profissional passa por um dilema entre os interessespessoais dos seus clientes e da organização.     (__) Julgamento necessário para mensurar as conquistas de metas, mas que, na área de serviços, está mais relacionada ao comportamento da equipe diante dos seus clientes.   (___) Passa por seis estágios, que são responsáveis pelas condutas e princípios adequados a uma sociedade.   A chave correta é:   
X 	a) 2, 1, 4, 3. 
· b) 3, 2, 4, 1.   
· c) 1, 2, 3, 4.   
· d) 2, 3, 1, 4.   
· e) 4, 3, 2, 1.   
Alternativa marcada: 
· a) 2, 1, 4, 3. 
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. 
0,50/ 0,50 
· 6 Código: 7161 - Enunciado: Relacione as colunas: I – Atividade de alto contato II – Atividade de baixo contato (  ) Atividades que pertencem ao processo de prestação do serviço e acontecem na presença do cliente. (  ) Atividades de Front Office. (  ) atividades de Back Office. (  ) São mais complexas. (  ) Características associadas e parecidas com operações fabris.   Marque a alternativa correta: 
· a) I  - I – II – I - I 
· b) I – I – II – II - I 
· c) II – II – I – II - I 
· d) II – II – I –I - II 
X	 e) I  -  I -  II – I - II 
Alternativa marcada: 
· e) I  -  I -  II – I - II 
Justificativa: --- 
0,50/ 0,50 
· 7 Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo intangível pode ser distribuído? 
Resposta: 
Distribuir serviços é uma forma que uma empresa pode vender diretamente seu produto ao consumidor. Nos dias de hoje é preciso garantir que as mercadorias atinjam em cheio o público alvo e estejam sempre acessíveis nos canais mais aderentes e na quantidade certa, deverão existir nas empresas de serviços estratégias para produzir uma proporção melhor entre demanda e oferta. Diferente de um produto tangível que é possível avaliar e ser experimentado antes de adquirir, uma experiência ou algo intangível a qualidade só pode ser comparada ao adquiri-lo, para que possamos distribuir experiência ou algo intangível é preciso se agregar valor a eles, promover estímulos é uma maneira de tangibilizar. Exemplos como hotéis oferecerem pacotes especiais para fins de semana. 
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos secundários de uma prestação de serviço. 
1,50/ 1,50 
· 8 Código: 15274 - Enunciado: Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou que, mesmo com a experiência, não está conseguindo  identificar as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Agora, está contratando uma empresa de consultoria para realizar uma pesquisa para orientá-la no planejamento estratégico. Sobre essa situação específica, identifique a caracterísitica desse gap e oriente duas medidas preventivas para evitar essas falhas. 
Resposta: 
GAP: Divergência entre o entendimento da gerente (empresa) e as especificações que elabora para atender o cliente.
Medidas preventivas:
1° - Deverá existir um setor de comunicação rápida entre a empresa e seus clientes (SAC) com funcionários devidamente treinados para atendimento ao cliente, para que possam passar feedbacks sobre atendimentos e qualidade dos serviços de forma rápida e ágil.
2° -  após a filtragem deste setor ser elaborado um relatório semanal informando a gerente como forma de mate-la atualizada sobre as expectivas e problemas apresentados pelos clientes.
Comentários: Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial. Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formais com o cliente, como caixa de sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as equipes de front office dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os clientes. 
Justificativa: 
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formais com o cliente, como caixa de sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as equipes de front office dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os clientes. 
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