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Marketing de serviços
Unidade 01 A01
Na prática, o papel do gestor de Marketing é identificar tendências de consumo que realmente sejam capazes de resolver os problemas dos consumidores e gerar valor para estes.
Com relação à identificação das tendências de consumo, a busca pode ser feita em vários canais específicos, tais como: redes sociais, marketplaces (shoppings virtuais) e páginas com dados estatísticos.
Naturalmente, o próximo passo do gestor de Marketing é analisar métricas (com os tipos de produtos e/ou serviços, comportamentos, outros) e tomar decisões importantes para a elaboração do Planejamento dessa área.
Quando um consumidor inicia uma busca por informação, ele pretende encontrar a solução para seu problema.
Essa fase inicial é conhecida como pré-compra, e aqui quem tem o combo de diferencial inovador, comunicação direta e melhor produto/serviço é o que capta mais cliente.
Isso deve ser feito de maneira estratégica e de fácil acesso, de forma que o consumidor encontre a solução apresentada pela empresa, quando iniciar sua busca.
Como o consumidor avalia não apenas um aspecto no momento da aquisição do serviço, mas vários aspectos, o profissional de marketing deve fazer uma pesquisa sobre quais os elementos que são mais relevantes, e que o diferenciam para seus consumidores, destacando-os de forma a minimizar o risco de perder seu consumidor para a concorrência.
O site bellunotec, fez a postagem de um trabalho, apontando as 6 melhores empresas reconhecidas por bom atendimento ao consumidor. Vejamos dois casos, Netflix que é prestador de serviços e Natura como melhor atendimento ao cliente.
Netflix
“Fundada em 1997 os fundadores perceberam a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento quando foi obrigada a pagar uma multa devido ao atraso na devolução de um filme. Nesse momento a empresa observou que a qualidade dos serviços prestados por locadoras já estava ultrapassada. Seus fundadores Hastings e Marc Randolph pretenderam primeiramente lançar um site onde o cliente solicitaria o DVD do filme e o mesmo seria enviado pelos Correios. No entanto, após a proposta ser recusada pela Blockbuster, a Netflix investiu em melhorias em seus serviços, abarcou os clientes da concorrente e a levou à falência no ano de 2010. A Netflix utiliza táticas simples de atendimento: tem um SAC excelente e realiza constantes pesquisas de satisfação. Além disso, ela investe na qualidade das séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190 países.”
A Empresa inovou e oferece a compra de filmes na comodidade de casa, com facilidade no pagamento, sem a necessidade o consumidor se expor a transitar na rua e com valores muito mais baixos que as antigas locadoras. Esse é um exemplo de um trabalho de marketing bem estruturado.
Natura
A Natura é um caso especial entre as empresas referência em atendimento ao cliente, pois precisa lidar tanto com os contatos de clientes finais quanto de seus consultores de beleza.
Para viabilizar essa estrutura, ela tem um total de cinco centrais de atendimento, de modo que seja mais fácil rastrear e distribuir o potencial de atendimento.
Para reforçar essas centrais, todos os atendentes recebem treinamentos presenciais mais tradicionais, com ênfase na prática e boa instrução. Tudo isso complementado por uma cultura empresarial voltada para a motivação dos colaboradores e o uso de fundamentos da psicologia para identificar o que mais satisfaz o público e focar nesses pontos.
Natura, a maior multinacional brasileira de cosméticos começou em 1969, quando Luiz Seabra inaugurou uma pequena fábrica em São Paulo. Desde então, construímos um negócio voltado à construção do Bem Estar Bem – que se manifesta nas relações harmoniosas que um indivíduo estabelece consigo mesmo, com os outros e com a natureza.
Acredita no potencial das relações e no poder da cosmética como ampliadora de consciência.
Chegou a mais de 100 milhões de consumidores por meio de diversos canais. O principal deles é a venda direta, que conta com cerca de 1,7 milhão de consultoras no Brasil, na Argentina, no Chile, na Colômbia, no México e no Peru.
REFERENCIA
Atendimento ao cliente – por Taynara Shemes
https://conteudo.movidesk.com/empresas-referencia-no-atendimento-ao-cliente/
site Brainly- marketing de serviço