Hotelaria hospitalar implantação e manutenção do serviço

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Hotelaria hospitalar: implantação e 
manutenção do serviço
APRESENTAÇÃO
A organização hospitalar é uma das mais complexas instituições de saúde. Esse fato deve-se à 
coexistência de inúmeros processos assistenciais e administrativos, diversas linhas de produção 
simultâneas e a fragmentação dos processos de decisão assistencial, além da presença de equipe 
multiprofissional com elevado grau de autonomia. A hotelaria hospitalar vem para esse cenário 
como um serviço de apoio e traz consigo uma nova nomenclatura na definição do usuário dos 
serviços hospitalares, antes chamado de paciente, que passa a ser denominado cliente. Ao 
reconhecer que é a forma mais adequada dentro do contexto hospitalar, uma vez que abrange os 
familiares, os acompanhantes e os visitantes, essa nomenclatura favorece a implantação de ações 
que garantam a humanização e a qualidade dos atendimentos. 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você verá algumas formas de planejamento e de implantação 
do serviço de hotelaria hospitalar, de organização do processo de trabalho desse serviço de apoio 
e de instrumentos de gestão utilizados pelo gestor. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Descrever o processo de planejamento e de implantação de um serviço de hotelaria 
hospitalar.
•
Identificar as formas de organização do processo de trabalho na área de hotelaria 
hospitalar.
•
Definir instrumentos de gestão para o setor de hotelaria hospitalar. •
INFOGRÁFICO
A hotelaria hospitalar é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e 
respeito. Esses fatores geram a satisfação do cliente e, principalmente, a humanização do 
atendimento e do ambiente hospitalar. Ela engloba uma ampla variedade de serviços e de 
mudanças nos hospitais brasileiros. Nos Estados Unidos e na Europa, esses serviços são 
considerados modelos de hospitalidade que devem permear o ambiente hospitalar de primeira 
linha. 
Neste Infográfico, você verá como foi a evolução histórica e a conceituação da hotelaria 
hospitalar. 
CONTEÚDO DO LIVRO
No conceito de hotelaria hospitalar, os clientes requerem atenção especial, conciliando a 
assistência à saúde ao ato de hospedar bem e transformar o ambiente em um local mais 
acolhedor para todos os envolvidos no processo assistencial. Dessa maneira, acolher funciona 
como um dispositivo desencadeador da dinâmica de atenção à saúde humanizada, na qual o 
cliente é o foco, independentemente do motivo de sua procura pelo serviço hospitalar. A 
implantação da hotelaria hospitalar e o desenvolvimento das ações de humanização precisam 
entrar nos planos dos administradores que desejam manter seus hospitais competitivos, pois o 
retorno desse investimento ocorre pela melhoria dos serviços e pelo aumento de demanda 
qualificada.
No capítulo Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço, da obra Hotelaria, 
hospitalidade e humanização, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você conhecerá o 
processo de planejamento e de implantação de um serviço de hotelaria hospitalar, formas de 
organização do trabalho e ferramentas de gestão utilizadas nesse setor. 
Boa leitura.
HOTELARIA, 
HOSPITALIDADE 
E HUMANIZAÇÃO
Gésica Graziela Julião
Hotelaria hospitalar: 
implantação e 
manutenção do serviço
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Descrever o processo de planejamento e implantação de um serviço 
de hotelaria hospitalar.
  Identificar as formas de organização do processo de trabalho na área 
de hotelaria hospitalar.
  Definir instrumentos de gestão para o setor de hotelaria hospitalar.
Introdução
A hotelaria hospitalar está em pleno desenvolvimento, o que torna os 
hospitais — além das funções preventivas, curativas e de atendimento 
à saúde da comunidade — locais de acolhimento, conforto e oferta de 
bem-estar por meio de serviços de apoio, com o objetivo de garantir 
qualidade, eficiência, eficácia e resolutividade ao atendimento do cliente, 
uma vez que visa a criar ambientes que se comparam a estruturas de 
hotéis e repelem a frieza e a falta de identidade atribuídas aos hospitais 
— características que persistem até hoje em algumas instituições.
A competitividade do setor exige das instituições hospitalares um 
gerenciamento eficaz e eficiente. As atividades desenvolvidas nas insti-
tuições hospitalares são relevantes para a definição de indicadores de 
qualidade dos serviços, por isso, as inovações tecnológicas e o aprimora-
mento dos conhecimentos são incorporados às práticas de saúde, a fim 
de valorizar o cliente e melhorar o padrão dos serviços prestados. Nesse 
sentido, a gestão com base na hotelaria hospitalar é uma boa alternativa 
utilizada pelas instituições para atingir um padrão de excelência em 
assistência à saúde.
Neste capítulo, você vai conhecer como funciona o planejamento e 
a implantação de um serviço de hotelaria, as formas de organização do 
processo de trabalho da hotelaria e definir quais instrumentos de gestão 
são utilizados no setor.
1 Planejamento e implantação de um serviço de 
hotelaria hospitalar
A implantação da hotelaria hospitalar representa um novo foco da gestão 
hospitalar, uma vez que está relacionada com a organização dos serviços e das 
ações desenvolvidas e com a utilização de recursos por outra perspectiva que 
não somente a assistência à saúde. Os serviços de hotelaria hospitalar estão 
voltados para o conforto, a segurança e o bem-estar do cliente por meio da oferta 
de ambientes acolhedores. E uma consequência esperada com a implantação 
da hotelaria hospitalar é a melhora na qualidade, na efi ciência e na efi cácia 
dos serviços oferecidos, pois infl uencia na experiência do paciente durante 
a internação. Sendo assim, nos últimos anos, a gestão hospitalar entendeu a 
importância de adequar o seu ambiente, de um lugar frio e imparcial, para 
um lugar agradável e com atendimento humanizado (CHAVES et al., 2015).
A hotelaria hospitalar abrange serviços de segurança, nutrição e dietética, 
rouparia, higiene e limpeza, dentre outros, e deve se adequar a cada instituição 
de saúde, segundo a sua realidade, porém, considerando sempre a melhoria 
da qualidade da assistência prestada. A sua implantação deve ser pautada 
por um bom planejamento, relacionando os recursos humanos, as metas a 
serem alcançadas e o estudo das características da instituição (organização 
e demanda), para identificar as maiores necessidades e definir as melhores 
estratégias de incorporação de maneira que as pessoas envolvidas participem 
diretamente do processo de implantação, inclusive o cliente, que deve ter seus 
anseios, expectativas e sugestões ouvidos (TARABOULSI, 2004). Assim, o 
planejamento e a implantação do processo de hotelaria hospitalar podem ser 
esquematizados conforme a Figura 1.
Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço2
Figura 1. Processo de implantação da hotelaria hospitalar.
Fonte: Adaptada de Torres e Lisboa (2001).
O diagnóstico situacional é o reconhecimento do funcionamento do hos-
pital, dos processos envolvidos nos diversos serviços e unidades de apoio e a 
identificação das potenciais fragilidades com foco na melhoria da qualidade 
do atendimento. O levantamento e a análise das necessidades são a definição 
de prioridades e o planejamento de ações e estratégias para implantá-las. A 
elaboração do planejamento de implantação da hotelaria hospitalar deve ter 
a participação dos colaboradores para a obtenção de uma visão realista do 
hospital, a fim de agregar projetos já existentes com as iniciativas inovadoras 
para atuar sobre os pontos críticos identificados. A implantação e o acompa-
nhamento do serviço de hotelaria hospitalar visam a realizar as mudanças da 
cultura organizacional de forma gradativa, respeitando os valores e transfor-
mando os conceitos com a participação ativa dos colaboradores dos diferentes 
setores. A avaliação e osajustes devem ser sistemáticos e contínuos durante 
e após o processo de implantação (GUIMARÃES, 2007).
Um dos desafios da implantação da hotelaria hospitalar é a conscientização 
dos gestores e dos indivíduos envolvidos no processo, uma vez que são incor-
poradas as mudanças no processo organizacional da instituição com vistas a 
aumentar a eficiência do serviço, sem perder as características da instituição. 
Cabe salientar que a qualidade dos processos está diretamente relacionada ao 
desenvolvimento adequado do planejamento, da organização e da execução 
responsável, com foco no cliente (CHAVES et al., 2015). E a constante busca 
por excelência dos serviços de saúde exige que as instituições de ensino pre-
parem os gestores sobre a importância da hotelaria hospitalar nesse processo.
É importante ressaltar que a chegada do cliente ao hospital vem acompa-
nhada de expectativas dele e de seus familiares, que esperam ser acolhidos e 
3Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço
ouvidos pelo porteiro, pela recepcionista, pela equipe médica, de enfermagem, 
de higienização e de nutrição. A qualidade dos serviços consumidos e das 
informações recebidas precisa atender às suas necessidades e garantir sua 
tranquilidade e bem-estar durante o período de internação. Portanto, se a 
experiência for negativa, pode comprometer a imagem do hospital perante 
a comunidade.
Quando falamos de implantação de hotelaria hospitalar, não podemos deixar 
de citar a hospitalidade e a humanização. O contato pessoal entre o cliente 
e os colaboradores necessita ser constantemente aprimorado. É importante 
o profissional conhecer o perfil sociodemográfico da população atendida e 
identificar a capacidade cognitiva do cliente ao prestar uma informação a ele. 
A falta de clareza e entendimento acaba sendo responsável pela definição do 
mau atendimento (GODOI, 2008). As diferenças e a equidade em todos os 
aspectos da assistência ofertada pelos profissionais das instituições hospitalares 
devem ser consideradas.
O objetivo da implantação da hotelaria também é qualificar o atendimento 
por meio da orientação adequada, que evitará que o paciente retorne por falta 
de entendimento das orientações ou informações recebidas. A interação entre 
clientes e colaboradores deve ser feita por meio da comunicação verbal e da 
postura profissional. Na hotelaria hospitalar, a oferta de serviços deve estar 
pautada na dedicação de quem presta o serviço, na atenção, no respeito e no 
atendimento das suas expectativas, buscando permanentemente a satisfação 
do cliente (CHAVES et al., 2015).
Aspectos que devem ser considerados no atendimento ao cliente (GUIMARÃES, 2007):
  preservação de sua identidade;
  respeito aos seus hábitos e à cultura;
  não impor regras e normas por um sistema explícito de regulamentos;
  preservação do contato familiar;
  oferta de atendimento integral às necessidades do cliente;
  proporcionar acolhimento e hospitalidade ao cliente.
As adequações, as padronizações dos processos, a capacitação e o treina-
mento de pessoal, com vistas à segurança de todos os envolvidos no processo 
assistencial, juntamente com a abordagem ética e respeitosa, são essenciais 
Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço4
para manter o profissionalismo nas relações dos colaboradores com os clien-
tes, os familiares e entre si, resultando em otimização do fluxo, melhoria 
dos indicadores de qualidade, controle dos custos e de dimensionamento, 
humanização e conforto.
2 Formas de organização do processo de 
trabalho na hotelaria hospitalar
Segundo Chaves et al. (2015), o serviço de hotelaria hospitalar, no que diz 
respeito à higiene, à limpeza e à segurança, pode ser próprio da instituição ou 
terceirizado por outra empresa. Um benefício de ser um serviço próprio é a 
possibilidade de a gestão personalizar o atendimento conforme os valores da 
instituição, enquanto que o benefício de contratar uma empresa terceirizada 
diz respeito à redução de custos.
No hospital, a hotelaria tem vários setores com atividades diferentes entre si, 
mas que se complementam. Não existe um esquema pronto para a implantação 
de um organograma de hotelaria hospitalar. Uma vez que a hotelaria comporta 
vários serviços e setores, o que determina quais farão parte do organograma 
são o porte da instituição, os recursos disponíveis para investimento e a visão 
estratégica da gestão de cada hospital. Na Figura 2, é apresentado um orga-
nograma fictício de hotelaria hospitalar e, em seguida, é abordado cada setor 
de forma individualizada para um melhor entendimento.
Figura 2. Organograma da hotelaria hospitalar.
Fonte: Adaptada de Salotti (2012).
5Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço
A higienização das diferentes áreas do hospital pode ser classificada em 
concorrente ou terminal. A primeira é realizada diariamente tanto nas áreas 
de acesso restrito como nas de uso comum. A segunda é realizada nos quartos 
ou leitos (p. ex., no caso de UTI) após a alta hospitalar, o óbito, a transferência 
do cliente ou outra recomendação, como surtos ou término do período de 
isolamento (CHAVES et al., 2015). Ela inclui a limpeza de paredes, janelas 
e portas de forma geral, com a utilização de produtos específicos para esse 
fim. De forma geral, as camareiras ficam responsáveis pela higienização 
concorrente, e os colaboradores da higienização, pela higienização terminal 
(CHAVES et al., 2015). Dessa forma, uma relação harmoniosa entre as equipes 
de camareiras, higienização e enfermagem contribui para uma maior agilidade 
das atividades e para uma experiência mais agradável para o cliente.
A rouparia inclui todo o processamento de roupas do serviço de saúde. 
Conforme a Anvisa (AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA, 
2009), o processamento da roupa envolve as etapas de coleta da roupa suja 
da unidade geradora, transporte em sacos hamper de plástico ou de tecido 
resistentes efetuado por meio de carro de transporte exclusivo para esse fim 
ou por tubo de queda, separação e classificação por sujidade, tipo de tecido 
e cor, lavagem, secagem, calandragem, pesagem ou passadoria, embalagem, 
armazenamento em local limpo, livre de umidade e exclusivo para esse fim, 
e distribuição de roupa limpa para as unidades do hospital pelo pessoal da 
unidade de processamento de roupas ou da hotelaria realizada em carros de 
transporte fechados e preferencialmente exclusivos para esse fim.
O paisagismo hospitalar é um instrumento auxiliar na recuperação dos 
pacientes. Um jardim bem projetado pode acelerar a cura ou minimizar o 
sofrimento mental e físico dos clientes, uma vez que permite que as pessoas 
socializem ao ar livre. A manutenção do paisagismo fica a cargo do setor de 
jardinagem da instituição. Outra atividade da hotelaria hospitalar é o controle 
de pragas. Conforme Consulta Pública n.º 76, de 23 de dezembro de 2008, todo 
hospital deve manter contrato de serviço de controle de pragas com empresa 
especializada e documentação em local visível que comprove as atividades 
desenvolvidas (AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA, 
2008). Além disso, os produtos utilizados, obrigatoriamente, devem ter registro 
na Anvisa.
O serviço de nutrição e dietética faz uso da gastronomia com o objetivo de 
restabelecer o estado nutricional do paciente por meio da junção da oferta de 
alimentos saborosos com as necessidades nutricionais do cliente, utilizando 
temperos e formas de preparação que não comprometam o seu estado clínico. 
A forma de apresentação das refeições, por meio da decoração dos pratos ou de 
Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço6
técnicas culinárias e cortes especiais, é uma medida que favorece a satisfação 
do cliente, além de contribuir para a sua recuperação, uma vez que incentiva 
o consumo de alimentos durante o tratamento de saúde. Em caso da presença 
de um restaurante dentro da instituição hospitalar, esse submete-se à gestão 
da hotelaria hospitalar (GUIMARÃES,2007).
Em muitos hospitais, grande parte das dificuldades da gestão acontece 
por conta do mau gerenciamento dos leitos, o que interfere diretamente na 
produtividade da instituição. Para minimizar essas dificuldades, os sistemas 
integrados que possibilitam a comunicação entre as equipes de limpeza e 
da recepção são uma boa alternativa. Quando da liberação do leito após a 
higienização de um quarto, a recepção já estará ciente. Outra alternativa é a 
implantação de uma central de reservas, setor que atende a todas as solicita-
ções de internação após levantamento detalhado das coberturas dos planos 
de saúde e dos procedimentos a serem realizados no hospital. A otimização 
desses processos é o principal objetivo do gerenciamento de leitos do hospital.
Humanizar o atendimento é imprescindível para criar bom vínculo entre 
cliente e hospital. Por isso, a prática da hospitalidade deve ser uma prioridade 
da instituição hospitalar, quando da implantação da hotelaria. Por meio dela o 
hospital pode se destacar entre as demais instituições do mesmo setor, como 
um diferencial para a organização frente à concorrência. A hospitalidade 
pode ser desenvolvida pelo atendimento cordial e humanizado, pelo respeito 
às crenças e aos valores do cliente, por meio de atividades de entretenimento 
e lazer disponibilizadas e pela disponibilidade dos profissionais em servir ao 
cliente e aos seus familiares.
Para que a hotelaria hospitalar tenha pleno desenvolvimento de suas ativida-
des, é necessária a presença de líderes para cada um dos setores apresentados 
no organograma (Figura 2). Assim, será possível prover recursos humanos em 
número suficiente, escala de trabalho que atenda às diferentes necessidades, 
provisão de materiais e equipamentos adequados à realização da atividade, 
além de capacitação periódica dos colaboradores. O dimensionamento de 
pessoal que presta serviços de hotelaria hospitalar deve respeitar aspectos 
relacionados à qualificação dos colaboradores, à jornada de trabalho, ao porte 
da instituição, às condições de trabalho, à exigência da clientela, entre tantos 
outros para não comprometer a finalidade do serviço (GUIMARÃES, 2007).
7Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço
3 Instrumentos de gestão para o setor de 
hotelaria hospitalar
Como vimos até aqui, a implantação da hotelaria hospitalar é uma forma de 
fazer gestão zelando pela organização da instituição, a fi m de oferecer conforto 
e segurança para o cliente. Em algumas instituições, o serviço de higienização 
e limpeza ainda está diretamente relacionado à equipe de enfermagem, no 
entanto, com o surgimento da hotelaria, essas atividades fi caram focadas em 
uma equipe específi ca e capacitada para essa função, assim como o serviço de 
segurança predial e de copa. Todos esses serviços estão sob gestão da hotelaria 
hospitalar que responde, por sua vez, à gestão administrativa da instituição.
Os objetivos da hotelaria hospitalar se aproximam às práticas e aos objetivos 
da hotelaria de hotéis. Sendo assim, o gestor precisa alinhar todas as ativida-
des realizadas na instituição, de forma que permita uma visão sistêmica dos 
impactos de cada setor no alcance da excelência em assistência à saúde. Cabe 
a esse profissional delegar e supervisionar a escolha de mobiliário e equipa-
mentos, revestimentos, produtos químicos e outros materiais necessários a uma 
boa prática de hotelaria e de assistência (TARABOULSI, 2004). Da mesma 
forma, cabe às gestões da hotelaria, da enfermagem, médica e administrativa 
também alinhar os seus processos e buscar a qualificação de seus produtos.
Um instrumento imprescindível ao gestor de uma instituição hospitalar é a 
capacitação dos colaboradores. Investir em treinamento específico para cada 
nicho, ou que abranja todos os setores da instituição, é uma forma de garantir 
que todos os colaboradores estarão cientes dos valores e objetivos da institui-
ção, falarão a mesma linguagem em seus atendimentos e, consequentemente, 
aproximarão a instituição da oferta de um serviço cada vez mais qualificado 
e voltado para as necessidades dos clientes. Portanto, a oferta de capacitação 
para os colaboradores dos serviços de hotelaria deve visar ao preparo desses 
profissionais para lidar com clientes em situação de vulnerabilidade física 
ou psicológica. Uma vez que esses profissionais terão contato direto com os 
clientes e têm papel importante na avaliação que ele faz da instituição.
Aos olhos do cliente, tanto a limpeza quanto o conforto e a alimentação 
recebidos durante a sua internação são fatores que influenciam muito em 
sua avaliação e, consequentemente, no seu retorno em caso de necessidade, 
ou sua recomendação para familiares e amigos. É importante salientar que a 
conexão entre a equipe de higienização e a de enfermagem está diretamente 
relacionada ao controle de infecção hospitalar, que é ponto crucial para o 
sucesso da instituição, e mais um motivo para o investimento da gestão na 
preparação dos profissionais que prestam esse serviço (CHAVES et al., 2015).
Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço8
Satisfação do cliente é o atendimento às suas necessidades e expectativas. O gestor 
deve levar em consideração as percepções dos clientes sobre a qualidade dos serviços 
prestados na sua instituição. Veja, a seguir, o que o cliente espera de um atendimento 
hospitalar:
  confiança de uma assistência segura e precisa;
  responsabilidade nas ações;
  empatia por meio de um atendimento individualizado;
  boa aparência das instalações físicas, dos materiais e dos equipamentos;
  canal aberto de comunicação com colaboradores e gestores.
O profissional mais cobiçado para desenvolver a gestão da hotelaria é 
aquele com formação específica na área. Nesse sentido, o planejamento é um 
instrumento gerencial clássico utilizado por esse profissional na assistência 
e adaptado aos serviços hoteleiros para definir prioridades de melhoria no 
ambiente e nos serviços oferecidos durante a internação do cliente. Cabe ao 
enfermeiro, no entanto, considerar as complexidades na construção de um 
planejamento integrado que contribua para a transformação da realidade em 
um potente serviço com capacidade de direção, gerência e controle social. 
Além disso, o planejamento adequado facilita o processo de tomada de de-
cisão sobre as atividades operacionais que exigem maior atenção do gestor 
(GUIMARÃES, 2007).
O gestor de hotelaria hospitalar tem capacidade para determinar os ma-
teriais, os produtos, as técnicas utilizadas, a previsão e a disponibilização 
de recursos e a melhor forma de organização das atividades hoteleiras. Essa 
supervisão coordenada das ações realizadas nas unidades de internação hos-
pitalar é um instrumento gerencial importante para favorecer a realização de 
atividades livres de danos, riscos ou agravos à saúde do cliente.
Além dos instrumentos já referidos aqui, cabe destacar os indicadores de 
qualidade como uma ferramenta gerencial que proporciona uma análise racio-
nal sobre as rotinas e os procedimentos realizados pelas equipes de hotelaria 
(CHAVES et al., 2015), a fim de identificar pontos de melhoria, como redução 
de custos e riscos e otimização do tempo, além de proporcionar maior segurança 
na prática profissional, uma vez que os processos estão sempre em revisão.
O canal de comunicação entre clientes, colaboradores e gestores deve ser 
eficaz, pois contribui efetivamente para os indicadores e para o sucesso dos 
9Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço
resultados. As ferramentas de pesquisa de opinião dos clientes, as sugestões 
dos colaboradores e a oferta de um canal aberto com a alta administração (p. 
ex., e-mail) podem estar disponíveis para minimizar a tensão do ambiente 
hospitalar e propiciar mais conforto e bem-estar a todos. A hospitalidade deve 
fazer parte da cultura organizacional como complemento para a efetividade 
do tratamento médico.
Os instrumentos gerenciais citados neste capítulo podemser utilizados em 
outros cenários e equipes da instituição, desde que adequados à realidade e 
ao contexto em questão. O gestor da hotelaria hospitalar é um profissional de 
referência em muitas atividades gerenciais dos hospitais, mas cabe ressaltar 
que, no caso de contratação de empresa terceirizada para a realização da 
higienização e limpeza, essa deve se responsabilizar pelas capacitações, trei-
namentos e supervisão das atividades. Da mesma forma, é necessário que as 
equipes de segurança sejam adequadamente treinadas e supervisionadas por 
profissional da área, e os serviços de copa, por um profissional da nutrição.
Ao longo deste capítulo, você pôde identificar o quanto a adesão dos serviços 
de hotelaria hospitalar se tornou uma ação importante para a qualidade da 
assistência e a diferenciação da instituição no mercado. Proporcionar bem-
-estar ao cliente durante o período de internação já não é mais considerado 
uma opção e, sim uma obrigação de todos os hospitais. Os serviços e as 
atividades desenvolvidos pela hotelaria hospitalar não são capazes de curar o 
cliente, mas podem contribuir com o seu processo de recuperação por meio 
do respeito, do conforto, da qualidade de vida e da segurança. Sendo assim, a 
hotelaria hospitalar é um serviço de apoio que merece destaque da gestão das 
instituições de saúde, com ênfase no gerenciamento de pessoas.
Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço10
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA. Consulta pública n. 76, de 23 de dezembro 
de 2008. Brasília, DF: ANVISA, 2008. Disponível em: http://www4.anvisa.gov.br/base/
visadoc/CP/CP[24761-1-0].PDF. Acesso em: 3 abr. 2020.
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA. Processamento de roupas de serviços 
de saúde: prevenção e controle de riscos. Brasília, DF: ANVISA, 2009. Disponível em: 
http://www.anvisa.gov.br/servicosaude/manuais/processamento_roupas.pdf. Acesso 
em: 3 abr. 2020.
CHAVES, L. D. P. et al. Hospital governance, hygiene and cleaning: nurse management 
space. Texto & Contexto — Enfermagem, Florianópolis, v. 24, n. 4, p. 1166–1174, out./
dez. 2015. DOI: https://doi.org/10.1590/0104-0707201500004010014. Disponível em: 
http://www.scielo.br/pdf/tce/v24n4/pt_0104-0707-tce-201500004010014.pdf. Acesso 
em: 2 abr. 2020. 
GODOI, A. F. de. Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em hospitais. 2. ed. 
São Paulo: Ícone, 2008.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São Paulo: 
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SALOTTI, A. A. B. Organograma de hotelaria hospitalar. 2012. 1 organograma. Disponível 
em: http://www.hotelariahospitalar.com/organograma-de-hotelaria-hospitalar. Acesso 
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TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
TORRES, S.; LISBOA, T. C. Limpeza e higiene: lavanderia hospitalar. 2. ed. São Paulo: CLR 
Balieiro, 2001. 
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11Hotelaria hospitalar: implantação e manutenção do serviço
DICA DO PROFESSOR
As atividades desenvolvidas pela hotelaria convencional não devem 
ser simplesmente transferidas para os serviços de saúde. Para exercer 
a prática da hotelaria hospitalar, é necessário realizar adaptações ambientais, organizacionais e 
assistenciais. Sendo assim, 
a implantação de um serviço de hotelaria hospitalar exige, 
por parte do gestor, de um estudo aprofundado das características 
de sua instituição, desde a estrutura organizacional até o perfil de 
seus funcionários, a fim de identificar as adaptações e as transformações que serão necessárias. 
Nesta Dica do Professor, você verá algumas dicas de como 
realizar adaptações na implantação da hotelaria hospitalar.
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NA PRÁTICA
Alguns hospitais estão colhendo resultados gratificantes mesmo com a implantação tímida da 
hotelaria hospitalar. Os aspectos positivos, como o aumento da produtividade, a oferta do 
inesperado ao cliente e o entusiasmo dos colaboradores, refletem na satisfação do usuário, no 
aumento da procura de seus serviços, na receptividade do cliente e, consequentemente, no 
marketing sem custo. 
Neste Na Prática, confira as vantagens da implantação de uma central de reservas em uma 
instituição hospitalar. 
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
A implantação da hotelaria hospitalar em hospitais da rede privada de Uberlândia
Este estudo apresenta o resultado de uma reestruturação no desenvolvimento de um novo 
conceito de hospedagem em hospitais da rede privada de Uberlândia, denominada hotelaria 
hospitalar, a qual adapta conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica para instituições 
hospitalares.
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A hotelaria hospitalar como ferramenta de gestão do cuidado
Este estudo propõe investigar, com base nos relatórios de 2011 a 2013, as mudanças ocorridas 
com a implementação da hotelaria hospitalar, como ferramenta da Gestão do Cuidado, dentro de 
duas unidades hospitalares sob a gestão da Assessoria de Humanização da Secretaria de Estado 
de Saúde do Rio de Janeiro (SES/RJ).
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