A4 2021 UAM - MARKETING DIGITAL

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A4 – 2021 – UAM - MARKETING DIGITAL 
 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A grande vantagem de avaliar todo o percurso que o consumidor faz, 
desde a fase de querer mais informações até a decisão de comprar, é 
poder ajustar o melhor conteúdo e estratégia em cada fase de interação. 
A respeito das fases que os compradores percorrem nessa jornada, as 
principais são: 
(1) aprendizado e descoberta; 
(2) reconhecimento do problema; 
(3) consideração da solução; 
(4) decisão. 
Sobre cada etapa, enumere corretamente a descrição para cada fase da 
jornada do consumidor. 
( ) É a fase em que o consumidor já avalia qual produto comprar. Já 
entendeu seu problema e soluções possíveis. Por isso, as empresas têm 
que ser resolutivas, mostrar as vantagens da solução para que essa seja 
a escolhida. 
( ) O consumidor entende que há um produto que resolve um problema 
que tem. Por isso empresas devem focar em confirmar essa 
oportunidade, apresentando as soluções possíveis. 
 ( ) Consumidor ainda não tem ideia da necessidade ou um problema a 
resolver, mas já mostra algum interesse. Por exemplo, quando faz uma 
busca no Google. O objetivo da empresa deve ser focar em atrair esses 
usuários. 
( ) O consumidor já identificou as soluções possíveis para solucionar seu 
problema e quer escolher a melhor delas. Nessa etapa, a empresa 
precisa mostrar mais a fundo o seu produto, e criar um senso de 
urgência. 
Agora assinale a alternativa que traz a sequência correta a respeito do 
processo de jornada do consumidor. 
 
Resposta Selecionada: 
4, 2, 1, 3. 
Resposta Correta: 
4, 2, 1, 3. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Você consegue ajustar bem a 
comunicação de uma empresa considerando o processo 
 
de busca, entendimento de um problema até a decisão. 
Saber identificar a necessidade dos consumidores em 
cada fase do processo é essencial para aumentar as 
chances de vendas de um produto. 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Avaliar a jornada de compras é fundamental para saber o processo que 
os consumidores fazem de considerar um determinado produto até 
efetivar a compra. Um processo que pode ser relativamente longo, como 
é a jornada das noivas para preparar um casamento. Um processo que 
envolve etapas bem definidas, desde a definição do orçamento, 
planejamento, pesquisa de fornecedores, decisões, lua de mel e 
compartilhamento da experiência. 
 
 
 
Figura 5: Ilustração da jornada de compra de noivas. 
Fonte: JESUS, et.al, 2018, p. 6. 
Sobre o funil de compras, leia atentamente os diferentes tipos de 
conteúdos das três grandes etapas. 
(1) Conteúdos para o topo do funil (atração e interesse). 
(2) Conteúdos para o centro do funil (relacionamento e intenção). 
(3) Conteúdos para o final do funil (avaliação e ação). 
Agora relacione cada etapa com a descrição da estratégia de conteúdo 
que deve ser aplicada. 
( ) Total foco para o fechamento da venda, nessa etapa o conteúdo tem 
que ser capaz de convencer que é o melhor produto para compra. 
( ) Conteúdo de relevância voltado para atrair a maior quantidade 
possível de público para um determinado canal, a exemplo de site, redes 
sociais ou blogs. 
( ) Trata-se de conteúdos mais específicos para mostrar de forma 
convincente que produtos ou serviços podem satisfazer necessidades ou 
resolver problemas. 
( ) Nessa etapa, podem-se utilizar diferentes técnicas: SEO, links 
patrocinados e a atualização de conteúdos nas redes sociais para 
chamar a atenção. 
( ) Alguns tipos de conteúdos - como artigos de blog, cases de sucesso 
ou promoções e descontos - permitem criar senso de urgência para a 
compra. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
3, 1, 2, 1, 3. 
Resposta Correta: 
3, 1, 2, 1, 3. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Perfeito! Você sabe identificar o 
conteúdo que deve ser aplicado a cada momento da fase 
de compra. Ao ganhar relevância seu conteúdo chama 
mais atenção aos consumidores. Não se esqueça de ir 
direto ao ponto quando o que vale é relacionamento. E 
seja decisivo na hora de efetuar a venda. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Uma das mais populares rede social é o Facebook, que tem a posição 
absoluta em termos de acesso e usuários. Em seu livro, Porto (2014) 
divulga alguns dados importantes sobre o impacto dessa rede social no 
acesso dos usuários à internet: “De acordo com dados do Facebook: em 
dezembro de 2013, 945 milhões de usuários mensais acessaram o 
Facebook via dispositivos mobile; em dezembro de 2013, o Facebook 
obteve a média de 757 milhões de usuários diários; 81% dos usuários 
diários do Facebook são fora dos Estados Unidos e Canadá; em 
dezembro de 2013, o Facebook bateu a incrível marca de 1,23 bilhão de 
usuários mensais.” (PORTO, C. Facebook Marketing. 1. ed. Novatec: São 
Paulo, 2014. p. 76.) 
Assinale a alternativa que apresente os exemplos de indicadores, de 
acordo com os dados apresentados sobre o Facebook. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Interação online com a marca (ex.: números de 
visitantes, usuários). 
Resposta Correta: 
Interação online com a marca (ex.: números de 
visitantes, usuários). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Parabéns! Deve-se levar em conta que 
a avaliação de uma rede social ou site web não pode só 
levar em consideração dados de visita ou acesso, que 
são importantes para avaliar a interação, mas todo o 
conjunto de dados disponíveis. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Também conhecido como marketing inbound, o marketing de atração é cada 
vez mais usado pelas empresas para atrair os consumidores. A base desse 
marketing é o conteúdo, que tem que ser atrativo relevante e atual para os 
consumidores. Sobre o marketing de conteúdo, Rez (2016) descreve três 
princípios, o primeiro deles refere-se a tornar o marketing de conteúdo uma 
fonte de conhecimento para os consumidores, o segundo, em compreender 
o público e saber onde ele busca por informações, para que seja possível 
estar lá e entregar as informações que ele precisa para conhecer, gostar, 
entender, e por fim, escolher a maraca. E o terceiro princípio se fundamenta 
no saber que os consumidores nunca foram nem estão, interessados ou 
preocupados, na sua marca.”. (REZ, R. Marketing de conteúdo: a moeda 
do século XXI. 1. ed. São Paulo: DVS Editora, 2016.) 
Dos exemplos a seguir, considere V como verdadeiro para os exemplos de 
conteúdo e F como falso para os casos que não são exemplos válidos de 
conteúdo. 
( ) Vídeos. 
( ) SEO. 
( ) Algoritmos. 
( ) Artigos. 
( ) Métricas. 
Agora, assinale a opção que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Você tem clareza de exemplos de 
conteúdos que são utilizados para divulgar alguma 
informação relevante para consumidores e, dessa forma, 
permitir maior engajamento de usuários com as empresas. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Porque se sabe que é mais barato fidelizar um cliente do que atrair um 
novo, cada vez mais empresas investem em práticas para 
relacionamento e oferecer vantagens aos clientes da base. Para tal 
estratégia, é fundamental tornar os clientes fiéis, de modo que se sintam 
satisfeitos ao longo do tempo e não pensem em migrar para a 
concorrência. 
 
 
Figura 6: Diagrama com as vantagens de clientes fiéis versus as 
desvantagens de clientes não fiéis. 
Fonte: MOUTELLA, 2002, p. 5. 
Assinale a alternativa que traz os exemplos de práticas de fidelização de 
clientes. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Programas de fidelidade, pesquisa de satisfação, 
gestão de relacionamento. 
Resposta Correta: 
Programas de fidelidade, pesquisa de satisfação, 
gestão de relacionamento. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Você consegue identificar bem as 
práticas que são relevantes para melhorar o 
relacionamentocom seu cliente após efetuar a venda. 
Nesse estágio, é importante escutar seu cliente e 
oferecer benefícios para que sejam clientes fiéis. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Com o aumento de acesso a internet no Brasil, principalmente a partir 
do uso de smartphones, cada vez mais consumidores têm acesso a 
ofertas de produtos e serviços no mundo online. Entretanto, muitos 
especialistas são críticos a esse crescimento, principalmente quando 
olhamos a infraestrutura do país. Conforme o estudo de Silva (2014) a 
respeito deste assunto, temos o resultado SWOT para empresas que 
atuam no e-commerce no Brasil, como ilustra a figura a seguir. (SILVA, E. 
M. S., et al. A importância da logística para o comércio eletrônico: um 
estudo de caso. Revista GEINTEC – ISSN: 2237-0722. São Cristóvão/SE. 
vol. 4, n.1, p. 518-532, 2014.) 
 
Figura 2: Análise de matriz SWOT de empresa do segmento de e-
commerce. 
Fonte: SILVA, 2014, p. 528. 
A partir dos dados da figura anterior, assinale as afirmativas a seguir 
com V para verdadeiro e F para falso. 
( ) O mercado online apresenta ameaças que são variáveis do ambiente 
interno, como mídia reduzida e meios de pagamentos limitados. 
( ) Ao fazer uma análise interna, encontrou-se uma oportunidade 
relacionada ao fato o mercado de e-commerce no Brasil estar crescendo. 
( ) O comércio eletrônico no Brasil tem como grande oportunidade a 
ampliação das linhas de oferta (mercadorias e serviços). 
 
( ) As ameaças são exemplificadas através do aumento da concorrência, 
especialmente ampliação de concorrentes regionais. 
( ) O fato de muitas empresas terem uma logística própria para empresa 
pode ser considerada uma força, relacionada ao ambiente interno. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta Selecionada: 
F, F, V, V, V. 
Resposta Correta: 
F, F, V, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Identifique as virtudes que a empresa 
tem (forças) que fazem com que a empresa seja mais 
competitiva. Por outro lado, há de corrigir as fraquezas. 
Esses são critérios de análise interna que permitem a 
empresa ir em direção certa às oportunidades e eliminar 
as ameaças (ambiente externo). 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O funil de vendas inclui uma série de etapas, cujo objetivo final é a 
venda. Para chegar até a etapa de conversão, é necessário conhecer 
bem o comportamento do consumidor e saber relacionar-se bem nas 
diferentes etapas. Sobre tal tema, Silva (2018, p. 55) descreve que: “O 
marketing de relacionamento online tem três objetivos básicos: a 
aquisição, conversão e a retenção. A meta da conversão, que é a ação 
esperada da parte do visitante; na landing page das Lojas Renner, é a 
conversão de receita, pois a venda é o objetivo.” (SILVA, V. B. Marketing 
digital como ferramenta estratégica e as oportunidades nas redes 
sociais. Revista de Economia, Empresas e Empreendedores na CPLP, v. 
2, n. 1, p 25-62, 2018.) 
A seguir, vemos um exemplo de Silva sobre uma landing page 
da Renner. 
 
Figura 4: Exemplo de landing page 
das Lojas Renner. 
Fonte: SILVA, 2018, p. 55. 
Assinale o objetivo correto de uma landing page no processo de funil de 
vendas. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É uma técnica utilizada no funil de vendas para 
converter. Consiste em uma página que pode incluir 
formulário para possibilitar ações de venda direta. 
Resposta 
Correta: 
 
É uma técnica utilizada no funil de vendas para 
converter. Consiste em uma página que pode incluir 
formulário para possibilitar ações de venda direta. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sabemos que há diferentes objetivos 
no funil de vendas e que vão definindo a comunicação 
da empresa com o consumidor. Nessa etapa que 
estamos analisando, o objetivo é tornar um visitante em 
cliente. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Lidiane tem uma clínica de estética de tratamentos não invasivos. A sua 
ideia surgiu do forte crescimento do mercado, cada vez mais mulheres 
buscando tratamentos alternativos, com recuperação mais rápida que 
procedimentos tradicionais e preços mais baixos. Com aumento da 
concorrência, Lidiane viu suas vendas caírem pela metade no último 
semestre. Devido ao cenário mais competitivo, buscou uma agência 
externa que pudesse ajudar no seu reposicionamento online. O primeiro 
passo da consultoria foi ajudar Lidiane a montar uma análise SWOT. 
A seguir, apontamos alguns resultados da matriz feita. 
I. Aumento da concorrência, publicações médicas criticando a 
veracidade dos tratamentos e nova regulamentação mais rígida. 
II. Qualidade dos profissionais, excelente localização da clínica, 
preços atrativos e competitivos. 
III. Demora no atendimento, poucas ações de marketing e pouca 
especialização dos esteticistas em tratamentos mais modernos. 
IV. Ciclo positivo da economia, consumidores buscam melhor 
qualidade de vida e maior conscientização por práticas não invasivas. 
Relacione os resultados acima com os respectivos quadrantes da Matriz 
SWOT. 
( ) Oportunidades. 
( ) Pontos Fortes. 
( ) Barreiras. 
( ) Pontos Fracos. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
IV, II, I, III. 
 
Resposta Correta: 
IV, II, I, III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Você consegue identificar bem a 
análise interna da empresa com seus pontos fortes e 
fracos. Por outro lado, não esqueça de olhar o 
macroambiente para destacar as oportunidades e 
barreiras ao seu negócio. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O bom de executar uma campanha digital é poder contar com uma série 
de ferramentas para mensurar os resultados. Isso significa calcular se 
cada real investido em uma ação teve retorno ou não. Também é 
possível saber quantas pessoas clicaram no banner, quanto visitaram o 
site, quantos permaneceram no site e se interessaram por um produto 
destacado. Essa é a grande vantagem do marketing digital, poder traçar 
métricas e avaliá-las quase em tempo real para assim ajustar a 
estratégia online. 
A seguir apresentamos resultados de campanhas obtidos por duas 
empresas para uma mesma ação online. 
 
Figura 3: Análise comparativa de resultados de campanha online entre as 
Empresas A e B. 
Fonte: Elaborada pela autora, 2019. 
Das conclusões possíveis a partir dos dados obtidos, assinale a 
alternativa que traz a resposta correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As campanhas obtiveram o mesmo número de 
visitantes e a Empresa 2 teve maior orçamento e 
melhores taxas de conversão. 
Resposta 
Correta: 
 
As campanhas obtiveram o mesmo número de 
visitantes e a Empresa 2 teve maior orçamento e 
melhores taxas de conversão. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Muito bem. Você compreendeu os 
conceitos de métricas e sabe principalmente relacionar o 
custo de cliques para calcular um orçamento gasto. Note 
ainda que temos um excelente exemplo de taxa de 
conversão para avaliar os diferentes tipos de 
campanhas. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Tão importante quanto saber quem é o seu cliente, é saber que caminho 
ele percorreu até achar o seu produto e comprar. No marketing digital, 
montar esse tipo de mapa ficou mais fácil usando uma ou mais 
ferramentas para identificar bem os resultados de uma ação. Como 
destaca Canfield (2017, p. 2), a jornada do consumidor “busca mapear os 
momentos essenciais que o consumidor vivencia durante a sua 
interação com a empresa, desde o primeiro até o último passo”. 
(CANFIELD, D. S. O design thinking na jornada do consumidor em 
uma steakhouse no Brasil. Caderno Profissional de Marketing - 
UNIMEP, Piracicaba, v. 5, n.3, p. 1-14, 2017.) 
Outro nome que se atribui a jornada do consumidor é o 
_________________. 
Das alternativas a seguir, assinale a que melhor completa a frase acima. 
 
Resposta Selecionada: 
Mapa daexperiência do consumidor. 
Resposta Correta: 
Mapa da experiência do consumidor. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Perfeito! A partir desse mapa é 
possível saber como o usuário descobre uma marca e o 
caminho que percorre para buscar mais informações e 
até chegar a um momento decisivo que é a compra. 
Saber identificar as diferentes etapas dessa experiência 
permite aplicar as ações corretas em cada fase dessa 
interação