Exercício Avaliativo - Módulo 2 - Defesa do Usuário e Simplificação - Atuação da Ouvidoria

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Defesa do Usuário e Simplificação 
Módulo 2: Atuação da Ouvidoria 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como 
ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, 
marque a alternativa correta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não 
devem atuar no aprimoramento da gestão pública. 
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso 
a serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista. 
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de 
simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe 
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as 
ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de 
simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado 
pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública. 
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de 
todos os cidadãos brasileiros. 
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia 
participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados. 
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Sua resposta está correta. 
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis 
por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar 
os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. 
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso 
a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça 
solicitações ou denuncie possíveis irregularidades. 
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a 
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias 
passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de 
simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado 
pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública. 
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos 
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia 
de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na 
instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços 
públicos prestados. 
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia 
participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e 
promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição 
Federal de 1988. 
 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como 
atribuições precípuas das ouvidorias, exceto: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade. 
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade 
pública. 
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, 
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante 
órgão ou entidade a que se vincula. 
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário. 
e. 
 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios 
estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 
13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e 
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei. 
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Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições 
precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário; 
 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os 
princípios estabelecidos nesta Lei; 
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às 
determinações desta Lei; 
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, 
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante 
órgão ou entidade a que se vincula; e 
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade 
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão: 
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não 
precisa ser disponibilizado integralmente na internet. 
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na 
prestação dos serviços públicos. 
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou 
entidade a que pertence a ouvidoria. 
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das 
manifestações recebidas no ano. 
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
Escolha uma opção: 
a. I e III. 
b. II e III. 
c. II e IV. 
Item IV está errado. Conforme art. 15, Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá 
indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das 
manifestações. 
d. III e IV. 
e. I e II. 
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Sua resposta está incorreta. 
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá 
indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das 
manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços 
públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de 
ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo: 
 
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação 
coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira 
conjunta e mais ágil. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a 
solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e 
mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as 
ouvidorias dos governos estaduais e municipais. 
 
 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a 
solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e 
mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as 
ouvidorias dos governos estaduais e municipais. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, 
preencha as lacunas abaixo: 
A Resposta
Solicitação de simplif icação (Simplif ique!)
 
 
 
 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à 
simplificação de serviços públicos. Estáprevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que 
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. 
A Resposta
Sugestão
 
 
 
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas 
e serviços prestados pela Administração Pública federal. 
A Resposta
Denúncia
 
 
 
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa 
da atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
A Resposta
Reclamação
 
 
 
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta 
adotada por um agente público. 
 
 
Feedback 
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal 
compreendem: 
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta 
adotada por um agente público. 
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido. 
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas 
e serviços prestados pela Administração Pública federal. 
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da 
Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. 
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações 
relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto 
federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos 
usuários dos serviços públicos. 
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a 
alternativa correta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico. 
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e 
de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da 
apresentação da manifestação. 
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta. 
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento 
telefônico. 
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação 
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, 
hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por 
meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o 
atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências 
relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a 
ouvidoria. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação 
sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir: 
 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a 
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá 
exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da 
manifestação. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será 
dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do 
requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos 
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, 
analise as afirmações a seguir: 
 
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo 
de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta 
conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou 
entidade a que se vincula. 
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes 
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas 
no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria 
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria 
poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão 
ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte 
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a 
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de 
forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar 
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a 
que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável 
de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário 
compreende, exceto: 
Escolha uma opção: 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário. 
b. Resposta Intermediária. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 
13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão 
administrativa final. 
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado. 
d. Ciência ao usuário. 
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das 
manifestações dos usuários compreende: 
 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação; 
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário; 
 
IV - decisão administrativa final; e 
 
V - ciência ao usuário. 
 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados 
de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo: 
Deve encaminhar aos órgãos 
competentes e a resposta conclusiva é 
aquela que informa sobre este 
encaminhamento, caso contenha 
elementos mínimos que possibilitem a 
apuração. Ou poderá ser encerrada, 
comunicando-se ao usuário sobre a 
impossibilidade de encaminhá-la para 
apuração, quando não houver 
informações suficientes para dar 
prosseguimento ao tratamento da 
manifestação. 
Resposta 1
Denúncia.
 
Deve encaminhar à autoridade 
responsável pela prestaçãodo 
atendimento ou do serviço público. 
Caso seja possível a implantação da 
medida sugerida, deve-se informar 
como e quando ocorrerá, bem como os 
mecanismos pelos quais o usuário 
poderá acompanhar o andamento. 
Resposta 2
Sugestão.
 
Deverá encaminhar à área responsável 
pelo serviço público. A resposta 
conclusiva deverá oferecer solução para 
o pedido de providências ou justificar a 
impossibilidade de seu atendimento. 
Resposta 3
Solicitação de providências
 
Deverá encaminhar ao agente público 
que prestou o atendimento ou ao 
responsável pela prestação do serviço 
público, assim como às respectivas 
chefias imediatas. Neste caso, a resposta 
conclusiva é aquela que comunica ao 
usuário que este encaminhamento foi 
feito, ou seja, que a manifestação 
chegou aos envolvidos. 
Resposta 4
Elogio.
 
Deverá encaminhar à autoridade 
responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A 
resposta conclusiva necessariamente 
deve apontar a decisão administrativa 
final, com informação objetiva acerca 
do fato apontado, e o atendimento do 
que foi demandado ou a justificativa 
para o não atendimento. 
Resposta 5
Reclamação.
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o 
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às 
respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao 
usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a 
decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o 
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento. 
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço 
público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de 
seu atendimento. 
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão 
poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a 
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os 
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento. 
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser 
encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre 
este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao 
tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a 
impossibilidade de encaminhá-la para apuração.