A4 Gestão em Serviços de Saúde EAD

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Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4)
GESTAO EM SERVICOS DE SAUDE - (EAD_20) - 202120.FMU-101714.06 Material de Aula Unidade 4
Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) 
Usuário MARINA BORGES SOARES
Curso GESTAO EM SERVICOS DE SAUDE - (EAD_20) - 202120.FMU-101714.06
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 02/11/21 18:36
Enviado 02/11/21 18:54
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 18 minutos
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências
Minhas Disciplinas Extracurriculares Comunidades Minhas Bibliotecas
1 em 1 pontos
MARINA BORGES SOARES
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predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes
abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas
ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que
atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n.
5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o
consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação
ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se
volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse
critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de
qualidade por parte do cliente.
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as
especi�cações ou as expectativas do cliente, mas uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como
valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo desembolso �nanceiro. Ou seja, quanto mais ele
perceber que recebeu de atributos em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior qualidade.
Pergunta 2
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas
metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma
integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente,
propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”. 
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora FGV, 2015. 
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação
quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre
outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se
realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir
entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços
e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca
em decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é
necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
I e V.
I e V.
Resposta correta: a estratégia de negócios de�ne os serviços, para fornecer e como competir neles, como os tipos de serviços de
internação e ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como programas de bem-estar. Cada estratégia gera
impactos especí�cos na operação do hospital e em sua relação com o ambiente. Ainda que os pro�ssionais de diversas áreas do
hospital tenham alto nível de autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos mesmos, além de de�nir
outras questões importantes, como os investimentos a serem realizados.
Pergunta 3
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos
cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já
longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos,
a sua evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes
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perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem
na indústria, às especificidades da saúde.”PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001.
Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . Acesso
em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a
informação correta quanto a gestão de qualidade.
É tradicional que no setor de saúde pro�ssionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de
gestão da qualidade.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes
problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos,
como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as economias de escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas
sempre em curto prazo, além de desconhecimento de custos, carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre
outros. Apesar de gerar alguns custos em questões especí�cas, a gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser
aproveitados pela organização.
Pergunta 4
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo
torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das
implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia,
eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da
imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira
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https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
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, São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302
000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos
em serviços de saúde.
Por serem organizações pro�ssionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter di�culdades com questões foco da
gestão de processos, como a padronização. Muitos pro�ssionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua
autonomia pro�ssional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades
com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas
práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa
natureza.
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações pro�ssionais, é uma organização do trabalho baseada na
autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da manufatura, e também vista como um
obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia pro�ssional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar
práticas da gestão de processos.
Pergunta 5
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está
vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no
processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos
indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes
comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e
espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n.
5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
1 em 1 pontos
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de
profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que
possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos
requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos
operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos de punição
para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
V, F, F, F, F.
V, F, F, F, F.
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as di�culdades para estabelecer padrões e normas nos serviços de
saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são cheios de regras formais e informais pré-existentes, di�cultando as
iniciativas de mudança das mesmas. Essas relações vêm das interações e negociações entre os participantes na divisão do
trabalho. Para tentar estabelecer qualquer padronização se deve considerar todos os pro�ssionais, dos mais diferentes tipos, que
serão afetados por essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças.
Pergunta 6
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado
produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de
uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de
controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a
qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos
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que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e
serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v.
11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul.
2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é de�nida através da criação de produtos/serviços que apresentem os
atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa de�nição é a expectativa do cliente.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que
apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa
definição é a expectativa do cliente.
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do
produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os atributos necessários
para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas também pode tratar de questões como usabilidade,
utilidade e simpli�cação das interações do cliente com o produto/serviço.
Pergunta 7
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde.
Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento
se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da
“Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica.
Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n.
5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
1 em 1 pontos
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende
aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que
atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e
atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde adotem
uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a organização acreditadora realiza um processo de avaliação da qualidade
dos serviços da organização candidata, analisando e atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por meio de padrões de
qualidade previamente de�nidos.
Pergunta 8
Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e
conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem
interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham
papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em
equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a
proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22,
2003. Disponível em:  https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso em:
20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.
1 em 1 pontos
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identi�car o problema, reunir os dados necessários para
entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados
necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão
disponíveis.
Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões nas organizações, sendo elas: identi�car o problema sobre o
qual será decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e as consequências do problema em questão,
investigar as possíveis soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais
adequada para o problema, implementar a solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da decisão.
Pergunta 9
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Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para
certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício
para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das
atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da
empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da
eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão &
Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20
jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos
custos da qualidade.
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e,
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da qualidade.
1 em 1 pontos
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
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resposta:
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros
não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de
mensuração e controle da qualidade.
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de prevenção são aqueles relacionados ao investimento em
design e no desenvolvimento de novos equipamentos para a qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos para
evitar que produtos não conformes ocorram e alcancem os consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, controle
de qualidade, entre outros.
Pergunta 10
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico
consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da
organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades,
através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos,
confluências e similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em: http://ww
w.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar
as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os
resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias
eles usam que poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas
a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a organização se comporta em
1 em 1 pontos
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08/12/2021 18:54 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – GESTAO EM ...
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Quarta-feira, 8 de Dezembro de 2021 18h54min28s BRT
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da
resposta:
determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas atividades, como
concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
I, IV e V.
I, IV e V.
Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: de�nição da missão, visão e valores, análise do ambiente externo,
análise do ambiente interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das alternativas
estratégicas, de�nição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem
a organização. Já a análise do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode in�uenciar suas atividades,
como clientes, concorrentes, fornecedores etc.
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