GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE- ATVI 4

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● Pergunta 1 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, 
BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que 
a qualidade de um dado produto ou serviço seja 
garantida, é necessária a participação e integração 
de todos os setores técnicos e administrativos de 
uma organização [...] num processo sistemático de 
verificação para certificar que a inspeção da 
qualidade e as operações de controle da qualidade 
estão sendo conduzidas de maneira correta [...] 
Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a 
qualidade do produto ou do serviço, sendo que a 
qualidade pode ser entendida como um conjunto de 
atributos ou elementos que compõem o produto ou 
o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; 
MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade 
nas aquisições de produtos e serviços de saúde de 
um hospital público de São Paulo. Revista de 
Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , 
v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/v
iew/2166 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no 
conteúdo apresentado, assinale a alternativa 
correta. 
 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
 
Resposta 
Seleci
onad
a: 
 Quando tratamos da 
qualidade do design, a 
qualidade é definida 
através da criação de 
produtos/serviços que 
apresentem os atributos 
necessários para atender 
às expectativas dos 
clientes. Ou seja, o foco 
dessa definição é a 
expectativa do cliente. 
Resposta 
Corre
ta: 
 Quando tratamos da 
qualidade do design, a 
qualidade é definida 
através da criação de 
produtos/serviços que 
apresentem os atributos 
necessários para 
atender às expectativas 
dos clientes. Ou seja, o 
foco dessa definição é 
a expectativa do cliente. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: o conceito 
de qualidade do design é 
voltado para percepção e 
expectativas do cliente, o 
que ele espera do 
produto/serviço. Nessa 
linha de pensamento, os 
produtos e serviços são 
preparados para 
apresentar os atributos 
necessários para atender 
às expectativas dos 
clientes. Envolve 
aspectos visuais, mas 
também pode tratar de 
questões como 
usabilidade, utilidade e 
simplificação das 
 
interações do cliente com 
o produto/serviço. 
 
● 
Pergunta 2 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo 
empresarial pode ser definido como um conjunto de 
atividades com uma ou mais espécies de entrada, 
que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, 
a entrega dos produtos ao cliente pode ser 
considerada o valor criado pelo processo. Com um 
pensamento semelhante, Davenport (1994) 
conceitua o processo como um conjunto de 
atividades ordenadas no tempo e no espaço, com 
começo e fim, entradas e saídas, destinadas a 
resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. 
Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um 
Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica 
Nacional. Revista Administração em Diálogo , 
[São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível 
em: 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as 
verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham 
dificuldades para implementar a gestão de 
processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de 
alinhamento entre as melhorias propostas e os 
objetivos e necessidades da empresa. Também é 
comum que a gestão falhe em fazer a integração 
entre o que o mercado quer e as decisões da 
empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como 
base a organização industrial. Sendo hospitais, e 
outras organizações de saúde, organizações 
profissionais, o uso da gestão de processos não é 
adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil 
para questões como a gestão da qualidade em 
saúde, mas suas aplicações são limitadas. 
Questões como segurança do paciente e riscos 
devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas 
organizações tem duas etapas importantes: a 
mensuração dos resultados dos processos e a 
avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma 
empresa se dá pela existência de processos 
estruturados e sua padronização. Quanto mais 
 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
estruturados e mais padronizados, maior o nível de 
maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem 
correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 V, F, F, 
F, V. 
Resposta Correta: V, F, F, 
F, V. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: na gestão 
de processos é comum a 
dificuldade de 
alinhamento entre as 
tentativas de melhorias, 
os objetivos e as 
necessidades da 
empresa. Também falta 
gestão que integre as 
decisões organizacionais 
com as necessidades do 
mercado e agregue valor 
aos produtos/serviços. 
Quando uma empresa 
consegue integrar a sua 
gestão de processos e 
suas decisões com as 
necessidades dos 
clientes, gera ainda mais 
valor e se torna mais 
competitiva. Quanto ao 
nível de maturidade, 
quanto maior, mais 
padronizado e automático 
é o modo como o 
processo é realizado, 
preferencialmente sempre 
da mesma forma e com o 
mesmo resultado. 
 
 
● 
Pergunta 3 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de 
um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é 
um requisito para certificação do sistema da 
qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa 
certificada possui um ambiente mais propício para 
implantação desta ferramenta de gestão. Esse 
ambiente favorável seria dado pela explicitação e 
sistematização das atividades por garantia integral, 
pela existência de informações sobre o 
desempenho em qualidade nos processos da 
empresa, e também pela necessidade da Alta 
Administração de dispor de informações para 
análise do desempenho e da eficácia global do 
sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: 
diagnóstico nas empresas com certificação ISO 
9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 
1998. P.313. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado 
ao longo desta unidade, assinale a alternativa 
correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
 
Resposta 
Seleci
onad
a: 
 Os custos de prevenção, 
como o nome já diz, trata 
dos custos de todos os 
esforços para que as 
falhas/erros não ocorram 
e, consequentemente, 
não cheguem ao 
consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades 
de mensuração e controle 
da qualidade. 
Resposta 
Corre
ta: 
 Os custos de prevenção, 
como o nome já diz, 
trata dos custos de 
todos os esforços para 
que as falhas/erros não 
ocorram e, 
consequentemente, não 
cheguem ao 
consumidor. Entre eles 
estão diversas 
atividades de 
mensuração e controle 
da qualidade. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: a gestão 
da qualidade gera custos, 
nisso, os custos de 
prevenção são aqueles 
relacionados ao 
investimento em design e 
no desenvolvimento de 
novos equipamentos para 
a qualidade. Esses 
gastos contemplam os 
investimentos feitos para 
evitar que produtos não 
conformes ocorram e 
alcancem os 
consumidores. Entre eles 
entram atividades de 
 
mensuração, controle de 
qualidade, entre outros. 
 
● 
Pergunta 4 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um 
método de avaliação externa da “Qualidade” dos 
serviços de saúde. Difundida em paísesde língua 
inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento 
da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se 
confunde com aquele dos serviços de saúde nos 
Estados Unidos, exemplo mais conhecido e 
divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter 
sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua 
realidade, envolveu, sobretudo, a corporação 
médica. Essas características tendem a diminuir as 
resistências observadas no setor para a adoção de 
métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualid
ade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que 
traz a informação correta quanto a acreditação em 
saúde. 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
 
Resposta 
Seleci
onad
a: 
 A acreditação hospitalar é 
um processo voluntário 
que as instituições de 
saúde buscam para 
mostram que atendem a 
um determinado conjunto 
de práticas e normas de 
gestão da qualidade. A 
acreditação analisa e 
atesta que uma instituição 
atende aos requisitos 
estabelecidos pela 
acreditadora. 
Resposta 
Corre
ta: 
 A acreditação hospitalar 
é um processo 
voluntário que as 
instituições de saúde 
buscam para mostram 
que atendem a um 
determinado conjunto 
de práticas e normas de 
gestão da qualidade. A 
acreditação analisa e 
atesta que uma 
instituição atende aos 
requisitos estabelecidos 
pela acreditadora. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: a 
acreditação hospitalar é 
um processo voluntário 
que busca que as 
organizações de serviços 
de saúde adotem uma 
cultura da qualidade. 
Durante todo o processo 
a organização 
acreditadora realiza um 
processo de avaliação da 
qualidade dos serviços 
da organização 
candidata, analisando e 
 
atestando o a qualidade 
dos serviços da 
instituição, por meio de 
padrões de qualidade 
previamente definidos. 
 
● 
Pergunta 5 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na 
saúde surge hoje como uma exigência de todos os 
envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista 
como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão 
simples não reflete as dificuldades e o já longo 
trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de 
conceitos, quer de evolução metodológica. Em 
relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a 
que diversos autores proponham diferentes 
definições, que refletem quer as suas diferentes 
perspectivas de abordagem, quer a necessidade 
sentida de adequar estes conceitos de qualidade, 
na sua maioria com origem na indústria, às 
especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de 
saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, 
p. 43-51, 2001. Disponível em: 
https://www.researchgate.net/publication/26658429
5_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo 
estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir 
e assinale a que traz a informação correta quanto a 
gestão de qualidade. 
 
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
 
Resposta 
Seleci
onada: 
 É tradicional que no setor 
de saúde profissionais 
percebam os benefícios 
e adotem sem grandes 
problemas os conceitos 
de gestão da qualidade. 
Resposta 
Corret
a: 
 É tradicional que no 
setor de saúde 
profissionais percebam 
os benefícios e adotem 
sem grandes 
problemas os 
conceitos de gestão da 
qualidade. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: quanto 
uma organização não é 
capaz de fazer uma 
gestão adequada da 
qualidade, gera-se muitos 
impactos, como deixar de 
utilizar metas/medidas, 
diretrizes, não ter as 
economias de escala 
esperadas, as ações 
acabam sendo tomadas 
sempre em curto prazo, 
além de 
desconhecimento de 
custos, carência de ações 
de inovação, alta 
incidência de retrabalho, 
entre outros. Apesar de 
gerar alguns custos em 
questões específicas, a 
gestão da qualidade traz 
diversos benefícios que 
podem ser aproveitados 
pela organização. 
 
 
● 
Pergunta 6 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como 
o da saúde, em que os recursos não são 
abundantes, a variável custo torna-se 
extremamente importante, pois somente a sua 
contenção permitirá atender o maior número de 
pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os 
processos [...] necessitam ser avaliados e 
controlados quanto à sua efetividade, eficácia, 
eficiência, produção, produtividade, qualidade e 
quanto a prevenção e redução da morbimortalidade 
[...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar 
da percepção ou da satisfação daqueles que 
realizam os processos - os profissionais ligados 
diretamente à saúde, com suas condições de 
trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação 
para qualidade em saúde. Revista da Associação 
Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 
2000. Disponível em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&
pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos 
discutidos no texto, assinale a alternativa correta 
sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
 
Respost
a 
Selec
ionad
a: 
 Por serem organizações 
profissionais, hospitais e 
outras organizações de 
saúde tendem a ter 
dificuldades com questões 
foco da gestão de 
processos, como a 
padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver 
essas práticas como uma 
ameaça a sua autonomia 
profissional e 
consequentemente lutam 
contra iniciativas dessa 
natureza. 
Respost
a 
Corre
ta: 
 Por serem organizações 
profissionais, hospitais 
e outras organizações 
de saúde tendem a ter 
dificuldades com 
questões foco da 
gestão de processos, 
como a padronização. 
Muitos profissionais 
tendem a ver essas 
práticas como uma 
ameaça a sua 
autonomia profissional e 
consequentemente 
lutam contra iniciativas 
dessa natureza. 
 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta: 
Resposta correta: as 
organizações de saúde 
são organizações 
profissionais, é uma 
organização do trabalho 
baseada na autonomia 
de grupos de 
especialistas. Essa é a 
principal característica 
que a difere da 
manufatura, e também 
vista como um obstáculo 
às mudanças, que 
podem diminuir a 
autonomia profissional. É 
comum uma resistência 
dessas organizações a 
adotar práticas da gestão 
de processos. 
 
● 
Pergunta 7 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) 
comprovaram que a implementação do processo de 
planejamento estratégico consegue relacionar as 
diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se 
que para a execução bem-sucedida da estratégia é 
necessário que ela seja reconhecida e legitimada 
pelos diversos membros e grupos de interesses 
componentes da organização, e por meio dessas 
interações é possível até mesmo perpassar as 
fronteiras dos departamentos ou unidades, através 
da distribuição do poder hierárquico e da divisão 
das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. 
Processo de planejamento estratégico e estrutura 
organizacional: impactos, confluências e 
similaridades.Brazilian Business Review , 
[Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/vi
ew/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na 
contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico 
são estabelecer a missão da empresa e sua visão 
para o futuro, analisar as forças e fraquezas da 
organização e oportunidades e ameaças do 
ambiente externo. Também deve considerar avaliar 
os resultados e rever o que for necessário no 
planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a 
empresa pode aprender com seus concorrentes, 
quais práticas e estratégias eles usam que 
poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que 
a organização quer ser no futuro. Deve ser 
detalhada, com todas as metas a serem alcançadas 
e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, 
são regras de estabelecem como a organização se 
comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender 
como o que está fora da empresa pode afetar suas 
atividades, como concorrentes, clientes, entre 
outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas 
corretas. 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
 
Resposta 
Selecionada: 
 I, IV 
e V. 
Resposta Correta: I, IV 
e V. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: as etapas 
do planejamento 
estratégico são: definição 
da missão, visão e 
valores, análise do 
ambiente externo, análise 
do ambiente interno, 
elaboração da matriz 
SWOT (forças, 
fraquezas, oportunidades 
e ameaças), análise das 
alternativas estratégicas, 
definição de áreas e 
objetivos estratégicos, e 
outras. Os valores são 
princípios, regras e 
aspectos culturais que 
regem a organização. Já 
a análise do ambiente 
externo trata do que está 
fora da organização, mas 
que pode influenciar suas 
atividades, como clientes, 
concorrentes, 
fornecedores etc. 
 
 
● 
Pergunta 8 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de 
qualidade escolhida pelos serviços de saúde, 
qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de 
ações e posições socioculturais de seus gestores. 
Retrata relações estabelecidas entre eles, no 
processo de trabalho e em seus grupos de 
referência, refletindo-se nas opções definidas. O 
sistema de crenças e valores dos indivíduos e da 
organização está embutido na escolha 
metodológica, que visa a atender às expectativas 
das partes comprometidas no pro cesso. Os 
sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e 
espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos 
níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualid
ade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as 
verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e 
informais, decorrentes das relações entre as 
diversas categorias de profissionais. Isso torna 
ainda mais difícil o processo de estabelecer normas 
e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde 
existe uma cultura aberta de divulgação de erros e 
outros acontecimentos que possam prejudicar o 
paciente, sempre em busca de melhorar a 
qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a 
implementação, com sucesso, em organizações de 
saúde, diferem muito dos requisitos para excelência 
em saúde, questões como liderança e foco no 
cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente 
reconhecidas pelo seu nível de padronização de 
procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os 
profissionais geralmente têm pouca autonomia nas 
atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar 
seus erros/falhas, desde que sejam implementados 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
mecanismos de punição para esses erros. Quando 
mais severa a punição, menos a ocorrência de 
erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem 
correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 V, F, F, 
F, F. 
Resposta Correta: V, F, F, 
F, F. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: já são 
consideradas como 
tradicionais as 
dificuldades para 
estabelecer padrões e 
normas nos serviços de 
saúde, especialmente 
nos hospitais. Esses 
ambientes são cheios de 
regras formais e informais 
pré-existentes, 
dificultando as iniciativas 
de mudança das 
mesmas. Essas relações 
vêm das interações e 
negociações entre os 
participantes na divisão 
do trabalho. Para tentar 
estabelecer qualquer 
padronização se deve 
considerar todos os 
profissionais, dos mais 
diferentes tipos, que 
serão afetados por essa 
atividade, e como 
negociar com eles essas 
mudanças. 
 
 
● 
Pergunta 9 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de 
decisão, é importante ter disponíveis dados, 
informações e conhecimentos, mas esses 
normalmente estão dispersos, fragmentados e 
armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem 
interferência de seus modelos mentais. Nesse 
momento, o processo de comunicação e o trabalho 
em equipe desempenham papéis relevantes para 
resolver algumas das dificuldades essenciais no 
processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho 
em equipe, pode-se conseguir obter o maior 
número de informações e perspectivas de análise 
distintas, sendo validada a proposta mais 
convincente no confronto argumentativo dos 
demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada 
de decisão. Ciência da informação , Brasília, v. 
32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-
19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, 
assinale a alternativa correta. 
 
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
 
Resposta 
Seleci
onada
: 
 As primeiras etapas da 
tomada de decisão nas 
organizações são: 
identificar o problema, 
reunir os dados 
necessários para 
entender o problema, 
investigar as soluções 
alternativas e avaliar as 
alternativas de decisão 
disponíveis. 
Resposta 
Corret
a: 
 As primeiras etapas da 
tomada de decisão nas 
organizações são: 
identificar o problema, 
reunir os dados 
necessários para 
entender o problema, 
investigar as soluções 
alternativas e avaliar as 
alternativas de decisão 
disponíveis. 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: existem 
diversas etapas para a 
tomada de decisões nas 
organizações, sendo 
elas: identificar o 
problema sobre o qual 
será decidido, reunir o 
conjunto de dados 
relevantes para analisar 
as causas e as 
consequências do 
problema em questão, 
investigar as possíveis 
soluções alternativas 
para o problema, avaliar 
as alternativas 
disponíveis, selecionar a 
solução mais adequada 
para o problema, 
 
implementar a solução 
escolhida dentre as 
alternativas e avaliar os 
resultados da decisão. 
 
● 
Pergunta 10 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve 
uma multiplicidade de variáveis, assinalando 
setores e tendências predominantes,em um dado 
contexto de trabalho Constata-se, na literatura 
específica e na prática, a existência de diferentes 
abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam 
a produtividade e o equilíbrio da organização, 
outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do 
potencial humano. Tais tendências mostram-se 
presentes nos planos e ações das organizações, 
que atuam no segmento saúde, 
independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qual
idade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf 
. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos 
discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito da qualidade. 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
 
Respost
a 
Selec
ionad
a: 
 Uma das visões mais 
modernas da qualidade 
é a qualidade como 
valor para o preço, é um 
conceito que se volta 
para o que o 
consumidor/cliente 
percebe como valor, e o 
que a empresa pode 
entregar dentro desse 
critério. Quanto mais 
valor, em relação ao 
preço, a empresa for 
capaz de entregar, 
maior a percepção de 
qualidade por parte do 
cliente. 
Respost
a 
Corre
ta: 
 Uma das visões mais 
modernas da 
qualidade é a 
qualidade como valor 
para o preço, é um 
conceito que se volta 
para o que o 
consumidor/cliente 
percebe como valor, e 
o que a empresa pode 
entregar dentro desse 
critério. Quanto mais 
valor, em relação ao 
preço, a empresa for 
capaz de entregar, 
maior a percepção de 
qualidade por parte do 
cliente. 
 
 
Coment
ário 
da 
resp
osta
: 
Resposta correta: quando 
tratamos de qualidade 
como valor para o 
preço, a gestão não 
olha apenas a 
conformidade com as 
especificações ou as 
expectativas do cliente, 
mas uma combinação 
de fatores econômicos 
e mercadológicos. A 
qualidade, como valor 
para o preço, é o 
quanto o consumidor 
percebe que recebeu 
em valor pelo 
desembolso financeiro. 
Ou seja, quanto mais 
ele perceber que 
recebeu de atributos 
em relação ao 
desembolso, o 
produto/serviço será 
percebido como tendo 
maior qualidade.