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Unidade I GESTÃO DE CLIENTESGESTÃO DE CLIENTES Prof. Me. Marcelo S. Zambon Gestão de clientes: introdução Ponto de partida: Quem são os clientes da organização? O que sei e o que devo saber sobre eles? Por que devo conhecê-los? Etc. Relacionamento com o cliente Por que desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante? O que você entende por relacionamento? Antecedentes históricos Como os antecedentes históricos podem nos ajudar a entender a gestão de clientes? A sociedade e a evolução do mundo capitalista está repleto de revisões da maneira como atendemos clientes. “Sociedade pós-capitalista” De tempos em tempos, ocorrem grandes transformações; a sociedade se reorganiza através da sua: Visão do mundo; forma de interpretar a realidade e seusforma de interpretar a realidade e seus hábitos e valores; estrutura social e política; artes; instituições e modo de gerenciá-las. Nova visão Recentemente, passamos do “foco no produto” para o “foco no cliente”; e já revisamos esse ponto de vista: mudando do “foco no produto” para o “foco no cliente”. Antes de clientes, são pessoas Estamos transitando nas transformações do nosso tempo, o que, muitas vezes, só será sentido daqui a algum tempo. Devemos pensar no propósito dos nossos atos... Devemos lembrar que lidamos com pessoas... Consumo e sociedade atual Gente responsável consome de maneira responsável. Quanto mais exigente o cliente fica, mais a organização está sujeita a sua maneira de pensar e agir. Cliente: definições e entendimentos Quem é ele? É a pessoa mais importante para a organização. Um cliente não interrompe nosso trabalho... É a finalidade dele.trabalho... É a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor em servi- lo... Ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo. Cliente: quem é ele Um cliente não depende de nós... Nós dependemos dele. Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente. Cliente é Um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É quem interage com a empresa, que busca informações para decidir o que comprar (e consumir)... Pense nisso!!! Você sabe por que ninguém jamais vence uma discussão com um cliente? Interatividade Por que se diz que “não há pior cliente que cliente nenhum”? a) Porque sem ele a empresa não existe. b) Porque o cliente sempre tem razão. c) Porque o cliente é o compradorc) Porque o cliente é o comprador. d) Porque os clientes são assim mesmo, chatos e exigentes. e) Porque os clientes são consumidores. Cliente: conceitualmente Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma organização. O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: comprador, pagante, usuário ou consumidor. Tipos de clientes Consumidor (= cliente final) Comprador Pagante Tipos de clientes Cliente interno é a pessoa que “trabalha” na empresa Cliente externo não faz parte da empresa, pode ser o cliente final etccliente final, etc. Cliente intermediário aquele que compra para transformar / revender. Tipos de clientes Cliente da concorrência é aquele que não é meu; logo, quero para minha empresa. Cliente lucrativo adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$ adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$. Cliente pessoal É É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. São as pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentando nossas necessidades emocionais e sociais. Os clientes e os 4P’s Produto Preço Praça (distribuição) Promoção (comunicação) 4P’s = composto de marketing = marketing mix = mix de marketing. 4P’s Produto - Linha de produtos. - Qualidade. - Design. Preço - Alto / médio / baixo. - Descontos. - Prazo de pagamento Praça - Canais de distribuição. - Cobertura. - Pontos de venda Comunicação - Propaganda. - Publicidade. - Venda pessoal. - Promoção de vendas- Características: - Marca. - Embalagem. - Serviços. - Garantias. pagamento. - Condições de financiamento. venda. -Transporte. - Logística. vendas. - Relações públicas. - Merchandising. - Marketing direto. Os 4C’s dos clientes Cliente Produto Custo Preço Conveniência Praça Comunicação Promoção 4C’s: relação com os clientes Cliente Conveniência Comunicação Custo Necessidades e Desejos dos Clientes Produtos / Serviços Comunicação Propaganda x Publicidade Qual é a diferença geral entre Propaganda e Publicidade? Papéis do cliente: exemplo para reflexão “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito da minha esposa”. Quem sou eu? Quem é meu filho? E quem é minha esposa? Interatividade Por que, ao estudar as relações dos 4P’s com os 4C’s, relaciona-se cliente com produto? a) Porque os P’s gerenciam os C’s. b) Porque possuem intrínsecas relações deb) Porque possuem intrínsecas relações de codependentes. c) Porque o produto é o que o cliente deseja. d) Porque o produto é o que o cliente necessitanecessita. e) Não se faz isso. Megatendências Designa comportamentos, estilos e desempenhos que, num futuro próximo (ou distante), predominarão em larga escala e influenciarão, decisivamente, os ambientes natural e social. 16 tendências da economia A autora Faith Popcorn, em seu livro O Relatório Popcorn, publicou 10, e depois ampliou para 16, das principais tendências da economia americana e mundial. Faith Popcorn: objetivos Revelar uma condição de comportamento das pessoas que muito pode interferir no cotidiano das organizações... Vejamos algumas delas: Algumas das 16 tendências Encasulamento Impulso de proteção quando o que acontece “lá fora” é muito difícil e assustador. As pessoas estão transformando suasAs pessoas estão transformando suas casas em ninhos superprotegidos. Casulo móvel, casulo blindado. Algumas das 16 tendências Formação de clãs Sentimento de pertença. Crescente necessidade de se associar e pertencer a grupos para enfrentar um mundo mais caótico.mundo mais caótico. Algumas das 16 tendências S.O.S.: Salve O Social Desejo de tornar a sociedade mais responsável em relação à educação, à ética e ao meio ambiente. Algumas das 16 tendências Emancipação Emancipação dos homens de seus papéis masculinos estereotipados. Não precisam mais fazer o papel de “machão”.machão . Homens também choram! Algumas das 16 tendências FemininaMente Reconhecimento de que homens e mulheres agem e pensam de maneira diferente. Algumas das 16 tendências Pequenas indulgências Inclinação para se satisfazer com pequenos exageros a fim de obter um estímulo emocional ocasional. Algumas das 16 tendências Consumidor vigilante Intolerância para com produtos de baixa qualidade, chegando a boicotar a marca... Reflexão Por que é importante conhecer as tendências de mercado (da economia)? Como elas podem ajudar as organizações? Informação O que é informação para uma organização? É diferencial competitivo... Por que ela é tão importante? Porque auxilia no processo de tomada de decisãode decisão... Interatividade Por que é importante, no tocante ao “relacionamento com o cliente”, estudar as tendências de mercado? a) Para entender o cliente. b) Para saber quais serão os produtos dob) Para saber quais serão os produtos do futuro. c) Para entender que direção a indústria deverá tomar ao atender clientes. d) Para estudar os futuros desejos. ) fe) Para estudar as futuras necessidades. Imperativo da informação sobre o cliente Para tomar decisões, os profissionais precisam saber quais são: os desejos e as necessidades dos clientes; as ações dos concorrentes;as ações dosconcorrentes; as evoluções do mercado; as capacitações e os recursos disponíveis da empresa; a evolução das vendas e lucros da empresa; o comportamento das variáveis ambientais... Sistema de informação de marketing (SIM) É É uma forma organizada de levantar e analisar dados para obter informações que ajudem os gestores a tomar decisões. O SIM e a pesquisa de marketing A pesquisa de marketing é aplicada no levantamento de dados sobre: características de mercado; potenciais de mercado; análises de vendas; análises de vendas; estudos de produtos da concorrência; potencial de aceitação de novos produtos; previsão a curto prazo;p p ; previsão a longo prazo; tendências de negócios. Objetivos do SIM... Evitar surpresas desagradáveis. Identificar ameaças e oportunidades (SWOT). Obter e manter vantagem competitiva. Reduzir tempo de resposta ao mercado Reduzir tempo de resposta ao mercado. Reduzir custos (maximizar os resultados). Objetivos do SIM Acompanhar mudanças de valores, hábitos, necessidades, tecnologias... que envolvem os consumidores. Aprimorar e revisar continuamente o planejamento de longo e curto prazo. Contribuir para a identificação da melhor estratégia a seguir. Fatos sobre o SIM Existe um excesso de dados e, em proporção muito alta, dados errados (não-confiáveis); muitos os dados se encontram dentro da empresa, porém, de forma dispersa e exigem grande esforço para serem localizados; dados importantes são suprimidos por conveniência política (interesses) ou por serem polêmicos; Fatos sobre o SIM dados importantes chegam tarde demais; muitas fontes de dados não são encontradas; a interpretação dos dados é muitoa interpretação dos dados é muito pessoal; dados e informações são formas de poder. Formam-se feudos internos e externos (“panelinhas”). SIM x cliente Qual é a importância do SIM para o cliente? Auxiliar a organização a melhor conhecê- lo e desenvolver soluções mais adequadas (preço certo, nas condições certas, no local certo, etc.). Enfim, pense O que você sabe sobre o seu cliente? O que precisa saber? Por que precisa saber? Quando? Jamais trate seus clientes como o peru que será abatido no Natal! Você acha que seu cliente é uma “zebra”; pois lembre-se “Não há pior cliente que cliente nenhum”! Ah!!! E geralmente ele está observando sua empresa! O cliente espera que você o agrade muito! Mais ou menos assim! Interatividade Dentre as opções abaixo, qual delas melhor representa a importância do SIM para uma empresa? a) Marketing de permissão. b) Pesquisar os clientes.b) Pesquisar os clientes. c) Conhecer as tendências. d) Tomar decisões. e) Conhecer a concorrência. ATÉ A PRÓXIMA!
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