EM_VENDAS E NEGOCIACAO_ASSOCIACAO_BB

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VENDAS E 
NEGOCIAÇÃO 
BB
01. O planejamento estratégico deve definir os rumos do negócio e 
responder às perguntas: qual é o nosso negócio? Onde se quer 
chegar? Como a empresa está para chegar à situação desejada? 
PORQUE seu propósito geral é assegurar o desenvolvimento de 
curto e médio prazo da organização e intervir nos seus pontos fortes 
e fracos e nas variáveis externas. É correto afirmar que
a) as duas afirmativas são falsas.
b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
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c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
d) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira.
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02. Se o gerente comercial de uma companhia de transportes é 
orientado a pesquisar um novo nicho de mercado, ele deverá levantar 
dados sobre um
a) mercado de massa que necessite dos produtos da empresa.
b) mix de clientes selecionados por características iguais.
c) grupo restrito de consumidores com necessidades bem 
específicas.
d) público-alvo com características amplas e indefinidas.
e) segmento de mercado com diversos concorrentes.
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03. Uma empresa está organizando as informações para iniciar seu 
planejamento estratégico para os próximos cinco anos. O consultor 
que orienta a organização nesse processo estabeleceu alguns 
elementos fundamentais que devem ser identificados para a 
elaboração do planejamento estratégico. Na primeira reunião com a 
equipe da empresa, o consultor solicitou que fossem identificadas as 
ameaças de novos entrantes. Essas ameaças consistem no(a)
a) estabelecimento do teto de preços imposto no mercado que limita 
o potencial do setor, havendo maior competição por clientes, em 
função do número maior de empresas.
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b) domínio no mercado de poucas empresas fornecedoras que 
competem por diferenciação de seus produtos e de sua qualidade, 
provocando o aumento da competição por clientes.
c) grau de competitividade do mercado que é avaliado com base na 
capacidade de as empresas entrarem no mesmo mercado e 
concorrerem por clientes.
d) desempenho das empresas de um setor através da elevação dos 
preços ou da redução da qualidade, ocasionando um aumento na 
concorrência.
e) capacidade de os clientes forçarem os preços para baixo, exigindo 
melhor qualidade e jogando os concorrentes uns contra os outros, 
ameaçando a competitividade da empresa.
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04. Uma empresa de ônibus, em seu processo de planejamento 
estratégico, formulou a seguinte declaração: “Ser referência no 
planejamento, projeto, implantação e operação de transporte urbano 
de pessoas, propiciando a locomoção de pessoas e expansão da 
malha rodoviária”. A declaração refere-se, em planejamento 
estratégico, ao conceito de
a) Meta
b) Objetivo
c) Valor
d) Visão
e) Missão
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05. Considere que a organização é de natureza sistêmica e as 
características ambientais funcionam como variáveis independentes. 
No contexto de Ambiente Geral, encontram-se as variáveis
a) Política, clientela, fornecedores, concorrência e grupos reguladores.
b) Tecnológica, política, legal, econômica, social, demográfica e 
ecológica.
c) Demográfica, técnica, sociológica, concorrência e ambiental.
d) Sustentabilidade, clientela, política, social e consumidores.
e) Ecológica, política, tecnológica e clientela.
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06. Assinale a alternativa que apresenta a definição de Comunicação 
Integrada de Marketing.
a) Apresenta diversos setores de uma organização (empresa ou órgão 
público) em prol de um objetivo comum.
b) É também conhecida como Marketing 3.0; é um conceito atual, no 
qual o departamento de marketing assume posição central no 
planejamento e na execução das ações.
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c) Consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e 
produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma 
empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à própria marca 
ou de consolidar a respectiva imagem junto a públicos específicos ou 
à sociedade como um todo.
d) É o nome dado ao ato de se enviar uma mala direta, estimulando o 
cliente a acessar o site de uma empresa ou órgão público.
e) Consiste na utilização dos diversos canais de rede social para a 
promoção de uma marca ou produto.
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07. A formação e a consolidação da identidade corporativa dependem 
do seguinte fator:
a) como a empresa é tratada na mídia, pois isso não reflete as 
atividades reais da instituição.
b) como a empresa realmente se comporta, já que a comunicação 
empresarial não atinge o público.
c) como o público vê a empresa, já que essa opinião não pode ser 
modificada através da comunicação.
d) o que a comunicação da empresa transmite, pois o alcance da 
mídia encobre as ações da empresa.
e) o que a empresa realmente faz, pois a opinião do público também 
faz parte dessa identidade.
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Identidade
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IDENTIDADE 
CORPORATIVA
• Define a personalidade e o autorretrato;
• É manifestada nos símbolos, produtos, comunicação, 
comportamentos, produtos – soma dos atributos; 
• Distingue uma organização – o que ela é e o que faz 
lado racional e tangível e lado subjetivo (que vem 
da interpretação dos stakeholders) 
IDENTIDADE 
ORGANIZACIONAL
• Forma como os funcionários se identificam e se
percebem;
• Razão da ser (missão), centralidade (essência);
• Individualidade e permanência (atributos ao longo
do tempo).
08. Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é 
uma tarefa complexa e torna-se um grande desafio saber conduzi-la 
no contexto da comunicação institucional. O conceito de imagem 
corporativa é definido como
a) atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as 
declarações de missão, objetivos e metas.
b) atividades operacionais relacionadas à comercialização e 
distribuição das linhas de produtos e serviços.
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c) percepção da opinião pública a respeito do comportamento 
institucional das organizações e dos seus integrantes.
d) atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades 
na qual está envolvida.
e) conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a 
presença da organização.
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Imagem / Marca
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IMAGEM 
CORPORATIVA
• Como é percebida pelos stakeholders – visão
subjetiva, intangível e imaginária;
• Resultante da interação e experiência que seu
público tem com a organização;
• Deve ser gerenciada para captar alterações
negativas/positivas (SAC, pesquisas) pelo RP.
BRANDING 
(MARCA)
• Relacionada à imagem, identidade e
posicionamento da marca na mente dos
consumidores;
• Deve ser gerenciada com ações de
comunicação e marketing.
09. Assinale a opção que indica o tipo de segmentação que está 
relacionada às características pessoais do público e que engloba 
fatores como idade, religião, gênero, renda, ocupação, escolaridade, 
tamanho da família, estado civil, entre outros.
a) segmentação geográfica
b) segmentação demográfica
c) segmentação psicográfica ou de personalidade
d) segmentação comportamental
e) segmentação por benefício
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Segmento de Mercado
As principais variáveis (critérios) de segmentação de mercados são:
• Geográficas: local
• Demográficas: idade, geração, sexo, instrução, renda, ciclo de vida 
• Psicográficas: traços psicológicos/personalidade, estilo de vida, 
valores, atividades, interesses, etc.
• Comportamentais (padrões de consumo): conhecimento, atitude, uso 
ou reação ao produto ou serviço, lealdade à marca, local e frequência 
de compra.
A segmentação on line é circunstancial e feita pelo cliente que 
determina os pontos de contato de suas escolhas.
10. A identidade organizacionalde uma companhia de petróleo está 
voltada para o(a)
a) meio de se divulgar a empresa por intermédio de mídia espontânea.
b) modo como são apresentadas suas ideias para o público externo.
c) relacionamento entre os colaboradores e a organização como um 
todo.
d) sistema de comunicação gerenciado pela assessoria de imprensa.
e) uso de mídias para se gerar uma imagem forte e consolidada.
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11. Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele 
ficará insatisfeito com o serviço recebido.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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O valor percebido pode ser 
considerado uma combinação de:
Qualidade
Serviço (utilidade)
Preço. 
Gerar valor significa atender 
EXPECTATIVAS
(esperada/percebida, atendida)
e quando expectativas são 
atendidas, o CLIENTE FICA 
SATISFEITO E PERCEBE 
MAIOR VALOR.
Ações para aumentar o Valor 
Percebido
A percepção de valor 
aumenta com a qualidade 
e a utilidade, mas pode 
diminuir com o preço.” 
tríade do 
valor
Gerenciar a 
QUALIDADE é tão 
importante quanto 
gerenciar 
RECLAMAÇÕES
12. Dadas as afirmações abaixo:
1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito 
a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e 
expectativas do cliente,
PORQUE
2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos 
clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o 
bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
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É correto afirmar que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
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13. A chamada Gestão da Experiência do Cliente
a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar 
somente determinadas operações.
b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o 
cliente, centrando-se na lógica da transação.
c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de 
definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de 
posicionamento.
d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos 
despreza o chamado insight do cliente.
e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus 
produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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Gestão da Experiência do Cliente
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Utiliza estratégias de Gestão do Relacionamento, como: 
• CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente - contém informações 
detalhadas dos clientes atuais e potencias;
• Marketing personalizado, participativo e de permissão;
• Monitoramento de críticas e recomendações;
• Acompanhamento de taxas de atração; retenção e redução da deserção. 
A Experiência do Cliente refere-se a IMPRESSÃO OU 
SENTIMENTOS que a empresa deixa no cliente e COMO eles 
PERCEBEM todas as interações – exige cuidado com o todo, 
sendo responsabilidade de toda a organização.
14. Considere a situação a seguir. Um cliente chega à agência 
bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser 
atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede 
para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e 
pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar 
pelo mesmo que ele passou. Em algumas situações de entrega de 
serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. 
Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem 
alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que 
surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas 
têm uma denominação específica. 
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Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais
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15. (CESPE/BANESE/2021) Sobre estratégias de marketing de 
serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue os itens 
subsequentes.
Entre as estratégias de retenção dos clientes, destaca-se o 
gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais 
rapidamente possível e de forma automática para garantir que todos 
os clientes sejam prontamente respondidos. 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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16. De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em 
serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do 
cliente em relação ao serviço prestado. Analise as afirmativas abaixo 
sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA:
a) Comunicação boca a boca – quando um cliente procura um 
prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou 
que o seu desejo seja atendido.
b) Necessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é 
influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio 
prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço.
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c) Experiência anterior – toda vez que uma pessoa fica 
agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência 
de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou.
d) Comunicação externa – é composta por vários tipos de 
comunicação que podem ser da própria organização, como de outros 
órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão.
e) Expectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do 
cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa 
atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a 
percepção do cliente.
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17. O setor de serviços hoje tem grande representatividade no 
mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O 
processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto 
porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele 
apresenta algumas características que o diferenciam de produto. 
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de 
serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no 
seu atendimento.
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b) inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com 
pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e 
reclamações, unindo a empresa e o cliente.
c) perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para 
venda ou uso posterior.
d) variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus 
clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências 
físicas a suas ofertas abstratas.
e) personalização, uma vez que os funcionários que prestam os 
serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, 
possibilitando a continuidade no pós-venda.
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INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
Não podem ser vistos, 
provados, sentidos ou 
ouvidos antes de adquiridos
A pessoa encarregada de 
prestar o serviço é parte dele
VARIABILIDADE
Dependem de quem, onde e 
quando são fornecidos
PERECIBILIDADE Não podem ser estocados
SERVIÇOS
Características dos Serviços
18. As diversas etapas da venda devem ser consideradas no 
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os 
escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
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Processo de Vendas 
PROSPECÇÃO E 
QUALIFICAÇÃO
PRÉ-ABORDAGEM/
PLANEJAMENTO
ABORDAGEM
APRESENTAÇÃO E 
DEMONSTRAÇÃO
Identificare qualificar clientes potenciais 
Conhecer o máximo possível acerca do seu 
cliente, planejando a abordagem.
É o início da visita, objetivando despertar a 
atenção do cliente.
Demonstrar os atributos, vantagens, benefícios 
e valor do produto ou serviço - AIDA.
SUPERAÇÃO DE 
OBJEÇÕES
Superar a resistência com uma abordagem 
positiva, fazendo perguntas ao cliente.
FECHAMENTO
Reforçar pontos de concordância, oferecer 
incentivos secundários, etc.
ACOMPANHAMENTO 
E PÓS-VENDA
Tratar detalhes da compra, verificar entrega, 
verificar satisfação do cliente, etc.
19. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de 
pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a 
empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de 
marketing, é denominada:
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
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20. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda 
denominada pré-abordagem a
a) saudação do cliente.
b) negociação com o cliente.
c) identificação de potenciais clientes.
d) apresentação do produto ao cliente.
e) análise de quais são as necessidades do cliente.
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21. O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação 
e processos de comunicação que potencializem a relação da empresa 
com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e 
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de 
marketing. Estas mudanças afetam
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais 
e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento 
de marketing.
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, 
que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
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III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via 
da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma 
relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a 
sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-
se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão 
diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
a) IV somente.
b) I, II e III.
c) III e IV.
d) I e IV.
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22. A estratégia de marketing que se utiliza de estímulos externos 
destacando situações de sucesso, com depoimentos que levam a 
tomada de decisão, denomina-se,
a) Autoridade
b) Prova social
c) Afinidade
d) Escassez
e) reciprocidade
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Marketing Digital 
GERAÇÃO DE LEADS
TÉCNICA DE 
COPYWRITING
GATILHOS MENTAIS
INBOUND 
MARKETING
Busca de clientes potenciais – prospecção 
ativa; nutrição de leads; uso da tecnologia (CRM) 
– redes sociais; e-book; newsletter; pop-up; etc.
Escrita persuasiva para convencer o leitor a 
praticar uma ação – palavras que vendem –
conhecer o público. 
Estímulos externos que levam a tomada de 
decisão. Tipos: reciprocidade; prova social; 
afinidade; autoridade; escassez, urgência
Atração de clientes potenciais por meio de 
conteúdo útil – atrair, converter, vender; encantar
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23. A estratégia de marketing que produz textos visando conversar 
com o leitor para que tome uma decisão de compra, em razão da 
pequena quantidade do produto existente em estoque, prestes a 
acabar, denomina-se
a) Gatilho de escassez
b) Gatilho de urgência
c) Inbound marketing
d) Marketing de Atração
e) Copywriting
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24. O processo de negociação é reconhecidamente um emaranhado 
complexo de elementos. Cada negociação é peculiar e única, ou seja, 
mesmo que mantidos os interlocutores, cada rodada de negociação é 
levada a efeito de maneira singular e é influenciada por diferentes 
elementos, podendo apresentar resultados semelhantes ou 
completamente distintos. No entanto, algumas características que 
marcam uma negociação são consideradas infalíveis, ou seja, estão 
presentes em toda e qualquer negociação. 
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Assinale a opção que apresenta apenas características infalíveis de 
uma negociação.
a) Auto cobrança e estresse.
b) Incerteza e cobrança externa.
c) Fatores intervenientes e falhas de comunicação.
d) Assimetria de informações e comportamento emotivo.
e) Falhas de comunicação e estresse.
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25. Um psicólogo é designado para assessorar o processo de 
negociação sobre salários e benefícios de uma universidade. Os 
funcionários estão na mesa de negociação, determinados a obter 
tanto quanto puderem da gerência. Como cada centavo a mais 
negociado no trabalho aumenta os custos de gestão, cada parte 
negocia de forma agressiva e, muitas vezes, trata o outro como um 
adversário que deve ser derrotado. Nesse caso, portanto, há um 
processo de negociação
a) integrativa
b) distributiva
c) funcional
d) estagnada
e) conciliadora
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Tipos de Negociação
NEGOCIAÇÃO 
DISTRIBUTIVA
NEGOCIAÇÃO 
INTEGRATIVA
Jogo de soma zero – ganha-perde
Jogo de ganha– ganha 
Negociação Competitiva (poder)
quantidade fixa de recursos; 
relacionamento de curto prazo.
Negociação Cooperativa 
quantidade variável de recursos; 
relacionamento de longo prazo 
26. Considerando-se a negociação no contexto organizacional, é 
correto afirmar que
a) as mulheres são negociadoras mais cooperativas que os homens.
b) seu resultado final é sempre do tipo soma-zero.
c) a barganha distributiva focaliza o longo prazo.
d) suas motivações primárias abrangem a divisão de certa quantidade 
de recursos.
e) a relação ganha-ganha caracteriza a barganha integrativa.
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27. De acordo com a Resolução CMN n° 4860/20, as instituições 
financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor 
responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
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28. Dentre as formas básicas para estabelecer um bom 
relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
a) uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a 
empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.
b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-
mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior 
encaminhamento.
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c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o 
conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na 
figura do ombudsman.
d) uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com 
os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao 
cliente final.
e) um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato 
por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor 
complexidade.
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29. Segundo a Resolução CMN 4860/2020, acerca do funcionamento 
da Ouvidoria encontre a alternativa correta:
a) O atendimento deve abranger, de forma primária, as demandas 
não recepcionadas pelos canais de atendimento normais.
b) As demandas encaminhadas pelo Banco Central e por órgãos ou 
entidades públicas devem ter prioridade para as respostas.
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c) O atendimento deve ser gravado, quando realizado por telefone, e 
quando por meio escrito, somente a demanda precisa ser 
arquivada.
d) O prazo de resposta pode ser prorrogado uma única vez, até o 
limite de 20% das demandas do mês.
e) Os registro das demandas recebidas, incluindo todas as 
informações de análise e providências adotadas devem 
permanecer pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data 
da protocolização da ocorrência.Prof. Elisabete Moreira
30. A Resolução Bacen nº 3.694/2009 veda às instituições recusar ou 
dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o 
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês 
de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou 
eletrônico, não se aplicando a referida vedação unicamente aos casos 
em que às dependências sejam exclusivamente eletrônicas.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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Art. 3º É vedado às instituições recusar ou dificultar, aos clientes e 
usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de 
atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo 
na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências 
exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de 
cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou 
convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
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Resolução BACEN nº 3.694/2009 
VENDAS E 
NEGOCIAÇÃO 
BB
Prof. Elisabete Moreira
O impossível não é um fato: 
é uma opinião!“
Cortella