BB VENDAS E NEGOCIACAO ESTRATEGIA - REVISAO

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Prof. Elisabete Moreira
01. Uma empresa do setor de alimentação está implementando um 
sistema de gestão e, para iniciar esse processo, quer estabelecer a 
missão da empresa e sua visão. A missão da empresa se constitui de
a) descrição do futuro desejado para a empresa, refletindo os 
objetivos a serem atingidos.
b) declaração resumida do seu propósito e responsabilidades 
perante os seus clientes.
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c) capacidade de mensurar a utilidade de seus produtos e serviços 
com foco nos benefícios gerados para o mercado.
d) princípios ou crenças, que servem de direcionamento para as 
atitudes e decisões das pessoas que nela atuam.
e) objetivos estabelecidos e quantificáveis, que deverão ser atingidos 
em um determinado período.
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02. Planejamento é o processo de determinar os objetivos 
organizacionais, como atingi-los e é hierarquizado a partir das 
perspectivas:
a) da eficiência, eficácia, efetividade e economicidade.
b) marketing, tecnologia, produção e mercado.
c) missão, valores e visão.
d) financeira, do cliente, interna e de aprendizado e crescimento das 
pessoas.
e) estratégicas, táticas e operacionais.
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03. Quando se analisa o ambiente de tarefa de uma organização, 
deve-se levar em consideração, em primeiro lugar,
a) os fatores políticos, econômicos, demográficos e ecológicos.
b) as oportunidades, as ameaças, os recursos disponíveis, assim 
como as coações e contingências.
c) os fatores tecnológicos, legais e sociais que influenciam toda 
organização.
d) o ambiente macroeconômico e o perfil dos concorrentes.
e) os usuários, os fornecedores, assim como as agências 
reguladoras.
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04. O planejamento estratégico de uma companhia de limpeza urbana 
apresenta a finalidade da organização como sendo a seguinte: 
“Manter a cidade limpa, fazendo o cidadão mais orgulhoso, saudável e 
feliz, gerenciando resíduos sólidos de forma eficiente, sustentável e 
universalizada”. A declaração refere-se, em planejamento estratégico, 
ao conceito de
a) Cultura
b) Força
c) Missão
d) Posição
e) Visão
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05. O consultor contratado por uma empresa alimentícia utilizou a 
matriz BCG para definir a posição de cada uma das demais empresas 
do setor. Segundo sua análise, a empresa avaliada foi categorizada 
como Estrela, o que significa que ela
a) é a maior empresa de um mercado de crescimento lento.
b) participa de um mercado com concorrentes insignificantes.
c) tem pequena participação em um mercado de crescimento lento.
d) tem pequena participação em um mercado com rápido crescimento.
e) tem grande participação em um mercado de rápido crescimento.
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Matriz BCG
06. Considere que na indústria de alimentos e bebidas, as empresas 
WW, XZ e YX dominam o desenvolvimento tecnológico, a fabricação e 
a comercialização de flavorizantes e enzimas para fabricação de 
alimentos especiais. Isso permite às empresas imporem preços e 
condições ao inúmeros fabricantes de alimentos e bebidas ao redor 
do mundo que dependem desses insumos. Nesse caso, a 
competitividade na indústria é afetada principalmente devido à(ao)
a) capacidade de barganha dos compradores
b) ameaça de novos entrantes
c) existência de produtos substitutos
d) presença de economias de escala
e) poder de negociação dos fornecedores
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07. Um hotel brasileiro foi eleito como um dos melhores do mundo 
para hospedar famílias e pretende quase dobrar de tamanho até o 
final de 2019, explorando a demanda mundial aquecida por 
hospedagem do tipo ‘tudo incluído’. O hotel lançará mão da qualidade 
operacional conquistada para ampliar a ocupação da propriedade. A 
qualidade de seus serviços é atestada pelo público de alta renda que 
paga diárias de quase R$ 2.000,00, para utilizar suas instalações que 
contam com parque aquático, saunas, lagos, quadras esportivas e um 
SPA. O hotel conta com equipes qualificadas e especializadas na 
oferta de alta gastronomia, atividades esportivas e recreativas. 
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Suas instalações bem mantidas e sua equipe especializada são 
consideradas os elementos que diferenciam o hotel dos demais 
concorrentes. Nesse caso, verifica-se que a estratégia do hotel se 
sustenta em função de sua
a) paridade competitiva
b) liderança em custo
c) economia de escala
d) competência essencial
e) aliança estratégica
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08. O diretor reuniu seu grupo de gerentes e apresentou o novo 
posicionamento estratégico da empresa. A partir daquele momento, a 
estratégia adotada seria a de liderança focada em custos. Isso 
significa que a empresa passaria a 
a) buscar obter custos gerais menores que os concorrentes e ser 
atrativo para uma ampla base de clientes.
b) concentrar-se em um segmento de mercado restrito e em suplantar 
os concorrentes, tendo custos menores.
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c) tentar diferenciar a oferta de produtos daquela dos concorrentes, de 
modo que um amplo espectro de compradores pudesse ser atendido.
d) proporcionar aos clientes mais valor ao incorporar atributos de 
produto que variam do bom ao excelente a um custo menor.
e) focar a oferta de atributos específicos que atendem a preferências 
de clientes de nicho melhor do que o dos concorrentes.
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Estratégias Genéricas de Porter
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09. O marketing é um processo social, com o desenvolvimento, a 
oferta e a livre negociação, as pessoas adquirem os produtos ou 
serviços que necessitam. Muitas vezes, a função de marketing é 
confundida com vender produtos, no entanto, precisamos entender 
que as vendas fazem parte do marketing. Assinale a alternativa que 
apresenta o objetivo principal do marketing.
a) O principal objetivo é fazer com que a empresa alcance sua visão
b) O principal objetivo é engajar colaboradores
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c) O principal objetivo é conhecer e entender tão bem o cliente, 
fazendo com que o produto ou o serviço se adeque a ele e se 
venda naturalmente
d) O principal objetivo é fidelizar clientes
e) O principal objetivo é fazer a empresa ganhar visibilidade e 
popularidade com as pessoas certas, nos canais certos e nos 
melhores momentos
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10. A formação e a consolidação da identidade corporativa dependem 
do seguinte fator:
a) como a empresa é tratada na mídia, pois isso não reflete as 
atividades reais da instituição.
b) como a empresa realmente se comporta, já que a comunicação 
empresarial não atinge o público.
c) como o público vê a empresa, já que essa opinião não pode ser 
modificada através da comunicação.
d) o que a comunicação da empresa transmite, pois o alcance da 
mídia encobre as ações da empresa.
e) o que a empresa realmente faz, pois a opinião do público também 
faz parte dessa identidade.
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Identidade
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IDENTIDADE 
CORPORATIVA 
• Define a personalidade e o autorretrato;
• É manifestada nos símbolos, produtos, comunicação, 
comportamentos, produtos – soma dos atributos; 
• Distingue uma organização – o que ela é e o que faz 
lado racional e tangível e lado subjetivo (que vem 
da interpretação dos stakeholders) 
IDENTIDADE 
ORGANIZACIONAL
• Forma como os funcionários se identificam e se
percebem;
• Razão da ser (missão), centralidade (essência);
• Individualidade e permanência (atributos ao longo
do tempo).
11. Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é 
uma tarefa complexa e torna-se um grande desafio saber conduzi-la 
no contexto da comunicação institucional. O conceito de imagem 
corporativa é definido como
a) atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades 
na qual está envolvida.
b) atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as 
declarações de missão, objetivos e metas.Prof. Elisabete Moreira
c) atividades operacionais relacionadas à comercialização e 
distribuição das linhas de produtos e serviços.
d) percepção da opinião pública a respeito do comportamento 
institucional das organizações e dos seus integrantes.
e) conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a 
presença da organização.
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Imagem / Marca
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IMAGEM 
CORPORATIVA
• Como é percebida pelos stakeholders – visão
subjetiva, intangível e imaginária;
• Resultante da interação e experiência que seu
público tem com a organização;
• Deve ser gerenciada para captar alterações
negativas/positivas (SAC, pesquisas) pelo RP.
BRANDING 
(MARCA)
• Relacionada à imagem, identidade e
posicionamento da marca na mente dos
consumidores;
• Deve ser gerenciada com ações de
comunicação e marketing.
12. Mesmo que uma empresa não esteja passando por um período de 
crise, ela deve ter um olhar atento para as informações que são 
manipuladas todos os dias, com o objetivo de sinalizar alterações 
positivas ou negativas na sua imagem. Para isso, existem algumas 
ferramentas, tais como pesquisas
a) com varejistas e manuais de vendas
b) com varejistas e perguntas e reclamações dos SAC
c) com concorrentes e manuais de imagem corporativa
d) de opinião e formulários de treinamento
e) de opinião e informações técnicas dos produtos
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13. A identidade organizacional de uma companhia de petróleo está 
voltada para o(a)
a) meio de se divulgar a empresa por intermédio de mídia espontânea.
b) modo como são apresentadas suas ideias para o público externo.
c) relacionamento entre os colaboradores e a organização como um 
todo.
d) sistema de comunicação gerenciado pela assessoria de imprensa.
e) uso de mídias para se gerar uma imagem forte e consolidada.
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14. Assinale a opção que indica o tipo de segmentação que está 
relacionada às características pessoais do público e que engloba 
fatores como atitudes, lealdade à marca, frequência com que compra 
determinado produto, entre outros.
a) segmentação geográfica
b) segmentação demográfica
c) segmentação psicográfica ou de personalidade
d) segmentação comportamental
e) segmentação por benefício
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Segmento de Mercado
As principais variáveis (critérios) de segmentação de mercados são:
• Geográficas: local
• Demográficas: idade, geração, sexo, instrução, renda, ciclo de vida 
• Psicográficas: traços psicológicos/personalidade, estilo de vida, 
valores, atividades, interesses, etc.
• Comportamentais (padrões de consumo): conhecimento, atitude, uso 
ou reação ao produto ou serviço, lealdade à marca, local e frequência 
de compra.
A segmentação on line é circunstancial e feita pelo cliente que 
determina os pontos de contato de suas escolhas.
15. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor 
bancário:
a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as 
vendas.
b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda 
dirigida.
d) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de 
economia.
e) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
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16. Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha 
de motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes 
comentários do público-alvo:
I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o 
prazo é longo e os juros são baixos.
II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada 
para o trânsito caótico nos grandes centros.
III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em 
supermercados e shoppings atrai a atenção dos potenciais 
compradores.
IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na 
manutenção e revisão dos veículos.
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Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos 
relacionaram tais comentários aos seguintes fatores estratégicos:
K – preço
L – posicionamento
M – promoção
N – produto
O – praça
P - pessoas.
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A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores 
estratégicos referentes ao composto de marketing é
a) I - K; II - N; III - M; IV - O.
b) I - L; II - M; III - N; IV - P.
c) I - M; II - L; III - O; IV - N.
d) I - N; II - K; III - P; IV - L.
e) I - O; II - P; III - L; IV - M.
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17. Os indicadores de sustentabilidade do IBGE apresentam 
vantagens óbvias às políticas de desenvolvimento sustentável, sendo 
relacionados de acordo com algumas dimensões. Uma dessas 
dimensões contém, especificamente, os indicadores: ratificação de 
acordos globais, existência de conselhos municipais, gastos com 
pesquisa e desenvolvimento, gasto público com proteção ao meio 
ambiente, acesso a serviços de telefonia e acesso à Internet. 
FARFUS, D. et al. Indicadores de desenvolvimento sustentável que 
não geram índices. In: Silva, C. e Souza-Lima, J. (Org.). Políticas 
públicas e indicadores para o desenvolvimento sustentável. São 
Paulo: Saraiva, 2010, p.107. Adaptado. 
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Os indicadores discriminados acima são próprios da dimensão
a) social
b) ambiental
c) econômica
d) institucional
e) demográfica
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18. As campanhas de Marketing Social têm sido desenvolvidas e 
implementadas através de uma ampla variedade de áreas, embora a 
maioria e mais visível seja às relacionadas à saúde pública. Então, o 
Marketing Social parece ser apropriado à campanha referente aos 
cuidados de saúde. Assinale a alternativa que apresenta o objetivo e 
meta do marketing social.
a) O objetivo de maximizar lucros e/ou vendas
b) O objetivo é a mudança de comportamento que irão beneficiar a 
sociedade como um todo
c) O objetivo é aumentar a visibilidade de marcas e produtos
d) O objetivo é gerenciar uma marca
e) O objetivo é construir boas relações com consumidores e parceiros
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19. Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele 
ficará insatisfeito com o serviço recebido.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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O valor percebido pode ser 
considerado uma combinação de:
Qualidade
Serviço (utilidade)
Preço. 
Gerar valor significa atender 
EXPECTATIVAS
(esperada/percebida, atendida)
e quando expectativas são 
atendidas, o CLIENTE FICA 
SATISFEITO E PERCEBE 
MAIOR VALOR.
Ações para aumentar o Valor 
Percebido
A percepção de valor 
aumenta com a qualidade 
e a utilidade, mas pode 
diminuir com o preço.” 
tríade do 
valor
Gerenciar a 
QUALIDADE é tão 
importante quanto 
gerenciar 
RECLAMAÇÕES
20. Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de 
marketing de relacionamento com o cliente.
a) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-
alvo.
b) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na 
percepção de valor da marca.
c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de 
serviço.
d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da 
clientela.
e) Praça, preço, promoção e produto.
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21. Dadas as afirmações abaixo:
1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito 
a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e 
expectativas do cliente,
PORQUE
2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos 
clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o 
bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
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É correto afirmar que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e)as duas afirmações são falsas.
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22. Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento 
de usuários. Entretanto, essa possibilidade já existe desde 2011. De 
acordo com os especialistas na área de desenvolvimento de 
tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi 
criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses 
especialistas consideram que uma boa estratégia de CRM implica 
que a
a) instituição deve conhecer o ciclo de vida do mercado.
b) empresa precisa interferir no ciclo de vida dos concorrentes.
c) organização deve focar no ciclo de vida do produto.
d) empresa deve focar no ciclo de vida do cliente.
e) organização deve cruzar o ciclo de vida do cliente e do produto.
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23. Analise o fragmento a seguir. “A perda de clientes lucrativos pode 
ser um grande problema para as empresas. Por isso, reconquistá-los 
torna-se uma importante atividade de marketing. Geralmente é mais 
_____ reter do que atrair novos clientes e a chave para reter os 
clientes lucrativos é _____. Os cinco níveis de investimento na 
construção do relacionamento são: básico, reativo, responsável, 
proativo e _____. Entre as estratégias para formar fortes vínculos com 
os clientes está o acréscimo de benefícios _____, sociais e estruturais 
na relação empresa-cliente."
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Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento 
acima
a) difícil – o marketing de produto – impessoal – econômicos
b) caro – o database marketing – global –intangíveis
c) barato – o marketing de relacionamento – de parceria – financeiros
d) demorado – a publicidade de massa –de exceção – culturais
e) rápido –o marketing viral – impositivo – tangíveis
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24. A chamada Gestão da Experiência do Cliente
a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar 
somente determinadas operações.
b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o 
cliente, centrando-se na lógica da transação.
c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de 
definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de 
posicionamento.
d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos 
despreza o chamado insight do cliente.
e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus 
produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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Gestão da Experiência do Cliente
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Utiliza estratégias de Gestão do Relacionamento, como: 
• CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente - contém informações 
detalhadas dos clientes atuais e potencias;
• Marketing personalizado, participativo e de permissão;
• Monitoramento de críticas e recomendações;
• Acompanhamento de taxas de atração; retenção e redução da deserção. 
A Experiência do Cliente refere-se a IMPRESSÃO OU 
SENTIMENTOS que a empresa deixa no cliente e COMO eles 
PERCEBEM todas as interações – exige cuidado com o todo, 
sendo responsabilidade de toda a organização.
25. (CESPE/BANESE/2021) Sobre estratégias de marketing de 
serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue os itens 
subsequentes.
Entre as estratégias de retenção dos clientes, destaca-se o 
gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais 
rapidamente possível e de forma automática para garantir que todos 
os clientes sejam prontamente respondidos. 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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26. (CESPE/BANESE/2021) Sobre estratégias de marketing de 
serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue os itens 
subsequentes.
Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se 
priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer 
funcionário da organização deve estar apto para dar a referida 
resposta prontamente. 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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27. (CESPE/BANESE/2021) Sobre estratégias de marketing de 
serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue os itens 
subsequentes.
Se for necessário interromper uma atendimento telefônico, 
recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: 
“poderia aguardar um momento, por favor?“ 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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28. (CESPE/BANESE/2021) Sobre estratégias de marketing de 
serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue os itens 
subsequentes.
Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve 
estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar 
o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível. 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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29. De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em 
serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do 
cliente em relação ao serviço prestado. Analise as afirmativas abaixo 
sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA:
a) Comunicação boca a boca – quando um cliente procura um 
prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou 
que o seu desejo seja atendido.
b) Necessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é 
influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio 
prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço.
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c) Experiência anterior – toda vez que uma pessoa fica 
agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência 
de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou.
d) Comunicação externa – é composta por vários tipos de 
comunicação que podem ser da própria organização, como de outros 
órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão.
e) Expectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do 
cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa 
atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a 
percepção do cliente.
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Qualidade em Serviços
O SERVIÇO é avaliado pela:
• QUALIDADE TÉCNICA (padrões, sucesso, alta tecnologia) 
• QUALIDADE FUNCIONAL (preocupação, confiança, pessoalidade)
FATORES administrados na Qualidade em Serviços
DESEMPENHO 
• padronização
• conveniência
• preço
• atendimento
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES:
• propaganda boca a boca; 
• necessidades pessoais; 
• experiências anteriores; 
• comunicação externa da empresa.
30. Uma loja que atua no setor de serviços está planejando o 
crescimento de seu volume de serviços prestados. Ciente de que 
prestação de serviços se diferencia de fabricação de produtos, a 
empresa sustentará adequadamente o seu crescimento ao 
desenvolver o conceito de
a) criação de um estoque de serviços
b) padronização de máquinas produtivas
c) produção em massa dos serviços
d) redução do ritmo de atividades sequenciais
e) capacitação dos empregados de atendimento
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31. O setor de serviços hoje tem grande representatividade no 
mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O 
processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto 
porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele 
apresenta algumas características que o diferenciam de produto. 
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de 
serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no 
seu atendimento.
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b) inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com 
pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e 
reclamações, unindo a empresa e o cliente.
c) perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para 
venda ou uso posterior.
d) variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus 
clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências 
físicas a suas ofertas abstratas.
e) personalização, uma vez que os funcionários queprestam os 
serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, 
possibilitando a continuidade no pós-venda.
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INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
Não podem ser vistos, 
provados, sentidos ou 
ouvidos antes de adquiridos
A pessoa encarregada de 
prestar o serviço é parte dele
VARIABILIDADE
Dependem de quem, onde e 
quando são fornecidos
PERECIBILIDADE Não podem ser estocados
SERVIÇOS
Características dos Serviços
32. Os serviços possuem quatro características principais: a 
imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e 
a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas 
premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos 
bancos. A opção que se mostra incompatível com a característica 
específica dos serviços mencionados é:
a) os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser 
vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de 
qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários 
e equipamentos das agências do banco;
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b) a característica da inseparabilidade na venda de serviços 
financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é 
parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente 
quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
c) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a 
variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um 
reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os 
fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são 
padronizados;
.
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d) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços 
financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem 
realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que 
caracteriza sua perecibilidade;
e) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado 
serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o 
serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a 
participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.
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33. (CESPE/BANESE/2021) No que se refere a negociações e 
técnicas de vendas, julgue os itens subsecutivos
Em uma organização, a equipe de vendas é composta por 
vendedores, atendentes e encarregados pós-venda. 
( ) CERTO ( ) ERRADO
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34. As diversas etapas da venda devem ser consideradas no 
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os 
escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
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Processo de Vendas 
PROSPECÇÃO E 
QUALIFICAÇÃO
PRÉ-ABORDAGEM/
PLANEJAMENTO
ABORDAGEM
APRESENTAÇÃO E 
DEMONSTRAÇÃO
Identificar e qualificar clientes potenciais 
Conhecer o máximo possível acerca do seu 
cliente, planejando a abordagem.
É o início da visita, objetivando despertar a 
atenção do cliente.
Demonstrar os atributos, vantagens, benefícios 
e valor do produto ou serviço - AIDA.
SUPERAÇÃO DE 
OBJEÇÕES
Superar a resistência com uma abordagem 
positiva, fazendo perguntas ao cliente.
FECHAMENTO
Reforçar pontos de concordância, oferecer 
incentivos secundários, etc.
ACOMPANHAMENTO 
E PÓS-VENDA
Tratar detalhes da compra, verificar entrega, 
verificar satisfação do cliente, etc.
35. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de 
pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a 
empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de 
marketing, é denominada:
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
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36. Uma empresa do setor de varejo quer executar o seu plano de 
vendas, que foi elaborado com base no planejamento realizado pelo 
diretor de vendas. Para a elaboração desse plano de vendas, foi 
necessário avaliar o potencial de mercado, que é
a) a capacidade do mercado, de determinada área geográfica ou de 
um ramo de atividade, em absorver um determinado produto ou 
serviço
b) a divisão do mercado em grupos de clientes com necessidades e 
preferências semelhantes, permitindo determinar o volume de 
vendas
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c) o recolhimento de informações a respeito do mercado em que a 
empresa atua, dos concorrentes e dos fornecedores.
d) um processo de análise e identificação de grupos de clientes com 
necessidades e preferências homogêneas.
e) uma análise microeconômica referente à lealdade à marca, que 
fixa o mercado em que a empresa atuará.
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37. O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores 
para que a cada visita consigam indicações para futuros contatos e, 
se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e 
avaliação de clientes é denominado
a) cold canvassing
b) corrente contínua
c) observação pessoal
d) centro de influências
e) assistente de vendas
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Métodos de prospecção 
Corrente contínua: 
solicita indicação 
Centro de influências: relaciona-se com 
pessoas que indicam clientes
Observador pessoal: obtém nomes em 
conversas informais (atividades sociais)
Assisente de vendas: visita possíveis clientes 
para o vendedor focar nos de maior interesse
Cold Canvassing – novas contas: visita de porta 
em porta para contatar o cliente de maneira direta.
Clube de prospecção: vendedores de 
empresas de áreas relacionadas que se unem
Especialista: promoção 
pessoal em sites, 
anúnicos, mídias sociais
Telemarketing, 
suporte de vendas, 
comissão por 
indicação, eventos, 
clientes antigos.
38. Há inúmeras formas de uma empresa organizar suas vendas. 
Entre essas formas, encontra-se a organização de vendas de produto. 
Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são 
responsáveis por
a) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as 
necessidades desses.
b) determinados produtos ou linhas específicas de produtos.
c) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a 
força de vendas dividida a partir de funções específicas.
d) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica.
e) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito 
importantes para as empresas.
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39. Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes 
por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco 
adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz 
com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
a) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para 
financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de 
táxis.
b) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
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c) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, 
como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades 
produtivas de pequeno porte.
d) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores 
públicos aposentados.
e) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de 
pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
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40. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda 
denominada pré-abordagem a
a) saudação do cliente.
b) negociação com o cliente.
c) identificação de potenciais clientes.
d) apresentação do produto ao cliente.
e) análise de quais são as necessidades do cliente.
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40.A. Marketing, de acordo com Peter Drucker, é a ciência e arte de 
explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer necessidades de 
um público-alvo com rentabilidade. Assinale a opção que apresenta a 
definição correta de marketing digital.
a) Estratégia de marketing focada na criação e distribuição de 
conteúdo relevante, sem a promoção explícita da marca
b) Segmento que divulga e comercializa o produto propriamente dito 
para leads, clientes recorrentes e outros, com a fundamental 
responsabilidade de apresentar um novo produto da empresa ao 
mercado
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c) Conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca 
na Internet, usando-se diferentes canais online e métodos que 
permitem a análise dos resultados em tempo real
d) Reunião das estratégias de construção e disseminação de marca, 
prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado, cuja 
meta é ajudar as empresas a conquistar novos clientes e fidelizá-lo
e) Estratégia de marketing para os próprios funcionários da empresa
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41. O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação 
e processos de comunicação que potencializem a relação da empresa 
com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e 
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de 
marketing. Estas mudanças afetam
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais 
e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento 
de marketing.
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, 
que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
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III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via 
da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma 
relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a 
sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-
se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão 
diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
a) IV somente.
b) I, II e III.
c) III e IV.
d) I e IV.
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42. A estratégia de marketing que se utiliza de estímulos externos 
destacando situações de sucesso , com depoimentos que levam a 
tomada de decisão, denomina-se,
a) Autoridade
b) Prova social
c) Afinidade
d) Escassez
e) reciprocidade
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Marketing Digital 
GERAÇÃO DE LEADS
TÉCNICA DE 
COPYWRITING
GATILHOS MENTAIS
INBOUND 
MARKETING
Busca de clientes potenciais – prospecção 
ativa; nutrição de leads; uso da tecnologia (CRM) 
– redes sociais; e-book; newsletter; pop-up; etc.
Escrita persuasiva para convencer o leitor a 
praticar uma ação – palavras que vendem –
conhecer o público. 
Estímulos externos que levam a tomada de 
decisão. Tipos: reciprocidade; prova social; 
afinidade; autoridade; escassez, urgência
Atração de clientes potenciais por meio de 
conteúdo útil – atrair, converter, vender; encantar
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43. A estratégia de marketing que produz textos visando conversar 
com o leitor para que tome uma decisão de compra, em razão da 
pequena quantidade do produto existente em estoque, prestes a 
acabar, denomina-se
a) Gatilho de escassez
b) Gatilho de urgência
c) Inbound marketing
d) Marketing de Atração
e) Copywriting
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44. Determinado consumidor em razão de seu trabalho, sentiu a 
necessidade de ter um celular com uma memória maior, capaz de 
armazenar muitos dados. Fez uma pesquisa no mercado e verificou 
que seu momento econômico não era dos mais favoráveis para se 
endividar e resolveu comprar um celular mais barato e com uma 
memória menor do que gostaria. Nesse caso, o que influenciou no 
processo de compra foi um::
a) Fator cultural
b) Fator social
c) Fator pessoal
d) Personalidade 
e) Classe social
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COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR
Fatores da 
Característica 
do Consumidor
Culturais
Cultura e Subcultura: nacionalidade, religião, raça 
Classe Social
Sociais
Grupos de Referência: família, 
amigos, colegas de trabalho
Pessoais
Idade e Estágio do ciclo de vida
Papéis: atividade desempenhada 
produz símbolos de Status
Ocupação e Momento econômico
Estilo de vida e Valores: interesses, opinião
Personalidade e Autoimagem
COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR
Fatores 
Psicológicos 
do 
Consumidor 
Motivação
Surge de necessidades fisiológicas ou 
psicológicas
Percepção
O modo como a pessoa seleciona, organiza e 
interpreta as informações e cria uma imagem
Aprendizagem
Mudança de comportamento decorrente 
da experiência
Repositório temporário e permanente –
curto e longo prazo
Memória
MODELO 
Estímulos de 
Marketing
Produto
Preço
Praça
Promoção
Outros 
Estímulos 
Econômico
Tecnológico
Político
Cultura
Psicologia do 
Consumidor
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Memória
Característica 
do Consumidor
Cultural
Social
Pessoal
Processo de Decisão de 
Compra 
1.Reconhecimento do 
problema ou necessidade
2.Busca de informações 
(pessoais, comerciais, públicas, 
experimentais)
3.Avaliação de alternativas
4.Decisões de compra 
5.Comportamento pós-compra
45. A estratégia de marketing na qual se pede a opinião de um 
especialista, utilizando-se de conteúdos de referência, como artigos e 
reportagens, denomina-se:
a) Gatilho de Autoridade
b) Gatilho de prova social
c) Marketing de relacionamento
d) Marketing de Atração
e) Outbound Marketing
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46. O processo de negociação é reconhecidamente um emaranhado 
complexo de elementos. Cada negociação é peculiar e única, ou seja, 
mesmo que mantidos os interlocutores, cada rodada de negociação é 
levada a efeito de maneira singular e é influenciada por diferentes 
elementos, podendo apresentar resultados semelhantes ou 
completamente distintos. No entanto, algumas características que 
marcam uma negociação são consideradas infalíveis, ou seja, estão 
presentes em toda e qualquer negociação. 
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Assinale a opção que apresenta apenas características infalíveis de 
uma negociação.
a) Auto cobrança e estresse.
b) Incerteza e cobrança externa.
c) Fatores intervenientes e falhas de comunicação.
d) Assimetria de informações e comportamento emotivo.
e) Falhas de comunicação e estresse.
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47. A respeito da negociação integrativa e da distributiva, assinale a 
opção correta.
a) Em ambos os tipos de negociação, a melhor solução é a que 
potencializa uma das partes.
b) Em ambos os tipos de negociação, o relacionamento entre as 
partes é de curto prazo.
c) Tanto na negociação integrativa quanto na distributiva, as partes 
elaboram acordos criativos viáveis para todos.
d) Na negociação integrativa, a amplitude de negociação ocorre entre 
os pontos de resistência das partes envolvidas.
e) Na negociação distributiva, busca-se a solução que melhor atenda 
a ambas as partes a longo prazo.
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Tipos de Negociação
NEGOCIAÇÃO 
DISTRIBUTIVA
NEGOCIAÇÃO 
INTEGRATIVA
Jogo de soma zero – ganha-perde
Jogo de ganha– ganha 
Negociação Competitiva (poder)
quantidade fixa de recursos; 
relacionamento de curto prazo.
Negociação Cooperativa 
quantidade variável de recursos; 
relacionamento de longo prazo 
48. Considere que duas áreas da Agência de Fomento do Amapá 
(AFAP) estejam disputando uma fatia maior do orçamento da 
entidade, cada qual sustentando que os projetos por elas 
desenvolvidos seriam mais relevantes. O gestor responsável pelo 
gerenciamento do conflito que se instalou nesse cenário adotou uma 
negociação distributiva, o que nos permite concluir que
a) será adotada uma solução ganha-ganha, com distribuição 
equilibrada dos recursos disponíveis.
b)haverá um lado vencedor e um lado perdedor, em face da 
impossibilidade de expansão dos recursos disputados.
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c) haverá, necessariamente, o envolvimento de um mediador para a 
solução do conflito em face do impasse identificado.
d) os ganhos e as perdas serão proporcionalmente alocados a cada 
uma das partes conflitadas, afastando o efeito perde-ganha.
e) ocorrerá a opção pela desativação ou desescalonização do conflito, 
dada a impossibilidade material de sua resolução.
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49. De acordo com a Resolução CMN n° 4860/20, as instituições 
financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor 
responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
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50. Nos termos da Resolução CMN n° 4860/2020, o acesso telefônico 
da ouvidoria deve ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes
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51. Dentre as formas básicas para estabelecer um bom 
relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
a) uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a 
empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.
b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-
mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior 
encaminhamento.
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c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o 
conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na 
figura do ombudsman.
d) uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com 
os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao 
cliente final.
e) um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato 
por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor 
complexidade.
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52. Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a 
administração pública, a ouvidoria deverá atuar junto à administração 
em busca de soluções que venham a corrigir injustiças e minimizar 
possível imagem negativa do órgão que representa.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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53. Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a 
qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da 
Resolução CMN n° 4.860/2020, compartilhar ouvidoria com a seguinte 
instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores 
Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
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• Estrutura compatível com a natureza e complexidade da Instituição (art. 
4º);
• Não pode estar vinculada a componente organizacional que configure 
conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades 
responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, 
auditoria interna e conformidade (compliance) (art. 4º, parágrafo único)
• Pode ser compartilhada por (art. 5º):
• I - Instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos 
duas instituições autorizadas a funcionar pelo BC (constituídas em 
qualquer das instituições autorizada a funcionar);
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Organização 
• Pode ser compartilhada por (art. 5º):
• II – Instituição não integrantes de conglomerados, constituída: 
• a) em empresa ligada (participe com 10% do capital ou acionistas com 
10% ou mais do capital de uma participem com 10% ou mais do capital 
da outra, direta ou indiretamente) (§ 3º) ; 
• b) na associação de classe a que seja filiada na bolsa de valores ou 
bolsa de mercadorias e futuros (ou nas quais realize operações) – NÃO 
SE APLICA a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, 
sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de 
poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil 
que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro (art. 
5º, § 2º)
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Organização 
• Pode ser compartilhada por:
• III - Cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central 
(constituída nesta, em confederação de cooperativas de crédito ou 
banco do sistema cooperativo);
• IV - Cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central
(constituída nesta, em federação de cooperativas de crédito, 
confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da 
categoria (somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir 
código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual 
a instituição tenha aderido)
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Organização 
54. Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas 
classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse 
caso, nos termos da Resolução CMN no 4860/2020, é necessário 
instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, 
quanto a eventuais conflitos, a atividade de:
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação
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• Atender em última instância as demandas que não tiverem sido 
solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição 
(atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de 
atendimento e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); (art. 3º, 
I, parágrafo único); 
• Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e 
usuários, inclusive na mediação de conflitos (art. 3º, II)
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Finalidade 
55. Segundo a Resolução CMN 4860/2020, no tocante à instituição do 
componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social 
da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa,
a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de 
classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, 
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar 
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como 
para que sua atuação seja pautada pela transparência, 
independência, imparcialidade e isenção.
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c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do 
Brasil, relativo às atividades da ouvidoria, sempre que identificada 
ocorrência relevante.
d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da 
ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta 
adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio 
administrativo.
e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, 
contendo as proposições quanto às medidas corretivas ou de 
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da 
análise das reclamações recebidas.
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O estatuto ou o contrato social deve dispor, de forma expressa sobre 
(art. 8º) 
• I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
• II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
• III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses;
• IV - o compromisso formal no sentido de criar condições 
adequadas para o funcionamento e que sua atuação seja pautada 
pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; 
assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a 
elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, podendo 
requisitar informações.
Essas informações devem ser incluídos no estatuto ou no contrato social 
na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria 
(art. 8º,§ 1º)
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Exigências Formais 
56. Segundo a Resolução CMN 4860/2020, acerca do funcionamento 
da Ouvidoria encontre a alternativa correta:
a) O atendimento deve abranger,de forma primária, as demandas 
não recepcionadas pelos canais de atendimento normais.
b) As demandas encaminhadas pelo Banco Central e por órgãos ou 
entidades públicas devem ter prioridade para as respostas.
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c) O atendimento deve ser gravado, quando realizado por telefone, e 
quando por meio escrito, somente a demanda precisa ser 
arquivada.
d) O prazo de resposta pode ser prorrogado uma única vez, até o 
limite de 20% das demandas do mês.
e) Os registro das demandas recebidas, incluindo todas as 
informações de análise e providências adotadas devem 
permanecer pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data 
da protocolização da ocorrência.
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57. A Resolução Bacen nº 3.694/2009 veda às instituições recusar ou 
dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o 
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês 
de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou 
eletrônico, não se aplicando a referida vedação unicamente aos casos 
em que às dependências sejam exclusivamente eletrônicas.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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Art. 3º É vedado às instituições recusar ou dificultar, aos clientes e 
usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de 
atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo 
na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências 
exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de 
cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou 
convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
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Resolução BACEN nº 3.694/2009 
58. A Resolução Bacen nº 4539/2016 dispõe que as instituições 
financeiras devem observar no relacionamento com os clientes e 
usuários os princípios da ética, responsabilidade, transparência, 
diligência e credibilidade.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no
relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e
implementação de política institucional de relacionamento com clientes e
usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (art. 1º ).
• não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de 
pagamento (§ 1º);
• abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-
contratação de produtos e de serviços (§ 2º);
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Resolução BACEN nº 4539/16 
Objeto e âmbito de aplicação 
Ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a 
convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de 
credibilidade, segurança e competência e as providências (art. 2º e 3º ):
I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento 
cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
II - dispensar tratamento justo e equitativo, abrangendo (art. 3º, parágrafo 
único);
• a prestação de informações de forma clara e precisa;
• o atendimento a demandas de forma tempestiva;
• a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados 
para a extinção da relação contratual, bem como para a transferência de 
relacionamento para outra instituição;
III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.
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Princípios 
59. A Resolução Bacen nº 3694/2009, que dispõe da prevenção de 
riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por 
parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a 
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem assegurar integridade, 
confiabilidade, segurança e sigilo nas transações realizadas, assim 
como legitimidade das operações contratadas.
.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas 
a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de 
operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários;
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das 
transações realizadas, bem como a legitimidade das operações 
contratadas e dos serviços prestados;
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à 
tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, 
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e 
na prestação de serviços;
Resolução BACEN nº 3.694/2009 
60. Os integrantes da Ouvidoria devem ser submetidos a exame de 
certificação que deve ser realizado por entidade de reconhecida 
capacidade técnica e que deve abranger, no mínimo, os temas 
relacionados à ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos, 
para se sejam considerados aptos.
( ) CERTO ( ) ERRADO
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As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os 
integrantes da ouvidoria sejam considerados APTOS EM EXAME DE 
CERTIFICAÇÃO organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica 
(art. 15)
• § 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos 
à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos.
• § 2º A designação de integrantes da ouvidoria fica condicionada à 
COMPROVAÇÃO DE APTIDÃO no exame de certificação;
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Resolução CMN nº 4860/20 
“Motivação faz você começar;
Hábito faz você continuar.”