Livro de Controle da Qualidade e Metrologia

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CONTROLE DA QUALIDADE 
E METROLOGIA
PROF.º ESP. EDUARDO JOSÉ FERREIRA
“A Faculdade Católica Paulista tem por missão exercer uma ação integrada de suas atividades educacionais, visando à 
geração, sistematização e disseminação do conhecimento, 
para formar profissionais empreendedores que promovam 
a transformação e o desenvolvimento social, econômico e 
cultural da comunidade em que está inserida.
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emissão de conceitos.
Diretor Geral | Valdir Carrenho Junior
CONTROLE DA QUALIDADE E 
METROLOGIA
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SUMÁRIO
AULA 01
AULA 02
AULA 03
AULA 04
AULA 05
AULA 06
AULA 07
AULA 08
AULA 09
AULA 10
AULA 11
AULA 12
AULA 13
AULA 14
AULA 15
AULA 16
CONCEITOS, DEFINIÇÕES, EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NO BRASIL E 
MELHORIA CONTÍNUA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE – FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO E HISTOGRAMA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE – DIAGRAMA 
DE DISPERSÃO, ESTRATIFICAÇÃO E DIAGRAMA 
ISHIKAWA
DIAGRAMA DE PARETO E BRAINSTORMING
MÉTODO PDCA E DMAIC
CUSTO GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2015
MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÕES DE 
PROBLEMAS – PROGRAMA 5S
INTRODUÇÃO A METROLOGIA
SISTEMAS DE MEDIÇÃO
INSTRUMENTOS DE MEDIÇÕES E CONTROLE 
DIMENSIONAL
RELÓGIO COMPARADOR, APALPADOR E GONIÔMETRO
TRAÇADOR DE ALTURA, RUGOSIMETRO E 
VERIFICADORES
INSTRUMENTOS DE MEDIÇÕES ESPECIAIS
INCERTEZA E ERROS DE MEDIÇÕES
CALIBRAÇÃO DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO
05
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CONTROLE DA QUALIDADE E 
METROLOGIA
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INTRODUÇÃO
Atualmente temos visto o ambiente mercadológico que as empresas estão envolvidas 
é extremamente competitivo e globalizado. Os níveis de concorrência estão extremamente 
agressivos. Quando falamos em melhoria contínua dos processos antigamente era visto 
como um diferencial competitivo que fazia vender mais, agora não mais, hoje vemos que 
melhorar continuamente, reduzir custos, eliminar desperdícios e ter foco no atendimento 
nas necessidades e expectativas dos clientes é uma obrigação para levar as organizações 
a sobreviver e vencer a concorrência.
O processo de melhoria da qualidade nas organizações exige pensamentos em estratégias 
e ações práticas e assertivas pautadas em fatos e dados para identificação de fatores 
que afetam negativamente os resultados das companhias. Desta forma, o objetivo desta 
disciplina é garantir o aprendizado em metodologias e ferramentas do Controle da Qualidade 
que possam propiciar habilidades técnicas para desenvolvimento do processo de melhoria 
contínua em suas vidas profissionais.
Conceitos importantes serão apresentados aqui sobre a evolução do controle da qualidade. 
Também serão mostrados como utilizar as principais ferramentas da qualidade para análise 
e soluções de problemas, determinando de forma técnica os passos para caracterização 
dos problemas, detecção das causas raízes e implantação das soluções de forma eficaz. 
Veremos também conceitos das normas ISO largamente utilizada pelo mundo e seus principais 
objetivos.
O controle da Qualidade basicamente consiste em uma série de atividades técnicas e 
de gestão para garantir que os produtos e serviços estejam de acordo com os padrões 
estabelecidos. A importante missão também de gerar conhecimento e know-how técnico 
para a empresa é um dos seus principais objetivos. Completaremos o nosso estudo com 
aprendizados referentes aos conceitos da metrologia, bem como seus sistemas de medições. 
Veremos os principais instrumentos de medição utilizados pela indústria em geral e como 
tudo isso auxilia as organizações na realização do controle da qualidade de seus produtos 
e serviços.
Então, daremos início em mais uma jornada ao conhecimento sobre o processo de controle 
da qualidade empresarial. Vamos lá!!!!!
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METROLOGIA
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AULA 1
CONCEITOS, DEFINIÇÕES, 
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Convido a todos a virem comigo nesta jornada do conhecimento, onde teremos a 
oportunidade de aprendermos e adquirirmos conhecimento sobre o processo de controle e 
gestão da qualidade no meio empresarial e obtenção de produtos e serviços.
A proposta desta aula é que você consiga interpretar os conceitos da qualidade ligados 
à gestão e entenda o significado dos principais conceitos e as definições do processo da 
qualidade em diversas perspectivas, além de poder correlacionar a gestão da qualidade com 
a estratégia de competitividade.
Mas antes de iniciarmos a nossa aula, vamos salientar alguns conceitos iniciais para 
que todos tenham um mesmo entendimento quando tratarmos do processo do controle 
da qualidade. Como podemos definir o que é a qualidade? Temos diversas definições, mas 
de certa forma, vamos tratar aqui que a definição da qualidade é o atendimento de uma 
expectativa ou necessidade de um cliente ou consumidor e sua percepção sobre o produto ou 
serviço. Podemos também afirmar que termos qualidade de um produto ou serviço quando 
os padrões são respeitados. Dois exemplos que podemos citar é o cumprimento de uma 
especificação de engenharia em uma produção de um determinado item e o atendimento 
de um prazo de entrega de uma pizza para o cliente. 
Outra forma de se definir o conceito da qualidade seria correlacionar a expectativa, 
percepção e a qualidade percebida do consumidor. Então desta forma, quando o cliente tem 
uma expectativa elevada por algum produto ou serviço sua qualidade percebida é baixa e se 
a percepção do produto for maior que a expectativa, pode-se dizer que a qualidade percebida 
é alta e se a expectativa é atendida a qualidade percebida é adequada.
Trago agora um conceito atual e bem aceito da qualidade que é uma maneira de atender 
e superar as expectativas e necessidades dos consumidores, equilibrando o preço, oferta e 
finalidade de uso referido ao mercado.
O conceito do controle da qualidade também é importante já pré-definirmos aqui no início 
da nossa aula, então podemos afirmar que este processo é uma atividade desempenhada de 
forma preventiva para garantir que os padrões estabelecidos sejam atendidos. Um objetivo 
do controle da qualidade é buscar o atingimento das conformidades dos padrões no curto, 
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médio e longo prazo no mercado em que atua o produto e serviço e sendo compatível com 
um preço que o cliente vai pagar de forma justa.
Desta forma, poderemos iniciar os nossos estudos sobre a gestão da qualidade, sua 
evolução e aprender mais alguns conceitos e abordagens sobre o tema.
A abordagem da qualidade foi se alterando ao longo tempo e podemos citar as seguintes 
informações:
• Qualidade como excelência suprema e padrões de alto nível.
• Qualidade de produtos baseada em variáveis precisas e mensuráveis de atributos dos 
produtos.
• Qualidade no atendimento de expectativas e desejos dos consumidores.
• Qualidade de produção entre o planejado e executado.
• Qualidade de custo-benefício entre preço e qualidade deve ser aceitável ao consumidor.
Observando os diversos pensadores da qualidade, como Juran, Feigenbaum, Deming, 
Crosby e Ishikawa pode-se afirmar algumas definições sobre o conceito da qualidade, tais 
como:
A qualidade é a inexistência de não conformidades.
A qualidade são fatores relacionados à solução de falhas ligadas ao impacto na satisfação 
do cliente.
A qualidade é a uniformidade, baixo custo e aceitação de mercado.
A qualidade é o atendimento das especificações.
A qualidade é projetar, produzir umproduto ou serviço que tenha um preço justo, seja útil 
e atendas as expectativas do consumidor.
Anote isso
Quem são os gurus da qualidade?
Willian Edwards Deming: mestre do controle da qualidade e responsável pela revolução 
da qualidade.
Arnald V. Feigenbaum: pioneiro do controle da qualidade total (CQT) nos EUA e do 
sistema da qualidade atrelando a responsabilidade à alta gerência.
Joseph Juran: defensor do controle da qualidade como uma ferramenta para tomada 
de decisão da alta direção.
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Kaoru Ishikawa: responsável pelo CCQ (círculo do controle da qualidade no Japão 
nos anos 60), pioneiro das 7 ferramentas da qualidade e desenvolvedor do diagrama 
causa-efeito (espinha de peixe).
Walter Andrew Shewhart: pioneiro do controle estatístico de processos e o ciclo PDCA 
(plan, do, check e act).
Philips B. Crosby: durante a década de 60 propôs o conceito do defeito zero.
Genichi Taguchi: criado do método Tagushi que é utilizado me análise de desempenho 
de processos. 
Autor: Pezzatto, Alan Thomas, sistema de controle da qualidade.
Seguindo em mais uma definição de conceito do controle da qualidade, vamos conceituar 
o que é sistema de gestão da qualidade, onde que por definição é um conjunto de atividades 
interacionadas que buscam garantir que os objetivos da qualidade através de técnicas de 
monitoramento e práticas padronizadas com foco em resultado.
 A implementação do sistema de gestão da qualidade, além de contribuir para a 
sobrevivência das organizações em ambientes competitivos, além de contribuir para 
sobrevivência das organizações em ambientes competitivos, permite adequar produtos 
e serviços ás exigências do mercado, ampliar o universo de atuação, estipulando o 
crescimento d organização, vencer barreiras comerciais, reduzir custos globais e 
aumentar as margens de lucros, e melhorar o desempenho global da organização 
com maior qualidade e produtividade, tornando –a mais competitiva e lucrativa. Ser 
líder em qualidade no mercado, muitas vezes, pode ser resultado da inserção em 
novo marcado e da conquista de vantagens competitiva. Cabe ressaltar que após 
se obter vantagem competitiva, é preciso mantê-la por meio de melhoria continua 
dos produtos e serviços (PEZZATTO, 2018, p. 18).
A gestão da qualidade é suportada por oito princípios, sendo eles:
• Foco no cliente: as organizações devem entender, atender e superar as expectativas 
dos clientes.
• Liderança: deve coordenar as pessoas e incentivá-las na busca dos objetivos em comum 
da organização.
• Engajamento de pessoas: buscar envolver ao máximo as pessoas e suas habilidades 
para o desenvolvimento organizacional.
• Abordagem por processos: as atividades devem ser geridas por processos e não por 
departamentos.
• Melhoria contínua: dever ser um objetivo principal das organizações para sempre buscar 
e melhoria nos resultados sistêmicos.
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• Abordagem em fatos: as organizações devem tomar decisões baseadas em fatos e 
dados e não em subjetivismos.
• Gestão de provedores externos: a relação entre fornecedor e cliente dever ter retorno 
para ambos os lados.
O processo de gestão da qualidade tem sido cada vez mais utilizado pelas organizações, 
tendo em vista os diversos cases de sucessos e reconhecimentos internacionais das melhorias 
que são promovidas e os resultados que são alcançados. Podemos afirmar que empresas 
com certificações da qualidade têm um diferencial competitivo e um nível de padronização 
mundial. A questão sobre a imagem da organização também é relevante e atrativa para 
clientes e fornecedores.
 
Figura 1 – Gestão da qualidade e seus elementos
Fonte: Pezzatto e Alan Thomas (2018)
Evolução da Qualidade na história
O conceito do controle da qualidade evoluiu consideravelmente ao longo dos anos, o 
conceito mais arcaico de controle era o de inspeção no final dos processos nisto as empresas 
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tinham muito refugo e retrabalho e por sua vez desperdícios. O conceito mais novo trata a 
qualidade como um processo de gestão e focada em aumentar a produtividade e potencializar 
os lucros empresariais.
A preocupação e a necessidade de superar as expectativas do cliente vêm desde os 
primórdios da nossa existência. Quando pensamos no período dos homens das cavernas 
já podemos afirmar que as ferramentas de caça tinham que ser produzidas de uma forma 
eficiente para que não se falha na hora certa.
Antes da revolução industrial as produções e comercializações eram feitas através de 
artesão e seus ajudantes, com o aumento das demandas produtivas, surgiu no século XVIII 
na Revolução Industrial que por sua vez teve as criações das fábricas e cadeias produtivas 
despadronizadas, onde surgiu a figura do inspetor da qualidade.
De acordo com Pezzatto (2018), por muito anos as inspeções de final de processos 
ficam ativas com seus diversos retrabalhos e desperdícios sem a realização das análises de 
causas e prevenção de problemas. Chega então em 1924 a criação do controle estático da 
qualidade que foi idealizado pelos pensadores da qualidade Harold Dodge, Duran e Deming 
onde tivemos o início de uma gestão focada em análise de causas e redução das inspeções 
100% para as inspeções por amostragem.
Por conseguinte, nos anos 60, devido ao aumento da complexidade dos produtos e níveis 
de exigência mais elevados, mudando o foco aqui de um processo de detecção em um 
processo de prevenção. E esta mudança teve como princípio o CQT (controle da qualidade 
total) idealizado por Feigenbaum. Com isso temos a criação dos processos poka-yoke por 
Shingeo Shingo que correlacionou as ferramentas de produtividade com os conceitos do 
controle da qualidade.
No final do século XX surgi o (TQM – total quality mangement). Rocha (2010) nos diz que 
o TQM consiste em gerenciar todos os aspectos internos e externos das organizações, com 
foco em efetividade dos resultados entre clientes e fornecedores.
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Figura 2: Evolução da qualidade
Fonte: Magnanti (2015)
Até a chegada do século XX o objetivo da qualidade era inspeção de processo. No entanto, 
com o aumento das concorrências e a globalização da competitividade proporcionou uma 
evolução neste conceito de controle da qualidade onde a qualidade passou ser uma exigência 
dos clientes ou consumidores. Com isto o foco das inspeções mudou, saindo um pouco do 
final da linha e começo a ser realizado ao longo do processo produtivo, ou seja, no fluxo de 
agregação de valor.
E no fim do século XX e início do século XXI com a globalização e preocupação com a 
melhoria contínua passa ser uma necessidade imediata.
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AULA 2
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NO 
BRASIL E MELHORIA CONTÍNUA
As organizações que buscam certificações da qualidade no Brasil têm relevantes objetivos 
a alcançar relacionados a processos de melhorias de produtos e serviços prestados ao 
consumidor além da busca de atendimento de requisitos para garantir a sustentabilidade 
ambiental e conformidade com as responsabilidades sociais. 
As certificações da qualidade têm uma grande responsabilidade de apoio e auxílio para a 
gestão da qualidade na tomada de decisão de uma forma mais precisa e contundente. Este 
auxílio se dá pelo motivo de que estes processos de certificações identificam e operacionalizam 
os indicadores de desempenhos das organizações.
O novo modelo de certificação no Brasil foi criado em 1992 que proporcionou um 
desenvolvimento das áreas de certificações gerando um movimento de conscientização da 
indústria e meio técnico científico, desta forma foi criado o sistemabrasileiro de certificação 
(SBC). O SBC é composto pelos órgãos públicos e privados que fazem utilização de normas 
técnicas em seus processos.
No Brasil temos como representante da ISO (International organization for stadardization) 
o Inmetro (Instituto nacional de metrologia). O Inmetro é o responsável atual para graduar 
empresas que prestam serviços de certificação em outras organizações ou governo que 
almejam ter o selo da ISO 9000 dentre outros.
Em se tratando de normas técnicas o órgão responsável no Brasil é a ABNT (Associação 
brasileira de normas técnicas). Dentro do processo de certificação de uma empresa é preciso 
ter evidência de conformidades de processos relacionados a requisitos das normas, além 
de se fazer uso de auditorias dos órgãos credenciados. Em se tratando de certificado de 
acreditação podemos citar a norma ABNT NBR ISO IEC 17025 que se trata de certificação de 
laboratórios de ensaios e calibração e ABNT NBR ISSO 15189 que se relaciona a laboratórios 
de analises clinicas. Para certificações é utilizado no Brasil as normas ISO 9001, 14001 etc.
Em relação às normas para conformação do sistema de gestão da qualidade vamos citar 
as:
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• ABNT ISO 9000: relacionados a fundamentos e vocabulário para termos técnicos.
• ABNT ISO 9001: relacionados a requisitos de implementação para ter a certificação.
• ABNT ISO 9004: relacionados a orientações para implementação do sistema de gestão 
da qualidade.
Isto está na rede
NBR ISO/IEC 17025:2017
Esta norma é utilizada para dar a acreditação a laboratórios de ensaios e calibração, tem 
como objetivo desenvolver a credibilidade e confiança nas operações de laboratórios, 
identificando e credenciando aqueles que oferecerão a máxima confiabilidade dos 
resultados aos seus clientes.
Fonte: https://www.ipen.br/portal_por/portal/interna.php?secao_id=1716&campo=6430
Acesso: 03 de out. de 2020.
Em outros países podemos citar os principais órgãos certificadores da qualidade que são:
• IAF (International Accreditation fórum Inc.) é um comitê que busca realizar uma 
homogeneização entre os critérios e suas exigências.
• ISO (InternationaL Organization for Standardization) criada em Genebra, na Suíça em 1947. 
É uma organização que atua nas qualificações de processos, produtos, materiais e serviços.
https://www.ipen.br/portal_por/portal/interna.php?secao_id=1716&campo=6430
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Figura 3: Sequência para certificação da qualidade
Fonte: Stefania e Márcio (2018)
As normas ISO têm como principal foco melhorias dos processos de gestão empresarial.
A ISO 9001 tem o foco em conformidade de processos e busca criar ou padronizar o 
sistema de gestão da qualidade, definir responsabilidade e autoridades no sistema de gestão, 
administração de recursos, obtenção dos produtos e o processo de medição, análise e 
melhoria contínua.
A ISO 14001 tem foco no gerenciamento dos riscos ambientais correlacionando os aspectos 
empresariais e melhoria contínua.
A ISO 50001 – tem foco no gerenciamento energético em seu uso mais eficiente e se 
baseia também em um sistema de melhoria contínua.
 A ISO 27001 – esta norma tem relação com o sistema de gestão de segurança da 
informação. Tem como base de informações requisitos para proteção de dados financeiros 
e confidenciais de maneira mais eficientes.
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A IATF 16949 – uma norma para gestão da qualidade para a indústria automotiva que 
tem como foco a redução de defeitos, melhoria contínua e redução de desperdícios.
A ISO 13485 – é uma norma de gestão de dispositivos médicos, ela abrange os aspectos 
de armazenamento, distribuição, manutenção e instalação e seus serviços prestados. Dentre 
outras.
A ISO 22000 – é uma norma que rege a gestão de segurança de alimentos que têm 
requisitos ligados à obtenção, manipulação, fornecimento com objetivo de proteção saúde 
da população. 
Isto está na rede
Gestão da qualidade da indústria automotiva IATF 16949
A IATF 16949 foi desenvolvida pelos principais fabricantes mundiais de automóveis. Ela é 
baseada na ISO 9001 e em normas nacionais de qualidade da indústria automobilística, 
e pode ser facilmente integrada às atuais normas em utilização. A norma se aplica a 
todos os fabricantes da cadeia de fornecimento automotivo mundial – veículos, peças, 
componentes ou sistemas onde são fabricadas.
Fonte: https://www.dnvgl.com.br/services/iatf-16949-gestao-da-qualidade-para-a-
industria-automotiva-74548
Acesso: 03/10/2020
O processo de melhoria continua é a base e todas as certificações que mencionamos 
acima. De uma forma geral todas estas normas têm como pontos em comum ações para 
melhorar os processos internos, aumentar a qualidade da mão de obra, monitorar o ambiente 
de trabalho e também a busca da promoção da satisfação dos fornecedores e clientes da 
organização.
Quando uma empresa tem uma certificação isto mostra que sem precisar realizar uma 
auditoria interna, que seus processos têm certo nível de padronização a atendimento a 
requisitos específicos além de ter ações claras para a busca da melhoria contínua, redução 
de desperdício, atendimento aos clientes dentre outros.
https://www.dnvgl.com.br/services/iatf-16949-gestao-da-qualidade-para-a-industria-automotiva-74548
https://www.dnvgl.com.br/services/iatf-16949-gestao-da-qualidade-para-a-industria-automotiva-74548
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Anote isso
Desafios da implantação da norma ISO 9001:2015
Quando uma empresa busca a certificação ISO 9001:2015, podemos afirmar que ela 
deu seu primeiro passo para alavancar seus processos a um nível mais competitivo 
no mercado atual. No início do processo de certificação ficará claro qual a situação 
atual da empresa, nos aspectos de padronização dos processos, e qual a porcentagem 
de adequação e atendimento a norma que serão necessários para que esta empresa 
seja certificada. Este estado inicial que a empresa se encontra, que será evidenciado 
no diagnóstico é que determinará o tempo do projeto e a quantidade de esforço que 
precisará ser desprendido no processo de certificação. Se a empresa já tem um nível 
de organização, como por exemplo, já faz utilização das práticas do 5S, ficará menos 
complicado e menos traumático este processo.
Fonte: elaborado pelo autor.
2.1 Melhoria contínua
O conceito de melhoria é quando uma ação é realizada com foco em reduzir, aumentar 
algo e somente é confirmado se este processo foi efetivo quando sua comprovação foi 
mensurada e evidenciada comparando aos valores iniciais. A melhoria contínua, por sua vez, 
é uma atividade adotada por diversas empresas para que atinjam suas metas e objetivos 
em seus processos internos e externos para seus produtos e serviços.
Atualmente a busca pela o atendimento e superação da satisfação dos clientes é primordial 
para as empresas que desejam sobreviver no mercado tão competitivo que se encontram. 
Desta forma, as ações de melhorias contínuas dos processos internos ou externos das 
companhias devem ser orquestradas por gestores habilidosos. As empresas antes de sair 
realizando processos de melhorias devem ter consciência e sabedoria por onde começar. 
Portanto, se faz necessário a geração de dados estatísticos e contábeis informados pela 
contabilidade de custos para que a alta direção saiba exatamente aonde direcionar seus 
esforços de melhorias.
É importante fixar alguns princípios para aplicação e obtenção do processo de melhorias e 
por sua vez canalizar os esforços em resultados mais eficazes e satisfatórios, então vamos lá:
Ter foco no resultado é um princípio importante na obtenção da melhoria. Além do foco 
é salutar também definir claramente o que vai ser feito e quaissão os dados históricos para 
melhorar.
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Ter padronização que será feita, definir as atividades de forma padronizadas é uma forma 
de eliminar variações e correlações de fatores que atrapalham o entendimento de como 
ocorrem as falhas.
Ter um processo de monitoramento e medição é imperativo para o processo de melhorias. 
Saber com precisão se a medição que está sendo feita é confiável é extremamente importante, 
porque ela servirá como base para evidenciar no final do processo a comprovação do que 
foi feito e melhorado.
Utilizar ferramentas e técnicas de melhorias se faz necessário. Fazer o uso de técnicas 
já consolidadas no mercado te trará confiança sobre os resultados encontrados.
Saber fazer uso dos dados obtidos tanto no início como no final do processo de melhoria 
é relevante para o projeto. Ter o entendimento e confiança dos dados iniciais te trará uma 
partida mais precisa, com isso será definido ações mais focadas. Os dados de saída do 
processo melhorado devem ser interpretados de uma forma crítica e comparativa com os 
dados iniciais, como uma forma de comprovação da melhoria.
As ferramentas utilizadas na melhoria contínua são empregues como forma de 
operacionalizar e orientar as ações correlacionando a teoria a prática. Esta práticas têm 
objetivos importantes que correlacionam as análises de dados com as priorizações dos 
problemas e suas causas raízes, bem como o planejamento das ações de implementações. 
Vamos deixar aqui alguns exemplos de ferramentas que trataremos nas próximas aulas.
• Programa 5s;
• Kaizen;
• Lean;
• Six sigma;
• MASP e outras.
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CONTROLE DA QUALIDADE E 
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AULA 3
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
– FOLHA DE VERIFICAÇÃO E 
HISTOGRAMA
As ferramentas da qualidade são metodologias que servem para definição, mensurar, analisar 
e propor soluções que estão agindo de forma negativa em processos das organizações. Elas 
subsidiam as empresas a estabelecer formas de soluções baseadas em fatos e dados que 
suporte os planos de ações de uma forma mais assertiva.
As sete ferramentas da qualidade foram idealizadas por Kaoru Ishikawa e são largamente 
utilizadas no ambiente fabril para melhorar os processos organizacionais. Conforme menciona 
Toledo (2013) as técnicas desenvolvem priorizações por grau de importância e podem ser 
divididas:
• Ferramentas e técnicas básicas da qualidade: Folha de verificação, Histogramas, Diagrama 
de dispersão, estratificação, diagrama causa efeito, Diagrama de pareto, estratificação e 
estratificação.
• Ferramentas intermediárias da qualidade: técnicas de amostragem, inferência estatística, 
métodos não paramétricos.
• Ferramentas avançadas da qualidade: Método Tagushi, projetos de experimentos, analises 
multivariadas.
• Ferramentas e métodos de planejamento da qualidade: Desdobramento da função 
qualidade (QFD) e analise de modos de falhas e seus efeitos (Fmea).
 As sete ferramentas da qualidade básicas são:
• Folha de verificação ou tabela de amostragem
• Histograma
• Diagrama de dispersão-correlação
•Estratificação
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• Diagrama de causa efeito, diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe ou 
diagrama 6M
• Diagrama de análise de pareto
• Gráfico de controle
O brainstorming é outra ferramenta que pode ser aplicada em conjunto com o diagrama 
de pareto.
3.1 Folha de verificação
A folha de verificação são check list, formulários, tabelas físicas ou eletrônicas que servem 
para organizar e coletar de forma rápida e simples informações sobre um processo, por 
exemplo, que esta sendo analisado, estas informações serão posteriormente analisadas 
criticamente para tomada de decisão. As informações podem ser de diversos tipos, tais 
como, dimensional, tempo, kilo, distância dentre outros.
Toledo (2013) propõe algumas etapas para elaboração da folha de verificação:
• Planejamento das coletas de dadas: definir o problema que se quer resolver e elaborar 
as questões para obtenção das informações; definir as ferramentas apropriadas para coleta 
de dados; definir as condições de coletas; projetar o formulário; 
• Coleta de dados: as coletas devem ser feitas por pessoal treinado para que a qualidade 
dos dados seja garantida.
• Analise dos dados: as análises devem ser feitas por pessoas responsáveis e capacitados 
para interpretar os dados e registros.
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Figura 4 – Exemplo de folha de verificação
Fonte: Qualidade Gestão e Métodos (TOLEDO, 2013, p.198)
3.2 Histograma
Esta ferramenta da qualidade o histograma ou diagrama de barras mostra ao longo do 
tempo o comportamento ou frequência que uma determinada variável ocorre. Esses valores 
geram informações de como está o comportamento do processo avaliado e mostra o resultado 
de sua eficiência. Toledo (2013) nos mostra uma forma de elaborar um histograma nos 
seguintes passos:
• Gerar os dados no processo a avaliar.
• Ordenar os valores em escala crescente.
• Calcular a amplitude da variação (Amplitude total AT = Xmax – Xmim).
• Definir o número de classes, sua amplitude e limites de cada classe.
• Determinar a frequência absoluta ou relativa de cada valor ou classe.
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• Plotar o histograma, cada barra terá altura proporcional à frequência com que esse 
valor ocorre. Todas as barras devem ser unidas e de larguras (amplitude da classe) iguais.
A utilização de classes ou intervalos de valores é comum quando as variáveis são 
continuas ou quando a amplitude dos valores é muito grande. Para que não se perca 
a definição da forma da distribuição, recomenda-se que o número de intervalos seja 
no mínimo de sete. Os intervalos das classes são usualmente de igual amplitude e 
deve-se garantir que o limite inferior da primeira classe seja menor ou igual ao menor 
dos valores observados, da mesma forma que o limite superior da última classe deve 
ser maior ou igual ao maior dos valores observados (TOLEDO, 2013, p. 199).
A seguir uma fórmula é proposta para cálculo do número de classes NC:
 NC=1+ logN NC= √N _____
 log2
N é o número total de observações ou dados.
Cada classe tem sua amplitude e pode ser calculada da seguinte forma:
AC= Xmax-Xmin AC= At
 _______________ _____
 NC NC
Nas figuras abaixo apresentam alguns formatos de Histogramas mais comuns.
Tendência central: o processo é padronizado e os dados são estáveis.
Multimodal ou com dois picos: temos duas coletas de dados diferentes para correlacionar, 
neste caso a análise deve ser feita em separado.
Figura 5 – Formatos comuns de histogramas
Fonte: Qualidade Gestão e Métodos (TOLEDO, 2013, p.200).
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Tendência assimétrica negativa e positiva: neste caso geralmente os valores têm uma 
tolerância até um limite aceitável. E os valores se concentram nestes limites.
Figura 6 – Formatos comuns de histogramas
Fonte: Qualidade Gestão e Métodos (TOLEDO, 2013, p.200).
Tendência assimétrica negativa e positiva: neste caso, geralmente, os valores têm uma 
tolerância até um limite aceitável. E os valores se concentram nestes limites.
Figura 7 – Formatos comuns de histogramas
Fonte: Qualidade Gestão e Métodos (TOLEDO, 2013, p.201)
Baixa dispersão e grande dispersão: neste caso os valores são dispersos entorno do valor 
central (a), ou apresentargrande dispersão entorno dele (b)
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Isto acontece na prática
Histograma na prática
Em uma empresa que fornece serviços de usinagem gostaria de saber como está a 
dispersão dos valores dimensionais de uma determinada peça em uma forma gráfica. 
Desta forma, surgiu a necessidade de aplicar a ferramenta da qualidade histograma 
neste caso.
Passo 1 – coleta dos dados – foram medidas 20 peças ao longo da produção do item. 
A tolerância da dimensão inspecionada é 10,00mm – 10,20mm.
10,00 10,15 10,20 10,12 10,11 10,08 10,09 10,05 10,19 10,01
10,17 10,20 10,15 10,12 10,10 10,20 10,15 10,08 10,10 10,08
Passo 2 – cálculo da amplitude 
O valor maior é 10,20 e o menor é 10,00, logo, 10,20 – 10,00 = 0,20mm
Passo 3 – extrairemos a raiz quadrada do numero de dados - √20 – 4,47, arredondar 
para o numero inteiro mais próximo = 4
Passo 4 – calcular a amplitude de largura do intervalo. É a divisão do passo 2/passo3, 
logo, o valor é 0,05.
Passo 5 e 6 – montar a tabela adicionar o menor valor e a largura dentro do intervalo
Intervalo de classe Frequência
De Até
10,00 10,05 3
>10,05 10,10 6
>10,10 10,15 6
>10,15 10,20 5
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Figura 8 – Histograma 
Fonte: elaborado pelo autor
Para este caso concluísse que a distribuição de valores não está centralizada, que na qual, 
seria apropriada para um processo estabilizado. A maior parte dos valores estão alocados 
na faixa do limite superior da tolerância. Ações devem ser feitas de imediato para que este 
processo não produza unidades defeituosas.
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AULA 4
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
– DIAGRAMA DE DISPERSÃO, 
ESTRATIFICAÇÃO E DIAGRAMA 
ISHIKAWA
Vamos agora estudar mais três ferramentas da qualidade que são o diagrama de dispersão, 
estratificação e o diagrama de causa-efeito espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
 4.1 Diagrama de Dispersão
Podemos chamar o diagrama de dispersão de dispersão-correlação, esta é uma analise 
gráfica de correlação entre duas variáveis e determinar o quão intenso elas estão relacionadas. 
Esta relação está ligada à quantidade de interação que estas variáveis têm ou em caso 
negativo as variáveis podem não ter relação alguma e graficamente podemos demonstrar isto.
De acordo com Ramos e Edson (2013) o diagrama de dispersão é bastante utilizado nas 
situações comparativas entre a causa e seu efeito e suas variáveis podem ser classificadas 
em:
• Linear positiva – neste caso as variáveis tem relação direta, se uma aumenta a outra 
também aumenta, neste caso o gráfico é crescente.
• Correlação linear negativa – neste caso os pontos do gráfico têm um comportamento 
decrescente, isto por que, as variáveis tem um comportamento de decréscimo.
• Ausência de correlação linear – neste caso as variáveis não tem correlação definida, 
no comportamento do gráfico os pontos ficam disposto em formato de nuvem.
Abaixo alguns exemplos de gráficos de dispersão.
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Figura 9: Exemplos de gráficos de dispersão
Fonte: Controle estatístico da qualidade (RAMOS; EDSON, 2013, p. 36)
As fórmulas para os cálculos são:
Fórmula para determinar a inclinação da reta:
x= valores da variável independente; y= valores da variável dependente; xmed= media dos 
valores de x; 
ymed= media dos valores y; n= números de observações ou pares; A ordenada na origem 
é calcula por: a= ymed – b.xmed.
O cálculo de correlação linear r é dado pela expressão:
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Anote isso
Quando usar o diagrama de dispersão
A aplicação do diagrama de dispersão se dá quando se muda uma variável e quer 
saber se impacta a outra variável. Podemos aplicar este diagrama para analisar causas 
raízes de problemas vindas da aplicação de técnicas como brainstorming e diagrama 
Ishikawa. É praticado também para análise de dois efeitos que são correlacionados a 
uma mesma causa. 
Fonte: elaborado pelo autor
4.2 Estratificação
A estratificação é uma ferramenta de análise que consiste em separar os dados coletado 
e analisa-los separadamente, estratificar por local (torno), turno (diurno ou noturno), data 
ou mão de obra etc. Por exemplo, uma fábrica está com incorrências de falhas em clientes 
e precisa analisar as causas, então as coletas de informações são feitas e estratificadas 
de uma forma a agrupar as informações por turno, funcionários, tipos de produtos e data. 
Desta forma, será possível correlacionar as quantidades de falhas por variável e realizar 
uma tomada de decisão.
4.3 Diagrama de Ishikawa
Um dos pilares do sistema de gestão da qualidade é o processo de solução de problemas 
esta técnica veio para alavancar as ações de melhorias da qualidade de produtos e processos 
das organizações.
• Kaoru Ishikawa menciona oito passos para construção desse diagrama:
• Definir o problema a ser analisado.
• Colocar o efeito na parte a direita do diagrama (Ver figura).
• Determinar todos os fatores que podem influenciar no problema, correlacionando com 
chamados 6M: material, mão de obra, métodos de trabalho, maquinário, meio ambiente e 
medição.
• Distribuir os possíveis causadores na estrutura da espinha de peixe.
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• Evidenciar as causas secundárias e acrescentar no gráfico, ramificando com as causas 
principais.
• Este diagrama é importante que seja feito por pessoas envolvidas no ambiente da falha 
que está sendo analisada.
Figura 10: Exemplo de aplicação do Diagrama Ishikawa.
Fonte: Qualidade – Gestão e Métodos (TOLEDO, 2013, p. 205)
Isto acontece na prática
Diagrama Ishikawa na prática
O Diagrama de Ishikawa quando aplicado na prática deve-se tomar alguns cuidados 
na sua execução. Um primeiro cuidado a ser considerado é na questão de fazer o 
diagrama sozinho deve ser levado em consideração o grau de criticidade do problema, 
se é um caso crítico que correlaciona várias variáveis do 6M a sugestão que todos 
os envolvidos no ambiente de origem da falha participem deste processo de análise 
da espinha de peixe para que a análise seja precisa e não deixe de considerar algum 
detalhe importante. Outro ponto importante a considerar é o líder da análise, este deve 
conhecer profundamente a ferramenta para coordenar de forma correta a aplicação 
da ferramenta. A aplicação desta ferramenta é por sua vez uma situação divergência 
de ideias, todas as possibilidades devem ser levadas em consideração e plotadas no 
diagrama, não coíba as ideias lançadas pela equipe, esta não é a hora, considere todas 
as informações. Uma ajuda importante na hora de aplicar a análise de Ishikawa é fazer 
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a pergunta para a equipe de como podemos fazer acontecer de propósito o problema 
a ser analisado, isto facilitará a aberturas de ideias. 
Fonte: elaborado pelo autor
Na aplicação do Diagrama Ishikawa podemos utilizar alguns termos importantes na sua 
aplicação, que são:
• Efeito da falha: é como a falha se apresenta ou acontece dentro do processo.
• Problema: é uma situação problemática que pede uma solução, dentro da aplicação do 
diagrama, o problema pode surgir com realização de uma pergunta.
• Causa: a causa é a geradora do efeito, a origem da falha.
• Causa primária ou principal: são não conformidade mais claras que aparecem no primeiro 
nível da análise.
• Causa secundária: são causas que estão ligadas às causas primárias.
As ramificações das causas são geralmente distribuídas em níveis primários, secundários, 
terciários, dependendo da criticidadeda falha analisada.
Podemos pensar quando utilizar ou porque fazer uso desta ferramenta, a aplicação deste 
diagrama tem como objetivo explicitar as origens dos problemas e as interações que tem 
que geram os efeitos do problema analisados. Quanto mais completo ficar o preenchimento 
do Diagrama de Ishikawa, mais preciso e explícito ficará os causadores das falhas estudada.
Isto está na rede
Aplicação do Diagrama de Ishikawa no Agronegócio
Este trabalho apresenta uma aplicação prática do Diagrama Ishikawa em uma analise 
de baixa produtividade em uma plantação de melancia e o 2º exemplo foi aplicado em 
uma plantação de cacau, também neste caso o problema a ser analisado foi a baixa 
produtividade. O interessante que os produtores estavam com diversas hipóteses de 
causas, mas vejam como a aplicação desta ferramenta os ajudou na evidenciação das 
principais causas relacionadas à baixa produtividade.
Fonte: https://institutoagro.com.br/diagrama-de-ishikawa/ 
https://institutoagro.com.br/diagrama-de-ishikawa/ 
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AULA 5
DIAGRAMA DE PARETO E 
BRAINSTORMING
Vamos entrar agora em uma nova ferramenta da qualidade que tem grande responsabilidade 
e aplicabilidade quando se precisa fazer uma priorização para um plano de ação ou uma 
aplicabilidade para algum processo de melhoria. 
O Diagrama de Pareto tem como origem histórica no século XIX e foi criado por Vilfredo 
Pareto. Este pioneiro economistas italiano criou este método para estudar e estratificar as 
distribuições desiguais que ocorriam naquela época, com este estudo ele provou que 80% 
das riquezas estavam alocadas nas mãos de 20% da população. Deste estudo que o nome 
diagrama 80/20 surgiu.
Quem acrescentou o Diagrama de Pareto nas 7 ferramentas da qualidade foi Joseph Juran 
para que esta ferramenta fosse utilizada para resolver problemas dentro do sistema de gestão 
da qualidade, com esta aplicação da ferramenta é possível promover uma priorização das 
causas que mais impactam a causa analisada. Este tipo de gráfico apresenta os dados de 
uma forma de prioridade de tamanho e importância.
A forma que são aplicadas os cálculos de priorização do Diagrama de Pareto permite de 
uma forma eficiente identificar quais são os principais influenciadores no problema estudado. 
Quando podemos aplicar o Diagrama de Pareto? Esta metodologia era aplicada para 
analisar processo de desperdícios na indústria. Neste caso era aplicado para identificar as 
prioridades de ações em problemas que ocorriam com uma maior frequência. Portanto, 
pode-se utilizá-lo quando:
• Na análise de recorrência das não conformidades (defeito na produção, reclamações 
de clientes, dentre outras).
• Nas questões de priorização de muitas ocorrências, com esta metodologia pode-se realizar 
uma priorização e tratar as mais significativas e com isso ter resultados mais significativos.
• Quando for preciso tratar os problemas desdobrados do sistema de gestão da qualidade 
e suas correlações com as situações especificadas dos processos analisados.
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Vamos apresentar agora quais são os passos para montar um Diagrama de Pareto, então 
são eles:
Passo 1: Levantar os problemas a ser analisado.
Passo 2: Realizar a análise das causas e qual será a metodologia de coleta dos dados do 
processo estudado. Definir a ordem grandeza do estudo (Frequência, tempo, custo, defeitos, 
reclamações).
Passo 3: Realizar a soma total de ocorrências no período estipulado para análise.
Passo 4: Fazer o cálculo do percentual de cada ocorrência em relação ao valor total 
calculado anteriormente.
Passo 5: Fazer o cálculo acumulado do percentual das ocorrências, este valor no final 
deve dar 100%.
Passo 6: Realizar a priorização do mais frequente para o menos frequente. Esta informação 
será plotada no eixo horizontal do gráfico de pareto.
Passo 7: Na construção do gráfico será plotado a linha do percentual acumulado iniciando 
sempre da primeira coluna à esquerda.
Passo 8: Após todas as informações forem plotadas no gráfico realizar a análise crítica 
identificando quais são os principais dados priorizados e desenvolver as ações a partir dele.
Figura 11: Exemplo de aplicação do Diagrama de Pareto
Fonte: Qualidade – Gestão e Métodos (2013, p.207)
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Anote isso
Vantagens e Desvantagens do Diagrama de Pareto
Como toda metodologia, o Diagrama de Pareto tem vantagens e desvantagens a ser 
consideradas. As vantagens que podemos pontuar neste trabalho é que ele permite 
a visualização de todas as variáveis da não conformidade, apoiando na classificação 
e priorização; permite a visualização dos 80% dos problemas mais significativos e 
estarão compostos em 20% das causas; clarifica e coordena os esforços de maneira 
mais efetiva; permite ao gestor que está utilizando esta ferramenta a conseguir bons 
resultados com poucas ações. Em relação a desvantagens podemos citar os outros 
20% das causas que não serão tratados, ou seja, estes por sua vez não são relevantes 
agora, mas dependendo do tipo da não conformidade, pode surgir como uma causa mais 
crítica mais para frente; têm certas dificuldades de aplicação; dentro desta aplicação 
pode-se aparecer uma causa que fique muito oneroso a sua correção daí a decisão 
pode ser a de tratar as outras causas menores. 
Fonte: elaborado pelo autor.
Existem dois tipos de Diagrama de Pareto: O Diagrama de Fenômenos é utilizado para 
determinar qual é o principal problemas que origina o resultado não desejado. Esses 
problemas podem ser da qualidade, custo, entrega, segurança, etc. O Diagrama de 
Causas é empregado para uma vez encontrados os problemas importantes, descobrir 
quais são as causas mais relevantes que os produzem. (TOLEDO, 2017, p. 207).
Toledo (2013) faz menção de alguns pontos importantes para prestar a atenção no 
Diagrama de Pareto, são eles:
• Precisa-se tomar cuidado quando a categoria outros do gráfico represente uma maior 
porcentagem. Se isso ocorrer deve-se aplicar outro método de análise.
• É sugerível apresentar os dados em valores monetários, quando aplicável.
• Se um fator é fácil solução, este deve ser resolvido rapidamente, mesmo que for de 
importância baixa.
• É imperativo aplicar este Diagrama para buscar a melhoria contínua dos processos.
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5.1 Brainstorming
Esta é outra ferramenta utilizada para análise e soluções de problemas em sistema de 
gestão da qualidade. Esta metodologia consiste na realização de uma reunião com o pessoal 
envolvido em uma analise de falhas, também chamada de tempestade de ideias, nesta 
reunião é exposto todas as informações, sendo elas pertinentes ou não, sobre o problema 
a ser estudado. A criatividade é potencializada e todas as pessoas devem participar sem 
medo e de forma espontânea. Se faz importante não ter censura neste momento para que 
não tenha supressão de ideias da equipe.
Esta técnica foi desenvolvida pelo publicitário Alex Osborn e até hoje é uma prática usual. 
Pense que esta metodologia pode ser a ferramenta que está faltando para que ela alcance o 
sucesso. O jargão popular é valido neste caso, onde “duas ou mais cabeças pensam melhor 
que uma” e é sempre saudável empresas que pensam em conjunto para chegar a melhores 
resultados.
Isto acontece na prática
Não suprima as ideias no brainstorming
Em certo período em uma empresa fabricante de equipamentos de máquinas agrícola, 
se fez necessário a aplicação desta técnica do brainstorming devido a um problema de 
campo que vinha ocorrendo. Desta forma, o administrador da reunião convocou todos 
os responsáveis e envolvidos na fabricação, desenvolvimento do produto que estava 
apresentando a falha naquele momento.No dia da reunião, ali presente engenheiros, 
técnicos e analistas, começamos a reunião e o administrador entrou com uma campainha 
nas mãos, todos observaram, mas ninguém perguntou o porquê daquela campainha 
e o que ela ajudaria na reunião. Desta forma, a reunião começou e todos começaram 
a expor suas ideias sobre as possibilidades de causas dos problemas encontrado em 
campo. Em uma determinada parte da reunião de brainstorming, a campainha foi 
tocada pelo organizador, mas porque ele fez o uso da mesma, então entendemos que 
na hora que um dos analistas disse uma possibilidade de causa um dos engenheiros 
começou a debater e não concordou com a informação exposta, então soou o som 
da campainha, na realidade a esta ferramenta inusitada era para coibir este tipo de 
atitude entre os participantes. Portanto, ali aprendemos que em uma aplicação de 
brainstorming não se deve coibir a criatividade. 
Fonte: elaborado pelo autor
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De acordo com Toledo (2013), estas são as etapas propostas para realização de uma 
reunião de brainstorming:
Planejamento prévio com definição de horário, pauta e comunicação com antecedência.
Realização da reunião com uma introdução de 10 minutos para aquecimento das ideias da 
equipe com a utilização de um tema neutro; definição do problema a ser tratado; anotação 
das ideias, nesta etapa todos os participantes descrevem suas ideias por 15 minutos; por 
sua vez, cada participante comunica suas ideias. 
O organizador da reunião deve coletar as informações de todos os participantes para 
estratificação posterior.
Racionalização das ideias, nestas atividades é comum aparecer ideias pouco claras aí 
faça com que os participantes expliquem melhor a situação. A seguir faça a exclusão de 
temas duplicados e siga para a análise crítica e seleção das melhores ideias.
Anote isso
Papéis importantes do líder e dos membros do Brainstorming
O líder na reunião do brainstorming deve ter bons conhecimentos sobre como levar a 
reunião, o importante é que esta pessoa seja tranquila e consiga manter o a tranquilidade 
entre os participantes. Os membros devem vir com espontaneidade e ter o entendimento 
quando suas ideias forem descartadas e não levar para o pessoal. Evite críticas, 
criatividade é importante, quantidade precisa existir e combinar as ideias para gerar 
novas combinações aperfeiçoadas. Vamos mencionar algumas técnicas que podem 
ser aplicadas em um brainstorming: técnica 6-3-5; técnica do post-it; técnica “oposto”; 
mapa mental; brainstorming tangível; técnicas de chuva de ideia rápidas; técnica do 
mural de imagem; jogo do improviso; técnica das soluções impossíveis para o problema; 
técnica recursos infinitos; brainstorming individual. 
Fonte: elaborado pelo autor
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AULA 6 
MÉTODO PDCA E DMAIC
Chegou a hora de aprender sobre uma ferramenta imprescindível para os gestores, gerentes 
ou profissionais que fazem administração de projetos de pequeno, médio e grande porte. 
Esta ferramenta é originada do programa Total Quality Control (Controle da Qualidade Total). 
O Ciclo PDCA é uma metodologia muito genérica e pode ser aplicada em diversos processo 
da indústria outros empreendimentos. Esta é uma ferramenta que possui em sua estrutura 
um objetivo voltado à melhoria contínua. Como veremos a Norma ISO9001:2015 toda sua 
estrutura é montada em cima deste ciclo.
O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão que determina o passo a passo a ser seguido e 
quais os resultados devem ser alcançados. Quando se trata de gerenciamento de processos 
podemos dividir em três ações; planejar, controlar e melhorar (JURAN, 1994).
Figura 12 – Ciclo PDCA
Fonte: Método PDCA e Demaic e suas Ferramentas Analíticas (2013, p.31)
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O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) é estrturado da seguinte forma segundo Werkema 
(2012):
1. Planejamento (P)
Nesta fase do planejamento do Ciclo do PDCA ocorre quando é definido os objetivos e 
metas do projeto. Aqui também se define qual a equipe que será composta e quais serão os 
indicadores-chaves que monitorarão o andamento e se os objetivos estão sendo atingidos. 
Também nesta fase se faz necessário a definições de quais metodologias que serão utilizadas 
para analisar e definir as ações para implementação das ações. Este método se relaciona 
aqui com outras ferramentas, tais como, Diagrama Ishikawa, Gráfico de Pareto, brainstorming 
e 5W2H. Deve-se investir mais tempo nesta fase para que as ações sejam mais assertivas.
2. Execução (D)
Nesta fase deve-se executar as atividades planejadas exatamente como foram previstas e 
coletar as informações das atividades implementadas para a próxima fase do monitoramento. 
Aqui neste momento vamos fazer o uso da ferramenta do plano de ação 5W2H, caso ocorra 
algum erro na execução conforme planejado será necessário voltar a fase de planejamento. 
Antes de partir para a próxima fase certifique-se que todos os envolvidos estão treinados 
nas atividades desenvolvidas.
3. Verificação (C)
Neste caso, com os dados levantados na fase de execução, a equipe envolvida deve realizar 
uma analise crítica dos resultados comparando-os com as metas e indicadores definidos na 
fase planejamento. Nesta fase faça uma análise mais criteriosas das atividades definidas no 
plano de ação, identifique os gaps e as oportunidades de melhorias nos processos, esta é a 
hora de evidenciar o que precisa ser melhorado, anote tudo, teste tudo, faça comprovações 
estatística se necessário, desta forma passe para a próxima fase. 
4. Agir (A) 
Nesta fase deve-se analisar os dados obtidos na fase verificação e tomar a decisão, 
se o resultado foi satisfatório e dentro da meta adota-se o padrão, se o resultado não for 
satisfatório o responsável pelo plano deve promover ações melhorias para tornar o projeto 
efetivo. Nesta fase é importante corrigir falhas, implantar melhorias imediatas, buscando de 
uma forma rápida aprimorar as inda mais as ações do projeto.
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Vantagens do Ciclo PDCA:
• Melhorias constantes nos resultados da organização.
• Definição de qualidade mínima aceitável dos projetos melhorias.
• Motivação da equipe em alcançar as metas e objetivo.
• Economia de recursos e aumento da produtividade com seus projetos.
• Sistematização de resultados e soluções de problemas.
Desvantagens do Ciclo PDCA se não for feito corretamente:
• Um grande erro é iniciar o ciclo PDCA sem planejar o suficiente.
• Não aplicar o segundo ciclo de melhoria.
• Não corrigir os problemas detectados.
• Não realizar uma analise critica dos resultados da forma correta.
• Ser inexperiente na aplicação da metodologia.
• Ter uma equipe com baixo desempenho.
Anote isso
Melhora contínua com o PDCA
Com a premissa de que tudo pode ser melhorado, o ciclo PDCA pode em alguns casos 
ser infindável. Este nível mínimo de qualidade deve ser definido pela equipe de trabalho 
que atenda às expectativas dos clientes que farão uso destas informações. Quando 
mais treinada e engajada for a equipe os resultados serão ainda mais satisfatórios. 
Somente tome cuidado com detalhes que não agregam valor significante estes podem 
tomar tempo desnecessário e tirar do foco a equipe, quando isto ocorre o papel do 
líder se torna importante. 
Fonte: elaborado pelo autor.
Falamos até o momento sobre o PDCA, mas podemos correlacionar também aqui o SDCA 
(Padronizar, Desenvolver, Controlar e Agir). Uma comparação que podemos fazer entre eles 
é que o PDCA é utilizado quando se deseja promover uma melhoria em algum processo, 
estruturando, definindo novos padrões ou reformulando atuais. No caso do processo SDCA 
é aplicado quando se deseja realizar a manutençãopara manter o resultado já conseguido, 
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ou seja, este método é proposto para fazer uma análise crítica da atual situação melhorada 
e manter em sua posição atual.
Werkema (2012) define também o Ciclo SDCA e faz os seguintes comentários:
S (Padronizar) – Nesta fase se define a meta operacional padrão e os procedimentos 
operacionais padrões (POP). O POP é um processo detalhada das operações pertinentes 
planejadas que apoiam o resultado para os indicadores padrões. Após a divulgação dos 
POPs deve-se realizar um treinamento dos envolvidos é imperativo.
D (Desenvolver) os elementos necessários para desenvolvimento dos procedimentos 
operacionais são: treinamento no trabalho; supervisão; auditoria.
C (Controlar) nesta fase deve-se monitorar os resultados com metas.
A (Agir) ações de correção devem ser feitas, caso os resultados não sejam atingidos. 
Desta forma, as anomalias devem ser identificadas e eliminadas.
O objetivo do SDCA é garantir e evidenciar os resultados, através do cumprimento dos 
padrões estabelecidos e com isso o sucesso é certo.
 
Isto está na rede
Ciclo PDCA como um método para solução de problemas da qualidade
Resultados relevantes são obtidos nas empresas que faz o uso do Ciclo PDCA. Mas é 
preciso entendê-lo e quais as opções de aplicações. Este método se correlaciona com 
outros métodos e técnicas unilaterais. O objetivo deste artigo é subsidiar com uma 
fundamentação teórica e uma estrutura interligada que envolve diferentes conceitos 
que podem ser realizados ao PDCA.
Fonte: https://www.researchgate.net/profile/Dario_Miyake/publication/242782493_
Uma_analise_sobre_o_Ciclo_PDCA_como_um_metodo_para_solucao_de_problemas_
da_qualidade/links/0c96053469f796709c000000/Uma-analise-sobre-o-Ciclo-PDCA-
como-um-metodo-para-solucao-de-problemas-da-qualidade.pdf
6.1 DMAIC e sua relação com o ciclo PDCA
Um dos conceitos do Lean Seis Sigma é a criação de equipes de alta performance que 
trabalhem em projetos para alcance de metas estratégicas das organizações. Estes projetos 
são estruturados em cima desta metodologia DMAIC. Abaixo a estruturação do DMAIC:
https://www.researchgate.net/profile/Dario_Miyake/publication/242782493_Uma_analise_sobre_o_Ciclo_PDCA_como_um_metodo_para_solucao_de_problemas_da_qualidade/links/0c96053469f796709c000000/Uma-analise-sobre-o-Ciclo-PDCA-como-um-metodo-para-solucao-de-problemas-da-qualidade.pdf
https://www.researchgate.net/profile/Dario_Miyake/publication/242782493_Uma_analise_sobre_o_Ciclo_PDCA_como_um_metodo_para_solucao_de_problemas_da_qualidade/links/0c96053469f796709c000000/Uma-analise-sobre-o-Ciclo-PDCA-como-um-metodo-para-solucao-de-problemas-da-qualidade.pdf
https://www.researchgate.net/profile/Dario_Miyake/publication/242782493_Uma_analise_sobre_o_Ciclo_PDCA_como_um_metodo_para_solucao_de_problemas_da_qualidade/links/0c96053469f796709c000000/Uma-analise-sobre-o-Ciclo-PDCA-como-um-metodo-para-solucao-de-problemas-da-qualidade.pdf
https://www.researchgate.net/profile/Dario_Miyake/publication/242782493_Uma_analise_sobre_o_Ciclo_PDCA_como_um_metodo_para_solucao_de_problemas_da_qualidade/links/0c96053469f796709c000000/Uma-analise-sobre-o-Ciclo-PDCA-como-um-metodo-para-solucao-de-problemas-da-qualidade.pdf
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D – Define (Definir): nesta fase se define o problema a ser tratado e seu escopo.
M – Mensure (Medir): nesta fase se coleta os dados ou analisa os dados históricos do 
problema a ser resolvido. Aqui é importante analisar a confiabilidade dos dados de entrada 
da não conformidade.
A – Analyse (Analisar): aqui se aplica diversas ferramentas de análises para obtenção 
das causas raízes e definição de priorização do processo de melhoria.
I - Improve (Melhorar): nesta fase se implanta o plano de ação definido na fase de analise 
com base nas causas levantadas e priorizadas.
C – Control (Controlar): nesta fase se coleta dados do processo melhorado para analisar 
se as ações foram eficazes e eliminaram ou reduziram os efeitos do problema estudado.
Figura 13 – Comparação do método PDCA e DMAIC
Fonte: Werkema (2012, p. 99)
Está evidente que não há conflitos entre o DMAIC e o PDCA e, sim, uma complementaridade, 
de modo que ambos podem ser utilizados em uma mesma empresa. O DMAIC, com seu 
roteiro detalhado e maior número de ferramentas analíticas, pode e deve complementar o 
PDCA, á medida que evoluem o sistema de gestão e o nível de capacitação das pessoas da 
organização (WERKEMA, 2012, p. 101).
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Isto está na rede
Aplicação do Método DMAIC para analise de problemas de produção
A aplicação das ferramentas integrantes da abordagem Seis Sigma tem sido 
frequentemente utilizada pelas empresas. O presente artigo apresenta aplicação do 
método DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) para reduzir paradas de 
produção por falta de insumos de embalagem em uma indústria de computadores. 
Os atrasos na produção possuem impacto direto no resultado financeiro da empresa, 
principalmente em razão do atraso no faturamento das ordens de produção. A utilização 
de ferramentas aplicadas ao DMAIC possibilitou a coleta e análise dos dados para avaliar 
o problema. O cenário projetado comparado com o atual estima redução de 48,24% do 
valor monetário dos pedidos parados e 4% no custo de aquisição dos insumos para o 
processo.
Fonte: https://revistas.unibh.br/dcet/article/viewFile/1241/675
https://revistas.unibh.br/dcet/article/viewFile/1241/675
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AULA 7
GESTÃO DA QUALIDADE ISO 
9001:2015
Nesta aula vamos aprender uma visão geral sobre o processo de certificação ISO 9001:2015 
e para que ela serve e com seu enfoque. Vamos também verificar como uma empresa 
que pretende ter esta certificação pode melhorar e ter seus processos internos e externos 
padronizados.
Afinal o que é a certificação ISO 9001:2015?
Esta norma internacional se correlaciona com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) 
e apresenta requisitos que trazem em seus conceitos ferramentas para padronização de 
processos. O foco principal deste tipo de norma é estabilizar os processos da companhia ao 
ponto de gere confiabilidade nos produtos e serviços ofertados. Empresas que são certificadas 
pela ISO 9001:2015 têm um estereótipo de uma organização que é padronizada e tem foco 
no atendimento e superação das expectativas dos clientes, além de apresentar um padrão 
de qualidade claramente definido.
A origem da ISO 9001:2015 é do Comitê Técnico Quality Management and Quality Assurance 
(ISO/TC 176). A publicação no Brasil foi feita pela ABNT (Associação Brasileira de Normas 
Técnicas). Esta norma é aplicada para empresas privas e públicas, grandes ou pequenas 
empresas. Companhias, governo, comércio que desejam ter práticas que atendam as 
necessidades dos clientes podem ser certificadas com esta norma. Uma utilização conjunta 
pode ser feita entre as normas ISSO 45001 (saúde ocupacional), 14001 (Meio ambiente) e 
27001 (Segurança de informações).
Mas quem precisa de um certificado ISSO 9001? Em muitos casos, o cliente exige do 
fornecedor o certificado ISSO 9001, como evidência da capacitação para o atendimento 
dos requisitos da qualidade e como exigência prevista para a aquisição do produto 
ou serviço. Portanto, ter o certificado se torna obrigatório. Já tem outras situações, 
os clientes, como geralmente é o caso do consumidor final, não exigem o certificado, 
muitas vezes nem sabem o exato significado desse certificado. Portanto, nesse segundo 
caso, algumas empresas entendem que o esforço e o custo de certificação não se 
justificam; outros aproveitam para a utilizar o certificado como um diferencial e uma 
forma de marketing para aumentarsua credibilidade perante aos seus consumidores. 
No entanto mesmo que o mercado não exija um certificado, à implantação criteriosa 
dos processos de gestão estabelecidos nessa norma levará a empresa a conferir 
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mais organização e padronização e suas atividades reduzindo a chance d erros e 
melhorando a eficácia e eficiência (CARPINETT; GEROLAMO 2019, p. 5).
A norma ISO 9001:2015 esta pautada em uma metodologia bem conceituada e válida 
que o ciclo PDCA.
Figura 14: PDCA
Fonte: https://www.consultoriaiso.org/15-perguntas-e-respostas-imperdiveis-sobre-a-iso-9001/
Como método base esta norma faz uso da metodologia do ciclo PDCA e mentalidade 
de risco. Este método tem como premissa a busca pela melhoria contínua através do 
planejamento, da implementação, medição e ação de melhorias, ou seja, esta atividade 
consiste em repetição até o processo de melhoria seja comprovado e melhorado.
Anote isso
O ciclo PDCA teve como criador o físico norte-americano Walter Andrew Shewart 
que foi pioneiro no controle estático da qualidade. Este é um método de gestão que 
apresenta o caminho a ser seguido para que as metas sejam atingidas. Este utiliza 
diversas ferramentas de análise e coletas de informações para se completar, além da 
utilização de técnicas estatística que tem sua relevância. As etapas do ciclo PDCA são: 
Planejamento (P) o que fazer? Metas? Recursos? – Execução (D) Executar as tarefas 
planejadas – Verificação (C) verificar se os dados apresentados mostram o atingimento 
das metas – Atuação corretiva (A) atuar no processo em função do resultado obtido.
Fonte: Métodos PDCA e Demaic e suas ferramentas analíticas (2012).
https://www.consultoriaiso.org/15-perguntas-e-respostas-imperdiveis-sobre-a-iso-9001/
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A norma ISO 9001:2015 demostra para que a organização tenha sucesso em seu sistema 
de gestão da qualidade ela deve se basear nos setes princípios da qualidade. Vamos estudar 
cada um deles.
Foco no cliente – objetivo-chave desta norma, uma organização sem cliente não sobrevive, 
aqui o foco é em atender e superar as expectativas do cliente.
Liderança – uma liderança sólida é fundamental para a certificação desta norma além de 
promover um ambiente motivador para que os líderes tenham desempenham satisfatório.
Engajamento de pessoas – dedicação total nos processos de melhorias da empresa e 
nas soluções de problemas.
Abordagem por processos – aqui a norma deixa claro que uma organização deve ser 
pautada por processos e não por departamentos.
Melhorias – como premissa as organizações devem buscar a melhoria contínua dos seus 
processos do sistema de gestão da qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidências – aqui as empresas devem utilizar seus 
indicadores de performance e as informações geradas em auditorias para tomadas de decisão 
rápida e precisa.
Gestão de relacionamento com provedores externos – neste caso a norma estabelece 
requisitos de benefícios mútuos entre cliente e fornecedores. Equilibrando preços, qualidade 
e ganhos por ambos os lados.
 
Isto acontece na prática
Responsabilidade da alta direção na implantação da norma ISO9001:2015
Uma empresa conhecida na região centro-oeste do estado de São Paulo decidiu pela 
implantação da norma ISO 9001:2015. Esta organização de médio porte com cerca 
de 380 funcionários é fabricante de equipamentos. Os processos de fabricação desta 
empresa são bem diversificados, sua produção é quase na sua totalidade interna, 
com poucas terceirizações. Observando de uma forma sistêmica, esta organização 
é, de certa forma, bem complexa, porque tem diversos processos diferentes, tais 
como, manufatura, engenharia de produto e pesquisa, comercial, financeiro, qualidade, 
manutenção, ferramentaria, setor de melhorias, expedição, dentre outras. Desta forma, o 
escopo de implantação da norma é total. Mas os grandes problemas que o desejo desta 
implantação era somente do Gerente de qualidade e não da alta direção, mas mesmo 
assim o projeto foi aprovado e seguiu. Afirmo aqui que este processo de implantação 
foi traumático para equipe da qualidade porque como não teve o apoio da alta gestão, 
qualquer atividade que precisava ser desempenhada era dificultada e adiada, ou seja, 
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além do ambiente de trabalho ter ficado insuportável os prazos de implementação 
foram adiados e a implantação também.
Fonte: elaborado pelo autor
7.1 Requisitos de gestão da qualidade da ISO9001:2015
Esta norma é subdividida em requisitos específicos que são:
• Contexto da organização (item 4) este requisito se trata sobre as questões das estratégias 
da organização, qual sua visão em médio e longo prazo, qual sua razão de existir e para 
aonde quer ir, com isto entendido o sistema de gestão da qualidade é delineado com as 
necessidades da organização.
• Liderança (item 5) neste requisito mostra que a liderança deve ter total comprometimento 
com sistema de gestão da qualidade tanto com seu sucesso e com seu fracasso.
• Planejamento do sistema da gestão da qualidade (item 6) neste requisito demostra 
os risco e oportunidades dos processos, seus objetivos da qualidade e planejamento para 
alcançá-los e planeamento de mudanças. 
• Suporte (item 7) este requisito demostra quais recursos a organização necessitará para 
implementação desta norma, aqui é relatado, os recursos, competências, conscientização, 
comunicação e informação documentada.
• Operação (item 8) Neste ponto a empresa conseguirá planejar, implementar e controlar 
todos os processos com foco em garantir a conformidade dos produtos e processos sempre 
orientados ao cliente.
• Avaliação de desempenho (item 9) aqui a empresa poderá realizar uma avaliação de seu 
desempenho até o momento e se está no caminho certo e está melhorando continuamente. 
Aqui veremos os recursos monitoramento e medição, auditoria interna e análise crítica da 
direção.
• Melhorias (item 10) neste requisito se verifica o princípio desta norma que é a melhoria 
contínua, onde é tratado os processos de não conformidades e ação corretivas e melhoria 
contínua.
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7.2 Implantação do SGQ - ISO9001:2015
Podemos identificar aqui cinco passos para implementação de um sistema de gestão da 
qualidade baseado norma ISO9001:2015 são eles:
• Passo A – Diagnóstico da gestão da qualidade pré-implantação: nesta fase a organização 
pode contratar um órgão para realizar uma avaliação inicial de como está o nível de adequação 
dos processos em relação ao atendimento dos requisitos da norma. Este relatório de 
diagnóstico mostrará o tamanho do projeto que será realizado.
• Passo B – Levantamento das necessidades e planejamento do sistema: nesta fase 
inicia com criação da equipe de condução do projeto e um membro da alta direção tem que 
estar presente para que o projeto tenha a seriedade devida. Aqui também se identifica as 
análises internas e externas que podem gerar algum risco ou oportunidade para o negócio, 
quais são as partes interessadas na organização e a realização das análises dos riscos e 
oportunidades são definidos nesta etapa.
• Passo C – Projeto do sistema de gestão: nesta etapa temos as definições do escopo do 
projeto, a politica da qualidade e seus objetivos. O importante que estas definições estejam 
alinhadas com o planejamento estratégico da empresa. Também nesta fase se inicia o 
mapeamento dos processos da organização, seguindo a sequência de mapeamento dos 
processos primários e de suporte, estrutura funcional e cruzamento com os processos 
do negócio, identificação dos processos críticos ase de maior duração, neste momento 
se faz necessário, mas não mandatório a criação do manualda qualidade. São criados os 
procedimentos obrigatórios, os controles de documentos, ainda estabelecer as atividades 
e suas interações, determinar métodos e técnicas para controlar as atividades, determinar 
os recursos necessários, determinar autoridades a responsabilidades.
• Passo D – Implantação: aqui se coloca os procedimentos em prática. Inicia-se com 
treinamentos dos procedimentos, implantação dos processos, documentos, revisão dos 
processos e procedimentos, treinamento de auditores internos, auditoria interna, analise das 
auditorias e plano de ação e acompanhamento das ações de melhorias.
• Passo E – Auditoria de certificação: aqui se define o organismo certificador, planejamento 
e realização das auditorias e análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do 
sistema.
 
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Figura 15: Visão geral do processo de implantação do sistema de gestão 
da qualidade ISO9001:2015
Fonte: (CARPINETT;GEROLAMO, 2019)
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AULA 8
MASP – MÉTODO DE ANÁLISE 
E SOLUÇÕES DE PROBLEMAS – 
PROGRAMA 5S
Agora vamos estudar um método de análise e soluções de problemas que é largamente 
utilizado nas organizações sendo elas, indústria, comércio, governo, esta é uma ferramenta 
muito versátil que se correlaciona com o Ciclo PDCA.
Esta metodologia de análise e soluções de problemas (MASP) é um importante gerador de 
informações para tomada de decisões importantes, saindo daquele campo de subjetividade e 
dos achismos. O MASP tem como grande objetivo a busca pela melhoria continua, aprimorando 
os produtos e serviços, apoiando nas reduções das falhas, aumento da produtividade e 
potencialização dos lucros.
 O Masp pode ser utilizado em situações simples ou em problemas complexos, porque 
nesta metodologia são aplicadas as ferramentas da qualidade de uma forma ordenada e 
concisa com isso facilitando as analise de causas mais simplificadas e os planos de ações 
para eliminação das causas (FREITAS, 2009).
Outro objetivo deste método é aumentar as chances de resolver os problemas 
satisfatoriamente, segundo Freitas (2009) alguns elementos são de suma importância para 
que aplicação do método seja efetivo. São eles: a precisão das informações coletas deve ser 
fidedigna e com elas analisadas, agrupadas, estratificadas da forma que gerem agregação 
de valor ao processo de análise. Os dados históricos devem ser utilizados, analisados antes 
de qualquer passo, mas deve-se se tomar um cuidado com a precisão das informações.
Deve -se levar em consideração como em todas as outras ferramentas que aprendemos, a 
forma de aplicação e a maturidade são imprescindíveis no processo. Este método consegue 
desenvolver aonde é aplicado, os processos de melhorias contínuas, engajamento dos 
colaboradores, melhorias de produtos e processos aplicando ações de correções mais 
assertivas.
Em situações de falhas industriais, por exemplo, são rotineiramente solucionados, tratados, 
mas por sua vez, normalmente voltam a ocorrer. Conforme Toledo (2013), isto ocorre, em 
grande parte dos casos, porque não utilizam métodos sistemáticos para resolver os problemas. 
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O Masp, segundo Toledo (2013), é um método para soluções de problemas genéricos que 
foi adaptado para o ambiente profissional. 
Podemos dizer que “Um problema é um resultado indesejável de um processo”.
As etapas do Masp, conforme Toledo (2013) são:
Identificação do problema – nesta fase é necessário definir claramente o problema e 
mostrar que ele é relevante, aqui é importante definir um critério de seleção dando um peso 
para separa-los de outros menos pertinentes. Este critério pode ser associado a uma analise 
GUT (Gravidade, Tendência e urgência). Exemplos: valor de prejuízo, reclamações de campo, 
paradas de produção etc.
Observação – nesta fase é importante que investigação do problema seja feita aonde os 
mesmos ocorrem. A análise, de como as falhas acontecem, é uma forma interessante iniciar 
uma análise. Utilize ferramentas, quantitativas e qualitativas, colete dados de variações, 
estude e defina as características das falhas.
Análise – A utilização das ferramentas da qualidade de análise, por exemplo, o Diagrama 
de Ishikawa, promove uma ajuda na identificação das possíveis causas da falha, sendo que 
elas principais ou secundárias. 
Plano de ação – Depois de ter identificado as causas contribuintes e causas raízes do 
problema, chegou a hora de desenvolver um plano de ação para resolver os causadores das 
não conformidades. Nesta situação vale a utilização do plano de ação 5W2H, onde se define 
o quê, quando, quem, onde, porque será feito, como será feito e o eventual investimento 
necessário. Não esqueça de definir as metas de acompanhamento das ações e as metas 
de eficácia para garantir se o problema foi realmente resolvido.
Isto está na rede
Aplicação do método 5w2h no processo produtivo do produto: a joia
O método 5W2H consiste em uma série de perguntas direcionadas ao processo 
produtivo e permite identificar as rotinas mais importantes, detectando seus problemas 
e apontando soluções. No presente estudo, o método 5W2H foi utilizado para identificar 
situações da cadeia produtiva de joias em uma empresa de pequeno porte, a partir do 
desenvolvimento de uma coleção denominada “Gauchidade”. A metodologia possibilitou 
decompor as várias fases do processo, diagnosticando o que era realizado em cada 
etapa, o custo, os profissionais envolvidos e sua importância para o processo propondo 
soluções separadamente.
Fonte: http://stat.necat.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/1585/pdf
http://stat.necat.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/1585/pdf
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Ação – Aqui chegou a hora de atuar e implantar as propostas para eliminar as causas 
potenciais. Nesta etapa é importante que todos estejam treinados e engajados neste processo 
de modificações dos processos envolvidos na falha.
Verificação – Este monitoramento é imperativo que ocorra, utilize os mesmos métodos 
de coletas no início do processo, faça a comparação e a análise e verifique se a melhoria se 
comprovou, se não volte no passo de observação para estudar melhor as causas.
Padronização – A eliminação das causas dos problemas é relevante que ocorra para que 
ele não volte. Padronize as mudanças, treine todos os envolvidos com os procedimentos 
operacionais padrões e realize auditorias periódicas de avaliação.
Conclusão – nesta fase final que podemos chamar de lições aprendidas, anote quais foram 
os pontos fracos e fortes deste processo com a equipe. Anote as percepções, as dificuldades 
que a equipe teve. Na próxima aplicação do método, recomece de uma forma melhor.
Este método aparentemente é uma forma simplista de resolver problemas, mas ao longo 
do tempo, ele se torna um padrão para um caminho seguro para soluções de problemas.
Figura 16 – Ferramentas de soluções de problemas
Fonte: https://www.freeimages.com/pt/photo/cube-1-1522359
https://www.freeimages.com/pt/photo/cube-1-1522359
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Isto acontece na prática
MASP – UM RESUMO DE APLICAÇÃO NA PRÁTICA
Em uma empresa de alimentos multinacional da região do centro oeste paulista utiliza 
o MASP dentro das sequências a seguir: na fase da identificação do problema pode ser 
utilizado uma lista de verificação ou um check list com as perguntas necessárias para 
identificação do problema, por exemplo, se este problema é recorrente ou não, em qual 
processo ele ocorre etc. Em seguida determine os participantes e um responsável. Os 
participantes devem ser técnicos envolvidos no processo