prova qualidade em serviços

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Estado Finalizada 
Data de conclusão 1 hora 16 minutos 
Tempo empregado 6,00 de um máximo de 6,00(100%) 
Nota 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
De acordo com o conceito total de um serviço, sabe-se da diferença existente entre o 
serviço básico (núcleo) e os elementos suplementares ao serviço (outros conceitos). Sabe-
se também que a empresa que pratica apenas o serviço núcleo e o serviço esperado não 
pode ser caracterizada como uma organização que possui uma vantagem competitiva em 
seu mercado de atuação. Por sua vez, qual dos conceitos fornece a maioria das 
oportunidades de vantagem competitiva? Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Serviço genérico. 
b. Serviço esperado. 
c. Serviço aumentado. 
d. Serviço potencial. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Serviço potencial.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Gerenciar serviços é tarefa diferente de gerenciar a produção de produtos. Entretanto, 
mais importante que reconhecer esta diferença é compreender quais são as 
características especiais dos serviços que fazem com que a gestão de suas operações 
seja diferente da gestão da manufatura de produtos. Quais características dos serviços 
são essas? Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. Intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade. 
b. Separabilidade, variabilidade, estocagem e tangibilidade. 
c. Intangibilidade, separabilidade, perecibilidade e variabilidade. 
d. Tangibilidade, perecibilidade, variabilidade e estocagem. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Percebe-se que o setor de serviços vem crescendo e ocupando posição de destaque na 
economia de todos os países. Entretanto, para satisfazer os consumidores de uma 
prestadora de serviços, é necessário que as organizações gerem um pacote de valor que 
garanta a satisfação destes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira 
correta e que atenda às suas expectativas. Com base no assunto “metodologia 
SERVQUAL”, identifique qual variável condiz com o quesito acesso. Assinale a alternativa 
correta. 
Escolha uma: 
a. Condiz com a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço, 
avaliando a facilidade que o cliente tem de entrar em contato com o serviço. 
b. Trata-se da capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável, com precisão 
e sem riscos. 
c. O tempo que o cliente tem que despender para receber um serviço é geralmente 
considerado um tempo perdido, a não ser que algum outro serviço preencha esse tempo. 
d. Significa ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação, devido a mudanças 
nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Condiz com a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com 
presteza um serviço, avaliando a facilidade que o cliente tem de entrar em contato com o 
serviço.. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
A qualidade de serviço está ligada diretamente com a satisfação do cliente. A empresa 
deve administrar as expectativas dos clientes, ou seja, fazer com que os clientes se 
satisfaçam com a qualidade do serviço prestado por meio da aquisição de uma boa mão 
de obra. Segundo Normann, um dos erros mais comuns que empresas de serviços 
cometem é iniciar campanhas de imagem sem estarem seguras de que a imagem será 
mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas. O 
resultado inevitável é a perda de credibilidade e frustração do cliente. Pergunta: com base 
no assunto qualidade na prestação de serviço, assinale a afirmativa correta tendo como 
base as alternativas abaixo. 
I - As situações em que o cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do 
prestador de serviço são críticas para a experiência da qualidade. 
II - Entender e compreender as expectativas que contribuem na percepção do serviço 
prestado a um cliente é papel fundamental para empresas de serviços que almejam 
competitividade. 
III – Pode-se dizer que a qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada 
atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada. 
IV - Se uma empresa eleva demais a expectativa do cliente perante a oferta de seu serviço 
e não a atende, a probabilidade é que a qualidade experimentada deste cliente seja baixa. 
Escolha uma: 
a. Somente I e II estão corretas. 
b. Somente II e III estão corretas. 
c. Somente I, II e IV estão corretas. 
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Todas estão corretas.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Identificar critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de 
compreender melhor as expectativas dos mesmos (SERVQUAL). A partir do momento que 
há uma identificação de critérios na prestação de um serviço, tem-se condições de 
direcionar o negócio da empresa de acordo com as expectativas de um determinado 
público consumidor. Leia as afirmações e assinale a alternativa correta: 
I – O instrumento SERVQUAL ajuda os prestadores de serviços a entender as 
expectativas de seus clientes, bem como suas percepções quanto a serviços específicos, 
auxiliando essas prestadoras rumo à melhoria contínua, bem como gerando possibilidades 
de treinamento do seu pessoal. 
II – Muitos autores defendem que, apesar da utilização de um instrumento adequado para 
a coleta dos dados, o SERVQUAL infelizmente não permite medir quantitativamente a 
relação existente entre as expectativas dos clientes e o serviço por eles recebido. 
III – Denominado SERVQUAL, esse instrumento foi introduzido em 1988 e é baseado 
numa listagem de cinco critérios: Confiabilidade, Responsividade, Cortesia, Empatia e 
Tangíveis. 
IV – O critério tangibilidade refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço 
ou do sistema de produção. Este critério é importante devido à dificuldade do cliente 
avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que 
ele consegue avaliar facilmente. 
Escolha uma: 
a. Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
b. Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
d. Todas as afirmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Aumentar a produtividade nos serviços é sempre um grande desafio para os 
administradores. Produtividade significa gerar mais valor para a empresa com os recursos 
humanos, técnicos e financeiros disponíveis. Mas isso significa também que os 
fornecedores devem se preocupar em aumentar a produtividade sem reduzir satisfação 
para os clientes. Logo, os gestores de serviços devem focar nas operações de serviços, ou 
seja, no sistema de produção de serviços. Com base no relato, assinale a alternativa 
incorreta. 
Escolha uma: 
a. A parte chamada de front office é composta tanto de um suporte físico (instalações e 
equipamentos de serviços) quanto de pessoal de contato (pessoas para atender 
diretamente o cliente). 
b. A parte visível de um sistema de produção de serviço é geralmente chamada de back 
office: faturamento, pedidos e contabilidade, depósito e manutenção. Caso a base técnica 
não consiga desempenhar suas tarefas de apoio adequadamente, afetará a qualidade das 
atividades de frente, influenciando diretamente os clientes. 
c. Na parte visível de um sistemade produção de serviço, os contatos com os clientes 
podem ser pessoais, por telecomunicações ou por correio e serviços de entrega rápida. 
d. O suporte físico refere-se às instalações e aos equipamentos de serviços, como exterior 
de prédio, áreas de estacionamento, mobílias, veículos, equipamentos de autoatendimento 
operados por clientes, entre outros. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: A parte visível de um sistema de produção de serviço é geralmente 
chamada de back office: faturamento, pedidos e contabilidade, depósito e manutenção. 
Caso a base técnica não consiga desempenhar suas tarefas de apoio adequadamente, 
afetará a qualidade das atividades de frente, influenciando diretamente os clientes.. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Gerenciar serviços é tarefa diferente de gerenciar a produção de produtos. 
 
Entretanto, 
 
Mais importante que reconhecer esta diferença é compreender quais são as 
características especiais dos serviços que fazem com que a gestão de suas operações 
seja diferente da gestão da manufatura de produtos. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Escolha uma: 
a. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é proposição falsa. 
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é justificativa correta da 
I. 
c. As asserções I e II são proposições falsas. 
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é proposição verdadeira. 
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é justificativa correta da I. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é justificativa 
correta da I. . 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Na relação empresa e prestadora de serviço existe o que chamamos de “parte interativa” 
(contato imediato dos clientes com a prestadora de serviços), e a “parte de suporte” 
(promove o apoio indireto ao consumidor final). 
DE TAL FORMA QUE 
Em uma prestadora de serviço, a missão e o conceito de serviços é que orientará o 
planejamento e a gerência do Sistema de Produção de Serviços desta empresa. 
Escolha uma: 
a. A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
b. A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. 
c. As duas afirmativas são falsas. 
d. As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a 
primeira.. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
A acessibilidade diz respeito à disposição para ajudar o cliente e proporcionar com 
presteza um serviço. Este critério avalia a facilidade que o cliente tem de entrar em contato 
com o fornecedor do serviço. Neste sentido, tendo como base as alternativas abaixo, 
identifique as características que contribuem para a facilidade de acesso ao serviço: 
I – Localização. 
II – Disponibilidade de estacionamento. 
III – Horário de operação. 
IV – Sinalização de acesso. 
Escolha uma: 
a. Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
b. Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
d. Todas as afirmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Todas as afirmativas estão corretas.. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Perceba que o sistema de produção de serviços tem relação direta com o comportamento 
de compra do cliente. Neles, demonstra-se a importância de uma organização saber lidar 
com a parte de suporte e com a parte interativa de uma prestação de serviço. Além disso, 
ainda neste contexto, faz-se necessário perceber e entender a postura do cliente diante 
dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. São muitas as variáveis que influenciam diretamente no comportamento do comprador 
de um serviço, merecendo atenção especial no seu tratamento. 
b. Se uma empresa eleva demais a expectativa de um consumidor diante da oferta de seu 
serviço e não a atende com tamanho vigor, a probabilidade é que a qualidade percebida 
deste serviço pelo cliente seja alta. 
c. O grande diferencial de um produto/serviço no mercado hoje não está presente no 
conteúdo em si, mas sim no continente (quesitos adicionais). 
d. O impacto do cliente nas interações entre o comprador e o vendedor não é apenas uma 
função de orientação para o cliente, mas também uma consciência de serviços dos 
recursos envolvidos nessas interações. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Se uma empresa eleva demais a expectativa de um consumidor 
diante da oferta de seu serviço e não a atende com tamanho vigor, a probabilidade é que a 
qualidade percebida deste serviço pelo cliente seja alta.. 
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