Qualidade em Serviços - Prova - v1

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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Identi�car critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de
compreender melhor as expectativas dos
mesmos (SERVQUAL). A partir do momento que
há uma identi�cação de critérios na prestação
de um serviço, têm-se condições de direcionar o
negócio da empresa de acordo com as
expectativas de um determinado público
consumidor. Por sua vez, existe um critério que
é importante devido à di�culdade do cliente
avaliar o serviço antes da compra, fazendo com
que esteja atento àqueles aspectos que ele
consegue avaliar facilmente. Ele refere-se à
aparência de qualquer evidência física do
serviço ou do sistema de produção. De que
critério estamos falando? Assinale a alternativa
correta.
Escolha uma:
a. Atendimento.
b. Consistência.
c. Competência.
d. Tangibilidade. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tangibilidade..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A acessibilidade na prestação de serviço diz
respeito à disposição para ajudar o cliente e
proporcionar com presteza um serviço. Este
critério avalia a facilidade que o cliente tem em
entrar em contato com o fornecedor do serviço.
Na sequência, relata-se uma característica que
contribui para a facilidade de acesso ao serviço.
Qual delas condiz com o critério de
acessibilidade?
Escolha uma:
a. Acesso rápido no atendimento ao cliente.
b. Disponibilidade de estacionamento. 
c. Empatia no trato com o consumidor.
d. Custo do serviço prestado.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Disponibilidade de
estacionamento..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Perceba que o sistema de produção de serviços
tem relação direta com o comportamento de
compra do cliente. Neles, demonstra-se a
importância de uma organização saber lidar
com a parte de suporte e com a parte interativa
de uma prestação de serviço. Além disso, ainda
neste contexto, faz-se necessário perceber e
entender a postura do cliente diante dos
produtos e serviços oferecidos pela empresa.
 Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. São muitas as variáveis que in�uenciam
diretamente no comportamento do
comprador de um serviço, merecendo
atenção especial no seu tratamento.
b. Se uma empresa eleva demais a
expectativa de um consumidor diante da
oferta de seu serviço e não a atende com
tamanho vigor, a probabilidade é que a
qualidade percebida deste serviço pelo
cliente seja alta. 
c. O grande diferencial de um
produto/serviço no mercado hoje não está
presente no conteúdo em si, mas sim no
continente (quesitos adicionais).
d. O impacto do cliente nas interações entre
o comprador e o vendedor não é apenas
uma função de orientação para o cliente,
mas também uma consciência de serviços
dos recursos envolvidos nessas interações.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Se uma empresa eleva
demais a expectativa de um consumidor diante
da oferta de seu serviço e não a atende com
tamanho vigor, a probabilidade é que a
qualidade percebida deste serviço pelo cliente
seja alta..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Qualquer serviço deveria ser composto pelos
seguintes elementos: serviço genérico, serviço
esperado, serviço aumentado e serviço
potencial. Qual deles não fornece nenhuma
oportunidade em termos de vantagem
competitiva, pois, via de regra, apresenta apenas
a essência do negócio? Assinale a alternativa
correta.
Escolha uma:
a. Serviço genérico (núcleo). 
b. Serviço esperado
c. Serviço aumentado.
d. Serviço potencial.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviço genérico (núcleo)..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Os serviços possuem características particulares
que os diferenciam dos produtos e devem ser
levados em conta no momento de um prestador
oferecê-los ao mercado. Sobre as características
“Perecibilidade” e “Inseparabilidade”, leia as
a�rmações e assinale a alternativa correta:
I – Como é algo que só existe enquanto é
oferecido ao cliente, não é possível “estocar” um
serviço como se faz normalmente com
produtos.
II – Mesmo que o direito de receber
determinado serviço seja exercido depois, o
momento é outro. É impossível reproduzir a
“mesma” experiência de serviço para outro
cliente.
III – É muito difícil separar o ato de prestar um
serviço do pro�ssional que faz esta prestação.
Ao mudar o pro�ssional, o cliente acredita que o
serviço também não é o mesmo.
IV – Uma sessão de massagem de Shiatsu é um
exemplo que envolve perecibilidade e
inseparabilidade.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, III e IV estão corretas.
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas estão corretas..
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Nos dias de hoje, sabe-se da importância dos
serviços no contexto da produção. No livro-texto
foi abordado sobre as quatro características
implícitas de uma prestação de serviço. Dentre
elas, destaca-se a Intangibilidade e a
Variabilidade. Leia as a�rmações e assinale a
alternativa correta:
I – Por maior o suporte de tecnologia que exista,
pode-se a�rmar que a prestação de um serviço
sempre envolve certo nível de intangibilidade.
II – Por não ser tangível, o esforço de uma
empresa de oferecer um serviço de qualidade
nunca passa despercebido pelo cliente.
III – Por maior o investimento de uma empresa
na padronização dos serviços prestados, estes
podem apresentar variações importantes, já que
pessoas e máquinas podem falhar.
IV – Uma maneira de minimizar a variabilidade é
focar no treinamento de pessoas e na
manutenção preventiva de equipamentos.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, III e IV estão corretas. 
d. Todas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente I, III e IV estão
corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Como o próprio nome sugere, a metodologia
SERVQUAL é utilizada para mensurar a
qualidade de uma prestação de serviço. Quando
bem utilizada (por meio de uma pesquisa de
mercado, por exemplo), esta metodologia pode
garimpar informações muito importantes que,
por consequência, podem ser utilizadas no
processo de tomada de decisão da empresa.
Com base nesse assunto, leia as a�rmativas
abaixo e identi�que a alternativa correta:
I – O critério acesso condiz com a disposição
para ajudar o cliente e proporcionar com
presteza um serviço, avaliando a facilidade que
o cliente tem em entrar em contato com o
serviço.
II – O critério �exibilidade signi�ca ser capaz de
mudar e adaptar rapidamente a operação,
devido a mudanças nas necessidades dos
clientes, no processo ou no suprimento de
recursos.
III – A consistência signi�ca a conformidade com
a experiência anterior, sempre buscando a
ausência de variabilidade no resultado ou no
processo.
IV – O critério velocidade no atendimento condiz
com o tempo que o cliente tem que despender
para receber um serviço que é geralmente
considerado um tempo perdido, a não ser que
algum outro serviço preencha esse tempo.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, II e III estão corretas.
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas estão corretas..
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Sempre vivenciamos uma sociedade repleta de
produtos e serviços para serem comercializados.
Não foram poucas as vezes que você se deparou
com inúmeros produtos nas prateleiras de
muitas lojas. Por conta disso, os produtos
podem ser classi�cados de algumas formas,
sendo elas: bens de conveniência, bens de
compra comparada, bens de uso especial e bens
não procurados. Com base nas informações
acima, assinale aalternativa correta:
Escolha uma:
a. Quando é necessário despender com o
produto tempo maior de pesquisa de preço
e qualidade, pode-se a�rmar que se trata de
um produto de compra comparada. 
b. Produtos de especialidade são itens
únicos e caros, e por isso o consumidor não
possui conhecimento da sua existência.
c. Não procurados são produtos que, por
seu custo maior, permanecem mais tempo
no estoque das lojas.
d. Por serem facilmente encontrados,
produtos de conveniência envolvem uma
decisão elaborada por parte do consumidor.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando é necessário
despender com o produto tempo maior de
pesquisa de preço e qualidade, pode-se a�rmar
que se trata de um produto de compra
comparada..
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Pode-se dizer que é muito difícil separar o ato
de prestar um serviço do pro�ssional que faz
esta prestação. Ao mudar o pro�ssional, o
cliente acredita que o serviço também não é o
mesmo. Isso acontece porque na prestação de
serviço, a produção e o consumo acontecem de
forma simultânea.
Então,
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo
em que são consumidos, por isso os
prestadores de serviços das funções industriais
e comerciais tendem a ser íntimos. Assim, se
você compra um ingresso para ver Djavan,
provavelmente não gostaria de ver os Ratos do
Porão entrarem no palco.
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa não justi�ca a primeira. 
c. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa justi�ca a primeira.
d. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa está correta.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: A primeira a�rmativa está
correta e a segunda a�rmativa justi�ca a
primeira..