PROVA qualidade em serviços

Prévia do material em texto

Qualidade em Serviços ► AVALIAÇÃO ► PROVA
Data de inicio sexta, 16 Set 2022, 18:31
Estado Finalizada
Data de conclusão sexta, 16 Set 2022, 19:12
Tempo empregado 40 minutos 48 segundos
Nota 5,40 de um máximo de 6,00(90%)
https://moodle.universoead.com.br/course/view.php?id=9
https://moodle.universoead.com.br/mod/quiz/view.php?id=430
Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
O sucesso de qualquer prestadora de serviço
depende da participação de suas partes
interessadas e por isso é necessário assegurar que
suas expectativas e necessidades sejam
conhecidas e consideradas pelos gestores. Nesse
sentido, gerenciar a produção de serviço de uma
empresa depende de tomar as decisões corretas,
sempre levando em consideração variáveis tanto
do microambiente quanto do macroambiente. Leia
as a�rmações e assinale a alternativa correta:
I – Algumas das variáveis pertencentes ao
macroambiente são: concorrência, demanda,
fornecedores, sindicatos e distribuidores. 
II – Os fatores in�uenciadores caracterizam o
macroambiente externo à empresa e que estão
fora do seu controle. Devem normalmente ser
considerados como ameaças ou oportunidades.
III – Com o objetivo de satisfazer expectativas, as
empresas terão necessidade de reorganizar os
seus recursos, capacidades e know-how, no
sentido de adquirir vantagens competitivas no
longo prazo, num ambiente que se torna cada vez
mais dinâmico e competitivo.
IV – Algumas das variáveis pertencentes ao
microambiente são: tecnologia, cultura, sociedade
e demanda.
Escolha uma:
a. Somente a a�rmativa I está correta.
b. Somente as a�rmativas II e III estão
corretas. 
c. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
d. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as a�rmativas II e III
estão corretas..
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Identi�car critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de compreender
melhor as expectativas dos mesmos (SERVQUAL).
A partir do momento que há uma identi�cação de
critérios na prestação de um serviço, têm-se
condições de direcionar o negócio da empresa de
acordo com as expectativas de um determinado
público consumidor. Por sua vez, existe um critério
que é importante devido à di�culdade do cliente
avaliar o serviço antes da compra, fazendo com
que esteja atento àqueles aspectos que ele
consegue avaliar facilmente. Ele refere-se à
aparência de qualquer evidência física do serviço
ou do sistema de produção. De que critério
estamos falando? Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Atendimento.
b. Consistência.
c. Competência. 
d. Tangibilidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Tangibilidade..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Sempre vivenciamos uma sociedade repleta de
produtos e serviços para serem comercializados.
Não foram poucas as vezes que você se deparou
com inúmeros produtos nas prateleiras de muitas
lojas. Por conta disso, os produtos podem ser
classi�cados de algumas formas, sendo elas: bens
de conveniência, bens de compra comparada,
bens de uso especial e bens não procurados. Com
base nas informações acima, assinale a alternativa
correta: 
Escolha uma:
a. Quando é necessário despender com o
produto tempo maior de pesquisa de preço e
qualidade, pode-se a�rmar que se trata de um
produto de compra comparada. 
b. Produtos de especialidade são itens únicos
e caros, e por isso o consumidor não possui
conhecimento da sua existência.
c. Não procurados são produtos que, por seu
custo maior, permanecem mais tempo no
estoque das lojas.
d. Por serem facilmente encontrados,
produtos de conveniência envolvem uma
decisão elaborada por parte do consumidor.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando é necessário
despender com o produto tempo maior de
pesquisa de preço e qualidade, pode-se a�rmar
que se trata de um produto de compra
comparada..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
O serviço é uma atividade ou uma série de
atividades de natureza mais ou menos tangível –
que normalmente, mas não necessariamente,
acontece durante as interações entre cliente e
empregados de serviço e/ou recursos físicos ou
bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços –
que é fornecida como solução ao(s) problema(s)
do(s) cliente(s). Leia as a�rmações e assinale a
alternativa correta:
I – Normalmente, o serviço não pode ser
demonstrado com e�cácia (ele não existe antes da
compra). 
II – Produção, venda e consumo de um produto
são feitos no mesmo local.
III – O comprador/cliente de um serviço não
participa diretamente da produção.
IV – Produção e consumo de um serviço
geralmente coincidem.
Escolha uma:
a. Somente a a�rmativa I está correta.
b. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
d. Somente as a�rmativas  I e IV estão
corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as a�rmativas  I e IV
estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Sabe-se que gerenciar um produto não requer as
mesmas habilidades quanto à gestão de um
serviço. Isso não signi�ca que um é mais fácil que
o outro, nem tampouco que um possua maior
complexidade no processo como um todo. O que
se sabe é a necessidade de conciliar ambas as
questões diante de uma gestão bem
dimensionada: gerir produtos e serviços (com suas
respectivas particularidades) é fundamental no
mundo dos negócios. Leia atentamente as
a�rmativas abaixo e, a seguir, identi�que a
sequência correta entre as a�rmativas corretas e
incorretas:
I – Destaca-se que a produção, o consumo e,
frequentemente, a venda de um serviço são feitos
no mesmo local. 
II – O serviço genérico (núcleo) é su�ciente para
que uma prestação de serviço funcione e,
consequentemente, venha a satisfazer as
necessidades de um público consumidor.
III – A qualidade percebida por um serviço pode
ser representada tanto pela qualidade técnica (o
que fazer?) quanto pela qualidade funcional (como
fazer?).
IV – O sistema de produção de serviços é
composto de, basicamente, duas partes: parte de
suporte e a parte interativa.
V – A simultaneidade está relacionada tanto com o
produto quanto com o serviço, de tal forma que a
relação direta está entre a sua produção e o seu
consumo.
Escolha uma:
a. Verdadeiro; Verdadeiro; Verdadeiro;
Verdadeiro; Falso.
b. Verdadeiro; Falso; Verdadeiro; Verdadeiro;
Falso. 
c. Falso; Falso; Falso; Verdadeiro; Falso.
d. Falso; Verdadeiro; Falso; Falso; Verdadeiro.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Verdadeiro; Falso;
Verdadeiro; Verdadeiro; Falso..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Sabe-se que um serviço pode ser classi�cado de
algumas formas, cada qual com suas
características marcantes. Por sua vez, destaca-se
que um serviço não é estocável: signi�ca dizer que
ele não pode ser recuperável. Com base nesta
a�rmação, assinale a característica do serviço que
condiz com o seu signi�cado: 
Escolha uma:
a. Simultaneidade.
b. Intangibilidade
c. Variabilidade.
d. Perecibilidade. 
e. nenhuma das alternativas acima
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perecibilidade..
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em
que são consumidos, por isso os prestadores de
serviços das funções industriais e comerciais
tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um
ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente
não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no
palco. Dentre as características de um serviço, qual
delas �cou evidenciado nesta questão? Assinale a
resposta correta: 
Escolha uma:
a. Intangibilidade.
b. Variabilidade.
c. Inseparabilidade. 
d. Perecibilidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Inseparabilidade..
Questão 8
CorretoAtingiu 0,60 de
0,60
Identi�car os critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de compreender
melhor as expectativas dos mesmos. Para isso, a
empresa pode se apoiar na metodologia
SERVQUAL, que colabora com uma análise sobre a
qualidade do serviço prestado.
Logo, 
A partir do momento que há uma identi�cação
desses critérios na prestação de um serviço, tem-
se condições de direcionar o negócio da empresa
de acordo com as expectativas de seu público
consumidor. Por sua vez, estes critérios devem
re�etir os fatores que determinam a satisfação do
cliente. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  está incorreta.
c. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa  está correta.
d. As duas a�rmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As duas a�rmativas estão
corretas..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A acessibilidade diz respeito à disposição para
ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço. Este critério avalia a facilidade que o
cliente tem de entrar em contato com o
fornecedor do serviço. Neste sentido, tendo como
base as alternativas abaixo, identi�que as
características que contribuem para a facilidade de
acesso ao serviço:
I – Localização. 
II – Disponibilidade de estacionamento.
III – Horário de operação.
IV – Sinalização de acesso.
Escolha uma:
a. Somente as a�rmativas  I e II estão corretas.
b. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
d. Todas as a�rmativas  estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as a�rmativas  estão
corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A Universidade XYZ realizou pesquisa junto a 1.000
alunos para mensurar a atitude quanto ao
atendimento prestado em sua biblioteca. Para
cada entrevistado – todos usuários da biblioteca –
perguntou-se qual o grau de importância que ele
creditava ao serviço de atendimento pessoal na
biblioteca e qual o seu grau de satisfação com o
referido serviço. Com base nos resultados (vide
�gura abaixo), qual das medidas a seguir seria
sensato adotar? Assinale a alternativa correta. 
 
 
Escolha uma:
a. Providenciar, com urgência, um
treinamento de atendimento ao cliente para os
funcionários que atuam nessa área. 
b. Conceber uma campanha maciça de
conscientização dos alunos para a importância
do serviço de atendimento pessoal na
biblioteca.
c. Premiar os funcionários de atendimento
pelo excelente resultado alcançado.
d. Explicar aos poucos alunos insatisfeitos que
o atendimento pessoal não é tão necessário
em uma biblioteca informatizada.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Providenciar, com urgência,
um treinamento de atendimento ao cliente para os
funcionários que atuam nessa área..