Questões sobre telemarketing

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Ano: 2020 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Ângulo - PR Prova: Instituto UniFil - 2020 - Prefeitura de Ângulo - PR - Auxiliar Administrativo
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Alternativas
A
V - V - F - F - V.
B
V - F - F - V - V.
C
V - V - V - F - V.
D
F - V - F - V - V.
Ano: 2019 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: Câmara de Cabo de Santo Agostinho - PE Prova: INSTITUTO AOCP - 2019 - Câmara de Cabo de Santo Agostinho - PE - Recepcionista
“Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone.
Alternativas
A
Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes.
B
Indicar um horário do dia em que vai estar disponível para receber os retornos de suas ligações.
C
Solicitar a localização da pessoa a qual procura quando ela não estiver.
D
Perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam, pois, talvez, a pessoa que você está procurando lhe transfira para outra de qualquer jeito.
Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de dispositivos individuais, que permitam ao operador de teleatendimento/telemarketing a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste em razão do uso.
O trecho apresentado refere-se ao
Alternativas
A
microfone.
B
fone de ouvido.
C
protetor auricular
D
headset.
E
posto de atendimento.
Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida
Alternativas
A
via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
B
via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
C
via WhatsApp.
D
por meio de cartas e Sedex.
E
via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.
Ano: 2019 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de São José do Cedro - SC Prova: AMEOSC - 2019 - Prefeitura de São José do Cedro - SC - Telefonista
Responda (V) verdadeiro ou (F) falso e, em seguida, assinale a alternativa contendo a ordem correta das respostas, de cima para baixo. Ao transferir uma ligação para outro setor, são atitudes corretas:
(__) - Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve; (__) - Faça comentários negativos ao passar a ligação ao colega; (__)- Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado; evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.
Alternativas
A
F – F – V.
B
V – F – V.
C
V – V – F.
D
V – F – F.
Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRECI - 5º Região (GO) Prova: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se comunicar são características que podem definir a condução do atendimento telefônico.
Alternativas
Certo
Errado
Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
O sistema que consiste na discagem direta a um ramal de um PABX é conhecido pela sigla
Alternativas
A
RDD.
B
DDR.
C
DDD.
D
DRD.
E
RDR.
Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por
Alternativas
A
monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.
B
direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.
C
reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando os meios de comunicação com os usuários do call center.
D
permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.
E
integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de origem desta chamada.
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:
Alternativas
A
um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.
B
o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.
C
o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
D
uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.
E
o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.
Alternativas
A
Quem está falando?
B
Quem gostaria de falar?
C
Com quem falo?
D
Quem é você?
E
Quem quer falar, por gentileza?
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:
Alternativas
A
estridente e entusiástico.
B
agradável e claro.
C
vibrante e instável.
D
melodioso e efusivo.
E
calmo e abafado.
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.
Alternativas
A
Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.
B
Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.
C
Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.
D
Pronuncie corretamente as palavras,evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente
E
O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.
Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT) Prova: Quadrix - 2019 - CREF - 11ª Região (MS-MT) - Agente de Orientação e Fiscalização
Julgue o item.
Na comunicação telefônica, o funcionário deve informar os procedimentos em andamento para que o cliente perceba o que está sendo feito e não fique pensando que o atendente não está mais na linha ou não está atendendo sua demanda. O nome dessa técnica é oferecer controle percebido.
Alternativas
Certo
Errado
Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:
Alternativas
A
o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
B
o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
C
o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
D
o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
E
comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.
Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: COMPESA Prova: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Serviços Comerciais
Sobre as técnicas de negociação para efetuar vendas, analise as afirmativas a seguir.
I. É fundamental que o vendedor faça perguntas para que se descubra qual o motivador da compra a ser realizada.
II. O vendedor precisa conhecer o negócio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregará valor.
III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação.
Assinale:
Alternativas
A
se somente a afirmativa I for correta.
B
se somente a afirmativa II for correta.
C
se somente a afirmativa III for correta.
D
se somente as afirmativas I e II forem corretas.
E
se somente as afirmativas II e III forem corretas.
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2015 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
Uma das funções mais importantes de um vendedor é
Alternativas
A
contabilizar as perdas e ganhos da organização.
B
contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
C
elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
D
levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
E
preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.
Ano: 2014 Banca: NC-UFPR Órgão: ITAIPU BINACIONAL Prova: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:
1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.
2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.
3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.
4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.
São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:
Alternativas
A
1 e 2 apenas.
B
1 e 4 apenas.
C
1, 3 e 4 apenas.
D
2 e 3 apenas.
E
1, 2, 3 e 4.
Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: SABESP Prova: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços.
Considere:
I. Enunciar as palavras claramente.
II. Falar com velocidade.
III. Respirar corretamente.
IV. Usar vocabulário rebuscado.
Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em
Alternativas
A
II e III.
B
I, II e IV.
C
II, III e IV.
D
I e III.
E
I e IV.
Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: CEFET-RJ Prova: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Auxiliar em Administração
A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.
O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:
Alternativas
A
canal
B
emissor
C
receptor
D
destinatário
E
transmissor
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
Alternativas
Certo
Errado
Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
Texto associado
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.
Alternativas
Certo
Errado