AV ATENDIMENTO AO CLIENTE

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ATENDIMENTO AO CLIENTE UNICORP 2022 
 AV1. Conceitos e Noções Básicas de Diferenciação 
 1/5 - Para atuar no campo de telemarketing além de conhecer as vantagens de desvantagem a 
 aplicação desse conceito é importante entender o significado de algumas palavras ou termos que 
 comumente são utilizados nesse tipo de operações. Nesse sentido o (a)_________________ é o 
 termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação 
 empresarial. Qual das alternativas abaixo apresenta o termo que completa corretamente a lacuna 
 de modo que a afirmação seja totalmente verdadeira? 
 a) HelpDesk. Alternativa assinalada 
 b) Passivo. 
 c) Outsourcing. 
 d) Out Bound. 
 e) Receptivo. 
 2/5 - Teleatendimento, Televendas e Telemarketing, embora pareçam a mesma coisa, são termos 
 conceitualmente distintos, embora a origem histórica de ambos sejam a mesma. Nesse sentido, a 
 respeito da relação entre esses termos analise as afirmações a seguir. I. O “pai” do 
 teleatendimento é o Telemarketing. II. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, 
 quando um pasteleiro oferecia seus pasteis ao seu cadastro de clientes. 
 a) As duas asserções são falsas. 
 b) A asserção II é verdadeira e a I é Falsa. Alternativa assinalada 
 c) A asserção I é verdadeira e a II é Falsa. 
 d) As duas asserções são verdadeiras, mas a II não é um justificativa correta da I. 
 e) As duas asserções são verdadeiras. 
 3/5 - Em uma estrutura básica de um atendimento a distância, quer seja teleatendimento, 
 televendas ou telemarketing temos como profissionais essências o Diretor, Supervisor, 
 Assistente e o operador ou vendedor. Para cada um desses profissionais são atribuídas atividades 
 básicas. Nesse sentido podemos afirmar corretamente que é uma atribuição e responsabilidade 
 específica do Diretor: 
 a) Cumprir com as metas propostas. 
 b) Diagnosticar as falhas de atendimento. Alternativa assinalada 
 c) Elaborar relatórios. 
 d) Ajudar o supervisor nas tarefas diárias. 
 e) Ser subordinado ao supervisor. 
 4/5 - Em um congresso de teleatendimento o palestrante fez a seguinte afirmação: Visando 
 melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing ou teleatendimento, o 
 atendente deve ser insistente e interromper o cliente, caso não tenha certeza de venda ao 
 término da conversação. Podemos concluir que essa afirmação é incorreta pois contraria qual das 
 atribuições de seu cargo, habilidades ou competências do perfil de um profissional de 
 telemarketing ou teleatendimento? Marque a alternativa que responde corretamente a esse 
 questionamento. 
 a) Transmitir ao cliente uma boa imagem da empresa que representa. Alternativa assinalada 
 b) Retornar as ligações de clientes agendados para aquele dia. 
 c) Realizar pós-venda periodicamente. 
 d) Habilidade de síntese. 
 e) Raciocínio lógico. 
 5/5 - Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone que tem por objetivo prestar 
 assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim ajudando-o por 
 meio de orientações e oferta de soluções. Considerando essa definição, podemos afirmar 
 corretamente que o teleatendimento: 
 a) Todo operador de teleatendimento é um vendedor. 
 b) Televendas é uma das ações possíveis do teleatendimento. Alternativa assinalada 
 c) Por definição remete a aplicação de ações de marketing. 
 d) O teleatendimento é uma evolução do conceito de telemarketing. 
 e) É o ato de vender por telefone, diferente de mensagens promocionais e agendamento de serviço que 
 são ações de televendas. 
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 AV2. Técnicas de Atendimento ao Cliente 
 1/5 - Entender a linguagem corporal do cliente não é uma prática fácil Para isso o 
 atendente deve conhecer o significado de alguns gestos e comportamentos úteis 
 nesse contexto. Considerando uma situação em que os pés do cliente durante o 
 atendimento estão apontando para porta, o atendente deve imediatamente: 
 a) Conduzir o cliente até a saída. 
 b) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele gostou no atendimento. 
 c) Desviar o assunto ou mudar de assunto. 
 d) Destacar os pontos positivos do produto ou serviço. 
 e) Identificar que o cliente está demostrando que está com vontade de se retirar do 
 ambiente. Alternativa assinalada 
 2/5 - No contexto prático do atendimento as estratégias de resolução de conflitos 
 remetem a situações difíceis com clientes. Em uma situação em que o a entende se 
 depara com um cliente gritando ou falando muito alto com tons de autoridade 
 recomenda-se que esse atendente: 
 a) Olhe firme para o cliente. Fale com ele num tom baixo e também educado. Alternativa 
 assinalada 
 b) Aumente o tom de sua voz para que o cliente se coloque em seu lugar. 
 c) Olhe firme para o cliente e peça para ele se retirar do ressinto. 
 d) Se recuse a entender o cliente e chama outro atendente imediatamente. 
 e) Encaminha imediatamente o cliente para o gerente. 
 3/5 - A programação neurolinguística também é conhecida como ciência do sucesso 
 uma vez que seu objetivo é aperfeiçoar as habilidades de dos indivíduos em 
 persuadir e influenciar outros indivíduos por intermédio da linguagem. Na resolução 
 de conflitos de atendimento, a aplicação do princípio da neurociência que baseia-se 
 no respeito mútuo entre as pessoas é denominado de: 
 a) Sentidos. 
 b) Resultados. 
 c) Domínio mental. 
 d) Flexibilidade Comportamental. 
 e) Rapport. Alternativa assinalada 
 4/5 - O processo de atendimento, como processo de vendas possui seis etapas: 
 pré-abordagem, abordagem, levantamento das necessidades, apresentação do 
 produto ou serviço, fechamento e pós-venda/atendimento. A respeito dessas fases, 
 analise as asserções a seguir: I. Na Pré –abordagem o atendente aproxima do 
 cliente, estabelecendo uma sintonia entre ambos. II. Abordagem técnica e 
 comportamental são técnicas de atendimento relacionadas a fase de pré-abordagem. 
 a) A asserção I é verdadeira e a II é Falsa. 
 b) A asserção II é verdadeira e a I é Falsa. 
 c) As duas asserções são falsas. Alternativa assinalada 
 d) As duas asserções são verdadeiras. 
 e) As duas asserções são verdadeiras, mas a II não é um justificativa correta da I. 
 5/5 - O grande desafio do entendimento é capacitar os colaboradores de modo que a 
 excelência seja uma filosofia incorporada. O bom atendimento ao público depende de 
 diversas habilidades e características que o servidor precisa desenvolver ao longo de 
 sua carreira. Contudo, há características negativas que devem ser evitadas, porque 
 atrapalham consideravelmente o exercício de um bom atendimento. Neste contexto, 
 qual das características abaixo é NEGATIVA para um servidor público no exercício de 
 sua função? 
 a) Objetividade. 
 b) Cortesia. 
 c) Intolerância. Alternativa assinalada 
 d) Atenção. 
 e) Ética. 
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 AV3. Entendendo o Call Center – Ambiência e Funcionalidade 
 1/5 - A beta S/A é uma empresa de serviços de locação e venda de imóveis. A um 
 ano ela implementou um call center para agilizar suas relações com os clientes. 
 Durante esse ano a empresa percebeu que passou mais rapidamente detectar as 
 necessidades e objeções de seus clientes. Com base apenas nessas informações 
 podemos concluir corretamente que a empresa está obtendo especificamente quais 
 dos benefícios do a adoção de um call center? Marque a alternativa que responde 
 corretamente a esse questionamento. 
 a) Relação custo benefício. 
 b) Ampla cobertura. 
 c) Comodidade. 
 d) Flexibilidade. 
 e) Melhoria das relações com o público. Alternativa assinalada 
 2/5 - Luciene é dona de uma empresa que comercializa medicamentos fitoterápicos. 
 Ciente dos benefícios de adotar o uso de call center ela resolve contratar uma 
 empresa e terceirizar o serviço.Sabendo que Luciene quer reduzir os custos com as 
 operações de call center e não que se preocupar com a gestão dos processos desse 
 qual tipo de terceirização ela deve optar? Marque a alternativa que responde 
 corretamente a esse questionamento. 
 a) Mista. 
 b) Total. Alternativa assinalada 
 c) Ativa. 
 d) Parcial. 
 e) Receptiva. 
 3/5 - Alberto é um cliente tímido, que geralmente se sente pressionado quando entra 
 em lojas físicas e o atendente o segue todo o tempo. Ele se sente pressionado, e 
 muitas vezes se arrepende depois da compra das escolhas que fez. Esse mês ele fez 
 sua primeira experiência com televendas, ao receber uma ligação de um call center 
 de uma empresa, e ficou muito satisfeito. Nessas condições e diante das informações 
 acima sobre o perfil de Alberto podemos concluir especificamente que ele 
 experimentou qual dos benefícios que um cliente pode obter quando uma empresa 
 faz a adoção dos serviços de call center? Marque a alternativa que responde 
 corretamente a esse questionamento. 
 a) Comunicação. 
 b) Economia. 
 c) Comodidade. 
 d) Ampla cobertura 
 e) Liberdade. Alternativa assinalada 
 4/5 - Em um congresso sobre call center e suas funcionalidades o palestrante fez a 
 seguinte afirmação: Se a empresa quer atingir o máximo de clientes deve fazer uso 
 redes sociais, e-mail, chat online, SMS, sou seja deve implantar um call center, uma 
 vez que esse é uma forma mais avançada de estruturas de teleatendimento e 
 telemarketing. A respeito dessa afirmativa e nas informações contitas nessa é 
 correto concluir que: 
 a) O palestrante apresentou uma caraterística correta dos call centes: são formas mais 
 avançada de estruturas de teleatendimento. 
 b) O palestrante confundiu os conceitos de call center e contact center. Alternativa assinalada 
 c) Um call center e teleatendimento são a mesma coisa em termos conceituais. 
 d) Para o palestrante contact center é o mesmo que telemarketing. 
 e) Call center é uma estrutura de teleatendimento que não pode ser terceirizada. 
 5/5 - Uma estrutura é composta por elementos básicos que permitem a sustentação 
 ou desenvolvimento de uma atividade. Em call centers a estrutura consiste em 
 elementos de ordem física, tecnologia e humana. No que tange a estrutura 
 tecnológica, se o DAC deixar de funcionar qual problema será especificadamente 
 ocasionado no funcionamento do call center? Marque a alternativa que responde 
 corretamente a esse questionamento. 
 a) As ligações telefônicas não serão transferidas para a Unidade de Resposta Audível (URA) 
 ou para as Posições de Atendimento (PA's). Alternativa assinalada 
 b) As ligações telefônicas serão transferidas para a Unidade de Resposta Audível (URA) ou 
 para as Posições de Atendimento (PA's), mas haverá conflito de atendimento. 
 c) Não será possível emissão de vários tipos de relatórios de forma imediata e/ou 
 programada. 
 d) Será dada priorização ao atendimento de clientes preferenciais. 
 e) O supervisor não poderá acompanhar o trabalho dos operadores. 
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 AV4. URA- Unidade de Resposta Audível 
 1/5 - Na empresa brasileira Wedy, a Meeka de forma automatizada ajuda os noivos 
 no planejamento do casamento de acordo com o orçamento estipulado. Com base 
 nisso podemos concluir que a MeeKa é uma (um): 
 a) Callback. 
 b) Assistente virtual. Alternativa assinalada 
 c) CRM. 
 d) URA de Pesquisa. 
 e) URA receptiva. 
 2/5 - Na era da internet as pessoas costumam antes de comprar produtos efetuar 
 pesquisa de preços em diferentes fontes. Essa tenência também vem sendo 
 incorporada no teleatendimento em call centers com o intuito de se comunicar com 
 clientes por diferentes canais, esse prática é denominada de: 
 a) Big data. 
 b) Omnichannel. Alternativa assinalada 
 c) Compliance. 
 d) Atendentes virtuais. 
 e) Callback. 
 3/5 - O call center Atendimento S/A está passando por um processo de 
 restruturação de sua estrutura tecnológica objetivando aumentar a produtividade 
 dos operadores de telemarketing por meio da economia a tempo. O grande gargalo 
 das operações de atendimento dessa empresa é o fato dos operadores passarem 
 muito tempo esperando o cliente atender a chamada. Considerando esse gargalo, 
 qual das alternativas a seguir apresenta o aparato tecnológico que de forma objetiva 
 e otimizada contribuiria para a Atendimento S/A alcançar o seu objetivo? Marque a 
 alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
 a) Unidade de atendimento audível. 
 b) Totens. 
 c) Chipeira. 
 d) Chatbot. 
 e) Discadores automáticos. Alternativa assinalada 
 4/5 - Oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em 
 mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, 
 políticas, sociais e demográficas). Em consequência disso podemos afirmar 
 corretamente que: 
 a) Mudanças e oportunidades são grandezas inversamente proporcionais. 
 b) Quanto mais mudanças acontecerem em um contexto mais oportunidades surgem. 
 Alternativa assinalada 
 c) Uma mudança nunca será fonte de oportunidades. 
 d) Ideias são mudanças em processamento. 
 e) Ideias não podem se tornar oportunidades. 
 5/5 - No contexto de do Covid-19 o isolamento social de a preocupação com a saúde 
 conduziram a oportunidade de novos negócios em teleatendimento. Um exemplo 
 clássico dessas novas oportunidades é: 
 a) Vendas presenciais. 
 b) Telesaúde. Alternativa assinalada 
 c) CRM. 
 d) URA. 
 e) Home center. 
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