Apostilha Banco Basa-012jn-22-basa-am-tec-bancario

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BASA-AM
BANCO DA AMAZÔNIA S.A
Técnico Bancário
EDITAL Nº 02/2021
CÓD: OP-012JN-22
7908403515905
ÍNDICE
Língua Portuguesa 
1. Compreensão Do Texto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Ortografia Oficial. Emprego Das Letras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
3. Emprego Da Acentuação Gráfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Tempos E Modos Verbais. Colocação E Emprego Dos Pronomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Coordenação E Subordinação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7. Concordância Verbal E Nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
8. Regência Verbal E Nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
9. Emprego Do Sinal Indicativo De Crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
10. Redação Oficial (Conforme Manual De Redação Da Presidência Da República, 3ª Edição, Revista, Atualizada E Ampliada). Adequação 
Da Linguagem Ao Tipo De Documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Matemática
1. Números Inteiros, Racionais E Reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Sistema Legal De Medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Razões E Proporções. Divisão Proporcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Regras De Três Simples E Compostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Percentagens. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. Equações E Inequações De 1.º E De 2.º Graus. Sistemas De Equações Do 1º Grau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Funções E Gráficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
8. Progressões Aritméticas E Geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
9. Funções Exponenciais E Logarítmicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
10. Juros Simples E Compostos: Capitalização E Descontos. Taxas De Juros: Nominal, Efetiva, Equivalentes, Proporcionais, Real E Aparente. 
Rendas Uniformes E Variáveis. Planos De Amortização De Empréstimos E Financiamentos. Cálculo Financeiro: Custo Real Efetivo De 
Operações De Financiamento, Empréstimo E Investimento. Avaliação De Alternativas De Investimento. Taxas De Retorno, Taxa Interna 
De Retorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
11. Análise E Interpretação De Tabelas E Gráficos Estatísticos. Variância, Desvio Padrão, Média, Mediana E Moda. . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Atualidades I
1. Tópicos Relevantes E Atuais De Diversas Áreas, Tais Como Segurança, Transportes, Política, Economia, Sociedade, Educação, Saúde, 
Arte E Cultura, Tecnologia, Energia, Conjuntura Geopolítica, Desenvolvimento Sustentável E Ecologia, Nos Contextos Nacional E Inter-
nacional, Suas Inter-Relações E Suas Vinculações Históricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
Noções De Informática
1. Sistema Operacional (Ambientes Linux, Windows 10). Definições. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conceitos De Organização E De Gerenciamento De Informações, Arquivos, Pastas E Programas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Edição De Textos, Planilhas E Apresentações (Ambientes Microsoft Office E Libre Office) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4. Redes De Computadores. Conceitos De Protocolos De Comunicação, Tcp/Ip, Tipos E Topologias De Redes, Internet E Intranet . . . 16
5. Ameaças E Procedimentos E Mecanismos De Proteção. Malware. Aplicativos Para Segurança (Antivírus, Firewall, Antispyware, 
Etc.). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6. Programas De Navegação (Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome E Similares) Programas De Correio Eletrônico (Microsoft 
Outlook E Similares) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Procedimentos De Backup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
8. Armazenamento De Dados Na Nuvem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
9. Ferramentas De Produtividade E Trabalho A Distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Drive E Skype) . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
ÍNDICE
Atendimento (Focado Em Vendas)
1. Marketing Em Empresas De Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Satisfação E Retenção De Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Valor Percebido Pelo Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
5. Etiqueta Empresarial: Comportamento, Aparência, Cuidados No Atendimento Pessoal E Telefônico . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 07
6. Interação Entre Vendedor E Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Qualidade No Atendimento A Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
Conhecimentos Específicos
Técnico Bancário
1. Estrutura Do Sistema Financeiro Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conselho Monetário Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Banco Central Do Brasil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
4. Comissão De Valores Mobiliários. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
5. Conselho De Recursos Do Sistema Financeiro Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Bancos Comerciais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
7. Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
8. Cooperativas De Crédito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
9. Bancos De Investimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
10. Bancos De Desenvolvimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
11. Sociedades De Crédito, Financiamento E Investimento (Financeiras). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
12. Sociedades De Arrendamento Mercantil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
13. Sociedades Corretoras De Títulos E Valores Mobiliários. Sociedades De Crédito Imobiliário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
14. Sistema Especial De Liquidação E Custódia (Selic) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
15. Associações De Poupança E Empréstimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
16. Sociedades De Fomento Mercantil (Factoring) E Sociedades Administradoras De Cartões De Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
17. Produtos E Serviços Financeiros. Depósitos À Vista, Depósitos A Prazo (Cdb E Rdb) E Letras De Câmbio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
18. Cobrança E Pagamento De Títulos E Carnês . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
19. Transferências Automáticas De Fundos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
20. Commercial Papers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
21. Arrecadação De Tributos E Tarifas Públicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
22. Home/Office Banking E Remote Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
23. Corporate Finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
24. Fundos Mútuos De Investimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
25. Hot Money. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
26. Contas Garantidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
27. Crédito Rotativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
28. Descontos De Títulos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
29. Financiamento De Capital De Giro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
30. Vendor Finance/Compror Finance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
31. Leasing (Tipos, Funcionamento, Bens) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
32. Financiamento De Capital Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
33. Crédito Direto Ao Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
34. Crédito Rural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
35. Cadernetas De Poupança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
36. Financiamento À Importação E À Exportação: Repasses De Recursos Do Bndes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
37. Cartões De Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
38. Títulos De Capitalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
39. Planos De Aposentadoria E Pensão Privados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
40. Planos De Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
ÍNDICE
41. Mercado De Capitais. Ações: Características E Direitos. Debêntures. Diferenças Entre Companhias Abertas E Companhias Fechadas. 
Operações De Underwriting. Funcionamento Do Mercado À Vista De Ações. Mercado De Balcão. Operações Com Ouro. Mercado De 
Câmbio. Instituições Autorizadas A Operar. Operações Básicas. Contratos De Câmbio: Características. Taxas De Câmbio. Remessas.
siscomex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
42. Operações Com Derivativos: Características Básicas Do Funcionamento Do Mercado A Termo, Do Mercado De Opções, Do Mercado 
Futuro E Das Operações De Swap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
43. Garantias Do Sistema Financeiro Nacional: Aval, Fiança, Penhor Mercantil, Alienação Fiduciária, Hipoteca, Fianças Bancárias, Fundo 
Garantidor De Crédito (Fgc) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
44. Crime De Lavagem De Dinheiro. Conceito E Etapas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
45. Prevenção E Combate Ao Crime De Lavagem De Dinheiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
46. Lei N.º 9.613/1998 E Suas Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
47. Circular Bacen Nº 3461/2009 E Carta-Circular Bacen Nº 4001/2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
48. Técnicas De Vendas: Noções De Administração De Vendas: Planejamento, Estratégias, Objetivos; Análise Do Mercado, Metas. Técnicas 
De Vendas De Produtos E Serviços Financeiros O Setor Bancário: Planejamento, Técnicas;Motivação Para Vendas; Produto, Preço, 
Praça, Promoção; Vantagem Competitiva;Como Lidar Com A Concorrência; Noções De Imaterialidade Ou Intangibilidade, Insepara-
bilidade E Variabilidade Dos Produtos Bancários. Manejo De Carteira De Pessoa Física E De Pessoa Jurídica. Noções De Marketing De 
Relacionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
49. Código De Proteção E Defesa Do Consumidor: Lei Nº 8.078/1990 (Versão Atualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Legislação I
1. Estatuto Social Do Banco Da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Código De Ética Do Banco Da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Fundo Constitucional De Financiamento Do Norte: Lei Nº 7.827, De 27 De Setembro De 1989 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei Nº 9.126, De 10 De Novembro De 1995 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Lei No 10.177, De 12 De Janeiro De 2001. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Atendimento (Focado Em Vendas) - Legislação
1. Resolução Cmn Nº 4.860, De 23 De Outubro De 2020 Que Dispõe Sobre A Constituição E O Funcionamento De Componente Organi-
zacional De Ouvidoria Pelas Instituições Financeiras E Demais Instituições Autorizadas A Funcionar Pelo Banco Central Do Brasil 01
2. Resolução Cmn Nº 3.694/2009 E Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Lei Brasileira De Inclusão Da Pessoa Com Deficiência (Estatuto Da Pessoa Com Deficiência) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei Geral De Proteção De Dados (Lgpd): Lei Nº 13.709, De 14 De Agosto De 2018 E Suas Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
LÍNGUA PORTUGUESA I
1
COMPREENSÃO DO TEXTO
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje-
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é 
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o 
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido 
completo. 
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e 
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci-
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua 
interpretação.
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do 
conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que 
está escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpreta-
ção é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do reper-
tório do leitor.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, 
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi-
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido 
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar 
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens. 
Dicas práticas
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con-
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa-
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível, 
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca 
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe-
cidas.
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon-
te de referências e datas.
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de 
opiniões.
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques-
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin-
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de 
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do 
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto 
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor 
quando afirma que...
Tipologia Textual
A partir da estrutura linguística, da função social e da finali-
dade de um texto, é possível identificar a qual tipo e gênero ele 
pertence. Antes, é preciso entender a diferença entre essas duas 
classificações.
Tipos textuais
A tipologia textual se classifica a partir da estrutura e da finali-
dade do texto, ou seja, está relacionada ao modo como o texto se 
apresenta. A partir de sua função, é possível estabelecer um padrão 
específico para se fazer a enunciação. 
Veja, no quadro abaixo, os principais tipos e suas característi-
cas:
TEXTO NARRATIVO
Apresenta um enredo, com ações e 
relações entre personagens, que ocorre 
em determinados espaço e tempo. É 
contado por um narrador, e se estrutura 
da seguinte maneira: apresentação > 
desenvolvimento > clímax > desfecho 
TEXTO 
DISSERTATIVO
ARGUMENTATIVO
Tem o objetivo de defender determinado 
ponto de vista, persuadindo o leitor a 
partir do uso de argumentos sólidos. 
Sua estrutura comum é: introdução > 
desenvolvimento > conclusão. 
TEXTO EXPOSITIVO
Procuraexpor ideias, sem a necessidade 
de defender algum ponto de vista. Para 
isso, usa-se comparações, informações, 
definições, conceitualizações etc. A 
estrutura segue a do texto dissertativo-
argumentativo.
TEXTO DESCRITIVO
Expõe acontecimentos, lugares, pessoas, 
de modo que sua finalidade é descrever, 
ou seja, caracterizar algo ou alguém. Com 
isso, é um texto rico em adjetivos e em 
verbos de ligação.
TEXTO INJUNTIVO
Oferece instruções, com o objetivo de 
orientar o leitor. Sua maior característica 
são os verbos no modo imperativo.
Gêneros textuais
A classificação dos gêneros textuais se dá a partir do reconhe-
cimento de certos padrões estruturais que se constituem a partir 
da função social do texto. No entanto, sua estrutura e seu estilo 
não são tão limitados e definidos como ocorre na tipologia textual, 
podendo se apresentar com uma grande diversidade. Além disso, o 
padrão também pode sofrer modificações ao longo do tempo, as-
sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
Alguns exemplos de gêneros textuais:
• Artigo
• Bilhete
• Bula
• Carta
• Conto
• Crônica
• E-mail
• Lista
• Manual
• Notícia
• Poema
• Propaganda
• Receita culinária
• Resenha
• Seminário
Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros textuais em 
determinados tipos textuais. No entanto, nada impede que um tex-
to literário seja feito com a estruturação de uma receita culinária, 
por exemplo. Então, fique atento quanto às características, à finali-
dade e à função social de cada texto analisado.
ARGUMENTAÇÃO
O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva 
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente, 
ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como 
verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem 
o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele 
propõe.
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo 
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o 
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir 
LÍNGUA PORTUGUESA I
2
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo 
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de 
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas 
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a 
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse 
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o 
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio 
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
sos de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom 
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa 
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de 
escolher entre duas ou mais coisas”.
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar. 
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas 
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna 
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no 
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer 
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de 
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o 
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação. 
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende 
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados 
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de 
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a A.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente, 
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão 
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele, 
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se 
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais 
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada 
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um 
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma 
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável 
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que 
outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase 
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as 
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
der bem como eles funcionam.
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso 
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto 
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas 
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório 
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera 
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência 
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos, 
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol 
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo 
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
zado numa dada cultura.
Tipos de Argumento
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
mento. 
Argumento de Autoridade
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas 
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para 
servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor 
do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a 
garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto 
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
dadeira.
 Exemplo:
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para 
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
cimento. Nunca o inverso.
Alex José Periscinoto. 
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela, 
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se 
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem 
acreditar que é verdade.
Argumento de Quantidade
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior 
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento 
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz 
largo uso do argumento de quantidade.
Argumento do Consenso
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-seem afirmações que, numa determinada época, são aceitas como 
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o 
objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de 
que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não 
desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as 
afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que 
as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao 
confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases 
carentes de qualquer base científica.
LÍNGUA PORTUGUESA I
3
Argumento de Existência
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar 
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas 
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar-
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão 
do que dois voando”.
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais 
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre-
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante 
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci-
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa 
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser 
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela 
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na-
vios, etc., ganhava credibilidade.
Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa 
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são 
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi-
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os 
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí-
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en-
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica. 
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo” 
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável.
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente 
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do 
tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se 
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais 
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações 
indevidas.
Argumento do Atributo
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais 
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o 
que é mais grosseiro, etc.
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce-
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza, 
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor 
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida-
de.
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da 
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da 
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social-
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto 
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de 
dizer dá confiabilidade ao que se diz.
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde 
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei-
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade-
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa 
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico:
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em 
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve 
por bem determinar o internamento do governador pelo período de 
três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al-
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi-
tal por três dias.
Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser 
ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação 
deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um 
texto tem sempre uma orientação argumentativa.
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante 
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um 
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo 
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto 
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não 
outras, etc. Veja:
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
vam abraços afetuosos.”
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras 
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse 
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até, 
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am-
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá-
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser 
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor 
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas 
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente, 
injustiça, corrupção).
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas 
por um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são 
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir 
o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con-
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e 
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por 
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite 
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido, 
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir 
outros à sua dependência política e econômica”.
A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação, 
o assunto, etc).
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas 
(como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente, 
afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto, 
sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve 
construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
dades não se prometem, manifestam-se na ação.
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer 
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a 
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um 
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui 
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo 
de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se 
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu 
comportamento.
MATEMÁTICA
1
NÚMEROS INTEIROS, RACIONAIS E REAIS
Conjunto dos números inteiros - z
O conjunto dos números inteiros é a reunião do conjunto dos números naturais N = {0, 1, 2,3, 4,..., n,...},(N C Z); o conjunto dos opos-
tos dos números naturais e o zero. Representamos pela letra Z.
N C Z (N está contido em Z)
Subconjuntos:
SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO
* Z* Conjunto dos números inteiros não nulos
+ Z+ Conjunto dos números inteiros não negativos
* e + Z*+ Conjunto dos números inteiros positivos
- Z_ Conjunto dos números inteiros não positivos
* e - Z*_ Conjunto dos números inteiros negativos
Observamos nos números inteiros algumas características: 
• Módulo: distância ou afastamento desse número até o zero, na reta numérica inteira. Representa-se o módulo por | |. O módulo de 
qualquer número inteiro, diferente de zero, é sempre positivo.
• Números Opostos: dois números são opostos quando sua soma é zero. Isto significa que eles estão a mesma distância da origem 
(zero).
Somando-se temos: (+4) + (-4) = (-4) + (+4) = 0
Operações
• Soma ou Adição: Associamos aos números inteiros positivos a ideia de ganhar e aos números inteiros negativos a ideia de perder. 
ATENÇÃO: O sinal (+) antes do número positivo pode ser dispensado, mas o sinal (–) antes do número negativo nunca pode ser 
dispensado.
• Subtração: empregamos quando precisamos tirar uma quantidade de outra quantidade; temos duas quantidades e queremos saber 
quanto uma delas tem a mais que a outra; temos duas quantidades e queremos saber quanto falta a uma delas para atingir a outra. A 
subtração é a operação inversa da adição. O sinal sempre será do maior número.
ATENÇÃO: todos parênteses, colchetes, chaves, números, ..., entre outros, precedidos de sinal negativo, tem o seu sinal invertido, 
ou seja, é dado o seu oposto.
MATEMÁTICA
2
Exemplo: 
(FUNDAÇÃO CASA – AGENTE EDUCACIONAL – VUNESP) Para 
zelar pelos jovens internados e orientá-los a respeito do uso ade-
quado dos materiais em geral e dos recursos utilizados em ativida-
des educativas, bem como da preservação predial, realizou-se uma 
dinâmica elencando “atitudes positivas” e “atitudes negativas”, no 
entendimento dos elementos do grupo. Solicitou-se que cada um 
classificasse suas atitudes como positiva ou negativa, atribuindo 
(+4) pontos a cada atitude positiva e (-1) a cada atitude negativa. 
Se um jovem classificou como positiva apenas 20 das 50 atitudes 
anotadas, o total de pontos atribuídos foi
(A) 50.
(B) 45.
(C) 42.
(D) 36.
(E) 32.
Resolução:
50-20=30 atitudes negativas
20.4=80
30.(-1)=-30
80-30=50
Resposta: A
• Multiplicação: é uma adição de números/ fatores repetidos. 
Na multiplicação o produto dos números a e b, pode ser indicado 
por a x b, a . b ou ainda ab sem nenhum sinal entre as letras.
• Divisão: a divisão exata de um número inteiro por outro nú-
mero inteiro, diferente de zero, dividimos o módulo do dividendo 
pelo módulo do divisor.
 
ATENÇÃO:
1) No conjunto Z, a divisão não é comutativa, não é associativa 
e não tem a propriedade da existência do elemento neutro.
2) Não existe divisão por zero.
3) Zero dividido por qualquer número inteiro, diferente de zero, 
é zero, pois o produto de qualquer número inteiro por zero é igual 
a zero.
Na multiplicação e divisão de números inteiros é muito impor-
tante a REGRA DE SINAIS:
Sinais iguais (+) (+); (-) (-) = resultado sempre positivo.
Sinais diferentes (+) (-); (-) (+) = resultado sempre 
negativo.
Exemplo: 
(PREF.DE NITERÓI) Um estudante empilhou seus livros, obten-
do uma única pilha 52cm de altura. Sabendo que 8 desses livros 
possui uma espessura de 2cm, e que os livros restantes possuem 
espessura de 3cm, o número de livros na pilha é:
(A) 10
(B) 15
(C) 18
(D) 20
(E) 22
Resolução:
São 8 livros de 2 cm: 8.2 = 16 cm
Como eu tenho 52 cm ao todo e os demais livros tem 3 cm, 
temos:
52 - 16 = 36 cm de altura de livros de 3 cm
36 : 3 = 12 livros de 3 cm
O total de livros da pilha: 8 + 12 = 20 livros ao todo.
Resposta: D
• Potenciação: A potência an do número inteiro a, é definida 
como um produto de n fatores iguais. O número a é denominado a 
base e o número n é o expoente.an = a x a x a x a x ... x a , a é multi-
plicado por a n vezes. Tenha em mente que:
– Toda potência de base positiva é um número inteiro positivo.
– Toda potência de base negativa e expoente par é um número 
inteiro positivo.
– Toda potência de base negativa e expoente ímpar é um nú-
mero inteiro negativo.
Propriedades da Potenciação 
1) Produtos de Potências com bases iguais: Conserva-se a base 
e somam-se os expoentes. (–a)3 . (–a)6 = (–a)3+6 = (–a)9
2) Quocientes de Potências com bases iguais: Conserva-se a 
base e subtraem-se os expoentes. (-a)8 : (-a)6 = (-a)8 – 6 = (-a)2
3) Potência de Potência: Conserva-se a base e multiplicam-se 
os expoentes. [(-a)5]2 = (-a)5 . 2 = (-a)10
4) Potência de expoente 1: É sempre igual à base. (-a)1 = -a e 
(+a)1 = +a
5) Potência de expoente zero e base diferente de zero: É igual 
a 1. (+a)0 = 1 e (–b)0 = 1
Conjunto dos números racionais – Q
Um número racional é o que pode ser escrito na forma n
m
, 
onde m e n são números inteiros, sendo que n deve ser diferente 
de zero. Frequentemente usamos m/n para significar a divisão de 
m por n. 
N C Z C Q (N está contido em Z que está contido em Q)
Subconjuntos:
SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO
* Q* Conjunto dos números racionais não nulos
+ Q+
Conjunto dos números 
racionais não negativos
* e + Q*+
Conjunto dos números 
racionais positivos
- Q_ Conjunto dos números racionais não positivos
* e - Q*_ Conjunto dos números racionais negativos
Representação decimal 
Podemos representar um número racional, escrito na forma de 
fração, em número decimal. Para isso temos duas maneiras possí-
veis:
MATEMÁTICA
3
1º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, um número finito de algarismos. Decimais Exatos:
5
2
 = 0,4
2º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, infinitos algarismos (nem todos nulos), repetindo-se periodicamente Decimais 
Periódicos ou Dízimas Periódicas:
3
1
 = 0,333... 
Representação Fracionária 
É a operação inversa da anterior. Aqui temos duas maneiras possíveis:
1) Transformando o número decimal em uma fração numerador é o número decimal sem a vírgula e o denominador é composto pelo 
numeral 1, seguido de tantos zeros quantas forem as casas decimais do número decimal dado. 
Ex.:
0,035 = 35/1000
2) Através da fração geratriz. Aí temos o caso das dízimas periódicas que podem ser simples ou compostas.
– Simples: o seu período é composto por um mesmo número ou conjunto de números que se repeti infinitamente.
 Exemplos: 
Procedimento: para transformarmos uma dízima periódica simples em fração basta utilizarmos o dígito 9 no denominador para cada 
quantos dígitos tiver o período da dízima.
– Composta: quando a mesma apresenta um ante período que não se repete.
a)
Procedimento: para cada algarismo do período ainda se coloca um algarismo 9 no denominador. Mas, agora, para cada algarismo do 
antiperíodo se coloca um algarismo zero, também no denominador.
NOÇÕES DE INFORMÁTICA
1
SISTEMA OPERACIONAL (AMBIENTES LINUX, WIN-
DOWS 10). DEFINIÇÕES
WINDOWS 10 
Conceito de pastas e diretórios
Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos 
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o 
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.
No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.
Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização, 
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado. 
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos, 
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.
Área de trabalho
Área de transferência
A área de transferênciaé muito importante e funciona em se-
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários 
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”, 
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”, 
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na 
área de transferência.
Manipulação de arquivos e pastas
A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e 
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos 
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
tas, criar atalhos etc.
NOÇÕES DE INFORMÁTICA
2
Uso dos menus
Programas e aplicativos e interação com o usuário
Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en-
tendermos melhor as funções categorizadas.
– Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo 
para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma 
excelente experiência de entretenimento, nele pode-se administrar 
bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar 
CDs, criar playlists e etc., isso também é válido para o media center.
– Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o pró-
prio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simplesmente 
confirmar sua exclusão.
• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito impor-
tante, pois conforme vamos utilizando o computador os arquivos 
ficam internamente desorganizados, isto faz que o computador fi-
que lento. Utilizando o desfragmentador o Windows se reorganiza 
internamente tornando o computador mais rápido e fazendo com 
que o Windows acesse os arquivos com maior rapidez.
• O recurso de backup e restauração do Windows é muito im-
portante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até mes-
mo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim uma có-
pia de segurança.
Inicialização e finalização
Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no Win-
dows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:
LINUX
O Linux não é um ambiente gráfico como o Windows, mas po-
demos carregar um pacote para torná-lo gráfico assumindo assim 
uma interface semelhante ao Windows. Neste caso vamos carregar 
o pacote Gnome no Linux. Além disso estaremos também usando a 
distribuição Linux Ubuntu para demonstração, pois sabemos que o 
Linux possui várias distribuições para uso.
NOÇÕES DE INFORMÁTICA
3
Linux Ubuntu em modo texto:
Linux Ubuntu em modo gráfico (Área de trabalho):
Conceito de pastas e diretórios
Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos 
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.
No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.
Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização, 
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado. 
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos, 
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.
No caso do Linux temos que criar um lançador que funciona 
como um atalho, isto é, ele vai chamar o item indicado. 
Perceba que usamos um comando para criar um lançador, mas 
nosso objetivo aqui não é detalhar comandos, então a forma mais 
rápida de pesquisa de aplicativos, pastas e arquivos é através do 
botão:
Desta forma já vamos direto ao item desejado
Área de transferência
Perceba que usando a interface gráfica funciona da mesma for-
ma que o Windows. 
A área de transferência é muito importante e funciona em se-
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários 
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”, 
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”, 
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na 
área de transferência.
Manipulação de arquivos e pastas
No caso da interface gráfica as funcionalidades são semelhan-
tes ao Windows como foi dito no tópico acima. Entretanto, pode-
mos usar linha de comando, pois já vimos que o Linux originalmen-
te não foi concebido com interface gráfica.
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
1
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS
Atualmente há uma grande procura pelo setor de serviços, di-
ferente de produtos os serviços são intangíveis, ou seja, são ideias, 
conceitos não é possível que a pessoa pegue o serviço e o leve con-
sigo. Segundo Kotler (1988, p. 191), “Serviço é qualquer atividade 
ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja es-
sencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer 
coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto fí-
sico”. Existem algumas características de serviços como, por exem-
plo, eles são intangíveis por esse motivo não podem ser tocados, 
também são inseparáveis, pois não podem ser separados de seus 
fornecedores, são variáveis já que um serviço nunca é prestado 
exatamente igual para mais de uma pessoa e são perecíveis não 
podem ser estocados como os produtos. 
Com o crescimento evidente desse setor ocorre uma compe-
tição entre diversas empresas, daí a importância do marketing de 
serviços, uma ferramenta que pode destacar uma empresa apre-
sentar seus diferenciais.
O marketing de serviços é o conjunto de atividades que ana-
lisam, planejam implementam e controlam medidas objetivadas 
a servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo 
desejos e necessidades dos clientes e /ou usuários com satisfação, 
qualidade e lucratividade.
Assim, o marketing de serviços tem características diferencia-
das do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no pres-
tador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e 
produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade 
dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar 
aquele profissional. “A chave é superar as expectativas dos clientes 
quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor 
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459). 
Pesquisas mostram que um profissional gasta bem menos para 
manter seus clientes do que obter novos e no setor de serviços esse 
quesito é muito importante por que a que a maioria da propaganda 
é feita boca a boca, um cliente insatisfeito pode propagar sua insa-
tisfação com o serviço a dezenas de pessoas, com isso os esforços 
para conseguir novos clientes podem ser em vão.
O serviço conta com o mesmo mix de marketing de produtos: 
Produto /Serviço, Preço, Promoção, e Praça, no entanto, há outras 
variáveis a ter em consideração: Pessoas; Processos /Procedimen-
tos; e Evidências físicas.
Na primeira variável Serviço temos diferentes tipos de design 
diferenciais do serviço, marca política de garantia; o Preço são as 
formas de pagamento, financiamentos, prestações, descontos; a 
Promoção são as propagandas, publicidade, relações públicas e 
a Praça é o ponto de venda do serviço o canal de distribuição; as 
outras variáveis consideradas em serviços são Pessoas que não é 
somente o consumidor final, mas qualquer pessoa envolvida na en-
trega do produto, direta ou indiretamente, cada vez é dada mais 
importância a um atendimento personalizado, é necessário que os 
fornecedores de serviços estejam preparados para as necessidades 
gerais e individuais dos consumidores.
Processos ou Procedimentos refere-se a todos os procedimen-
tos de entrega de serviços, incluindo todos os procedimentos aces-
sórios essenciais a uma entrega eficaz do produto. 
Por último temos Evidências físicas, ou seja, ambiente onde é 
entregue o serviço, um local acolhedor,confortável, com uma de-
coração adequada ao serviço e ao público que adquire o serviço, 
são pontos muito importantes.
Reunindo todos estes pontos é possível criar uma campanha 
adequada ao tipo de serviços que são fornecidos, garantindo a via-
bilidade das empresas que os fornecem. 
O treinamento também é essencial para esse setor, a persona-
lização do atendimento e o pós-serviço para manter uma relação 
duradoura com o cliente ter uma boa imagem perante o mercado e 
poder se destacar entre os concorrentes.1
Desafios do setor 
É consenso afirmar que os serviços diferem dos bens (ou pro-
dutos). São quatros os atributos que representam os desafios para 
esse setor. Saber avaliar esses pontos possibilita entender de forma 
mais ampla a indústria dos serviços.
A intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos nem experimen-
tados da mesma maneira que um bem tangível. Quem move um 
processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento, 
por exemplo.
A heterogeneidade
Os serviços são ações executadas, na maioria das vezes, por 
seres humanos. Assim, não podemos garantir que dois serviços se-
jam exatamente idênticos. O melhor advogado pode cometer um 
engano, o melhor engenheiro pode esquecer um detalhe essencial 
e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim.
A geração e o consumo simultâneos
Os serviços normalmente são vendidos antes de serem gera-
dos e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo 
participa ativamente do serviço. Um bom exemplo são os cursos de 
graduação, em que alunos e professores desenvolvem as aulas de 
forma conjunta e colaborativa.
A perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvi-
dos. Alguns médicos cobram consultas de que pacientes se ausen-
tam, pois o valor do serviço existia apenas naquele momento e de-
sapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.
Avaliando cada atributo é possível entender, de forma mais 
ampla, a indústria de serviços. Estamos na “Era da Informação” ou 
na “Era do Conhecimento”? O que muito se percebe é que estamos 
em um momento ímpar em que a internet invade nosso cotidiano e 
muda nossas vidas. Um mundo em que informação e conhecimen-
to transformados em inteligência geram diferenciação competitiva 
por meio de serviços.
Serviço e tecnologia 
Mas afinal o que são serviços? São ações e resultados produzi-
dos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, na 
intenção da gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua con-
dição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando 
o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados 
obtidos, sejam bons ou ruins.
Ótimos exemplos são serviços de manicure, cursos, investi-
mentos financeiros, transportes, turismo ou mesmo assistência 
médica.
Nesses casos, se o cliente não for participativo, dando informa-
ções importantes, tirando dúvidas e executando as recomendações 
sugeridas, o serviço não terá certamente os resultados desejados.
Mas os serviços não se limitam às empresas de serviços. Eles 
podem ser o grande diferencial de qualquer segmento da econo-
mia. E é a partir desse quadro que a tecnologia da informação abra-
ça completamente os serviços, sendo sua grande incentivadora.
1 Fonte: www.administradores.com.br
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
2
A tecnologia da informação molda o setor de serviços e exerce 
influência nunca antes observada no mundo dos negócios. Ela cria 
oportunidades para novos produtos, tornando viáveis, além de 
acessíveis, rápidas e lucrativas, formas distintas para a oferta de ser-
viços existentes.
A tecnologia da informação transforma ações básicas, como 
pagamentos, solicitações, agendamentos, vendas e comunicação, 
mudando completamente a experiência do cliente. A compra de uma 
geladeira pode ser realizada dentro de casa com apenas dois cliques, 
por exemplo.2
MKT de Relacionamento
Atualmente, na área de atendimento, devemos mudar a men-
talidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamen-
to com o cliente”. Para que esse relacionamento nos proporcione 
lealdade, precisamos aprender a dialogar com nossos clientes.
Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois 
são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É 
necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as 
suas expectativas, para melhor atendê-los.
Em seu livro “Marketing de Relacionamento”, Vavra menciona 
alguns dos benefícios que o diálogo com o cliente pode trazer:
- Abertura para que o cliente dê sugestões para corrigir erros e 
promover melhorias na empresa;
- Ideias sobre novos produtos e maneiras de apresentar os pro-
dutos atuais;
- Despertar um maior interesse no cliente potencial, sem deixá-
-lo aborrecido ou frustrado;
- Fazer que o cliente sinta-se mais leal e compromissado ao 
fazer negócios com a empresa;
- Agregar valor aos produtos e serviços.
Para Vavra, o contato direto com o cliente é uma das melhores 
maneiras de construir relacionamentos duradouros.
Seguem algumas dicas para se aproximar dos seus clientes:
Deixe no seu estabelecimento uma urna ou uma caixa de su-
gestões para que o cliente compartilhe suas opiniões sobre a loja 
ou informe sobre algum produto que esperava adquirir, mas não 
encontrou. Não é necessário que o cliente se identifique, pois dessa 
forma ele se sentirá mais à vontade para fazer sua avaliação.
Devemos nos preocupar, principalmente, com aqueles que não 
reclamam, pois esses vão embora e não retornam. Os clientes que 
demonstram sua insatisfação são os que desejam ainda manter um 
relacionamento com sua empresa.
Interaja com seus clientes.
– Em uma loja de roupas, por exemplo, você pode, median-
te autorização, tirar fotos de suas clientes (com as roupas da loja) 
e colocá-las em um mural ou postá-las no Facebook, marcando a 
cliente. Dessa forma, todos os seus amigos a verão e isso será, au-
tomaticamente, uma propaganda da sua loja. Seja uma consultora 
de moda, estude moda, as tendências e auxilie sua cliente. Dê dicas 
de modas, enviei e-mail, ou use o face e watsapp para informar di-
cas de moda. Ofereça um curso de moda para suas principais clien-
tes que pode ser abordado assuntos como uso de roupa para cada 
ocasião, o certo e errado, como usar acessórios com determinados 
tipos de roupas.
– Em restaurantes, barzinhos, cafeterias ou pizzarias, você 
pode pedir que o cliente crie um drink ou um prato, que levará seu 
nome. Chame um chefe de cozinha para ensinar pratos diferentes e 
dicas de culinárias, e convide seus principais clientes.
– Envie um cartão no aniversário do cliente ou em outras datas 
comemorativas.
2 Fonte: www.sebrae.com.br
– No dia 15 de setembro, dia do cliente, dê brindes, cartões de 
agradecimento, descontos ou chame seus clientes para um café ou 
chá da tarde especial.
– Faça uso de cartões fidelidade. Pode ser utilizado em salões 
de beleza, lojas, restaurantes etc.
– Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gra-
tuita do seu estabelecimento. Dê um presente ou um grande des-
conto.
– Utilize um sistema de gerenciamento de dados com infor-
mações dos seus clientes, com suas últimas compras, preferências, 
datas de aniversário etc. Ligue ou envie e-mails para falar das no-
vidades, descontos ou até mesmo convidá-los para participar de 
eventos. Faça pós venda não deixa o cliente esquecer de você.
Atualmente, também é possível utilizar as redes sociais para 
interagir com os clientes. Elas nos proporcionam esse contato mais 
próximo, que podemos utilizar a nosso favor. Utilize também o 
WhatsApp para falar sobre lançamentos de produtos ou sobre um 
novo cardápio.3
Marketing de Relacionamento: Fidelizar o cliente e melhorar 
a reputação da sua marca
Em algum momento da sua carreira de empreendedor, você 
já deve ter ouvido a frase: “É mais difícil manter um cliente do que 
conquistá-lo”. Os dois processos são desafiadores, claro, mas fide-
lizar um cliente exige um conjunto de estratégias diferenciadas,o 
que conhecemos no mercado como marketing de relacionamento.
Entenda o que é Marketing de Relacionamento
O que é marketing de relacionamento:
Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo de 
manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que oferece os 
mesmos produtos a preços equivalentes, é necessário se destacar 
na memória das pessoas. Além disso, um cliente fidelizado também 
realiza o famoso “boca a boca”, criando uma boa reputação da sua 
empresa e alavancando seu negócio.
O marketing de relacionamento promove essa ligação afetiva, 
por meio de algumas estratégias que veremos ao longo do texto. 
Antes, é importante lembrar que para realizar um bom planeja-
mento, é necessário conhecer muito bem sua base de clientes, seus 
gostos e necessidades. Você pode obter essas informações por um 
software para gestão comercial, pesquisas de satisfação, entre ou-
tras ações.
Identifique quais são aqueles que fazem negócio com mais fre-
quência e que fazem diferença no seu faturamento e monte uma 
estratégia diferenciada. Esses clientes precisam de um acompanha-
mento mais personalizado e próximo, para que essa relação seja 
duradoura e sempre vantajosa.
Estratégias utilizadas pelo marketing de relacionamento
Confira algumas das estratégias de marketing de relaciona-
mento mais utilizadas e como aplicá-las em seu negócio:
Atendimento de qualidade
Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar como um 
bom atendimento é essencial para fidelizar o cliente. Afinal, o que é 
Marketing de Relacionamento se não conquistar a confiança de seu 
cliente mostrando proximidade e interesse em ajudá-lo sempre? 
De acordo com uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Em-
presas, Grandes Negócios, 61% das pessoas afirmam que receber 
um bom atendimento é mais importante do que o valor ou quali-
dade do produto. Por isso, invista nos canais de contato e na capa-
citação do seu time.
A fidelização depende de esforços diários para ajudar seu clien-
te a ter aquilo que ele busca
3 Fonte: www.administradores.com.br – Por Vanessa Urbini
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
3
Programas de fidelidade
Essa estratégia pode garantir um bom retorno. Para iniciar o 
planejamento, é preciso pensar em alguns pontos importantes: o 
tipo de premiação, as regras de funcionamento, pontuação, soft-
ware para acompanhamento do programa etc. Um programa de 
fidelidade atrativo deve ser de fácil entendimento, utilização e ofe-
recer prêmios que sejam de interesse do cliente.
Interações em redes sociais
Criar perfis nas redes sociais, postar conteúdo regularmente 
e estimular a interação são ações fundamentais para conquistar o 
cliente que vive conectado e trocando informações a todo o mo-
mento. Já falamos aqui no blog sobre a importância do Marketing 
Digital para o seu negócio, confira abaixo mais dicas para aplicar 
em seu dia a dia:
- Faça, no mínimo, um post por dia;
- Responda às dúvidas na própria rede social, não peça para o 
cliente enviar e-mail ou ligar (se for um assunto particular, respon-
da por inbox);
- Crie enquetes ou faça perguntas, para criar interação;
- Publique vídeos.
Lembrança de aniversário
Mande um e-mail simpático no aniversário, cumprimentando 
seu cliente ou até mesmo oferecendo um desconto no dia. Tem 
uma grande carteira de clientes e acha que não vai lembrar do ani-
versário de todos eles? Deixe de se preocupar com isso! Seu siste-
ma de gestão comercial pode avisá-lo de todas as datas importan-
tes e ações que devem ser realizadas diariamente.
Se você ainda não se deu conta sobre o que é Marketing de 
Relacionamento, pense que ele é muito semelhante a uma amizade 
ou namoro: quem é amigo lembra do seu aniversário!4
Os requisitos básicos para que uma empresa possa praticar o 
marketing de relacionamento são: estratégias utilizadas e os bene-
fícios alcançados com estas estratégias, a partir daí as empresas 
devem trabalhar cada vez mais o relacionamento, para obter uma 
vantagem competitiva, reduzindo custos, além de conquistas de 
clientes fiéis e satisfeitos aumentando a estabilidade da empresa, 
comprovando que o foco no relacionamento traz resultados muito 
positivos.
O objetivo maior das empresas atualmente é reter o cliente já 
que isso significa maximizar o lucro a longo prazo e durante esse 
período em que o cliente se relaciona com a organização poderá 
trazer novos clientes, seus amigos e familiares. 
Conclui-se, portanto que, para manter seus clientes fieis, é ne-
cessário que a empresa possua foco estratégico, conquiste a con-
fiança dos seus clientes, invista nos funcionários, se preocupe com 
detalhes, cuide constantemente de sua imagem e utilize o marke-
ting de relacionamento.5
Relacionamento com diversos públicos nas Organizações
Qual o conceito de Públicos e quais os existentes? 
Para Cândido Teobaldo: público é “o agrupamento espontâneo 
de pessoas adultas ou grupos sociais organizados, com ou sem con-
tigüidade física, com abundância de informações, analisando uma 
controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas quanto à solução 
ou medidas a serem tomadas frente a ela; com ampla oportunidade 
de discussão e acompanhamento ou participando do debate geral, 
através da interação social ou dos veículos de comunicação, à pro-
cura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião 
coletiva, que permitirá a ação conjugada”. 
4 Fonte: www.agendor.com.br
5 Fonte: www.rhportal.com.br
J.B. Pinho, com base na definição de Teobaldo, afirma que uma 
organização tem como seus públicos aqueles grupos que desfrutam 
de ampla liberdade de informação e discussão e que se voltam para 
essa organização a fim de externar suas opiniões e posições diante 
de controvérsias e questões de interesse. A determinação da iden-
tidade de cada grupo nas suas relações com as instituições vai se 
dar pelo interesse público, que representa um elo entre eles. 
A classificação clássica dos públicos de uma organização ba-
seia-se no critério de proximidade física, no nível de relacionamen-
to que os públicos mantêm com a organização e na existência de 
interesses em comum. Segundo essa classificação, os públicos de 
uma organização podem ser divididos em: 
	 Público interno: os empregados de todos os níveis da or-
ganização e seus familiares. 
	 Público externo: consumidores, concorrentes, imprensa, 
governo, comunidade e público em geral. 
	 Público misto: acionistas, distribuidores, fornecedores, 
revendedores. Segundo Pinho, classificar acionistas, distribuidores, 
fornecedores e revendedores como público misto não é uma clas-
sificação consensual. Para o autor, alguns estudiosos classificam 
esses públicos como interno, uma vez que esses grupos possuem 
ligações estreitas com as organizações e nas suas manifestações se 
assemelham às reações do público interno. 
Quais são as ações de comunicação possíveis de serem desen-
volvidas para efetivar o relacionamento com os públicos de uma 
organização?
A Comunicação pode agir em diversas áreas na empresa se di-
rigindo até mesmo para públicos específicos, permeados por cultu-
ras organizacionais distintas. 
A seleção de ferramentas de Comunicação Interna sempre 
deve ser feita de forma planejada e alinhada aos objetivos estraté-
gicos da empresa. Para facilitar a avaliação do que implantar suge-
re-se as seguintes categorias:
	 Comunicação Interna Institucional – materiais e campa-
nhas que visam apresentar e posicionar a organização, seus concei-
tos de missão, visão, valores, políticas e processos.
	 Veículos de Comunicação Interna – constituídos por ca-
nais de comunicação estabelecidos de forma permanente, com pe-
riodicidade e formato definidos e possibilidade de interação entre 
emissor e receptor (comunicação de mão dupla).
	 Ações de relacionamento – programas de capacitação 
para gestores e para agentes de comunicação, por meio de wor-
kshops e treinamentos, no sentido de difundir a cultura de comuni-
cação e multiplicar conceitos, ampliando a abrangência e divulgan-
do, para além da área de comunicação,a forma como a empresa 
troca suas informações, gerando e compartilhando conhecimento.
Além de outras ações como: 
	 Transparência: é um fator essencial para a conquista da 
credibilidade, é um dos tributos básicos na prática da Comunicação 
Interna, pois, necessariamente, ela é o ponto de partida para se 
estabelecer vínculos de confiança aceitação do público interno para 
com a empresa.
	 Informação em primeira mão: é fator estratégico que os 
funcionários sejam os primeiros a conhecer novas posturas, produ-
tos e informações da empresa. Isso faz com que eles se sintam par-
te importante do negócio, bem como contribui para uma imagem 
e um clima de trabalho positivos. Os colaboradores costumam ser 
o primeiro público afetado pelas decisões das organizações. Nada 
mais justo e inteligente, portanto, informá-los em primeira mão.6
6 Fonte: www.rhportal.com.br
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
1
ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL
Sistema Financeiro Nacional (SFN)
De acordo com o BACEN:
“O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é formado por um conjunto de entidades e instituições que promovem a intermediação 
financeira, isto é, o encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do sistema financeiro que as pessoas, as empresas 
e o governo circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
O SFN é organizado por agentes normativos, supervisores e operadores. Os órgãos normativos determinam regras gerais para o 
bom funcionamento do sistema. As entidades supervisoras trabalham para que os integrantes do sistema financeiro sigam as regras 
definidas pelos órgãos normativos. Os operadores são as instituições que ofertam serviços financeiros, no papel de intermediários”.
Fonte: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sfn
* Dependendo de suas atividades corretoras e distribuidoras também são fiscalizadas pela CVM.
** As Instituições de Pagamento não compõem o SFN, mas são reguladas e fiscalizadas pelo BCB, conforme diretrizes estabele-
cidas pelo CMN.
CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
É a autoridade máxima do Sistema Financeiro Nacional. Sendo órgão normativo, apenas define normas e diretrizes para execu-
ção do BACEM e da CVM.
Conforme definição do Banco Central do Brasil:
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
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“O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior 
do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e tem a responsabilidade 
de formular a política da moeda e do crédito. Seu objetivo é a 
estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social 
do país.
Como funciona o CMN
 Os membros do CMN reúnem-se uma vez por mês para deli-
berar sobre assuntos como adaptar o volume dos meios de paga-
mento às reais necessidades da economia; regular o valor inter-
no e externo da moeda e o equilíbrio do balanço de pagamentos; 
orientar a aplicação dos recursos das instituições financeiras; 
propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos 
financeiros; zelar pela liquidez e solvência das instituições finan-
ceiras; e coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamen-
tária e da dívida pública interna e externa.
Em casos extraordinários, pode acontecer mais de uma reu-
nião por mês. As matérias aprovadas são regulamentadas por 
meio de Resoluções CMN divulgadas no Diário Oficial da União 
(DOU) e no Busca de normas do Conselho e do Banco Central 
(BC).
Composição do CMN
• Ministro da Economia (presidente do Conselho)
• Presidente do Banco Central
• Secretário Especial de Fazenda do Ministério da Economia
O CMN foi criado junto com o Banco Central, pela Lei nº 
4.595, de 31 de dezembro de 1964. O Conselho deu início às suas 
atividades 90 dias depois, em 31 de março de 1965”.
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Conhecido como BACEN, Banco Central do Brasil ou mesmo, 
Banco Central, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério 
da Economia, com sua sede em Brasília. 
Possui autonomia para executar medidas que favoreçam a 
economia do país.
Conforme definição própria:
“O Banco Central (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O 
BC é uma autarquia federal, vinculada - mas não subordinada - 
ao Ministério da Economia, e foi criado pela Lei nº 4.595/1964.
Sua missão é assegurar à sociedade a estabilidade do poder 
de compra da moeda e um sistema financeiro sólido, eficiente e 
competitivo.
Múltiplas atividades
As tarefas a cargo do Banco Central são bastante diversas. 
Entenda no detalhe:
Inflação baixa e estável
Manter a inflação sob controle, ao redor da meta, é objetivo 
fundamental do BC. 
A estabilidade dos preços preserva o v alor do dinheiro, man-
tendo o poder de compra da moeda . Para alcançar esse objetivo, 
o BC utiliza a política monetária, política que se refere às ações 
do BC que visam afetar o custo do dinheiro (taxas de juros) e 
a quantidade de dinheiro (condições de liquidez) na economia.
Sistema financeiro seguro e eficient e
Faz parte da missão do BC assegurar que o sistema finan-
ceiro seja sólido (tenha capital suficiente para arcar com seus 
compromissos) e eficiente.
Banco do governo
O BC detém as contas mais importantes do governo e é o 
depositório das reservas internacionais do país
Banco dos bancos
As instituições financeiras precisam manter contas no BC. 
Essas contas são monitoradas para que as transações financei-
ras aconteçam com fluidez e para que as próprias contas não 
fechem o dia com saldo negativo.
Emissor do dinheiro 
O BC gerencia o meio circulante, que nada mais é do que ga-
rantir, para a população, o fornecimento adequado de dinheiro 
em espécie”.
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS
Autarquia federal, vinculada ao Ministério da Economia. 
Possui autoridade executora e reguladora, ou seja, cria normas 
e regras através da Instrução Normativa CVM. Todas as informa-
ções relacionadas ao mercado de capitais estão reguladas nesse 
conjunto de instruções.
Conforme o Ministério da Economia:
“A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em 
07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, nor-
matizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobili-
ários no Brasil.
A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vin-
culada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e 
patrimônio próprios, dotada de autoridade administrativa inde-
pendente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo 
e estabilidade de seus dirigentes, e autonomia financeira e or-
çamentária.
Desenvolvimento do mercado
Estimular a formação de poupança e a sua aplicação em va-
lores mobiliários; promover a expansão e o funcionamento efi-
ciente e regular do mercado de ações; e estimular as aplicações 
permanentes em ações do capital social de companhias abertas 
sob controle de capitais privados nacionais (Lei 6.385/76, art. 4º, 
incisos I e II). 
Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos merca-
dos da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práticas co-
merciais equitativas no mercado de valores mobiliários; e asse-
gurar a observância, no mercado, das condições de utilização de 
crédito fixadas pelo Conselho Monetário Nacional (Lei 6.385/76, 
art. 4º, incisos III, VII e VIII). 
Proteção dos investidores
Proteger os titulares de valores mobiliários e os investidores 
do mercado contra emissões irregulares de valores mobiliários; 
atos ilegais de administradores e acionistas controladores das 
companhias abertas, ou de administradores de carteira de valo-
res mobiliários; e o uso de informação relevante não divulgada 
no mercado de valores mobiliários. Evitar ou coibir modalidades 
de fraude ou manipulação destinadas a criar condições artificiais 
de demanda, oferta ou preço dos valores mobiliários negociados 
no mercado (Lei 6.385/76, art. 4º, incisos IV e V). 
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
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Acesso à informação adequada
Assegurar o acesso do público a informações sobre os va-
lores mobiliários negociados e as companhias que os tenham 
emitido, regulamentando